物業(yè)管理培訓(xùn)教材大綱

　　一、目標(biāo)

　　-服務(wù)第一、顧客至上

　　-酒店式管理

　　二、工作態(tài)度

　　-服從

　　-熱誠(chéng)

　　-有禮

　　-主動(dòng)

　　-群體工作

　　三、物業(yè)的定義

　　物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動(dòng)產(chǎn)，概括地說，物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場(chǎng)地，主要包括：-

　　已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的各類房屋建筑;

　　與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;

　　房屋建筑所在的建筑地塊與場(chǎng)地(包括綠化)、庭院、停車場(chǎng)以及非主干交通道路。

　　四、物業(yè)管理

　　物業(yè)管理是有專門的機(jī)構(gòu)和人員，依法按照合同和契約，對(duì)前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地，以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，并且對(duì)房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，以及對(duì)住用人多方面的綜合性服務(wù)。

　　1.對(duì)象是物業(yè)

　　2.服務(wù)對(duì)象是人

　　3.完善物業(yè)使用功能，提高使用效率及經(jīng)濟(jì)效率

　　4.采用現(xiàn)代科學(xué)管理進(jìn)行專業(yè)化、企業(yè)化管理

　　五、物業(yè)管理的對(duì)象

　　住宅:

　　小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。

　　商用:

　　寫字樓、商場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、工業(yè)廠房、停車場(chǎng)、俱樂部、地鐵站、土地等等。

　　周圍環(huán)境:

　　人、車、道的管理，綠化地的管理。

　　六、管理重點(diǎn)

　　滿足客戶、搞好關(guān)系，以預(yù)防為主，增強(qiáng)工作主動(dòng)性。

　　1.寫字樓

　　目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.

　　工作重點(diǎn)

　　公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時(shí)間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源，提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?

　　2.商場(chǎng)

　　工作重點(diǎn)

　　公共地方的管理，走火通道的暢通，行業(yè)編排，推廣活動(dòng)，了解商戶。

　　3.停車場(chǎng)

　　目標(biāo)為停車者提供一個(gè)安全而方便的環(huán)境，亦為業(yè)主發(fā)揮停車場(chǎng)的最高經(jīng)濟(jì)效益;

　　七、物業(yè)管理的目標(biāo)

　　1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊(duì)伍，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，控制開支;

　　2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，減少故障出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)而延長(zhǎng)物業(yè)壽命;

　　3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會(huì)/政府部門/公用配套公司

　　等保持良好的溝通及關(guān)系;

　　4.保持或提高物業(yè)的價(jià)值，令投資者獲得更佳回報(bào);

　　5.提高發(fā)展商的聲譽(yù)。

　　其中，保持或提高物業(yè)的價(jià)值，令投資者獲得更佳回報(bào)是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。

　　八、物業(yè)管理的內(nèi)容

　　1.以預(yù)防為主，矯正性為輔的維護(hù)，保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。

　　2.清潔衛(wèi)生

　　3.綠化

　　4.安全保衛(wèi)

　　保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏，防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)及身體的外界因素，提高警惕，避免損失，或?qū)p失降至最低限度，發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)妥善處理，以便確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，生活、工作安全和社區(qū)安定。

　　(1)規(guī)章制度

　　a.確定安保人員的數(shù)目

　　b.確定安保巡邏的范圍和線路

　　c.確定安保工作的時(shí)間

　　d.確定安保工作的要求

　　(2)巡崗、查崗

　　(3)儀表儀容

　　(4)禮貌用語(yǔ)

　　(5)規(guī)范動(dòng)作

　　5.車輛管理

　　(1)人車分道;

　　(2)車速控制;

　　(3)定點(diǎn)停放;

　　(4)防竊防盜;

　　(5)出入管制;

　　(6)標(biāo)識(shí)顯明;

　　(7)停車收費(fèi)。

　　6.處理投訴

　　7.財(cái)務(wù)管理

　　8.保險(xiǎn)購(gòu)備

　　9.客戶溝通

　　10.配套服務(wù)

　　11.物業(yè)檔案

　　九、管理處運(yùn)作

　　1.管理日志

　　(1)作用

　　設(shè)置管理日志，有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給;

　　(2)內(nèi)容

　　重大事故的發(fā)生、投訴、報(bào)修、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。

　　(3)閱讀及跟進(jìn)

　　經(jīng)理級(jí)人員必須每日閱讀管理日志，在旁簽署確認(rèn)，指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項(xiàng)，安排特別工作;對(duì)重大事故更應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及作書面報(bào)告。

　　2.溝通

　　部門例會(huì)：保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會(huì)(如有需要可要求該部門全體員工參加)，以作檢討及訊息交流，由部門主管主持。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄，須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。

　　3.事件報(bào)告途徑：管理處應(yīng)制定事件報(bào)告途徑，讓下屬員工清楚當(dāng)那類事件時(shí)應(yīng)向誰(shuí)作出報(bào)告的逐級(jí)途徑，尤其是在非辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。

　　4.緊急事件處理程序手冊(cè)：管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊(cè)，圖文并茂，將重要閥門、開關(guān)等分列，除可作應(yīng)急用途外，亦能對(duì)有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。

　　5.規(guī)章制度：?jiǎn)T工絕對(duì)有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，知道公司對(duì)每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”，規(guī)章制度的建立，亦可作為管理人員對(duì)下屬員工的監(jiān)控及工作評(píng)估的依據(jù)。

　　6.員工考勤制度：上下班記錄，養(yǎng)成員工守時(shí)的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位，亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時(shí)，須訂立告假及調(diào)休，作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。

　　7.工作評(píng)估：制定員工工作考核評(píng)估制度，公平及公正地由上級(jí)作出定期評(píng)估，讓員工了解自己的長(zhǎng)短，給予機(jī)會(huì)讓其修正，亦可作為獎(jiǎng)勵(lì)或提升的依據(jù)，建議最少每年進(jìn)行一次。

　　人事管理

　　-員工福利架構(gòu)

　　-員工崗位職責(zé)及權(quán)限

　　-員工招聘

　　-員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同

　　-制服設(shè)計(jì)

　　-員工培訓(xùn)

　　a.課程，實(shí)地培訓(xùn)

　　b.每六個(gè)月重溫

　　1.保安

　　-培訓(xùn)

　　-外來人員工控制

　　-二十四小時(shí)保安、監(jiān)控、消防

　　-巡邏制度

　　-貨物搬運(yùn)制度

　　-停車場(chǎng)管理

　　-二次裝修管理

　　-緊急事故處理

　　2.清潔

　　-不同材料的處理方法

　　-特別之處(大堂首層高)的清潔方式

　　-垃圾房之位置

　　-外判的原因

　　-外判合同的管理

　　a.清潔工安排

　　b.清潔內(nèi)容、程度及方法

　　c.每周進(jìn)度表

　　3.工程管理

　　-驗(yàn)收/跟進(jìn)

　　-保養(yǎng)/維修

　　a.緊急

　　b.計(jì)劃性(大)

　　c.防范保養(yǎng)(小控)

　　-節(jié)能

　　-二次裝修

　　-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)

　　-二十四小時(shí)當(dāng)值，處理突發(fā)事件

　　-上門維修

　　4.財(cái)務(wù)管理

　　-會(huì)計(jì)手冊(cè)、財(cái)務(wù)權(quán)限、有效控制

　　-公約、法律來處理欠款

　　-制訂電腦化會(huì)計(jì)程序

　　-稅項(xiàng)及稅率

　　-稽核制度

　　-預(yù)算、年度審核

　　5.行政及公共關(guān)系

　　-與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)

　　-投訴處理

　　-購(gòu)保險(xiǎn)

　　-通知一切突發(fā)事件

　　-與政府部門聯(lián)絡(luò)

　　-處理各項(xiàng)公約

　　-法律事務(wù)

　　-制定、修改公共守則

　　6.訂立規(guī)章制度

　　-管理公約、業(yè)戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)

　　-員工指引、員工手冊(cè)

　　-崗位責(zé)任制

　　-管理工作匯總：入伙、收租、裝修、機(jī)電、消防管理制度及，保安、車場(chǎng)、會(huì)所、管理公司、清潔、財(cái)務(wù)、員工管理

　　-入伙(手續(xù)、收費(fèi))

　　十、物業(yè)管理進(jìn)階

　　1.物業(yè)的定義

　　物業(yè)(PROPERTY)：

　　物業(yè)管理行業(yè)定義：

　　各類有價(jià)值(經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場(chǎng)地等。如：未開發(fā)的土地、整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)、地鐵站等。

　　2.物業(yè)管理

　　由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題，物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場(chǎng)、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運(yùn)動(dòng)設(shè)施等。

　　受物業(yè)主的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)的先進(jìn)的專業(yè)維護(hù)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對(duì)房屋及附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一

　　的綜合管理，以祈為用房者創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。 　　運(yùn)用技能對(duì)物業(yè)作出看管、照料、保護(hù)、護(hù)理及為此而負(fù)責(zé)，此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對(duì)業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價(jià)值及滿足其不同的目的，包括：-

　　(1)從業(yè)主角度而言：物業(yè)應(yīng)維護(hù)及管理在最高效能及經(jīng)濟(jì)效益為原則;

　　(2)從住戶/租戶角度而言：物業(yè)應(yīng)能提供一個(gè)安全而舒適的“家”，及從較宏觀而言提供一個(gè)全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū)，令其享受到滿意的社交活動(dòng);

　　(3)從商業(yè)用戶而言：物業(yè)應(yīng)能提供一個(gè)優(yōu)良而穩(wěn)定的生財(cái)環(huán)境，令其獲得最佳回報(bào)。

　　3.物業(yè)管理的對(duì)象

　　(1)住宅：小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;

　　(2)商用：寫字樓、商場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、工業(yè)廠房、停車場(chǎng)、俱樂部、地鐵站、土地等等;

　　(3)周圍環(huán)境：人、車、道的管理，綠化地的管理。

　　4.管理重點(diǎn)：滿足客戶、搞好關(guān)系，以預(yù)防為主，增強(qiáng)工作主動(dòng)性。

　　(1)住宅：目標(biāo)在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;

　　(2)工作重點(diǎn)：安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護(hù)、清潔、園藝綠化、康樂設(shè)施的配備等;

　　(3)寫字樓：目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;

　　(4)工作重點(diǎn)：公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時(shí)間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源，提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?

