律師說法：業主該怎樣合理繳納物業費

　　問：有些業主不交物業費的情況，作為物業公司是否就只有狀告業主？有些業主總是將問題與合理交費的義務混淆，我認為業主這樣做是不對的，您說呢？

　　李玲律師答：物業費是否交納所對應的義務是物業公司在履行物業管理職責時是否已按照物業管理合同的約定履行了其應盡之合同義務和責任。而業主所提出的相關問題，尤其是與買賣合同項下權利義務相關的問題，因分屬不同的法律關系，除非有特殊約定，否則不能成為業主拒絕交納物業費的合法抗辯理由。

篇2：實用物業費電話催繳技巧講義

　　實用物業費電話催繳技巧講義

　　電話催繳（當前主要采用方式）

　　（1）適用范圍：入住、未入住均可。

　　（2）優點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

　　（3）缺點：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應貫穿在日常的工作中，實施在每一次業主來訪的接待中。

　　一、心理準備

　　1、認識幾種情緒

　　（1）抵觸

　　A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業主就不應該、不可能交物管費。

　　B、表現形式：應付了事，效果不佳。

　　C、合理心態：物業的工作職責就包括物管費觜；前期的維保修類工作固然重要，但物管費工作是業主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費的業主其實誤解和混淆了物管費乃至物業服務的內涵。

　　（2）恐懼。

　　A、心理解析：對打電話給業主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。

　　B、表現形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現。

　　C、合理心態：欠債還錢、天經地義；如果我是業主，別人給我打電話催費，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務呢；打多了就習慣了。多打打電話就習慣了，不害怕了。

　　（3）怕拒絕

　　A、心理解析：業主不交怎么辦？業主提工程問題怎么辦？業主罵我怎么辦？

　　B、表現形式：業主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。

　　C、合理心態：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統計上報領導，有領導呢）；準備好應答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業助理與絕大多數業主均建立了良好關系，業主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產）

　　（4）堅定信心，調整策略，持續跟進。

　　電話邀約過程中就業主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

　　二、邀約準備

　　1、心理準備平靜心態，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。

　　2、內容準備

　　（1）業主通訊錄（含業主姓名）

　　（2）交談切入點（如以維修完成切入物管費催繳）

　　（2）所轄片區工程問題臺賬（反映片區各戶維修完成情況）

　　（3）常見問題回答思路（稍后制定出物管費常見問題統一說辭）

　　（4）回訪記錄表（盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進）

　　3、把握時機

　　（1）避免在吃飯或休息時間與業主聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業主是否有時間或方便接聽。

　　（2）周末前催繳時機較佳，便于業主周末前來繳費。

　　（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內心較平靜。

　　三、自我介紹、確認身份

　　1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對方公司已經開始收取物管費。

　　2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區物業助理不認識不熟悉的業主，首先自報家門：您好，我是兆佳物業澳海城服務中心的×××（或您片區的物業助理某某某或小某），請問您是×××戶的業主×××先生（女士）嗎？然后以切入點切入正題。

　　3、注意事項

　　（1）語音語調適當，讓聽者舒服，吐字清晰；

　　（2）在不確定業主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。

　　（3）如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結束通話。

　　四、通話切入

　　1、節日問候

　　2、告知公司某項活動，邀約業主參加。（如周末會議中心的某項活動）

　　3、各項通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）

　　4、各類回訪（VIP、獨居老人、收樓慰問、五八天回訪、滿意度調查），在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。

　　5、維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費）

　　6、其他（業主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業助理時剛好切入物管費催繳事宜）

　　五、溝通過程

　　在告知業主來電目的后，常見問題如下。

　　1、對繳費通知無異議

　　A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及。）

　　B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知滯納金事宜。

　　C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應主動給業主提出選擇題讓業主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊？因為周末工作比較多、前來繳費業主較多（暗示業主交物管費的很多），到時候我好協調好工作帶您繳費。如業主周六真來，到時帶其繳費有何不可。

