優質服務100條（51-100）

　　51、員工的業余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高優質服務：打球、跳繩、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。

　　52、經常與員工談心，及時了解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什么很重要！

　　53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意并使用規范用語：“先生，很抱歉（對不起），我們這里刷不了卡，請您用現金結帳好嗎？”等等。

　　54、主管在上客高峰期間到展示柜、海鮮池幫忙點菜，但過高峰期后要及時回到各自管轄區域，領班跟蹤、指導服務員的現場服務。

　　55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發現問題及時處理，不要等到客人在就餐過程中無法使用了再處理陷于被動。

　　56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等），現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。

　　57、重視親和力的培養：每位員工都應該是極具親和力的友善大使。

　　58、主管、點菜員每周花一定時間到周邊單位去發宣傳卡片，拜訪老客戶，開發新客戶。

　　59、營業臺訂餐員經常電話拜訪客戶（或給客人手機發短信告知酒店近期活動情況）。

　　60、日營業額突破若干萬元（根據酒店自身營業情況而定），當天下班前給員工發獎金（可按超額部分的20%給予獎勵，財務部做方案）。

　　61、管理者每天下班前要填寫工作報告。

　　二、精神面貌、儀容儀表方面：

　　62、在工作崗位要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。

　　63、女員工頭發：長發梳理整齊并正確佩戴頭花，短發梳理整齊后不過肩；男員工頭發：側不過耳，后不過領，不留大鬢角。

　　64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾、首飾（婚戒除外），男員工上班前須剃胡須。

　　65、上班著工裝：保持工裝整潔挺拔、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶名牌。

　　66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發型，不染彩色頭發。上班時不許穿拖鞋、旅游鞋、高跟鞋（禮儀活動例外）。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。皮鞋要保持光亮，鞋帶要系好。

　　三、行為規范、員工紀律方面：

　　67、站姿：站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優美文雅，體現員工素質、修養和風度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩手自然下垂或體前交叉。身體正直平穩，保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。

　　68、行姿：行走時，挺胸、收腹、身體重心向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，路線正對前方走直線，防止出現內外“八字腳”。兩眼平視，重心落在前腳掌上，肩部自然放松，上身保持平穩，不左右搖擺，速度適中，不過快過慢，注意前方，防止與人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓，引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人，保持1.5-2步的距離，不過近過遠，不并排行走，行進中同客人交談，保持半步距離，步幅：男服務員兩腳距離40厘米左右，女服務員間距為30厘米左右，步頻：男服務員120-125步/分鐘，女服務員125-130步/分鐘。

　　69、手勢：對客服務，手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。與客人交談或提供服務，手勢不可太多，動作幅度不宜過大。手勢運用要尊重客人風俗習慣，使客人能夠理解。

　　70、坐姿：入座前，調整椅子，不可坐下后再反復調整，入座后，保持上身挺直，坐姿優美端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腳上，不可插入兩腳間。女服務員入座將裙子向前攏，兩腳不能交叉或叉開，坐姿端莊文雅，身體不扭曲，不搖腿蹺足，不將腿放在椅子上，沙發扶手或茶幾上，要給客人以良好的感覺。

　　71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退、曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面交接班前，不準擅自離崗。

　　72、服從領導的工作安排，按時按規范標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。

　　73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。

　　74、團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進，要容許別人犯錯誤（人無完人）。

　　75、工作務求準確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲沓，丟三落四，漫不經心。

　　76、不串崗、脫崗、溜崗、扎堆閑聊。站立服務，不倚不靠。

　　77、不準在上班時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。

　　78、勤洗澡、勤換衣、勤理發、勤刷牙、勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或發油。

　　79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防止口臭。

　　80、員工上下班走員工通道。

　　81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

　　82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

　　83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間有事相問，只能走近再講。

　　84、員工傳遞單據、文件、信件或其它

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資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

　　85、保持工作環境的清潔衛生，愛護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。

　　86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出酒店如攜帶物品，需主動接受保安檢查。

　　87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，并如實登記拾物經過，以便妥善處理。

　　88、片區服務員累計一天超過三次過失，片區領班應記過失一次。

　　四、禮節禮貌方面：

　　89、禮貌修養：酒店員工應具有良好的禮貌修養，掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。

　　90、待客禮節：（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人，“請”字當先，“謝”字不離口。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，語音語調溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，為客人服務好。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。

　　91、服務禮節：日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門，不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。

　　92、準時守信：參加酒店活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前1—2分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現象發生。

　　93、老弱婦幼：對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起客人的不滿。不譏笑客人的外形或行為，客人有不便，應主動扶助。

