商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)員工培訓(xùn)(9)

　　物業(yè)客服禮儀

　　物業(yè)客服的工作職責(zé)就是解決客戶問題，維護(hù)公司形象。一名客服人員只有在經(jīng)過物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)以后，才能真正領(lǐng)悟物業(yè)客服的真諦，才能做好客服工作，才能稱得上是一名合格客服人員。

　　物業(yè)客服的重要性物業(yè)企業(yè)，整個(gè)公司就是一個(gè)大的客服中心。物業(yè)公司的客服在解決遺留問題時(shí)受指責(zé)的不是責(zé)任部門而是客服,一些開發(fā)商想解決但又不愿意對(duì)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)的問題使客服夾在中間。客戶不僅是客服的客戶更是全體員工的客戶,因此,如果你不直接為客戶服務(wù),那么,你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供服務(wù)。

　　物業(yè)客服工作建議

　　你應(yīng)該將客戶的投訴視為一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì),通過客戶的觀點(diǎn)來檢視公司服務(wù)的得失,才能迎合客戶需求。

　　必須以最快的速度處理客戶的投訴,因?yàn)槟慵热粴g迎和鼓勵(lì)客戶的投訴,只有這樣,才能表達(dá)企業(yè)修復(fù)一個(gè)失敗服務(wù)的誠意。

　　先致謝再道歉,可同客戶建立更強(qiáng)有力的友好關(guān)系。

　　不要隨便承諾,承諾是一種服務(wù)工具,同時(shí)也是一種法律責(zé)任,也意味著把監(jiān)督權(quán)交給客戶。

　　客戶需要與人溝通,對(duì)于各種流程,服務(wù)宗旨,宣傳畫,不要讓客戶看資料,自己不加介紹。客服人員的介紹更容易感染客戶,與人溝通是一種心靈體驗(yàn)。

　　舉手之勞千萬不要錯(cuò)過,通過對(duì)員工的信任,客戶才能取得對(duì)公司的信任,信任是任何交易的基礎(chǔ)。

　　當(dāng)為客戶介紹新的延伸性服務(wù)時(shí),客服人員的身份只是參與不是主宰者,千萬不能讓客戶覺得你是在指揮,應(yīng)讓他們感到完全是自己的由意愿去作出的明智決定。

　　與客戶交談時(shí)要重復(fù)客戶說話內(nèi)容的要點(diǎn),用”我們“加強(qiáng)參與感,避免使用“但是”,“但是”否定了前面說的話。

　　將精力集中在關(guān)注客戶需求,使客戶利益最大化上,而不是內(nèi)部行政事務(wù),否則,就容易陷入?yún)f(xié)議,表格和程序之中。

　　遇到問題就直接解決而不是推給直接負(fù)責(zé)人。

　　客服工作內(nèi)容報(bào)修流程:

　　1、客戶服務(wù)部接到業(yè)主來電---->值班人員登記---->登記完開出工作維修單給到工程部---->工程部接單，同時(shí)受理人通知貼心管家，處理完畢后由前臺(tái)值班人員做回訪。

　　2、返修問題及時(shí)通知*,由*負(fù)責(zé)與*公司工程部聯(lián)系問題,*提供一份返修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表給客戶服務(wù)部門。貼心管家及時(shí)向*了解返修進(jìn)度。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費(fèi)用,服務(wù)單開出并處理后必須及時(shí)返回。

　　2、無償服務(wù)單開出后統(tǒng)一于下班前返回。

　　3、受理人、貼心管家必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系,及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度。

　　4、如因特殊情況未處理好,不能及時(shí)返單必須在投訴本上詳細(xì)登記清楚。

　　受理投訴流程：

　　客戶服務(wù)部接到投訴---->把信息傳送給貼心管家---->由貼心管家聯(lián)系相關(guān)部門處理---->貼心管家4個(gè)小時(shí)回復(fù)前臺(tái)。---->受理人做回訪。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、受理人作好登記,處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認(rèn)。

　　2、未能及時(shí)處理的由貼心管家回復(fù)前臺(tái),受理人和貼心管家一起跟進(jìn)。

　　3、貼心管家和前臺(tái)在上班前后進(jìn)行簡單的工作信息交流。

　　家政服務(wù)流程:

　　1、清潔服務(wù):