　　(5)商場(chǎng)：目標(biāo)在為商場(chǎng)保持一個(gè)安全而舒適以及創(chuàng)造一個(gè)有特色而吸引力的購(gòu)物及經(jīng)營(yíng)環(huán)境;

　　(6)工作重點(diǎn)：公共地方的管理，走火通道的暢通，行業(yè)編排，推廣活動(dòng)，了解商戶;

　　(7)工業(yè)廠房：目標(biāo)為廠家保持一個(gè)安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;

　　(8)工作重點(diǎn)：保證水、電的合理供應(yīng)，不受干擾;消防設(shè)備的可靠性，原料及貨物進(jìn)出時(shí)的運(yùn)輸安排等;

　　(9)停車場(chǎng)：目標(biāo)為停車者提供一個(gè)安全而方便的環(huán)境，亦為業(yè)主發(fā)揮停車場(chǎng)的最高經(jīng)濟(jì)效益;

　　(10)俱樂部：目標(biāo)在為用戶提供多元化而方便的康樂服務(wù)及配套設(shè)施最后達(dá)致盈利目標(biāo);

　　(11)其他：人、機(jī)、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔，同時(shí)兼顧方便性、合理性。

　　5.物業(yè)管理的目標(biāo)

　　(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊(duì)伍，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，控制開支;

　　(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，減少故障出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)而延長(zhǎng)物業(yè)壽命;

　　(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會(huì)/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;

　　(4)保持或提高物業(yè)的價(jià)值，令投資者獲得更佳回報(bào);

　　(5)提高發(fā)展商的聲譽(yù)。

　　其中，保持或提高物業(yè)的價(jià)值，令投資者獲得更佳回報(bào)是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。

　　6.物業(yè)管理的內(nèi)容

　　以預(yù)防為主，矯正性為輔的維護(hù)，保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作，包括：-

　　a.變配電設(shè)備

　　b.給排水系統(tǒng)

　　c.照明系統(tǒng)

　　d.中央空調(diào)系統(tǒng)

　　e.電梯運(yùn)行系統(tǒng)

　　f.供暖系統(tǒng)

　　g.保安系統(tǒng)

　　h.消防系統(tǒng)

　　i.公共電視天線系統(tǒng)

　　j.廣播系統(tǒng)

　　k.自動(dòng)監(jiān)察系統(tǒng)

　　l.各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。

　　清潔衛(wèi)生

　　在物業(yè)環(huán)境中，整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美，是物業(yè)管理中一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。由于清潔具有直觀性，會(huì)帶來心理上的直接感受，因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來提供保障。

　　a.每日垃圾清運(yùn)

　　b.公共地方清潔

　　c.設(shè)備間清潔

　　d.防鼠滅蟲

　　e.外墻清洗

　　綠化

　　a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;

　　b.培植花苗、更換花木品種;

　　c.擺放節(jié)日鮮花;

　　d.改善整體布置及布局。

　　(4)安全保衛(wèi)

　　保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏，防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)及身體的外界因素，提高警惕，避免損失，或?qū)p失降至最低限度，發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)妥善處理，以便確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，生活、工作安全和社區(qū)安定。

　　a.規(guī)章制度

　　(a)確定安保人員的數(shù)目

　　(b)確定安保巡邏的范圍和線路

　　(c)確定安保工作的時(shí)間

　　(d)確定安保工作的要求

　　b.巡崗、查崗

　　c.儀表儀容

　　d.禮貌用語(yǔ)

　　e.規(guī)范動(dòng)作

　　(5)車輛管理

　　a.人車分道;

　　b.車速控制;

　　c.定點(diǎn)停放;

　　d.防竊防盜;

　　e.出入管制;

　　f.標(biāo)識(shí)顯明;

　　g.停車收費(fèi)。

　　(6)處理投訴

　　a.處理投訴一般程序

　　(a)接到電話，首先要說：“你好，**管理處。”

　　(b)接訴人登記投訴時(shí)間，投訴者姓名，所屬公司，所屬單元。

　　(c)用簡(jiǎn)潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。

　　(d)經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門跟進(jìn)投訴內(nèi)容。

　　(e)將解決投訴的進(jìn)程即時(shí)反饋客戶。

　　(f)對(duì)于暫時(shí)無法解決的投訴要向客戶解釋原因，同時(shí)繼續(xù)跟進(jìn)相應(yīng)部門直到完成。

　　(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。

　　(h)要定期回訪客戶，做好記錄。

　　(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺得你對(duì)他的投訴表示理解，并始終站在他的立場(chǎng)上。

　　(7)處理投訴要點(diǎn)

　　a.即時(shí)回應(yīng)

　　b.服務(wù)態(tài)度

　　c.跟進(jìn)

　　d.反饋

　　e.再跟進(jìn)

　　f.危機(jī)處理

　　(8)財(cái)務(wù)管理

　　a.管理費(fèi)收入

　　b.其他各項(xiàng)收入

　　c.管理開支

　　d.財(cái)務(wù)預(yù)算

　　e.收支公布

　　f.維修基金

　　(9)保險(xiǎn)購(gòu)備

　　物業(yè)公司一般應(yīng)購(gòu)置的險(xiǎn)種：

　　a.財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)

　　b.公眾責(zé)任險(xiǎn)

　　c.雇主責(zé)任險(xiǎn)

　　d.機(jī)器設(shè)備損壞險(xiǎn)

　　e.客戶溝通

　　f.增加透明度

　　g.問卷調(diào)查

　　h.客戶回訪

　　i.業(yè)主委員會(huì)

　　(10)配套服務(wù)

　　a.有償服務(wù)

　　b.交通設(shè)施

　　c.俱樂部

　　d.文娛康樂活動(dòng)

　　e.經(jīng)營(yíng)管理

　　(11)物業(yè)檔案

　　a.土地批文

　　b.建筑檔案

　　c.竣工圖

　　d.驗(yàn)收合格證

　　e.設(shè)備維修合約

　　f.供應(yīng)商資料

　　g.業(yè)主檔案

　　h.個(gè)別單元維修檔案

　　7.管理處運(yùn)作

　　(1)管理日志

　　管理處的操作，屬于組織性行為而非個(gè)人行為，各管理處管理級(jí)員工須對(duì)物業(yè)內(nèi)每日運(yùn)作了如指掌，以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給，達(dá)致“分工不分家”的原則。因此，管理處日志的設(shè)置非常重要，將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記，包括：重大事故的發(fā)生、投訴、報(bào)修、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習(xí)慣，不時(shí)翻閱管理日志，對(duì)物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解，而經(jīng)理級(jí)人員更必須每日閱讀管理日志，在旁簽署確認(rèn)，在適當(dāng)時(shí)采取跟進(jìn)行動(dòng)，指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項(xiàng)，安排特別工作;對(duì)重大事故更應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及作書面報(bào)告。

　　(2)溝通

　　管理人員應(yīng)采取開明態(tài)度，鼓勵(lì)下屬員工提出困難，協(xié)助其解決，但切記要員工養(yǎng)成習(xí)慣，在提出困難的同時(shí)，先作出思考，提供其意見及解決辦法，然后適當(dāng)?shù)刈鞒黾m正，更佳地解決建議，或員工意見不被采納的原因，這是作為一名領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。

