項(xiàng)目物業(yè)員工催費(fèi)建議

　　到了年末，很多小區(qū)的物業(yè)都在單元門上貼上了溫馨提醒”：

　　歷數(shù)一年來為小區(qū)管理所做的種種努力，感嘆物價(jià)水平高漲、各種服務(wù)成本上升，物業(yè)公司生存困難等等，最關(guān)鍵的是結(jié)尾提醒大家：及時(shí)交清尚未交納的物業(yè)費(fèi)。

　　上面這個(gè)方法是物業(yè)公司都會(huì)采用的最基本的催費(fèi)方法，除了這些，還有哪些呢?今天一起來圍觀一位連續(xù)幾年費(fèi)用收繳率高達(dá)97%的項(xiàng)目經(jīng)理是怎么樣教她的員工催費(fèi)的!每次催費(fèi)之前，她都建議員工把以下內(nèi)容背下來，以做到知之而后行!

　　1、物業(yè)客服收費(fèi)工作首先要有自信心 包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

　　2、制造物業(yè)收費(fèi)氛圍 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。

　　3、加強(qiáng)物業(yè)客服收費(fèi)培訓(xùn)工作 每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。

　　4、建立直通車”、無障礙通道” 對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

　　5、杜絕拖沓思想 包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

　　6、對(duì)無理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。 如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。

　　7、對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。 比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位登門拜訪”。

　　8、明確分工，對(duì)癥下藥 對(duì)于收費(fèi)過程中的問題，要分類對(duì)待，專業(yè)分工;收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問題要量化，到底多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決問題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問題有必要一戶一戶的核查。

　　9、對(duì)遺留問題要敢于面對(duì)和解決，有問題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決。 自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭(zhēng)取盡快解決。

　　10、注意與關(guān)鍵客戶的溝通 有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的核心人物”保持良好溝通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。

　　11、做好宣傳引導(dǎo)工作 一些業(yè)主會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論;此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。

　　12、物業(yè)客服收費(fèi)工作要心到、做到、嘴到” 收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。

篇2：物業(yè)服務(wù)電話催費(fèi)攻略

　　電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。

　　電話催繳的優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

　　電話催繳的缺點(diǎn)：沒有面對(duì)面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對(duì)面溝通，能給對(duì)方制造更大的壓力。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來訪的接待中。

　　一、心理準(zhǔn)備

　　1、首先克服以下幾種情緒：

　　(1)抵觸情緒

　　A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。

　　B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。

　　C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)收繳;前期的維保類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定形式;那些因工程遺留問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。

　　(2)恐懼情緒

　　A、心理解析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。

　　B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解(這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語(yǔ)表現(xiàn)。

　　C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義;如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會(huì)虛;打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢;打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。

　　(3)怕拒絕情緒

　　A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦?業(yè)主提工程問題怎么辦?業(yè)主罵我怎么辦?

　　B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。

　　C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢);準(zhǔn)備好應(yīng)答思路(如工程遺留問題的解釋);罵就罵唄，哼，下次還給你打。(各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般還是會(huì)支持、理解我們的)

　　2、堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠(chéng)懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

　　二、邀約準(zhǔn)備

　　1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。

　　2、內(nèi)容準(zhǔn)備

　　(1)業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名)

　　(2)交談切入點(diǎn)(如以維修完成切入物管費(fèi)催繳，準(zhǔn)備所轄片區(qū)工程問題臺(tái)賬及完成情況)

　　(3)常見問題回答思路(統(tǒng)一口徑)

　　(4)回訪記錄表(盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn))

　　3、把握時(shí)機(jī)

　　(1)業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名)

　　(2)交談切入點(diǎn)(如以維修完成切入物管費(fèi)催繳，準(zhǔn)備所轄片區(qū)工程問題臺(tái)賬及完成情況)

　　(3)常見問題回答思路(統(tǒng)一口徑)

　　(4)回訪記錄表(盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn))

　　三、自我介紹、確認(rèn)身份

　　1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告訴對(duì)方還有多少物管費(fèi)未交。

　　2、不熟悉的人收了房很少見的，對(duì)片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門：您好，我是×××服務(wù)中心的×××(或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某)，請(qǐng)問您是×××房的業(yè)主×××先生(女士)嗎?然后以切入點(diǎn)切入正題。

