探究酒店的內(nèi)部營(yíng)銷

　　《論語(yǔ)》里有這樣一段記載：孔子周游列國(guó)，來到楚國(guó)的葉邑，葉公向孔子請(qǐng)教如何才能治理好城邑，孔子回答：“近者悅，遠(yuǎn)者來。”意思是說如果周圍人都安居樂業(yè)、和諧富庶了，那么遠(yuǎn)方的人自然就都來投奔了。這就是成語(yǔ)“近悅遠(yuǎn)來”的故事，把這個(gè)原理放到現(xiàn)代酒店管理理論中就是屬于酒店內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容。如何做到“近悅遠(yuǎn)來”，孔子并沒有說明，本文就以現(xiàn)代人的思維來探究一下酒店的內(nèi)部營(yíng)銷。

　　內(nèi)部營(yíng)銷的概念

　　說起營(yíng)銷，人們習(xí)慣性的理解都是針對(duì)消費(fèi)者的外部營(yíng)銷。實(shí)際上，營(yíng)銷的概念并不只有外部營(yíng)銷，還包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員的內(nèi)部營(yíng)銷，這是通過滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工的一種哲學(xué)，簡(jiǎn)單的說就是使員工熱愛企業(yè)的品牌，然后再讓他們?nèi)フf服客戶熱愛這一品牌。這里我們就可以看出，內(nèi)部營(yíng)銷并不是終點(diǎn)，它是為了把外部營(yíng)銷做得更好的一扇門，企業(yè)通過它達(dá)到最后的盈利目的。

　　內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)酒店的重要性

　　惠普的創(chuàng)始人之一大衛(wèi)·派卡德(David Packard)曾經(jīng)說過：“營(yíng)銷的重要性遠(yuǎn)不止于僅僅將其單獨(dú)留給營(yíng)銷部門去做。”對(duì)于酒店業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)來講，內(nèi)部營(yíng)銷尤為重要。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，酒店要想博出位，不是靠資金或技術(shù)等簡(jiǎn)單的積木拼搭就能奏效的，無(wú)形的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)的根本。而無(wú)形的服務(wù)恰恰是通過有形的酒店服務(wù)員與顧客面對(duì)面的接觸來實(shí)現(xiàn)的，這就給了酒店內(nèi)部營(yíng)銷切實(shí)可行的入口。

　　酒店在有限的資源投入下，在外部競(jìng)爭(zhēng)方式越來越趨于雷同的情況下，內(nèi)部營(yíng)銷無(wú)疑為酒店提高經(jīng)營(yíng)效益、擴(kuò)大營(yíng)銷影響范圍提供了新視角。積極、持續(xù)的內(nèi)部營(yíng)銷有助于鼓舞酒店員工士氣，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值的同時(shí)也為酒店帶來了更多的利潤(rùn)。

　　酒店如何有效地進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷

　　內(nèi)部營(yíng)銷的主體是員工，因此酒店內(nèi)部營(yíng)銷的策略實(shí)質(zhì)上就是圍繞如何讓員工更好地為酒店服務(wù)而展開。

　　1、創(chuàng)建積極健康的酒店文化

　　酒店文化對(duì)酒店生存的重要性不言而喻，它對(duì)員工忠誠(chéng)度的保持具有很重要的參考價(jià)值。當(dāng)員工處在一個(gè)有濃郁的文化氛圍的環(huán)境中時(shí)，這種“文化”就會(huì)無(wú)形地影響和指導(dǎo)著他們的心理和行為。強(qiáng)勢(shì)而深刻的酒店內(nèi)部文化是人心的黏合劑，對(duì)員工凝聚力的融合有著重要作用，使他們發(fā)自內(nèi)心地對(duì)自己所處崗位充滿歸屬感。在酒店服務(wù)過程中，與顧客直接接觸交流的是酒店員工，一個(gè)真心認(rèn)同酒店文化并為此努力奮斗的員工必然能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而獲得他們對(duì)酒店的認(rèn)同。所以，酒店要想規(guī)范、指導(dǎo)員工的服務(wù)行為，創(chuàng)建積極健康的酒店內(nèi)部文化是首要條件。

