商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)員工培訓(xùn)(7)

　　物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)

　　說(shuō)到物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)，那內(nèi)容包括的就多了，這里就從物業(yè)常用禮儀規(guī)范和物業(yè)工作內(nèi)容方面簡(jiǎn)單的介紹一下。

　　物業(yè)公司禮儀介紹接待禮儀：

　　物業(yè)崗位中接待崗位對(duì)迎送禮節(jié)比較講究，什么是接待禮儀?是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。

　　操作禮儀：

　　操作禮儀主要指，為賓客指引時(shí)的規(guī)范行為。

　　為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　儀態(tài)

　　儀態(tài)主要從五個(gè)方面說(shuō)比較明白點(diǎn)，站姿，坐姿，步姿，手姿，表情。

　　站姿：基本要求是“站如松”。上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。側(cè)放式、前腹式、后背式，這是站姿的三種方式

　　坐姿：基本要求“坐如鐘”。上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　步姿：基本要求“行如風(fēng)”。身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　手勢(shì)：與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　表情：面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉;雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

　　如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴?用戶(hù)電話投訴時(shí)：

　　先生，您好!**管理公司。

　　請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　請(qǐng)告訴我詳情，好嗎?

　　對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系?

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿(mǎn)意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　用戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí)：

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

　　對(duì)不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)：對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見(jiàn)。

　　物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容常規(guī)性服務(wù)：主要指物業(yè)管理企業(yè)為維護(hù)房屋及環(huán)境的美化、整潔和人們?cè)谏钪械谋憷峁┑姆?wù),如道路和公共場(chǎng)所的清掃、垃圾清運(yùn)等;委托性服務(wù):指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)住戶(hù)要求,受委托提供的有關(guān)服務(wù),如代修房屋及有關(guān)設(shè)施,代送牛奶、報(bào)紙、雜志、小孩入學(xué),代請(qǐng)家教、醫(yī)生等等;

　　經(jīng)營(yíng)性服務(wù)：指為方便住戶(hù)并以營(yíng)利為目的的服務(wù),如室內(nèi)裝修、電器修理、苗木出售等。除此,還有兩種服務(wù),即無(wú)償服務(wù)和精神服務(wù);

　　無(wú)償服務(wù)，如為業(yè)主或使用人修電燈、裝門(mén)鎖、提供雨傘出借和自行車(chē)打氣等;精神服務(wù),如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常組織棋賽、球賽、音樂(lè)會(huì)、晚會(huì)以及組織合唱等豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)。“管理”是就具體事物的管理,對(duì)人即業(yè)主的“管理”則是服務(wù)。既然是服務(wù),就要有服務(wù)意識(shí),就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

　　要從思想和認(rèn)識(shí)上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是:為客戶(hù)提供最好的服務(wù),最大的便捷;為客戶(hù)想的更多,做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨,也是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。

　　物業(yè)語(yǔ)言禮儀物業(yè)人員接觸業(yè)主時(shí)，語(yǔ)言的表達(dá)方法和禮儀有特別的講究。其基本要求如下：

　　態(tài)度熱情真誠(chéng)：人們用語(yǔ)言相互交談，但語(yǔ)言并非是交談的全部.能否打動(dòng)別人，使交談順利進(jìn)行，很多時(shí)候取決于交談?wù)叩膽B(tài)度，其態(tài)度有時(shí)比交談內(nèi)容更為重要.懷有誠(chéng)意是交談的前提，誠(chéng)意是打開(kāi)對(duì)方心靈之窗的鑰匙。

　　推心置腹，以誠(chéng)相見(jiàn)的態(tài)度會(huì)使人感到和諧，融洽.真誠(chéng)的態(tài)度，應(yīng)該是平易，穩(wěn)重，熱情和坦誠(chéng)的態(tài)度，而不是傲慢，輕浮，冷淡和虛假的態(tài)度。