　　94、待客的忌諱：忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。

　　95、語言規范：（1）說好第一句話。首次同客人見面或接觸，第一句話要主動熱情，使服務工作一開始就在良好的氣氛中進行，給客人留下愉快、親切的感覺，做到稱呼恰當，問候親切，表情自然，說話得體。（2）使用語言準確：同客人交談、回答客人問題、詢問客人要求，處理客人投訴等，應注意選擇正確的詞句。根據不同的場所、情景的變化譴詞造句，使客人聽了舒適。（3）講究語法結構，同客人交談要主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要，嚴禁用“土話”、“方言”，以免客人聽不懂或造成誤解。（4）注意語調和語氣，任何時候，都不用簡單的否定語言和回絕客人的語調語氣說話，如“不”，“不行”，“沒有”，“辦不到”，“不可能”等，也不要用過高或過低的音調同客人交談，盡量避免用含鼻音的單字。（5）注意面部表情：準確運用面部表情，會給客人留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。

　　96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“五聲”。

　　“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。

　　“五先五后”：先女賓后男賓、先客人后主人、先領導后下屬、先長輩后晚輩、先兒童后成人。

　　“五不主動”：不主動向客人握手，不主動打聽客人，不主動翻閱客人的物品，不主動打斷客人的談話，不主動接聽客人的電話。

　　“六聲”：客人進店有“迎聲”，客人詢問有“答聲”，遇見客人要有“問候聲”，客人幫忙有“謝聲”，照顧不周有“道歉聲”，客人離店有“送聲”。

　　五、賓客投訴：

　　97、必須仔細認真聽取賓客的投訴，在任何情況下都不得與賓客爭辯。

　　98、總經理授權值班經理、總監、部門經理和前廳主管負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動回避，不得自行處理與賓客發生的糾紛。

　　99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復，各部門要于兩天內將處理意見報綜合部。

　　100、處理投訴的一般步驟：

　　（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補救措施的執行。

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篇2：高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校的物業管理和社會物業管理相似，是指物業經營人運用現代經營手段按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全方便的居住和工作環境。因此，高校物業管理的管理對象也是物，服務對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務。因此可以說高校物業管理一切為了學校、一切為了師生。

　　這是高校物業管理服務的基本出發點和歸宿。它不僅僅是提供對學校房產物業本身的管理服務，更重要的是通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環境。所以，高校物業管理公司要生存，就必須以業主需求為導向，不斷調整服務內容，不斷提高服務水平和能力，向服務要效益。只有這樣才能確保學校和師生對物業管理企業的認同，物業管理企業也才能求得生存與發展，才能取得良好的社會效益和經濟效益。

　　一、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理的立足點和生命線。

　　高校物業管理的目的就是為了滿足業主(學校、師生)對工作環境的要求，對保潔、綠化、維修服務以及特約服務的需求。概言之，高校物業管理是“始于業主要求，終于業主滿意"。高校物業管理公司和員工只有滿足了他們的當前需求，他們才會對物業公司產生一種信任和滿意，進而才會有進一步的需求，從而，高校物業管理公司才能不斷完善服務類別和職能，才能不斷發展和壯大。服務貫穿在整個高校物業管理的工作當中，因此，滿足業主需求是高校物業管理生存和發展的立足點，提供優質服務是高校物業管理的“生命線”。

　　1、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業服務標準的體現。

　　高校物業大多隸屬于后勤服務公司，后勤服務公司的所有服務的目的就是“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意”。滿意的經營時代，業主對高校物業管理的滿意程度必將是高校物業管理考核自身服務水平的~項重要標準。企業想在今天這個以業戶為主導的物業管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業戶需求、提供優質服務”，學校和師生才會對高校物業管理產生滿意和信任，才能繼續滿意地接受高校物業管理企業的服務。

　　2、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業贏得效益的基礎。

　　高校物業管理企業也大多實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，高校物業管理企業主要的收入來源就是物業管理費用。服務工作搞的好，就會得到業主的滿意，得到業主的支持，物業管理的基本任務就算完成，物業管理的服務內容就能得到有效的延伸，物業管理企業就會贏得較好的社會效益和經濟效益。相反，服務水平差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到業主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。因此，“滿足業主需求、提供優質服務”影響著物業管理企業的效益。我公司物業中心正是將“滿足業主需求、提供優質服務”作為物業管理的立足點和出發點，才能不斷贏得經濟效益，拓寬了服務內容。

