回頭客--星級酒店營銷戰略定位

　　美國管理學家湯姆．彼得斯（Tom Peters）指出：“出去尋找并爭取到一個新顧客，要比穩住一個現有主顧多花五倍的精力，甚至只當過一天售貨員的人都會贊同這樣一個道理：如果來買東西的總都是陌生人，那是糟糕透頂的事。”實際上，酒店經營更是如此。

　　一、酒店回頭客在酒店經營管理中扮演著重要的角色

　　酒店現行的會計核算體制是以成本為中心的核算辦法，以酒店的固定資產、流動資金和負債為核算對象，實際上忽略了酒店的無形資產和賓客資源，尤其酒店回頭客更是酒店經營中的重要資源。回頭客對酒店來講存在很多優勢，首先具有廣告效應，他會把酒店的信息，以及親身體驗的服務與他人分享，隨之產生的口碑效應將吸引更多的賓客，這樣的宣傳既不要酒店付一分錢，并且可信度還特別高。酒店回頭客在酒店經營管理中還扮演著其他重要的角色，細細總結，可以得出以下幾個方面的結論：

　　1.酒店回頭客是酒店服務質量的一項重要指標。

　　酒店賓客從頭回客變成回頭客，最主要的原因是賓客在第一次消費過程中，對酒店服務、產品和環境比較認可或者對酒店還抱有良好的期望，愿意繼續在酒店消費。試想，一個酒店服務糟糕的酒店，是不會吸引太多回頭客的。就象營銷學中的“賊船理論”講的一樣，在市場中一些企業通過各種欺騙手段，把賓客騙過去消費他們的產品，使得賓客在事后有誤上賊船的感覺。以后這些賓客不會再到這個企業進行消費。最后這樣的企業也因為沒有了賓客而倒閉。酒店經營更是如此，一個沒有回頭客的酒店是十分危險的。這表明這個酒店的服務、產品得不到賓客的認可，消費過的賓客不再選擇該酒店作為下次消費的地點，甚至對外負面宣傳酒店。作為酒店決策層不僅要考核經營部門的營業指標，更應該考核經營部門的回頭客率。原則上，回頭率低于30%，酒店的服務質量還有很大的提升空間。

　　2.酒店回頭客是酒店市場開發的重要渠道。

　　酒店尤其是高星級酒店屬于高消費產品，其客源市場屬于“小眾”，而非“大眾”。在市場開發上，花大把的鈔票在大眾媒體做推廣廣告效果并不佳。經過這幾年的實踐發現，酒店市場開發的一個重要渠道是酒店回頭客的轉介紹，將目標客源介紹到酒店和市場銷售人員。由于這些客源目前正在消費同檔次的產品，有消費能力和消費需求，屬于優質客戶資源。相對于酒店，客戶更相信客戶，很容易成為酒店的客源。同時，由于轉介紹，銷售人員和酒店服務人員還可以從回頭客處獲得一些有價值的顧客信息做好針對性的服務，更有利于提升顧客的滿意度，留住顧客，保證市場開發的成功率。

　　3.酒店回頭客是酒店服務質量提升的重要源泉。

　　酒店回頭客認可酒店的產品和服務，同時又具有喜新厭舊的特點，這就要求酒店在做好回頭客認可服務的同時，加大創新力度，給回頭客常變常新的感覺。因此，酒店管理人員需要主動創新，給老顧客更多的新鮮感。從客觀上促進了酒店服務質量的提高。

　　二、做好回頭客服務工作的具體措施

　　對回頭客做好服務工作首先要在酒店上下形成重視回頭客的氛圍，做好客戶檔案等基礎性工作，其次，還要在服務流程設計上采取具體措施。

　　1.在酒店銷售中要為回頭客在店服務工作創造額外利益。

　　（1）酒店常客獎勵計劃是對回頭客的激勵。員工需要激勵，回頭客更需要激勵。為了留住回頭客，必須根據酒店的實際情況推出切實可行，并對顧客有吸引力的常客獎勵計劃。

　　（2）幫助解決回頭客的難題，是塑造回頭忠誠的最佳時機。酒店可能會因接待會議或者經營旺季的到來，回頭客當天訂房時因酒店無房可訂，而不能入住酒店。這是對回頭客極大的傷害。酒店要采取措施避免此類情況，比如，生意繁忙時，每天會預留幾間客房，備老客戶急用，不要為了追求出租率和效益，將房間訂的滿滿的。即使無法滿足回頭客的訂房需求，也要派銷售經理在其他酒店訂好房間后送到下榻酒店，并贈送一些禮品表示歉意，并在第二天早餐后接回酒店。

