物業知識教材:物業管理者的角色培養

　　一、物業管理者及其角色

　　(一)物業管理者

　　任何組織或設施的管理都是與管理者密切相關的。一個組織的成功與失敗，一套設施的完好與破損，在相當大的程度上取決于管理者的素質及其努力程度。就物業管理而言，即使是在黃金地段上設計優美實用、用料優質高檔、配套設施完備、周邊景色宜人的房屋，但是若沒有一群敬業、樂業、專業的人士為之提供優良的管理與服務，那么這也不能說是一個好的物業。在計劃經濟時代，人們重建不重管，致使房產使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因，但也與當時沒有比較專業的具有物業管理意識和技術的管理者有關。

　　現在，許多人已經意識到專業物業管理人員的重要性。許多研究和描述物業管理的著述，盡管對物業管理的內容、特點、方法等作了詳盡的論述，但對物業管理的操作者仍然重視不夠，物業管理者是一個什么樣的群體?物業管理者在物業與業主、使用人之間扮演什么角色?怎樣才是合格的物業管理者?諸如此類的問題，即使在物業管理研究者、物業管理從業人員、廣大的發展商及業主當中都存在著模糊的認識。其實，隨著現代物業科技含量的增加以及人們對物業管理期望值的升高，物業管理所面對的環境、人群也日趨復雜，物業管理從業人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業管理者的素質與水平，也就成了現代物業管理者必須面對和研究的一個主要課題。

　　那么，什么是物業管理者呢?這得從什么是管理者談起。管理學把管理看作是在一定的環境中，一個組織為了實現其目標，由管理者對組織內部的資源進行計劃、組織、領導、控制，促進其相互配合，以取得最大效益的過程。因此，管理者就是從事并負責對組織內的資源進行計劃、組織、領導與控制的有關人員。根據這一原理，管理者一般是指各階層的“當權者”。美國著名管理學家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現代組織里，如果知識工作者憑借他的職位和知識，對某項貢獻負責，而該貢獻又實際影響到組織能否履行職責并取得成果，這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說，管理者是負責“某項貢獻(工作)的人”。物業管理者是處在這樣的環境中從事“某項貢獻”的。具體體現在:

　　第一，物業管理者在一個有序的組織中被分派擔任一定的工作，而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。

　　第二，物業管理者必須對物業及其運作進行維護和管理，并承擔物業及其配套設施不受損壞并不斷增值的責任。

　　第三，物業管理者必須對物業的所有人、使用人提供規定的或附加的服務，而物業所有人、使用人對其服務的評估反饋決定著物業管理者的工作價值。在相當多的情況下，某一項“貢獻”(服務)的失誤，都會給物業管理者造成巨大的壓力。

　　根據上面的分析，在物業管理公司內部，有從總經理到主管這樣的管理者，這是一般意義上的“管理者”。但是，面對物業及其所有人、使用人，物業管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此，我們認為，物業管理者就是物業管理組織內從事維持物業及其配套設施的正常運作，并為業主、用戶提供相關服務的各種崗位的人。

　　(二)物業管理者的類型

　　根據上述對物業管理者的分析及其定義，物業管理者置身于橫縱兩種關系和環境中。橫，是指物業管理者在物業管理公司內部的階層、職位和職責;縱，是指物業管理者既要管理物業，又要服務于業主、用戶。一位物業管理公司的總經理，既要對公司成員進行調配指揮，又要參與對物業及其業主的維護與服務，其層次和管理內容是多向的。因此，物業管理者的類型就可以按照這種層次和管理內容的多向性來劃分。

　　1.按物業管理公司的管理層次來劃分

　　按物業管理公司的管理層次來劃分，物業管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。

　　(1)高層管理人員

　　高層管理人員是站在物業管理公司的立場上，對整個公司實行綜合指揮和統一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動，都是與管理公司的正常運作和實際效果密切相關的。高層管理人員的主要職責是制訂物業管理的管理目標和服務思想，以及物業管理過程中的經營發展策略;根據管理與服務的需要配備人力資源;主持日常工作，定期召開部門經理或有關會議，布置工作，檢查各部門的工作情況;考核部門經理以上人員的工作。

