如何提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率
物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的特征，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。但是由于物業(yè)管理在中國(guó)起步晚，總體上還處在一個(gè)開(kāi)創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，其中最大、最難的問(wèn)題就是收費(fèi)難。
物業(yè)管理公司對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖聝海珜?shí)際情況卻恰恰相反。目前，我市及至全國(guó)大部分地方的物業(yè)管理費(fèi)收繳率都不是很理想。例如：據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，北京市的物業(yè)收費(fèi)率一般僅為50%-60%，最低的只有30%左右，能達(dá)到90%以上的屈指可數(shù)。武漢市300多家物業(yè)管理企業(yè)中，運(yùn)行較好的，物管費(fèi)也只能收到80%，差的只有20%。南京市居住小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收繳率平均不足70%。廣州約有20%的業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)。從以上數(shù)據(jù)可以分析出目前物業(yè)管理收繳率普遍存在于一個(gè)較低水平。我市物業(yè)管理收繳率也差不多如此。
贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到業(yè)主們的認(rèn)同。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴(lài)于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問(wèn)題已經(jīng)直接影響到我國(guó)整個(gè)物業(yè)管理的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問(wèn)題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處?怎樣才能提高物業(yè)管理收費(fèi)率呢?就以上問(wèn)題做出如下分析。
一、物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比。
由于物業(yè)管理在中國(guó)起步較晚，物業(yè)管理在專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿(mǎn)意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無(wú)所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)表示心中的不滿(mǎn)。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下工夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。據(jù)《中國(guó)建設(shè)報(bào)?中國(guó)樓市》(20**年2月27日)刊載的一份中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所日前對(duì)京、滬、穗三地房地產(chǎn)發(fā)展情況的調(diào)查資料顯示，在與購(gòu)房有關(guān)的問(wèn)題中，消費(fèi)者最關(guān)心、最擔(dān)心的問(wèn)題是物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題，其不滿(mǎn)意率高達(dá)90%。被調(diào)查者對(duì)于物業(yè)管理的不滿(mǎn)意主要是物業(yè)管理公司亂收費(fèi)、房屋維修不及時(shí)、安全管理不到位、物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度不好等。
二、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠。
對(duì)于上個(gè)世紀(jì)80年代才走進(jìn)中國(guó)大陸的物業(yè)管理還沒(méi)有完整的認(rèn)識(shí)，有些人甚至是根本就不想了解物業(yè)管理是什么。《深圳商報(bào)》和深圳萬(wàn)龍騰市場(chǎng)研究咨詢(xún)公司曾經(jīng)共同對(duì)深圳市民進(jìn)行過(guò)相關(guān)調(diào)查，結(jié)果有近33%的被采訪者尚不知道住宅要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。相對(duì)深圳這樣經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大都市亦如此。可以聯(lián)想到，我市正式開(kāi)展物業(yè)管理工作也不到十年，應(yīng)該有更多的人不知道住宅要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。試想一下，連住宅要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)都不知道，又怎么會(huì)去主動(dòng)交呢?由于不了解物業(yè)管理的內(nèi)涵，少數(shù)業(yè)主還存有僥幸心理。由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶(hù)，物業(yè)公司不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)---物業(yè)公司虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長(zhǎng)期拒交費(fèi)。
認(rèn)識(shí)不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒(méi)交過(guò)物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無(wú)法接受，無(wú)法接受就不交。有的回遷戶(hù)甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。
三、開(kāi)發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長(zhǎng)期受苦。
開(kāi)發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶(hù)，而從嚴(yán)格意義上講開(kāi)發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無(wú)人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買(mǎi)的房子卻沒(méi)有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達(dá)不滿(mǎn)的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾而對(duì)物業(yè)管理公司不滿(mǎn)的小區(qū)中，大約有47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)和水、電費(fèi)等方式表達(dá)自己的不滿(mǎn)。當(dāng)前，許多物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系，一些物業(yè)管理公司本身便是開(kāi)發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團(tuán)。一旦開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售時(shí)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問(wèn)題，業(yè)主得不到滿(mǎn)意答復(fù)，物業(yè)便很可能受到牽連。
四、物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。
物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。
五、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。
很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱(chēng)：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來(lái)修理，可是物業(yè)始終不來(lái)修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了。”類(lèi)似這種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來(lái)對(duì)抗。
既然知道了收費(fèi)難的原因，那么，下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理收費(fèi)率。針對(duì)上述原因采取相應(yīng)的措施：
首先是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的水平;其次加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹(shù)立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí);再次，物管公司一定要認(rèn)真與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行房屋交接，嚴(yán)格按照接管理驗(yàn)收程序執(zhí)行，把問(wèn)題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患;
最后要呼吁有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。
其實(shí)這些相應(yīng)的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實(shí)施，具體怎么做才能達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率，這里我想舉一實(shí)例說(shuō)明。
