物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)管理品牌概述

　　隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的競爭也日趨激烈殘酷，為了企業(yè)自身的生存和發(fā)展，稍有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)大多在實施品牌戰(zhàn)略。“品牌致勝”已成為人們的共識。為了成功打造和經(jīng)營物業(yè)管理品牌，勢必要求我們物業(yè)管理人首先應(yīng)對“物業(yè)管理品牌的內(nèi)涵”要有一個準(zhǔn)確而完整的認(rèn)識。

　　一、“品牌”與“物業(yè)管理品牌”概念的界定

　　(一)關(guān)于“品牌”

　　綜合國內(nèi)外有關(guān)專家的定義，筆者認(rèn)為，“品牌”是一個全優(yōu)的綜合概念，是經(jīng)權(quán)威機構(gòu)評定，社會公眾認(rèn)可，享有較高的知名度和市場占有率，具有高品質(zhì)和價值的產(chǎn)品、組織或個人。

　　品牌的載體不僅僅局限于某種“產(chǎn)品”，有時還包括生產(chǎn)產(chǎn)品的組織(即企業(yè)和人)等。如企業(yè)品牌(麥當(dāng)勞、肯德基)、產(chǎn)品與企業(yè)同名品牌(金利來、皮爾·卡丹)、產(chǎn)品與個人同名的品牌(李寧運動服和李寧)。

　　(二)關(guān)于“物業(yè)管理品牌”

　　根據(jù)以上對品牌的定義的理解，筆者認(rèn)為，物業(yè)管理品牌主要是指經(jīng)行業(yè)主管部門、社會公眾和所在物業(yè)業(yè)主認(rèn)可，享有較高的知名度和較大的物業(yè)管理規(guī)模，能提供高品質(zhì)和價值的物業(yè)管理產(chǎn)品、企業(yè)或個人。就當(dāng)前實際情形而言，物業(yè)管理品牌主要指從事物業(yè)管理的知名企業(yè)及其所能提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品“物業(yè)管理與服務(wù)”。而事實上物業(yè)管理行業(yè)的“企業(yè)”與“產(chǎn)品”往往是合二為一的，如萬科物業(yè)管理品牌，實際上就是指萬科物業(yè)管理企業(yè)精湛的內(nèi)部管理及其具體定型化了的分散在各“物業(yè)管理處”每天所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)。

　　(三)“物業(yè)管理品牌”與“物業(yè)品牌”的區(qū)別與聯(lián)系

　　區(qū)別主要在于二者質(zhì)的規(guī)定性不同。“物業(yè)品牌”主要指“物業(yè)”(即地產(chǎn)的設(shè)計、地理位置、環(huán)境、地產(chǎn)檔次、質(zhì)量、價格、風(fēng)格等)取得公眾認(rèn)可的品牌。物業(yè)品牌是定形化的一次性的靜態(tài)的東西。而“物業(yè)管理品牌”則是側(cè)重“管理與服務(wù)”，是易消失動態(tài)的，難以定形化的東西。嚴(yán)格意義上說，“物業(yè)管理水平的高低及其品牌的形成”與“物業(yè)本身”沒有必然的因果關(guān)系。檔次低的物業(yè)或非品牌物業(yè)同樣也可能提供高水平的物業(yè)管理。某種程度上可以說大眾化的非品牌物業(yè)對物業(yè)管理更具有挑戰(zhàn)性，能在非品牌物業(yè)創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，比在高檔精品物業(yè)中創(chuàng)建的物業(yè)管理品牌更能顯示物業(yè)管理人的英雄本色。

　　聯(lián)系在于物業(yè)品牌往往能為“物業(yè)管理品牌”創(chuàng)造良好的客觀條件。高檔的物業(yè)品牌更有利于物業(yè)管理品牌的形成和發(fā)展，更容易直觀地顯示物業(yè)管理的先進技術(shù)和管理的服務(wù)水平。

