物業(yè)管理培訓講義：客戶技巧

　　【本講重點】

　　理解客戶的循環(huán)圖

　　傾聽的技巧

　　理解客戶的三大技巧

　　當服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復述。

　　◆聽。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應(yīng)，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。

　　◆問。服務(wù)代表應(yīng)善長于運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。

　　◆復述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　【案例】

　　"技術(shù)難題"的情感理解

　　在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話："聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了。"

　　"怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。"

　　"我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用3個月的時間才能恢復。這個損失誰來賠我？！"

　　"我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。"

　　"我現(xiàn)在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？"

　　"我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。"

　　"你們的售后服務(wù)，對，你們是有8小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務(wù)承諾，你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢？"

　　"您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。"

　　"現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！

　　你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？"

　　"這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。"

　　"這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。"

　　"我理解您的處境，您不要太擔心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！"

　　案例點評

　　在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思考問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。

　　傾聽的技巧

　　1．傾聽的定義

　　傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。

　　【案例】

　　傾聽的"聽"字在繁體中文是聽字里有一個"耳"字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個"心"字，說明傾聽時要用"心"去聽；聽字里還有一個"目"字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在"耳"的旁邊還有一個"王"字，"王"字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。

　　從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時不僅要用"耳朵"，還要用"心"，用"眼睛"，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。

　　2．聽事實和情感

　　傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢？對服務(wù)代表來說，需要聽兩點：

　　◆聽事實

　　傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。

　　◆聽情感

　　與聽事實相比，更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。

　　【案例】

　?。翆Γ抡f："我昨天看中一套房子，決定把它買下來。"Ｂ說："哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。"Ａ看中了房子，想買下來，這是一個事實，Ｂ問房子在那，這是對事實的關(guān)注，"恭喜你"就是對Ａ的情感關(guān)注。

　　Ａ把事實告訴Ｂ，是因為他渴望Ｂ與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應(yīng)對這種情感去加以肯定。對于服務(wù)代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當?shù)募皶r回應(yīng)。例如客服人員對客戶說："現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行。"這就是對客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。

　　3．提升傾聽能力的技巧

　　◆永遠都不要打斷客戶的談話

　　可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。

　　無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。

　　◆清楚地聽出對方

　　的談話重點

　　當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的"聽事實"的層面。

　　能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于"語無倫次"的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或"嗯"、"啊"等習慣用語上面。

　　◆適時地表達自己的意見

　　談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。

　　◆肯定對方的談話價值

　　在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說："我們現(xiàn)在確實比較忙"，你可以回答："您坐在這樣的領(lǐng)導位子上，肯定很辛苦。"

　　◆配合表情和恰當?shù)闹w語言

　　當你與人交談時，對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。

　　光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

　　◆避免虛假的反應(yīng)

　　在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如"好！我知道了"、"我明白了"、"我清楚了"等反應(yīng)。這樣空洞的答復只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。

　　在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說"行了，別再羅嗦了"。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗："你知道什么？"那就很不愉快了。

　　【自檢】

　　以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法，請你判斷出它們各自的對錯，并在題號前的□內(nèi)劃"√"或"×"。

　　□1．我們自然而然地學習傾聽；訓練沒有必要。

　　□2．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。

　　□3．傾聽的能力取決于智力。

　　□4．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。

　　□5．傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。

　　□6．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。

　　□7．一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。

　　□8．邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。

　　□9．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽。

　　□10．大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。

　　□11．所聽即所言。

　　□12．所聽經(jīng)常非所言。

　　□13．傾聽是一種被動行為。

　　□14．傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中。

　　□15．性格對傾聽能力基本沒有影響。

　　□16．性格對傾聽能力有重要的影響。

　　□17．傾聽是通過耳朵來完成的。

　　□18．有效地傾聽是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。

　　□19．傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。

　　□20．感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是更真實的信息。

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　　【本講小結(jié)】

　　理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，它要求您能全身心地集中注意聽客戶在說什么，在聽的同時還要注意善于運用聽、問、復述的技巧來更好地為你的客戶服務(wù)。

　　在傾聽的過程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽，傾聽應(yīng)是聽事實和情感，應(yīng)該運用有效地傾聽技巧去更好地為你客戶服務(wù)

　　【本講重點】

　　提問的技巧

　　復述的技巧

　　在理解客戶的過程中，只善于傾聽是遠遠不夠的，還必須適當?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴}，以真正了解客戶的需求。

