業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)原因及對(duì)策

　　一、物業(yè)管理按約服務(wù)是現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求

　　(一)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)制度是物業(yè)管理的價(jià)值尺度。

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行按約服務(wù)是現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，它具有商品經(jīng)濟(jì)的非凡屬性，也是現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主具有商品(服務(wù))交換關(guān)系，也是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。雙方應(yīng)確定和遵循一種價(jià)值尺度，這種價(jià)值尺度就是物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)制度。

　　(二)物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同。

　　物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費(fèi)，是依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備、場地進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費(fèi)用。這種費(fèi)用的收取，關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，關(guān)系到相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費(fèi)的主要用途:管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的其它費(fèi)用等。

　　(三)規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為。

　　物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施管理和服務(wù)的過程中，必須有一定資金作保證，它是企業(yè)正常運(yùn)作和開展各種特色服務(wù)的必要條件。因此，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，業(yè)主及時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，對(duì)于維護(hù)企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，改善業(yè)主的生活質(zhì)量和居住環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理市場的良性、健康、有序發(fā)展，起著重要的作用。

　　二、目前業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)的主要原因

　　(一)部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的實(shí)際內(nèi)涵缺乏了解。

　　解放后，我國一直普遍實(shí)行著低廉價(jià)格的租房居住制度，幾十年來，人們已經(jīng)習(xí)慣了在這種制度下的生活方式。實(shí)行住房商品化和房改后，對(duì)私有產(chǎn)權(quán)物業(yè)實(shí)行有償管理服務(wù)，從普遍意義上來講還屬于一個(gè)新興的事物，大多數(shù)人還有一個(gè)適應(yīng)的過程。另外，部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，對(duì)物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋(物業(yè))存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的 ； 居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍。

　　(二)一些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不甚滿足。

　　物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際工作中，沒有統(tǒng)一的規(guī)定和檢查標(biāo)準(zhǔn)，國家、省、市對(duì)物業(yè)管理出臺(tái)的政策較少，《物權(quán)法》到目前為止還沒有出臺(tái)，對(duì)私有物權(quán)如何管理服務(wù)等等，還處于探索和完善階段。業(yè)主支付多少物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)做到什么樣的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何做到質(zhì)、價(jià)相符也沒有統(tǒng)一的要求。因此，造成了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍的熟悉偏差較大。部分業(yè)主按照自己的想象，事無巨細(xì)地要求提供各項(xiàng)服務(wù)；而物業(yè)管理企業(yè)只能按照雙方的合同約定、兼顧雙方的利益，根據(jù)物業(yè)管理費(fèi)的收繳情況，提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，無法提供無償?shù)某捣?wù)。對(duì)此，部分業(yè)主不予認(rèn)可。

　　(三)一些業(yè)主以房屋質(zhì)量問題為由而不交物業(yè)費(fèi)。

　　由于少數(shù)開發(fā)商急于趕工期或一些施工單位沒有完全按施工規(guī)范進(jìn)行施工，使得部分房屋的建筑工程質(zhì)量存在一定的問題，非凡是屋面、陽臺(tái)、飄窗、水管等處，存在的問題和缺陷相對(duì)較多，業(yè)主入住發(fā)現(xiàn)后意見較大。面對(duì)這些建筑工程質(zhì)量方面的問題，業(yè)主們不知道解決問題的程序和途徑，不知道應(yīng)該同開發(fā)商、施工單位(在維保期內(nèi))進(jìn)行交涉和維權(quán)，而是把一切矛盾、意見和問題統(tǒng)統(tǒng)推向物業(yè)管理企業(yè)，讓他們一攬子給予解決，讓物業(yè)管理企業(yè)代為受過。

　　(四)個(gè)別業(yè)主存在僥幸心理，刻意不交物業(yè)費(fèi)。

　　物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)具有社會(huì)性、整體性，服務(wù)的對(duì)象是廣大業(yè)主而不是個(gè)別業(yè)主，不能因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)就不進(jìn)行物業(yè)管理和服務(wù)。個(gè)別業(yè)主在交物業(yè)費(fèi)上存在僥幸心理，貪圖小利，躲避、逃避或刻意不交納物業(yè)費(fèi)。

