物業(yè)催費(fèi)方案
一、目的
完成收費(fèi)指標(biāo)(年度收費(fèi)率指標(biāo)80%)，實(shí)行責(zé)任到人的集中催費(fèi)作業(yè)，確保到期和欠費(fèi)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的有效收取，提高收費(fèi)率。
二、方法
1、分配方法
采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。
如共欠費(fèi)600戶，公司共58人，每人分包11人(具體數(shù)據(jù)每日更新)。
2、上門催費(fèi)語言規(guī)范及具體方式方法
參見附件1。
三、適用范圍
適用于物業(yè)公司全體員工。
四、時(shí)間
具體實(shí)施時(shí)間待定。
五、職責(zé)
1、成立由經(jīng)理擔(dān)任組長、各部門主管為組員的工作小組。工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進(jìn)本次集中催費(fèi)工作有效開展。
2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費(fèi)任務(wù)單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上門催收任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提出的問題。
2、財(cái)務(wù)提供準(zhǔn)確欠費(fèi)明細(xì)，及時(shí)提供收據(jù)，收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費(fèi)。
3、客服部為每位員工提供欠費(fèi)任務(wù)單，并做好開票收費(fèi)工作;及時(shí)協(xié)調(diào)解決收費(fèi)過程中業(yè)主投訴報(bào)修問題等。
4、綜合部負(fù)責(zé)對外法律(司法)行為、催費(fèi)過程過程中業(yè)主投訴報(bào)修等信息匯總。
5、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。
六、集中催費(fèi)方案的優(yōu)勢與存在的困難
(一)本次集中催費(fèi)存在的問題及解決方法
1、內(nèi)部因素
(1)任務(wù)重、時(shí)間緊、難以完成任務(wù)。
由于物業(yè)費(fèi)在11月和12月份集中到期***余戶，加之長期遺留拒交物業(yè)費(fèi)的***余戶。催費(fèi)基數(shù)較大，時(shí)間極為緊迫，難以完成年度催費(fèi)指標(biāo)。
解決辦法：采用責(zé)任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數(shù)大、化解時(shí)間緊問題。
(2)員工水平有差異有待提升和規(guī)范
本次分包上門催費(fèi)全體員工參與，物業(yè)服務(wù)行業(yè)員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對培訓(xùn)吸收運(yùn)用能力相對較低，是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。
解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)，客服部整理分發(fā)規(guī)范語言和常規(guī)問題答疑。
(3)意識偏差，員工存在抵觸情緒
公司普遍存在各司其職催費(fèi)工作屬于樓管的事的思想偏差，對分包任務(wù)上門催費(fèi)存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費(fèi)效率。
解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司生存命脈，物業(yè)費(fèi)收不起來，直接決定物業(yè)公司的正常運(yùn)營。物業(yè)費(fèi)關(guān)系著整個(gè)物業(yè)公司和全體員工，在全國范圍內(nèi)絕大部分物業(yè)公司對于物業(yè)費(fèi)都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個(gè)別崗位或個(gè)別部門，只是細(xì)化的日常工作由個(gè)別崗位和部門主責(zé)而已。另外，各部門主管做好思想引導(dǎo)工作。
2、外部因素
(1)大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識不清
業(yè)主對物業(yè)公司應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)認(rèn)識不清，將小區(qū)發(fā)生的任何問題都?xì)w咎于物業(yè)，從而覺得物業(yè)服務(wù)不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)理所應(yīng)當(dāng)為我解決所有事情”的錯(cuò)誤思想。久而久之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識，直接導(dǎo)致業(yè)主不愿意交物業(yè)費(fèi)。
各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問題歸咎于物業(yè)。
解決辦法：對內(nèi)培訓(xùn)，讓員工認(rèn)清物業(yè)公司工作職責(zé)范疇;對外加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。
(2)少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對抗物業(yè)
少部分業(yè)主直接對抗物業(yè)，長期拒交物業(yè)費(fèi)，并教唆糾結(jié)其他業(yè)主參與，導(dǎo)致?lián)u擺戶激增。
解決辦法：對釘子戶采用法律手段，對搖擺戶采取上門催收，并加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)等。建議定期公示、采取滯納金等手段。
(3)部分業(yè)主長期不在小區(qū)居住
有不少業(yè)主長期未在小區(qū)居住，未能及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。
解決辦法：責(zé)任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付，銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣，發(fā)信件等收費(fèi)手段。
(二)分包集中催費(fèi)方案的優(yōu)點(diǎn)
(1)針對性強(qiáng)、分解任務(wù)、精準(zhǔn)收費(fèi)、提高催費(fèi)效率。
(2)可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。
(3)可有效細(xì)化追蹤愿意繳納卻長期在外業(yè)主。
(4)直接與業(yè)主面對面溝通正確引導(dǎo)業(yè)主、有效宣揚(yáng)物業(yè)服務(wù)，匯集業(yè)主問題，為業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿意度。
(6)提高收費(fèi)率。
(7)通過集體行動(dòng)不僅增強(qiáng)凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。
(三)本方案可行性分析
通過以上對《分包上門催費(fèi)方案》的優(yōu)點(diǎn)和過程中存在的問題分析對比，并提出相應(yīng)的解決辦法。同時(shí)，在前期對全部欠費(fèi)業(yè)主采取發(fā)書面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳，對長期嚴(yán)重欠費(fèi)業(yè)主采取法律手段，在前期采用多種方式對上門催繳物業(yè)費(fèi)做充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過98%。