　　提問的技巧

　　1．提問的目的

　　◆僅善于聽是不夠的

　　現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進行著一種超負荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過。

　　【案例】

　　像中國移動和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過260個。每天去接這樣大量的電話，員工勢必會非常疲憊，這樣就會導致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽，那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了，而且別的客戶的電話必然打不進來，同樣會導致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。

　　在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠遠不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。

　　◆提問的目的

　　服務(wù)代表在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。

　　當然，服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。

　　2．開放式問題的使用技巧

　　開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。比如當你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。

　　一般來說，在服務(wù)一開始時，服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用，因此，在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進行提問。

　　3．封閉式問題的使用技巧

　　封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。

　　如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因為你有非常準確的判斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。

　　【案例】

　　小王自己不懂車，他感覺到車的發(fā)動機在帶速時，會“當當當”響，覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個小伙子接待了他，問車怎么了。小王就說發(fā)動機有問題了，當當當響；接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時候開始的？小王說大概有一星期了。

　　小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了，他師傅過來以后，提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個問題是發(fā)動機的機油換沒換，小王說好像是一個月之前換的。接著師傅又問，你這兩天車是不是經(jīng)常點著然后不走，小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。

　　小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅一用封閉式的問題提問，就馬上找到了汽車“當當當”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準確的判斷能力。

　　4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求

　　在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當然如果服務(wù)代表能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧。

　　【自檢】

　　下面是中國國際航空公司針對他們的服務(wù)而對乘客提出的問題，請你判斷下列提問哪些是開放式的問題，哪些是封閉式的問題。

　　你對國航有什么意見？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　安排本次航程時，是你親自與國航聯(lián)系的嗎？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　選擇航空公司時你最主要的考慮因素是什么？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　本次旅行中你和誰結(jié)伴？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　飛機上的食品服務(wù)對你而言是否重要？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　復述的技巧

　　復述技巧包括兩個方面：一方面是復述事實，另一方面是復述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因為復述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。

　　圖7－1復述的技巧

　　1．復述事實

　　◆復述事實的目的

　　復述事實的目的就是為了徹底地分清責任，服務(wù)代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責任就不在服務(wù)代表身上了。

　　◆復述事實的好處

　?、俜智遑熑?/p>

　　服務(wù)人員通過復述，向客戶進行確認，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責任就不在服務(wù)人員身上了。

　?、谔嵝炎饔?/p>

　　復述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的，當你重復完，可以問問客戶還有沒有什么要補充的，如果客戶說沒有了，就可以進入解決問題的階段了。

　　③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)

　　復述事實還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實的復述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。

　　2．復述情感的技巧

　　復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復述。在復述的過程中，復述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復雜

篇2：物業(yè)員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓講義

　　物業(yè)員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓講義

　　一、物業(yè)的概念：

　　“物業(yè)”一詞是由英語Property引譯而來的，含義為“財產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來發(fā)的土地，也可以是整個住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉庫等。

　　二、物業(yè)管理：

　　廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財產(chǎn)的管理。狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運用現(xiàn)代管理科學和先進的專業(yè)維修養(yǎng)護技術(shù)，借助經(jīng)濟和法律手段，對房層及附屬設(shè)施，周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶(業(yè)主或租戶)，創(chuàng)造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。

　　物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設(shè)施，開展多種多樣的經(jīng)營服務(wù)項目，為用戶提供全方位的服務(wù)。

　　物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。

　　對**廣場的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù)，除此之外，商務(wù)，快餐等服務(wù)必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費者。

　　停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會有益，物業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責任。

　　三、管理公司基本理念和原則

　　1、物業(yè)管理的任務(wù)，功能

　　物業(yè)管理為物業(yè)項目提供專業(yè)管理服務(wù)。

　　物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過程的一個重要組成部分，從概念構(gòu)思開始，然后是設(shè)計，融資，以至建筑施工，市場營銷以及運作，物業(yè)管理都參與其中。

　　物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性，但說到底也就是服務(wù)的只能，因為管理實際上是服務(wù)的更高層次而已。

　　物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過程，這是基于開發(fā)和管理是一個統(tǒng)一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。

　　物業(yè)管理的 第二個功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項物業(yè)。

　　物業(yè)管理的第三個功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項工作可說是樓宇達至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實現(xiàn)財產(chǎn)的完全的真實的價值。 物業(yè)管理的第四個功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業(yè)主的管理費，被管理公司用來支付行政管理，運作費用及大額開支費用：如招聘，培訓，市場推廣，工程維護及運行，保安，清潔及管理服務(wù)等。