　　D、注意事項:主動引導業主在我們的思路框架內回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。

　　2、對繳費通知有異議

　　A、對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。

　　（業主已簽按合同角樓期開始收取，且物業前期已開始服務；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）

　　B、無工程遺留問題或業主因無時間未收樓這是業主的問題。

　　不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。

　　C、未入住能不能少交物管費。

　　要點：未入住物業服務照常進行，物業服務不只是針對個體住戶，而是屬于全體業主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規定，全額收取。（必要的時候可說出國家關于空置房物管費收取標準的法律條文）

　　D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

　　☆工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業主通過驗房保修的形式，物業會敦促地產公司進行整改，且在維修期內，業主所提問題，地產公司都會負責安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，可對業主做出維修完成期限承諾，讓業主先行安心繳費。此類業主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業主通過解釋可以做通工作，另一部業主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業主。催繳后，應馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業主答應過繳費的自然很少反悔。

　　☆在與業主溝通的過程中，應該反復解釋我們的工作流程，特別是從業主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業主表明我們的工作的規范和嚴格，以及業主所認為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業主理解和支持我們的工作。同時，話題轉到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業主表明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的態度和決心。☆緊接著，確定繳費時間。無論業主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業主答應了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。

　　E、對物業服務有意見

　　☆對某個員工服務有意見表達歉意，做出改善的態度。☆對某項服務的不滿意如電梯前室、樓道衛生不滿意。告知業主馬上做出整改，同時接著可以詢問業主：您對我們的服務還有沒有其他意見或建議？（讓業主感受到我們的誠懇和對工作的負責態度，緩和其內心的抱怨或不滿情緒）

　　☆抱怨配套設施不完善站在業主的角度，表達對業主心聲的理解。同時耐心像業主承諾物業服務與配套設施的關系和區別。（配套設施屬開發商的問題，開發商的任何承諾與物業服務是有區別的，必要的時候可向業主解釋雖然地產和物業同屬恒大地產，但是各自獨立運營的兩個子公司）。針對業主的抱怨，同時還應向業主表明，將把業主的心聲（配套設施不完善，業主生活不便）反映給公司領導，領導會與地產公司進行溝通，維護業主的權益。

　　六、通話結束

　　1、做好記錄，以便下次跟進。

　　A、在獲得業主前來繳費的時間后，無論答應是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排？（目的還是確定時間，再次督促業主，確保邀約成功）

　　B、對于對繳費有意見不繳的業主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業主提出的問題或意見作出整改或回答準備，在下次回訪之時，才能給業主一個良好的答復和交代。既然，問題解決了，業主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續向業主發出繳費邀約，確定繳費時間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過來交一下費，您是刷卡呢還是交現金）。

　　2、不斷總結電話溝通經驗和溝通技巧

　　A、調整溝通思路。對于不同的業主采用不同的溝通內容

　　B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力”

　　C、不氣不餒，繼續努力。

篇3：物業費催繳答客問

　　物業費催繳答客問

　　為了統一回答業主就催費時提出的問題,避免引起不必要的誤會和糾紛，請大家學習掌握。

　　1. z物業管理費的定價依據是？

　　答：物業管理服務費用2.28元的定價是根據“z市物價局、z市房產管理局”下發《關于公布z市住宅物業服務收費政府指導價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規定的高層住宅（設有電梯）物業服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。

　　2. z物業管理的服務有哪些范圍與標準？

　　答：根據前期物業服務合同的約定，我們為業主提供的物業管理服務的質量標準為：

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設備運行：

　　設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；

　　三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：

　　1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環境衛生：

　　1、整體環境及環衛設施保持清潔，垃圾日產日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區域各類消防設施完好，有效；

　　2、發生火警及時通報，并協助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。

　　3. 物業管理費的構成部分？

　　答：根據國發改價格[20**]1864號 “關于印發物業服務收費管理辦法的通知”第十一條的規定物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

