物業(yè)員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義
一、物業(yè)的概念：
“物業(yè)”一詞是由英語(yǔ)Property引譯而來(lái)的，含義為“財(cái)產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來(lái)發(fā)的土地，也可以是整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉(cāng)庫(kù)等。
二、物業(yè)管理：
廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財(cái)產(chǎn)的管理。狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對(duì)房層及附屬設(shè)施，周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶(業(yè)主或租戶)，創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。
物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設(shè)施，開展多種多樣的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，為用戶提供全方位的服務(wù)。
物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。
對(duì)**廣場(chǎng)的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購(gòu)物，辦公，娛樂(lè)的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù)，除此之外，商務(wù)，快餐等服務(wù)必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費(fèi)者。
停車場(chǎng)及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標(biāo)識(shí)明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會(huì)有益，物業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責(zé)任。
三、管理公司基本理念和原則
1、物業(yè)管理的任務(wù)，功能
物業(yè)管理為物業(yè)項(xiàng)目提供專業(yè)管理服務(wù)。
物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過(guò)程的一個(gè)重要組成部分，從概念構(gòu)思開始，然后是設(shè)計(jì)，融資，以至建筑施工，市場(chǎng)營(yíng)銷以及運(yùn)作，物業(yè)管理都參與其中。
物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性，但說(shuō)到底也就是服務(wù)的只能，因?yàn)楣芾韺?shí)際上是服務(wù)的更高層次而已。
物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過(guò)程，這是基于開發(fā)和管理是一個(gè)統(tǒng)一的功能組合這一認(rèn)識(shí)的。故第一項(xiàng)功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進(jìn)展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。
物業(yè)管理的 第二個(gè)功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項(xiàng)物業(yè)。
物業(yè)管理的第三個(gè)功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項(xiàng)工作可說(shuō)是樓宇達(dá)至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的完全的真實(shí)的價(jià)值。 物業(yè)管理的第四個(gè)功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤(rùn)。其中收入主要來(lái)自業(yè)主的管理費(fèi)，被管理公司用來(lái)支付行政管理，運(yùn)作費(fèi)用及大額開支費(fèi)用：如招聘，培訓(xùn)，市場(chǎng)推廣，工程維護(hù)及運(yùn)行，保安，清潔及管理服務(wù)等。
(大額開支--用于購(gòu)買新的機(jī)電設(shè)備及對(duì)大樓進(jìn)行維修，再裝修等。)
2、管理運(yùn)行
A、機(jī)電，工程服務(wù)
提供足夠及經(jīng)濟(jì)的能源服務(wù)，空調(diào)服務(wù)，采暖通風(fēng)服務(wù)，供水服務(wù)，電梯，電話及維護(hù)服務(wù)。先進(jìn)的“智能化”大廈擁有復(fù)雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機(jī)自動(dòng)監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應(yīng)式自動(dòng)停車收費(fèi)系統(tǒng)，機(jī)電，工程服務(wù)。負(fù)責(zé)全部公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的操作運(yùn)轉(zhuǎn)及養(yǎng)護(hù)。
B、安全保衛(wèi)服務(wù)
保安控制大廈內(nèi)外進(jìn)出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場(chǎng)之公眾地方，設(shè)施提供保險(xiǎn)及其他因管理人員疏忽或廣場(chǎng)設(shè)施損毀而引起人體傷害保險(xiǎn)。同時(shí)保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。
C、清潔服務(wù)
大廈和周邊的清潔服務(wù)，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車場(chǎng)和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。
3、使命
物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項(xiàng)目提供非常優(yōu)秀的服務(wù)，這種服務(wù)是遵循國(guó)際上認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐原則進(jìn)行的：即反應(yīng)迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟(jì)運(yùn)作。
故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標(biāo)制定的前提是：它是服務(wù)型公司。必須營(yíng)造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務(wù)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。
4、公司的企業(yè)文化
物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵(lì)有機(jī)地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓(xùn)練有素，嚴(yán)格要求，一絲不茍。
物業(yè)管理公司應(yīng)通過(guò)嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)章及管理實(shí)踐來(lái)維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系，從而達(dá)致財(cái)務(wù)上成功。
5、財(cái)產(chǎn)價(jià)值
物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，作出決定和找到答案。
物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；細(xì)致入微的服務(wù)，專業(yè)化的雇員以及被實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序。
因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財(cái)富是其員工，這是真正的價(jià)值所在，這是附加的價(jià)值。高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由人制定的，關(guān)心服務(wù)是人提供的，經(jīng)實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。
如果沒(méi)有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無(wú)從實(shí)現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財(cái)產(chǎn)價(jià)值。
