家居商場(chǎng)的營(yíng)銷模式--品牌與促銷之間的雙重平衡

　　家居商品獨(dú)特的消費(fèi)特征和面向“兩層三方”的商業(yè)模式，成為決定其營(yíng)銷模式的內(nèi)在邏輯因素。家居商場(chǎng)的營(yíng)銷模式作用力分析圖如下：

　　顯然，家居商場(chǎng)的營(yíng)銷已經(jīng)突破了傳統(tǒng)意義上4Ps(或4C)的概念，而必須從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的層面上構(gòu)建，包含了定位、商品結(jié)構(gòu)、品牌建設(shè)、管理、整體產(chǎn)品概念、特別化服務(wù)和營(yíng)銷推廣等多個(gè)方面。

　　1. 精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位。

　　精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位是決定商場(chǎng)功敗的基礎(chǔ)和核心。首先，它明確“賣給誰?”的問題，即明確目標(biāo)消費(fèi)群;其次，它規(guī)定“賣什么?”的問題，是商場(chǎng)布局、品類規(guī)劃、商品結(jié)構(gòu)和商品(線)組合策略的指引和依據(jù)，是招商的原則;第三，它是品牌形象定位、營(yíng)銷推廣、商品定價(jià)的綱領(lǐng)。

　　對(duì)于家居商場(chǎng)而言，市場(chǎng)定位的關(guān)鍵點(diǎn)又可細(xì)分為三方面的定位。① 檔次定位。隨著城市向越來越向精細(xì)化方向發(fā)展，家居商場(chǎng)的檔次定位越來越明晰，高、中、低檔涇渭分明，各做各的生意，“老死不相往來”。北京、杭州、上海、深圳等一線城市出現(xiàn)了奢侈品家居商場(chǎng)。② 業(yè)態(tài)定位。體現(xiàn)為在行業(yè)的縱深或?qū)挾壬蠈で蟪雎?。在專業(yè)化程度越來越高、品牌同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的情況下，現(xiàn)在市場(chǎng)上又出現(xiàn)了獨(dú)辟蹊徑的業(yè)態(tài)。或采取切割方式，做深做精一類產(chǎn)品，如：紅木家居商場(chǎng)、歐美家居館;或?qū)で笙嚓P(guān)多元作寬度延展，如：“家居+建材”業(yè)態(tài)，“家居+家電+建材+家裝”業(yè)態(tài);“家具產(chǎn)品+家居用品+家居飾品+原輔材料配套+銀行、倉庫、超市、物流、電子商務(wù)”CBD業(yè)態(tài);等等。除了超大規(guī)模的CBD模式外，多元寬度延展一般要以檔次定位為基準(zhǔn)。③ 品牌定位。

　　2. 高水平的管理和卓有成效的服務(wù)能力。

　　家居商場(chǎng)要處理好“兩層三方關(guān)系”，對(duì)管理和服務(wù)能力提出了更高要求。除了企業(yè)自身管理之外，還涉及兩方面的關(guān)系處理：即一方面要處理與市場(chǎng)及顧客關(guān)系，另一方面還要涉及到與商戶的關(guān)系管理。面對(duì)市場(chǎng)及顧客，商場(chǎng)要具備很強(qiáng)的戰(zhàn)略規(guī)劃能力、作精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位，進(jìn)行科學(xué)合理的商場(chǎng)布局、品類規(guī)劃、商品結(jié)構(gòu)和商品(線)組合以及強(qiáng)有力的(招商)資源整合能力，必須構(gòu)筑良好的賣場(chǎng)形象和購物環(huán)境、造就強(qiáng)大的品牌吸引力。對(duì)商戶，則要營(yíng)造和維護(hù)公平有序的經(jīng)營(yíng)秩序，建立健全順暢的服務(wù)流程和約束有力的營(yíng)業(yè)/作業(yè)規(guī)范;配置、培育或管理好技術(shù)過硬、服務(wù)優(yōu)良的配送、安裝、維修、回訪等售后服務(wù)體系，作出讓顧客放心可靠的服務(wù)承諾及質(zhì)量保證，并切實(shí)執(zhí)行到位;具備高超的推銷技巧和規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)和培訓(xùn)能力，特別是針對(duì)家居商品獨(dú)特商品特征和消費(fèi)特征的推銷技巧和規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)和培訓(xùn)能力。這需要企業(yè)具備內(nèi)外兼修的素養(yǎng)。