　　1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

　　2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

　　3）物業管理區域清潔衛生費用；

　　4）物業管理區域綠化養護費用；

　　5）物業管理區域秩序維護費用；

　　6）辦公費用；

　　7）物業管理企業固定資產折舊；

　　8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　9）經業主同意的其它費用。

　　4. 別的小區物業管理服務費只有**元/平方米/月，z為什么要收取2.28元/平方米/月？

　　答：1、z從規模，品質，園林景觀，小區配套和舒適度來講都優于其他小區。

　　2、z專業服務模式、服務水準和質量按z市一級A等服務標準執行。

　　3、 z的管理服務費是通過科學測算后,根據日常開支情況進行定位的,符合物業管

　　理收費的“以支定收”原則。（所謂“以收定支”的財政預算是指除基本的人員工資、公用辦公經費由財政部門按編制和統一標準撥付外，其余部分包括部分日常經費、專項經費等則由財政部門按年度下達的行政性收費、罰沒收入和其他政府非稅收入（預算內收入和預算外收入）“指標性”收入計劃核定，具體比例也各不相同，這即是“以收定支”核心內容。

　　5. 為什么物業管理費會這么高，是不是日后會隨時變動？

　　答：小區的物業管理費并不算高，因物價指數提升導致管理成本提升，其它新開發的小區的收費標準也會越來越高。小區現時管理費收費標準將在市物價局備案的，根據前期物業服務合同的約定，在合同有效期內，物業管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根據《z市物價局、z市房產管理局》下發的《關于印發z市物業服務收費管理規定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業服務收費根據不同的物業性質、特點，分別實現政府指導價和市場調節價。業主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業服務收費實行政府指導價，業主委員會成立之后的住宅及其他物業服務收費實行市場調節價”。即在合同期滿后或在合同期小區成立業主委員會后，可根據園區物業管理服務經營情況實行市場調節價。

　　6. 從什么時間開始計收我的物業管理費？

　　答：按《購房合同》約定日期辦理收樓手續的，從辦理收樓手續之日起開始計收物業管理費；“由于買受人原因未能按“收樓通知書”指定的期限內前來辦理樓宇交接的，逾期15天視為買受人同意收樓且視同已交付并開始計收物業管理費、公共水電分攤及其它應收費用（如滯納金等）”。

　　7. 以什么面積收取我的物業管理費？

　　答：房產證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售建筑面積為準；房產證辦理以后，以實測后的建筑面積收取物業管理費。

　　8. 我應該每月繳納的物業管理費標準是多少？除此之外我還要交納什么費用？

　　答：物業費為2.28元/平方米/每月；除物業管理費外，公共水電分攤費用分攤，公攤費用一般包括：電梯公攤、變頻泵公攤、梯燈公攤、公共照明分攤。分攤原則如下：

　　（1）、公共水電費用分攤依據：

　　根據《粵價[1997]173號 文件》“廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”：

　　（2）、公共水電費分攤項目及原則

　　①住宅小區物業管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。

　　②小區綠化植物養護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。

　　③小區開展多種經營活動的水、電費用，由該項經營收益列支，不得向住(用)戶分攤。

　　④住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。

　　⑤小區范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。

　　⑥為提高公用水、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統收。

　　11. z水電費等費用的價格及收費方式？

　　答：(1)、生活用水階梯式計量水價

　　已抄表到戶（立方米/戶）未抄表到戶(立方米/人)到戶水價(元/立方米)

　　20(含20)6(含6)2.31

　　21-25(含25)7-8(含8)3.02

　　26以上9以上3.72

　　注: 以上價格均含污水處理費0.9元/立方米

　　z市生活垃圾處理費收費標準:1)常住居民:13元/月·戶

　　2）暫住人口：3元/月·人

　　南方電網階梯式電價標準

　　1．“一戶一表”居民階梯電價標準

　　1）夏季標準（5-10月用電量）

　　用電量電價

　　第一檔0-260千瓦時0.63元/千瓦時

　　第二檔261-600千瓦時0.68元/千瓦時

　　第三檔601以上千瓦時0.93元/千瓦時

　　2)非夏季標準(其他月份)