　　（3）回頭客也需要追求。酒店回頭客由于有消費能力，成為各個酒店追逐的對象。酒店要想在這場追逐中取得勝利，就必須有追求“女朋友”的精神，立足于對回頭客的情況的了解和行蹤的時刻把握。在他們最需要你出現的時候出現，在他們不想看到你的時候，你無影無蹤。

　　2.餐飲

　　（1）老菜開發新客戶，新菜留住老客戶

　　餐飲經營的核心是菜品。菜品是顧客選擇酒店地點的關鍵因素之一。對于回頭客，首先他們對與酒店的菜品熟悉又認可，希望吃到自己平常喜歡的菜品；其次，有不能老是“老三樣”，還需求一些變化的刺激。作為酒店餐飲要充分了解酒店回頭客的消費習慣，以其喜歡的菜品作為基礎，同時以不斷推出的創新菜創造新鮮感。

　　（2）定人定位服務

　　為回頭客提供服務，因為酒店擁有這些顧客的消費經歷，就應該與頭回客有所區別。按照回頭客的喜好，定制產品，減少溝通成本。而減少共同成本的最有效辦法是定人定位服務。相對固定的服務人員能夠比較了解顧客的喜好和就餐習慣，比較容易的提供針對性的服務。

　　3.房務

　　（1）提供快速入住（E*press C/I）和快速退房服務(E*pressC/O)

　　回頭客有住店的客史，酒店管理系統里都有明確的登記，如果酒店前臺員工確認住店客人的姓名和信息，就可以啟動酒店快速入住和快速退房程序，減少客人等候的時間，同時體現對賓客的信任和尊重。

　　（2）提供針對性服務

　　每個客人都有自己的睡眠習慣，房務人員要整理好客史，按照客人的習慣布置房間，調整清理時間，提供符合客人需求的相關聯服務，做到客人的開口之前，盡量減少客人的麻煩。

　　當然，不同的酒店針對回頭客會有不同的服務方式和方法，可以相互的借鑒和學習，目的是提高回頭客的滿意度，保證酒店持續不斷的發展。

篇2：營銷客戶定位

　　營銷與客戶定位

　　老師都告訴我們，不要做判官，不要算命！誰都適合，誰都可能，誰知道誰背后有誰？真的嗎？

　　營銷是生意的一種；有門研究如何做好生意的學問叫“市場營銷學”；“市場營銷學”有個核心詞匯是“定位”；要把生意作好，就要作好“定位”；“定位”的意思就是不要在貧民區賣寶馬；“定位”就是要“算命”，要首先算清楚誰是你的顧客！

　　你還要不要做判官？你還要不要把生意作好？

　　下次，你的老師再講“不要算命”，請他住口！----

　　市場營銷要解決三個問題：

　　1、誰是你的顧客？（Who?）

　　2、他們在哪里？(Where?)

　　3、如何影響他們？(How?)

　　如果解決了這三個問題，問題也就解決了。

　　第1個問題：誰是我們的顧客呢？商業模式決定了，我們的顧客有2種：1，商品的消費者2，生意的合作伙伴。

　　營銷是一種簡單、便宜且容易復制的經營系統，但是90%依照這個系統去經營的人會失敗！其原因在于，不論您從事任何類型的銷售工作(銷售任何產品、商機或觀念)，要在100個人選當中，找到符合資格的客戶/合作對象的機率都是非常低的，也許100個里面會有1—--2個符合資格，運氣好的話也許有5個，很難超過這個數字。即使是全球頂尖的銷售員，也很難維持5%以上的成交率，而在傳統營銷經營方式中，領導們要求一個新人在沒有經過完整訓練的狀況下，就開始進行邀約或銷售，當然成交率會更低于此數。然而，大多數進入營銷業的新人不知道這個事實，大多數人在決定成為經銷商的那一刻，都認為要找到幾個有興趣的人是非常容易的事。在這種錯誤的期待下，當他們遭遇到拒絕，便感到挫折，很快就會放棄。然而，5%的成交率表面上看起來不高，但是如果將這個數字告訴從事郵購或電話營銷的人，他們會告訴你這個數字簡直是棒透了！對他們而言，只要在1%或2%的成交率，就能夠獲利了。營銷產業其實也是如此，只要能在100個人當中，找到1--2個真的想要增加收入、改變人生，而且愿意付出努力的人，您就能獲得永續的收入。因此，在營銷產業要成功，其實有一個秘訣：

