物業(yè)人員禮貌禮儀培訓(xùn)教材

　　一、禮貌、禮節(jié)的基本概念：

　　什么是禮儀禮貌?

　　A、禮節(jié)：向他人表示敬意的儀式，人類(lèi)社交活動(dòng)的形式之一;

　　B、禮貌：通過(guò)語(yǔ)言各動(dòng)作所表達(dá)出來(lái)的謙恭表現(xiàn)，是人與人之間和諧相處的易念;

　　禮儀禮節(jié)的重要意義：

　　A、禮貌禮節(jié)是人際交往中的重要組成部分;

　　B、禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分;

　　二、服務(wù)過(guò)程中禮貌、禮儀知識(shí)：

　　服務(wù)過(guò)程中語(yǔ)言表達(dá)(藝術(shù)語(yǔ)言)

　　概念：指語(yǔ)言給人一種美的感覺(jué)，指語(yǔ)言使用者駕馭語(yǔ)言的能力和技巧。

　　分類(lèi)： 有聲語(yǔ)言(接聽(tīng)電話 、面對(duì)面語(yǔ)言)

　　有聲語(yǔ)言：會(huì)話式和獨(dú)白式兩種。主要指兩個(gè)人或幾個(gè)人以上的交談或一種向說(shuō)話。

　　接聽(tīng)電話要求：

　　當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)必須要講：“您好(早上好)，服務(wù)部(商務(wù)中心等部門(mén)名稱(chēng))，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助您做什么?”

　　正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的;

　　要求在電話三聲響之內(nèi)接聽(tīng)電話，充分體現(xiàn)我們的工作效率。

　　在接聽(tīng)電話時(shí)，對(duì)于客人的詢(xún)問(wèn)要耐心回答，并抓住機(jī)會(huì)坰客人進(jìn)行推銷(xiāo)。

　　例如：在客人電話詢(xún)問(wèn)關(guān)于文件的打印等內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人進(jìn)行宣傳推銷(xiāo)。

　　客人：我想請(qǐng)您們幫忙打印一些文件，不知要怎么樣辦理?

　　員工：我們這里是采用最先進(jìn)的電腦進(jìn)行文字處理的，速度快、同時(shí)保證質(zhì)量，價(jià)格優(yōu)惠，不知您想打印什么樣格式的文章呢?

　　客人：A4紙的，

　　員工：我們這里打印一張A4紙的文章需20元，如果文章內(nèi)含有表格的每張是25元，因?yàn)槟沁@棟大廈辦公的，我們給您九折優(yōu)惠價(jià)格，并上門(mén)服務(wù)，代收代送。

　　客人：這么好的，那么請(qǐng)你們至****公司找***小姐，我在辦公室等你們。

　　員工：請(qǐng)您稍等，我們即刻派人來(lái)取，

　　客人：謝謝

　　員工：不用謝，這是我們應(yīng)該做好。

　　注意一定要等對(duì)方先掛下電話后，我們方可放下電話，以表示對(duì)客人的尊重。

　　面對(duì)面的語(yǔ)言：(動(dòng)態(tài)語(yǔ)言、表情語(yǔ)、目光語(yǔ)、微笑語(yǔ)、體語(yǔ)等形式)

　　書(shū)面語(yǔ)言：是有語(yǔ)言的一種文字符號(hào)形式

　　無(wú)聲語(yǔ)言：廣角度的特殊語(yǔ)言，借助非有聲語(yǔ)言傳遞信息、表達(dá)情感

　　服務(wù)過(guò)程中的體語(yǔ)表達(dá)：

　　A.概念：即人體語(yǔ)言，它是以人的動(dòng)作、表情、界域和服飾等來(lái)傳遞信息的一種無(wú)聲伴隨語(yǔ)言。

　　B.分類(lèi)：靜態(tài)語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)語(yǔ)言

　　靜態(tài)語(yǔ)言：姿式語(yǔ)：以身體在某一場(chǎng)中以靜態(tài)姿式所傳遞的信息;

　　靜態(tài)語(yǔ)言：靜姿語(yǔ)、界域語(yǔ)、服飾語(yǔ)。

　　分有：躺臥式、曲膝姿式、直立式;