　　(2)中層管理人員

　　中層管理人員的職責主要是執行高層管理者所作出的決策和大政方針，并使高層管理者制定的目標、思想付諸實施。中層管理人員要為他們所負責的部門制定旨在達到管理公司總目標的次一級的管理目標;策劃和選擇達到目標的實施方案;按部門分配資源;協調管理公司內各單位的活動;制訂對偏離目標行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作，同時負責監督和協調基層管理人員的工作。物業管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負責人。

　　(3)基層管理人員

　　基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責是按中層管理者指示的程序，去組織、指揮和從事物業管理的具體管理活動，如給下屬人員分配工作，監督下屬人員的工作情況等。

　　(4)崗位管理人員

　　崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數。他們雖然沒有管理下屬，但他們是對物業的運作情況進行監控和維護，同時直接面對業主、使用人并提供服務，他們是物業管理與服務的最終執行者和實現者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。

　　2.按管理與服務的內容劃分

　　按管理與服務的內容劃分，物業管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務管理人員、保安管理人員、財務管理人員、人事管理人員等。

　　(1)行政管理人員

　　行政管理人員是指計劃和處理物業管理日常工作的有關人員，尤其是指負責日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿易中心大廈管理公司實行業主聯合委員會監督領導下的總經理負責制，總經理全權負責處理大廈物業管理的一切事務，其職責包括:按管理合同的規定對大廈實施管理，維護業主利益，為業主、租戶提供服務;定期向業主聯合會報告工作，認真聽取業主聯合會的意見，并經常征詢業主、租戶對管理方面的意見;代表管理公司與政府有關部門聯系，接受有關行政主管部門的監督指導;制定大廈的管理目標，包括翻新改造、設備更新、工程維修、財政預算以及完善各項管理，保持大廈一流的管理水準;按照業主聯合會批準的財政預算案，控制支出，審查每月財務報表，采取有效措施追討各項應收費用;處理重大客戶投訴等。

　　(2)工程管理人員

　　工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關人員。其職責是控制各設備系統在最佳狀態下進行，切實保證向用戶提供安全舒適的生活環境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監控管理。

　　(3)事務管理人員

　　事務管理人員是負責大廈、小區日常運作的管理人員，通常被稱為管理部職員。其職責是監管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設施運行，接待受理客戶投訴，投遞分發客戶的郵件，協助保安、消防，協助催繳管理費，展開客戶調查等。

　　(4)保安管理人員

　　保安管理人員是指負責大廈、小區日常安全工作的有關人員，通常是指保安部職員。其職責是負責治安管理和消防工作，處理各類突發事件等。

　　(5)財務管理人員

　　財務管理人員是物業管理工作的參謀和管家，擔負大廈、小區財務管理工作和會計核算，指導各部門以良好的管理關系、完善的管理制度、優質的管理服務、低成本的投入，不斷提高物業的使用價值，延長物業經濟壽命，給發展商、業主和使用人帶來豐厚的回報。其職責包括規劃和籌集資金，安排和監督資金使用，控制和反映資金耗費，核算和考核經營管理成果等。

　　(6)人事管理人員

　　人事管理人員的主要職責是從事對物業管理公司人力資源的管理。其任務是制定人力資源的計劃，招聘和選擇物業管理所需要的合格人才，并對這些人才進行有效的培訓和合理使用，建立合理而有效的業績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。

　　(7)其他管理人員

　　其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員，包括一般行政人員、后勤供應管理人員、公共關系管理人員等。其職責是協助有關部門和管理人員做好一些輔助性的工作，力圖使物業管理工作的各個方面日臻完善。

　　(三)物業管理者的角色和所起的作用

　　物業管理者的角色是指物業管理者以其作用、作為及其報酬在整個社會經濟體系中的表現及其在人們心目中的評價，同時指在物業管理公司中物業管理者所扮演的角色和所起的作用。

　　1.從社會經濟的發展看物業管理者的社會角色

　　(1)物業管理者是推動物業管理乃至房地產業發展的重要力量

　　房地產作為不動產，是最基本、最重要的生產要素和生產資料，它與國民經濟的各行各業、千家萬戶都有著密切的關系。房地產業作為一個獨立的行業，在國民經濟和社會發展中起著重要的作用。作為房地產售后服務的物業管理，是影響房地產業發展的重要因素。優良的物業管理，是房地產營銷的重要構件;而優秀的物業管理者是造就優良的物業管理的重要條件。