　　為建立正常的溝通渠道，管理處應(yīng)執(zhí)行定期會(huì)議：-

　　每日早會(huì)：每日早上開始工作前的短敘，由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與，旨于檢討每天工作，提出困難，及提出當(dāng)日工作重點(diǎn)，分派工作。

　　a.每星期例會(huì)：在每星期工作完結(jié)的一天，由物業(yè)經(jīng)理主持，管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與，旨于向總經(jīng)理匯報(bào)一星期的工作概況及重大事故，提出值得檢討或討論事項(xiàng)共同研究，讓員工從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，分享。總經(jīng)理亦須藉此機(jī)會(huì)將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄，確定跟進(jìn)人員及預(yù)算完工時(shí)間，以方便跟進(jìn)及監(jiān)管。會(huì)議記錄以簡(jiǎn)單為主，須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會(huì)者。

　　b.每月例會(huì)：物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報(bào)告，報(bào)告在每月例會(huì)前完成及在會(huì)議中作出重點(diǎn)報(bào)告，每月例會(huì)須邀請(qǐng)委托人代表參加(如發(fā)展商代表)，會(huì)議由總經(jīng)理主持，參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理，工程經(jīng)理或各部門負(fù)責(zé)人。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄，須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會(huì)者。

　　c.部門例會(huì)：保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會(huì)，如有需要可要求該部門全體員工參加，以作檢討及訊息交流，由部門主管主持。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄，須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。

　　d.業(yè)主管理委員會(huì)例會(huì)：由管理處組織，由業(yè)主管理委員會(huì)主席主持，參與人員包括管理委員會(huì)各委員、總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、部門主管等，以匯報(bào)物業(yè)內(nèi)的管理狀況，及對(duì)保安、清潔、維修方面作出重點(diǎn)報(bào)告，另財(cái)政報(bào)告亦藉此會(huì)議向業(yè)主管理委員會(huì)用出簡(jiǎn)報(bào)。

　　會(huì)議日期由委員會(huì)主席決定，必須有七天的書面通知，開會(huì)通知內(nèi)容須包括：-

　　(a)開會(huì)日期、時(shí)間及地點(diǎn);

　　(b)會(huì)議議程;

　　(c)其他臨時(shí)會(huì)議。

　　張貼于公告欄，讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報(bào)名參加。

　　會(huì)議須作正式記錄，初稿于七天內(nèi)完成送委員會(huì)主席作最后修改，正稿須于三星期內(nèi)完成，分發(fā)到每名與會(huì)者及張貼于公告欄。

　　(3)輪值制度：除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時(shí)值班制度外，

　　如屬住宅物業(yè)，建議管理處管理人員進(jìn)行24小時(shí)輪值制度，以能提供較佳的即時(shí)管理服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)下屬員工，尤其是保安員的監(jiān)管。

　　(4)事件報(bào)告途徑：管理處應(yīng)制定事件報(bào)告途徑，讓下屬員工清楚

　　當(dāng)那類事件時(shí)應(yīng)向誰(shuí)作出報(bào)告的逐級(jí)途徑，尤其是在非辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。

　　(5)緊急事件處理程序手冊(cè)：管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊(cè)，圖文并茂，將重要閥門、開關(guān)等分列，除可作應(yīng)急用途外，亦能對(duì)有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。

　　(6)規(guī)章制度：?jiǎn)T工絕對(duì)有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，知道公司對(duì)每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”，規(guī)章制度的建立，亦可作為管理人員對(duì)下屬員工的監(jiān)控及工作評(píng)估的依據(jù)。

　　(7)員工考勤制度：上下班記錄，養(yǎng)成員工守時(shí)的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位，亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時(shí)，須訂立告假及調(diào)休，作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。

　　(8)工作評(píng)估：制定員工工作考核評(píng)估制度，公平及公正地由上級(jí)作出定期評(píng)估，讓員工了解自己的長(zhǎng)短，給予機(jī)會(huì)讓其修正，亦可作為獎(jiǎng)勵(lì)或提升的依據(jù)，建議最少每年進(jìn)行一次。

　　(9)維修工作單：每項(xiàng)維修工作必須發(fā)出維修工作單，內(nèi)容包括發(fā)出時(shí)間、日期、完工時(shí)間、日期、維修內(nèi)容，用料、維修人員姓名，及須由報(bào)修者簽署證實(shí)。

　　維修工作單可作多種用途，包括：-

　　a.個(gè)人工作評(píng)估

　　b.維修部門整體工作評(píng)估

　　c.個(gè)別單元維修記錄

　　d.倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料證明

　　e.工作分配的公平性

　　f.有償服務(wù)收費(fèi)依據(jù)

　　g.維修費(fèi)用開支的依據(jù)

　　(10)處理投訴

　　a.態(tài)度

　　b.效率

　　c.跟進(jìn)

　　d.反饋

　　e.檢討

　　(11)監(jiān)控

　　a.日常巡視

　　>　　b.突擊檢查

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：基礎(chǔ)知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：基礎(chǔ)知識(shí)

　　001“物業(yè)”是粵港方言對(duì)房地產(chǎn)的稱呼，它最早在香港被普遍使用，其含義是單元性的房地產(chǎn)。被稱為物業(yè)的單元性房地產(chǎn)可大可小，一棟商業(yè)樓宇、一組標(biāo)準(zhǔn)廠房、一棟住宅樓或一套住宅都可稱為物業(yè)。

　　002物業(yè)的概念與房地產(chǎn)的概念的區(qū)別是在英語(yǔ)中，物業(yè)與房地產(chǎn)是一個(gè)詞(Real- estate或Real property)。在我們通常使用上，房地產(chǎn)一詞是一個(gè)宏觀的概念，物業(yè)一詞則是個(gè)微觀的概念。

　　003世界物業(yè)管理的起源物業(yè)管理作為一種不動(dòng)產(chǎn)管理的模式起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。當(dāng)時(shí)是英國(guó)工業(yè)空前發(fā)展高漲的時(shí)候，一名叫奧克維亞.希爾(女)的住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅制定了一套別開生面的管理辦法，并取得出人意料的成功，首開物業(yè)管理之先河。

　　004我國(guó)(大陸)的物業(yè)管理起源于1981年3月10日，深圳市成立我國(guó)(大陸)首家物業(yè)管理公司。標(biāo)志著我國(guó)(大陸)物業(yè)管理工作擺脫行政-福利型傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的管理模式，走上了專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)性的市場(chǎng)運(yùn)作軌道。

　　005我國(guó)(大陸)第一家物業(yè)管理公司是深圳市物業(yè)管理公司。

　　006號(hào)稱“深圳市物業(yè)管理第一村”的是深圳市“東湖麗苑”商品住宅小區(qū)。由深圳市物業(yè)管理公司實(shí)施對(duì)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。

　　007深圳市物業(yè)管理行業(yè)管理的第一棟寫字樓是1983年由深圳市物業(yè)管理公司對(duì)特區(qū)內(nèi)第一棟涉外商品寫字樓-國(guó)際商業(yè)大廈實(shí)施物業(yè)管理。

　　008深圳市物業(yè)管理行業(yè)第一個(gè)對(duì)工業(yè)區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的是1985年，由深圳市鵬基工業(yè)區(qū)管理服務(wù)公司對(duì)鵬基工業(yè)區(qū)實(shí)施物業(yè)管理。

　　009深圳市第一家實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理的住宅小區(qū)是1990年，由深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司對(duì)深圳市微、福利房住宅小區(qū)-蓮花二村實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。

　　010我國(guó)第一家實(shí)行招投標(biāo)的物業(yè)是1993年，由深圳市住宅局主持，在住宅局所屬蓮花物業(yè)管理公司、萬廈居業(yè)公司、大眾物業(yè)管理公司中，對(duì)蓮花北、景田西兩住宅小區(qū)實(shí)施邀請(qǐng)招投標(biāo)活動(dòng)。

　　011真正意義上社會(huì)化公開招投標(biāo)選擇物業(yè)管理公司的物業(yè)是1996年12月，對(duì)深圳市福利房住宅小區(qū)--鹿丹村的面向社會(huì)的公開招標(biāo)活動(dòng)。最后由深圳萬科物業(yè)管理有限公司中標(biāo)。

　　012物業(yè)管理市場(chǎng)的特點(diǎn)是

　　1、具有雙重職能的市場(chǎng)(要素市場(chǎng)、消費(fèi)市場(chǎng))；

　　2、對(duì)前級(jí)市場(chǎng)房地產(chǎn)開發(fā)市場(chǎng)、營(yíng)銷市場(chǎng))具有積極的激勵(lì)作用；

　　3、勞務(wù)市場(chǎng)；

　　4、雙向選擇。

　　013物業(yè)管理的要素市場(chǎng)是自用的居住用房管理、服務(wù)。

　　014物業(yè)管理的消費(fèi)市場(chǎng)是出租的居住用房和經(jīng)營(yíng)性用房的管理、服務(wù)。

　　015在房地產(chǎn)市場(chǎng)體系中，物業(yè)管理市場(chǎng)處于最后一級(jí)。

　　016物業(yè)管理市場(chǎng)的流通和交換的標(biāo)的是提供商品性勞動(dòng)服務(wù)。

　　017物業(yè)管理市場(chǎng)的關(guān)系是供方物業(yè)管理企業(yè)向需方物業(yè)業(yè)主和非業(yè)主使用人、承租人提供商品性勞動(dòng)服務(wù)的市場(chǎng)關(guān)系，是雙方按合同建立起來的平等的互助互利的交換關(guān)系。

　　018物業(yè)管理市場(chǎng)的含義是物業(yè)管理企業(yè)采用經(jīng)營(yíng)性的手段實(shí)施管理，對(duì)業(yè)主和非業(yè)主使用人、承租人提供服務(wù)，從而取得報(bào)酬。