淮南市現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)約60家，但80%的物業(yè)企業(yè)因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)率低等原因而處于虧損狀態(tài)，但在這其中有一家物業(yè)管理公司卻能將物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率始終保持在95%以上，而且是連續(xù)三年。20**年所管理信誼花園小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)率達(dá)到100%，頤園北村的物業(yè)收費(fèi)率達(dá)到98%。我想這樣的收繳率在淮南乃至全國(guó)也是首屈一指的，在目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難的情況下，能取得這樣的成績(jī)是值得驕傲的。這個(gè)將所有物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為最頭痛的收費(fèi)難問(wèn)題處理的較好的物管企業(yè)就是：淮南市信誼物業(yè)管理公司。
淮南市信誼物業(yè)管理公司成立于2000年，是具有獨(dú)立法人資格的三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)。隸屬于安徽信誼集團(tuán)。目前，公司擁有員工38人，其中管理人員10名，管理人員擁有大專(zhuān)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)以上學(xué)歷，公司經(jīng)理、副經(jīng)理經(jīng)過(guò)建設(shè)部全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓(xùn)班培訓(xùn)，并獲得相關(guān)崗位資格證書(shū)。60%以上的員工持有建設(shè)部頒發(fā)的上崗資格證書(shū)。目前在淮南擁有三個(gè)物業(yè)管理的項(xiàng)目。管理面積約12萬(wàn)平方米，居住約700戶(hù)，人口約2000人。管理項(xiàng)目類(lèi)別有大廈和居民物業(yè)。所管理的項(xiàng)目多次獲得省、市級(jí)頒發(fā)多項(xiàng)榮譽(yù)。信誼物業(yè)管理公司的管理面積在淮南來(lái)說(shuō)雖然不是很大，但是物業(yè)管理費(fèi)的收繳率卻達(dá)到了95%以上。取得這樣的成績(jī)與信誼物業(yè)管理公司著重從管理入手、加強(qiáng)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念是分不開(kāi)的。
讓我們看看他們是怎么做的。
一、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。
信誼物業(yè)公司的作法可以用8個(gè)字來(lái)概括：理念、四勤、認(rèn)真、實(shí)干。所謂理念是指公司全體員工秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的方針，恪守優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“細(xì)小入微、四勤”
開(kāi)始的企業(yè)精神，實(shí)現(xiàn)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”
的理念，堅(jiān)持以服務(wù)為中心，以業(yè)主滿(mǎn)意為最高標(biāo)準(zhǔn)，一手抓物業(yè)管理、一手抓精神文明建設(shè)，全心全意地為業(yè)主提供一個(gè)安全、文明、舒適，環(huán)境優(yōu)美、寧?kù)o的居住小區(qū)。
凡是信誼物業(yè)管理公司的員工都要按照這一“精神、理念”去工作;所謂四勤就是“眼勤”、“嘴勤”、“手勤”、“腿勤”。通過(guò)員工的五官、四肢來(lái)體現(xiàn)物業(yè)公司的企業(yè)精神和服務(wù)理念，最終達(dá)到業(yè)主和物業(yè)公司雙贏的局面;所謂認(rèn)真，看似老生常談，實(shí)則二字價(jià)值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)。它不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，恪守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。因此，為業(yè)主的物業(yè)認(rèn)真工作是我們公司員工的座右銘;所謂實(shí)干，在信誼物業(yè)公司工作的員工都是埋頭實(shí)干的好手，比如頤園北村的綠化員工，夏天頭頂烈日，冬天腳踩嚴(yán)寒，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的一草一木。每次召開(kāi)業(yè)主會(huì)議，都能聽(tīng)到業(yè)主對(duì)他們表?yè)P(yáng)。俗話(huà)說(shuō)“實(shí)干興邦”，實(shí)干也興物業(yè)，實(shí)干業(yè)主滿(mǎn)意率才能提高，實(shí)干信誼物業(yè)管理公司才能發(fā)展壯大。如果一個(gè)物業(yè)管理公司能讓業(yè)主為其提供的服務(wù)而感動(dòng)，那物業(yè)管理費(fèi)的收取絕不可能成為一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題。
二、培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿(mǎn)意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。所以信誼物業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。
信誼物業(yè)的每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們?cè)谌粘９ぷ鞣e極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會(huì)主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。他們從來(lái)不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這讓業(yè)主們真正體會(huì)到了信誼物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細(xì)小入微、四勤”企業(yè)精神。
三、實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制
信誼物業(yè)的物業(yè)管理費(fèi)收取工作之所以能取得較好的效果，有一個(gè)很重要的原因就是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。具體做法是以各管理處為單位進(jìn)行收費(fèi)率考核。公司根據(jù)每年實(shí)的際情況制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法，按收費(fèi)總額的一定比例給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)給員工;沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。這項(xiàng)工作開(kāi)展三年多來(lái)，收到了明顯的效果，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的平均收費(fèi)率逐漸上升到目前的97.34%。由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的足額收取，使公司的能夠正常運(yùn)作，“物管費(fèi)和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動(dòng)了企業(yè)自身的發(fā)展。
四、加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的宣傳。
為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，信誼人確實(shí)下了一番工夫。在每一個(gè)國(guó)家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時(shí)地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時(shí)了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對(duì)于有疑問(wèn)的業(yè)主，信誼物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋?zhuān)谶@個(gè)物業(yè)公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過(guò)程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。
五、誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi)。
經(jīng)歷過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不(少)付費(fèi)”。所以物業(yè)管理公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無(wú)所值”。信誼物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，而且各個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費(fèi)的合理性和必要性。以上就是信誼物業(yè)提高物業(yè)收費(fèi)率的措施與具體做法，當(dāng)然每個(gè)物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間始終有一個(gè)平衡點(diǎn)，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點(diǎn)靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。就像信誼物業(yè)一樣，它所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)少于業(yè)主所付的費(fèi)用，并且信誼物業(yè)溫馨的人性化、親情化服務(wù)可以讓業(yè)主心里始終有一種溫暖的感覺(jué)，一種家的感覺(jué)!