　　3、注意事項(xiàng)

　　(1)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰;

　　(2)在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對(duì)方身份后再行稱呼。

　　(3)如果電話打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。

　　4、通話切入

　　(1)節(jié)日問候

　　(2)告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。(如周末舉辦的某項(xiàng)活動(dòng))

　　(3)各項(xiàng)通知、提示(如停水、停電通知，車位租賃等通知)

　　(4)各類回訪(VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調(diào)查)，在此類回訪中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合適。

　　(5)維修完成回訪、銷單回訪。(在該類回訪中切入物管費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來確認(rèn)工程問題的完成和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi))

　　(6)其他(業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢問及了解時(shí)主動(dòng)打電話給物業(yè)助理時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜)

　　四、溝通過程

　　在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。

　　1、對(duì)繳費(fèi)通知無異議

　　A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備;(如該戶可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及)

　　B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知違約金事宜。

　　C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問您什么時(shí)候有空過來?(該問題大多無效)，應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周周六還是周日過來呀?確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過來啊?因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來繳費(fèi)業(yè)主較多(暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多)，到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。

　　D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時(shí)間。不要給其過多的思考和疑問時(shí)間，快速結(jié)束通話。

　　2、對(duì)繳費(fèi)通知有異議

　　A、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可的應(yīng)耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問或異議的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。(業(yè)主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù);工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。)

　　B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。

　　C、未入住能不能少交物管費(fèi)。要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主;未入住的很多照常交費(fèi);空置房的物管費(fèi)國(guó)家法律規(guī)定，全額收取。(必要的時(shí)候可說出國(guó)家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文)

　　D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

　　E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見

　　☆對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。

　　☆對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著可以詢問業(yè)主：您對(duì)我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議?(讓業(yè)主感受到我們的誠(chéng)懇和對(duì)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒)

　　☆抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。(配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬一個(gè)集團(tuán)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)子公司)。針對(duì)業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲(配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。

　　五、通話結(jié)束

　　1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)。

　　A、在獲得業(yè)主前來繳費(fèi)的時(shí)間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過來啊，我們好提前給您做好安排?(目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功)

　　B、對(duì)于對(duì)繳費(fèi)有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。

　　2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧

　　A、調(diào)整溝通思路。對(duì)于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容

　　B、不斷提升自己的電話技巧。如言語(yǔ)表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”

　　C、不氣不餒，繼續(xù)努力。

篇3：物業(yè)催費(fèi)通知書

　　催費(fèi)通知書

　　尊敬的xx公司：

　　您好!

　　從202X年X月X日開始，物業(yè)服務(wù)中心從未收到貴公司的物業(yè)費(fèi)。

　　按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)是每位業(yè)主的義務(wù)，也是物業(yè)公司維持日常運(yùn)營(yíng)的基本保障。物業(yè)費(fèi)是園區(qū)公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域維修，以及電梯、配電、公共照明等設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)的根本保障。

　　如您不能按時(shí)足額交納物業(yè)費(fèi)，將會(huì)對(duì)園區(qū)物業(yè)工作造成嚴(yán)重的影響。同時(shí)，也侵犯了已交費(fèi)業(yè)主的切身利益。至202X年X月X日，貴公司欠款總額為：xxxx元。

　　在此，鄭重提醒，請(qǐng)貴公司盡早繳納欠款，如再拖延，將按雙方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)條款收取千分之五的違約金(物業(yè)管理圈小編認(rèn)為寫成千分之三的違約金，合同違約交的是違約金不是滯納金，下同)，并且將依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及《物業(yè)服務(wù)合同》等相關(guān)規(guī)定，訴諸法律，采取訴訟等方式，通過法律手段追究您的法律責(zé)任。

　　屆時(shí)，您不但要全額支付拖欠的物業(yè)費(fèi)本金及違約金，還要承擔(dān)相應(yīng)的訴訟費(fèi)、保全費(fèi)以及一切與此相關(guān)的費(fèi)用，請(qǐng)您慎重考慮訴訟可能帶來的不利法律后果，及時(shí)支付拖欠的物業(yè)費(fèi)。

　　謝謝配合!

　　xx有限公司xx物業(yè)服務(wù)中心

　　2023年4月x日