　　019 深圳市物業(yè)管理目前需要解決的主要問題是繼續(xù)加強(qiáng)立法及完善配套政策文件；引導(dǎo)和推動(dòng)規(guī)范化管理和規(guī)模化經(jīng)營(yíng)；繼續(xù)加快物業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程；加大政府監(jiān)管

　　力度；提高物業(yè)管理的科技水平；繼續(xù)探索，繼續(xù)創(chuàng)新。

　　020物業(yè)管理行業(yè)的主管部門是市政府住宅行政管理部門(市住宅局物業(yè)監(jiān)管處)及各區(qū)人民政府住宅行政管理部門(區(qū)建設(shè)局物業(yè)管理科)。

　　021物業(yè)管理市場(chǎng)的委托關(guān)系主要有委托管理型，自主經(jīng)營(yíng)型。

　　022物業(yè)委托管理型的特征是開發(fā)商、業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))采用招投標(biāo)或協(xié)議的方式，通過《物業(yè)管理委托合同》，委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，提供勞務(wù)商品的市場(chǎng)交換關(guān)系。

　　023物業(yè)管理市場(chǎng)運(yùn)行原則是業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合；統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)；平等競(jìng)爭(zhēng)。

　　024物業(yè)管理招投標(biāo)的原則是公正、公平、公開；實(shí)事求是、合情合理；早期介入。

　　025物業(yè)管理招投標(biāo)的內(nèi)外條件是物業(yè)管理招標(biāo)方和投標(biāo)方的成熟；規(guī)則的完善；市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)的建立。

　　026物業(yè)管理公司取得物業(yè)管理權(quán)的主要途徑是投標(biāo)；協(xié)議；自管。

　　027目前最新優(yōu)秀示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分幾個(gè)類型進(jìn)行考評(píng):大廈；工業(yè)區(qū)；住宅小區(qū)。

　　028目前最新優(yōu)秀示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有哪幾個(gè)方面考評(píng)內(nèi)容:大廈、工業(yè)區(qū)各九項(xiàng)，包括:基礎(chǔ)管理；房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)；共用設(shè)備管理；共用設(shè)施管理；保安及車輛管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設(shè)；管理效益。(兩者具體內(nèi)容評(píng)分側(cè)重不同)住宅小區(qū)八項(xiàng)，包括:基礎(chǔ)管理；房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)；共用設(shè)施、設(shè)備管理；保安、消防及車輛管理，環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設(shè)；管理效益。

　　029深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的性質(zhì)是依法登記成立的物業(yè)管理行業(yè)的自律性社團(tuán)法人。

　　030深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的主要職責(zé)是

　　1.制定物業(yè)管理行業(yè)行為準(zhǔn)則及道德規(guī)范；

　　2.組織物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試；

　　3.受理對(duì)會(huì)員的投訴，組織調(diào)查，并向有關(guān)部門提出處理意見；

　　4.向市主管部門反映物業(yè)管理行業(yè)的意見、建議和要求，維護(hù)物業(yè)管理行業(yè)的合法權(quán)益；

　　5.調(diào)解行業(yè)內(nèi)部的爭(zhēng)議；

　　6.協(xié)助市、區(qū)主管部門開展物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)優(yōu)活動(dòng)；

　　7.辦理主管部門委托的其他事項(xiàng)。

篇3：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：法規(guī)知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：法規(guī)知識(shí)

　　001《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》是建設(shè)部1994年3月24日第33號(hào)令。并于1994年4月1日批準(zhǔn)施行。

　　002深圳市物業(yè)管理的主要法律依據(jù)是“條例”及“細(xì)則”。

　　003《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理行業(yè)管理辦法》是經(jīng)市政府二屆第101次常務(wù)會(huì)議審議通過，于1998年7月20日發(fā)布并實(shí)施。

　　004“條例”是1994年6月18日深圳市第一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十三次會(huì)議通過，于1994年11月1日起施行。

　　005“條例”是1999年6月30日深圳市第二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十三次會(huì)議修正。

　　006“細(xì)則”是深圳市政府二屆三十五次常務(wù)會(huì)議通過。1996年9月20日由深圳市市長(zhǎng)李子彬發(fā)布《深圳市人民政府令》第二十五號(hào)施行。

　　007“條例”是以住宅小區(qū)類物業(yè)為基礎(chǔ)編寫的。

　　008“條例”所稱物業(yè)是指建成并投入使用的各類房屋及與之配套的公用設(shè)備、設(shè)施和公共場(chǎng)地。

　　009物業(yè)管理是指由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司，按照合同或契約，接受業(yè)主（用戶）的委托，按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式，運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)，為使物業(yè)充分發(fā)揮其使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益而對(duì)物業(yè)本身及其業(yè)主（用戶）進(jìn)行管理并提供綜合服務(wù)。

　　＊“條例”使用的概念是指對(duì)住宅區(qū)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地和住宅區(qū)的綠化、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，使之保持正常狀態(tài)的行為。

　　010物業(yè)專營(yíng)公司是指接受物業(yè)管理公司委托，承擔(dān)住宅區(qū)的機(jī)電設(shè)備、清潔綠化、園林綠化、維修工程、保安服務(wù)等專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。

　　011住宅區(qū)是指以住宅為主，并有相應(yīng)配套公用設(shè)施及非住宅房屋的居住區(qū)。

　　012住宅區(qū)的范圍由市政府住宅行政管理部門會(huì)同有關(guān)部門劃定。

　　013業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。

　　014入住是指入住人收到書面入住（入伙）通知并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)。

　　015入住人在規(guī)定期限內(nèi)未辦理入住的視為入住，物業(yè)管理單位可從此時(shí)起收取相應(yīng)的管理費(fèi)。

　　016業(yè)生公約是指由業(yè)主承諾的，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。

　　017自用部位是指用戶門以內(nèi)、毗連部位以外的全部自用部位、設(shè)施和設(shè)備，包括自用陽(yáng)臺(tái)、門、窗、防盜網(wǎng)，室內(nèi)自用隔墻、墻（板）面等。

　　018共用部位是指結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施和設(shè)備，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施等。

　　019毗連部位是指房屋本體中不屬于共用部位和自用部位的部位、設(shè)施和設(shè)備。

　　020住宅區(qū)的公共場(chǎng)所和公用設(shè)施的使用和維護(hù)是由全體業(yè)主、承租人和其他非業(yè)主使用人共同使用和維護(hù)。

　　021住宅區(qū)的物業(yè)管理采用業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的模式。

　　022業(yè)主、承租人和其他非業(yè)主使用人的基本權(quán)利是依法參加住宅區(qū)物業(yè)管理。

　　023業(yè)主、承租人和其他非業(yè)主使用人的基本義務(wù)是合理使用房屋和公用設(shè)施，維護(hù)住宅區(qū)公共利益。

　　024業(yè)主委員會(huì)成立的條件是住宅區(qū)入住率達(dá)到50％以上或自第一個(gè)業(yè)主入住起滿兩年。

　　025業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司之間是平等的民事主體關(guān)系（法律關(guān)系）。

　　026分期開發(fā)的住宅區(qū)如何選舉業(yè)主委員會(huì)：分期開發(fā)的住宅區(qū)，經(jīng)已入住的過半數(shù)投票權(quán)的業(yè)主申請(qǐng)，區(qū)住宅主管部門可以召集臨時(shí)業(yè)主大會(huì)，在分期開發(fā)期間成立臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)與業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)相同。

　　027業(yè)主大會(huì)由本住宅區(qū)的業(yè)主組成。

　　028業(yè)主大會(huì)召開的條件是須經(jīng)由已入住的過半數(shù)投票權(quán)的業(yè)主出席才能舉行。

　　029業(yè)主大會(huì)業(yè)主不能出席或業(yè)主未滿十八歲的如何處理：書面委托代理人參加；法定代理人參加。

　　030業(yè)主大會(huì)每年至少召開一次。

　　031組織召開業(yè)主大會(huì)的程序是業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)在會(huì)議召開七天前將業(yè)主大會(huì)召開日期和內(nèi)容送達(dá)每名業(yè)主。

　　032業(yè)主如何要求召開業(yè)主大會(huì)：經(jīng)持有住宅區(qū)全體業(yè)主10％以上投票權(quán)的業(yè)主提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)在接到該項(xiàng)提議起20日內(nèi)就該項(xiàng)提議召開業(yè)主大會(huì)。

　　033經(jīng)提議而業(yè)主委員會(huì)不召開業(yè)主大會(huì)如何處理：在20日內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)未召集業(yè)主大會(huì)，由提議的業(yè)主向區(qū)住宅主管部門申請(qǐng)，區(qū)住宅主管部門可以責(zé)令或限期業(yè)主委員會(huì)召集業(yè)主大會(huì)。

　　034業(yè)主大會(huì)通過的決議必須由出席會(huì)議的業(yè)主所投票數(shù)的過半數(shù)通過。

　　035業(yè)主大會(huì)表決可以采取投票方式或者其他方式，各類房屋按建筑面積每10平方米為1票；不足10平方米的，5平方米及5平方米以上的計(jì)算為1票，不足5平方米的不計(jì)票。