我相信隨著國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進(jìn)一步出臺(tái)與完善，隨著人們對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)觀念的不斷了解和認(rèn)同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在沿海與內(nèi)地相互交流與學(xué)習(xí)中，中國(guó)的物業(yè)管理會(huì)一步步走向成熟，到那時(shí)我們不會(huì)再探討像今天這樣一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題。
篇2：如何提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率
如何提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率
物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的特征，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。但是由于物業(yè)管理在中國(guó)起步晚，總體上還處在一個(gè)開(kāi)創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，其中最大、最難的問(wèn)題就是收費(fèi)難。
物業(yè)管理公司對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖聝海珜?shí)際情況卻恰恰相反。目前，我市及至全國(guó)大部分地方的物業(yè)管理費(fèi)收繳率都不是很理想。例如：據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，北京市的物業(yè)收費(fèi)率一般僅為50%-60%，最低的只有30%左右，能達(dá)到90%以上的屈指可數(shù)。武漢市300多家物業(yè)管理企業(yè)中，運(yùn)行較好的，物管費(fèi)也只能收到80%，差的只有20%。南京市居住小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收繳率平均不足70%。廣州約有20%的業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)。從以上數(shù)據(jù)可以分析出目前物業(yè)管理收繳率普遍存在于一個(gè)較低水平。我市物業(yè)管理收繳率也差不多如此。
贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到業(yè)主們的認(rèn)同。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴(lài)于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問(wèn)題已經(jīng)直接影響到我國(guó)整個(gè)物業(yè)管理的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問(wèn)題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處?怎樣才能提高物業(yè)管理收費(fèi)率呢?就以上問(wèn)題做出如下分析。
一、物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比。
由于物業(yè)管理在中國(guó)起步較晚，物業(yè)管理在專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿(mǎn)意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無(wú)所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)表示心中的不滿(mǎn)。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下工夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。據(jù)《中國(guó)建設(shè)報(bào)?中國(guó)樓市》(20**年2月27日)刊載的一份中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所日前對(duì)京、滬、穗三地房地產(chǎn)發(fā)展情況的調(diào)查資料顯示，在與購(gòu)房有關(guān)的問(wèn)題中，消費(fèi)者最關(guān)心、最擔(dān)心的問(wèn)題是物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題，其不滿(mǎn)意率高達(dá)90%。被調(diào)查者對(duì)于物業(yè)管理的不滿(mǎn)意主要是物業(yè)管理公司亂收費(fèi)、房屋維修不及時(shí)、安全管理不到位、物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度不好等。
二、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠。
對(duì)于上個(gè)世紀(jì)80年代才走進(jìn)中國(guó)大陸的物業(yè)管理還沒(méi)有完整的認(rèn)識(shí)，有些人甚至是根本就不想了解物業(yè)管理是什么。《深圳商報(bào)》和深圳萬(wàn)龍騰市場(chǎng)研究咨詢(xún)公司曾經(jīng)共同對(duì)深圳市民進(jìn)行過(guò)相關(guān)調(diào)查，結(jié)果有近33%的被采訪者尚不知道住宅要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。相對(duì)深圳這樣經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大都市亦如此。可以聯(lián)想到，我市正式開(kāi)展物業(yè)管理工作也不到十年，應(yīng)該有更多的人不知道住宅要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。試想一下，連住宅要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)都不知道，又怎么會(huì)去主動(dòng)交呢?由于不了解物業(yè)管理的內(nèi)涵，少數(shù)業(yè)主還存有僥幸心理。由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶(hù)，物業(yè)公司不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)---物業(yè)公司虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長(zhǎng)期拒交費(fèi)。
認(rèn)識(shí)不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒(méi)交過(guò)物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無(wú)法接受，無(wú)法接受就不交。有的回遷戶(hù)甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。
三、開(kāi)發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長(zhǎng)期受苦。