物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。
員工則會(huì)關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。 這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。
如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會(huì)關(guān)心公司管理的財(cái)產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會(huì)關(guān)心這些財(cái)產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實(shí)現(xiàn)增值了的--附加的--價(jià)值。
6、行為誓言
物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務(wù)。
物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專業(yè)技能，盡量提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以富有責(zé)任心成熟及專業(yè)化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其承諾。
管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠(chéng)實(shí)的原則工作。
四、員工素質(zhì)要求
公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標(biāo)準(zhǔn)是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：
1、反應(yīng)迅速
員工應(yīng)對(duì)客戶的請(qǐng)求立即作出反應(yīng)，并向他們報(bào)告解決的方法。
2、舉止禮貌
員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的。例如：在任何時(shí)候，不管發(fā)生什么問(wèn)題都應(yīng)友善，注意禮貌的。
3、注重效益
員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù)，以確保公司在財(cái)務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。
4、講究效率
員工在完成它的工作，任務(wù)時(shí)應(yīng)講究時(shí)效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。
五、職業(yè)培訓(xùn)
通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行物業(yè)管理，一般性管理，服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專業(yè)培訓(xùn)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點(diǎn)，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓(xùn)程序。為符合國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，員工必須接受英語(yǔ)，服務(wù)，辦公室，行政，計(jì)算機(jī)，儀表和著裝培訓(xùn)。除此以外各專業(yè)須進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)：
工程，設(shè)備部員工需要接受大廈自動(dòng)化系統(tǒng)培訓(xùn)。
保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓(xùn)。
物管部員工需接受酒店風(fēng)格，接待培訓(xùn)。
A、需接受培訓(xùn)對(duì)象分三類
新人：
新加入公司的同事。需令新人認(rèn)識(shí)公司對(duì)工作要求，政策及工作步驟等。
現(xiàn)職舊人：
已工作了一段時(shí)間的員工，亦需要通過(guò)培訓(xùn)去提醒他們的工作程序。
因“變化”受影響的員工：
因?yàn)樾轮R(shí)，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時(shí)，亦通過(guò)培訓(xùn)以便員工能有足夠能力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變。
B、培訓(xùn)方式
“上崗”的培訓(xùn)形式：通常是由受訓(xùn)者的上司或同事負(fù)責(zé)訓(xùn)練，并會(huì)針對(duì)某項(xiàng)工作上需要而訓(xùn)練有關(guān)知識(shí)，技巧和態(tài)度。
這種培訓(xùn)形式的優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者直接的理解及馬上將所學(xué)的應(yīng)用到工作上；但同時(shí)卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。
此外，在選用此中形式時(shí)，培訓(xùn)者的訓(xùn)練技巧和對(duì)該項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)亦十分重要。
“脫崗”培訓(xùn)形式：課程內(nèi)容，訓(xùn)練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計(jì)和安排，令受訓(xùn)者容易理解及吸收。培訓(xùn)特點(diǎn)較為系統(tǒng)，全面。
這種訓(xùn)練形式通常是應(yīng)用于一些較復(fù)雜的工作上。優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者除了能夠吸收課程外，亦能加強(qiáng)對(duì)公司的歸屬感。但必須注意到受訓(xùn)者如何把學(xué)到的概念，知識(shí)或技巧應(yīng)用到實(shí)際的工作環(huán)境。
培訓(xùn)的重要性：
對(duì)員工：
清楚要求，避免犯錯(cuò)；
有信心的完成工作；
提高個(gè)人的知識(shí)，技術(shù)水平和處事態(tài)度；
能發(fā)揮所長(zhǎng)，爭(zhēng)取表現(xiàn)。
對(duì)培訓(xùn)員和督導(dǎo)員：
提高部門的生產(chǎn)力；
減低因錯(cuò)誤而導(dǎo)致的損失；
減低員工的流失；
更靈活調(diào)配人手及工作；
增加個(gè)人于處理問(wèn)題上的實(shí)踐。
對(duì)公司：
能配合公司的發(fā)展；
善用資源；
增加利潤(rùn)；
提高工作效率。
六、執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
設(shè)立一個(gè)目標(biāo)
清楚表明公司對(duì)員工的期望
作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細(xì)則，培訓(xùn)計(jì)劃及表現(xiàn)評(píng)核等
B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
清楚，精簡(jiǎn)，能被察覺(jué)到，具實(shí)行性。
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩大范圍
程序： 個(gè)人：時(shí)間 儀表 須嘗性 身體語(yǔ)言，聲調(diào) 彈性 專注 溝通渠道 隨即應(yīng)變 主動(dòng) 引導(dǎo)性 顧客回饋 技巧性(如售樓) 組織及領(lǐng)導(dǎo) 解決問(wèn)題的能力
D、服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估
目的在于分析個(gè)別下屬的表現(xiàn)，使他能進(jìn)一步發(fā)揮其長(zhǎng)處及改善其短處，達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的效果。
E、顧客服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估的方式
利用每個(gè)機(jī)會(huì)，每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當(dāng)?shù)牡胤剑@樣會(huì)形成一種推動(dòng)力，使他重復(fù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為。
定期向下屬展示督導(dǎo)對(duì)他在顧客服務(wù)上的評(píng)分及整體部門在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力。
每三至六個(gè)月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評(píng)估。在此之前督導(dǎo)員必須細(xì)心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)評(píng)分。鼓勵(lì)下屬先提出改善個(gè)人表現(xiàn)的計(jì)劃，然后才提出自己的意見。跟進(jìn)評(píng)核目標(biāo)。