　　(大額開支--用于購買新的機電設(shè)備及對大樓進行維修，再裝修等。)

　　2、管理運行

　　A、機電，工程服務(wù)

　　提供足夠及經(jīng)濟的能源服務(wù)，空調(diào)服務(wù)，采暖通風服務(wù)，供水服務(wù)，電梯，電話及維護服務(wù)。先進的“智能化”大廈擁有復雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機自動監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應(yīng)式自動停車收費系統(tǒng)，機電，工程服務(wù)。負責全部公共機電設(shè)備系統(tǒng)的操作運轉(zhuǎn)及養(yǎng)護。

　　B、安全保衛(wèi)服務(wù)

　　保安控制大廈內(nèi)外進出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設(shè)施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設(shè)施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。

　　C、清潔服務(wù)

　　大廈和周邊的清潔服務(wù)，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。

　　3、使命

　　物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項目提供非常優(yōu)秀的服務(wù)，這種服務(wù)是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的：即反應(yīng)迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟運作。

　　故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標制定的前提是：它是服務(wù)型公司。必須營造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務(wù)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。

　　4、公司的企業(yè)文化

　　物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵有機地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓練有素，嚴格要求，一絲不茍。

　　物業(yè)管理公司應(yīng)通過嚴格的管理標準，管理規(guī)章及管理實踐來維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系，從而達致財務(wù)上成功。

　　5、財產(chǎn)價值

　　物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，作出決定和找到答案。

　　物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標準；細致入微的服務(wù)，專業(yè)化的雇員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。

　　因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財富是其員工，這是真正的價值所在，這是附加的價值。高質(zhì)量的標準是由人制定的，關(guān)心服務(wù)是人提供的，經(jīng)實踐證明切實有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。

　　如果沒有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無從實現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財產(chǎn)價值。

　　物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。

　　員工則會關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。 這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。

　　如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會關(guān)心公司管理的財產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會關(guān)心這些財產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實現(xiàn)增值了的--附加的--價值。

　　6、行為誓言

　　物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務(wù)。

　　物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專業(yè)技能，盡量提高服務(wù)標準，以富有責任心成熟及專業(yè)化的方式來實現(xiàn)其承諾。

　　管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠實的原則工作。

　　四、員工素質(zhì)要求

　　公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標準是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：

　　1、反應(yīng)迅速

　　員工應(yīng)對客戶的請求立即作出反應(yīng)，并向他們報告解決的方法。

　　2、舉止禮貌

　　員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓練的。例如：在任何時候，不管發(fā)生什么問題都應(yīng)友善，注意禮貌的。

　　3、注重效益

　　員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù)，以確保公司在財務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。

　　4、講究效率

　　員工在完成它的工作，任務(wù)時應(yīng)講究時效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

　　五、職業(yè)培訓

　　通過對員工進行物業(yè)管理，一般性管理，服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專業(yè)培訓以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓程序。為符合國際管理標準，員工必須接受英語，服務(wù)，辦公室，行政，計算機，儀表和著裝培訓。除此以外各專業(yè)須進行專業(yè)培訓：

　　工程，設(shè)備部員工需要接受大廈自動化系統(tǒng)培訓。

　　保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓。

　　物管部員工需接受酒店風格，接待培訓。

　　A、需接受培訓對象分三類

　　新人：

　　新加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求，政策及工作步驟等。

　　現(xiàn)職舊人：

　　已工作了一段時間的員工，亦需要通過培訓去提醒他們的工作程序。

　　因“變化”受影響的員工：

　　因為新知識，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時，亦通過培訓以便員工能有足夠能力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變。

　　B、培訓方式

　　“上崗”的培訓形式：通常是由受訓者的上司或同事負責訓練，并會針對某項工作上需要而訓練有關(guān)知識，技巧和態(tài)度。

　　這種培訓形式的優(yōu)點是受訓者直接的理解及馬上將所學的應(yīng)用到工作上；但同時卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。

　　此外，在選用此中形式時，培訓者的訓練技巧和對該項工作的認識亦十分重要。

　　“脫崗”培訓形式：課程內(nèi)容，訓練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計和安排，令受訓者容易理解及吸收。培訓特點較為系統(tǒng)，全面。