　　二、物業(yè)管理品牌的特征

　　(一)有較高的知名度

　　廣大業(yè)主、行業(yè)內(nèi)外、社會公眾等都對某物業(yè)管理品牌十分熟悉。更進一步，少數(shù)強勢品牌因為名氣大，深入人心，人們一提到“物業(yè)管理”即會聯(lián)想到某品牌，如人們一提到“物業(yè)管理”就自然會想到“萬科、中海、金地”等。某企業(yè)物業(yè)管理一旦成為品牌就必然會擁有較高的知名度，當(dāng)然，知名度只是物業(yè)管理品牌的必要條件，而不是充要條件，即知名度大的企業(yè)未必就是品牌企業(yè)。

　　(二)較高的美譽度

　　即物業(yè)管理品牌享有的好的評價和贊譽，具體包含以下幾方面內(nèi)容：

　　質(zhì)量好，即所管物業(yè)本體很少破損滲漏，公用的設(shè)備設(shè)施運行穩(wěn)定良好，維修養(yǎng)護及時不留隱患。目前很多企業(yè)導(dǎo)入并通過的IS09002和IS014000國際質(zhì)量體系認(rèn)證則是質(zhì)量好的一個較為重要的參考指標(biāo)。

　　服務(wù)佳，即物業(yè)管理提供的日常管理服務(wù)、專項特約服務(wù)能使業(yè)主感到安全、方便、舒適、滿意，甚至超出業(yè)主的期望，使業(yè)主感到驚喜。

　　形象美，主要指物業(yè)管理所在的小區(qū)的視覺標(biāo)識系統(tǒng)、色彩線條、所有物業(yè)的外觀及管理用房的設(shè)計裝修、員工形象及制服的款式、小區(qū)內(nèi)的花草、雕塑等都能依照美的規(guī)律去進行包裝，給人以強烈的美感。

　　有特色，這主要指物業(yè)管理及其提供的服務(wù)要有個性。有個性差異的品牌才能滿足人們求新變異的心理需求，同時也能更好地強化品牌形象。如萬科物業(yè)管理的精品化，中海的規(guī)模和質(zhì)量品質(zhì)，中航的經(jīng)營型管理，萬廈的社區(qū)文化等都是很有特色的。

　　(三)較大的規(guī)模

　　主要是指物業(yè)管理品牌企業(yè)所管物業(yè)必須要有一定的市場占有率，即管理面積應(yīng)在100萬平方米以上。

　　(四)文化內(nèi)涵

　　主要指品牌企業(yè)及產(chǎn)品具有文化品昧。較高水平的企業(yè)管理應(yīng)是由價值觀念、思維方式等心理觀念構(gòu)成的無形的文化管理，而決不僅僅是靠僵硬的制度來管理。而物業(yè)管理提供的服務(wù)等產(chǎn)品應(yīng)蘊含一定的創(chuàng)意象征，體現(xiàn)一定的人文情懷，這才是品牌最稀缺的特征。就目前物業(yè)管理行業(yè)而言，能成為物業(yè)管理品牌的企業(yè)在文化積淀上還尚欠功夫，可謂任重道遠(yuǎn)。

　　三、物業(yè)管理品牌構(gòu)成的要素及其實質(zhì)

　　(一)物業(yè)管理品牌內(nèi)在的核心要素

　　1、品質(zhì)

　　品牌品質(zhì)一般主要由質(zhì)量、品種、性能、服務(wù)、價格等構(gòu)成，對物業(yè)管理行業(yè)來說其主要包括以下幾方面內(nèi)容：

　　①服務(wù)的內(nèi)容與形式

　　即物業(yè)管理企業(yè)所能向業(yè)主提供的服務(wù)項目、層次、對象、方式等，是品質(zhì)的載體。其品質(zhì)主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容與形式的廣度與深度上。