　　例如：聳聳肩姿式表示對(duì)某事感到莫名其妙，漠不關(guān)心、疑惑或無(wú)可奈何等不同的態(tài)度。

　　笑聲可以緩解僵局，融解拘謹(jǐn)，改善交際氛圍。

　　動(dòng)態(tài)語(yǔ)言：以身體的某一場(chǎng)境中動(dòng)態(tài)姿勢(shì)所表示的下種無(wú)聲語(yǔ)言，又分為兩種形式：頭和肢體，包括首語(yǔ)及手勢(shì)語(yǔ)，通過(guò)面部的表情、目光和微笑。

　　肢體語(yǔ)：首語(yǔ)和手式語(yǔ)

　　首語(yǔ)：頭部活動(dòng)傳播信息：點(diǎn)頭、搖頭。

　　點(diǎn)頭(致意、同意、肯定、贊同、感謝、應(yīng)允、滿(mǎn)意、認(rèn)可、理解、順從等)

　　搖頭：(否定、不同意等)

　　手勢(shì)語(yǔ)：通過(guò)手指和手活動(dòng)傳遞信息(握手、招手、搖手和手指動(dòng)作等)

　　例如：頻頻捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“為難”、拍拍腦門(mén)表示“悔恨”

　　等等;

　　表情語(yǔ)：主要通過(guò)目光語(yǔ)和微笑語(yǔ)來(lái)傳遞信息;

　　目光語(yǔ) ：在交際過(guò)程中通過(guò)視線接觸傳遞信息，也稱(chēng)為眼神。

　　目光是心靈的窗口，是人深層心理情感的一種自然表現(xiàn);

　　例如：正視：使人感到你是自信、坦率;視線停留在雙眼與嘴之間，表示態(tài)度真誠(chéng)。

　　在與公眾交談中，對(duì)等待的人用眼多撲看對(duì)方幾眼，讓他們感到自己沒(méi)有被忽視，用眼神向那些等待的人及時(shí)打招呼，可以消除他們的冷落感，力求造成一種和諧集體氛圍。

　　微笑語(yǔ)：是一種笑不出聲的信息傳遞;

　　例如：不小心撞到人，以微笑語(yǔ)道歉“對(duì)不起”，立即會(huì)消除對(duì)方的不滿(mǎn)情緒。

　　與部下交談，邊微笑邊說(shuō)話，讓人覺(jué)得親切、可信、有誠(chéng)意。容易溝通情感。

　　同時(shí)，微笑配有其它體語(yǔ)、代替有聲語(yǔ)言溝通。

　　例如：邊微笑邊握手，代表“歡迎您光臨”的語(yǔ)言，同樣使人感到熱情有禮。

　　在與客人交談中，碰到不易接受的事情，邊微笑邊搖頭，委婉拒絕，不會(huì)使人感到難堪。

　　3. 服務(wù)過(guò)程中的禮貌語(yǔ)言：

　　接聽(tīng)電話：

　　2)打招呼：

　　(1)稱(chēng)呼式：

　　A.尊稱(chēng)式：“您”“您好”“貴姓”“貴公司”“尊姓大名”“您老人家”等

　　B.泛稱(chēng)：例：張教師，李教授、李同志等

　　C.杜絕避免不恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。例如“穿紅衣服的，你是干什么的?

　　穿紅衣服的小姐，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?

　　D.寒喧式：有問(wèn)候型和體語(yǔ)式

　　問(wèn)候式：“早上好，您好，節(jié)日好，新年好等等;

　　體語(yǔ)式：最常見(jiàn)的“微笑”及“點(diǎn)頭”

　　3.自我介紹：

　　第一步：必須鎮(zhèn)定而充滿(mǎn)自信，并清晰報(bào)出自己姓名，并善于用眼神表達(dá)自己的友善、關(guān)懷和愿望是一種自信的表示。

　　第二步：根據(jù)不同的交往目的，注意介紹的繁簡(jiǎn)。

　　自我介紹包括“姓名，年齡、籍貫等等)

　　第三步：自我介紹要掌握分寸：

　　方法：自謙、自嘲兩種。

　　三、服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言技巧

　　電話通訊藝

　　時(shí)間控制原則：一般以下時(shí)間內(nèi)是不適宜打電話的，否則是一種不禮貌的行為：三餐時(shí)間;早上七時(shí)前;晚上十時(shí)三十分以后。