　　(2)物業管理者是社會財富的創造者，也是社會秩序的維護者

　　物業，作為一種社會財富，通過物業管理者的養護管理，可以擴大其使用率，延長其使用期，從而實現社會財富的增值和保值。同時，物業管理者通過各種服務，為居民、客戶創造有序、舒適、高效的生活及工作環境，客觀上維護了社會的正常秩序，創造了優良的居住文明。

　　(3)物業管理者是從事新型的服務型管理的專業人士

　　一方面，物業管理者是以服務業主、使用人為一切管理的出發點和終結點，并通過不斷努力，最大限度地讓業主、使用人滿意，以此作為工作的最高追求。這種服務型的管理，有別于傳統的房地產管理，也是物業管理者廣受重視的主要原因。另一方面，物業管理者面對不斷變化的物業環境和人際關系，只有具備各種專業知識，方能適應管理與服務的需要，物業管理者因此成為具有專業知識的一個群體。

　　(4)物業管理者是通過出售智力和勞務來獲取報酬的第三產業從業人員

　　物業管理屬第三產業。物業管理者把智力、經驗、勞務凝聚在日常的管理和服務中，以此獲得相應的報酬。經歷和經驗越豐富，其報酬越高。由于物業管理是微利行業，不會由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業管理行業比較穩定，而且是新行業，機會較多，因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業。

　　2.從物業管理公司內部看物業管理者所扮演的角色和所起的作用

　　物業管理者在物業管理公司內部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同層次的管理者扮演著不同的角色，起著不同的作用。在此，我們著重研究和介紹物業管理高層管理者在管理公司時所扮演的角色和所起的作用。

　　通常來說，高層管理者在管理公司時扮演三個方面的角色:

　　(1)人際關系方面。由于管理者擁有正式的權力和處于較高的地位，他們從事大量的有關人際關系方面的工作和事務，特別是與下級、同級的接觸和交往，與業主、客戶和政府有關部門的交往。

　　在人際關系方面，高層管理者具體擔任了三種角色:①管理公司的象征和代表，從事著一定的禮節性事務，開展對外的交往與合作，如簽署合同、文件，向業主委員會匯報工作，接見業主、客戶等。②管理公司的領導人，負責招聘與選拔人才，培訓和激勵下屬，使他們把工作做得更好。③聯絡人的角色，對外起著管理公司與業主、客戶及政府部門的聯系作用;對內起著溝通上下級之間、縱向聯系與橫向聯系的作用。

　　(2)信息溝通方面。在管理公司，每一個管理者都是一束信息源，其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個小區，由于業主、客戶眾多，信息溝通的質量如何，直接影響到管理與服務的水平。在這方面，管理者也充當了三種角色:①“神經中樞”的角色。大廈、小區的各種情況和信息集中到管理公司，不論是直接的還是間接的，管理者都必須準確地獲取有關的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后，經過處理，及時地把有關的信息情報傳達給下屬人員。③對外發言人角色。即管理者作為管理公司的發言人向業主、客戶發布有關管理與服務的信息。

　　(3)決策方面。作為決策方面的角色，高層管理者要平衡與業主、客戶、社區乃至政府等方面相互對立的利益并作出選擇，通過決策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以實現。在這方面，管理者充當了以下幾方面的角色:①創業與創新的角色。主要是設計和發動管理公司的創新與變革活動，以滿足業主、客戶不斷增長的需要及外部環境的變化。②制度制定者角色。主要是根據管理公司的管理理念和目標制定有關規章制度，以規范管理與服務的行為。③投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性質的投訴，采取正確的行動迅速而巧妙地處理，化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據計劃和需要，決定給有關部門調配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判，以保護業主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。