　　用語(yǔ)文明規(guī)范物業(yè)管理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，禮貌用語(yǔ)的作用是不可忽視的。

　　人們見(jiàn)面時(shí)要互致問(wèn)候與寒暄，如"你好!"，"早安"，"好久不見(jiàn)，近況如何"，"能夠認(rèn)識(shí)你真是太高興了"等等，盡管這些問(wèn)候與寒暄用語(yǔ)的本身并不表示特定的含義，但它卻是交往中不可缺少的。

　　既能傳遞出表示尊重，以示親切，給予友情的信息，同時(shí)又顯示出自己懂禮貌，有教養(yǎng)，有風(fēng)度，從而形成一種和諧，親切，友善，熱情，尊敬的良好"人際氣候"。神態(tài)舉止禮貌言談中，出于對(duì)他人的尊重，有必要對(duì)自己的神態(tài)舉止加以約束，特別是要注意自己的眼神和手勢(shì)。

　　當(dāng)與別人講話時(shí)，不要東張西望，不要不看對(duì)方，也不要一邊對(duì)另外的人講話，更不要擺弄手指，修指甲，掏耳朵，伸懶腰，看電視，翻報(bào)紙，問(wèn)時(shí)間，看手表和做其它與談話無(wú)相關(guān)的事情，這樣的行為舉止會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生被輕視，不受歡迎的感覺(jué)。

　　因此，在言談時(shí)，要克服漫不經(jīng)心的不良習(xí)慣，排除干擾，神態(tài)專(zhuān)注，神情自然，聚精會(huì)神地同他人交談。

　　語(yǔ)句簡(jiǎn)練生動(dòng)：物業(yè)管理公共關(guān)系傳播口語(yǔ)中多選用結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單，形式較為短小又靈活多樣的句子，句式的簡(jiǎn)短，也是受面對(duì)面語(yǔ)言式傳播的特性所限制的.說(shuō)者這一方，由于時(shí)間限制也難于在瞬間組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子，在借助特定情景，雙方能夠充分理解的前提下，省略某些成分，使句子簡(jiǎn)短是可行的也是必要的。

　　從聽(tīng)者這一方著想，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，形式短小的句子更易于把握，理解.句式的靈活多樣是指句子構(gòu)成上富有變化，并且句式豐富多樣講究聲調(diào)語(yǔ)速交談過(guò)程中，說(shuō)話者的語(yǔ)速，音質(zhì)和聲調(diào)，也是傳遞信息的符號(hào).同一句話，說(shuō)時(shí)和緩或急促，柔聲細(xì)語(yǔ)或高門(mén)大嗓，面帶笑容或板著面孔，效果大相徑庭，要根據(jù)對(duì)象，場(chǎng)合進(jìn)行調(diào)整。

　　但要追求自然，如果裝腔作勢(shì)，過(guò)分追求所謂的抑揚(yáng)頓挫，也會(huì)給人華而不實(shí)在演戲的感覺(jué).自然的音調(diào)也是美好動(dòng)聽(tīng)的。

　　物業(yè)語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是如何使你說(shuō)的話更有說(shuō)服力和感染力。對(duì)于一般人而言，言談的要求只是將自己的信息正確地傳至對(duì)方，使對(duì)方聽(tīng)懂，理解即可。

　　而對(duì)于從事物業(yè)管理工作的人員來(lái)講，由于職業(yè)的要求，其言談不僅要使對(duì)方聽(tīng)懂，理解，而且還應(yīng)使對(duì)方認(rèn)清事實(shí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，最終達(dá)成共識(shí)。

　　接近的語(yǔ)言技巧，接近對(duì)方是人際關(guān)系發(fā)生，發(fā)展的起點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理人員而言，也是業(yè)務(wù)工作的開(kāi)始.良好的開(kāi)端，有利于增進(jìn)雙方的相互信任，促進(jìn)彼此間的協(xié)作與溝通。如何自然而巧妙地接近對(duì)方，可按以下慣例去做:

