商業廣場物業員工培訓(10)

　　商務禮儀顧名思義就是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，體現了人與人之間的相互尊重，同時也約束了商務活動中的某些方面。物業管理商務禮儀就是把商務禮儀圈定在了物業行業范圍之內，要求更具體，更有針對性。

　　商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

　　物業管理商務禮儀基本要求要求一、形象端正，語言得體。具體體現：

　　站姿：自然直立,勿斜倚,勿抖腿

　　坐姿：坐正,勿斜倚,勿仰靠,勿抖腿

　　服飾：整潔,勿敞懷露胸,領結應系至領口

　　發式：男士勿留長發;女士無論長發短發,均應梳理整齊

　　衛生：注意個人衛生

　　語氣友好：既勿盛氣凌人,也不謙卑討好

　　用詞中性化：不用辱性、貶損性、嘲笑性或是教導性詞語

　　目光專注：對話時直視對方,以示尊重

　　要求二、對內禮儀，泛指工作場合中，與人相處的禮儀。

　　上級對下屬：和藹、尊重,威而不怒。

　　同事之間：友好和睦,注意歉讓。互相關心,但不隨意過問個人私事。

　　下級對上級：行路勿搶先,說話勿搶嘴。見面先打招呼,不當面頂撞。見到直接領導的上級來到時,注意起立,以示敬重。

　　要求三、待客禮儀，俗稱待客之道，此處為跟業主相處的注意事項。

　　牢固樹立"客為先,我為次"的觀念。

　　先請住客進電梯(進門)，先請住客發表看法(意見);

　　可向業戶解釋或作有限度的爭辯,但絕不可與業戶爭吵及辱罵業戶;

　　可能打擾業戶時,招呼在前;

　　進門前先按門鈴，非請勿進;

　　服務前先征得許可，中途暫離時知會業戶;

　　不取用業戶物品,盡量不使用業戶家具及設備。

　　要求四、引導禮儀，即與客戶走路引導時，注意姿勢。

　　行走中的正確姿勢：平衡、協調、精神，

　　忌低頭、手臂不擺、幅度過大、手腳不協調、步子過大、小或聲響過大;

　　與客人相遇時，要停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路;

　　在工作中行走一般須靠右行，勿走中間;

　　工作區域內引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致;

　　引導客人上下樓梯時，上樓梯，讓客人走在前;下樓梯，讓客人走在后;

　　引導客人乘電梯時，應讓客人先入，不得自己先行。到達先步出電梯后請客人出。

　　要求五、介紹禮儀，有些場合需要你來介紹他人相互認識，應注意：

　　先少后老：先將年輕的介紹個年長的

　　先底后高：先將職位較低的人介紹給職位較高的人認識

　　先次后要：先將不那么重用的人介紹給重要的人認識。

　　如人較多的時候，最好順著次序介紹大家互相認識。

　　介紹時千萬別用手指指著對方，正確的姿勢是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并攏。

　　要求六、握手禮儀，中國人握手講究非常多，稍不注意就可能得罪對方。

　　握手時動作要大方，時間以3至5秒為宜，輕重要適度

　　與女士相遇，男士不應主動與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。

　　與長輩或長官相遇，宜等待長輩或長官先伸手表示，不可搶先上前，以免失禮。

　　握手時應和顏悅色地看著對方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌

　　握手的禁忌：左手與人握手;著手套與人握手;戴墨鏡與人握手;雙手與人握手;臟手與人握手

　　要求七、座位次序。座次很有講究，具體要求如下：

　　交談時的座位安排：如果會談桌一端朝向正門,即縱向擺放,則以進門方向為準,右側為客方,左側為主方。如需譯員、記錄則分別安排坐在主人和主賓的身后。

　　如果會談桌橫向擺放，則以進門方向為準，遠離一側為客方，靠近門一側為主方。

　　會議室的座位安排：門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。

　　乘坐汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下司機后排右側是上賓席。

　　要求八、名片禮儀，讓別人記住你的第一步，就是交換名片。

　　名片應從名片夾中抽出，最好放在西裝內袋里，千萬不可放在放在褲袋中。

　　站好起立遞名片，以示尊重對方，從對方閱讀的方向遞交名片。

　　雙手遞交名片，收名片時也用雙手去接，態度要恭敬。

　　收到名片時應仔細看一遍，并且當場將對方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不認識的字趕緊請教，如果叫錯對方的名字，那就太尷尬了。

