銷售員尋找客戶的方法與技巧

　　從事第一年銷售工作的銷售人員，有80%的失敗是來自于對“消費群體”的定位和對潛在客戶的搜索不到位。對客戶的定位不準(zhǔn)確，目標(biāo)消費群體不明確，成功機會就很小。也就是常說的“選擇不對，努力白費”。我們要找的不僅僅是客戶名單、聯(lián)系方式、家庭地址等這些簡單的客戶信息，更多的是搜索到合格的潛在客戶。

　　一、業(yè)務(wù)員的基本要求

　　找客戶前，你首先要做的工作就是要熟悉自己推銷的產(chǎn)品，盡可能多得去掌握產(chǎn)品的一些知識，因為這些知識都會幫助你克服在業(yè)務(wù)工作中遇到的困難。你要了解的內(nèi)容：產(chǎn)品名稱,產(chǎn)品內(nèi)容,使用方法,產(chǎn)品特征,售后服務(wù),產(chǎn)品的交貨期,交貨方式,價格及付款方式,生產(chǎn)材料和生產(chǎn)過程，也要了解一下同行產(chǎn)品及相關(guān)的產(chǎn)品。掌握了這些你才能有信心去尋找潛在的客戶。

　　二、尋找潛在客戶的方法：

　　1、網(wǎng)絡(luò)尋找法

　　對于新業(yè)務(wù)員，網(wǎng)上找客戶是開始的最好選擇，先在網(wǎng)上通過一些商業(yè)網(wǎng)站去搜索一些你客戶的資料。或通過大型的搜索引擎諸如：百度、雅虎、e*cite,kellyseach等等，用關(guān)鍵詞搜索;不要固定用一個搜索引擎，同樣的關(guān)鍵詞，在不同的搜索引擎搜就有不同的結(jié)果。還有就是不同的國家有本土的搜索引擎，就如同中文搜索引擎有BAIDU，你盡可能多找些英語國家本土的搜索引擎，再用關(guān)鍵詞搜索。

　　找這個行業(yè)的行業(yè)網(wǎng)，每個行業(yè)幾乎都有行業(yè)網(wǎng)站，你就用關(guān)鍵詞搜索。諸如某某專業(yè)網(wǎng)，某某行業(yè)協(xié)會(英語關(guān)鍵詞盡可多試)。找到了，一般就會在這些網(wǎng)上看到會員列表。還有在這些專業(yè)網(wǎng)和行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上有很多相關(guān)鏈接，也很有用。 找目標(biāo)國(或者全世界)的黃頁網(wǎng)站(YELLOWPAGE)和工商目錄(DIRECTORY);這也很多啊，然后好好利用它們。 找大型的公司數(shù)據(jù)庫諸如US的THOMPSON網(wǎng)等等; 查目標(biāo)國的電話查詢臺(就如同我們的114); 大使館經(jīng)濟參贊處的網(wǎng)站，有很多寶藏; 查找展會商的網(wǎng)站;

　　2、廣告尋找法

　　這種方法的基本步驟是：(1)向目標(biāo)顧客群發(fā)送廣告;(2)吸引顧客上門展開業(yè)務(wù)活動或者接受反饋展開活動。例如，通過媒體發(fā)送某個減肥器具的廣告，介紹其功能、購買方式、地點、代理和經(jīng)銷辦法等，然后在目標(biāo)區(qū)域展開活動。

　　3、介紹尋找法

　　業(yè)務(wù)員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客尋找，可以通過業(yè)務(wù)員的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。

　　4、資料查閱尋找法

　　通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒等。 業(yè)務(wù)員經(jīng)常利用的資料有：有關(guān)政府部門提供的資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等。

　　5、委托助手尋找法

　　業(yè)務(wù)員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔ⅲ私庥嘘P(guān)客戶和市場、地區(qū)的情報資料等等，

　　6、客戶資料整理法

　　客戶資料管理，其重要性十分突出，現(xiàn)有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動(如公關(guān)、市場調(diào)查)的參與者等等，他們的信息資料都應(yīng)該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財富，

　　7、交易會尋找法

　　國際國內(nèi)每年都有不少交易會，如廣交會、高交會、中小企業(yè)博覽會等等，充分利用交易會尋找客戶、聯(lián)絡(luò)感情、溝通了解。

　　8、咨詢尋找法

　　一些組織，特別是行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場信息，通過咨詢的方式尋找。

　　9、企業(yè)各類活動尋找法

　　企業(yè)通過公共關(guān)系活動、市場調(diào)研活動、促銷活動、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個尋找客戶的好方法。

　　三、確定合格的潛在客戶

　　客戶找到后，要篩選合格的潛在客戶。合格的潛在客戶必須具備三個方面的條件：一是購買力;二是決定權(quán);三是有需求。這三個要素缺一不可，只有當(dāng)客戶同時具備這三個方面的條件，才是我們的合格的潛在的用戶。我們才能進行銷售四步的工作，即：建立信任;展示產(chǎn)品;巧解異議;促成銷售。

　　對消費群體的準(zhǔn)確定位，尋找合格的潛在客戶是一種事半功倍的途徑，也是產(chǎn)品銷售的前提。

　　常用的方法：

　　一是引路人;尋找一些具有一定影響力且聲譽良好的人;對我們所銷售產(chǎn)品比較認(rèn)同的人;有著廣泛人脈關(guān)系的人，請這些人作為引路人，將會起到事半功倍的效果。

　　二是客戶推薦。抓住一些重點客戶，讓客戶推薦客戶。這樣把客戶做成朋友，真正的實現(xiàn)感情的交流，信息的傳遞。這樣的話，我們的銷售目標(biāo)明確，能使我們少走彎路或不走彎路。

　　總之，信息量越大，對銷售工作幫助越大。我們不僅僅要找出合格的潛在的客戶，而且要圍繞這個客戶展開一系列的背景調(diào)查，平時要拓寬自已的社交面，以便為自已建立一個廣泛的信息渠道，不斷去分析自已的方法，不斷改善方法。

　　最后業(yè)務(wù)員親自上門、郵件發(fā)送、電話、與其他促銷活動結(jié)合進行的方式展開工作。

篇2：客戶接待技巧培訓(xùn)

　　客戶接待技巧培訓(xùn)

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準(zhǔn)備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環(huán)圖

　　圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖

　　服務(wù)人員如何接待客戶

　　客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準(zhǔn)備

　　客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準(zhǔn)備工作。

　　預(yù)測客戶的三種需求

　　服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環(huán)境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備

　　服務(wù)代表在認(rèn)識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　【案例 1】

　　正在康復(fù)的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強的專業(yè)知識，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。

　　環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業(yè)化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習(xí)醫(yī)生、還是護士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

　　2．歡迎的態(tài)度

　　態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

　　3．關(guān)注客戶的需求

　　就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很細心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”

　　“我現(xiàn)在不太方便。”

　　“沒有關(guān)系，用不了您多長時間。”

　　“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”

　　“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”

　　“我現(xiàn)在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了。”

　　“沒有關(guān)系。”

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了。”

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果。

　　【本講小結(jié)】

　　服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注意運用好兩個重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)

篇3：物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　本講重點

　　服務(wù)經(jīng)歷

　　有效地利用提問技巧

　　有效的提問技巧

　　許多人都有這樣的經(jīng)歷

　　與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、" 當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清

　　性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題

　　服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題

　　關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關(guān)閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。