　　一個正常而高效的物業管理機構，其高層管理者自然發揮了重要的作用，主要表現在以下幾個方面:

　　(1)決策作用。作為物業管理公司的高層管理者，其面臨的主要決策問題大都是關于如何忠實地履行管理合同，更好地為業主、客戶提供滿意的服務，同時解決管理與服務過程中遇到的重大問題。此外，管理與服務行動的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等，也是管理者日常決策的內容。正確的決策，取決于管理者對業主、客戶的了解，對管理合同的熟悉，對管理公司各種資源和物業周邊環境的認識，也取決于管理者豐富的管理經驗和對物業管理技術的熟練運用。

　　(2)影響和引導的作用。高層管理者確定了物業管理公司的管理目標、管理策略和服務宗旨后，就要帶領和引導下屬為實現管理目標而努力。一方面，管理者要通過自身的行為，影響并吸引下屬為完成既定目標而努力;另一方面，管理者要采用各種手段和方法去調動下屬的積極性。

　　(3)組織作用。任何決策的實施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結構合理與否，組織分工合理與否，組織內資源配備合理與否，都直接影響到管理的有效性。因此，管理者的一個重要任務，就是搞好物業管理公司的組織設計，并在這一基礎上合理用人，合理調配管理公司的各種資源，保證決策的實施與貫徹，更好地實現管理目標。

　　(4)教育作用。管理公司要實現管理目標并高效地運作，要求管理公司全體員工都要有相對集中的理念。意志和行為準則不可自發地產生，管理者必須主動地、經常地對員工加強教育，向其灌輸管理公司的目標、理念，使管理公司管理與服務的精神、觀念為全體員工理解和接受，并轉化成日常的行為規范和準則，為實現管理目標而共同努力。

　　二、物業管理者的專業素質

　　優質的物業管理與服務端賴于物業管理者良好的服務意識和專業的管理技術。現代物業管理的各項工作，其專業性和技術性都很強，為了進行有效的管理，物業管理人員必須具備相關的專業知識，否則難于面對現代物業先進的技術環境和復雜的人際關系。當前，關于物業管理的投訴頗多，其原因是多方面的，如法規不健全、收費與服務不對板、亂收費等。但其中一個重要原因，不能不說是許多物業管理者服務精神、專業素質都未達到基本的要求。從發展的眼光來看，即使物業管理法規已經基本完善了，物業管理的社會經濟環境有了很大的改善，但如果物業管理者不從根本上提高自身素質，我國物業管理業的快速發展、并上升到較高的水平也是不可能的。

　　與其他行業的管理者一樣，物業管理者的專業素質包括許多方面的內容。研究物業管理者的專業素質問題，是物業管理學面臨的一個重要課題。概括地說，研究物業管理者的專業素質可以從知識結構、能力結構兩方面著手。

　　(一)物業管理者的知識結構

　　知識結構是指管理者所掌握的與管理和服務相關的知識構成。具備一定的知識結構，是管理者承擔管理任務的基礎和條件。就目前的情況來看，物業管理者至少要具備以下的知識結構:

　　1.管理學知識

　　管理學是專門研究管理活動的基本規律和一般方法的科學，對具體領域或具體行業的特殊管理活動帶有普遍意義。物業管理者掌握管理的基本原理和方法，如計劃與組織、領導與指揮、組織與控制等，對物業管理公司的內部管理、物業及其業主、使用人的管理與服務等均會有極大的幫助。

　　2.建筑工程結構知識

　　物業是建筑工程結構知識的結晶。建筑工程結構問題，直接影響到物業的使用和維修，而物業的使用和維修是物業管理的重要內容。因此，物業管理者掌握、了解房屋結構方面的知識是十分必要的。

　　3.機電設備知識

　　先進、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設備系統，如閉路電視、自動報警、中央空調、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等，是現代物業的有機組成部分，它只有與物業協調一致，緊密配合，才能保證充分發揮物業的功能和作用。因此，房屋設備管理是物業管理不可缺少的重要內容。物業管理者必須十分熟悉和了解房屋設備及其管理的內容和方法。