　　其中，重構(gòu)組織架構(gòu)、培育銷售指導(dǎo)和培訓(xùn)能力、做好客戶關(guān)系管理是核心?！岸繓|”盈利模式下，市場(chǎng)定位、商場(chǎng)布局、品類規(guī)劃、品牌建設(shè)和招商能力是家居商場(chǎng)重點(diǎn)培育的核心能力，而銷售以及銷售指導(dǎo)能力、客戶關(guān)系管理水平是家居商場(chǎng)不愿大力投入、無心加強(qiáng)的職能。這是導(dǎo)致商場(chǎng)與商戶關(guān)系緊張對(duì)立的職能癥結(jié)所在。有的家居商場(chǎng)擁有人才眾多的物業(yè)部而沒有司職市場(chǎng)調(diào)研、品牌管理、營(yíng)銷推廣的企劃部;擁有眾多精于招商的優(yōu)秀員工而沒有一個(gè)精通銷售的運(yùn)營(yíng)主管;售后服務(wù)隸屬于所謂商管部，而不愿建設(shè)一個(gè)統(tǒng)籌營(yíng)業(yè)分析、營(yíng)業(yè)指導(dǎo)、銷售技能培訓(xùn)、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理的營(yíng)運(yùn)部。家居商品的獨(dú)特商品特征和消費(fèi)特征要求每一位營(yíng)業(yè)員熟知顧客獨(dú)特的消費(fèi)心理和深厚的商品知識(shí)，而要成為一名合格的家居商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員非一日之功練就，商場(chǎng)必須擁有專業(yè)人才，通過長(zhǎng)期、系統(tǒng)的培訓(xùn)和實(shí)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)達(dá)成。

　　3. 高效的營(yíng)銷推廣能力。

　　在商場(chǎng)兩層三方的關(guān)系處理中，商場(chǎng)既要注重自身品牌形象建設(shè)，同時(shí)也要引導(dǎo)商戶搞好專柜形象建設(shè)(包括商品的品牌化)，走全面品牌化發(fā)展道路。更重要的是，商場(chǎng)必須將品牌力和銷售力結(jié)合起來，即一切品牌建設(shè)和營(yíng)銷推廣必須以商品銷售為導(dǎo)向，努力將知名度、美譽(yù)度，客流量轉(zhuǎn)化為銷量，形成強(qiáng)大的銷售力。

　　特別要注意的是，品牌建設(shè)和營(yíng)銷推廣要重視顧客理性和感性交織的消費(fèi)特征。不論是定位、賣場(chǎng)形象包裝、購物環(huán)境建設(shè)、商品(線)規(guī)劃布局、品牌塑造，還是營(yíng)銷活動(dòng)策劃以及人員推銷，將之提升到家居文化的高度是有效解決之道。

　　由商品而文化，是一次升華和跨越。在品牌建設(shè)方面，可采取“文化搭臺(tái)、商貿(mào)唱戲”，如舉辦“家居潮流趨勢(shì)發(fā)布會(huì)”、“藝術(shù)沙龍”、“高端論壇”，古董家具博物展，編輯出版家居刊物等方式;在商品推介方面，則要以文化為基石，用附著于家居的文化因子贏得顧客的芳心;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，還要善用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

　　家居商場(chǎng)的營(yíng)銷是廣義的營(yíng)銷，是文化的營(yíng)銷，是商場(chǎng)和商戶利益統(tǒng)一的營(yíng)銷，是商場(chǎng)、商戶、顧客共贏的營(yíng)銷。

篇2：商場(chǎng)(場(chǎng))客服主管崗位工作職責(zé)(4)

　　商場(chǎng)（場(chǎng)）客服主管崗位職責(zé)4

　　1．每日檢查營(yíng)業(yè)員禮儀服飾；

　　2．檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

　　3．做好顧客投訴和前臺(tái)接待工作；

　　4．以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；

　　5．與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；

　　6．做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪；

　　7．嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　8．指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

　　9．制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；

　　10．負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核；

　　11．負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；

　　12．指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場(chǎng)管理員的工作分配。

篇3：商場(chǎng)(賣場(chǎng))客服專員工作職責(zé)(4)

　　商場(chǎng)（賣場(chǎng)）客服專員工作職責(zé)4

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

　　3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

　　4、耐心服務(wù)，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

　　2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)

　　3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待

　　4、顧客投訴的處理和記錄

　　5、顧客存／取包

　　6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放

　　7、為大件家電購買者檢測(cè)、試機(jī)

　　8、接受顧客咨詢

　　9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

　　10、全店的廣播服務(wù)工作

　　11、使用規(guī)范用語

　　輔助工作：

　　1、所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

　　2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

　　4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告

　　5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

　　7、當(dāng)顧客前來要求退／換貨時(shí)，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退／換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

　　8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）