開(kāi)發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶(hù)，而從嚴(yán)格意義上講開(kāi)發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無(wú)人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買(mǎi)的房子卻沒(méi)有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達(dá)不滿(mǎn)的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾而對(duì)物業(yè)管理公司不滿(mǎn)的小區(qū)中，大約有47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)和水、電費(fèi)等方式表達(dá)自己的不滿(mǎn)。當(dāng)前，許多物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系，一些物業(yè)管理公司本身便是開(kāi)發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團(tuán)。一旦開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售時(shí)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問(wèn)題，業(yè)主得不到滿(mǎn)意答復(fù)，物業(yè)便很可能受到牽連。
四、物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。
物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。
五、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。
很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱(chēng)：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來(lái)修理，可是物業(yè)始終不來(lái)修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了。”類(lèi)似這種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來(lái)對(duì)抗。
既然知道了收費(fèi)難的原因，那么，下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理收費(fèi)率。針對(duì)上述原因采取相應(yīng)的措施：
首先是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的水平;其次加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹(shù)立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí);再次，物管公司一定要認(rèn)真與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行房屋交接，嚴(yán)格按照接管理驗(yàn)收程序執(zhí)行，把問(wèn)題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患;
最后要呼吁有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。
其實(shí)這些相應(yīng)的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實(shí)施，具體怎么做才能達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率，這里我想舉一實(shí)例說(shuō)明。
淮南市現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)約60家，但80%的物業(yè)企業(yè)因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)率低等原因而處于虧損狀態(tài)，但在這其中有一家物業(yè)管理公司卻能將物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率始終保持在95%以上，而且是連續(xù)三年。20**年所管理信誼花園小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)率達(dá)到100%，頤園北村的物業(yè)收費(fèi)率達(dá)到98%。我想這樣的收繳率在淮南乃至全國(guó)也是首屈一指的，在目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難的情況下，能取得這樣的成績(jī)是值得驕傲的。這個(gè)將所有物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為最頭痛的收費(fèi)難問(wèn)題處理的較好的物管企業(yè)就是：淮南市信誼物業(yè)管理公司。
淮南市信誼物業(yè)管理公司成立于2000年，是具有獨(dú)立法人資格的三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)。隸屬于安徽信誼集團(tuán)。目前，公司擁有員工38人，其中管理人員10名，管理人員擁有大專(zhuān)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)以上學(xué)歷，公司經(jīng)理、副經(jīng)理經(jīng)過(guò)建設(shè)部全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓(xùn)班培訓(xùn)，并獲得相關(guān)崗位資格證書(shū)。60%以上的員工持有建設(shè)部頒發(fā)的上崗資格證書(shū)。目前在淮南擁有三個(gè)物業(yè)管理的項(xiàng)目。管理面積約12萬(wàn)平方米，居住約700戶(hù)，人口約2000人。管理項(xiàng)目類(lèi)別有大廈和居民物業(yè)。所管理的項(xiàng)目多次獲得省、市級(jí)頒發(fā)多項(xiàng)榮譽(yù)。信誼物業(yè)管理公司的管理面積在淮南來(lái)說(shuō)雖然不是很大，但是物業(yè)管理費(fèi)的收繳率卻達(dá)到了95%以上。取得這樣的成績(jī)與信誼物業(yè)管理公司著重從管理入手、加強(qiáng)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念是分不開(kāi)的。
讓我們看看他們是怎么做的。
一、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。
信誼物業(yè)公司的作法可以用8個(gè)字來(lái)概括：理念、四勤、認(rèn)真、實(shí)干。所謂理念是指公司全體員工秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的方針，恪守優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“細(xì)小入微、四勤”
開(kāi)始的企業(yè)精神，實(shí)現(xiàn)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”
的理念，堅(jiān)持以服務(wù)為中心，以業(yè)主滿(mǎn)意為最高標(biāo)準(zhǔn)，一手抓物業(yè)管理、一手抓精神文明建設(shè)，全心全意地為業(yè)主提供一個(gè)安全、文明、舒適，環(huán)境優(yōu)美、寧?kù)o的居住小區(qū)。
