物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙交房準(zhǔn)備工作

　　交房前的準(zhǔn)備工作是否充分、圓滿，將直接影響著交房工作是否順利，組織交房前的案例與專業(yè)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行模擬演練，為順利交房打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　(一)業(yè)主基本情況表的制定

　　每棟樓為1頁，其內(nèi)容包括幾個(gè)單元、幾層、幾零幾室、業(yè)主姓名、面積、戶型。這種表格成為交房工作以及今后維修工作的重要資料依據(jù)，也是交房前期培訓(xùn)員工、熟悉小區(qū)內(nèi)戶型、戶數(shù)及業(yè)主姓名的重要資料，也可以采用業(yè)主座次表的方式進(jìn)行。此項(xiàng)工作有利于在交房時(shí)快速準(zhǔn)確的確認(rèn)出業(yè)主。

　　(二)員工的培訓(xùn)工作

　　交房前員工應(yīng)該熟知的內(nèi)容包括:

　　1、小區(qū)的基本概況；

　　2、每棟樓每戶的基本戶型、面積、戶數(shù)；

　　3、結(jié)合業(yè)主基本情況表，對(duì)照每棟樓、每單元、每層熟悉人名，作為一名客服工作人員能夠做到結(jié)合業(yè)主的房間號(hào)，熟知業(yè)主姓名，這將為今后工作的開展打下良好基礎(chǔ)；

　　4、從銷售部梳理每一位客戶的交款情況，向開發(fā)商了解在接房時(shí)須交納的費(fèi)用有哪些，并以表格的形式羅列出來；

　　5、梳理銷售過程中給客戶承諾方面的問題與目前交房時(shí)有哪些差距:

　　6、會(huì)同物業(yè)管理公司及工程部人員到各單元進(jìn)行房屋勘察，了解工程情況是否有問題，并作好記錄形成書面文件提交給開發(fā)公司，由開發(fā)公司向各部門了解情況，作好前期整改或統(tǒng)一的解釋說辭；

　　7、學(xué)習(xí)兩書內(nèi)容(《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》)與住戶手冊(cè)內(nèi)容；

　　8、學(xué)習(xí)前期物業(yè)管理協(xié)議，應(yīng)逐字逐條的領(lǐng)會(huì)，能提出問題并解答；

　　9、向物業(yè)管理公司了解客戶在接房時(shí)須交納哪些費(fèi)用，且每項(xiàng)費(fèi)用為什么要收取及收取的金額。

　　(三)文檔方面的準(zhǔn)備工作

　　1、為小區(qū)內(nèi)的每戶業(yè)主立檔案，一戶一檔，按照樓、單元貼上標(biāo)志，擺放在檔案柜中；(此項(xiàng)工作由物業(yè)管理完成)

　　2、填寫交房?jī)蓵笆諛峭ㄖ?/a>書；(由銷售部完成)

　　3、填寫前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中的相關(guān)內(nèi)容，包括填寫面積、房屋位置、加蓋公章等；

　　4、將整理好的前期物業(yè)管理協(xié)議(兩份)、質(zhì)量保證書、使用說明書、住戶手冊(cè)、業(yè)主資料表一同裝入每戶的檔案中，并按順序擺好；(與物業(yè)管理公司分開放也可以)

　　5、由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或主管梳理以上各項(xiàng)問題及文檔，落實(shí)各項(xiàng)問題完成時(shí)間及相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并形成表格的形式發(fā)給各相關(guān)部門執(zhí)行，定時(shí)跟進(jìn)工作的進(jìn)展情況；

　　(四)組織人員進(jìn)行模擬演練，不斷完善交房程序，從理論上做到萬無一失。

篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙收樓

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙收樓

　　第一節(jié) 入伙儀式

　　根據(jù)開發(fā)商的意愿是否舉辦，因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)樓盤入伙時(shí)只做歡快喜慶的現(xiàn)場(chǎng)布置，順利、平靜地辦理入住手續(xù)而不再舉行入伙儀式。

　　一、入伙儀式的策劃

　　1.制定入伙儀式方案，主要包括以下類項(xiàng)：

　　(1)入伙儀式目的；

　　(2)參加入伙儀式人員；

　　(3)入伙儀式開展的形式；

　　(4)入伙儀式所需物資及成本概算；

　　(5)具體儀式安排步驟及管理辦法。

　　2.審核、確定入伙儀式方案

　　入伙儀式方案的可行性及具體實(shí)施細(xì)節(jié)尚未與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商并確定最終的入伙儀式方案，近期將與開發(fā)商進(jìn)行溝通。如開發(fā)商進(jìn)行儀式，則準(zhǔn)備工作如下。

