物業(yè)部接待客戶投訴規(guī)章制度
接待、處理好客戶的投訴可以使物業(yè)公司更好在客戶心目當中樹立良好形象，為更好的指導員工接待、處理客戶投訴，特制定如下工作程序：
物業(yè)部接獲客人親自、電話或書面投訴后應：
1、親自投訴
1)客戶親自到客服做出投訴，接待人員應以親切態(tài)度招待客戶，使客人的怨氣平息(可奉上茶水)；
2)用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客人問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客人的陳述，禁止使用"不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是、等詞匯"與客人交談；
3)準備好紙、筆，將客人投訴內(nèi)容詳細記錄下來；
4)如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關內(nèi)容；
5)如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關解決辦法，或馬上向主管請示，并通知客戶有關結(jié)果；
6)如物業(yè)部經(jīng)理或主管未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向部門上級領導報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。
2、電話投訴
1)接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接投訴人姓名；
2)細心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄；
3)如有需要，馬上派人員到有關單位做出了解及調(diào)查；
4)如屬嚴重事故，應馬上通知主管做出處理。
3、書面投訴
1)所有客戶書面投訴，應全部交主管解決，并根據(jù)情況回復，并將回復內(nèi)容交主管批準后發(fā)送給客人。
2)如屬嚴重或未能處理投訴，應連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處理。
所有客戶投訴，應于24小時內(nèi)給予回應并跟進，并定期通知住戶有關進展。每一位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任，記住客人永遠是正確的，要用你的行動和言語告訴客人我們在竭力為他服務。
篇2：地產(chǎn)公司客戶投訴處理程序
一、目的
方便客戶監(jiān)督本公司提供的產(chǎn)品及管理服務的質(zhì)量,促進產(chǎn)品及管理服務,對其中的不合格服務及時糾正,以提高產(chǎn)品及管理服務質(zhì)量。
二、基本標準
2.1登記投訴:不缺項,詳細認真,轉(zhuǎn)呈及時。
2.2解釋投訴:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞。
2.3處理投拆:及時,不刁難,不推諉,做到每件事跟進問題,解決問題。
三、內(nèi)容
3.1本著"客戶至上,服務第一"的宗旨,對客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對客戶有冷淡和不禮貌的行為。
3.2對于客戶的投訴,客服人員要耐心詢問,詳細認真地進行登記。
3.3接到投訴問題客戶服務部人員將客戶反映的問題進行分析,分析問題的合理性,并將合理的問題進行分析問題所屬部門,m.dewk.cn將內(nèi)容登記《客戶意見與投訴處理跟進表》,了解客戶情況,與相關部門協(xié)調(diào)處理(一般投訴問題先通過電話或口頭方式報告,重要投訴需要呈書面報告)再進行歸檔分類處理。
3.4客戶未經(jīng)管理處直接向總公司或客戶服務部投訴問題的處理如下:
3.4.1首先將客戶反映的問題做詳細登記并了解相關情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯(lián)系,將問題反映給管理處跟進。
3.4.2其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯(lián)系,客戶服務部在規(guī)定時間內(nèi)追綜檢查投訴處理結(jié)果。
3.4.3客戶服務部以電話或拜訪的方式回訪客戶,體現(xiàn)公司客戶反映問題的重視與關注。
3.5管理處未處理好客戶反映的問題并投訴到客戶服務部或相關部門的投訴處理程序:
3.5.1客戶服務部明確投訴內(nèi)容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進情況,在跟進時應判斷事情的有效性并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》與涉及的相關責任部門聯(lián)系,為客戶解決問題。在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進行回訪。
3.5.2對于無效的投訴,客戶服務部應在規(guī)定時間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系,做好相關工作。降低客戶祈望值,從而讓客戶對企業(yè)的滿意。
3.5.3對于有效的投訴,客服服務部應在規(guī)定時間內(nèi)深入分析原因和責任,并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》,由投訴涉及的有關責任人按承諾機制相關規(guī)定處理客戶投訴問題,經(jīng)部門負責人認可后,進行實施,同時應與投訴者聯(lián)系,給予答復。
3.5.4按照《客戶意見與投訴處理跟進表》內(nèi)的時間規(guī)定,對責任部門的服務進行跟蹤,對于沒有按時完成的事情轉(zhuǎn)呈行政人事部處理。
3.6如投訴問題情況嚴重,應立刻匯報物業(yè)總監(jiān)與總經(jīng)辦并聯(lián)系有關部門的負責人,組織相關部門隨客戶到現(xiàn)場查看,記錄實際情況,填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》進行處理問題。
3.7如有些投訴涉及其它單位,無法及時將問題解決,在規(guī)定時間內(nèi)與客戶聯(lián)系,做好相關工作,同時盡快(有效地)與有關單位取得聯(lián)系協(xié)商解決,并給予客戶答復。
四、表格(附件)
客戶意見與投訴處理跟進表(略)
篇3：C公司客戶投訴管理辦法
客戶投訴管理辦法
為了更好的服務于客戶，滿足客戶需求，加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶滿意度，提升項目品質(zhì)，特制定客戶投訴管理辦法。
(一)、原則：高效、快捷、耐心、認真
(二)主要管理部門：客戶服務
(三)協(xié)助管理部門：營銷策劃部、工程技術等相關部門
(四)投訴渠道：投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場及其他投訴渠道
(五)投訴形式：
一站式投訴為主
一站式投訴：指客戶無論是在項目客戶服務處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務中心或其他部門進行投訴時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其它部門問題的，受理單位應積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。
上述各個環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應熱情接待，如實記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時內(nèi)反饋至客戶服務部，由客戶服務部協(xié)調(diào)相關部門解決。客戶服務負責全程跟蹤客戶投訴整個過程。
客戶服務部進行客戶投訴分類、備案，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)至相關部門，本著對客戶認真負責的工作態(tài)度，要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶服務部，客戶服務部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之結(jié)果。不能馬上解決的問題3日內(nèi)由客戶服務部通知客戶，做好解釋工作，與客戶再議解決時間。對于復雜問題由客戶服務部組織相關部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題，統(tǒng)一安排時間向客戶解釋。