　　交換名片后，應及時將對方的名片放在名片夾里，不要將名片放在手里擺弄。

　　談話時，不可褶皺對方的名片或任意丟棄在桌上，這是很不禮貌的。

　　物業管理商務禮儀-文明禮貌用語生活當中，文明禮貌用語可以增進感情，消減怨氣，加強溝通，甚至還能起到大事化小，小事化了的作用。

　　語言文明要求：

　　講普通話，用詞文雅，檢點語氣。

　　音量不得過高或過低，以免顧客厭煩或聽不清楚;三人以上對話，要用相互都懂的語言。

　　不得模仿他人的語言、語調和談話

　　同事之間、與顧客之間不開過分的玩笑

　　要耐心傾聽對方講話，一般不應中途插話或打斷對方談話，如有必要插話，應先說“對不起”，經允許后再插話。

　　不得以任何借口頂撞、怠慢顧客。

　　要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”、“女士”或小姐。指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”“那位女士”“那位小姐”

　　無論從顧客手上接過任何物品，都要講“謝謝”。顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應。

　　與人交談時要認真親切、表達明快、用詞恰當、吐詞清楚。

　　一般都用普通話，特殊情況可用粵語或外國語談話。

　　客戶與員工談話時要全神貫注，用心傾聽，不得有挖耳摳鼻或玩弄其他物品等不雅動作，不得表露出厭煩情緒。

　　交談時保持真誠的目光與眼神;切忌斜視、掃視、窺視。

　　常用語：

　　請問;請進;請坐;請原諒;請稍等;請當心;請走好。

　　您好;早上好;晚安;歡迎;恭候;久違;奉陪;拜訪;拜托;

　　麻煩您;謝謝;再見;對不起;很抱歉;別客氣;不用謝;

　　失陪了;打擾了;請指教;這邊請;您先請;您請講;

　　稱呼用語：

　　先生、小姐、女士、太太、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿爺、阿婆、小朋友、小同學

　　祝詞用語：

　　歡迎光臨、恭喜發財、祝您愉快、

　　一路順風、祝您好運、一路平安

　　職業用語：

　　您請放心;請多關照;請跟我來;歡迎光臨;歡迎再來;

　　請您不要著急;請您慢慢講;讓您久等了;給您添麻煩了;望您能滿意;請您再說一遍;請問您有什么事?請問您是否找人?

　　我能為您做什么?很樂意為您服務;這是我應該做的;請將您的需求告訴我;我會盡量幫助您的;我再幫您想想辦法。

　　綠化工作服務文明禮貌用語

　　當正在進行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生(小姐)，請讓一下，多謝”。對正在進行綠化改造的現場，應立標志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。

　　當發現有人損壞綠化區環境時，“先生(小姐、小朋友)，請愛護樹木(草

　　 地)”、“請不要在草地上運動”、“請不要在綠化地上(搭線)晾衣物”。 　　當發現有人在(往)草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”;當發現小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩耍”。

　　當人有爬樹折枝時，應予以制止，“請不要損壞樹木”。當有人在綠地上堆放物品時，應予以制止，“先生(小姐)，對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告管理處。

　　保安員服務文明禮貌用語

　　當來訪客人進入值班室時，(起身)“請問先生(小姐)，有什么事(找誰)?”

　　當有上級領導(外賓在公司領導陪同下)來到時，(起身相迎，立正敬禮)“歡迎光臨”“請多指教”“多謝指導”等。

　　在接待業主(住戶)報案時，“先生(小姐)，別急，慢慢講”，當報案人說準業主(住戶)樓座號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”;在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業主(住戶)處理問題的辦法和時間。

　　在巡邏中，當發現有違反《治安管理條例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生(小姐)，發生了什么事?”需要向當事人做調查時，“對不起，請到值班室協助我們調查。”