凡是信誼物業(yè)管理公司的員工都要按照這一“精神、理念”去工作;所謂四勤就是“眼勤”、“嘴勤”、“手勤”、“腿勤”。通過(guò)員工的五官、四肢來(lái)體現(xiàn)物業(yè)公司的企業(yè)精神和服務(wù)理念，最終達(dá)到業(yè)主和物業(yè)公司雙贏的局面;所謂認(rèn)真，看似老生常談，實(shí)則二字價(jià)值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)。它不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，恪守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。因此，為業(yè)主的物業(yè)認(rèn)真工作是我們公司員工的座右銘;所謂實(shí)干，在信誼物業(yè)公司工作的員工都是埋頭實(shí)干的好手，比如頤園北村的綠化員工，夏天頭頂烈日，冬天腳踩嚴(yán)寒，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的一草一木。每次召開(kāi)業(yè)主會(huì)議，都能聽(tīng)到業(yè)主對(duì)他們表?yè)P(yáng)。俗話(huà)說(shuō)“實(shí)干興邦”，實(shí)干也興物業(yè)，實(shí)干業(yè)主滿(mǎn)意率才能提高，實(shí)干信誼物業(yè)管理公司才能發(fā)展壯大。如果一個(gè)物業(yè)管理公司能讓業(yè)主為其提供的服務(wù)而感動(dòng)，那物業(yè)管理費(fèi)的收取絕不可能成為一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題。
二、培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿(mǎn)意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。所以信誼物業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。
信誼物業(yè)的每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們?cè)谌粘９ぷ鞣e極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會(huì)主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。他們從來(lái)不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這讓業(yè)主們真正體會(huì)到了信誼物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細(xì)小入微、四勤”企業(yè)精神。
三、實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制
信誼物業(yè)的物業(yè)管理費(fèi)收取工作之所以能取得較好的效果，有一個(gè)很重要的原因就是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。具體做法是以各管理處為單位進(jìn)行收費(fèi)率考核。公司根據(jù)每年實(shí)的際情況制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法，按收費(fèi)總額的一定比例給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)給員工;沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。這項(xiàng)工作開(kāi)展三年多來(lái)，收到了明顯的效果，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的平均收費(fèi)率逐漸上升到目前的97.34%。由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的足額收取，使公司的能夠正常運(yùn)作，“物管費(fèi)和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動(dòng)了企業(yè)自身的發(fā)展。
四、加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的宣傳。
為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，信誼人確實(shí)下了一番工夫。在每一個(gè)國(guó)家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時(shí)地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時(shí)了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對(duì)于有疑問(wèn)的業(yè)主，信誼物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋?zhuān)谶@個(gè)物業(yè)公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過(guò)程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。
五、誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi)。
經(jīng)歷過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不(少)付費(fèi)”。所以物業(yè)管理公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無(wú)所值”。信誼物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，而且各個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費(fèi)的合理性和必要性。以上就是信誼物業(yè)提高物業(yè)收費(fèi)率的措施與具體做法，當(dāng)然每個(gè)物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間始終有一個(gè)平衡點(diǎn)，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點(diǎn)靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。就像信誼物業(yè)一樣，它所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)少于業(yè)主所付的費(fèi)用，并且信誼物業(yè)溫馨的人性化、親情化服務(wù)可以讓業(yè)主心里始終有一種溫暖的感覺(jué)，一種家的感覺(jué)!
我相信隨著國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進(jìn)一步出臺(tái)與完善，隨著人們對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)觀念的不斷了解和認(rèn)同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在沿海與內(nèi)地相互交流與學(xué)習(xí)中，中國(guó)的物業(yè)管理會(huì)一步步走向成熟，到那時(shí)我們不會(huì)再探討像今天這樣一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題。
篇3：影響物業(yè)管理費(fèi)收繳率的因素和改進(jìn)對(duì)策
影響物業(yè)管理費(fèi)收繳率的因素和改進(jìn)對(duì)策
一、物業(yè)管理費(fèi)收繳現(xiàn)狀
關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率，目前各部門(mén)在數(shù)據(jù)上存在些許的差異，包括不同的關(guān)于物業(yè)管理的行業(yè)組織和一些報(bào)道給出的數(shù)據(jù)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們可以從宏觀的角度觀察全國(guó)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳情況。