　　2、保證酒店內(nèi)個(gè)成員之間信息互通

　　溝通是一切行為發(fā)生的前提，營(yíng)銷工作更是離不開溝通。這里所要闡述的內(nèi)部營(yíng)銷中的溝通是基于酒店與其員工之間的雙向信息交流，保證順暢的信息互通是兩者親密合作、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的的基礎(chǔ)。有這樣一個(gè)案例：一位從外地來的顧客在酒店住宿時(shí)向酒店服務(wù)員詢問當(dāng)?shù)赜心男┟朗惩扑]時(shí)，恰好一位酒店經(jīng)理級(jí)人員路過，他希望服務(wù)員能夠先向顧客推薦酒店內(nèi)的餐飲再介紹一些當(dāng)?shù)氐拿朗常欢?wù)員的回答卻是：“對(duì)不起先生，我剛到酒店工作，對(duì)本地的情況并不十分了解。”這個(gè)案例反映出如果酒店的信息傳達(dá)不到位，那么員工在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候就不能確保有效地為顧客服務(wù)，就像案例中的服務(wù)員，酒店也因此失去一個(gè)提高收入的機(jī)會(huì)。同樣的，如果酒店管理者和員工之間、管理者和管理者之間沒有良好的溝通交流，任何一方一旦產(chǎn)生隔閡，那就勢(shì)必會(huì)影響到酒店內(nèi)部營(yíng)銷的效果。

　　3、做好新進(jìn)員工的招聘、培訓(xùn)工作

　　“好的開始是成功的一半。”酒店在最初招聘的時(shí)候就需要“眼觀六路，耳聽八方”，酒店在做招聘工作時(shí)不能只以貌選人，需要觀察了解他們是否有成為一名優(yōu)秀的酒店工作者的潛質(zhì)，應(yīng)聘人員良好的個(gè)人素質(zhì)是他們未來可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。另外，在錄用之后酒店要對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，除了介紹基本的酒店知識(shí)外，還要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)、營(yíng)銷、溝通等方面的技能培訓(xùn)，使他們?cè)谝院蟮木频旯ぷ髦心軌虺浞职l(fā)揮主觀能動(dòng)性，在對(duì)客服務(wù)中獲得滿足，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，而酒店就是通過員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來樹立信譽(yù)，贏得顧客。

　　4、完善考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

　　酒店的內(nèi)部營(yíng)銷要想收獲一張完美的成績(jī)單，除了員工自發(fā)自覺的努力之外還需要外部的刺激，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制為酒店員工積極性的發(fā)揮平添了一份動(dòng)力。而實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)就必須要有一個(gè)完善的考評(píng)系統(tǒng)，它能夠?qū)T工的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行公平公正的考核，然后根據(jù)考核結(jié)果依次對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不管是精神上的還是物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)疑都可以促進(jìn)他們的工作積極性，提高工作質(zhì)量。完善酒店內(nèi)部的考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是為了促進(jìn)員工更好地為酒店工作，提升酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。

　　酒店的內(nèi)部營(yíng)銷能夠通過影響員工的態(tài)度、行為，增強(qiáng)他們對(duì)酒店的滿意度，使他們能夠齊心協(xié)力為顧客服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步得到提升，從而達(dá)到影響酒店顧客、推動(dòng)外部營(yíng)銷的目的，為酒店創(chuàng)造更多的利潤(rùn)和價(jià)值。隨著社會(huì)的多元化發(fā)展，酒店?duì)I銷也開始慢慢地從單一向多樣式的道路發(fā)展，可以預(yù)見內(nèi)部營(yíng)銷作為一種新型的營(yíng)銷方式將開辟未來酒店?duì)I銷的新戰(zhàn)場(chǎng)。

篇2：大酒店?duì)I銷部、資料管理制度

>　　酒店?duì)I銷部、資料管理制度

　　1. 資料管理內(nèi)容。、

　　營(yíng)銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊(cè)子、基本情況介紹、宴會(huì)和會(huì)議室宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、房?jī)r(jià)表、明信片、銷售袋、營(yíng)銷手冊(cè)、信件、電傳、傳真、協(xié)議書、合同副本、客房檔案、重點(diǎn)客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報(bào)表、銷售報(bào)告表等等。

　　2. 資料分類。

　　可分為經(jīng)營(yíng)表格類，宣傳資料類，協(xié)議、合類，業(yè)務(wù)通信類，內(nèi)部通知、啟事、文件類，客戶檔案類，重點(diǎn)客戶檔案類，團(tuán)隊(duì)客人類，零散客人類，長(zhǎng)包房客人類和其他。

　　3. 建立資料檔案。

　　營(yíng)部應(yīng)有專門的資料檔案柜，經(jīng)常查用的檔案按一下的順序進(jìn)行排列。

　　客戶檔案內(nèi)容包括：房間種類、所住房號(hào)、抵離店日期、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。潛在客記檔案內(nèi)容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜房結(jié)果、需求等。