　　4.法律知識

　　物業管理是物業管理公司與業主和使用人之間建立起一種契約關系的服務性行業。大量的法規規定了業主、使用人和管理者的權力、權益、義務和責任。物業管理者只有在遵守法規的前提下才能有序地進行。可以說，物業管理者的任何言行都必須以物業管理法律、規定為依據。因此，物業管理者懂法、守法是對其作為從業人員的基本要求。

　　5.心理學知識

　　由于在管理公司內部及廣大的業主、使用人之間存在著大量的人際關系問題需要處理，因此，管理者必須適當掌握管理心理學、社會心理學、顧客(業主)心理學等方面的知識，方能在日常的管理與服務過程中游刃有余，從容應對。

　　6.綜合知識

　　現代物業本身就是一個綜合體，是建筑、人群、環境的有序統一。因此，物業管理者必須熟悉公共關系、工商時事、商場運作、房屋中介等方面的情況和規律，以便在業主、使用人需要的時候能為其提供令人滿意的服務。

　　(二)物業管理者的能力結構

　　物業管理者要想把管理與服務的決策和設想付諸實踐，要想在復雜的物業環境中進行有效的管理，實現管理目標，使業主、使用人和管理公司都能從管理與服務中得益，就必須使自己在掌握基本知識、方法的同時具備必要的管理技能。物業管理者應具備的能力是指:

　　1.創新能力

　　不斷創新，是超出業主、使用人期望值，使管理與服務日臻完善的重要途徑。一個優秀的物業管理者經常可以在日復一日、看似平常的管理與服務中提出新的設想、方案，并能在管理過程中不斷解決新問題，使業主、使用人能不斷感受到物業管理者盡心盡力的服務，并享受到其中帶來的舒適感和超值感。

　　2.決策能力

　　決策能力是一種綜合能力。物業管理者要做好決策，必須做到“三個善于”:

　　(1)善于判斷。善于判斷是指在錯綜復雜的情況下具有預見性，能判斷出事態發展的因果關系;在出現某些緊急意外問題而無法從容請示、協商時，能當機立斷，并勇于負責。

　　(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現象發現問題，抓住關鍵，分清輕重緩急，權衡利弊得失，從而提出中肯的意見和建議。

　　(3)善于創造。善于創造是指管理者對新事物、新情況敏感，思路開闊，不因循守舊，善于提出新設想、新方法。

　　3.組織指揮能力

　　管理者善于運用管理公司的力量，綜合協調人力、物力、財力，充分調動所有成員的積極性，充分發揮人、財、物的作用;善于影響帶動其他員工，有一定的號召力，特別是通過思想工作，以身作則地去激發職工的工作熱情。

　　4.社會活動能力

　　物業管理公司既有對內的管理與服務，又有對外的各種社會聯系。因此，管理者必須具有較強的社會活動能力，尤其要善于了解對方(業主、下屬、客戶等)的情況和需求，站在對方立場上想問題，力求客觀、公道、公正。

　　5.自制能力

　　物業管理者經常要面對各式各樣的業主，這些業主經常以各式各樣的問題來質詢管理者，甚至有不遵守《管理公約》、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記，同時克制自己的情感，沉著老練，在弄清楚問題的真相后，一切以管理與服務的有關規定為準繩，心平氣和地面對業主的質詢，并作必要的解釋疏導工作。只要保護了絕大多數業主的利益，即便是個別業主的過分要求未能滿足，管理者也可以問心無愧。

　　6.技術能力

　　所謂技術能力，一方面是指管理者通過以往經驗的積累，以及新學到的知識，運用現代管理原理和現代物業管理的方法、技術、手段，去進行領導和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內所需要的技術與方法，如工程部經理要懂得設備的維護與保養方面的知識與方法。相對而言，層次越低的管理人員就越需要具有這種技術能力。

　　(三)物業管理者專業素質的培養

　　中國物業管理的發展，需要越來越多的物業管理專家;而物業管理專家誕生在廣大的物業管理者當中。物業管理者只有具備合理的知識結構和綜合的管理技能，才能承擔起物業管理越來越繁重復雜的工作，才能滿足業主、使用人越來越高的要求。那么，物業管理者如何才能獲得物業管理必備的專業知識和綜合的管理技能呢?基本的途徑有兩個:一是通過繼續教育獲得，二是通過不斷的實踐提高。