　　問(wèn)候寒暄暖人心，物管人員主動(dòng)采用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候:"您好"，"認(rèn)識(shí)您很高興"，"幸會(huì)"等.在與業(yè)主初次見(jiàn)面時(shí)，若能選用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)及寒暄語(yǔ)，更易打破陌生

　　局面，縮短距離，為雙方進(jìn)一步交往與協(xié)作做好鋪墊。 　　常用敬語(yǔ)顯風(fēng)度，物業(yè)管理人員始終要牢記，人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談.使用敬語(yǔ)，是尊人尊己相統(tǒng)一的重要手段，是展示談話人風(fēng)度與魅力必不可少的基本要素之一。如:相見(jiàn)道好，繁勞道謝，托事道請(qǐng)，失禮致歉等。

　　投其所好選話題，話題應(yīng)盡量符合交談對(duì)方的年齡，職業(yè)，性格，心理等特點(diǎn)，注意根據(jù)對(duì)象選擇不同的表達(dá)方式.應(yīng)盡量避開(kāi)一些不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情，如疾病，死亡，等。

　　附和是表示專(zhuān)心傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的最簡(jiǎn)單的信號(hào)，體現(xiàn)談話雙方的情感交流.真正用心聽(tīng)他人談話時(shí)，總會(huì)發(fā)現(xiàn)談話中有自己不盡知的，有趣的或令人拍案叫絕的地方，如果能將聽(tīng)到的感想積極的表達(dá)出來(lái)，在談話時(shí)加入"真是這樣嗎"，"你說(shuō)的是......"，"為什么"之類(lèi)的話，定能使對(duì)方的談話興趣倍增，樂(lè)于與你交談。

　　熟記姓名表尊重，對(duì)于初次交往的客戶(hù)，業(yè)主或租戶(hù)，要盡量記住他們的姓名，待再次相遇時(shí)，能準(zhǔn)確地道出他們的姓名，乃至職員和職務(wù)，會(huì)使他們感到心中愉悅和受到尊重，接近也就顯得更自然和融洽了。

　　說(shuō)服的語(yǔ)言技巧，說(shuō)服是改變對(duì)方原有意見(jiàn)，見(jiàn)解，思想及態(tài)度的一種語(yǔ)言技巧。在物業(yè)管理工作中，出于公司和業(yè)主各自的利益，決定了雙方在交談中不可能處處都能達(dá)成共識(shí)，常常會(huì)就某一問(wèn)題產(chǎn)生意見(jiàn)分歧。

　　在這種情況下，說(shuō)服業(yè)主改變?cè)兄鲝垼邮茏约夯蚬镜慕ㄗh，除原則性的問(wèn)題之外，緩解矛盾沖突和解決矛盾沖突可考慮采用下面的方法:

　　先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定.對(duì)對(duì)方意見(jiàn)中合理的部分加以贊揚(yáng)，不妥當(dāng)?shù)牟糠旨右灾该骱图m正，這樣的否定，要比一開(kāi)口便直接否定容易讓對(duì)方接受.不管是肯定還是否定，都必須要客觀公平，有利于雙方的利益，這樣的說(shuō)服才能易于對(duì)方心悅誠(chéng)服。

　　以數(shù)據(jù)講話，以事例服人.數(shù)據(jù)是說(shuō)服過(guò)程中最有力的說(shuō)服工具，聽(tīng)者更相信具體而且可以查證的東西，并由此產(chǎn)生對(duì)說(shuō)話者的信賴(lài)。

　　通過(guò)對(duì)比，說(shuō)服對(duì)方.將雙方的觀點(diǎn)進(jìn)行相互比較，通過(guò)對(duì)比證明對(duì)方思路有失偏頗，存在漏洞，同時(shí)闡明自己觀點(diǎn)的正確，讓對(duì)方在對(duì)比中權(quán)衡利弊，使其最后放棄自己的觀點(diǎn).注意語(yǔ)意要明晰，語(yǔ)氣要委婉，神情要平和。

　　物業(yè)人員常用語(yǔ)處理住(用)戶(hù)投訴時(shí)：

　　“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎

　　“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您做什么嗎?”