　　三、解決物業(yè)管理收費(fèi)難的對(duì)策

　　(一)加強(qiáng)物業(yè)管理有關(guān)政策知識(shí)的宣傳。

　　物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，它貫穿于一項(xiàng)物業(yè)的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)。為使業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)建立良好的、相互依存的和諧關(guān)系，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題，應(yīng)對(duì)業(yè)主加強(qiáng)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和物業(yè)管理有關(guān)收費(fèi)政策知識(shí)的宣傳。物業(yè)費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、上級(jí)主管部門共同研究，并公布于眾。同時(shí)，媒體也要從企業(yè)和業(yè)主的不同角度，全面正確地進(jìn)行輿論引導(dǎo)，提高廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)知度，讓業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)成果的同時(shí)，明確樹立依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理費(fèi)是全體業(yè)主的法定義務(wù)的意識(shí)。

　　(二)加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　物業(yè)管理企業(yè)在現(xiàn)階段應(yīng)依據(jù)國家頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》加強(qiáng)自身建設(shè)，在提高管理服務(wù)質(zhì)量上下功夫。首先，從以人為本的角度出發(fā)，以滿足市場需求為前提，認(rèn)真做好調(diào)查研究，制定出一套符合市場要求的管理機(jī)制，使企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其次，在內(nèi)部管理的細(xì)節(jié)上、機(jī)制上、服務(wù)行為準(zhǔn)則上等各方面，切實(shí)落實(shí)好工作標(biāo)準(zhǔn)；要勇于挑戰(zhàn)自我，按照市場需求不斷創(chuàng)新，向業(yè)戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。引領(lǐng)健康豐富的生活方式，營造文化內(nèi)涵豐富的和諧家園，把細(xì)致的工作做到人們的心里去，從而贏得廣大業(yè)主的滿足和認(rèn)可。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)工作人員的培訓(xùn)教育，不斷提高思想道德水平，全心全意為業(yè)主服務(wù)。

　　(三)用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

　　物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)個(gè)別業(yè)主少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的行為提起法律訴訟，但此項(xiàng)工作要有理有據(jù)。首先，要做必要的交流、溝通 ； 其次，可以發(fā)律師函 ； 再次，還可以通過業(yè)主委員會(huì)做工作。對(duì)經(jīng)過做各方面工作仍無效果的業(yè)主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武器維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益，維護(hù)企業(yè)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。

　　(四)同開發(fā)單位一起做好房屋驗(yàn)收、交接工作。

　　為防止業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，在與開發(fā)商辦理房屋交接驗(yàn)收的過程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，認(rèn)真細(xì)致不漏項(xiàng)，對(duì)有問題的房屋，要在開發(fā)商處理完畢后再接管。業(yè)主也應(yīng)增強(qiáng)相應(yīng)的維權(quán)意識(shí)，認(rèn)真參與驗(yàn)房工作，把問題盡可能解決在入住之前。

　　(五)加強(qiáng)同業(yè)主委員會(huì)的工作聯(lián)系，加強(qiáng)溝通，交流感情。

　　在業(yè)主委員會(huì)的配合下，共同做好物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)工作。

　　參考資料:

　　1.王青蘭，《物業(yè)管理導(dǎo)論》，中國建筑工業(yè)出版社，2000.6

　　2.張海潮，《試論如何解決物業(yè)管理收費(fèi)難》，陜西物業(yè)管理信息網(wǎng)，20**.4

　　3.閻祖興，《物業(yè)管理法律實(shí)務(wù)》，中國建筑工業(yè)出版社，20**.4

篇2：實(shí)用物業(yè)費(fèi)電話催繳技巧講義

　　實(shí)用物業(yè)費(fèi)電話催繳技巧講義

　　電話催繳（當(dāng)前主要采用方式）

　?。?）適用范圍：入住、未入住均可。

　?。?）優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

　　（3）缺點(diǎn)：沒有面對(duì)面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對(duì)面溝通，能給對(duì)方制造更大的壓力。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來訪的接待中。