　　當發現業主(住戶)家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。

　　在巡邏中發現有人違章時，應予以制止，并遵照《車輛管理服務文明用語》、《清潔員服務文明用語》、《綠化工服務文明用語》的相應規定，制止違章時均要立正敬舉手禮。

　　清潔員服務文明禮貌用語

　　當正在進行清潔工作或實施衛生檢查時，對行人說，“先生(小姐)，請讓一下，謝謝”。

　　當發現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。

　　當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。

　　當發現小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。

　　當發現有人在電梯內吸煙時，“先生，請不要吸煙，請將煙熄滅”。

　　當發現未按規定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與管理處聯系，當發現高空拋物時，應予以制止，“請不要高空拋物”。

　　車輛管理服務文明禮貌用語

　　當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生(小姐)出示出入單”;當從司機手中接過出入單時，“謝謝合作”;后面有車輛在排隊等候時，“對不起，讓您久等了”。

　　當發現有車輛違章停放時，“先生(小姐)，對不起，請您按位泊車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。

　　當發現有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時，“先生(小姐)，請關好車門、窗(請鎖好車)”。

　　當出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。

　　當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時，應該耐心解釋，“對不起，我們按公司規定辦事，請諒解”。

　　物業管理商務禮儀-溝通技巧傾聽技巧：

　　傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題,而這種方法能協助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵,而它需要相當的耐心與全神貫注。

　　傾聽技巧由4個個體技巧所組成,分別是鼓勵、詢問、反應與復述。

　　鼓勵:促進對方表達的意愿;

　　詢問:以探索方式獲得更多對方的信息資料;

　　反應:告訴對方你在聽,同時確定完全了解對方的意思;

　　復述:用于討論結束時,確定沒有誤解對方的意思。

　　氣氛控制技巧：

　　安全而和諧的氣氛,能使對方更愿意溝通,如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷,將使氣氛緊張、沖突,加速彼此心理設防,使溝通中斷或無效。

　　氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成,分別是聯合、參與、依賴與覺察。

　　聯合：以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務,造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。

　　參與：激發對方的投入態度,創造一種熱忱,使目標更快完成,并為隨后進行的推動創造積極氣氛。

　　依賴：創造安全的情境,提高對方的安全感,而接納對方的感受、態度與價值等。

　　覺察：將潛在"爆炸性"或高度沖突狀況予以化解,避免討論演變為負面或破壞性。

　　推動技巧：

　　推動技巧是用來影響他人的行為,使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵,在于以明白具體的積極態度,讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見,并覺得受到激勵,想完成工作。

　　推動技巧由4個個體技巧所組成,分別是回饋、提議、推論與增強。

　　回饋：讓對方了解你對其行為的感受,這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的,尤其是提供回饋時,要以清晰具體而非侵犯的態度提出。

　　提議：將自己的意見具體明確地表達出來,讓對方能了解自己的行動方向與目的。

　　推論：使討論具有進展性,整理談話內容,并以它為基礎,為討論目的延伸而鎖定目標。

　　增強：利用增強對方出現的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人,也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。

　　物業管理商務禮儀更能鍛煉物業人員的交際能力，有利于物業人員和業主之間的溝通。禮儀運用的熟練程度還要在實踐操作過程中體現，所以物業人員只有在工作中嚴格要求自己，不斷地用禮儀豐富自己，才能把物業工作做的更完美。

篇2：物業公司員工培訓內容綱要

　　物業公司員工培訓內容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓方案

　　員工入職培訓大綱

　　基本培訓手冊

　　緊急事件處理指南

　　培訓表單

　　員工入職培訓方案

　　一、培訓對象

　　物業管理處全體員工

　　二、培訓目的

　　1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；

　　3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類崗位職責、管理手冊；

　　5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

　　三、培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓；

　　四、培訓內容

　　員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業文化；

　　2.人事管理規章制度；

　　3.財務管理規章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶服務；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語培訓；

　　11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。

　　五、培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六、培訓方式

　　專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

　　A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講

　　1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構及各主要負責人；

　　3.各相關部門工作關系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

　　5.公司基本之財務政策；

　　6.基本培訓手冊內容；

　　B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

　　（一）工程部

　　1.工程部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各設備、設施位置；

　　6.各機房規章制度；

　　7.各機房鑰匙領用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.報修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機電設備/設施的維修保養計劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；