序號(hào) 物業(yè)類(lèi)型 收繳率(%)
1 房改房 75.47
2 經(jīng)濟(jì)適用房 76.09
3 商品房 79.48
4 辦公用房 90.71
5 工業(yè)用房 92.85
表1 全國(guó)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率情況表
資料來(lái)源:中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》20**.5
從以上中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)可以看出，從全國(guó)的情況來(lái)看，居住型物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率明顯低于辦公物業(yè)和工業(yè)物業(yè)，其中房改房和經(jīng)濟(jì)使用住房的收繳率更低，相信今后這部分物業(yè)管理的物業(yè)費(fèi)收繳問(wèn)題會(huì)更加突出。
而一些有關(guān)報(bào)道給出的數(shù)據(jù)也不甚相同，總體來(lái)說(shuō)我們能夠透過(guò)這些數(shù)據(jù)了解到各個(gè)城市的物業(yè)管理費(fèi)收繳率的情況，與中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的全國(guó)平均收繳率大致相符。以下給是一些網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)報(bào)告情況。
以我國(guó)的一級(jí)城市的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率為例，北京市的物業(yè)收繳率一般僅為50%-60%，最低的只有30%左右，能達(dá)到90%以上的屈指可數(shù)；在武漢市300多家物業(yè)管理企業(yè)中，小區(qū)物業(yè)管理運(yùn)行得較好的的收繳率只能達(dá)到80%的，差的甚至只有20%；南京市居住型物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率不足70% ；廣州市約有20% 的業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)；深圳平均收繳率在80%以上。而內(nèi)地三級(jí)城市的收繳率最高能達(dá)到40%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)大城市的商品房物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率不足70%。從以上數(shù)據(jù)可以分析出目前從總體上講物業(yè)管理收繳率處于一個(gè)較低的水平。
當(dāng)物業(yè)收費(fèi)難成為一種普遍現(xiàn)象，業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾越來(lái)越大，訴訟官司越來(lái)越多，甚至成為一種受到普遍關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題的時(shí)候，必然有其深刻的社會(huì)背景和原因，“物業(yè)經(jīng)理身背催費(fèi)牌辦公”是一種無(wú)奈，也是一個(gè)悲劇。是與我們構(gòu)建和諧社會(huì)的目標(biāo)不相容的。我們必須找出其發(fā)生和存在的深層次的原因。努力從根源上解決，才能徹底消除這種不幸和悲劇。
二、影響物業(yè)管理費(fèi)收繳率低的因素
筆者認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)收繳率低主要是由開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司和業(yè)主等多方面的原因?qū)е碌摹?/p>
(一)開(kāi)發(fā)商的遺留的問(wèn)題。
1、部分業(yè)主以房屋質(zhì)量問(wèn)題為由而拒交物業(yè)費(fèi)。
我國(guó)的物業(yè)管理有多種形式，但不管是哪一種形式都與開(kāi)發(fā)商有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。由于少數(shù)開(kāi)發(fā)商急于趕工期或一些施工單位沒(méi)有完全按施工規(guī)范進(jìn)行施工，使得部分房屋的建筑工程質(zhì)量存在一定的問(wèn)題，業(yè)主入住發(fā)現(xiàn)后意見(jiàn)較大。面對(duì)這些建筑工程質(zhì)量方面的問(wèn)題，有不少業(yè)主，分辨不清所發(fā)生的房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題屬于建設(shè)質(zhì)量問(wèn)題還是管理質(zhì)量問(wèn)題，不知道應(yīng)該同開(kāi)發(fā)商、施工單位(在維保期內(nèi))進(jìn)行交涉和維權(quán)，導(dǎo)致最終把一切矛盾、意見(jiàn)和問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)推向物業(yè)管理企業(yè)，全部交由物業(yè)管理企業(yè)予以解決，讓物業(yè)管理企業(yè)代為受過(guò)。
2、開(kāi)發(fā)商越權(quán)承諾使物業(yè)管理公司長(zhǎng)期受苦。
開(kāi)發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取減免或打折物管費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶(hù)，實(shí)際上這些承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理了解不夠，不知道物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)泄在物業(yè)管理公司頭上， 而面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)缺乏對(duì)開(kāi)發(fā)商的有效制約，不能從根本上去解決業(yè)主面臨的問(wèn)題，從而引發(fā)業(yè)主以拒交物業(yè)管理費(fèi)的方式來(lái)維權(quán)。
(二)業(yè)主的觀念以及意識(shí)問(wèn)題。
1、業(yè)主有償付費(fèi)的觀念未形成。
業(yè)主還沒(méi)有完全形成享受物業(yè)管理服務(wù)需要付費(fèi)的觀念。由于長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的觀念根深蒂固，隨著住房商品化以及住房制度改革步伐的加快和各地房地產(chǎn)迅猛發(fā)展，人們將逐漸告別原有的住房分配形式，也就意味著必將拋棄陳舊的房管意識(shí)，來(lái)順應(yīng)和接受新興的物業(yè)管理模式。而目前的狀況正處于兩種意識(shí)的交接過(guò)渡期，業(yè)主和住戶(hù)在心理上還保留著很大一部分舊觀念，把物業(yè)管理當(dāng)作一種服務(wù)性消費(fèi)來(lái)支出還有待時(shí)日。并且廣大市民的素質(zhì)參差不齊，一部分業(yè)主對(duì)新的事物存在一定的抵觸心理。
2、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理實(shí)際內(nèi)涵的了解程度。