　　一、心理準(zhǔn)備

　　1、認(rèn)識(shí)幾種情緒

　　（1）抵觸

　　A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。

　　B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。

　　C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)觜；前期的維保修類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。

　　（2）恐懼。

　　A、心理解析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。

　　B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現(xiàn)。

　　C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會(huì)虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。

　?。?）怕拒絕

　　A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？

　　B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。

　　C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會(huì)罵我們，只會(huì)抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）

　?。?）堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。

　　電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

　　二、邀約準(zhǔn)備

　　1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。

　　2、內(nèi)容準(zhǔn)備

　?。?）業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）

　　（2）交談切入點(diǎn)（如以維修完成切入物管費(fèi)催繳）

　　（2）所轄片區(qū)工程問題臺(tái)賬（反映片區(qū)各戶維修完成情況）

　　（3）常見問題回答思路（稍后制定出物管費(fèi)常見問題統(tǒng)一說辭）

　　（4）回訪記錄表（盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn)）

　　3、把握時(shí)機(jī)

　　（1）避免在吃飯或休息時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時(shí)間或方便接聽。

　?。?）周末前催繳時(shí)機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來繳費(fèi)。

　?。?）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。

　　三、自我介紹、確認(rèn)身份

　　1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對(duì)方公司已經(jīng)開始收取物管費(fèi)。

　　2、不熟悉的人收了房很少見的，對(duì)片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門：您好，我是兆佳物業(yè)澳海城服務(wù)中心的×××（或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某），請(qǐng)問您是×××戶的業(yè)主×××先生（女士）嗎？然后以切入點(diǎn)切入正題。

　　3、注意事項(xiàng)

　　（1）語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；

　　（2）在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對(duì)方身份后再行稱呼。

　?。?）如果電話打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。

　　四、通話切入

　　1、節(jié)日問候

　　2、告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。（如周末會(huì)議中心的某項(xiàng)活動(dòng)）

　　3、各項(xiàng)通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）

　　4、各類回訪（VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問、五八天回訪、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合適。

　　5、維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來確認(rèn)工程問題的完成和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi)）

　　6、其他（業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢問及了解時(shí)主動(dòng)打電話給物業(yè)助理時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜）

　　五、溝通過程

　　在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。

　　1、對(duì)繳費(fèi)通知無異議

　　A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備；（如該戶可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及。）

　　B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知滯納金事宜。

　　C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問您什么時(shí)候有空過來？（該問題大多無效），應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過來??？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來繳費(fèi)業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多），到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。

　　D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時(shí)間。不要給其過多的思考和疑問時(shí)間，快速結(jié)束通話。

　　2、對(duì)繳費(fèi)通知有異議

　　A、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問或異議的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。

　　（業(yè)主已簽按合同角樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù)；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）

　　B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問題。

　　不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。

　　C、未入住能不能少交物管費(fèi)。

　　要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費(fèi)；空置房的物管費(fèi)國家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時(shí)候可說出國家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）

　　D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

　　☆工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。對(duì)于那些切實(shí)可以維修的小問題，可對(duì)業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。此類業(yè)主常把工程問題與物管費(fèi)相混淆，甚至拿物管費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問題才繳費(fèi)，針對(duì)此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費(fèi)的自然很少反悔。

　　☆在與業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時(shí)限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時(shí)，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。☆緊接著，確定繳費(fèi)時(shí)間。無論業(yè)主說什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體時(shí)間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。

　　E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見

　　☆對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。☆對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著可以詢問業(yè)主：您對(duì)我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對(duì)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）

　　☆抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬恒大地產(chǎn)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營的兩個(gè)子公司）。針對(duì)業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。

　　六、通話結(jié)束

　　1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)。

　　A、在獲得業(yè)主前來繳費(fèi)的時(shí)間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過來啊，我們好提前給您做好安排？（目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）