　　“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”

　　“您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?”

　　“對(duì)不起,給您添麻煩了。”

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)“對(duì)不起,先生(小姐),您反映的問(wèn)題由于某種原因(說(shuō)明理由)暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：

　　“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在**時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。”

　　“謝謝您的意見(jiàn)。

　　收取管理費(fèi)時(shí)：

　　住(用)戶(hù)上門(mén)交款

　　“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理的嗎?請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。”

　　“您上月應(yīng)交管理費(fèi)**元,上用電費(fèi)**元,維修費(fèi)**元。”

　　“收您**元,找回**元(或**元收齊)。”

　　“這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好

　　“謝謝您,再見(jiàn)。”

　　電話查詢(xún)：

　　“先生(小姐),您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”

　　“請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆！?/p>

　　“貴公司(單元)*月的管理費(fèi)**元,電費(fèi)**元,維修費(fèi)**元,倉(cāng)庫(kù)租金**元,共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來(lái)交款嗎?”

　　催收：

　　“先生(小姐),您好!”

　　“貴公司(單元)*月份的管理費(fèi)還沒(méi)交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天千分之一計(jì)收滯納金。”

　　“為了避免增加佻不必要的支出,希望您盡快來(lái)交款”

　　“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候過(guò)來(lái)交費(fèi),如果是匯款沒(méi)到帳,可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您,再見(jiàn)。”

　　糾正違章施工時(shí)：

　　“先生(小姐),您好!請(qǐng)您拿出出入證讓我們登記一下。”

　　“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

　　“先生(小姐),您好!請(qǐng)您到服務(wù)中心辦理大廈出入證,無(wú)出入證不能在大廈施工,請(qǐng)您辦好證再施工。”

　　“先生(小姐),您好!施工場(chǎng)地禁止吸煙,請(qǐng)您將煙熄滅,否則,我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請(qǐng)您自覺(jué)遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。”

　　“先生(小姐),您好!辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機(jī)具,以免影響周?chē)?hù)辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用。”

　　“先生(小姐),您好!請(qǐng)您不要亂接電線,以免發(fā)生危險(xiǎn)”

　　“先生(小姐),您好!收工清場(chǎng)時(shí),請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開(kāi)前,請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”

　　“謝謝您的合作。”

　　物業(yè)管理公司水平如何，服務(wù)質(zhì)量的好與差，管理團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

　　所以，加強(qiáng)物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，不僅要引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過(guò)培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。附培訓(xùn)大綱一份以作參考：

　　物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)大綱

　　一、禮儀的概念與本質(zhì)

　　禮儀的概念

　　禮儀的本質(zhì)及遵從的原則

　　二、物業(yè)從業(yè)人員個(gè)人形象塑造

　　(一)物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀

　　1、儀表的重要內(nèi)涵

　　儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

　　儀表和成功聯(lián)系在一起

　　2、儀容的修飾--日常工作化妝

　　發(fā)型的修飾

　　化妝的技巧

　　3、個(gè)人儀容的塑造

　　頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健......

　　業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

　　4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

　　工作裝選定的TPOR原則

　　工裝的選定與穿著

　　職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

　　工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

　　服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

　　日常工作裝的基本步驟

　　飾品的選擇與佩戴禮儀

　　(二)物業(yè)人員形體禮儀

　　1、形體語(yǔ)言--您另一張無(wú)字的名片

　　非語(yǔ)言符號(hào)的作用

　　得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

　　2、體姿禮儀

　　儀態(tài)的美化

　　站姿、坐姿、行姿、行禮、指示......要領(lǐng)

　　3、表情--心境的晴雨表

　　眼神、眉毛、嘴、呼吸......目光凝視規(guī)范與視線控制

　　4、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

　　微笑的重要性

　　微笑的價(jià)值

　　微笑的種類(lèi)