　　作為物業(yè)管理品牌企業(yè)理應(yīng)比非品牌企業(yè)給業(yè)主提供更多的服務(wù)，一般除了提供日常的保安、清潔、綠化、維修養(yǎng)護外，應(yīng)盡可能地提供各種專項和特約的服務(wù)，如家政、房屋裝修等，甚至可以嘗試提供“延伸服務(wù)”：如房產(chǎn)咨詢、商務(wù)代理、休閑娛樂、汽車美容、心理咨詢等。

　　總之，全方位、系統(tǒng)化、層次化、多元化的綜合服務(wù)是今后物業(yè)管理品牌企業(yè)持續(xù)發(fā)展的路徑之一。就目前物業(yè)管理來說，服務(wù)市場尚存較大空缺，這為一些后進的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)品牌提供了契機。

　　②服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量是品牌品質(zhì)的核心。我們不僅要確保工作的規(guī)范化、程序化，更要追求工作的精確化和高效化。服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)的體現(xiàn)主要在于服務(wù)質(zhì)量管理的重點是必須進行持續(xù)改進深化和創(chuàng)新，即持續(xù)地運用“PDCA”(策劃、實施、檢驗、處置)循環(huán)方法，不斷提升質(zhì)量品質(zhì)，日常質(zhì)量管理活動中要從“住戶滿意”提升到“追求卓越”的高度，使住戶不時地感到我們的質(zhì)量管理工作有“創(chuàng)意”，甚至能超越住戶的期望，給住戶以“驚喜”。

　　在日常物業(yè)管理實踐中要提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)，務(wù)必做到“精、細(xì)、深”：

　　“精”-大到房屋的本體維修養(yǎng)護，環(huán)境衛(wèi)生、綠化，機電設(shè)備的保養(yǎng)，小至一個工作牌、警示牌的視覺效果，在工作中都必須達到精益求精，達到最優(yōu)的“頂點”極限狀態(tài)，我們所做的每一項工作都必須嚴(yán)格、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

　　“細(xì)”-我們對物業(yè)管理中的每項工作內(nèi)容都應(yīng)進行分解，把物業(yè)管理和服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖的方法畫出來，使得管理服務(wù)過程中的芙鍵工作能夠清楚、客觀地識別和呈現(xiàn)。此外，我們還應(yīng)把容易導(dǎo)致失誤的關(guān)鍵點找出來，如前臺的服務(wù)人員，投訴處理中的接待與拜訪，上門維修服務(wù)后的現(xiàn)場清理等等。簡言之，物業(yè)管理人應(yīng)從每一件小的事情做起，達到細(xì)微處見真情，細(xì)微處展示我們的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　“深”-就是在管理過程中，不斷求新挖掘質(zhì)量管理的深度，并進行持續(xù)改進。如重點應(yīng)狠抓服務(wù)過程中的“末端接觸點”，即企業(yè)員工與住戶之間的最后關(guān)系點，以此深化質(zhì)量管理。

　　③服務(wù)形象和特色

　　服務(wù)形象是管理主體人在提供服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的良好工作態(tài)度、文化涵養(yǎng)、氣質(zhì)風(fēng)度等精神品質(zhì)的總和，是員工內(nèi)在的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)、思想情操等綜合素質(zhì)在具體實際工作中的體現(xiàn)。要在根本上提升和塑造良好的服務(wù)形象，有賴于員工長期的業(yè)務(wù)技能和文化知識的學(xué)習(xí)和積累。

　　而服務(wù)特色則是服務(wù)品質(zhì)的個性、專長。總之，服務(wù)形象和特色是品質(zhì)的窗口。

　　要提升“服務(wù)形象”和強化“服務(wù)特色”，在管理上鑒于目前各企業(yè)人力資源短缺的情況下，要做到優(yōu)化配置，應(yīng)注意將“醒目的人放在醒目的位置上”，如服務(wù)前臺人員，門崗保安等等。而在實際工作中，尤其要注意以下“牽一發(fā)而動全身”的關(guān)節(jié)點工作。