　　用電量電價

　　第一檔0-200千瓦時0.63元/千瓦時

　　第二檔201-400千瓦時0.68元/千瓦時

　　第三檔401以上千瓦時0.93元/千瓦時

　　(2)、水費收費方式：

　　水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續，即可每月交納水費。

　　z市自來水公司業務咨詢電話：z

　　(3)、電費收費方式：

　　電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續，即可每月交納電費。

　　z市供電分公司業務咨詢電話：z

　　z市供電分公司24小時咨詢電話：95598

　　12. 我住1樓也要交電梯公攤費用嗎？

　　答：一樓要交電梯公攤費用，根據《商品房買賣合同》電梯屬整棟樓宇的公共設備，屬本棟樓業主共同所有，對其有使用的權利和維修、養護的責任。。

　　13. 業主有權審查物業管理企業的收支嗎？

　　答：業主可以通過業主委員會聘請專業審計機構進行審計。因為一般的業主不具備專業的財務知識，即使是專業財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。如果每個業主都可以濫用自己的查賬權，這樣只能嚴重干擾管理公司的正常運作。

　　19. 售樓時的承諾沒有兌現，我可以不交物業管理費嗎？

　　答：不可以。因為物業管理公司與開發商是具獨立法人資格的公司，物業管理費是用于小區物業服務的，是物業公司用于保證和維護小區物業服務正常運行。物業公司可以協助業主、物業使用人按投訴程序向開發商/有關部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業管理費仍需支付。

　　20. 有的業主不交物業管理費，這對我有影響嗎？

　　答：有影響。因為物業服務的實施是需要業戶交納的物業管理費來支持，如果有業戶不交管理費，勢必會給物業公司的管理運營經費造成影響，也將影響了已交費業戶的利益，當然也影響了您的利益。

　　22. 業主辦理了入伙手續但沒有裝修、沒有入住，也要繳納物業管理費？

　　答：是的，要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業管理公司已經為該單元提供了公共性的物業管理服務（比如設施設備的養護、清潔綠化等服務），所以，您是要交物業管理費的。

　　23. 小區內的水景、園林維護如何進行？其保養運行是否額外收費？

　　答：水景園林將由專業工程人員進行維護與保養。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行，運行時間由物業公司具體擬定。其保養運行不額外收費，包含在物業管理費中。如遇大修則需動用維修資金。

　　25. 業主家被盜,物業公司是否一定要賠償？

　　答：《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。秩序服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作。物業公司收取的秩序費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求，物業公司就沒有法律責任。

　　26. 房屋未裝修，入住前是否要交納物業管理費？

　　答：只要房屋已交付，無論業主是否入住，都要交納物業管理費。因為物業公司已經開始提供服務。物業公司并不是為一個或幾個業主服務，而是為整個小區提供服務，物業管理公司與業主的合同關系是企業對整體業主的合同關系。物業管理費是用于整個小區維護保養、維持小區正常持續運行所必須的費用，并非物業公司的經營性收入。如果一個或幾個業主不交物業管理費，必然導致物業管理費入不敷出，物業公司因缺乏資金對小區的維護管理將難以為繼，導致全體業主的共同利益受損。

　　28. 因工程質量遺留問題，業主是否可以拒交管理費？

　　答：不可以，地產公司遺留問題是業主和開發商之間的權利責任問題，而物業管理費用是業主和物業管理公司之間的法律問題，二者不能混淆，業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于地產公司遺留的問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。

　　29. 若是房屋出租，物業管理費是由誰來繳納？

　　答：出租房屋時，物業服務費用的交費義務為業主，如果業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用，從其約定，業主負連帶交納責任。

　　31. 小區內的公用設施損壞，維修費用是包含在物業管理服務費內嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔？

　　答：公用設施的小修和日常保養費用包含在物業管理服務費中.

　　32. 物業管理公司所提供的服務配套有哪些？使用流程是怎樣的？

　　答：物業管理公司除提供《前期物業服務協議》所規定之物業管理服務外，亦會因應客戶之需求，適時提供其他便利業戶之有償服務，屆時請留意物業公司公告之有關服務內容及服務收費標準信息。