由于部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)用與業(yè)主期望的支付費(fèi)用不成正比。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋存在的一切問(wèn)題，包括建筑的質(zhì)量問(wèn)題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)，他們把物業(yè)管理公司的服務(wù)看作是萬(wàn)能的，以為交了少量的管理費(fèi)就可以包攬一切。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問(wèn)題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。這樣必然會(huì)使物業(yè)管理公司進(jìn)退兩難，不該服務(wù)的項(xiàng)目不得不去做，應(yīng)該服務(wù)的項(xiàng)目也沒(méi)有做好，導(dǎo)致整體服務(wù)水準(zhǔn)下降。
(三)物業(yè)管理企業(yè)自身存在的問(wèn)題。
1、從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)較低。
據(jù)物業(yè)管理從業(yè)人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，80%的物業(yè)管理從業(yè)人員是半路出家，自身的服務(wù)意識(shí)和觀念滯后，不能夠及時(shí)地為業(yè)主解決問(wèn)題，只管理不服務(wù)，對(duì)業(yè)主要求的多，而自己卻做得少。另外從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)素質(zhì)不高，在服務(wù)過(guò)程中不能很好操作。再次，從業(yè)人員的方法不得當(dāng)，加深了管理工作的服務(wù)難度，致使業(yè)主體會(huì)不到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、服務(wù)項(xiàng)目的明晰程度。
提交物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告，無(wú)法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費(fèi)究竟是如何構(gòu)成和分配使用的。進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)主自身理解的偏差和接受服務(wù)的偏好不同，加之確實(shí)有一些物業(yè)管理企業(yè)為了一己之利巧立名目進(jìn)行亂收費(fèi)的現(xiàn)象，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目和收費(fèi)方式不滿(mǎn)，以及對(duì)于共用設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地維護(hù)費(fèi)用的分?jǐn)偛粷M(mǎn)等。
3、多樣化服務(wù)的發(fā)展水平。
一份調(diào)查顯示。有58.1%的居民表示需要特約服務(wù)，其中較集中的是各種代繳費(fèi)用，如代繳手機(jī)，電話(huà)費(fèi)，占30.8%；其次是送報(bào)，送奶等各種專(zhuān)送占29.5%；管道疏通服務(wù)需要占26.6%，此外還有照顧老人或病人，接送小孩，提供家庭衛(wèi)生清潔，室內(nèi)裝修等也都有一定的需求，這也就意味著社區(qū)服務(wù)行業(yè)有著廣泛的發(fā)展前景。物業(yè)管理不是為一家服務(wù)的，“眾口難調(diào)”，表面上看似容易的事，在實(shí)施中卻不那么容易。需要物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供多樣并創(chuàng)新的服務(wù)，以使業(yè)主的滿(mǎn)意度達(dá)到最大化，進(jìn)而達(dá)到物業(yè)管理費(fèi)用收繳率的提高。
4、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通是否有效。
有人把物業(yè)管理公司與業(yè)主間的關(guān)系形象地比喻為“相愛(ài)容易相處太難”。改善與業(yè)主的關(guān)系，增強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，樹(shù)立人性化管理、親情化服務(wù)的理念，妥善解決業(yè)主提出的實(shí)際問(wèn)題，是提高物業(yè)費(fèi)收繳率的先決條件。而有些物業(yè)公司缺乏與業(yè)主間的溝通交流，引起業(yè)主對(duì)物業(yè)公司在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量等方面存在質(zhì)疑，卻無(wú)法對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行及時(shí)地咨詢(xún)來(lái)消除疑慮，最終導(dǎo)致對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收繳的抵觸情緒。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間是否通過(guò)良好的溝通從而很好地建立起一種平等的“伙伴型”關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)是否用心與業(yè)主進(jìn)行交流交流、仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)主的訴求，用每一個(gè)物業(yè)人自己的精神面貌和人性化的服務(wù)，去打動(dòng)業(yè)主。溝通將是影響整個(gè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的關(guān)鍵所在，并且也是所有物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主矛盾解決的關(guān)鍵點(diǎn)所在。
(四) 法律規(guī)范不完善。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》于20**年9月1日實(shí)施后，從根本上改變了物業(yè)管理行業(yè)無(wú)法可依的局面，但是配套的法律規(guī)范還不健全和完善，在貫徹執(zhí)行中缺乏監(jiān)管力度。物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有明確的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行有效地約束，無(wú)法明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)。所以一旦發(fā)生爭(zhēng)議，業(yè)主便以拒交物業(yè)管理費(fèi)的方式發(fā)泄出來(lái)。再加上政府宏觀調(diào)控不夠，導(dǎo)致新舊體制形成對(duì)立，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生了影響。
(五) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)本身所具有的特性。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)的無(wú)形性使得業(yè)主所享受的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)之間的性?xún)r(jià)比評(píng)估較為困難；物業(yè)服務(wù)費(fèi)的綜合性、公共性使得單個(gè)業(yè)主不能對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出選擇(尤其在前期)，而物業(yè)管理企業(yè)也不能因個(gè)別業(yè)主欠費(fèi)、違規(guī)而有針對(duì)性地終止服務(wù)，所以雙方都很難以對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行控制。除此之外，物業(yè)服務(wù)合同期較長(zhǎng)，容易使物業(yè)服務(wù)費(fèi)這三大特征表現(xiàn)得更加明顯。使得業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方容易產(chǎn)生、擴(kuò)散、積累矛盾，從而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率。