　　B、對(duì)于對(duì)繳費(fèi)有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然，問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個(gè)周六還是周日過來交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。

　　2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧

　　A、調(diào)整溝通思路。對(duì)于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容

　　B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”

　　C、不氣不餒，繼續(xù)努力。

篇3：物業(yè)費(fèi)催繳答客問

　　物業(yè)費(fèi)催繳答客問

　　為了統(tǒng)一回答業(yè)主就催費(fèi)時(shí)提出的問題,避免引起不必要的誤會(huì)和糾紛，請(qǐng)大家學(xué)習(xí)掌握。

　　1. z物業(yè)管理費(fèi)的定價(jià)依據(jù)是？

　　答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用2.28元的定價(jià)是根據(jù)“z市物價(jià)局、z市房產(chǎn)管理局”下發(fā)《關(guān)于公布z市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)格的通知〔第一期〕》湛價(jià)（20**）46號(hào)”文件要求，施行政府指導(dǎo)價(jià)，服務(wù)收費(fèi)依照文件規(guī)定的高層住宅（設(shè)有電梯）物業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)價(jià)一級(jí)A等的收費(fèi)及浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)確定。

　　2. z物業(yè)管理的服務(wù)有哪些范圍與標(biāo)準(zhǔn)？

　　答：根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設(shè)備運(yùn)行：

　　設(shè)備良好，運(yùn)行正常，維修及時(shí)，無事故隱患；

　　三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理：

　　1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保養(yǎng)、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環(huán)境衛(wèi)生：

　　1、整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；

　　2、安全標(biāo)示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區(qū)域各類消防設(shè)施完好，有效；

　　2、發(fā)生火警及時(shí)通報(bào)，并協(xié)助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修維修及時(shí)。

　　3. 物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成部分？

　　答：根據(jù)國發(fā)改價(jià)格[20**]1864號(hào) “關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

　　1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

　　2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

　　3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

　　4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

　　5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

　　6）辦公費(fèi)用；

　　7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

　　8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

　　9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

　　4. 別的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)只有**元/平方米/月，z為什么要收取2.28元/平方米/月？

　　答：1、z從規(guī)模，品質(zhì)，園林景觀，小區(qū)配套和舒適度來講都優(yōu)于其他小區(qū)。

　　2、z專業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量按z市一級(jí)A等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　3、 z的管理服務(wù)費(fèi)是通過科學(xué)測算后,根據(jù)日常開支情況進(jìn)行定位的,符合物業(yè)管

　　理收費(fèi)的“以支定收”原則。（所謂“以收定支”的財(cái)政預(yù)算是指除基本的人員工資、公用辦公經(jīng)費(fèi)由財(cái)政部門按編制和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)撥付外，其余部分包括部分日常經(jīng)費(fèi)、專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等則由財(cái)政部門按年度下達(dá)的行政性收費(fèi)、罰沒收入和其他政府非稅收入（預(yù)算內(nèi)收入和預(yù)算外收入）“指標(biāo)性”收入計(jì)劃核定，具體比例也各不相同，這即是“以收定支”核心內(nèi)容。

　　5. 為什么物業(yè)管理費(fèi)會(huì)這么高，是不是日后會(huì)隨時(shí)變動(dòng)？

　　答：小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)并不算高，因物價(jià)指數(shù)提升導(dǎo)致管理成本提升，其它新開發(fā)的小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)越來越高。小區(qū)現(xiàn)時(shí)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將在市物價(jià)局備案的，根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，在合同有效期內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用是按合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不會(huì)變化。但根據(jù)《z市物價(jià)局、z市房產(chǎn)管理局》下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)z市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定的通知》湛價(jià)（20**）45號(hào)第六條：“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同的物業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)，分別實(shí)現(xiàn)政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。業(yè)主委員會(huì)成立之前的住宅（不含別墅）的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，業(yè)主委員會(huì)成立之后的住宅及其他物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)”。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營情況實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。