　　一是突發(fā)事件的處理。主要是針對治安、車輛、消防和公用水電設(shè)備設(shè)施運行中斷等突發(fā)事件，應(yīng)能快速反應(yīng)，第一時間到達現(xiàn)場，并規(guī)范處理。

　　二是服務(wù)過程中的“投訴處理”。住戶遇到問題，反饋到管理處或公司的“投訴”一定要高度負(fù)責(zé)，認(rèn)真處理，并設(shè)專人對住戶進行回訪，了解投訴處理情況，是否滿意。

　　三是日常服務(wù)過程的“快速反應(yīng)”和“禮儀形象”，特別是投訴處理、上門維修服務(wù)等都必須盡可能在時間上突出一個“快”字，與此同時，與住戶打交道都必須注重工作人員的禮儀形象和話語溝通。

　　2、價值

　　品牌價值主要是指物業(yè)管理企業(yè)及其提供產(chǎn)品的無形資產(chǎn)(企業(yè)聲譽和商標(biāo)價值)、文化積淀、品位象征、時尚因素等。如果說“品質(zhì)”是“硬件”，傾向于物質(zhì)化、客觀化、有形化，則價值就是軟件，傾向于精神化、無形化。

　　物業(yè)管理品牌無形資產(chǎn)可由會計事務(wù)所進行科學(xué)的量化評估，但到目前為止，物業(yè)管理品牌企業(yè)還未曾進行過此類評估，這不能不說是物業(yè)管理行業(yè)的一大缺憾。而文化積淀、品味象征主要由物業(yè)管理企業(yè)形象識別系統(tǒng)中的理念系統(tǒng)和視覺系統(tǒng)體現(xiàn)出來，并能得到業(yè)主的廣泛認(rèn)同。如萬科物業(yè)管理品牌，提出“全心全意全為您”的管理理念以及“和平鴿”標(biāo)志，所包含的文化、象征便是業(yè)主擁有并能感受到的“尊貴不凡的地位，安全舒適優(yōu)雅的環(huán)境”等。

　　品牌價值是長期努力、投入、逐漸積累形成的，它可以通過科學(xué)的方法給予量化測評。一是創(chuàng)主品牌過程中投入的勞動價值，二是品牌產(chǎn)品其效應(yīng)價格所具有的額外利潤或超額利潤。如可口可樂的價值大約是360億美元，中國的青島啤酒大約為2.8億元等。

　　(二)物業(yè)管理品牌的外部要素

　　1、物業(yè)管理品牌的評定主體

　　品牌不能由企業(yè)自封，必須由社會公眾認(rèn)可評定，其中包括：

　　業(yè)主的認(rèn)可。業(yè)主是物業(yè)管理品牌直接的感受者和受惠者，業(yè)主的認(rèn)可和擁戴是至關(guān)重要的。

　　物業(yè)管理行業(yè)主管部門的認(rèn)可。主要是由相關(guān)權(quán)力機構(gòu)對物業(yè)管理企業(yè)管理服務(wù)水平綜合指標(biāo)的審核評定，其中包括企業(yè)資質(zhì)審批，如國家一級、二級等，全國優(yōu)秀示范物業(yè)的評定等。

　　行業(yè)專家傳媒人士的認(rèn)可。專家的意見往往具有權(quán)威性，專家的認(rèn)可以及新聞媒體人員的導(dǎo)向?qū)σ晃飿I(yè)管理品牌的形成同樣有著極為重要的作用。

　　2、制造品牌的加工廠，即生產(chǎn)品牌的組織(物業(yè)管理企業(yè))

　　品牌產(chǎn)品的背后是品牌企業(yè)。品牌產(chǎn)品是品牌企業(yè)經(jīng)營體制、管理模式、企業(yè)資源綜合實力的體現(xiàn)。“物業(yè)管理與服務(wù)”這一產(chǎn)品一旦成為一種“品牌”，那便意昧著生產(chǎn)這一“產(chǎn)品”的企業(yè)在經(jīng)營管理上將是一流重要的。