　　036業(yè)主大會(huì)的職權(quán)包括：

　　1.選舉、罷免業(yè)主委員會(huì)組成人員；

　　2.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；

　　3.聽取和審查業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告；

　　4.決定住宅區(qū)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項(xiàng)；

　　5.修改業(yè)主公約；

　　6.改變和撤消業(yè)主委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；

　　7.批準(zhǔn)業(yè)主委員會(huì)章程。

　　037業(yè)主委員會(huì)委員由業(yè)主大會(huì)在業(yè)主中選舉產(chǎn)生；業(yè)主委員會(huì)主任、副主任由業(yè)主委員會(huì)在其委員中選舉產(chǎn)生；業(yè)主委員會(huì)可聘請(qǐng)派出所、居民委員會(huì)等有關(guān)單位的人員擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)委員；業(yè)主委員會(huì)可聘請(qǐng)執(zhí)行秘書1至2名，負(fù)責(zé)處理業(yè)主委員會(huì)日常事物；

　　038業(yè)主委員會(huì)章程的制定業(yè)主委員會(huì)章程經(jīng)業(yè)主委員會(huì)委員一致同意制定，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)。

　　039業(yè)主委員會(huì)實(shí)行差額選舉方式。

　　040業(yè)主委員會(huì)委員的人數(shù)一般為11人至17人，經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定可適當(dāng)增減，但最低不得少于5人。

　　041入選業(yè)主委員會(huì)委員的人員應(yīng)熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)間。

　　042業(yè)主委員會(huì)每屆任期三年。

　　043業(yè)主委員會(huì)換屆選舉業(yè)主委員會(huì)委員可連選連任。

　　044業(yè)主委員會(huì)成員的工作性質(zhì)委員為兼職，主任可專職。

　　045業(yè)主委員會(huì)會(huì)議由業(yè)主委員會(huì)主任根據(jù)工作需要召集，并應(yīng)在會(huì)議召開7天前將會(huì)議通知書及有關(guān)材料送達(dá)每位委員。

　　046業(yè)主委員會(huì)召開會(huì)議時(shí)，可以邀請(qǐng)政府有關(guān)部門、居民委員會(huì)、物業(yè)管理公司等單位的人員和非業(yè)主使用人代表參加會(huì)議。

　　047業(yè)主委員會(huì)向業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

　　048業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)有：

　　1.召集和主持業(yè)主大會(huì)；

　　2.審議和決定住宅維修基金和公用設(shè)施專用基金的使用；

　　3.采取公開招標(biāo)方式聘請(qǐng)物業(yè)管理公司對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；

　　4.審議物業(yè)管理公司制定的對(duì)本住宅區(qū)的年度管理計(jì)劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目；

　　5.審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　6.監(jiān)督物業(yè)管理公司對(duì)本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。

　　049業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)中，其中3.4.5.項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)須報(bào)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)。

　　050業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)包括：

　　1.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)各項(xiàng)決定；

　　2.遵守和履行物業(yè)委托管理合同；

　　3.不得從事各種投資和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

　　4.對(duì)物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)予以支持和配合。

　　051業(yè)主委員會(huì)不可以從事以盈利為目的的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　　052業(yè)主委員會(huì)表決的原則是采取少數(shù)服從多數(shù)的原則。

　　053業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)應(yīng)接受市、區(qū)住宅主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；業(yè)主大會(huì)的決定等不得與憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章相抵觸。

　　054物業(yè)公司根據(jù)住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同對(duì)住宅區(qū)統(tǒng)一實(shí)施管理。

　　055物業(yè)委托管理合同應(yīng)包括的內(nèi)容：委托管理事項(xiàng)；管理標(biāo)準(zhǔn)；管理權(quán)限；管理期限；管理費(fèi)收支；利潤(rùn)及風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)督檢查；違約責(zé)任及其他權(quán)利義務(wù)條款。

　　056住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同應(yīng)當(dāng)報(bào)區(qū)住宅管理部門備案。

　　057開發(fā)建設(shè)單位對(duì)住宅區(qū)前期的物業(yè)管理是：開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)從住宅區(qū)入住前6個(gè)月開始自行或委托物業(yè)管理公司對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行前期管理。

　　058前期管理的費(fèi)用由開發(fā)建設(shè)單位自行承擔(dān)。

　　059開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)開始入住2年內(nèi)可以決定住宅小區(qū)的物業(yè)管理事宜。

　　060在住宅區(qū)開始入住2年內(nèi)成立業(yè)主委員會(huì)的，不可以終止物業(yè)管理公司與開發(fā)建設(shè)單位簽定的委托管理合同。但業(yè)主委員會(huì)可與開發(fā)建設(shè)單位簽訂委托管理合同，并行使本條例規(guī)定的各項(xiàng)職責(zé)。

　　061住宅區(qū)入住2年后，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)依”條例”規(guī)定聘請(qǐng)物業(yè)管理公司對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行管理，原物業(yè)管理公司在同等條件下可以優(yōu)先承包管理。

　　062物業(yè)管理公司在住宅區(qū)范圍內(nèi)的管理事項(xiàng)包括：房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房（棚）、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場(chǎng)等公用設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；清潔衛(wèi)生；車輛行駛和停泊；公共秩序；市住宅主管部門規(guī)定和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。

　　063物業(yè)管理公司的權(quán)利是：根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定本住宅區(qū)物業(yè)管理辦法；依據(jù)委托管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；制止違反住宅區(qū)物業(yè)管理規(guī)定的行為；選聘專營(yíng)公司承擔(dān)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

　　064物業(yè)管理公司的義務(wù)是：以為業(yè)主服務(wù)為宗旨，注重社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益；按市住宅主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和委托管理合同對(duì)住宅區(qū)實(shí)施物業(yè)管理；接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主的監(jiān)督；組織或協(xié)助有關(guān)部門提供社區(qū)生活服務(wù)和開展社區(qū)文化活動(dòng)；按照法律、法規(guī)和市政府的有關(guān)規(guī)定從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　　065住宅區(qū)內(nèi)車輛管理的規(guī)定包括：接受公安等部門的統(tǒng)一指導(dǎo)和監(jiān)督；進(jìn)入住宅區(qū)的車輛應(yīng)按規(guī)定停放在停車場(chǎng)或設(shè)置有停車標(biāo)志的場(chǎng)所；物業(yè)管理單位應(yīng)與車主明確車輛保管關(guān)系或車位有償使用關(guān)系，并按有關(guān)規(guī)定收取相應(yīng)的保管費(fèi)或車位使用費(fèi)。

　　066物業(yè)管理公司對(duì)住宅區(qū)的管理未能達(dá)到市住宅主管部門和委托管理合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，或者違反委托管理合同規(guī)定的，業(yè)主委員會(huì)或委托方可終止合同。

　　067物業(yè)管理公司因管理、維修、養(yǎng)護(hù)不善，造成業(yè)主損失的，應(yīng)賠償業(yè)主損失。

　　068物業(yè)管理公司違反有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，由有關(guān)部門依法予以處理。

　　069物業(yè)管理公司享受國(guó)家第三產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策。

　　070有關(guān)業(yè)主公約的規(guī)定有：由市住宅主管部門統(tǒng)一制訂示范文本；業(yè)主大會(huì)可以根據(jù)本住宅區(qū)的實(shí)際情況進(jìn)行修改補(bǔ)充，并報(bào)市住宅主管部門和區(qū)住宅主管部門備案；業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)、政府有關(guān)規(guī)定和土地使用權(quán)出讓合同的規(guī)定。

　　071業(yè)主公約的主要內(nèi)容包括：住宅區(qū)名稱、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)；公共場(chǎng)所及公用設(shè)施狀況；業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項(xiàng)的方式；業(yè)主使用其住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所及公用設(shè)施的權(quán)益；業(yè)主參與住宅區(qū)物業(yè)管理的權(quán)利；業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；住宅區(qū)物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)用的繳交；業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；違反業(yè)主公約的責(zé)任；其他有關(guān)事項(xiàng)。

　　072業(yè)主公約生效的條件是：業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達(dá)到30％后，經(jīng)已入住業(yè)主中持有過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主簽訂后生效。

　　073已生效的業(yè)主公約對(duì)本住宅區(qū)所有業(yè)主有約束力。

　　074業(yè)主入住時(shí)物業(yè)管理公司應(yīng)組織業(yè)主簽訂業(yè)主公約。

　　075在移交住宅區(qū)的同時(shí)，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)移交的住宅區(qū)工程建設(shè)資料包括：住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖；地下管網(wǎng)竣工圖；住宅區(qū)各類房屋清單；出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單；住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地清單；住宅區(qū)未完工的房屋、公用設(shè)施設(shè)備及公共場(chǎng)地的竣工日期。

　　076在業(yè)主委員會(huì)未成立時(shí)，由物業(yè)管理公司接管住宅區(qū)工程建設(shè)資料，并代為保管。

　　077業(yè)主、承租人和其他非業(yè)主使用人使用房屋應(yīng)遵守的規(guī)定有：未經(jīng)市政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途；不得對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)、屋面及通道進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占；不得堆放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；不得利用房屋從事危害公共利益的活動(dòng)；不得侵害他人的正當(dāng)權(quán)益。