七、角色典范及不同場(chǎng)合角色的特點(diǎn)
A、督導(dǎo)員工扮演的角色
1)面對(duì)上司時(shí)的角色
執(zhí)行指示，聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。
2)面對(duì)同事的角色
聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。
3)面對(duì)下屬時(shí)的角色
學(xué)習(xí)對(duì)象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀(jì)律，解決問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)，激勵(lì)，輔導(dǎo)，公共關(guān)系。
八、溝通技巧
A、基本溝通概念
作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進(jìn)相互了解，提高工作效率及減少誤會(huì)的發(fā)生。
構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想
回饋
B、溝通障礙與困難
1、語(yǔ)言的運(yùn)用：專門術(shù)語(yǔ)，字義含糊
2、受個(gè)人因素影響：教育程度，經(jīng)驗(yàn)理解能力，偏見和態(tài)度(理解不同)
3、不適合的媒介：使用方式不準(zhǔn)，出現(xiàn)困難。
4、訊息過(guò)濾：接收者根據(jù)個(gè)人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容
5、曲解事實(shí)：雙方會(huì)經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實(shí)(增減)
6、溝通的技巧欠佳：表達(dá)能力欠佳或聆聽技巧拙劣
7、溝通時(shí)的情緒：興奮，悲傷，精神無(wú)法集中等
8、過(guò)早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個(gè)人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論
9、環(huán)境因素：在溝通過(guò)程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，時(shí)間等。
C、有效的溝通方法
了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達(dá)到溝通的期望效果。
1、慎用語(yǔ)言文字：避免運(yùn)用一些模棱兩可或復(fù)雜或?qū)ｉT術(shù)語(yǔ)，盡量使用具體化，簡(jiǎn)單易懂的名詞，清楚表達(dá)要傳達(dá)的意思。
2、訊息適當(dāng)傳送，避免干擾：媒介，時(shí)間，環(huán)境的選擇適當(dāng)。
3、經(jīng)常留意雙方的身體語(yǔ)言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢(shì)等，同樣也應(yīng)注意對(duì)方的這些表面現(xiàn)象。
4、重復(fù)信息：運(yùn)用其他媒介作出輔助，確保溝通無(wú)誤。
5、運(yùn)用回饋：勇于發(fā)問(wèn)以澄清疑問(wèn)，測(cè)試?yán)斫猓档颓猓`解的可能性。
6、培養(yǎng)溝通技巧：訓(xùn)練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。
7、幽默感：引起對(duì)方的興趣，生動(dòng)，消除拘謹(jǐn)不安的情緒。
8、要集中注意力，了解調(diào)息的全部?jī)?nèi)容。
9、多聽少講，保持沉默，不要打斷對(duì)方講話。
10、站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，接納別人的意見。
D、公司內(nèi)部溝通
1、重要性
現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務(wù)繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細(xì)，往往有誤傳調(diào)息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對(duì)機(jī)構(gòu)有共同了解，以加強(qiáng)責(zé)任信心提高士氣。 2、溝通途徑
廣播，報(bào)告，便條(備忘錄)，意見箱，座談會(huì)，工作日志，工余活動(dòng)，電話，書信，會(huì)議，部門之間的聯(lián)合活動(dòng)，通知，文件
即上行溝通(上司)
平行溝通(同事，同部門或不同部門)
下行溝通(下屬員工)
九、激勵(lì)下屬
A、激勵(lì)的理論
“人類需要層次”的理論認(rèn)為人之所以會(huì)被激勵(lì)，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個(gè)層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當(dāng)較低層次的需要滿足時(shí)，較高一級(jí)的需要就可以被用來(lái)當(dāng)作激勵(lì)的工具。
因此，督導(dǎo)員在激勵(lì)下屬工作時(shí)，首先應(yīng)了解下屬的“需要”是什么，方能對(duì)癥下藥，提高績(jī)效。
B、激勵(lì)下屬的重要性
對(duì)下屬：能從工作中得到滿足；
提高整體士氣，發(fā)揮個(gè)人的潛質(zhì)。
對(duì)督導(dǎo)員：有效地完成工作，達(dá)致公司的目標(biāo)；
下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高；
督導(dǎo)員有更多時(shí)間去處理其它管理上的問(wèn)題；
減低員工流失；
表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機(jī)會(huì)。
對(duì)公司：增加利潤(rùn)，減低行政費(fèi)用，建立聲譽(yù)。
C、激勵(lì)的方法
獎(jiǎng)賞：獎(jiǎng)金，物質(zhì)，稱贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機(jī)會(huì)。
懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責(zé)罵，冷淡態(tài)度，緊密監(jiān)管，紀(jì)律處分。
D、關(guān)心下屬
1、用下屬名字稱呼它；
2、了解每一位下屬的性格；
3、了解下屬家庭狀況；
4、利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去了解下屬在工作上的進(jìn)展，并給予鼓勵(lì)；
5、與下屬交談時(shí)選擇一些他關(guān)心或有興趣的題目；
6、于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預(yù)先主動(dòng)提出是否在工作上需要特別安排；
7、適當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮物或賀卡以表達(dá)你對(duì)下屬的關(guān)心；
8、鼓勵(lì)下屬主動(dòng)與你商討工作上的問(wèn)題；
9、如發(fā)現(xiàn)下屬有出色的表現(xiàn)，應(yīng)馬上給予正面的回應(yīng)；
10、每一次與下屬接觸時(shí)也要給予關(guān)注。
篇2：客服部物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
客服部物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
1、物業(yè)管理相關(guān)法律條例、發(fā)文、通知；
1）《物業(yè)管理?xiàng)l例》
2）《物權(quán)法》
3）《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》發(fā)改價(jià)格[20**]1864號(hào)
4）《廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖?wèn)題的通知》粵價(jià)[1997]173號(hào)
5）《物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)》
6）《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》
7）《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》
8）《轉(zhuǎn)發(fā)省物價(jià)局關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理有關(guān)問(wèn)題的通知》粵價(jià)〔20**〕20號(hào)
9）《前期物業(yè)管理?xiàng)l例》
10）《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》
2、項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)知；