　　1.通過繼續教育獲得物業管理的知識和技能

　　現階段，我國物業管理者基本上是“轉行者”和新人行的“新手”。“轉行者”主要來自:①酒店管理從業人員;②企業或行政管理人員;③機電工程人員;④其他行業從業人員。無論是“轉行者”或“新手”，都沒有經過正規的物業管理教育，一般是參加崗前培訓和短訓班培訓等“應急性”教育，然后倉促上崗。

　　就目前物業管理者的學歷來看，高至博士、碩士，低至初中、小學。但即使是接受過中等以上教育的人，所學亦非物業管理專業，仍有不斷更新知識、接受教育的必要。

　　造成物業管理者沒有接受過物業管理專業教育的直接原因，是由于物業管理在我國大陸還是一件新事物，因而在理論上、在培訓體系上、在師資儲備上都缺乏充分的準備，以至管理者“向學無門”。1997年，廣州珠江物業酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會開考高等教育自學考試物業管理專業(專科)，結束了我國高教體系沒有物業管理專業的歷史，使物業管理教育邁上了一個新里程。高等教育自學考試物業管理專業設置了13門專業基礎課、專業課和實踐課，包括現代物業管理的方方面面，而且尤其重視系統性和實務性，是為現階段物業管理從業人員“度身訂做”的。該專業開考以來，受到廣東省物業管理者的熱烈歡迎，報考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學歷的從業人員報考該專業，把它看成是更新知識、適應時代要求的“充電”行動。

　　對管理者的再教育被稱為“繼續工程教育”，在國際上十分流行。許多有實踐經驗的管理者通過系統的理論學習，開闊了眼界，豐富了知識，管理的能力和水平有了進一步的提高。物業管理者現階段的繼續教育，除了學習物業管理專業知識外，還可以根據個人的特點和崗位的需要，相應地學習計算機、財務管理、機電工程、房地產經營管理等專業，通過學習和提高，使今后的管理、服務更專業、更嫻熟、更完滿。

　　2.通過物業管理實踐提高管理技能

　　如何提高管理者的專業素質，是我國現階段物業管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰爭中學習戰爭”，即通過管理實踐提高管理技能的方法，收到了顯著的效果。

　　據一些管理公司總結，通過實踐，可以使書本上的知識進一步深化，可以促使管理者對管理問題作進一步的探索。實踐、再實踐，是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。

　　通過管理實踐培訓管理人員的方法主要有:

　　(1)管理工作擴大化

　　管理工作擴大化即進行職務輪換，從橫向擴大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點，通過職務輪換，可以使管理者全面了解管理公司各相關職位的管理知識和業務特點，全面地提高自己的管理能力。

　　(2)管理工作豐富化

　　管理工作豐富化是從縱向擴大管理者的工作范圍，充實管理者的業務知識，提高其管理能力。在物業管理公司，不同管理層次的管理工作內容和特點是很不相同的。通過職務的升降，擴大管理者的工作面、接觸面和管理面，可以豐富和提高管理者處理業務、溝通人際關系的能力。

　　(3)設立副職

　　通過設立副職，一方面，主要管理者充分發揮傳、幫、帶的作用，用實際行動去影響和訓練副手，使之對管理工作有親身的體會;另一方面，主要管理者可以通過授權和委派工作任務的方法考察副職是否具有相應的管理能力和培養前途。值得一提的是，設立副職是許多物業管理公司儲備培養人才的重要方式。在沒有新管理項目的情況下，精心羅致年輕的可造之才，使其在比較成熟的項目公司充任副職，接受鍛煉和考察，一俟公司承接新項目，即可派往任職，全面負責新項目的管理工作，而其空出的副職又可填補新人，從而形成良好的人才培訓機制。

　　(4)案例討論會

　　一些管理公司定期在一定層次的管理者當中召開工作會議，研討管理與職務中的典型案例，目的是啟發參加者的思維，鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進取心的管理者可從此獲得很大的啟發和收獲。