　　包月清潔:新客戶來電---->受理人登記---->聯(lián)系貼心管家和相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)---->預(yù)約時(shí)間---->定期開單(每次開單)并登記在包月清潔登記表---->清潔部憑單定期上門服務(wù)

　　舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記。

　　新客戶來電---->受理人登記---->聯(lián)系清潔組長現(xiàn)場(chǎng)鑒定---->受理人開單---->組長取單---->服務(wù)完畢后由受理人回訪。

　　鐘點(diǎn)清潔:客戶來電---->受理人登記---->聯(lián)系相關(guān)區(qū)域清潔部組長并約定時(shí)間---->受理人開單---->組長取單---->服務(wù)完畢后由受理人回訪

　　注意事項(xiàng):

　　處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái),受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。

　　開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

　　包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。

　　每月月末核對(duì)、整理、存檔一次派工單。

　　2、綠化服務(wù):

　　新客戶來電---->受理人登記---->聯(lián)系貼心管家和相關(guān)區(qū)域綠化部組長現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)并約定時(shí)間

　　受理人開單---->組長取單---->服務(wù)完畢后由受理人回訪。

　　舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在包月綠化登記本上作登記。

　　注意事項(xiàng):

　　處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái),受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。

　　開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

　　包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。

　　每月月末核對(duì)、整理、存檔一次派工單。

　　物業(yè)客服工作性質(zhì)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)服務(wù)公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

　　在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。

　　作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

　　客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。

　　客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。

　　保持物業(yè)服務(wù)公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為

　　工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 　　安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

　　配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。

　　核發(fā)及催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

　　擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

　　監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。

　　每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

　　制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。

　　客服職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責(zé)有：

　　接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理;

　　對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄;

　　對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告：

　　作為管理處對(duì)外開設(shè)的重要窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系;

　　各種管理工作的檢查、督促：

　　各種資料的檔案管理：

　　組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn);

　　工作流程：

　　為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，設(shè)專人分管客戶服務(wù)中心工作，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個(gè)獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。

　　這個(gè)系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心。客戶服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門的工作人員。

　　提升服務(wù)理念：

　　在工作中不斷的培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)和閑熟的服務(wù)技能，客戶主管是一個(gè)新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，只有具備了較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)技能，才能更好的為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主可以通過任何方式進(jìn)行投訴，也可向管理處任何工作人員進(jìn)行投訴。

　　接到投訴的人員應(yīng)立即將投訴人的所有信息，詳盡報(bào)到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。

　　管理處把客戶服務(wù)中心作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的重要窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。

　　由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人的檔案收集工作,每日即時(shí)錄入客人基本情況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。

　　接待來訪投拆工作:

　　服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,以便于住戶投訴。

　　管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心細(xì)致地做好解釋工作,有客人不理解的規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。

　　對(duì)客人投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門主任;實(shí)在不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門匯報(bào),由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。

　　在處理來訪、投訴時(shí),要熱情、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任,為難客人,要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單,寫明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。

　　回訪要求:

　　客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

　　客服中心對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪,回訪率達(dá),對(duì)于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100%。

　　回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄。

　　回訪中,對(duì)客人的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

　　回訪后對(duì)客人再次提出的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究,與相關(guān)部門進(jìn)行溝通,協(xié)商解決問題的辦法,由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字,防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。

　　對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話,回訪人員的姓名,入店的優(yōu)惠,散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售,可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎(jiǎng)。

　　做到事事有著落,件件有回音,不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任

　　主動(dòng)向來訪客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞,不用不雅之詞。

　　當(dāng)客人有無理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動(dòng)之以情,不以惡言相待,更不允許與客人發(fā)生爭致。

　　客戶服務(wù)部人員增強(qiáng)凝聚力,樹立大型活動(dòng)與日常活動(dòng)相結(jié)合,豐富業(yè)余文化生活,定期對(duì)在客人生日時(shí)寄送賀卡,加強(qiáng)與客人的交流,密切碧溪與客人的感情,爭取客人的參與與支持,促進(jìn)交流。