　　訓(xùn)練微笑

　　(三)物業(yè)人員接待禮儀

　　日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀(打招呼與握手，稱(chēng)謂禮儀，名片的遞送禮儀，公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌)

　　介紹禮儀(自我介紹，為他人介紹，集體介紹)

　　日常接待活動(dòng)

　　接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人

　　迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

　　茶水遞送、入座交談禮節(jié)

　　同乘電梯及乘車(chē)禮節(jié)

　　(四)電話禮儀

　　了解客戶(hù)的需求

　　掌握”5W1H”原則

　　準(zhǔn)確地記錄信息

　　接電話的禮儀、禮貌與禁忌

　　打電話的禮儀、禮貌與禁忌

　　電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧

　　三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)及溝通技巧

　　客戶(hù)(業(yè)主)服務(wù)人員的自我認(rèn)知

　　客戶(hù)(業(yè)主)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

　　滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧

　　正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩

　　溝通的技巧

　　說(shuō)話的藝術(shù)

　　服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

　　客戶(hù)(業(yè)主)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧

　　有效處理客戶(hù)投訴的方法

　　四、物業(yè)員工的素質(zhì)要求(略)

　　1、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面

　　豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)

　　隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

　　立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

　　成熟的物業(yè)從業(yè)心理

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

　　顧客至上

　　3、物業(yè)的管理與服務(wù)

　　物業(yè)管理的功能

　　物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色

　　物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

　　顧客的消費(fèi)心理

　　物業(yè)員工應(yīng)具備的基本觀念

　　服務(wù)質(zhì)量

　　物業(yè)營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程

　　物業(yè)員工服務(wù)技巧

　　物業(yè)制度規(guī)定

　　物業(yè)工作的程序和要求

篇2：物業(yè)公司員工培訓(xùn)內(nèi)容綱要

　　物業(yè)公司員工培訓(xùn)內(nèi)容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓(xùn)方案

　　員工入職培訓(xùn)大綱

　　基本培訓(xùn)手冊(cè)

　　緊急事件處理指南

　　培訓(xùn)表單

　　員工入職培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)對(duì)象

　　物業(yè)管理處全體員工

　　二、培訓(xùn)目的

　　1.全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識(shí)；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；

　　3.熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類(lèi)崗位職責(zé)、管理手冊(cè)；

　　5.通過(guò)全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。

　　三、培訓(xùn)時(shí)間安排

　　新員工到職第一周集中培訓(xùn)；

　　四、培訓(xùn)內(nèi)容

　　員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業(yè)文化；

　　2.人事管理規(guī)章制度；

　　3.財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶(hù)服務(wù)；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語(yǔ)培訓(xùn)；

　　11.特殊工種將另行增加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程。

　　五、培訓(xùn)負(fù)責(zé)

　　培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門(mén)預(yù)先填寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

　　六、培訓(xùn)方式

　　專(zhuān)業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤，作為員工通過(guò)試用期的參考依據(jù)。

　　此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。

　　員工入職培訓(xùn)大綱

　　一、基層員工培訓(xùn)

　　基層員工總的來(lái)說(shuō)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚欠了解，專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對(duì)此等情況，擬通過(guò)進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。

　　A.共同培訓(xùn)內(nèi)容－由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講

　　1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人；

　　3.各相關(guān)部門(mén)工作關(guān)系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊(cè)、管理手冊(cè)；

　　5.公司基本之財(cái)務(wù)政策；

　　6.基本培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容；

　　B.各崗位培訓(xùn)內(nèi)容－由各部門(mén)負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講

　　（一）工程部

　　1.工程部管理手冊(cè)；

　　2.各類(lèi)工作制度；

　　3.各類(lèi)崗位職責(zé)；

　　4.各類(lèi)工作表式；

　　5.各設(shè)備、設(shè)施位置；

　　6.各機(jī)房規(guī)章制度；

　　7.各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；

　　10.報(bào)修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄；

　　15.備品備件申領(lǐng)制度；

　　16.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　17.節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)；