　　6. 從什么時(shí)間開始計(jì)收我的物業(yè)管理費(fèi)？

　　答：按《購房合同》約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓手續(xù)之日起開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)；“由于買受人原因未能按“收樓通知書”指定的期限內(nèi)前來辦理樓宇交接的，逾期15天視為買受人同意收樓且視同已交付并開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)、公共水電分?jǐn)偧捌渌鼞?yīng)收費(fèi)用（如滯納金等）”。

　　7. 以什么面積收取我的物業(yè)管理費(fèi)？

　　答：房產(chǎn)證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售建筑面積為準(zhǔn)；房產(chǎn)證辦理以后，以實(shí)測后的建筑面積收取物業(yè)管理費(fèi)。

　　8. 我應(yīng)該每月繳納的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？除此之外我還要交納什么費(fèi)用？

　　答：物業(yè)費(fèi)為2.28元/平方米/每月；除物業(yè)管理費(fèi)外，公共水電分?jǐn)傎M(fèi)用分?jǐn)?，公攤費(fèi)用一般包括：電梯公攤、變頻泵公攤、梯燈公攤、公共照明分?jǐn)偂７謹(jǐn)傇瓌t如下：

　　（1）、公共水電費(fèi)用分?jǐn)傄罁?jù)：

　　根據(jù)《粵價(jià)[1997]173號(hào) 文件》“廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知”：

　?。?）、公共水電費(fèi)分?jǐn)傢?xiàng)目及原則

　?、僮≌^(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨(dú)設(shè)置計(jì)量表，其費(fèi)用由物業(yè)管理單位負(fù)擔(dān)，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

　?、谛^(qū)綠化植物養(yǎng)護(hù)、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動(dòng)、宣傳、裝飾等用水用電，其費(fèi)用均由物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

　?、坌^(qū)開展多種經(jīng)營活動(dòng)的水、電費(fèi)用，由該項(xiàng)經(jīng)營收益列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

　?、茏≌髽莾?nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　?、菪^(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　?、逓樘岣吖盟㈦娰M(fèi)用分?jǐn)偟耐该鞫?，減少價(jià)格糾紛，凡屬向住(用)戶分?jǐn)偟墓盟㈦娰M(fèi)用，必須單獨(dú)列帳，向住(用)戶公布費(fèi)用分?jǐn)偟霓k法和總金額以及各住(用)戶應(yīng)負(fù)擔(dān)的金額等。嚴(yán)禁把分?jǐn)偟乃?、電費(fèi)用與住(用)戶自用的水、電費(fèi)用的混合統(tǒng)收。

　　11. z水電費(fèi)等費(fèi)用的價(jià)格及收費(fèi)方式？

　　答：(1)、生活用水階梯式計(jì)量水價(jià)

　　已抄表到戶（立方米/戶）未抄表到戶(立方米/人)到戶水價(jià)(元/立方米)

　　20(含20)6(含6)2.31

　　21-25(含25)7-8(含8)3.02

　　26以上9以上3.72

　　注: 以上價(jià)格均含污水處理費(fèi)0.9元/立方米

　　z市生活垃圾處理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):1)常住居民:13元/月·戶

　　2）暫住人口：3元/月·人

　　南方電網(wǎng)階梯式電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　1．“一戶一表”居民階梯電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　1）夏季標(biāo)準(zhǔn)（5-10月用電量）

　　用電量電價(jià)

　　第一檔0-260千瓦時(shí)0.63元/千瓦時(shí)

　　第二檔261-600千瓦時(shí)0.68元/千瓦時(shí)

　　第三檔601以上千瓦時(shí)0.93元/千瓦時(shí)

　　2)非夏季標(biāo)準(zhǔn)(其他月份)

　　用電量電價(jià)

　　第一檔0-200千瓦時(shí)0.63元/千瓦時(shí)

　　第二檔201-400千瓦時(shí)0.68元/千瓦時(shí)

　　第三檔401以上千瓦時(shí)0.93元/千瓦時(shí)