　　這種訓練形式通常是應(yīng)用于一些較復雜的工作上。優(yōu)點是受訓者除了能夠吸收課程外，亦能加強對公司的歸屬感。但必須注意到受訓者如何把學到的概念，知識或技巧應(yīng)用到實際的工作環(huán)境。

　　培訓的重要性：

　　對員工：

　　清楚要求，避免犯錯；

　　有信心的完成工作；

　　提高個人的知識，技術(shù)水平和處事態(tài)度；

　　能發(fā)揮所長，爭取表現(xiàn)。

　　對培訓員和督導員：

　　提高部門的生產(chǎn)力；

　　減低因錯誤而導致的損失；

　　減低員工的流失；

　　更靈活調(diào)配人手及工作；

　　增加個人于處理問題上的實踐。

　　對公司：

　　能配合公司的發(fā)展；

　　善用資源；

　　增加利潤；

　　提高工作效率。

　　六、執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

　　A、服務(wù)標準的重要性

　　設(shè)立一個目標

　　清楚表明公司對員工的期望

　　作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細則，培訓計劃及表現(xiàn)評核等

　　B、服務(wù)標準

　　清楚，精簡，能被察覺到，具實行性。

　　C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的兩大范圍

　　程序： 個人：時間 儀表 須嘗性 身體語言，聲調(diào) 彈性 專注 溝通渠道 隨即應(yīng)變 主動 引導性 顧客回饋 技巧性(如售樓) 組織及領(lǐng)導 解決問題的能力

　　D、服務(wù)表現(xiàn)評估

　　目的在于分析個別下屬的表現(xiàn)，使他能進一步發(fā)揮其長處及改善其短處，達到更佳工作表現(xiàn)的效果。

　　E、顧客服務(wù)表現(xiàn)評估的方式

　　利用每個機會，每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當?shù)牡胤?，這樣會形成一種推動力，使他重復優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為。

　　定期向下屬展示督導對他在顧客服務(wù)上的評分及整體部門在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力。

　　每三至六個月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評估。在此之前督導員必須細心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務(wù)標準逐項評分。鼓勵下屬先提出改善個人表現(xiàn)的計劃，然后才提出自己的意見。跟進評核目標。

　　七、角色典范及不同場合角色的特點

　　A、督導員工扮演的角色

　　1)面對上司時的角色

　　執(zhí)行指示，聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。

　　2)面對同事的角色

　　聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。

　　3)面對下屬時的角色

　　學習對象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀律，解決問題，聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導，培訓，激勵，輔導，公共關(guān)系。

　　八、溝通技巧

　　A、基本溝通概念

　　作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進相互了解，提高工作效率及減少誤會的發(fā)生。

　　構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想

　　回饋

　　B、溝通障礙與困難

　　1、語言的運用：專門術(shù)語，字義含糊

　　2、受個人因素影響：教育程度，經(jīng)驗理解能力，偏見和態(tài)度(理解不同)

　　3、不適合的媒介：使用方式不準，出現(xiàn)困難。

　　4、訊息過濾：接收者根據(jù)個人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容

　　5、曲解事實：雙方會經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實(增減)

　　6、溝通的技巧欠佳：表達能力欠佳或聆聽技巧拙劣

　　7、溝通時的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等

　　8、過早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論

　　9、環(huán)境因素：在溝通過程中，選擇了不適當?shù)牡攸c，時間等。

　　C、有效的溝通方法

　　了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達到溝通的期望效果。

　　1、慎用語言文字：避免運用一些模棱兩可或復雜或?qū)ｉT術(shù)語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達要傳達的意思。

　　2、訊息適當傳送，避免干擾：媒介，時間，環(huán)境的選擇適當。

　　3、經(jīng)常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢等，同樣也應(yīng)注意對方的這些表面現(xiàn)象。

　　4、重復信息：運用其他媒介作出輔助，確保溝通無誤。

　　5、運用回饋：勇于發(fā)問以澄清疑問，測試理解，降低曲解，誤解的可能性。

　　6、培養(yǎng)溝通技巧：訓練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。

　　7、幽默感：引起對方的興趣，生動，消除拘謹不安的情緒。

　　8、要集中注意力，了解調(diào)息的全部內(nèi)容。

　　9、多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。

　　10、站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。

　　D、公司內(nèi)部溝通

　　1、重要性

　　現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務(wù)繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細，往往有誤傳調(diào)息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對機構(gòu)有共同了解，以加強責任信心提高士氣。 2、溝通途徑