　　電

　　話所持續(xù)時(shí)間：一般為3--5分鐘，如果一次電話占用5分鐘以上，就應(yīng)首先說(shuō)出你要辦的事情，并詢(xún)問(wèn)一下“您現(xiàn)在和我談話入便嗎?”假如對(duì)方不方便，就要先約時(shí)間。 　　接聽(tīng)電話一定要用起始句，起始句的控制原則：

　　起始語(yǔ)是電話接通的第一句語(yǔ)言要求，在對(duì)方未開(kāi)口問(wèn)你之前，報(bào)出自己的身份和名字;例如：您好，我是服務(wù)部(保安部等)請(qǐng)問(wèn)有什么可辦到您的?再次要注意文明禮貌。

　　在對(duì)方未掛電話前切勿先掛斷電話。

　　電話語(yǔ)氣控制原因：電話藝術(shù)語(yǔ)言，不僅要堅(jiān)持用“您好”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在中，“謝謝”在后，而且必須控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào);

　　語(yǔ)調(diào)過(guò)高：調(diào)氣過(guò)重，倒使客戶(hù)感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬和冷淡，剛而不柔。

　　語(yǔ)氣態(tài)輊：語(yǔ)調(diào)態(tài)低，會(huì)使人感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;

　　語(yǔ)氣過(guò)長(zhǎng)：顯得懶散拖沓，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。

　　一般情況：語(yǔ)氣適中，語(yǔ)調(diào)稍高些，尾音稍拖長(zhǎng)一點(diǎn)，才會(huì)使客人感到自然;

　　以祈使句、疑問(wèn)句代替陳述句。

　　情緒控制原則：是心情不佳時(shí)或事情很急時(shí)

　　例如：

　　客人：粵海集團(tuán)大廈保安部嗎：請(qǐng)問(wèn)你們的部長(zhǎng)在不在?

　　員工回答： 部長(zhǎng)不在 對(duì)不起，部長(zhǎng)不在

　　客人：他怎么會(huì)不在呢?

　　員工回答：(火急)我怎么知道! 很抱歉，我不態(tài)清楚

　　客人：(語(yǔ)塞)那我同您講吧

　　員工回答：“對(duì)不起，你呆會(huì)再說(shuō)吧! 好吧，請(qǐng)您講吧

　　常用語(yǔ)言：一般用語(yǔ)和部門(mén)專(zhuān)用語(yǔ)

　　服務(wù)部：

　　商務(wù)中心

　　動(dòng)力部

　　保安部

　　車(chē)場(chǎng)

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱(chēng)為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱(chēng)為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類(lèi):一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，有稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿(mǎn)、真誠(chéng)微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽(tīng)人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補(bǔ)了一回禮儀的相關(guān)知識(shí)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際和本人感益，在此想淺談一下對(duì)保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識(shí)。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實(shí)際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說(shuō)30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人的心態(tài)意識(shí)、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個(gè)人形象的過(guò)程也就是提供服務(wù)的過(guò)程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊(duì)員的時(shí)候常說(shuō)的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬(wàn)眾矚目的，所以明星在公眾場(chǎng)所的穿著打扮、舉手投足、一個(gè)表情及至一句話，都是特別的講究。說(shuō)保安是明星，因?yàn)樵谛^(qū)，保安就是萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)。業(yè)主每天起床，推開(kāi)窗或一出門(mén)，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問(wèn)候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見(jiàn)到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說(shuō)，手提重物時(shí)你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車(chē)門(mén)未鎖你通知一聲，家門(mén)未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會(huì)是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個(gè)不爭(zhēng)之實(shí)，正是因?yàn)槟愕拇嬖冢庞辛藰I(yè)主的安樂(lè)祥和。

　　說(shuō)你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來(lái)人員(無(wú)論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對(duì)外的交流的平臺(tái)作用，這對(duì)于提高小區(qū)的美譽(yù)度和物業(yè)的價(jià)值起到了非常大的作用，同時(shí)也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊(duì)員，每一個(gè)人都要自覺(jué)提高個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。