七、常規(guī)問題答疑
拖欠物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見，除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費(fèi)外，絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無論什么原因，采取拖欠物業(yè)費(fèi)的極端方式表達(dá)不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。
解決物業(yè)欠費(fèi)糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費(fèi)用，二是通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，正確認(rèn)識物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和認(rèn)識業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時(shí)，也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時(shí)、如期繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。
與此同時(shí)，物業(yè)公司也要正確引導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭取得到業(yè)主的理解和支持。
常見問題答疑參見附件2。
附件1：語言規(guī)范及方法
一、語言規(guī)范
1.正確的語言使用準(zhǔn)則為：得體、慷慨、贊美、一致。
1.1 得體：
1.1.1 正確稱呼顧客，不直呼其名;
1.1.2 多用"請您"、"麻煩您"等敬語。
1.2 慷慨：
1.2.1 盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。
1.3 謙遜：
1.3.1 不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結(jié);
1.3.2 不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功;
1.3.3 顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當(dāng)，在眾目睽睽下指正;
1.3.4 不揭露或議論顧客的隱私或私事。
1.4 贊美：
1.4.1 真誠的贊美能融化隔閡的堅(jiān)冰，帶來共同的話題;
1.4.2 贊美要實(shí)在、具體，不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句;
1.4.3 贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬;
1.4.4 贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候，說上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。
1.5 一致：
1.5.1 善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn)，讓顧客引起共鳴;
1.5.2 設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難;
1.5.3 公司大小事宜口徑基本一致。
2.語氣：語氣比內(nèi)容更重要(經(jīng)常聽聽自己說話的語氣，不斷改進(jìn))
2.1 恰當(dāng)?shù)恼Z氣是：肯定的音調(diào)
2.1.1 平調(diào)或降調(diào)的語氣表達(dá)自信和肯定;
2.1.2 升調(diào)的語氣表達(dá)怯懦和緊張。
2.2 柔和的音量
2.2.1 柔和的音量會讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切;
2.3 清晰的音效
2.3.1 表達(dá)清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流;
2.4 適當(dāng)?shù)墓?jié)奏
2.4.1 適當(dāng)控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。
3.禮貌用語--示范語言：
3.1 問候語："您好，李先生。""上午好，張小姐。"
3.2 歡迎語："歡迎光臨!""歡迎您入住。"
3.3 祝賀語："恭喜""祝您節(jié)日愉快""祝您新年快樂";
3.4 告別語："再見""晚安""歡迎您下次再來";
3.5 道歉語："對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好嗎?""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"
3.6 道謝語："謝謝您的建議。""您過獎(jiǎng)了，我們會繼續(xù)努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。"
3.7 應(yīng)答語："好的，我們馬上派人上去看一看。""我?guī)湍樵円幌侣鋵?shí)的情況。""請放心，我會將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。""請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"
3.8 基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
二、方式方法
1.上門收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自己要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
2.制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。
3.加強(qiáng)上門收費(fèi)培訓(xùn)工作。工作小組定時(shí)為收費(fèi)成員開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。
4.建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。
5.杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。
6.對無理由拒交費(fèi)、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。
7.對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。
8.明確分工，對癥下藥。對于收費(fèi)過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工;收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問題要量化，到底多長時(shí)間能夠解決問題。收費(fèi)核心成員對這些問題有必要一戶一戶地核查。
9.對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時(shí)間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級反映，爭取盡快解決。
10.注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。
11.做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論;此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。
12.收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi).