　　二、入伙儀式策劃如下：

　　1.物資采購，包括：

　　(1)烘托入伙儀式氣氛的裝飾物資；

　　(2)入伙儀式過程的接待物資；

　　(3)司儀、禮儀小姐及表演隊(duì)伍的邀請(qǐng)；

　　(4)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)設(shè)施；

　　(5)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳品。

　　2.節(jié)目排練

　　編制節(jié)目單并按入伙儀式方案確定的節(jié)目?jī)?nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排練。

　　3.場(chǎng)地布置

　　(1)接待物品的擺設(shè)；

　　(2)現(xiàn)場(chǎng)的裝飾、布置；

　　(3)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)志、指示牌的設(shè)置；

　　(4)現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域及通道的劃分；

　　(5)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)崗位(如保安、接待、保潔等)的設(shè)置；

　　(6)宣傳展示牌(品)的擺設(shè)。

　　三、入伙儀式的組織

　　1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　(1)做好來賓接待、服務(wù)；

　　(2)做好現(xiàn)場(chǎng)清潔、保潔；

　　(3)客服咨詢服務(wù)；

　　(4)來賓、業(yè)主停車服務(wù)管理。

　　2.儀式主持

　　由司儀按節(jié)目單安排順序進(jìn)行。

　　3.現(xiàn)場(chǎng)秩序維持

　　(1)搞好現(xiàn)場(chǎng)人車分流、引導(dǎo)、控制；

　　(2)按功能區(qū)域和現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行專用路線劃分(如貴賓、演員、工作人員通道)；

　　(3)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)治安及突發(fā)事件的處理預(yù)案；

　　(4)擺放和利用現(xiàn)場(chǎng)技防設(shè)備、設(shè)施(如滅火器、監(jiān)控器、背景廣播等)。

　　4.儀式后現(xiàn)場(chǎng)清理

　　(1)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物資進(jìn)行整理、清點(diǎn)、核對(duì)、入庫；

　　(2)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)閑雜人清場(chǎng)；

　　(3)及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)清掃、保潔。

　　第二節(jié) 業(yè)主入伙與收樓

　　一、入伙現(xiàn)場(chǎng)布置

　　1.入伙辦理大廳布置

　　(1)入伙辦理分為接待引導(dǎo)資格審核組、簽約組、收費(fèi)組、驗(yàn)房交付鑰匙組、資料收集與鑰匙保管組、客戶問題處理與協(xié)調(diào)組，其中資格審核組、簽約組、收費(fèi)組、驗(yàn)房交付鑰匙組在入伙大廳按此順序擺放接待臺(tái)和標(biāo)識(shí)牌流水服務(wù)業(yè)主入伙；

　　(2)放置各類入伙物資(如資料、保險(xiǎn)柜、鑰匙牌、飲水機(jī)等)；

　　(3)安排入伙辦理現(xiàn)場(chǎng)保潔；

　　(4)其他現(xiàn)場(chǎng)裝飾的布置。

　　2.安全保護(hù)措施

　　(1)設(shè)置安保設(shè)施(如：貴賓欄、警戒帶、路錐筒、應(yīng)急燈)；

　　(2)劃分現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域(如：接待區(qū)、手續(xù)辦理區(qū)、休息區(qū)等)；

　　(3)充分利用現(xiàn)場(chǎng)技防設(shè)備設(shè)施協(xié)助進(jìn)行安全防范。

　　3.現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)牌設(shè)置

　　各功能區(qū)域、道路、配套設(shè)施等設(shè)置有效的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，做到按圖索驥。

　　4.入住宣傳、展示布置

　　(1)入住辦理工作流程圖；

　　(2)公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)；

　　(3)公司及樓盤情況介紹；

　　(4)圖片宣傳；

　　(5)管理標(biāo)準(zhǔn)及承諾；

　　(6)在樓盤入口等合適位置懸掛入伙祝賀語、橫幅；

　　(7)竣工驗(yàn)收證明(復(fù)印件、備查)。

　　二、入伙流程的提前演練

　　在入伙前一至二天，再一次按照入伙收樓流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

　　三、入伙手續(xù)的辦理

　　1.業(yè)主接待(入伙接待組)

