公司關(guān)于銷售人員與項目組、裝配售后小組之間的工作流程

　　（一）保修期內(nèi)、外派遣售后人員的原則

　　保修期內(nèi)：

　　1、屬于保修期以內(nèi)的機器發(fā)生維修，需要履行銷售人員告知項目組、項目組開具《工作聯(lián)系單》通知裝配售后小組并附上維修內(nèi)容的程序。

　　▲銷售人員認(rèn)為有必要，可以將《工作聯(lián)系單》一式二份送達(dá)項目組，一份給項目組、一份自己留底

　　2、項目組接到銷售人員傳遞的信息，應(yīng)當(dāng)在第一時間致電客戶。能通過電話解答疑難或指導(dǎo)操作的應(yīng)盡量采取這種方法，不能通過判斷解決問題的也要安慰客戶。

　　▲項目組須將與客戶溝通的情況口頭告知銷售人員

　　3、發(fā)生客戶需要更換配件、增加附屬配件等情況，由項目組負(fù)責(zé)落實直至將所需配件準(zhǔn)備完成并告知裝配售后組長。需要雙方簽字確認(rèn)的履行簽字手續(xù)。

　　▲“直至將所需配件準(zhǔn)備完成”是指項目組制圖、下單、生產(chǎn)完成

　　◣“直至將所需配件準(zhǔn)備完成”后需要發(fā)貨的由項目組聯(lián)系發(fā)貨；需要售后人員上門安裝并隨身攜帶的，項目組須向裝配售后小組開具《工作聯(lián)系單》、需要客戶簽收的發(fā)貨單

　　4、裝配售后小組需要借用儀表、器具、工具維修、按照“機器屬誰原則”，由從屬項目組負(fù)責(zé)辦借手續(xù)，落實后告知裝配售后小組。屬于華迪、**共同生產(chǎn)的機器，也按照此條界定的辦法操作

　　▲裝配售后小組只根據(jù)項目組的要求負(fù)責(zé)派人做事，不承擔(dān)其它功能，下述情況除外：

　　——對于不能界定的機器歸屬，由銷售人員負(fù)責(zé)。對于既不屬于項目組、也不屬于銷售人員的機器從屬，由銷售部出具辦借手續(xù)、裝配售后負(fù)責(zé)落實辦借

　　5、裝配售后小組需要項目組派工程師一同參與售后，項目組應(yīng)當(dāng)無條件配合，并按照層級批準(zhǔn)方式操作：工程師得到所屬項目組負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、項目組負(fù)責(zé)人得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。

　　▲層級批準(zhǔn)采用《工作聯(lián)系單》

　　6、不在銷售人員同項目組確定的時間內(nèi)向客戶回復(fù)，扣款當(dāng)事人20元/次。忘記向銷售人員回復(fù)扣款5元。

　　保修期外：

　　1、屬于保修期以外的機器發(fā)生維修，需要履行銷售人員告知裝配售后小組并開具《工作聯(lián)系單》同時附上維修內(nèi)容。

　　2、派遣售后人員后，售后人員維修須事先和客戶做好溝通，了解報修情況。能夠通過電話指導(dǎo)解決或作臨時處置的應(yīng)告知操作步驟

　　●不能在第一時間派遣售后人員，由銷售人員向客戶做好解釋

　　——銷售人員在向客戶解釋前，應(yīng)事前得到由裝配售后小組售后的具體日期、維修計劃以及解決辦法

　　3、發(fā)生客戶需要更換配件、增加附屬配件等情況，由銷售人員負(fù)責(zé)落實直至將所需配件準(zhǔn)備完成。

　　——超過保修期外需要更換的機件由銷售人員負(fù)責(zé)向客戶報價

　　——超過保修期外的機器需要增加附屬機件，按照“機器屬誰原則”界定的項目組負(fù)責(zé)圖紙設(shè)計、下單、跟蹤直至生產(chǎn)完成。（誰來負(fù)責(zé)聯(lián)系發(fā)貨：符合本條要求的發(fā)貨由項目組負(fù)責(zé)聯(lián)系、落實發(fā)貨？）

　　4、裝配售后小組認(rèn)為有必要，可以要求銷售人員予以配合，銷售人員應(yīng)當(dāng)提供支持。

　　▲售后人員維修結(jié)束應(yīng)當(dāng)將售后情況及時反饋給銷售人員。

　　5、裝配售后小組需要項目組派工程師一同參與售后，項目組應(yīng)當(dāng)無條件配合但須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。

　　6、售后人員不履責(zé)、維修中表達(dá)不當(dāng)言論，一經(jīng)查實扣款50元，情節(jié)嚴(yán)重給予記過直至解除合同。售后人員未滿足客戶要求在當(dāng)日修復(fù)機器返回的，未經(jīng)組長同意扣款50元，差旅費不予報銷；給公司造成惡劣影響的給予記過直至解除合同。

　　**生產(chǎn)的機器在保修期內(nèi)、外的處置：

　　1、屬于浙江**生產(chǎn)的機器在保修期內(nèi)、外需要華迪派人維修的，須履行銷售人員書面告知前臺文員、前臺文員向**傳真《委托服務(wù)單》、**確認(rèn)后按照以下發(fā)生條件處置