　　(5)異地任職

　　異地任職是將管理者派往不同地區、不同類型項目任職，提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個項目、一個層次上擔任管理工作，在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性，其創新能力、工作銳氣容易被消磨，而且不同地區、不同類型的項目在管理內容、管理難度等方面呈多樣性，對管理者來說是一個新的考驗。有鑒于此，一些管理公司定期調換管理者，既挖掘和保持管理者的創新潛力和工作銳氣，又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓方法，一般適應于管理項目較多的大型管理公司培訓其高級管理人員。

　　三、物業管理者的職業道德

　　物業管理屬第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來，我國物業管理業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展，一大批敬業樂業的物業管理者發揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業管理從業人員。伴隨著中國物業管理的發展，在相當長的時間內，這些對物業管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業管理的“領頭羊”。

　　但是，由于物業管理的發展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業管理者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求，滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業，物業管理行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業道德規范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是:現在的物業管理者，應該具備和遵循哪些職業道德?

　　(一)物業管理者職業道德的基本內容

　　職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。

　　良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是:在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。

　　物業管理者職業道德的基本內容包括:物業管理者的職業思想、行為規范和行為準則。

　　1.物業管理者的職業思想

　　一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結，物業管理者職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵:

　　(1)業主至上觀

　　物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的，物業管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業管理者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。物業管理者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務觀

　　物業管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統思想的影響，一些物業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。

　　管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。

　　(3)技術服務觀

　　在物業管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。

　　(4)忠誠的服務觀

　　一方面，物業管理者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失;另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。

　　許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。

　　2.物業管理者的行為規范和行為準則

　　行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴;②細心、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言;③認真用書面形式記錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門;④投訴事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造;⑤業主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據;⑥對投訴業主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。

　　(二)物業管理者的職業道德修養

　　建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業管理的發展及從業人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德規范，進一步約束和規范物業管理者的行為，從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此，物業管理人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業管理業及其新要求。

　　修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。

　　物業管理職業道德修養，是指管理者在物業管理與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業管理行業特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

　　那么，物業管理者怎樣才能加強職業道德修養呢?

　　1.加深行業認識

　　物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的“微型社會”;既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業管理者要充分認識到物業管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，把自己視作美好生活的創造者和維護者。

　　2.樹立服務意識

　　物業管理在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業管理者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。可以說，是否樹立了服務意識，是物業管理者職業道德修養的主要內容。

　　3.提高文化素質

　　刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中;作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。記住:沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。

篇2：管理者應如何進行自我壓力管理

　　管理者應如何進行自我壓力管理

　　管理者自我壓力管理的三個方面。

　　對管理者而言，要提高個人管理壓力的能力，制訂個人的壓力管理行動計劃，需要具備以下幾個基本條件：解決問題的能力；堅強的性格；強健的體力；強大的社會支持，尤其是人際的支持。此外，還需要注意下列三個方面：

　　覺察壓力

　　有兩種壓力可能使肌體調節失常：一種是突如其來的過大壓力；二是持續不變低量的壓力。做好壓力管理的首要原則是，要對壓力有覺察。覺察壓力有三個層次：

　　稍微過多的壓力引發紛亂的情緒；

　　較大的壓力帶來軀體各種不適反應；

　　過大的壓力會出現意識縮窄、對環境反應遲鈍等現象，身心處在崩潰的邊緣。

　　對壓力過大可能會帶來的癥狀，我們稱之為“壓力癥候群”，通常有身心健康受損、工作效率下降、注意力無法集中、記憶力減退、人際關系退步、適應力下降、免疫力減弱等。覺察壓力是壓力管理的第一步，因此，當出現上述情形時，要意識到自己的壓力是不是到了該調節、釋放的時候了。

　　重新審視壓力的刺激

　　有壓力就一定有刺激。問問你自己：是什么帶給你壓力？這個刺激是外部的還是內部的？首先，要找準帶給我們壓力的刺激。在工作中，造成我們出現混亂思維和不良情緒的刺激其實并不多。如果通過分析，把刺激因素寫在紙上，可能只有幾個。也就是說，把刺激我們情緒的因素具體、清晰地寫出來的時候，我們的壓力就會突然降低很多。因此，面對壓力，我們要知道，到底帶給我們壓力的真實刺激是什么。