　　(1)負(fù)責(zé)入伙業(yè)主接待、引導(dǎo)；

　　(2)休息區(qū)茶水招待。

　　2.業(yè)主資料收集(資格審查組)

　　(1)業(yè)主收樓資格審查，并收取《入伙通知書》原件、《房屋買賣合同》復(fù)印件或《房產(chǎn)權(quán)證》復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件和《業(yè)主情況登記表》(貼上照片)。

　　(2)屬公司購買的還應(yīng)核查營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件，收取營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人授權(quán)委托書及法人代表和辦理人的身份證復(fù)印件；

　　(3)業(yè)主不能親自前來，委托他人辦理時(shí)還應(yīng)收?。?/p>

　　1)業(yè)主的授權(quán)委托書；

　　2)驗(yàn)業(yè)主的身份證原件收復(fù)印件或驗(yàn)護(hù)照原件收復(fù)印件(若業(yè)主為境外人士)；

　　3)驗(yàn)代理人身份證原件收復(fù)印件或驗(yàn)護(hù)照原件收復(fù)印件(若代理人為境外人士)。

　　(4)發(fā)放入伙資料袋(內(nèi)含各類入伙資料)。

　　3.文件簽署(簽約組)

　　(1)指導(dǎo)業(yè)主簽約：《業(yè)主(臨時(shí))公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任書》、《居民精神文明公約》、《委托銀行代扣款協(xié)議書》。

　　4.費(fèi)用收取(收費(fèi)組)

　　(1)預(yù)收一年的管理費(fèi)；

　　(2)其它代收代繳費(fèi)用。

　　5.交驗(yàn)房屋(驗(yàn)房交付鑰匙組)

　　(1)驗(yàn)房：

　　1)戶內(nèi)水、電、氣及配套設(shè)施的使用是否正常；

　　2)戶內(nèi)智能化、通訊設(shè)施的使用是否正常；

　　3)戶內(nèi)各類產(chǎn)品的安裝是否規(guī)范、安全；

　　4)戶內(nèi)建筑工程是否有遺留問題或項(xiàng)目。

　　(2)抄取水電表讀數(shù)。

　　(3)簽署《收樓書》發(fā)放鑰匙：

　　1)《收樓書》由業(yè)主簽署、確認(rèn)；

　　2)不存在須整改項(xiàng)目的，由業(yè)主簽署《收樓書》書面確認(rèn)后發(fā)放；

　　3)存在須整改項(xiàng)目的，由業(yè)主簽署《收樓書》書面同意確認(rèn)后，可暫時(shí)留存，整改完成后予以歸還。

　　6.資料收集與鑰匙保管(資料收集與鑰匙保管組)

　　1)每天入伙結(jié)束后應(yīng)對(duì)各入伙大廳各組的入伙資料進(jìn)行歸集；

　　2)每天入伙結(jié)束后應(yīng)對(duì)鑰匙進(jìn)行清理核對(duì)。

　　7.業(yè)主疑難解答(領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組)

　　1)業(yè)主所提問題類型主要有法規(guī)類、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)類、管理服務(wù)類、開發(fā)規(guī)劃配套類；

　　2)一般問題由各組工作人員現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解答，疑難問題由管理處經(jīng)理、客戶主管針對(duì)以上問題進(jìn)行研究，做好充分準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)業(yè)主疑難問題進(jìn)行解答，并對(duì)入伙相關(guān)問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

　　四、遺留問題的處理和跟蹤(客戶問題處理與協(xié)調(diào)組)

　　1.驗(yàn)樓時(shí)問題的記錄

　　為保證遺留問題得到及時(shí)、快速的整改，驗(yàn)房記錄人員應(yīng)盡量將戶內(nèi)各項(xiàng)問題記錄準(zhǔn)確、清楚，主要有以下幾點(diǎn)：