　　078室內(nèi)部分的維修責(zé)任由業(yè)主負(fù)責(zé)維修。

　　079室內(nèi)部分維修責(zé)任界限的劃分是：業(yè)主大門內(nèi)，水、電表閘、閥以內(nèi)。

　　080室內(nèi)部分的維修費(fèi)用由業(yè)主（非業(yè)主使用人、租戶）負(fù)責(zé)。

　　081共用部分維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任的劃分是由物業(yè)公司組織定期養(yǎng)護(hù)和維修。

　　082共用部分的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用從房屋（本體）維修基金中支付。

　　083公用設(shè)施維修責(zé)任界限的劃分是：住宅區(qū)的道路、路燈、溝渠、池、井、綠化、娛樂場(chǎng)所、停車場(chǎng)、連廊、自行車房（棚）等住宅區(qū)公用設(shè)施由物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理維修養(yǎng)護(hù)。

　　084公用設(shè)施的維修費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支付。

　　085住宅區(qū)的水、電、煤氣、通訊等管線的維修養(yǎng)護(hù)由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)，維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由相關(guān)業(yè)務(wù)單位支付。

　　086房屋毗連部位的維修養(yǎng)護(hù)由誰(shuí)負(fù)責(zé)？在房屋本體中不屬于共用部位和自用部位的部位、設(shè)施和設(shè)備。毗連部位及設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)由毗連的業(yè)主或相關(guān)責(zé)任人共同組織實(shí)施或委托物業(yè)管理公司組織實(shí)施。

　　087毗連部位維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由業(yè)主和相關(guān)責(zé)任人按比例分擔(dān)費(fèi)用。其*有墻體按兩側(cè)均分后，由每側(cè)業(yè)主按比例分擔(dān)，共有樓板其樓面與頂棚部位由所在層業(yè)主負(fù)責(zé)，其結(jié)構(gòu)部位由毗連層上下業(yè)主按比例分擔(dān)。

　　088人為造成公用設(shè)施損壞、損失的，由損壞者負(fù)責(zé)修復(fù)、賠償。

　　089房屋外觀的整潔、統(tǒng)一由業(yè)主、承租人、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理公司共同維護(hù)。

　　090房屋的修繕、粉刷由業(yè)主委員會(huì)決定。

　　091房屋的天面、外墻每10年至少修繕、粉刷一次。

　　092房屋的空調(diào)架、防盜網(wǎng)等外觀設(shè)施每三年至少修繕、粉刷一次。

　　093房屋的樓梯間的墻面、臺(tái)階、扶手等設(shè)施每五年至少修繕、粉刷一次。

　　094房屋的天面、外墻、空調(diào)架、防盜網(wǎng)、樓梯間的墻面、臺(tái)階、扶手等設(shè)施項(xiàng)目到修繕粉刷期確實(shí)不需要修繕和粉刷的，業(yè)主委員會(huì)可向市、區(qū)住宅主管部門申請(qǐng)延期修繕和粉刷，經(jīng)市、區(qū)住宅主管部門同意，可以延期。

　　095房屋的修繕和粉刷等設(shè)施項(xiàng)目費(fèi)用，外觀設(shè)施由業(yè)主或承租人承擔(dān)；其他費(fèi)用從住宅本體維修基金中支付。

　　096房屋及其附屬設(shè)施或住宅公用設(shè)施在可能危害房屋安全或公共安全時(shí)需即時(shí)維修。

　　097公用設(shè)施專用基金由開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時(shí)按一定的提取比例提取，并一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥；由區(qū)住宅主管部門設(shè)立專帳管理；使用辦法由市政府制訂；區(qū)住宅主管部門對(duì)業(yè)主委員使用公用設(shè)施專用基金不得干涉；

　　098公用設(shè)施專用基金提取的比例按住宅區(qū)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資2％提取。

　　099公用設(shè)施專用基金用于購(gòu)買管理用房和住宅區(qū)公用設(shè)施的重大維修工程項(xiàng)目。

　　100住宅區(qū)內(nèi)禁止踐踏、占用綠化地；占用樓梯間、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房（棚）等公用設(shè)施而影響其正常使用功能；亂拋垃圾、雜物；影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等；損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑；聚眾喧鬧；隨意停放車輛和鳴喇叭；發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；排放有毒、有害物質(zhì)；經(jīng)營(yíng)業(yè)主公約所禁止的行業(yè)；法律、法規(guī)及市政府規(guī)定禁止的其他行為。

　　101住宅區(qū)的專用房屋指的是物業(yè)管理的管理用房與按比例提供給業(yè)主委員會(huì)由物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)的商業(yè)用房。

　　102住宅區(qū)的專用房屋由開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時(shí)按市政府規(guī)定以建造成本提供管理用房，以微利房?jī)r(jià)提供部分商業(yè)用房；

　　103住宅區(qū)的專用房屋的產(chǎn)權(quán)屬該住宅區(qū)全體業(yè)主；

　　104物業(yè)管理用房的計(jì)算方法是：物業(yè)管理用房面積（平方米）＝人均管理用房規(guī)劃指標(biāo)（0.06）×住宅區(qū)房屋總套數(shù)（住宅、單身公寓套數(shù)加上非住宅房屋每 100平方米建筑面積折一套；寫字樓、商業(yè)面積、工業(yè)廠房等物業(yè)亦按每100平方米建筑面積折一套）×戶均人口數(shù)（3.75）。

　　105物業(yè)管理用房包括辦公用房、生活用房、庫(kù)房等，不包括機(jī)電及保安人員值班用房。

　　106保安人員宿舍用房由開發(fā)建設(shè)單位利用小區(qū)（大廈）內(nèi)相關(guān)公共場(chǎng)所解決。

　　107物業(yè)管理用房必須是正規(guī)用房。

　　108向業(yè)主委員會(huì)提供管理用房的期限在業(yè)主委員會(huì)成立2個(gè)月內(nèi)提供，最遲不超過6個(gè)月（商業(yè)用房、公用設(shè)施專用基金相同）。

　　109提供給業(yè)主委員會(huì)的商業(yè)用房面積的計(jì)算方法是多層按總建筑面積的3‰，高層住宅區(qū)或別墅區(qū)按總建筑面積的2‰提供。

　　110提供給業(yè)主委員會(huì)的商業(yè)用房的購(gòu)置費(fèi)可從公用設(shè)施專用基金中墊支，并從該商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入中收回。

　　111提供給業(yè)主委員會(huì)的商業(yè)用房由物業(yè)管理公司按委托管理合同使用、經(jīng)營(yíng)，其收入用于彌補(bǔ)管理費(fèi)的不足。

　　112住宅區(qū)的公用設(shè)施專用基金、住宅本體維修基金和管理服務(wù)費(fèi)的收支帳目業(yè)主委員會(huì)應(yīng)每三個(gè)月至少公布一次，接受業(yè)主的監(jiān)督。

　　113業(yè)主、非業(yè)主使用人違反業(yè)主公約的，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

　　114對(duì)未交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、住宅維修基金和物業(yè)委托管理合同約定的其他費(fèi)用的，物業(yè)管理公司可要求業(yè)主限期交納。

　　115對(duì)逾期不交納物業(yè)管理費(fèi)、本體維修基金的，可按日加收應(yīng)交納費(fèi)用萬分之五的滯納金，并可按業(yè)主公約和物業(yè)委托管理合同的規(guī)定進(jìn)行催交；連續(xù)六個(gè)月不交納的，可向人民法院申請(qǐng)追繳。

　　116物業(yè)管理公司違反物業(yè)委托管理合同的約定并造成損失的，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并承擔(dān)相應(yīng)損失。

　　117業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)違反”條例”第二十二條”業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)應(yīng)接受市、區(qū)住宅主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；業(yè)主大會(huì)的決定、業(yè)主委員會(huì)章程的內(nèi)容或業(yè)主委員會(huì)的決定不得與憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章相抵觸。”規(guī)定的，市、區(qū)住宅主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或撤消其決定，并通告全體業(yè)主。

　　118業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司有下列行為之一的：

　　①擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　②改變公用設(shè)施專用基金和住宅（本體）維修基金的用途，或未按規(guī)定定期公布收支帳目的；

　　③改變專用房屋的用途，未按規(guī)定使用的；

　　④管理制度不健全、管理混亂，造成對(duì)住宅區(qū)的房屋管理、維修、養(yǎng)護(hù)不善，經(jīng)市、區(qū)主管部門認(rèn)定應(yīng)當(dāng)予以處罰的。

　　業(yè)主委員會(huì)有權(quán)予以制止并限期改正；逾期不改正的，業(yè)主委員會(huì)可以終止委托管理合同；市住宅主管部門和有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正，并可處以3000元以上10000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，市住宅主管部門可以降低其物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)，直至吊銷其物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。

　　119業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行投資和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，市、區(qū)住宅主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正，可以并處3000元以上10000元以下的罰款。