　　因此，要創(chuàng)建物業(yè)管理品牌，要練好企業(yè)的內(nèi)功。可以說，內(nèi)部管理精湛、卓越的企業(yè)是打造物業(yè)管理品牌不可或缺的必要條件之一。

　　物業(yè)管理品牌的內(nèi)在要素是根本，是打造品牌的內(nèi)因，而外部要素是打造品牌不可缺少的外部條件即外因。外部要素只有融合在內(nèi)部要素中，二者緊密結(jié)合起來才能成功創(chuàng)建物業(yè)管理品牌。

　　(三)物業(yè)管理品牌的實質(zhì)

　　“實質(zhì)”是相對于現(xiàn)象而言的，是一種高度概括，揭示了事物本質(zhì)的判斷。據(jù)此，如果我們從品牌產(chǎn)品的核心要素的角度去概括，物業(yè)管理品牌的實質(zhì)無疑是品質(zhì)卓越的物業(yè)管理產(chǎn)品。但從品牌形成的因果關(guān)系的角度看，物業(yè)管理品牌的實質(zhì)不只是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(物業(yè)管理與服務(wù))，而且是產(chǎn)品背后具備現(xiàn)代企業(yè)制度各項條件極具競爭力的企業(yè)。更進一步講，物業(yè)管理品牌的實質(zhì)可看作是企業(yè)內(nèi)部優(yōu)良的人力資源、先進的企業(yè)制度等等，其中產(chǎn)權(quán)多元化而非完全國有化的產(chǎn)權(quán)制度是創(chuàng)造、維持、延伸物業(yè)管理品牌的根本。

篇2：論物業(yè)管理品牌的發(fā)展

　　論物業(yè)管理品牌的發(fā)展

　　物業(yè)管理的品牌比較獨特的一點，是什么呢？是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的，我們常常會發(fā)現(xiàn)這樣一個問題，知道物業(yè)，不知道管理商是誰，知道管理商是誰，對這個物業(yè)幾乎一無所知，怎么能夠使這兩者之間有機的結(jié)合起來，使物業(yè)帶動整個管理公司在社會聲望的提升，亦或通過管理公司提升這個物業(yè)，使兩者結(jié)合交互可能是我們應(yīng)該共同關(guān)注的。

　　所謂品牌，需要理解的一點是什么？首先是個知名度。當(dāng)然這里存在一個群體指向問題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個目標(biāo)群體中這個指向中你的履蓋率越高越好，這是要達到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個構(gòu)成：美譽度，通俗地說就是需要人家知道什么，任何一個品牌的傳達應(yīng)該講是在一個企業(yè)受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對稱，如果不對稱就需要重新檢討。在美譽度的問題上仍然有一個群體指向的問題，也就是內(nèi)涵指向的問題。美譽度構(gòu)成了認(rèn)可度，如果能把這知名度和美譽度所構(gòu)成的這幾個要件很準(zhǔn)確、很清晰地說出的話，對于物業(yè)管理的品牌，對于品牌二字應(yīng)該算是比較清晰的認(rèn)識了。

　　物業(yè)管理品牌的支撐點是什么？

　　第一個：硬件，在硬件的構(gòu)成中，有一個重新評價的問題：

　　1、設(shè)施，設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能匹配是評價硬件設(shè)施好壞的一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、環(huán)境，環(huán)境就是綠化、園藝嗎？不僅如此，任何一個綠化的環(huán)境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發(fā)揮出來，只發(fā)揮了它的裝飾性，這樣的環(huán)境仍然不能稱為好，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，那么處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計師去完成，而不是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者個人的好惡；

　　3、質(zhì)量，質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這些都是要強調(diào)它的專業(yè)性的。以上這些最基本的，也就是說品牌構(gòu)筑的第一個要點--硬件。