　　廣播，報告，便條(備忘錄)，意見箱，座談會，工作日志，工余活動，電話，書信，會議，部門之間的聯(lián)合活動，通知，文件

　　即上行溝通(上司)

　　平行溝通(同事，同部門或不同部門)

　　下行溝通(下屬員工)

　　九、激勵下屬

　　A、激勵的理論

　　“人類需要層次”的理論認為人之所以會被激勵，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當較低層次的需要滿足時，較高一級的需要就可以被用來當作激勵的工具。

　　因此，督導員在激勵下屬工作時，首先應(yīng)了解下屬的“需要”是什么，方能對癥下藥，提高績效。

　　B、激勵下屬的重要性

　　對下屬：能從工作中得到滿足；

　　提高整體士氣，發(fā)揮個人的潛質(zhì)。

　　對督導員：有效地完成工作，達致公司的目標；

　　下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高；

　　督導員有更多時間去處理其它管理上的問題；

　　減低員工流失；

　　表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機會。

　　對公司：增加利潤，減低行政費用，建立聲譽。

　　C、激勵的方法

　　獎賞：獎金，物質(zhì)，稱贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機會。

　　懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責罵，冷淡態(tài)度，緊密監(jiān)管，紀律處分。

　　D、關(guān)心下屬

　　1、用下屬名字稱呼它；

　　2、了解每一位下屬的性格；

　　3、了解下屬家庭狀況；

　　4、利用每一個機會去了解下屬在工作上的進展，并給予鼓勵；

　　5、與下屬交談時選擇一些他關(guān)心或有興趣的題目；

　　6、于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預(yù)先主動提出是否在工作上需要特別安排；

　　7、適當?shù)刭浰鸵恍┬《Y物或賀卡以表達你對下屬的關(guān)心；

　　8、鼓勵下屬主動與你商討工作上的問題；

　　9、如發(fā)現(xiàn)下屬有出色的表現(xiàn)，應(yīng)馬上給予正面的回應(yīng)；

　　10、每一次與下屬接觸時也要給予關(guān)注。

篇3：物業(yè)消防培訓講義

　　物業(yè)消防培訓講義

　　第一部分 消防概論

　　一、首先學習了解一部份火災(zāi)案例：

　　1、浴室大火，七人喪生；

　　2、酒店火災(zāi)，三人死亡；

　　3、1994年11月15日吉林銀都夜總會特大火災(zāi)；

　　4、1994年12月8日新疆克拉瑪依友誼館特大火災(zāi)。

　　目的：讓全體人員了解火災(zāi)的危害性，提高防火意識和自我保護意識。提出消防工作指導方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。引用江主席三句話：隱患險于明火，防患重于救災(zāi)，責任重于泰山。

　　二、學習消防基本知識：

　　1、消防的歷史概況

　　①消防的概念：顧名思義就是撲滅和預(yù)防。

　?、谙酪辉~的源來：20世紀從日本引進的，日語原意為消，指消火，即撲滅火災(zāi)，防止蔓延。防，是預(yù)防火災(zāi)，在日語中的含義還包括搶救其他緊急事故的活動，如水災(zāi)、風災(zāi)。1902年我國清政府在國內(nèi)創(chuàng)辦警察機構(gòu)時引進了消防一詞，在20年代前后稱為"消防水災(zāi)火患"或"消防水火災(zāi)害"。后來約定俗成，"消防"一詞才具有火災(zāi)消防的特定涵義，特指火災(zāi)的預(yù)防和撲救。

