20**年2月的一天上午9:30分,深圳某大廈B座2號電梯突然在10樓發生故障,電梯內6名中年乘客被困。B座大堂護衛員接到求助信號后,立即向管理處和監控中心作了報告。
監控中心也在閉路電視中發現了電梯乘客被困。值班人員馬上用電梯內對講機對被困乘客進行安撫,勸說乘客不要驚慌,同時把電視監控屏幕定位在2號梯內,隨時觀察電梯內的情況變化。
管理處領導和電梯工接到報告,以最快的速度趕到現場,緊張而有序地進行解救工作。監控中心隨時用對講機向被困乘客通報解救工作的進展:管理處領導和電梯工已經到達現場……現場解救工作已經開始……電梯故障點已經找到……維修人員已經采取技術措施……(人處于危險之中心情都會焦躁,此時如果能及時知道有人在積極的關注和進行救援,心理就有了底,情緒就會平靜許多)。
lO分鐘過后,故障排除。當被困的乘客從電梯出來時,盡管臉上還流露著恐懼,但神態還算平靜。管理處領導立即迎上前去,一再表示歉意,并詢問有無不適,需要不需要到醫院檢查一下……(常言說,禮多人不怪。在人家有可能怪罪的情況下,尤其更要禮多)乘客們聽到管理處誠懇的話語,看到現場忙碌的管理處員工,也就表示了諒解。
處理完畢,管理處又在《管理日志》上做了詳細的全程記錄,包括電梯困人發生時間、報警時間、救援第一人到場時間、救援采取的措施、救援結束時間、有無損失和人員受傷等等,以各查。
點評:
"智者千慮、必有一失",所以有失仍可以不失為智者。智者其智不僅表現在少有失誤,而且表現在一旦有失,能夠爭分奪秒、千方百計去補救。補救得好,人們就原諒甚至忽略了其過失,依舊視其為智者。
篇2：被困電梯的乘客不肯諒解案例
案例：被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦
今年年初的一天早晨，某大廈一臺正在運行中的電梯突然發生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領導馬上趕到現場，按照事先制訂的應急預案組織有關人員進行搶修。經過一個小時的緊急處置，電梯故障才得以排除。
當被困的這位公司員工走出電梯時，管理處領導當即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個躬，誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵(管理人員這時很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態)。并揚言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。
此時有的同志提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的諒解。管理處領導根據平時對他性格的了解，認為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能"看人下菜碟"，辨證施治)。接著這個話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。
第二天一上班，這位工作人員發現自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道"忘了昨天吧，你的笑容應當這樣燦爛!"(語言誠摯而又溫馨，語氣俏皮而又得體，搞物業管理不能一概都是"實話實說"，有時也需要追點流行、趕點新潮、加點浪漫。)他的同事看到后，多是贊賞聲。他所有的怨氣頓時煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時的不冷靜和不禮貌言行。
點評：面對面的語言交流，并非人們進行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個眼神、一個微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運用其妙存乎一心，常常能夠收到"盡在不言中、無聲勝有聲"的效果。
篇3：被困電梯乘客不肯諒解怎應對？
今年年初的一天早晨,某大廈一臺正在運行中的電梯突然發生故障,將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領導馬上趕到現場,按照事先制訂的應急預案組織有關人員進行搶修。經過一個小時的緊急處置,電梯故障才得以排除。
當被困的這位公司員工走出電梯時,管理處領導當即迎上前去,畢恭畢敬地給他鞠了一個躬,誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬,反過來還破口大罵(管理人員這時很容易失去冷靜,不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態)。并揚言要到新聞媒體投訴,拂袖而去,一直到了下午才返回大廈里的公司。
此時有的同志提議抓緊上門致歉,爭取盡早得到他的i瘃解。管理處領導根據平時對他性格的了解,認為跟著上門很可能再次勾起他的火氣,效果未必好,不如先緩一緩,然后找個其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況,而且了解他們的脾氣秉性,這樣就能"看人下菜碟",辨證施治)。接著這個話茬議論來議論去,大家覺得可以委托禮儀公司給他送柬鮮花,或許能夠平息他的不快。
第二天一上班,這位工作人員發現自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡,卡上寫道"忘了昨天吧,你的笑容應當這樣燦爛!"。
點評:
面對面的語言交流,并非人們進行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個眼神、一個微笑,都可以成為我們與客戶溝通的管道,它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運用其妙存乎一心,常常能夠收到"盡在不言中、無聲勝有聲"的效果。