　　物業(yè)客服禮儀的體現(xiàn)點(diǎn)就在于對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，客服的工作價(jià)值不僅通過客戶體現(xiàn)，連企業(yè)本身的形象也會(huì)因?yàn)榭蛻舻男刨嚭蜐M意而被越來越多的客戶所知，所以在做客服工作時(shí)一定要本著客戶至上的原則，發(fā)揮自身的能力，更好的貢獻(xiàn)自己的力量。

篇2：物業(yè)公司員工培訓(xùn)內(nèi)容綱要

　　物業(yè)公司員工培訓(xùn)內(nèi)容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓(xùn)方案

　　員工入職培訓(xùn)大綱

　　基本培訓(xùn)手冊(cè)

　　緊急事件處理指南

　　培訓(xùn)表單

　　員工入職培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)對(duì)象

　　物業(yè)管理處全體員工

　　二、培訓(xùn)目的

　　1.全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識(shí)；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；

　　3.熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊(cè)；

　　5.通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。

　　三、培訓(xùn)時(shí)間安排

　　新員工到職第一周集中培訓(xùn)；

　　四、培訓(xùn)內(nèi)容

　　員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業(yè)文化；

　　2.人事管理規(guī)章制度；

　　3.財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶服務(wù)；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語培訓(xùn)；

　　11.特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。

　　五、培訓(xùn)負(fù)責(zé)

　　培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

　　六、培訓(xùn)方式

　　專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。

　　此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。

　　員工入職培訓(xùn)大綱

　　一、基層員工培訓(xùn)

　　基層員工總的來說，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對(duì)此等情況，擬通過進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。

　　A.共同培訓(xùn)內(nèi)容－由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講

　　1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人；

　　3.各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊(cè)、管理手冊(cè)；

　　5.公司基本之財(cái)務(wù)政策；

　　6.基本培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容；

　　B.各崗位培訓(xùn)內(nèi)容－由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講

　　（一）工程部

　　1.工程部管理手冊(cè)；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責(zé)；

　　4.各類工作表式；

　　5.各設(shè)備、設(shè)施位置；

　　6.各機(jī)房規(guī)章制度；

　　7.各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；

　　10.報(bào)修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄；

　　15.備品備件申領(lǐng)制度；

　　16.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　17.節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)；

　　（二）保安部

　　1.保安部管理手冊(cè)；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責(zé)；

　　4.各類工作表式；

　　5.各保安設(shè)備、設(shè)施位置；

　　6.公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；

　　10.各類保安工具的使用；

　　11.消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施；

　　13.突發(fā)事件處理流程；

　　14.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　15.外來施工人員管理；

　　（三）清潔部

　　1.清潔部管理手冊(cè)；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責(zé)；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類公共區(qū)域的清潔要求；

　　7.各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類清潔用品的申領(lǐng)制度；

　　11.突發(fā)事件處理流程；

　　12.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　13.節(jié)約能源意識(shí)；

　　14.綠化園藝常識(shí)；

　　（四）管理部

　　1.管理部管理手冊(cè)

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責(zé)；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶投訴處理流程；

　　8.客戶入伙流程；

　　9.裝修管理規(guī)程；

　　10.客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語培訓(xùn)；

　　（五）財(cái)務(wù)部

　　1.財(cái)務(wù)部管理手冊(cè)；

　　2.公司各類財(cái)務(wù)制度；

　　3.各類財(cái)務(wù)表式；

　　4.各類財(cái)務(wù)法律、法規(guī)；

　　5.各類付款/報(bào)銷流程；

　　6.控制財(cái)務(wù)成本；

　　（六）人事部

　　1.人事部管理手冊(cè)；

　　2.公司各類人事制度；

　　3.各類人事表式；

　　4.各類人事法律、法規(guī)；

　　5.員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數(shù)量及用工成本；

　　二、主管級(jí)員工培訓(xùn)－由經(jīng)理級(jí)以上人員主講

　　1.服務(wù)意識(shí)；

　　2.管理藝術(shù)；

　　3.行業(yè)理念；

　　4.團(tuán)隊(duì)合作能力；

　　5.與其他部門的協(xié)調(diào)能力；

　　6.與各供應(yīng)商及政府機(jī)關(guān)的溝通合作能力；

　　7.語言表達(dá)及文字寫字能力；

篇3：物業(yè)管理新員工培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)心得

　　物業(yè)管理新員工培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)心得

　　作為剛剛離開大學(xué)校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們?nèi)缤瑒傠x開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對(duì)未來的一切風(fēng)雨，而公司就如同新的森林需要我們?nèi)ミm應(yīng)，需要我們?nèi)ヒ煌瑦圩o(hù)建設(shè)。