　　第二個是軟件，我評價軟件的第一個標(biāo)準(zhǔn)就是在這個管理所有的構(gòu)成中，所有的軟件要件構(gòu)成中，是否有研發(fā)，研究發(fā)展，研究物業(yè)、客戶需求，物業(yè)定位、市場定位，如果寫字樓可能更多的是關(guān)注區(qū)域市場的現(xiàn)狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標(biāo)群體的需求，而且這個研究要保證這個物業(yè)可持續(xù)發(fā)展，這是軟件，也就是說一個管理公司具備不具備對物業(yè)發(fā)展的預(yù)見性和指導(dǎo)性，當(dāng)你具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標(biāo)了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務(wù)設(shè)計及管理和服務(wù)的執(zhí)行。

　　第三：客戶品質(zhì)，客戶品質(zhì)是構(gòu)成物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)，能不能夠成品牌非常關(guān)鍵的要點，什么叫客戶品質(zhì)，不是講這個客戶一定要說全是外國人就比中國人好，并非這概念，質(zhì)量保證的第一點就是需求的趨同性，也就是說他必須是某一類群體，具有共通性的群體當(dāng)在這個物業(yè)中需求是趨同的，這個樓宇的客戶質(zhì)量是好的，講服務(wù)需求趨同實際就是把不同的口味放一起調(diào)和，講的是這個概念，盡可能把它保持一致性，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致，這個問題我認(rèn)為是客戶品質(zhì)很重要的一方面。比如樓宇出租，我們在市場壓力不是最大的情況下，做好甄選這個關(guān)，有些客戶是優(yōu)先的，比較優(yōu)先原則，制定優(yōu)先原則選定一批客戶住進這個物業(yè)，和這個物業(yè)提供的服務(wù)是相匹的，當(dāng)客戶已經(jīng)入駐進來了的時候，具備條件調(diào)整這些客戶群體，當(dāng)這些問題都做不了的時候，怎么辦--引導(dǎo)，導(dǎo)引客戶的需求，趨向最終完成一個什么結(jié)果--集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業(yè)中集聚，使物業(yè)管理工作專業(yè)化，物業(yè)的客戶專業(yè)化。

　　提高企業(yè)的知名度，離不開傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認(rèn)知度和群體指向的問題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來進行選擇，目標(biāo)客戶是誰？媒體的受眾是誰？媒體很多：電視臺，電臺報紙、刊物，互聯(lián)網(wǎng)、POP、PM甚至包括一些活動的口碑傳達，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應(yīng)由專業(yè)人員來操作，投放方式有很多辦法，最本質(zhì)的方法就是法無定法，沒有固定辦法。這兩項做好之后，第三個就是“在商言商”要考慮成本，也就是經(jīng)濟，經(jīng)濟性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個策略問題，策略問題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。

　　第四個問題談的是一個品牌策略的問題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對品牌軟件的設(shè)置、構(gòu)成怎么去做可能非常有效。 CIS在這兩年不太時興了，但有很多核心的東西，對于企業(yè)是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開結(jié)合企業(yè)的要素，把它的要素跟企業(yè)的要素結(jié)合起來，來推進你企業(yè)的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌細(xì)分，是我們在未來品牌建設(shè)中的技術(shù)處理，都是要考慮的。

篇3：如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌

　　如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌

　　物業(yè)管理是一門跨專業(yè)、多領(lǐng)域的綜合性學(xué)科，涉及了建筑、管理、法律、營銷、心理學(xué)、公共關(guān)系等多個方面的學(xué)科。這樣的一門學(xué)科是需要我們作為一名物業(yè)人要花時間，用心去學(xué)習(xí)的。

　　隨著城市的現(xiàn)代化、人們對居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，物業(yè)管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經(jīng)濟的條件下，大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問題。一家物業(yè)公司只有針對不同的物業(yè)類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的經(jīng)營理念，才能走出企業(yè)的品牌化道路。