　　4.資料的保管和使用。

　　公用資料、不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如內(nèi)部報(bào)表、宣傳岫等，由銷售代表領(lǐng)取、使用和保管;俁同書、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必有及時(shí)歸還。

篇3：酒店開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性分析

　　酒店開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性分析

　　1.1　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可使酒店降低銷售成本與宣傳成本

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使酒店減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本。酒店客人可以通過網(wǎng)絡(luò)和酒店直接取得聯(lián)系，獲取所需的相關(guān)信息;網(wǎng)上預(yù)定房間，不僅節(jié)約時(shí)間，而且節(jié)省了人力銷售和給予中間機(jī)構(gòu)讓利銷售的成本。通過網(wǎng)絡(luò)酒店還可以直接向客人進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大知名度，及時(shí)推薦新產(chǎn)品與服務(wù)，而所需的宣傳費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的廣告支出。

　　1.2　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可為酒店帶來穩(wěn)定的與潛在的客源

　　酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)與客人建立固定而長(zhǎng)久的聯(lián)系，尤其是創(chuàng)造了酒店大部分的銷售額和利潤(rùn)的那些忠實(shí)客戶，針對(duì)這些重要客戶的不同需求，酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)與其進(jìn)行遠(yuǎn)程信息交換，使酒店隨時(shí)掌握他們的需求動(dòng)態(tài)和想法。同時(shí)，酒店可以利用已有的酒店宣傳與銷售網(wǎng)絡(luò)，使大客戶隨時(shí)掌握酒店新的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策，做到針對(duì)大客戶的需要進(jìn)行有針對(duì)性的促銷。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的開放性，使全球的網(wǎng)民都能以不同的方式“觸網(wǎng)”。也就是說，凡是瀏覽了酒店網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)的人們都可能成為該酒店的潛在客戶。

　　1.3　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有利于顧客與酒店之間的信息交流

　　客人可以通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)獲得該酒店相關(guān)準(zhǔn)確的信息，比如價(jià)格、客房介紹、優(yōu)惠活動(dòng)等等，從而決定自己是否入住該酒店。而酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)了解到客房的入住率、市場(chǎng)需求量及變化等信息，從而進(jìn)行決策和管理。

　　1.4　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以為顧客提供更加多樣化和個(gè)性化的服務(wù)

　　根據(jù)調(diào)查顯示，21世紀(jì)酒店客人消費(fèi)需求將更加追求個(gè)性化，求新與多變。網(wǎng)上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價(jià)格與類型等;使客人無(wú)憂無(wú)慮的享受旅行生活，不用再為一些如食宿、乘車、訂票的小事而煩惱了，只要輕輕一點(diǎn)，任何關(guān)于酒店特色服務(wù)及旅游的信息都可以一覽無(wú)余。另一方面，酒店可以更好地從網(wǎng)上信息平臺(tái)獲取顧客的興趣與偏好，針對(duì)顧客的個(gè)性化需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升顧客服務(wù)和酒店管理，充分體現(xiàn)酒店與顧客共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品的特色，最大程度的滿足顧客的個(gè)性化需求。另外，還通過虛擬客房，讓顧客在入住前就能充分體驗(yàn)酒店的有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)。再次，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使酒店具備在線支付功能，實(shí)現(xiàn)各種銀行信用卡的網(wǎng)上劃撥支付，從而使酒店和顧客的交易活動(dòng)更為便捷。

　　2　酒店業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

　　根據(jù)20**-20**年《中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》，20**年，所有受調(diào)查的4、5星級(jí)的飯店，“顧客直接預(yù)訂”占51.5%，“旅行社”占23.5%，兩項(xiàng)相加高達(dá)75.0%;而“酒店自有訂房系統(tǒng)”、“獨(dú)立訂房系統(tǒng)”和“酒店網(wǎng)站”分別只占10.2%、2.7%和0.8%。此后，通過第三方中介網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的預(yù)訂顯著增長(zhǎng)，分別由20**年的0.4%(5星級(jí))、1.2%(4星級(jí))和5.4%(3星級(jí))增長(zhǎng)到20**年的5.2%、8.2%、8.2%和20**年的6.7%、10.8%、9.4%。就具體飯店而言，目前有的酒店甚至30%以上的訂房來自網(wǎng)絡(luò)，而完全倚仗傳統(tǒng)渠道的飯店也大有人在。來源自 物業(yè)經(jīng)理人