　　（二）保安部

　　1.保安部管理手冊(cè)；

　　2.各類(lèi)工作制度；

　　3.各類(lèi)崗位職責(zé)；

　　4.各類(lèi)工作表式；

　　5.各保安設(shè)備、設(shè)施位置；

　　6.公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；

　　10.各類(lèi)保安工具的使用；

　　11.消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施；

　　13.突發(fā)事件處理流程；

　　14.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　15.外來(lái)施工人員管理；

　　（三）清潔部

　　1.清潔部管理手冊(cè)；

　　2.各類(lèi)工作制度；

　　3.各類(lèi)崗位職責(zé)；

　　4.各類(lèi)工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類(lèi)公共區(qū)域的清潔要求；

　　7.各類(lèi)設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類(lèi)清潔用品的申領(lǐng)制度；

　　11.突發(fā)事件處理流程；

　　12.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　13.節(jié)約能源意識(shí)；

　　14.綠化園藝常識(shí)；

　　（四）管理部

　　1.管理部管理手冊(cè)

　　2.各類(lèi)工作制度；

　　3.各類(lèi)崗位職責(zé)；

　　4.各類(lèi)工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶(hù)投訴處理流程；

　　8.客戶(hù)入伙流程；

　　9.裝修管理規(guī)程；

　　10.客戶(hù)相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語(yǔ)培訓(xùn)；

　　（五）財(cái)務(wù)部

　　1.財(cái)務(wù)部管理手冊(cè)；

　　2.公司各類(lèi)財(cái)務(wù)制度；

　　3.各類(lèi)財(cái)務(wù)表式；

　　4.各類(lèi)財(cái)務(wù)法律、法規(guī)；

　　5.各類(lèi)付款/報(bào)銷(xiāo)流程；

　　6.控制財(cái)務(wù)成本；

　　（六）人事部

　　1.人事部管理手冊(cè)；

　　2.公司各類(lèi)人事制度；

　　3.各類(lèi)人事表式；

　　4.各類(lèi)人事法律、法規(guī)；

　　5.員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數(shù)量及用工成本；

　　二、主管級(jí)員工培訓(xùn)－由經(jīng)理級(jí)以上人員主講

　　1.服務(wù)意識(shí)；

　　2.管理藝術(shù)；

　　3.行業(yè)理念；

　　4.團(tuán)隊(duì)合作能力；

　　5.與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)能力；

　　6.與各供應(yīng)商及政府機(jī)關(guān)的溝通合作能力；

　　7.語(yǔ)言表達(dá)及文字寫(xiě)字能力；

篇3：物業(yè)管理新員工培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)心得

　　物業(yè)管理新員工培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)心得

　　作為剛剛離開(kāi)大學(xué)校門(mén)的我們來(lái)說(shuō)外面世界的一切都充滿(mǎn)神奇的色彩，我們?nèi)缤瑒傠x開(kāi)鳥(niǎo)巢的小鳥(niǎo)一樣，需要自己去面對(duì)未來(lái)的一切風(fēng)雨，而公司就如同新的森林需要我們?nèi)ミm應(yīng)，需要我們?nèi)ヒ煌瑦?ài)護(hù)建設(shè)。

　　公司為了我們能夠更好的適應(yīng)新環(huán)境，為我們?cè)O(shè)計(jì)了一系列的培訓(xùn)，通過(guò)這次培訓(xùn)使我了解了公司的企業(yè)核心觀念：忠誠(chéng)守信：忠誠(chéng)于祖國(guó)，忠誠(chéng)于理想，忠誠(chéng)于企業(yè)是我們做人的基本準(zhǔn)則；對(duì)合作方守信，對(duì)客戶(hù)守信，對(duì)同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創(chuàng)新而善于創(chuàng)新，勇于擔(dān)當(dāng)而善于擔(dān)當(dāng)正是我們提倡的精神和能力；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：團(tuán)隊(duì)的支持是個(gè)人成功的持續(xù)保障；團(tuán)隊(duì)的利益是個(gè)人利益的前提條件；團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)是個(gè)人榮譽(yù)的根本基石；絕對(duì)執(zhí)行：執(zhí)行力是公司最為重要的核心能力。