　　品牌是什么?依據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義：所謂的品牌就是一種名稱、標(biāo)記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū)別與競爭對手的標(biāo)記。但是在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，品牌已不再是一種簡單的區(qū)別標(biāo)志，而是企業(yè)客戶和價值(文化價值、經(jīng)濟價值)的來源。物業(yè)管理是一種服務(wù)，它以物業(yè)為管理對象，以廣大業(yè)主為服務(wù)對象而定位于社會人群。由此，物業(yè)公司想創(chuàng)建這種服務(wù)的品牌也不外乎這三個方面：即知名度、美譽度、忠誠度。

　　大家熟知的萬科物業(yè)公司發(fā)展到今天之所以能成為行業(yè)中的佼佼者，其中一個最重要的因素就是依靠了其服務(wù)的品牌效應(yīng)。在多次的物業(yè)管理招、投標(biāo)中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終究鑄造了中國物業(yè)的“巨無霸”。 但是創(chuàng)建一個品牌并不是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。

　　福州雖然是位于沿海的一個城市，但就經(jīng)濟發(fā)展、人口規(guī)模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難外，還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置，這樣才能達到我們所預(yù)期的目標(biāo)。大部分的物業(yè)公司日常的工作中主要還存在這幾方面的問題：

　　(1)物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。物業(yè)處的管理人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

　　(2)規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)(員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎罰機制)和對外(管理制度、業(yè)主公約、處理程序等)。

　　(3)服務(wù)人員的人性化意識不強。對待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚至與業(yè)主之間發(fā)生了口角。在實踐的工作中，物業(yè)處的管理人員對應(yīng)允業(yè)主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機。

　　(4)物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。很多的物業(yè)公司所管理的物業(yè)，它的建成已有十幾年的時間，大多數(shù)的公共設(shè)施已經(jīng)老化，光靠便宜的服務(wù)費來經(jīng)營，虧損是在所難免。

　　如何解決這些問題，規(guī)范物業(yè)項目的運作，樹立物業(yè)的品牌形象。我有一些自己的幾點建議和想法：

　　建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。

　　(1)規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識。語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話，在電話接待中要首問“您好，**物業(yè)，有什么可以幫助您”語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時候。行為形象要求每一個崗位的職工要做到：工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，尤其是以后創(chuàng)優(yōu)、ISO9000認(rèn)證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對于公司內(nèi)部要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無時不刻的表現(xiàn)出一個絕對服務(wù)者的形象--以業(yè)主為中心，輻射每一個員工的行為。

　　有的公司實行首問責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項目所借鑒，即每一個與業(yè)主接觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個點，實現(xiàn)服務(wù)無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎罰激勵措施。

　　(3)充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會和業(yè)主委員會則是他們的代表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。

　　一些重大的物業(yè)事項(物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營等)必須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè)的好的想法，可能會變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今大部分的業(yè)主委員會還不是很健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會或業(yè)主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委員會給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時要達成書面協(xié)議。

　　服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

　　(1)以專業(yè)化為方向，首先要打好專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。公司應(yīng)定期或不定期的組織培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別值得一提的是對于外出學(xué)來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實際情況，偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、物力。

　　對于專業(yè)技能，因為其是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。

　　(2)寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始終都能占據(jù)主動地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在有的小區(qū)，看到一些復(fù)式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連帶責(zé)任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛清潔完的樓道上、電梯里等等，我們都應(yīng)該對潛在的事故有作為。

　　首打營銷牌，要走多條路。

　　品牌的創(chuàng)建說到底就是營銷的結(jié)果，當(dāng)然這包括了企業(yè)的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷，企業(yè)可以提高自己的知名度，擴大市場份額，使自身的物業(yè)形成一種口碑效應(yīng)，在不多增加客戶的基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。

　　在品牌營銷的同時，我們還要學(xué)會多條腿走路，比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務(wù)，這都可以成為企業(yè)的一個收入來源。當(dāng)然一些不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營的的同時，肯定會遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個寬松、穩(wěn)定的空間。

　　作者：盧敏峰 三木物業(yè)公司