三、物業(yè)管理收費(fèi)難的解決方法
解決“收費(fèi)難”的所有問(wèn)題將會(huì)牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乃至整個(gè)社會(huì)，所以解決“收費(fèi)難”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。
(一)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)信息透明度。
物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)是直接關(guān)系到業(yè)主，使用人和物業(yè)公司利益的敏感問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)要強(qiáng)化管理，建立規(guī)范自身行為的約束機(jī)制，使收費(fèi)與提供的服務(wù)相符合。要加強(qiáng)收費(fèi)的內(nèi)外監(jiān)督，加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)和成本核算，規(guī)范收費(fèi)行為。公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期公布收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢(xún)和監(jiān)督。
(二)加強(qiáng)物業(yè)管理有關(guān)政策知識(shí)的宣傳。
為使業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)建立良好的、相互依存的和諧關(guān)系，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)業(yè)主加強(qiáng)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和物業(yè)管理有關(guān)收費(fèi)政策知識(shí)的宣傳。物業(yè)費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、上級(jí)主管部門(mén)共同研究，并公布于眾。同時(shí)，媒體也要從企業(yè)和業(yè)主的不同角度，全面正確地進(jìn)行輿論引導(dǎo)，提高廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)知度，讓業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)成果的同時(shí)，明確樹(shù)立依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理費(fèi)是全體業(yè)主的法定義務(wù)的意識(shí)。
(三)加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)自身建設(shè)。
1、培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要不斷對(duì)員工進(jìn)行“職工道德、禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主真正體會(huì)到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問(wèn)題，點(diǎn)點(diǎn)滴滴見(jiàn)真情，把各項(xiàng)服務(wù)都做到讓業(yè)主滿(mǎn)足。
2、開(kāi)展創(chuàng)新的多樣化服務(wù)。
目前多數(shù)物業(yè)管理提供的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)較少，并且業(yè)主消費(fèi)得也不多。而使獨(dú)具特色的增值服務(wù)成為物業(yè)管理服務(wù)的亮點(diǎn)，將對(duì)提高物業(yè)費(fèi)收繳率起到積極作用。因此物業(yè)管理公司要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，積極開(kāi)發(fā)延伸性和差異化服務(wù)，在樹(shù)立良好的品牌服務(wù)的同時(shí)，分析業(yè)主需求，開(kāi)發(fā)適合該物業(yè)范圍內(nèi)適宜的服務(wù)產(chǎn)品。并且采取有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，以滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求，進(jìn)而提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的滿(mǎn)意度，改善物業(yè)管理現(xiàn)狀，增加物業(yè)管理的盈利，促進(jìn)物業(yè)管理公司發(fā)展以及物業(yè)管理行業(yè)健康成長(zhǎng)。
(四)同開(kāi)發(fā)單位一起做好房屋驗(yàn)收、交接工作。
為防止業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在與開(kāi)發(fā)商辦理房屋交接驗(yàn)收的過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，認(rèn)真細(xì)致不漏項(xiàng)，對(duì)有問(wèn)題的房屋，要在開(kāi)發(fā)商處理完畢后再接管。業(yè)主也應(yīng)增強(qiáng)相應(yīng)的維權(quán)意識(shí)，認(rèn)真參與房屋驗(yàn)收工作，把問(wèn)題盡可能在入住之前解決。
(五)實(shí)施人性化服務(wù)，加強(qiáng)溝通交流。
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，在制定前期物業(yè)管理方案的時(shí)候，更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的管理打下良好的基礎(chǔ)。業(yè)主入住后，加強(qiáng)溝通與交流，建立良好的溝通平臺(tái)，了解業(yè)主所需所想，更好的為業(yè)主服務(wù)。
(六)加強(qiáng)和完善物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
政府部門(mén)應(yīng)盡快細(xì)化有關(guān)政策，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)行為，加強(qiáng)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控，制定符合物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使收費(fèi)透明化，合理化，遵循事物發(fā)展規(guī)律和原則，改變思路，充分發(fā)揮行政功能，使物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)個(gè)別業(yè)主少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的行為尋求法律的途徑，以通過(guò)法律手段來(lái)保護(hù)自身的合法權(quán)益，解決好物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題。