　?、刍鸬亩x：火是以釋放熱量并伴有煙或火焰或兩者兼有為特征的燃燒現(xiàn)象。燃燒的三個條件：著火源、可燃物、助燃物，同時相互作用。

　?、芑馂?zāi)：就是在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。

　?、莼馂?zāi)的分類：按燃燒物質(zhì)的性質(zhì)分為A、B、C、D四類。

　　A類：固體物質(zhì)火災(zāi)，如：森林、建筑。

　　B類：液體物質(zhì)火災(zāi)或可溶化為液體的固體火災(zāi)，如：汽油、瀝青。

　　C類：氣體的物質(zhì)火災(zāi)，如煤氣、液化氣。

　　D類：金屬物質(zhì)火災(zāi)，如各種鋼材。

　　以上關(guān)于火災(zāi)的分類在世界各國大都相近，其意義在于確定火災(zāi)的撲救方法和手段。

　　另外還有一種劃分，是根據(jù)火災(zāi)造成的損失來劃分。

　　特大火災(zāi)：死亡10人以上，重傷20人以上，死傷20人以上，受災(zāi)50戶以上，財產(chǎn)損失100萬元以上。

　　重大火災(zāi)：死亡3人以上，重傷10人以上，受災(zāi)30戶以上，財產(chǎn)損失30萬元以上。

　　一般火災(zāi)：不具備上述情形均為一般火災(zāi)。

　　第二部分 消防法律規(guī)范概況

　　一、消防法規(guī)的歷史概況：

　　1、殷商時代有"棄灰于公道者斷其手"的刑法用于治火。

　　2、《大明律》有"凡失火燒自己房屋者笞四十，延燒官民房屋者笞五十，因而致傷人命者杖一百，罪坐失火之人"。對于放火者的懲罰就更為嚴厲。

　　3、民國時期1928年3月施行的《中華民國刑法》中也有正式條文規(guī)定。1929年4月國民黨內(nèi)政部公布了《擴充消防組織大綱》。1932年11月國民黨鐵道部公布了《鐵路警察消防大綱》。1947年8月，國民黨政府內(nèi)部重新制定了《各級消防組織設(shè)置辦法》。

　　4、新中國成立以后：

　?、?957年11月周恩來總理簽發(fā)公布了一屆全國人大常委會第86次會議批準的《消防監(jiān)督條例》。

　　②1984年5月由六屆全國人大常委會第5次會議批準，由國務(wù)院頒布了《中華人民共和國消防條例》。

　?、?998年4月29日第九屆全國人大常委會第二次會議通過了《中華人民共和國消防法》，該法于1998年9月1日起施行。

　　二、我國適用于消防的法律、法規(guī)。

　　(一)法律：

　　1、消防法

　　2、刑法

　　3、治安管理處罰條例

　　(二)消防規(guī)章：

　　規(guī)章是國務(wù)院主管部門和地方省級人民政府，省政府所在地的市政府以及經(jīng)國務(wù)院批準的較大的市人民政府，根據(jù)并且為了實施法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)，在自己權(quán)限范圍內(nèi)依法制定的規(guī)范性文件。

　　如：公安部、國家標準局《關(guān)于消防產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗暫行管理辦法》

　　鐵道部《旅客列車防火安全管理試行辦法》

　　《成都市公共娛樂場所消防管理規(guī)定》1995年11月3日

　　《成都市建筑工程消防管理規(guī)定》1997年12月31日，政府令，王榮軒簽發(fā)

　　《成都市餐飲業(yè)使用燃氣消防管理規(guī)定》1996年12月18日，政府令，王榮軒簽發(fā)

　　第三部分 消防組織

　　一、消防組織的歷史

　　1、北宋年間在汴京(現(xiàn)開封)，城內(nèi)駐有專司救火的軍隊。

　　2、南宋年間臨安(現(xiàn)杭州)等地建有"潛火隊"，是世界上較早建立的官辦專職消防隊。南宋紹興28年(公元1158年)，福建延平郡(現(xiàn)南平縣)首創(chuàng)"水鋪"、"冷鋪"也是世界上較早的民間消防組織。

　　3、明、清逐漸發(fā)展起來的救火會，水社組織也均是民間消防組織。

　　4、在清末，民國期間雖從日本、西歐等國引進了一些消防技術(shù)和體制，但普及擴廣緩慢。

　　二、我國消防體系：

　　1、公安消防隊

　　2、企事業(yè)單位專職消防隊

　　3、義務(wù)消防隊 (三懂，三會，四知，四曉)

　　4、消防監(jiān)督機構(gòu)

　　第四部分 滅火救援

　　一、報警

　　1、發(fā)現(xiàn)起火應(yīng)立即報警；

　　2、不及時報警的原因；

　　3、報火警的方法；

　　4、謊報火警是違法行為。

　　二、初起火災(zāi)的撲救

　　初起火災(zāi)容易撲救，但必須撲救及時，正確運用滅火方法，合理使用滅火器材和滅火劑。

　　1、火災(zāi)滅火的基本方法：

　?、倮鋮s；

　?、谥舷?；

　　③抑制；

　?、芨綦x。

　　2、撲救火災(zāi)的組織指揮要求

　　3、基本戰(zhàn)術(shù)原則

　　三、逃生自救

　　四、本物業(yè)消防設(shè)施、設(shè)備的配備及應(yīng)用

　　注：參考資料《消防教育培訓講義》