（1）物業(yè)的定義
物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地
（2）物業(yè)管理的定義
所謂物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
（3）物業(yè)管理企業(yè)的定義
物業(yè)管理企業(yè)，通常被稱作物業(yè)服務(wù)公司，簡(jiǎn)稱物業(yè)公司。物業(yè)公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設(shè)備、各項(xiàng)設(shè)施的相關(guān)場(chǎng)地和周圍環(huán)境的專業(yè)化管理，為業(yè)主、非業(yè)主和使用人提供良好的生活和工作環(huán)境，具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
（4）業(yè)主的定義
業(yè)主，指房屋所有權(quán)人。在這里，業(yè)主可以是個(gè)人，也可以是集體、國(guó)家。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人。
（5）前期物業(yè)管理
前期物業(yè)管理，是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理
（6）、客服人員現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié)；
1).園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異常現(xiàn)象；
2).現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務(wù)用語(yǔ)及崗位操作情況等；
3).現(xiàn)場(chǎng)操作人員的工作流程、操作規(guī)范；
4).施工現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境、標(biāo)識(shí)、安全情況等；
5).園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。
3、物業(yè)管理有關(guān)問(wèn)題
（1）、物業(yè)管理費(fèi)的定價(jià)依據(jù)，
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用2.28元的定價(jià)是根據(jù)“z市物價(jià)局、z市房產(chǎn)管理局”下發(fā)《關(guān)于公布z市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)格的通知〔第一期〕》湛?jī)r(jià)（20**）46號(hào)”文件要求，施行政府指導(dǎo)價(jià)，服務(wù)收費(fèi)依照文件規(guī)定的高層住宅（設(shè)有電梯）物業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)價(jià)一級(jí)A等的收費(fèi)及浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)確定。
（2）、物業(yè)管理的服務(wù)范圍；
根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：
一、房屋外觀：
保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔（須甲方配合）。
二、設(shè)備運(yùn)行：
設(shè)備良好，運(yùn)行正常，維修及時(shí)，無(wú)事故隱患；
三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理：
1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保養(yǎng)、檢修制度完善；
2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。
四、環(huán)境衛(wèi)生：
1、整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清；
2、定期殺蟲滅鼠。
五、綠化：
1、綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊、美觀；
2、綠化定期消殺，無(wú)大面積黃土裸露。
六、交通秩序與車輛停放：
憑卡出入，停放有序。
七、安全管理：
1、協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；
2、安全標(biāo)示清晰，安全（疏散）指引明確。
八、消防：
1、公共區(qū)域各類消防設(shè)施完好，有效；
2、發(fā)生火警及時(shí)通報(bào)，并協(xié)助消防部門救助。
九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：
房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修維修及時(shí)。
（3）、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成；
根據(jù)國(guó)發(fā)改價(jià)格[20**]1864號(hào) “關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：
1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；
2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；
3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；
4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；
5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；
6）辦公費(fèi)用；
7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；
9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。
（4）、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整問(wèn)題；
根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，在合同有效期內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用是按合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不會(huì)變化。但根據(jù)《z市物價(jià)局、z市房產(chǎn)管理局》下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)z市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定的通知》湛?jī)r(jià)（20**）45號(hào)第六條：“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同的物業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)，分別實(shí)現(xiàn)政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。業(yè)主委員會(huì)成立之前的住宅（不含別墅）的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，業(yè)主委員會(huì)成立之后的住宅及其他物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)情況實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。
4、專項(xiàng)維修資金的收取及管理方式；
1）.根據(jù)《中華人民共和國(guó)建設(shè)部、財(cái)政部》第165號(hào)令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項(xiàng)維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價(jià)的5-8％。根據(jù)該點(diǎn)規(guī)定：zz城住宅首期專項(xiàng)維修資金是按68元/平方米計(jì)收，并在收樓前按約定時(shí)間一次性繳納。
2）.根據(jù)z市房產(chǎn)管理局物業(yè)服務(wù)中心對(duì)z市住宅專項(xiàng)維修資金管理的通知要求，由業(yè)主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業(yè)銀行繳交，并于收樓時(shí)提供維修資金的繳納憑證。
5、公共水電費(fèi)用的分?jǐn)傇瓌t；
（1）、公共水電費(fèi)用分?jǐn)傄罁?jù)：
根據(jù)《粵價(jià)[1997]173號(hào) 文件》“廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖?wèn)題的通知”：