　　1)問題類型；

　　2)問題存在的位置；

　　3)存在問題的數(shù)量。

　　2.一般問題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理

　　一般問題由驗(yàn)房人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的一般問題類型有：

　　1)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品安裝問題；

　　2)戶內(nèi)衛(wèi)生、清潔問題；

　　3)普通產(chǎn)品耗材的更換。

　　3.嚴(yán)重房屋質(zhì)量問題的處理方式

　　由客戶問題處理與協(xié)調(diào)組及時(shí)反饋給開發(fā)商處理并負(fù)責(zé)跟蹤、落實(shí)、協(xié)調(diào)。

　　4.處理后的再驗(yàn)收、記錄

　　1)由客戶問題處理與協(xié)調(diào)組通知業(yè)主本人到場(chǎng)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并與驗(yàn)房記錄進(jìn)行對(duì)比、核對(duì)；

　　2)業(yè)主簽字確認(rèn)整改完成；

　　3)業(yè)主對(duì)整改結(jié)果提出異議的，重新填寫遺留問題《整改項(xiàng)目報(bào)告》，由業(yè)主簽名確認(rèn)后反饋開發(fā)商京工地產(chǎn)處理并進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)整改工作的進(jìn)行。

篇3：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙裝修檔案建立

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙裝修檔案建立

　　入伙裝修期的檔案建立

　　第一節(jié)業(yè)主入伙檔案

　　一、業(yè)主入伙資料,主要包括：

　　1、《入伙通知書》；

　　2、房產(chǎn)證或購房合同復(fù)印件；

　　3、業(yè)主身份證復(fù)印件和代辦人份證復(fù)印件及授權(quán)委托書；

　　4、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人授權(quán)委托書及法人代表和辦理人的身份證復(fù)印件(業(yè)主屬法人單位)；

　　6、《業(yè)主(臨時(shí))公約》；

　　7、《收樓書》存根；

　　8、《整改項(xiàng)目報(bào)告》。

　　二、業(yè)主家庭情況資料,主要包括：

　　1、業(yè)主檔案(身份證明文件復(fù)印件及《業(yè)主/住戶情況登記表》)；

　　2、隨住人員檔案(身份證明文件復(fù)印件及《業(yè)主/住戶情況登記表》)；

　　3、暫住人員檔案(身份證明文件復(fù)印件及《業(yè)主/住戶情況登記表》)；

　　4、業(yè)戶車輛情況資料(《車輛情況登記表》)；

　　5、辦理停車手續(xù)資料(《車位有償使用協(xié)議書》)。

　　第二節(jié) 業(yè)主裝修檔案

　　一、裝修申請(qǐng)審批資料,主要包括：

　　1、《裝修申請(qǐng)/驗(yàn)收表》；

　　2、《裝修審批通知書》；

　　3、裝修圖紙及審批資料；

　　4、裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件；

　　二、裝修管理檔案,主要包括：

　　1、《裝修管理協(xié)議》；

　　2、裝修施工人員檔案(《施工出入證辦證登記表》)；

　　3、裝修巡查記錄(《裝修巡視檢查記錄表》)；

　　4、《違反裝修規(guī)定整改通知書》及《裝修驗(yàn)收整改通知書》；

　　5、裝修竣工驗(yàn)收單(《裝修申請(qǐng)/驗(yàn)收表》)。

　　以上業(yè)主入伙檔案及業(yè)主裝修檔案合并為業(yè)主檔案,按檔案管理規(guī)程由兼職檔案員進(jìn)行管理。

　　附件一：以下為入伙裝修期間所使用的文件及表格

　　1、入伙通知書

　　2、收樓須知

　　3、入伙預(yù)交費(fèi)用一覽表

　　(1)業(yè)主/住戶情況登記表(個(gè)人)

　　(2)業(yè)主/住戶情況登記表(單位)

　　4、收樓手續(xù)流程條

　　5、收樓證明書

　　6、業(yè)主公約

　　7、委托銀行代收費(fèi)協(xié)議書

　　8、業(yè)戶手冊(cè)

　　9、裝修指南

　　10、住宅質(zhì)量保證書

　　11、住宅使用說明書

　　12、收樓書

　　13、整改項(xiàng)目報(bào)告

　　14、其它入伙代辦手續(xù)簽約表格

　　15、裝修申請(qǐng)/驗(yàn)收表

　　16、裝修審批通知書

　　17、房屋裝修管理規(guī)定

　　18、裝修管理協(xié)議

　　19、施工出入證辦證登記表

　　20、單元施工許可證

　　21、出入證

　　22、動(dòng)火許可證

　　23、違反裝修規(guī)定整改通知書

　　24、裝修驗(yàn)收整改通知書

　　25、裝修巡視檢查記錄表