　　120業(yè)主、非業(yè)主使用人或其他單位、個(gè)人未經(jīng)市政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途；不得對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)、屋面及通道進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占；不得堆放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；不得利用房屋從事危害公共利益的活動(dòng)；不得侵害他人的正當(dāng)權(quán)益。違反上述第三十八條規(guī)定的，市、區(qū)住宅主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處1000元以上5000元以下的罰款。

　　121業(yè)主、非業(yè)主使用人或其他單位、個(gè)人違反住宅區(qū)內(nèi)禁止踐踏、占用綠化地；占用樓梯間、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房（棚）等公用設(shè)施而影響其正常使用功能；亂拋垃圾、雜物；影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等；損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑；聚眾喧鬧；隨意停放車輛和鳴喇叭；發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；排放有毒、有害物質(zhì)；經(jīng)營(yíng)業(yè)主公約所禁止的行業(yè)；法律、法規(guī)及市政府規(guī)定禁止的其他行為的，市、區(qū)住宅主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正，可以并處100元以上2000元以下的罰款。

　　122寫字樓、商住樓及工業(yè)廠房等物業(yè)可參照本”條例”執(zhí)行。

　　123物業(yè)管理公司必須按照所持有的”物業(yè)管理資質(zhì)”從事相應(yīng)的物業(yè)管理工作。

　　124資質(zhì)證書分為甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)3種。

　　125物業(yè)管理公司按持有的不同資質(zhì)證書，進(jìn)行物業(yè)管理工作。持有甲級(jí)資質(zhì)證書的單位，可以管理各類物業(yè)并按甲級(jí)標(biāo)準(zhǔn)收取管理服務(wù)費(fèi)；持有乙級(jí)資質(zhì)證書的單位，可以管理30層以下的各類物業(yè)并按乙級(jí)標(biāo)準(zhǔn)收取管理服務(wù)費(fèi)；持有丙級(jí)資質(zhì)證書的單位，可以管理9層以下的各類物業(yè)（涉外住宅區(qū)、別墅小區(qū)除外）并按丙級(jí)標(biāo)準(zhǔn)收取管理服務(wù)費(fèi)。

　　126業(yè)主委員會(huì)是否有權(quán)委托會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行審計(jì)？業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司可以共同委托會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)住宅（本體）維修基金和管理服務(wù)費(fèi)的使用明細(xì)表和收支明細(xì)帳目進(jìn)行審計(jì)。

　　127對(duì)物業(yè)公司審計(jì)的費(fèi)用從管理費(fèi)中支付。

　　128業(yè)主委員委托會(huì)計(jì)師事務(wù)所會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行審計(jì)的前提條件是在業(yè)主委員會(huì)與該物業(yè)管理公司之間的委托管理合同依法終止時(shí)。

　　129住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)總收入的主要來源有

　　1.部分商業(yè)用房租金；

　　2.公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的經(jīng)營(yíng)收入；

　　3.向業(yè)主收取管理服務(wù)費(fèi)；

　　4.住宅區(qū)的其他合法收入。

　　130住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支有

　　1.住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；

　　2.業(yè)主委員會(huì)、管理處核定人員的津貼工資、福利及辦公、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用；

　　3.就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的費(fèi)用；

　　4.住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi)；

　　5.住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。

　　131管理服務(wù)費(fèi)不包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管保險(xiǎn)費(fèi)用。

　　132收取管理服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以及每年基本開支的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主委員會(huì)根據(jù)物業(yè)管理公司的資質(zhì)證書等級(jí)以及業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際需求，參照市物價(jià)主管部門和市住宅主管部門的指導(dǎo)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審議確定后，報(bào)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)執(zhí)行。

　　133住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的收支帳目由業(yè)主委員會(huì)主任和住宅區(qū)管理處主任簽字并加蓋公章后每三個(gè)月至少?gòu)埌窆家淮危荒甓葞つ抗紤?yīng)由業(yè)主委員會(huì)主任和物業(yè)管理公司法定代表人簽字并加蓋公章后公布。

　　134住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金的所有權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)。

　　135住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金的主管部門市住宅主管部門和區(qū)住宅管理部門。

　　136住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金所說的開發(fā)建設(shè)單位總投資含公用設(shè)施配套費(fèi)、建造成本。

　　137住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金所說的重大維修項(xiàng)目的范圍是：區(qū)內(nèi)的非市政道路、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文化娛樂體育場(chǎng)所、停車場(chǎng)、連廊、自行車房（棚）。（不包括產(chǎn)權(quán)不屬于全體業(yè)主共有的物業(yè)）。

　　138住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金所說的重大維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)是：區(qū)內(nèi)道路路面、路基嚴(yán)重?fù)p壞，造成無法通行的；路燈線路需要改造或重新敷設(shè)的；溝、渠、池、井、井壁（面）出現(xiàn)嚴(yán)重?cái)嗔鸦蚱茡p的；園林綠化地樹木、草皮及雕塑、小品等設(shè)施需重新造植或更新改造的；文化娛樂體育場(chǎng)所需改造、改建或因房屋的基礎(chǔ)傾斜造成裂縫或因結(jié)構(gòu)等原因造成柱、梁、板墻、裂縫或嚴(yán)重?fù)p壞的；停車場(chǎng)、連廊、自行車房（棚）需要更新、改造、改建的；地下排水管網(wǎng)大修、更新、改造等。

　　上述范圍之外的由市住宅主管部門確定。

　　139高層住宅區(qū)專用基金的使用比例30％用于本體外公用設(shè)施；其余用于本體共用設(shè)施的重大維修工程項(xiàng)目。

　　140專用基金不屬于業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)收入。

　　141專用基金用于住宅區(qū)公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目時(shí)，只能使用基金的增值部分。如增值部分不足，從管理費(fèi)積累中墊支或由業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

　　142物業(yè)管理公司需要使用專用基金時(shí)，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提供法定代表人簽字蓋章的使用申請(qǐng)；該項(xiàng)目有關(guān)圖紙、預(yù)算資料；施工承接單位或人員資質(zhì)資料。

　　143業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司使用專用基金的審批程序是：業(yè)主委員會(huì)在接到物業(yè)管理公司使用專用基金的申請(qǐng)后14日內(nèi)召集業(yè)主大會(huì)審議；同意后，向區(qū)住宅管理部門報(bào)送有業(yè)主委員會(huì)主任及物業(yè)管理公司法定代表人共同簽字的《住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金使用申請(qǐng)表》；區(qū)住宅管理部門應(yīng)在接到申請(qǐng)表后14日內(nèi)完成審批并將款項(xiàng)撥到物業(yè)管理公司帳戶。

　　144房屋（本體）維修基金屬各類物業(yè)業(yè)主的共有資產(chǎn)，以每個(gè)單體物業(yè)為單位，由該單體物業(yè)的所有業(yè)主按各自物業(yè)的建筑面積分擔(dān)和享用。

　　145房屋（本體）維修基金的主管部門是市住宅主管部門；各區(qū)住宅主管部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)的本體基金的使用和管理指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　146業(yè)主繳交房屋（本體）維修基金規(guī)定：業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個(gè)月起，按月繳交本體維修基金；業(yè)主發(fā)生變更時(shí)原業(yè)主所交的本體基金不予退還。因開發(fā)單位的原因造成空置的房屋，其本體基金由開發(fā)單位繳交。

　　147房屋（本體）維修基金的收取標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行市物業(yè)主管部門頒布的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)每?jī)赡曛朴喓桶l(fā)布一次。各業(yè)主委員會(huì)可根據(jù)房屋的使用狀況和本體基金積累狀況，經(jīng)與物業(yè)管理公司協(xié)商后，對(duì)本體基金繳交標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)調(diào)整。

　　148房屋（本體）維修基金的使用原則是：按照取之于民，用之于民的原則，用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。

　　149房屋（本體）維修基金的使用范圍是：共用部位的維修養(yǎng)護(hù)由管理處組織實(shí)施，其費(fèi)用從本體基金中支出。共用部位是結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施和設(shè)備，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、公共屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、公共天線、本體上下水主管道、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。

　　150房屋（本體）維修基金的使用比例：本體基金的30％用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，其余的70％用于房屋本體共用部位中修以上維護(hù)工程（含新增和改造工程，下同）；用于中修以上維護(hù)工程時(shí)，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或該棟50％以上業(yè)主書面同意。

　　151房屋（本體）維修基金維修標(biāo)準(zhǔn)：房屋共用部位的大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行國(guó)家建設(shè)部有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　152房屋（本體）維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定，由全體業(yè)主分?jǐn)偅粏螚澐课荼倔w基金不夠使用時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或該棟50％以上業(yè)主書面同意，由該棟各業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偂?/p>

　　153物業(yè)管理公司之管理處對(duì)每年房屋（本體）維修基金的使用應(yīng)于每年12月31日前提出下年度使用本體基金的計(jì)劃及預(yù)算，提交業(yè)主委員會(huì)審議通過。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)在收到管理處的計(jì)劃及預(yù)算后15日內(nèi)作出答復(fù)，逾期視為同意；急修工程應(yīng)在7日內(nèi)答復(fù)，逾期視為同意。