（2）、公共水電費(fèi)分?jǐn)傢?xiàng)目及原則
①住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨(dú)設(shè)置計(jì)量表，其費(fèi)用由物業(yè)管理單位負(fù)擔(dān)，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>
②小區(qū)綠化植物養(yǎng)護(hù)、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動(dòng)、宣傳、裝飾等用水用電，其費(fèi)用均由物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>
③小區(qū)開展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的水、電費(fèi)用，由該項(xiàng)經(jīng)營(yíng)收益列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>
④住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>
⑤小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>
⑥為提高公用水、電費(fèi)用分?jǐn)偟耐该鞫龋瑴p少價(jià)格糾紛，凡屬向住(用)戶分?jǐn)偟墓盟㈦娰M(fèi)用，必須單獨(dú)列帳，向住(用)戶公布費(fèi)用分?jǐn)偟霓k法和總金額以及各住(用)戶應(yīng)負(fù)擔(dān)的金額等。嚴(yán)禁把分?jǐn)偟乃㈦娰M(fèi)用與住(用)戶自用的水、電費(fèi)用的混合統(tǒng)收。
6、車庫(kù)、車位的管理及銷售；
（1）、所有進(jìn)出車庫(kù)的車輛通過(guò)刷卡進(jìn)出。同時(shí)在車庫(kù)和樓宇的各進(jìn)出口安裝門禁系統(tǒng)，適當(dāng)安排保安人員不定時(shí)的巡查，加強(qiáng)安全監(jiān)管力度。
（2）、根據(jù)相關(guān)規(guī)定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。
7、限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù)；
根據(jù)《物權(quán)法》第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經(jīng)營(yíng)用房的。
8、日常生活垃圾的處理；
為了保持樓道內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時(shí)對(duì)生活垃圾進(jìn)行清運(yùn)。
9、社區(qū)治安維護(hù)及周邊治安維護(hù)的有效機(jī)制；
1、小區(qū)保安管理遵循以下四項(xiàng)內(nèi)容：
1）協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；
2）安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班與巡邏制度；
3）大件物品搬運(yùn)登記、檢查。
4）實(shí)行外來(lái)人員憑有效證件登記準(zhǔn)入制度
2、小區(qū)安全管理的輔助設(shè)施有：
閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可根據(jù)業(yè)主需求加裝戶內(nèi)緊急呼救按鈕等。
10、關(guān)于小區(qū)是否可以安裝防盜網(wǎng)的問(wèn)題；
（1）、窗戶內(nèi)側(cè)可安裝防護(hù)欄及陽(yáng)臺(tái)內(nèi)側(cè)可安裝隱形防盜網(wǎng)，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)定的樣式、顏色、材料；
（2）、根據(jù)建設(shè)部第110號(hào)文件，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設(shè)施；（四）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。為此，陽(yáng)臺(tái)外立面不準(zhǔn)安裝防盜網(wǎng)。
11、zz城小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的價(jià)格及收費(fèi)方式；
物業(yè)費(fèi)為2.28元/平方米/每月；
車位管理費(fèi):
(1)、（水費(fèi)的價(jià)格）用戶水使用量在：
生活用水階梯式計(jì)量水價(jià)
注: 以上價(jià)格均含污水處理費(fèi)0.9元/立方米
z市生活垃圾處理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):1)常住居民:13元/月·戶
2）暫住人口：3元/月·人
南方電網(wǎng)階梯式電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1．“一戶一表”居民階梯電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1）夏季標(biāo)準(zhǔn)（5-10月用電量）
2)非夏季標(biāo)準(zhǔn)(其他月份)
(2)、水費(fèi)收費(fèi)方式：
水表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在南粵銀行開設(shè)資金賬戶，并在z自來(lái)水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費(fèi)。
z市自來(lái)水公司業(yè)務(wù)咨詢電話：z
(3)、電費(fèi)收費(fèi)方式：
電表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在南粵銀行開設(shè)資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費(fèi)。
z市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話：z
z市供電分公司24小時(shí)咨詢電話：95598
12、業(yè)主要按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù)；
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第42條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是維持物業(yè)正常使用以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、環(huán)境等良好狀態(tài)所需要支付的費(fèi)用，如果物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不能及時(shí)到位，就使得物業(yè)得不到應(yīng)有的保養(yǎng)和維修，就會(huì)造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。因此，業(yè)主有按照物業(yè)管理合同的約定全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。
13、業(yè)主入住裝修要接受小區(qū)物管的監(jiān)管的法律依據(jù)；
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條規(guī)定：“業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。”因此，物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管是物業(yè)管理公司的一項(xiàng)法定義務(wù)。
14、業(yè)主購(gòu)買商品房需要交納專項(xiàng)維修資金的法律依據(jù)；
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所在，專項(xiàng)用于物業(yè)保質(zhì)期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。
15、物業(yè)共用部位的含義；
共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。
16、住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費(fèi)應(yīng)分?jǐn)偟捻?xiàng)目及其法律依據(jù)；
根據(jù)《廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖?wèn)題的通知》粵價(jià)[1997]173號(hào)，文件規(guī)定：
（1）住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水（如：消防用水）、電費(fèi)用（如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>
（2）小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>