　　公司為了我們能夠更好的適應(yīng)新環(huán)境，為我們?cè)O(shè)計(jì)了一系列的培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)使我了解了公司的企業(yè)核心觀念：忠誠守信：忠誠于祖國，忠誠于理想，忠誠于企業(yè)是我們做人的基本準(zhǔn)則；對(duì)合作方守信，對(duì)客戶守信，對(duì)同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創(chuàng)新而善于創(chuàng)新，勇于擔(dān)當(dāng)而善于擔(dān)當(dāng)正是我們提倡的精神和能力；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：團(tuán)隊(duì)的支持是個(gè)人成功的持續(xù)保障；團(tuán)隊(duì)的利益是個(gè)人利益的前提條件；團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)是個(gè)人榮譽(yù)的根本基石；絕對(duì)執(zhí)行：執(zhí)行力是公司最為重要的核心能力。

　　一個(gè)具備高度執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)必將是一個(gè)無往而不勝的團(tuán)隊(duì)！同時(shí)我還了解到了我們公司不僅通過了國際上通行ISO9001國際質(zhì)量管理體系 、ISO14001國際環(huán)境管理體系和OHSMS18001國際職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證，而且在中國的物業(yè)管理實(shí)踐中導(dǎo)入了z集團(tuán)在多年環(huán)境地產(chǎn)管理中獨(dú)創(chuàng)的“z金色微笑服務(wù)體系”。“z金色微笑服務(wù)體系“第一次在物業(yè)管理領(lǐng)域引入了企業(yè)內(nèi)服務(wù)職級(jí)的概念，第一次實(shí)現(xiàn)了日常物業(yè)管理體系與酒店式管理體系的有機(jī)結(jié)合。公司的文化底蘊(yùn)和人文底蘊(yùn)都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會(huì)所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責(zé)任。帶著這樣的感情讓我更加堅(jiān)定了我要做好這份工作的決心。

　　通過培訓(xùn)，使我對(duì)物業(yè)這個(gè)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，做好物業(yè)看似簡單，實(shí)際上還有很長的路要走，要掌握專業(yè)知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，良好的心態(tài)。在以后的日子里，應(yīng)把提高物業(yè)專業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)、工作水平作為培訓(xùn)、學(xué)習(xí)重點(diǎn)，為公司發(fā)展壯大，貢獻(xiàn)應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)物業(yè)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強(qiáng)對(duì)業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持、配合能力；第三，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的水電日常盤查、巡視，建立一個(gè)長效管理機(jī)制。

　　俗話說：“玉不琢，不成器。”剛從大學(xué)校門走出來的我們過慣了在大學(xué)中慵懶散慢的生活，自身個(gè)性也得到了充分地展現(xiàn)，但當(dāng)我們走上個(gè)自的工作崗位上時(shí)，這一切都是那么地行不通。公司內(nèi)部管理崗位和服務(wù)崗位必須經(jīng)過公開、公平、公正的方式競爭上崗。在競聘崗位的過程中，要求理論聯(lián)系實(shí)際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質(zhì)的考評(píng)，合格后方可上崗。通過崗位競聘，使我明白，企業(yè)就是我的家“企業(yè)興我榮，企業(yè)衰我恥”。競聘上崗體現(xiàn)員工的人生價(jià)值，也體現(xiàn)了員工與員工之間互相促進(jìn)和提高的作用，起到了取人之長、補(bǔ)己之短的良好風(fēng)氣。

　　在一個(gè)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展，但人與人之間的關(guān)系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢(shì)。作為物業(yè)管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護(hù)設(shè)施的運(yùn)行，收費(fèi)，還應(yīng)該肩負(fù)起建立富有人情味小區(qū)的責(zé)任。我相信小區(qū)富有人情味之后，全國各地物業(yè)管理公司收費(fèi)難的問題會(huì)有很大改善，物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛不會(huì)頻頻出現(xiàn)在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區(qū)，我立志將香檳藍(lán)灣項(xiàng)目做好做強(qiáng)，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務(wù)。不斷進(jìn)取，趕超萬科!