　　——**、華迪共同生產(chǎn)的機器在保修期內(nèi)、外按照先尋“銷售人員、后找項目組”的原則進行處置

　　▲保修期內(nèi)的機器發(fā)生客戶報修由銷售人員通知本公司項目組、項目組通知裝配售后小組并附上報修內(nèi)容，同時告知銷售人員。銷售人員負(fù)責(zé)告知**公司

　　▲保修期外的機器發(fā)生報修履行銷售人員通知本公司裝配售后小組并附上報修內(nèi)容。銷售人員還須告知**公司

　　●屬于離職銷售人員的客戶需要報修以尋組設(shè)定維修流程

　　——銷售人員不在的由前臺文員代走上述程序

　　2、涉及到**、華迪共同生產(chǎn)的機器發(fā)生客戶維修，需要辦借器具、設(shè)備、替換機件參照已經(jīng)制定的流程操作。

　　（二）銷售人員離職以及輪值

　　1、銷售人員離職，離職銷售人員客戶處置，以“隨接替、隨負(fù)責(zé)”的原則進行。

　　2、銷售人員出差國外，以“隨值班、隨負(fù)責(zé)”的原則進行。

　　3、對沒有明確的客戶屬主發(fā)生維修，按照隨值班、隨負(fù)責(zé)的原則進行。

　　*客戶需要購買物件由值班銷售員負(fù)責(zé)

　　*客戶需要維修、更換或者增加機件參照上述流程

　　*銷售人員在值班中處置的問題須跟蹤到解決問題為止

　　4、銷售人員輪值按照以下規(guī)則進行

　　（1）以丁星星作為值班起始日，以下排序為李建民、安紅江、每二天翻版一次。游夢夢暫時不參加輪值。

　　（2）值班可以是在公司、也可以是在外面工作。

　　（3）銷售人員因故不能值班，應(yīng)告知下一個值班人，不采用補值班的方法。

　　（三）裝配售后小組與前臺/銷售文員、銷售人員的關(guān)系

　　客戶報修及制單：

　　1、前臺/銷售文員負(fù)責(zé)接聽客戶投訴、報修并記錄。

　　▲涉及到客戶報修應(yīng)盡量要求對方以書面形式報修，寫清公司名稱、聯(lián)系人、報修內(nèi)容

　　2、銷售人員接到客戶報修，沒有條件書面通知項目組、裝配售后小組，先以口頭形式通知前臺/銷售文員辦理。前臺/銷售文員應(yīng)將辦理情況及時反饋銷售人員。

　　★前臺/銷售文員接到售后報修，（有

條件）應(yīng)當(dāng)及時告知銷售人員

　　3、客戶售后報修實行“第一接聽負(fù)責(zé)制”，客戶電告銷售人員報修，履行上述程序。發(fā)生客戶電告銷售人員、銷售人員推諉的，發(fā)生一次扣當(dāng)事人50元。

　　4、涉及到浙江**委托的售后須由**傳真《委托售后服務(wù)單》，前臺/銷售文員接收的應(yīng)告知銷售人員。

　　5、前臺/銷售文員負(fù)責(zé)填寫出差派遣單、用車單、備好《客戶滿意度調(diào)查表》交吳林剛簽字。同時將按公司規(guī)定的《維修收費單》附送吳林剛。

　　六、調(diào)試與開動機器、加工

　　1、銷售人員帶領(lǐng)意向客戶參觀，需要開動機器的，履行銷售人員填寫《試機單》、《工作聯(lián)系單》一式二份并送項目組以及裝配售后小組。

　　需要銷售部或者行政部協(xié)調(diào)的，同時將上述文件送達(dá)銷售部、行政部。

　　★客戶需要試機應(yīng)提前告知相關(guān)部門

　　★客戶試機結(jié)果由項目組報告總經(jīng)理

　　★客戶試機、項目組認(rèn)為試機可能有風(fēng)險、或者條件不成熟，由項目組負(fù)責(zé)報告總經(jīng)理

　　2、客戶到公司加工機件，由銷售人員負(fù)責(zé)接待，同時負(fù)責(zé)聯(lián)系生產(chǎn)部的加工時間安排、制單、收費、發(fā)貨。

　　——加工過程跟蹤：銷售人員以書面形式通知裝配售后小組并由裝配售后小組負(fù)責(zé)加工過程跟蹤直至完成

　　——包裝：裝配售后小組負(fù)責(zé)落實客戶機件包裝

　　前述完成后由裝配售后小組通知銷售人員。

　　3、機件價格報價按照以下原則確定：

　　▲機件加工價格由生產(chǎn)部根據(jù)公司規(guī)定價格報價。需要低于公司價格規(guī)定報價的，由提出方報總經(jīng)理書面批準(zhǔn)

　　▲無頭客戶按照公司規(guī)定價格報價

篇2：地產(chǎn)項目經(jīng)理銷售管理流程：售后服務(wù)

　　地產(chǎn)項目經(jīng)理銷售管理流程(4)--售后服務(wù)

　　1、售后服務(wù)分類：按時間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;

　　2、建立客戶投訴制度：---客戶意見卡;

　　內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同;客戶到達(dá)現(xiàn)場時的第一印象;客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;

　　3、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評估--檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)：有待補充：其它銷售方式(關(guān)于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷活動)