17、住戶二次裝修時(shí)應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金
住戶對(duì)房屋進(jìn)行二次裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時(shí)，必須向物業(yè)公司提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時(shí)間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。對(duì)于物業(yè)公司是否應(yīng)收取裝修押金，應(yīng)按照購(gòu)房人在買房時(shí)與開發(fā)商雙方約定為準(zhǔn)，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規(guī)定執(zhí)行。
18、物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)的計(jì)取時(shí)間；
物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)一般從購(gòu)房人驗(yàn)收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個(gè)月內(nèi)開始計(jì)取物業(yè)管理費(fèi)；或以住戶簽訂購(gòu)樓手續(xù)一年之后，即使沒(méi)有辦理收樓手續(xù)，同樣計(jì)取管理費(fèi)的。如果購(gòu)房人在購(gòu)房時(shí)，開發(fā)商與購(gòu)房人雙方對(duì)物業(yè)管理費(fèi)計(jì)取另有約定的除外。例如：某開發(fā)商在賣房時(shí)承諾提前收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)管理費(fèi)，就屬于這種情況。
19、空置房應(yīng)由開發(fā)商交納物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù)
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。
已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。
篇3：中級(jí)物業(yè)管理員知識(shí)試題三(附答案)
中級(jí)物業(yè)管理員知識(shí)試題三(附答案)
一、單選題（每題1分，滿分30分）
1、房屋附屬的消防水泵應(yīng)定期進(jìn)行試用，至少每年進(jìn)行（）次。
A、一 B、二 C、三 D、四
2、在建筑物的防雷等級(jí)劃分種（）類建筑物是指儲(chǔ)存大量易燃物品的房屋，或具有重要政治意義的民用建筑物。
A、一 B、二 C、三 D、四
3、大廈的電梯鑰匙要由（）管理。
A、專門部門 B、專門人員 C、工程部經(jīng)理 D、保安人員
4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)動(dòng)用明火作業(yè)的簽批和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)工作由（）負(fù)責(zé)。
A、物業(yè)管理公司經(jīng)理 B、保安部主管 C、工程部主管 D、保安部專職消防管理人員
5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生一般由（）負(fù)責(zé)。
A、停車場(chǎng)庫(kù)門衛(wèi) B、保潔部專職人員 C、車主 D、物業(yè)管理公司指定的其他人員
6、按照國(guó)際慣例，物業(yè)管理公司應(yīng)與車主簽訂車輛停放管理合同和協(xié)議，簽訂協(xié)議后，如果車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)時(shí)丟失，車內(nèi)物品丟失造成的損失由（）負(fù)責(zé)。
A、物業(yè)管理公司 B、物業(yè)管理公司和車主 C、車主 D、停車場(chǎng)保安人員
7、生活飲用水二次供水的水質(zhì)應(yīng)該每（）檢測(cè)一次。
A、一個(gè)月 B、三個(gè)月 C、半年 D、一年
8、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)清運(yùn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種垃圾，一般要求垃圾收集（）既要清除。
A、當(dāng)時(shí) B、當(dāng)日 C、隔日 D、之后適當(dāng)?shù)臅r(shí)候
9、根據(jù)國(guó)家1992年頒布的《全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)實(shí)施細(xì)則》規(guī)則，住宅小區(qū)人平均公用綠地應(yīng)達(dá)到每個(gè)居民平均占有（）平方米以上，綠地率要達(dá)到（）。
A、1.5, 25% B、1.5, 30% C、2, 25% D、4, 35%
10、廣告是()有計(jì)劃地利用媒體傳達(dá)各類信息，從而影響公眾行為的信息傳播活動(dòng)。
A、廣告商 B、廣告客戶 C、廣告媒體 D、廣告的組織與管理者
11、我國(guó)給排水設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)定，生活熱水（當(dāng)無(wú)軟化水設(shè)施時(shí)）出水溫度不高于（）℃，這主要是為了防止水垢產(chǎn)生。
A、45、B、55、C、65、D、75
12、物業(yè)管理公司保安人員巡邏的范圍限度委（）。
A、車場(chǎng) B、公共走廊 C、物業(yè)的公共地方 D、綠化區(qū)域
13、除保安人員外，物業(yè)管理公司其他員工（），必須履行消防人員的職責(zé)。
A、也都是專職消防隊(duì)員 B、都是義務(wù)消防隊(duì)員C、都不是消防隊(duì)員 D、也都應(yīng)成為專業(yè)消防隊(duì)員
14、物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制措施之一，是禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間內(nèi)從實(shí)施工作業(yè)，規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間一般是指（）。
A、晚間10：00~次晨6：00、B、晚間10：00~次晨8：00
C、晚間12：00~次晨8：00、D、晚間12：00~次晨6：00
15、新建住宅小區(qū)內(nèi)有路名的道路兩旁的綠化和養(yǎng)護(hù)管理有（）負(fù)責(zé)。
A、物業(yè)管理公司 B、圓林部門 C、房管部門 D、街道辦事處
16、凡是人為造成物業(yè)管理區(qū)域綠化級(jí)設(shè)施損壞的，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定和公共契約的有關(guān)條文進(jìn)行
賠償和罰款處理。如屬兒童所為，（）賠償。
A、由家長(zhǎng) B、可以不 C、由兒童本人 D、由區(qū)內(nèi)居民共同
17、房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定的承載能力，隨時(shí)有倒塌的可能，不能確保住用安全的房屋屬于（）。
A、嚴(yán)重?fù)p壞房 B、一般損壞房 C、危險(xiǎn)房 D、基本完好房
18、中修工程的一次費(fèi)用一般在該建筑同類結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的（）以下。
A、10% B、15% C、20% D、25%
19、高位水箱一般梅（）要進(jìn)行一次清洗消毒工作。
A、一個(gè)月 B、半年 C、一年 D、三年
20、房屋附屬設(shè)備維修的中修工程，更換率一般在（）。
A、10%~30% B、5%~10% C、5%以下 D、30%以上
21、小型家用燃油燃?xì)忮仩t，是指發(fā)熱量在50~（）千瓦的鍋爐。
A、100、B、150、C、200、D、250
22、生活飲用水二次供水及其衛(wèi)生管理時(shí)（）的職責(zé)。
A、自來(lái)水廠 B、市政管理部門 C、物業(yè)管理公司 D、住戶
23、我國(guó)《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，（）分貝是正常的環(huán)境聲音，是噪聲的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
A、40、B、50、C、55、D、60
24、綠化養(yǎng)護(hù)與管理考核指標(biāo)規(guī)定，新種樹苗若是本市苗成活率應(yīng)答與（）。
A、80% B、85% C、95% D、100%
25、（）是供整個(gè)居住區(qū)居民共同實(shí)用的綠地，面積一般在1000平方米左右。
A、居住區(qū)公共綠地 B、居住區(qū)級(jí)效游園 C、公共建筑專用建筑 D、道路綠地
26、（）是主體性文化娛樂(lè)活動(dòng)。
A、體操運(yùn)動(dòng) B、文藝聯(lián)歡會(huì) C、“九。九”敬老家庭運(yùn)動(dòng)會(huì) D、攝影展覽
27、物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立的自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，也應(yīng)獲得一定的利潤(rùn)，其利潤(rùn)率由（）來(lái)確定。