　　154如業(yè)主委員會(huì)或該棟房屋部分業(yè)主不同意管理處使用本體基金進(jìn)行中修以上維修工程計(jì)劃時(shí)，管理處認(rèn)為有充足理由使用，或該項(xiàng)目實(shí)施與否涉及國(guó)家或特區(qū)城市管理、房屋管理、園林綠化管理等有關(guān)規(guī)定的，可由物業(yè)管理公司申請(qǐng)，經(jīng)區(qū)住宅管理部門核準(zhǔn)后實(shí)施。

　　155房屋（本體）維修基金使用之后的手續(xù)：日常維護(hù)和零星小修由管理處主任簽字，作為本體基金支出記帳憑證；中修以上工程應(yīng)出具”施工項(xiàng)目清單”，由委員會(huì)主任或該棟樓長(zhǎng)（或20％以上業(yè)主 ）、管理處主任簽字，作為本體基金支出記帳憑證。

　　156房屋（本體）維修基金的帳務(wù)以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專（記）帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的本體基金。

　　157房屋（本體）維修基金的監(jiān)督辦法：本體基金的收支項(xiàng)目，由管理處每三個(gè)月在各棟房屋的顯著位置公布一次。基金帳目列明基金應(yīng)用的項(xiàng)目、部位、費(fèi)用支出及證明人、基金余額（單體和全部），并接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督和質(zhì)詢。

　　158業(yè)主不按規(guī)定繳納基金的，管理處可按法規(guī)政策規(guī)定或委托管理合同、業(yè)主公約規(guī)定采取相應(yīng)催繳措施。

　　159物業(yè)管理公司及其管理處在使用房屋（本體）維修基金有下列不規(guī)范行為之一的，市、區(qū)住宅主管部門可依法規(guī)、規(guī)章規(guī)定予以處罰：

　　1.擅自提高本體基金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2.改變本體基金的用途，挪作它用的；

　　3.未按規(guī)定期限公布本體基金收支帳目的；

　　4.拒絕接受業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主查詢的。

　　160物業(yè)管理公司及其管理處未按時(shí)公布帳目或拒絕查詢的，業(yè)主可以拒繳本體基金。

　　161對(duì)房屋（本體）維修基金用于日常小修并超出規(guī)定的本體基金比例的，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或所維修養(yǎng)護(hù)單棟房屋50％以上業(yè)主同意，日常小修可以超出規(guī)定的本體基金比例，超出部分可在下年度本體基金的小修費(fèi)里沖抵，或經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定提高本體基金收取標(biāo)準(zhǔn)彌補(bǔ)。

　　162房屋（本體）維修基金征收的具體標(biāo)準(zhǔn)是：本體基金征收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的使用年限及新舊程度，維修養(yǎng)護(hù)實(shí)際需要，并考慮群眾的經(jīng)濟(jì)承受能力等因素制定。本體基金可按如下標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主征收（注：房屋保修期內(nèi)不得征收）：多層住宅（不帶電梯）每月每平方米建筑面積0.15元，高層商住樓、住宅樓（含帶電梯的多層住宅）每月每平方米建筑面積0.25元。其他房屋（含寫字樓、商業(yè)大廈、廠房等）的本體基金標(biāo)準(zhǔn)，參照上述規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或多數(shù)業(yè)主同意，征收標(biāo)準(zhǔn)可適當(dāng)上浮，但最高上浮幅度不得超過上述標(biāo)準(zhǔn)的 50％。

　　163房屋（本體）維修基金使用的權(quán)限規(guī)定：動(dòng)用本體基金，應(yīng)履行規(guī)定的程序和手續(xù)，其中：日常維護(hù)和零星小修金額在1000元以下的，由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人和本棟房屋樓長(zhǎng)共同簽字后支付；用于中修以上維護(hù)工程或維修金額1001元以上的，須經(jīng)本棟房屋占60％以上業(yè)主同意后方可使用。 本體基金確實(shí)不夠支出時(shí)，經(jīng)占60％以上的業(yè)主同意，可由該棟房屋的業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

　　164在特區(qū)從事住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、商住樓、寫字樓等各類物業(yè)及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地的管理服務(wù)的單位，應(yīng)遵守《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理行業(yè)管理辦法》。

　　165物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的原則，保持物業(yè)與城市環(huán)境的整潔優(yōu)美，保障物業(yè)的安全使用，維護(hù)業(yè)主和其他非業(yè)主使用人的合法權(quán)益。

　　166何種物業(yè)可以不采用招標(biāo)的方式確定物業(yè)管理企業(yè) ？物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位自用的；在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，多層物業(yè)總建筑面積低于五萬平方米的，或高層物業(yè)總建筑面積低于二萬平方米的，或多層、高層混合物業(yè)總建筑面積低于三萬平方米的。前款物業(yè)管理區(qū)域的范圍，由市主管部門會(huì)同有關(guān)部門劃定。

　　167物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)，可以采取公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)的形式。

　　168物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書應(yīng)當(dāng)包括：物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程及各項(xiàng)管理規(guī)章制度；管理服務(wù)人員配備方案；管理服務(wù)用房及其他物資裝備配置方案；管理服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算方案；管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾；社區(qū)文化服務(wù)方案；管理服務(wù)模式設(shè)想等。

　　169物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循國(guó)家有關(guān)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；沒有國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合市主管部門規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)采用國(guó)外先進(jìn)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高管理服務(wù)水平。

　　170物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)實(shí)施物業(yè)管理的傭金是不得超過物業(yè)管理成本的百分之十。

　　171物業(yè)管理公司派出機(jī)構(gòu)物業(yè)管理處下列項(xiàng)目支出列入物業(yè)管理成本，但不得重復(fù)計(jì)算：

　　1、管理處管理人員的工資、福利；

　　2、保潔消殺費(fèi)；

　　3、治安防范費(fèi)；

　　4、公用配套設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)；

　　5、園林綠地維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)；

　　6、用于物業(yè)管理的固定資產(chǎn)折舊及經(jīng)營(yíng)、辦公費(fèi)用；

　　7、公用部位水電費(fèi)；

　　8、電梯運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)；

　　9、中央空調(diào)費(fèi)。

　　172對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)收取的管理服務(wù)費(fèi)用及按規(guī)定用于管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收入實(shí)行獨(dú)立核算。除去管理服務(wù)的成本開支、物業(yè)管理企業(yè)的傭金和依法應(yīng)繳納的稅、費(fèi)后，有結(jié)余的，應(yīng)轉(zhuǎn)入本物業(yè)管理區(qū)域下年度的管理服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提取或挪作他用。

　　173物業(yè)管理企業(yè)在合理的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的物業(yè)管理活動(dòng)包括對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視、檢查、或?qū)门涮自O(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地和房屋本體共用部位及設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)或改造，或按規(guī)定對(duì)物業(yè)的裝修進(jìn)行監(jiān)管的，業(yè)主或非業(yè)主使用人應(yīng)當(dāng)提供方便并接受監(jiān)管，不得無理拒絕或阻撓。具體巡視、檢查的內(nèi)容和時(shí)間、維修養(yǎng)護(hù)或改的項(xiàng)目及施工的時(shí)間、地點(diǎn)均應(yīng)當(dāng)提前公布。業(yè)主、非業(yè)主使用人與物業(yè)管理企業(yè)對(duì)前款維修養(yǎng)護(hù)或改造的項(xiàng)目有分歧的，由市、區(qū)主管部門決定執(zhí)行；對(duì)維修養(yǎng)護(hù)或改造的費(fèi)用有疑義的，可向物業(yè)管理企業(yè)提出質(zhì)詢，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到質(zhì)詢后七日內(nèi)予以答復(fù)。

　　174業(yè)主及其他非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)管理的收支帳目有疑義的，可向市、區(qū)主管部門和價(jià)格行政管理部門投訴；市、區(qū)主管部門或市、區(qū)價(jià)格行政管理部門應(yīng)在收到投訴后及時(shí)予以查處，并將查處結(jié)果書面通知投訴人。

　　175物業(yè)管理公司應(yīng)交納的稅種有：營(yíng)業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育費(fèi)附加；企業(yè)所得稅；增值稅；印花稅。

　　176營(yíng)業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育費(fèi)附加的稅率為：營(yíng)業(yè)收入的5％。營(yíng)業(yè)稅的1％。營(yíng)業(yè)稅的3％。

　　177收取的中央空調(diào)使用費(fèi)不算作營(yíng)業(yè)收入不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅。

　　178物業(yè)管理公司代收的水、電費(fèi)收費(fèi)項(xiàng)目要交增值稅。

　　179物業(yè)管理費(fèi)用收支公布的主要項(xiàng)目有：收入部分：管理費(fèi)，房租，停車場(chǎng)收入，有償服務(wù)費(fèi)等；支出部分：管理人員工資、福利，辦公費(fèi)，經(jīng)營(yíng)費(fèi)，差旅費(fèi)，水電費(fèi)，機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)水電費(fèi)，設(shè)備工具修理費(fèi)，公共設(shè)施維修、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)，保安費(fèi)用，法定稅率、保險(xiǎn)費(fèi)，管理傭金等；本季盈虧，上季結(jié)轉(zhuǎn)，累積盈虧。