　　(2)、水費(fèi)收費(fèi)方式：

　　水表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在南粵銀行開設(shè)資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費(fèi)。

　　z市自來水公司業(yè)務(wù)咨詢電話：z

　　(3)、電費(fèi)收費(fèi)方式：

　　電表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在南粵銀行開設(shè)資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費(fèi)。

　　z市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話：z

　　z市供電分公司24小時(shí)咨詢電話：95598

　　12. 我住1樓也要交電梯公攤費(fèi)用嗎？

　　答：一樓要交電梯公攤費(fèi)用，根據(jù)《商品房買賣合同》電梯屬整棟樓宇的公共設(shè)備，屬本棟樓業(yè)主共同所有，對(duì)其有使用的權(quán)利和維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。。

　　13. 業(yè)主有權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)的收支嗎？

　　答：業(yè)主可以通過業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)。因?yàn)橐话愕臉I(yè)主不具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)，即使是專業(yè)財(cái)務(wù)人員也無法以個(gè)人身份提供具有合法效力的審計(jì)證明。如果每個(gè)業(yè)主都可以濫用自己的查賬權(quán)，這樣只能嚴(yán)重干擾管理公司的正常運(yùn)作。

　　19. 售樓時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費(fèi)嗎？

　　答：不可以。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司與開發(fā)商是具獨(dú)立法人資格的公司，物業(yè)管理費(fèi)是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護(hù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行。物業(yè)公司可以協(xié)助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)管理費(fèi)仍需支付。

　　20. 有的業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)，這對(duì)我有影響嗎？

　　答：有影響。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)的實(shí)施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)管理費(fèi)來支持，如果有業(yè)戶不交管理費(fèi)，勢必會(huì)給物業(yè)公司的管理運(yùn)營經(jīng)費(fèi)造成影響，也將影響了已交費(fèi)業(yè)戶的利益，當(dāng)然也影響了您的利益。

　　22. 業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有裝修、沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費(fèi)？

　　答：是的，要繳納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等服務(wù)），所以，您是要交物業(yè)管理費(fèi)的。

　　23. 小區(qū)內(nèi)的水景、園林維護(hù)如何進(jìn)行？其保養(yǎng)運(yùn)行是否額外收費(fèi)？

　　答：水景園林將由專業(yè)工程人員進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。能夠保證如噴泉之類的配套正常運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間由物業(yè)公司具體擬定。其保養(yǎng)運(yùn)行不額外收費(fèi)，包含在物業(yè)管理費(fèi)中。如遇大修則需動(dòng)用維修資金。

　　25. 業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？

　　答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。秩序服務(wù)內(nèi)容不包含對(duì)住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的秩序費(fèi)僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對(duì)小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。

　　26. 房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理費(fèi)？

　　答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主服務(wù)，而是為整個(gè)小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是企業(yè)對(duì)整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)管理費(fèi)是用于整個(gè)小區(qū)維護(hù)保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運(yùn)行所必須的費(fèi)用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)，必然導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對(duì)小區(qū)的維護(hù)管理將難以為繼，導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。

　　28. 因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交管理費(fèi)？

　　答：不可以，地產(chǎn)公司遺留問題是業(yè)主和開發(fā)商之間的權(quán)利責(zé)任問題，而物業(yè)管理費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)于地產(chǎn)公司遺留的問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。

　　29. 若是房屋出租，物業(yè)管理費(fèi)是由誰來繳納？

　　答：出租房屋時(shí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的交費(fèi)義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

　　31. 小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施損壞，維修費(fèi)用是包含在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)內(nèi)嗎？如果不是，維修費(fèi)用該由誰來承擔(dān)？

　　答：公用設(shè)施的小修和日常保養(yǎng)費(fèi)用包含在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中.

　　32. 物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)配套有哪些？使用流程是怎樣的？

　　答：物業(yè)管理公司除提供《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》所規(guī)定之物業(yè)管理服務(wù)外，亦會(huì)因應(yīng)客戶之需求，適時(shí)提供其他便利業(yè)戶之有償服務(wù)，屆時(shí)請(qǐng)留意物業(yè)公司公告之有關(guān)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息。