A、業(yè)主委員會(huì) B、物業(yè)管理企業(yè) C、政府物價(jià)部門 D、政府規(guī)劃部門
28、房屋維修管理得罪基本原則是（）。
A、經(jīng)濟(jì)，合理，安全，實(shí)用的原則 B、區(qū)別對(duì)待的原則C、服務(wù)原則 D、有償服務(wù)的原則
29、寫字樓的客務(wù)服務(wù)主要指（）。
A、硬件服務(wù) B、軟件服務(wù) C、前臺(tái)服務(wù) D、保潔服務(wù)
30、商場(chǎng)具有（），才會(huì)吸引更多的顧客。
A、自己鮮明的特色 B、強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 C、潛在的無(wú)形資產(chǎn) D、大面積的停車場(chǎng)
二 多選題（每題1分，滿分30分）
31、房屋附屬設(shè)備的實(shí)用管理制度，主要有（）等。
A、設(shè)備運(yùn)行值班制度 B、交接班制度 C、技術(shù)檔案管理制度 D、設(shè)備操作實(shí)用人員崗位責(zé)任制
32、房屋給水系統(tǒng)的管理工作包括（）等。
A、建立正常的供水用水制度 B、經(jīng)常維護(hù)并定期檢查供水管道、截門、水表、水泵、水箱
C、采用節(jié)水型水箱配件、節(jié)水龍頭等 D、對(duì)消防水泵定期進(jìn)行試泵
33、消防管理的主要內(nèi)容有（）。
A、建立專職消防班組 B、制定完善的消防制度和規(guī)定
C、管理好消防設(shè)備 D、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，保證住戶人身及財(cái)產(chǎn)安全
34、我國(guó)《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，一般居住區(qū)和文教區(qū)得晝間噪聲標(biāo)準(zhǔn)是（）分貝，夜間為（）分貝。
A、65，55、B、40，30、C、55，45、D、50，40
35、根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域保潔管理的操作細(xì)則要求（）等每日必須清潔的部位。
A、制定區(qū)域內(nèi)的道路 B、制定區(qū)域內(nèi)綠化帶 C、樓內(nèi)各層樓梯 D、公共部位窗戶
36、物業(yè)管理區(qū)域綠化環(huán)境管理隊(duì)伍的組成應(yīng)包括（）等。
A、綠化環(huán)境管理隊(duì)伍的管理者 B、綠化環(huán)境管理技術(shù)人員C、技術(shù)工人 D、苗圃工作人員
37、為了制定切實(shí)可行的文體娛樂(lè)活動(dòng)方案，制訂者必須做還調(diào)查分析工作，調(diào)查分析主要涉及與活動(dòng)有關(guān)的（）等方面。
A、參與人員 B、場(chǎng)地與設(shè)備 C、器材 D、資金
38、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域文體娛樂(lè)活動(dòng)管理的工作內(nèi)容主要有（）等。
A、確定文體娛樂(lè)設(shè)施經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)管理及服務(wù)人員 B、宣傳各項(xiàng)規(guī)章制度
C、對(duì)重大活動(dòng)、重點(diǎn)設(shè)施、器材需制訂重點(diǎn)措施 D、執(zhí)行規(guī)章制度，糾正違章行為
39、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的（）具有戶外廣告的特征。
A、路標(biāo) B、看板 C、告示欄 D、散發(fā)的宣傳資料
40、用戶程控交換機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)（）有人值班，值班人員需認(rèn)真做好當(dāng)班記錄，并做好交接班工作
A、8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi) B、白天 C、夜間 D、24小時(shí)
41、以下（）不是物業(yè)管理公司治安管理的工作內(nèi)容。
A、培訓(xùn)保安人員 B、完善管區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施 C、抓捕犯罪嫌疑人 D、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的治安秩序
42、物業(yè)管理公司應(yīng)制定的消防制度和規(guī)定一般包括（）等。
A、消防中心值班制度 B、防火檔案制度 C、防火崗位責(zé)任制度 D、物業(yè)管理區(qū)域消防管理制度
43、根據(jù)有關(guān)規(guī)定物業(yè)管理公司對(duì)所管區(qū)域撿拾到的物品保存期限為：重要物品（）一般物品（）食品一個(gè)月。
A、二年 一年 B、二年 六個(gè)月 C、一年 劉個(gè)月 D、一年 三個(gè)月
44、進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛，必須按管理公司規(guī)定的行駛路線行駛，進(jìn)入車庫(kù)時(shí)一般限速每小時(shí)（）公里。
A、1、B、5、C、10、D、20
45、造成物業(yè)環(huán)境大氣污染的原因主要是（）。
A、直接以煤炭作為能源燃燒 B、燃油型機(jī)動(dòng)車輛超標(biāo)排放尾氣
C、基建工地?fù)P塵以及物業(yè)維修和裝修造成粉塵污染 D、不當(dāng)燃燒以及燃放煙花爆竹等
46、物業(yè)管理公司可以在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展一些有意義的主體性文體娛樂(lè)活動(dòng)，也可以開展（）等一般性活動(dòng)。
A、文藝 B、體育 C、銷售有獎(jiǎng)彩票 D、攝影展覽
47、漏水時(shí)給水管道及配件的常見毛病，常用維修方法有（）。
A、打楔堵漏法 B、關(guān)注環(huán)氧樹脂堵漏法 C、哈法夾堵漏法 D、換管法
48、（）是物業(yè)管理公司的治安管理工作的內(nèi)容。
A、設(shè)置安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu) B、制訂各項(xiàng)治安管理制度和工作程序
C、打擊違法犯罪活動(dòng) D、加強(qiáng)管區(qū)內(nèi)車輛管理
49、高層建筑消防的特點(diǎn)有耐火極限低，（）。
A、火險(xiǎn)因素多 B、火勢(shì)蔓延快 C、撲救難度大 D、疏散困難
50、為了便于車輛管理，建設(shè)停車場(chǎng)庫(kù)時(shí)，對(duì)其內(nèi)部應(yīng)有（）要求。
A、光度 B、設(shè)施 C、利用率 D、區(qū)位布置
51、物業(yè)管理公司在物業(yè)區(qū)域衛(wèi)生保潔中的職責(zé)范圍時(shí)（）。
A、區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的清潔保潔 B、區(qū)內(nèi)樓與公共部位的清潔保潔
C、區(qū)內(nèi)生活垃圾和糞便的清運(yùn) D、區(qū)內(nèi)居民、商業(yè)、飲食業(yè)等執(zhí)行城市環(huán)境衛(wèi)生管理，物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理情況的監(jiān)督檢查
52、廣告具有（）功能。
A、經(jīng)濟(jì) B、文化 C、宣傳 D、政治
53、物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式來(lái)表示：*=Σ*i，其中*i應(yīng)包括（）及其他一些費(fèi)用。
A、綠化管理費(fèi) B、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi) C、辦公費(fèi) D、物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)
54、物業(yè)管理招標(biāo)程序包括（）。
A、選擇招標(biāo)方式 B、編制招標(biāo)文件 C、送政府部門批準(zhǔn) D、組織勘察現(xiàn)場(chǎng)
55、在物業(yè)管理檔案中，檔應(yīng)包括（）等內(nèi)容。
A、房屋分戶平面圖 B、房屋接管驗(yàn)收紀(jì)錄 C、租金測(cè)估算計(jì)算表 D、維修記錄卡
56、（）屬于物業(yè)管理資料常見形式。
A、平面圖 B、記錄手冊(cè) C、幻燈片 D、統(tǒng)計(jì)表
57、下面闡述是正確的有（）。
A、業(yè)主是物業(yè)的主人 B、許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會(huì)
C、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ) D、物業(yè)管理權(quán)是物業(yè)管理中的根本問(wèn)題
58、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的個(gè)人素質(zhì)包括（）
A、語(yǔ)言表達(dá)能力 B、端莊的儀表儀容 C、良好的心里素質(zhì) D、掌握各種設(shè)備的維修技能