　　壓力管理的思路

　　靠認知：塞伊說過，一件壞事不是在任何時候都影響你，一般是在你情緒低落時影響你。可見，從認識上去改變我們看問題的角度和思路，練習積極的思考方式，可以起到壓力管理的作用。

　　靠行為：行為方面的壓力管理涉及到運動、呼吸、放松等具體的方法。

　　一個故事兩個版本

　　■悲觀版

　　小時候父母從來不關心我，父母更愛弟弟。我的個性孤僻、倔強，不愛說話，也沒有什么快樂。我很努力，考上不錯的大學，畢業后卻被分配到一個國家機關，那里都是老人，我與他們沒有共同語言。一次報表出錯，他們也懶得理我，我覺得自己不重要。后來，我離開國家機關到了一家公司，我的能力很快就得到了領導的認可，許多重要的事都放手讓我去做。但我在領導面前說話不自然，發言不大膽，與同事的交往也不主動。我覺得生活、工作很壓抑，也不開心。我有過一次短暫的愛情，對方后來離開了我，我很受傷，覺得自己是不被喜歡的人。我有幾個朋友，朋友們都比我發展得好，這讓我更自卑。我感覺我的幸福被偷走了，怎么努力都不行，我怎么才能夠走完我的人生？

　　■樂觀版

　　小時候我總不讓父母為我多操心，我的個性倔強，但內心其實細膩、敏感。我不愛說話，這讓我擁有更多的自我空間，思考更多有益的問題。父母對我看起來不像對弟弟那么親密，但我知道他們非常愛我，我是哥哥，他們對我很放心。我勤奮又聰明，考上很不錯的大學，畢業后先到一個國家機關，那里都是老人，雖沒有共同語言，但對我都很好。記得一次報表出錯，領導也不忍心找我麻煩。后來我到了一家公司，我的能力很快就得到領導的認可，許多重要的事都放手讓我去做。我在領導面前說話不自然，發言不大膽，與同事的交往也不主動。但我覺得一個新人不能鋒芒太露，矜持一些、謙虛一些更能被大家接受。我有過一次短暫的愛情，對方后來離開了我，我覺得她沒有眼光，看不出我才是她真正需要的人。我有幾個朋友，有的朋友發展比我好，婚姻也幸福。我由衷地為他們感到高興，但我相信我也會找到幸福。如果事實證明我有能力，我會奉獻更多，為社會承擔更大的責任；如果我的能力不行，那我也能獨善其身，快樂、滿足地走完我的人生。

　　可見，我們的認知對于我們的人生快樂與否十分重要。看得開，很多問題就不再是問題了。

　　摘編自《員工情緒管理》，余玲艷/著，東方出版社20**年1月出版。

篇3：管理者如何進行壓力管理

　　管理者如何進行壓力管理

　　管理者要培養良好的自我管理壓力的能力，且要適度設置下屬的壓力。

　　我們這里用“壓力管理”而不用“減壓”的說法，是因為“減壓”讓人產生壓力過大的感覺、壓力不好的聯想，而“壓力管理”比較中性。

　　清華大學管理學教授張德提出了著名的人才培養“豆芽菜”理論。我們知道：發豆芽的時候，需要放一塊石頭才能長出又粗又壯的豆芽，但是這個石頭的大小要合適。過小的石頭，豆芽長不粗；而過大的石頭，豆芽長不出來。該理論認為，在企業管理實踐中，管理者要適當營造壓力的氛圍，適度的壓力能促使員工自我激勵，并能激發員工的潛能和工作積極性；但是壓力過大，會把員工打垮。因此，對企業而言，管理者要培養良好的自我管理壓力的能力，且要適度設置下屬的壓力。雖然有時壓力可能很大，但若能合理調控，壓力帶來的負面影響卻不一定大--我們可以尋找釋放、緩解和調節自己壓力的方法。

　　摘編自《員工情緒管理》，余玲艷/著，東方出版社20**年1月出版。