　　一個(gè)具備高度執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)必將是一個(gè)無(wú)往而不勝的團(tuán)隊(duì)！同時(shí)我還了解到了我們公司不僅通過(guò)了國(guó)際上通行ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系 、ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系和OHSMS18001國(guó)際職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證，而且在中國(guó)的物業(yè)管理實(shí)踐中導(dǎo)入了z集團(tuán)在多年環(huán)境地產(chǎn)管理中獨(dú)創(chuàng)的“z金色微笑服務(wù)體系”。“z金色微笑服務(wù)體系“第一次在物業(yè)管理領(lǐng)域引入了企業(yè)內(nèi)服務(wù)職級(jí)的概念，第一次實(shí)現(xiàn)了日常物業(yè)管理體系與酒店式管理體系的有機(jī)結(jié)合。公司的文化底蘊(yùn)和人文底蘊(yùn)都讓我無(wú)比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會(huì)所帶來(lái)的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責(zé)任。帶著這樣的感情讓我更加堅(jiān)定了我要做好這份工作的決心。

　　通過(guò)培訓(xùn)，使我對(duì)物業(yè)這個(gè)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，做好物業(yè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上還有很長(zhǎng)的路要走，要掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，良好的心態(tài)。在以后的日子里，應(yīng)把提高物業(yè)專(zhuān)業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)、工作水平作為培訓(xùn)、學(xué)習(xí)重點(diǎn)，為公司發(fā)展壯大，貢獻(xiàn)應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)物業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，注重本部門(mén)的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍。不斷增強(qiáng)對(duì)業(yè)主、其他部門(mén)的服務(wù)水平及支持、配合能力；第三，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的水電日常盤(pán)查、巡視，建立一個(gè)長(zhǎng)效管理機(jī)制。

　　俗話說(shuō)：“玉不琢，不成器。”剛從大學(xué)校門(mén)走出來(lái)的我們過(guò)慣了在大學(xué)中慵懶散慢的生活，自身個(gè)性也得到了充分地展現(xiàn)，但當(dāng)我們走上個(gè)自的工作崗位上時(shí)，這一切都是那么地行不通。公司內(nèi)部管理崗位和服務(wù)崗位必須經(jīng)過(guò)公開(kāi)、公平、公正的方式競(jìng)爭(zhēng)上崗。在競(jìng)聘崗位的過(guò)程中，要求理論聯(lián)系實(shí)際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質(zhì)的考評(píng)，合格后方可上崗。通過(guò)崗位競(jìng)聘，使我明白，企業(yè)就是我的家“企業(yè)興我榮，企業(yè)衰我恥”。競(jìng)聘上崗體現(xiàn)員工的人生價(jià)值，也體現(xiàn)了員工與員工之間互相促進(jìn)和提高的作用，起到了取人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短的良好風(fēng)氣。

　　在一個(gè)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展，但人與人之間的關(guān)系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來(lái)之勢(shì)。作為物業(yè)管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護(hù)設(shè)施的運(yùn)行，收費(fèi)，還應(yīng)該肩負(fù)起建立富有人情味小區(qū)的責(zé)任。我相信小區(qū)富有人情味之后，全國(guó)各地物業(yè)管理公司收費(fèi)難的問(wèn)題會(huì)有很大改善，物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛不會(huì)頻頻出現(xiàn)在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區(qū)，我立志將香檳藍(lán)灣項(xiàng)目做好做強(qiáng)，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務(wù)。不斷進(jìn)取，趕超萬(wàn)科!