59、小型家用燃油燃?xì)膺^(guò)路的特點(diǎn)有 （）
A、操作簡(jiǎn)單 B、一次性投資少 C、實(shí)用壽命短 D、燃料費(fèi)用低
60、發(fā)生失竊案應(yīng)根據(jù)（）決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
A、物業(yè)管理公司的制度 B、客人的正確要求 C、保安部的規(guī)模 D、丟失財(cái)務(wù)的價(jià)值
三、 判斷提（每題1分，滿分40分）
61、房屋附屬設(shè)備零星維修，是指設(shè)備零件更換率一般在10%以下的維修工程。
62、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路市政排水設(shè)備，一律由市政工程管理部門負(fù)責(zé)維修，管理。
63、在物業(yè)管理中，房屋給排水設(shè)備的驗(yàn)收，應(yīng)執(zhí)行國(guó)家驗(yàn)收規(guī)范，不合格者，可以不接管，也可以先接管下來(lái)，再要求有關(guān)施工單位限期整改。
64、變頻空調(diào)系統(tǒng)通過(guò)電流頻率變化調(diào)節(jié)空調(diào)系統(tǒng)電動(dòng)機(jī)輸出功率，以適應(yīng)空調(diào)負(fù)荷的季節(jié)和日夜的變化，達(dá)到節(jié)約能源的目的。
65、物業(yè)管理區(qū)域的門衛(wèi)，除執(zhí)行治安管理職能外，還要為用戶和客人提供各種有關(guān)服務(wù)。
66、物業(yè)管理公司保安部門24小時(shí)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。
67、物業(yè)管理公司全體員工都必須掌握各種消防器材的操作技術(shù)和方法。
68、高層建筑內(nèi)部可以進(jìn)行消防區(qū)域分隔，也可以不進(jìn)行分隔。
69、物業(yè)管理公司可以在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)停車場(chǎng)。
70、任何情況下多不允許在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)焚燒瀝青、油氈、塑料、皮革、落葉和綠化修剪物等物質(zhì)。
71、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有各類垃圾可以分類對(duì)方，也可以不分類統(tǒng)一集中對(duì)方。
72、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有部位的衛(wèi)生保潔工作。
73、物業(yè)管理公司的綠化管理部門可以直接對(duì)外營(yíng)業(yè)，為公司創(chuàng)收。
74、在房屋附屬消防設(shè)備的日常性保養(yǎng)工作中，消防專用水箱一般要在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水、放水，以防止出現(xiàn)缺水、阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象。
75、房屋內(nèi)衛(wèi)生間和廚房的排污管最好選用陶瓷管或塑料管。
76、目前我國(guó)已有部門建筑的空調(diào)系統(tǒng)采用了冷蓄冷，就是制冷機(jī)在夜間用電低谷時(shí)間運(yùn)行，制冷蓄存冷量，白天將蓄存的冷量供應(yīng)空調(diào)負(fù)荷，從而轉(zhuǎn)移電力高峰，降低運(yùn)行成本。
77、當(dāng)樓內(nèi)大堂人流過(guò)分擁擠時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)允許并引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。
78、物業(yè)管理公司的消防管理機(jī)構(gòu)一般設(shè)置在公司的物業(yè)管理部。
79、物業(yè)管理公司有權(quán)力在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)樓前或樓群之間的空地上設(shè)置臨時(shí)停車場(chǎng)。
80、住宅小區(qū)生活飲水二次供水及其衛(wèi)生管理，由市政管理部門負(fù)責(zé)。
81、房屋的日常養(yǎng)護(hù)，既包括對(duì)房屋的零星養(yǎng)護(hù)，也包括對(duì)房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù)。
82、物業(yè)管理公司保潔部的倉(cāng)庫(kù)保管員，負(fù)責(zé)清潔工座機(jī)用品的購(gòu)買和收發(fā)工作。
83、城市環(huán)境衛(wèi)生管理部受住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的委托，對(duì)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)上的垃圾執(zhí)行有償清運(yùn)工作。
84、根據(jù)1992年4月15日頒發(fā)的《全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，住宅小區(qū)綠化覆蓋率應(yīng)到35%以上。
85、物業(yè)管理公司在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展文體娛樂(lè)活動(dòng)，不能向參加活動(dòng)者收取費(fèi)用，
86、物業(yè)管理人員不需要掌握廣告宣傳，文體娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)施與器材的使用方法等方面的有關(guān)知識(shí)，因?yàn)樗屑夹g(shù)性工作都可以外請(qǐng)專業(yè)人員承擔(dān)。
87、電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)和故障秀麗，必須由經(jīng)勞動(dòng)部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。
88、容積式生活熱水加熱具有體積小，設(shè)備管道簡(jiǎn)單的優(yōu)點(diǎn)，但水溫波動(dòng)較大，水質(zhì)硬時(shí)易結(jié)垢。
89、門衛(wèi)工作主要是治安管理，沒(méi)有為用戶提供其他服務(wù)的職能。
90、保安部一般有消防組、警衛(wèi)組、內(nèi)保組等部分構(gòu)成。
91、房屋的完損等級(jí)分為三類，即完好房，一般損壞房和危險(xiǎn)房。
92、停車場(chǎng)庫(kù)門為一般只設(shè)一人，其職責(zé)是登記收費(fèi)和指揮車輛出入及停放。
93、城市污水二級(jí)處理技術(shù)是將污水中懸浮固性物通過(guò)機(jī)構(gòu)武力的沉淀，漂選，過(guò)濾等方法，使污水中過(guò)濃的有毒，有害物質(zhì)得到凈化。
94、不管物業(yè)管理公司規(guī)模大小，其保潔部一般分設(shè)三個(gè)班組：樓宇清潔服務(wù)班組，公共區(qū)域清潔班組，高空外墻清潔班組。
95、清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)中的“七凈”是指：路面凈，路沿凈，人行道凈，雨污水井口凈，樹根凈，電線桿根凈，墻根凈。
96、制訂綠化技術(shù)管理規(guī)定和措施，實(shí)施綠化管理員工培訓(xùn)是物業(yè)管理公司綠化部主管的職責(zé)。
97、制訂文體娛樂(lè)活動(dòng)方案的主要內(nèi)容包括：調(diào)查開展活動(dòng)的條件和住區(qū)人員對(duì)活動(dòng)的需求，設(shè)計(jì)具體活動(dòng)項(xiàng)目及主題，列出個(gè)工作階段和各方面工作項(xiàng)目主要要求，提出相關(guān)問(wèn)題的解決方法。
98、文體娛樂(lè)活動(dòng)管理規(guī)章制度的種類有《員工手冊(cè)》場(chǎng)館及設(shè)施器材使用館里人員的《崗位職責(zé)》《考核獎(jiǎng)懲辦法》各種《檢查制度》等。
99、住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)在管理工作中的應(yīng)用。
100、綠化技術(shù)人員的職責(zé)有制定工作規(guī)劃，組織培訓(xùn)，考核部署工作，開展創(chuàng)收工作。
物業(yè)管理員知識(shí)試題（三）答案
一、 單選題
1A、2B、3B、4D、5A、6C、7D、8B、9B、10B、11C、12C、13B、14A、15A、16A、17C、18C、19D、20A、21D、22C、2
3A、24C、25A、26C、27C、28C、29C、30A
二、多選題
31ABD、32ABCD、33ABC、34D、35ABC、36ABC、37ABCD、38ABCD、39ABC、40D、41C、42ABC、43B、44B、45A
BCD、46ABD、47CD、48ABCD、49ABCD、50ABD、51ABCD、52ABD、53ABCD、54ABD、55BC、56ABD、57ABCD、58
ABC、59AB、60BD
三、判斷題
61√62Χ63Χ64√65√66√67√68Χ69√70Χ71Χ72Χ73√74√75Χ76√77√78√79√80Χ
81√82Χ83√84Χ85Χ86Χ87√88√89Χ90√91Χ92Χ93√94Χ95√96Χ97√98Χ99√100Χ