附件2：常規(guī)問題答疑
1、物業(yè)到底在服務(wù)些什么？
答：物業(yè)的職責(zé)及管理服務(wù)事項(xiàng)包括：
(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù);
(2)物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運(yùn);
(3)公共綠化的養(yǎng)護(hù)管理;
(4)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護(hù)與服務(wù)，安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理;
(5)裝飾裝修管理服務(wù);
(6)物業(yè)檔案資料管理;
(7)組織配合開展社區(qū)文化活動(dòng)。
2、因工程遺留問題，如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等問題拒交物業(yè)費(fèi)。
答：用《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋。
一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個(gè)集團(tuán)公司，但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單位。
二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費(fèi)。在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。
三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用。
四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利——物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)——按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時(shí)高效地對遺留工程問題進(jìn)行修復(fù)，如今年協(xié)調(diào)開發(fā)商整改公發(fā)聯(lián)系函**次，涉及整改細(xì)項(xiàng)**余單。
3、業(yè)主因家中財(cái)物被盜或車輛被盜、損毀而拒交物業(yè)費(fèi)
答：(1)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保管專項(xiàng)約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的，即負(fù)責(zé)對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家在私有部分的財(cái)產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。
當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》時(shí)，大多不涉及業(yè)主的私人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和私人車輛保管內(nèi)容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴(yán)格進(jìn)出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。
在此需要特別說明的是保安義務(wù)只能對社會治安起到一定的協(xié)助作用，是通過合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因?yàn)槔U納物業(yè)費(fèi)，財(cái)產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因?yàn)樨?cái)產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個(gè)合理的范圍。
同一道理，目前還沒有因?yàn)楸I竊案件的發(fā)生，而要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡單舉個(gè)例子：是不是世界上只要存在警察，就不會有犯罪行為發(fā)生?反之，由于未按合同約定提供服務(wù)，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
(2)如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項(xiàng)約定，簽訂了私人財(cái)產(chǎn)和車輛的保險(xiǎn)和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保險(xiǎn)、保管費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
4、我沒有入住沒有享受憑什么交物業(yè)費(fèi)？
答：空置房屋物業(yè)費(fèi)具體操作依照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》——發(fā)改委【2003】1864號規(guī)定執(zhí)行?！舅痉ń忉尅课飿I(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費(fèi)或拒交物業(yè)費(fèi)的，法院一般不予支持。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物業(yè)費(fèi)。
在實(shí)際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個(gè)單個(gè)業(yè)主簽訂，但合同的效力仍然對單個(gè)業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時(shí)間不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運(yùn)行，仍然間接地為業(yè)主提供了服務(wù)。
5、我就是不交物業(yè)費(fèi)，你能拿我怎么樣？
答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十一條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身權(quán)益。
《民法典》第九百四十四條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。
業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)人可以催告其在合理期限內(nèi)支付;合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務(wù)人可以提起訴訟或者申請仲裁。”
6、小區(qū)經(jīng)常停水停電影響我正常生活，所以拒交物業(yè)費(fèi)
答：停水停電屬于自來水公司和電力公司，枯水期到來水小也正常，另外小主供水管道已在改造;對于高層水小，物業(yè)組織集中對高層抽查，水壓到入戶門處完全正常。
7、物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識不到位拒交物業(yè)費(fèi)
答：我物業(yè)公司根據(jù)合同約定，正常在履行物業(yè)職責(zé)，歡迎各位業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的一項(xiàng)基本合同義務(wù)，業(yè)主應(yīng)按合同規(guī)定交納物業(yè)費(fèi)，并承擔(dān)延期交費(fèi)的違約責(zé)任;作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費(fèi)作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。
拒繳物業(yè)費(fèi)非但不利于業(yè)主維權(quán)，相反在侵犯當(dāng)事人利益的同時(shí)，也侵犯了其他按時(shí)足額繳納了物業(yè)費(fèi)的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過程中存在一些暇疵，雙方也應(yīng)本著真誠、相諒、相信的原則，通過友好協(xié)商來解決問題。如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費(fèi)下降或者拒繳物業(yè)費(fèi)，作為經(jīng)營企業(yè)，物業(yè)公司通常都會選擇降低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務(wù)內(nèi)容無法嚴(yán)格按服務(wù)合同的約來執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。
篇2：物業(yè)服務(wù)電話催費(fèi)攻略
電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。
電話催繳的優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。
電話催繳的缺點(diǎn)：沒有面對面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來訪的接待中。
一、心理準(zhǔn)備
1、首先克服以下幾種情緒：
(1)抵觸情緒
A、心理解析：對催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。
B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。
C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)收繳;前期的維保類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式;那些因工程遺留問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。
(2)恐懼情緒
A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。
B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解(這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語表現(xiàn)。
C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義;如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會虛;打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢;打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。
(3)怕拒絕情緒
A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦?業(yè)主提工程問題怎么辦?業(yè)主罵我怎么辦?