　　如果你能在100個聯絡人當中，找到2個正確的合作對象，就能成功"然而，5%的成交率，反過來看，也代表著95%的拒絕率！這并不是沒有經過訓練的一般人能夠承受的拒絕率，因此，要讓您、以及您未來的團隊伙伴們都能成功地經營這個事業，您需要：一套可以大幅降低拒絕率的系統。一套能自動在100個聯絡人當中，篩選出5個有興趣的人的系統，一套能讓這5個人打電話給你，告訴你“我有興趣”的系統，一套能自動提供信息，讓其中最有興趣的2個人對自己進行銷售的系統在家工作？

　　這是大多數營銷事業都會使用的宣傳用語，營銷確實提供一般人一個不需要辦公室、設備、員工等資本，在家里就可以創立自己的事業的機會，但是問題是，大多數從事這種所謂“在家工作”事業的人們，大多數時間都會待在別人家里或會場，忙著解說產品或是在白板或紙上畫圈圈。當然還是有很多人用這樣的方式而成功，但是，您一天最多能為多少人解說事業或產品呢？驚人的事實！

　　經營營銷事業時，大約需要向100人介紹事業，才能找到一個領導者。也難怪有很多人在真正開始經營事業之前就放棄了，因為不是每個人都有時間跟100個人作介紹的。以前我們可能需要花100個小時才能對100個人介紹事業或產品，但現在，透過因特網，我們可以在同一時間內對1000個人作介紹！問題是：怎樣才能做到這一點呢？

　　答案是：您需要一套有效的遠距推薦系統。這代表的是一種以系統化的方式，將信息提供給您的目標對象的方式，一套良好的遠距推薦系統可以幫助您將一些想來挑毛病的、反推薦的、只是好奇但并不認真的人們剔除，讓您的寶貴時間都花在已經經過篩選、符合資格的人選身上。

　　每位團隊伙伴都有資格可以申請像您目前瀏覽的網站，透過以下介紹的UM遠距離推薦系統特色，幫助每位團隊伙伴達成夢想。

　　讓我們看看誰是我們潛在生意的合作伙伴？

　　工作中的人們有一本書改變了很多人的思維，激發了很多年輕人的創業激情，這本書叫《富爸爸窮爸爸》，作者把所有工作中的人們分在4個象限中，作者建議左邊2個象限中的人們在個人的職業生涯規化中，應該一有機會就向右邊的2個象限轉移。...

　　工作者的未來來自保險業的統計，在每100個65歲的人中間，已經去世–36%靠救濟–54%仍需工作–5%小康–4%富裕無憂–1%

　　誰是1%的富裕無憂的人?大企業的高層主管–10%醫生律師等專業人士–10%超級業務人才–5%其他–1%擁有自己的生意–74%

　　如何擁有自己的生意?你有三個選擇：1創建一個成熟的生意系統，2購買一個成熟的生意系統，3加盟一個成熟的生意系統。網絡營銷有另外一個定義：中產階級和平民中夢想家的生意，選擇網絡營銷就是加盟一個成熟的生意系統。

　　誰是我們要尋找的人呢?

　　1、人分2種：樂意改變的人和不樂意改變的人；后者不是我們要找的人；

　　2、樂意改變的人分2種：已經擁有自己生意的人和渴望擁有自己生意的人；

　　3、已經擁有自己生意的人分2種；做傳統生意的人和做營銷生意的人

　　4、渴望擁有自己生意的人分2種：接受網絡營銷模式的人和暫時不接受網絡營銷模式的人

　　5、做傳統生意的人分2種：接受網絡營銷模式的人和暫時不接受網絡營銷模式的人他們在哪里呢?