　　15.備品備件申領制度；

　　16.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　17.節能意識培訓；

　　（二）保安部

　　1.保安部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各保安設備、設施位置；

　　6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.各類保安工具的使用；

　　11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計劃的制訂及實施；

　　13.突發事件處理流程；

　　14.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　15.外來施工人員管理；

　　（三）清潔部

　　1.清潔部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類公共區域的清潔要求；

　　7.各類設備/設施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類清潔用品的申領制度；

　　11.突發事件處理流程；

　　12.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　13.節約能源意識；

　　14.綠化園藝常識；

　　（四）管理部

　　1.管理部管理手冊

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶投訴處理流程；

　　8.客戶入伙流程；

　　9.裝修管理規程；

　　10.客戶相關服務手續辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語培訓；

　　（五）財務部

　　1.財務部管理手冊；

　　2.公司各類財務制度；

　　3.各類財務表式；

　　4.各類財務法律、法規；

　　5.各類付款/報銷流程；

　　6.控制財務成本；

　　（六）人事部

　　1.人事部管理手冊；

　　2.公司各類人事制度；

　　3.各類人事表式；

　　4.各類人事法律、法規；

　　5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數量及用工成本；

　　二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講

　　1.服務意識；

　　2.管理藝術；

　　3.行業理念；

　　4.團隊合作能力；

　　5.與其他部門的協調能力；

　　6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；

　　7.語言表達及文字寫字能力；

篇3：物業管理新員工培訓課程學習心得

　　物業管理新員工培訓課程學習心得

　　作為剛剛離開大學校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們如同剛離開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對未來的一切風雨，而公司就如同新的森林需要我們去適應，需要我們去一同愛護建設。

　　公司為了我們能夠更好的適應新環境，為我們設計了一系列的培訓，通過這次培訓使我了解了公司的企業核心觀念：忠誠守信：忠誠于祖國，忠誠于理想，忠誠于企業是我們做人的基本準則；對合作方守信，對客戶守信，對同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創新而善于創新，勇于擔當而善于擔當正是我們提倡的精神和能力；團隊協作：團隊的支持是個人成功的持續保障；團隊的利益是個人利益的前提條件；團隊的榮譽是個人榮譽的根本基石；絕對執行：執行力是公司最為重要的核心能力。

　　一個具備高度執行力的團隊必將是一個無往而不勝的團隊！同時我還了解到了我們公司不僅通過了國際上通行ISO9001國際質量管理體系 、ISO14001國際環境管理體系和OHSMS18001國際職業健康安全管理體系的認證，而且在中國的物業管理實踐中導入了z集團在多年環境地產管理中獨創的“z金色微笑服務體系”。“z金色微笑服務體系“第一次在物業管理領域引入了企業內服務職級的概念，第一次實現了日常物業管理體系與酒店式管理體系的有機結合。公司的文化底蘊和人文底蘊都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責任。帶著這樣的感情讓我更加堅定了我要做好這份工作的決心。

　　通過培訓，使我對物業這個行業有了更深刻的認識，做好物業看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業知識，積累經驗，良好的心態。在以后的日子里，應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發展壯大，貢獻應該貢獻的力量。應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業專業知識和相關法律常識。加強對物業發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強對業主、其他部門的服務水平及支持、配合能力；第三，加強對轄區內的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制。

　　俗話說：“玉不琢，不成器。”剛從大學校門走出來的我們過慣了在大學中慵懶散慢的生活，自身個性也得到了充分地展現，但當我們走上個自的工作崗位上時，這一切都是那么地行不通。公司內部管理崗位和服務崗位必須經過公開、公平、公正的方式競爭上崗。在競聘崗位的過程中，要求理論聯系實際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質的考評，合格后方可上崗。通過崗位競聘，使我明白，企業就是我的家“企業興我榮，企業衰我恥”。競聘上崗體現員工的人生價值，也體現了員工與員工之間互相促進和提高的作用，起到了取人之長、補己之短的良好風氣。

　　在一個經濟日益發展，但人與人之間的關系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢。作為物業管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護設施的運行，收費，還應該肩負起建立富有人情味小區的責任。我相信小區富有人情味之后，全國各地物業管理公司收費難的問題會有很大改善，物業公司和業主的糾紛不會頻頻出現在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區，我立志將香檳藍灣項目做好做強，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務。不斷進取，趕超萬科!