B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢);準(zhǔn)備好應(yīng)答思路(如工程遺留問題的解釋);罵就罵唄，哼，下次還給你打。(各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般還是會支持、理解我們的)
2、堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。
二、邀約準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。
2、內(nèi)容準(zhǔn)備
(1)業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名)
(2)交談切入點(diǎn)(如以維修完成切入物管費(fèi)催繳，準(zhǔn)備所轄片區(qū)工程問題臺賬及完成情況)
(3)常見問題回答思路(統(tǒng)一口徑)
(4)回訪記錄表(盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn))
3、把握時(shí)機(jī)
(1)業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名)
(2)交談切入點(diǎn)(如以維修完成切入物管費(fèi)催繳，準(zhǔn)備所轄片區(qū)工程問題臺賬及完成情況)
(3)常見問題回答思路(統(tǒng)一口徑)
(4)回訪記錄表(盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn))
三、自我介紹、確認(rèn)身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告訴對方還有多少物管費(fèi)未交。
2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門：您好，我是×××服務(wù)中心的×××(或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某)，請問您是×××房的業(yè)主×××先生(女士)嗎?然后以切入點(diǎn)切入正題。
3、注意事項(xiàng)
(1)語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰;
(2)在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對方身份后再行稱呼。
(3)如果電話打擾了對方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。
4、通話切入
(1)節(jié)日問候
(2)告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。(如周末舉辦的某項(xiàng)活動(dòng))
(3)各項(xiàng)通知、提示(如停水、停電通知，車位租賃等通知)
(4)各類回訪(VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調(diào)查)，在此類回訪中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合適。
(5)維修完成回訪、銷單回訪。(在該類回訪中切入物管費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來確認(rèn)工程問題的完成和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi))
(6)其他(業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢問及了解時(shí)主動(dòng)打電話給物業(yè)助理時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜)
四、溝通過程
在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。
1、對繳費(fèi)通知無異議
A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備;(如該戶可能對收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及)
B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知違約金事宜。
C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問您什么時(shí)候有空過來?(該問題大多無效)，應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周周六還是周日過來呀?確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過來啊?因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來繳費(fèi)業(yè)主較多(暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多)，到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。
D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時(shí)間。不要給其過多的思考和疑問時(shí)間，快速結(jié)束通話。
2、對繳費(fèi)通知有異議
A、對物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可的應(yīng)耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對方的疑問或異議的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。(業(yè)主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù);工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。)
B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。
C、未入住能不能少交物管費(fèi)。要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主;未入住的很多照常交費(fèi);空置房的物管費(fèi)國家法律規(guī)定，全額收取。(必要的時(shí)候可說出國家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文)
D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。
E、對物業(yè)服務(wù)有意見
☆對某個(gè)員工服務(wù)有意見表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。
☆對某項(xiàng)服務(wù)的不滿意如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議?(讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒)
☆抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。(配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬一個(gè)集團(tuán)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營的兩個(gè)子公司)。針對業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲(配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。
五、通話結(jié)束
1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)。
A、在獲得業(yè)主前來繳費(fèi)的時(shí)間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過來啊，我們好提前給您做好安排?(目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功)
B、對于對繳費(fèi)有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。
2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧
A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容
B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”
C、不氣不餒，繼續(xù)努力。
篇3：物業(yè)催費(fèi)通知書
催費(fèi)通知書
尊敬的xx公司：
您好!
從202X年X月X日開始，物業(yè)服務(wù)中心從未收到貴公司的物業(yè)費(fèi)。
按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)是每位業(yè)主的義務(wù)，也是物業(yè)公司維持日常運(yùn)營的基本保障。物業(yè)費(fèi)是園區(qū)公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域維修，以及電梯、配電、公共照明等設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)的根本保障。
如您不能按時(shí)足額交納物業(yè)費(fèi)，將會對園區(qū)物業(yè)工作造成嚴(yán)重的影響。同時(shí)，也侵犯了已交費(fèi)業(yè)主的切身利益。至202X年X月X日，貴公司欠款總額為：xxxx元。
在此，鄭重提醒，請貴公司盡早繳納欠款，如再拖延，將按雙方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)條款收取千分之五的違約金(物業(yè)管理圈小編認(rèn)為寫成千分之三的違約金，合同違約交的是違約金不是滯納金，下同)，并且將依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及《物業(yè)服務(wù)合同》等相關(guān)規(guī)定，訴諸法律，采取訴訟等方式，通過法律手段追究您的法律責(zé)任。
屆時(shí)，您不但要全額支付拖欠的物業(yè)費(fèi)本金及違約金，還要承擔(dān)相應(yīng)的訴訟費(fèi)、保全費(fèi)以及一切與此相關(guān)的費(fèi)用，請您慎重考慮訴訟可能帶來的不利法律后果，及時(shí)支付拖欠的物業(yè)費(fèi)。
謝謝配合!
xx有限公司xx物業(yè)服務(wù)中心
2023年4月x日