　　20**年，學校拿著試試看的態度將下沙校區首塊樓盤--2#教學樓的物業管理項目交給公司物業中心。當時物業中心沒有物管的專業人員、沒有物管的經驗，但是，卻提出了“有事找物業，物業幫您忙”的服務宗旨，只要學校、分院提出的服務任務:搬家、開荒、軍訓送水、道路管理、會議布置、接待服務等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業以仆人的姿態、盡心的工作，圓滿地完成學校各部門教給我們的各項任務后，物業管理得到了學院和師生的首肯。而且學校也放心地將學院所有樓盤都委托給了公司進行物業管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴展到今年的l 2幢樓，面積共達181782.32平方米，物管費用達到2 0 0余萬元。

　　3、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業提升聲譽的基礎。

　　高校物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。高校物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，服務是重要的途徑。只有“滿足業主需求、提供優質服務”，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提升企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。公司物業中心正是始終堅持將“滿足業主需求、提供優質服務"的服務理念落實到平時的服務中，才能一貫獲得了學校、師生的好評，并在多次師生考評中連續獲得最高滿意率。

　　二、高校物業管理優質服務的標準和高校物業管理的特點和難點。

　　1、高校物業管理優質服務的標準

　　“滿足業主需求、提供優質服務”始終是高校物業管理企業的服務理念，“服務沒有最好，只有更好”。企業與業主之間的一切往來都是在為學校、師生服務。優質服務的具體標準表現在以下幾個方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應;

　　2)及時回訪學校各部門、分院、師生，根據服務需求，調整服務內容;

　　3)盡量為每個業主提供有針對性的個別服務;

　　4)對服務質量做出可靠承諾，盡量滿足業主的需求;

　　5)所有交往中表現出禮貌、體貼和關心;

　　6)永遠做到誠實、誠信、盡責地對待業主;

　　2、高校物業管理的特點和難點

　　作為一種新型的物業管理模式...高校物業管理有著和社會物業管理相似的地方，也有著區別于小區物業管理的種種特點與難點，具體來說可以總結為以下幾點:

　　1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業流程;

　　2)工作時間段明確，它要求物業公司保潔，保安，維修工作都要配合學生的作息時間，要做到零干擾服務;

　　3)人員密集，產生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務工作必須人性化，精細化。

　　在高校跨越式發展的背景下，高校物業管理企業起步晚，管理弱，如何提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，把握市場機遇，發展壯大高校物業管理企業，筆者認為“滿足業主需求，提供優質服務”是關鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業主需求、提供優質服務”。

　　1、建立和完善各項高校物業規章制度。

　　一是建立和完善學校房屋及維修管理的法律、法規、規章;二是建立和完善學校設備設施管理法律、法規及規章;三是建立和完善環境衛生管理的法律法規及規章;四是建立和完善保安保衛、消防管理的法律法規及規章;五是建立和完善覆蓋學校各類物業的管理法規及規章。

　　通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使高校物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。使高校物業管理競爭得以有序化、規范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業價值觀，導入CS評價體系。

　　導入CS體系，就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，要求高校物業管理企業主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使“客觀滿意”成為高校物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。

　　3、關注科技速步，提高管理服務水平。

　　當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，高校物業管理企業必須重視各類專業管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。

　　4、加強與業主得溝通，加大物管透明度。

　　與業主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業主需求、服務評估和改進意見，提升管理服務水平;其次有利于物管企業的長遠發展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發的項目，都離不開同業主有效的溝通、職業化的服務和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現“業主滿意”、“企業發展，的雙贏目標，較好地解決了“企業與業主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終成為企業真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調動業主的積極性，讓他們自覺參與物業管理，使業主和物業公司一道積極參加物業管理活動，增強高校物業管理的凝聚力。

　　5、大膽進行服務創新，研究業主需求，拓展延伸服務內容。

　　要研究不同群體不同的服務需求，和其他相似物業相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強培訓，優化人力資源，增強企業發展后勁。

　　發達、完善的物業管理，取決于訓練有素的物業管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質，而且要掌握現代管理科學技術，并善于運用于實踐。企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務。

　　“服務是本，管理是魂，信譽是源，形象是根”，是高校物業管理企業從起步至今，從實踐中感悟出來的服務真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準則，堅持以優質的服務、科學的管理、良好的信譽、規范的形象為基礎，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意"。

篇3：優質物業管理服務十個方面

　　優質物業管理服務十個方面

　　物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。應該說，好的物業管理主要體現在十個方面:

　　服務態度--熱情

　　物業管理屬服務性行業，服務的對象是人，所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發，管理公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

　　服務設備--完好

　　硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態，保證使用。

　　服務技能--嫻熟

　　服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。

　　服務項目--齊全

　　在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。

　　服務方式--靈活

　　物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為業主、客戶著想，努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。

　　服務程序--規范

　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。

　　服務標準--統一

　　服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。

　　服務收費--合理

　　物業管理屬有償的服務行為，但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準；物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務少等。

　　服務制度--健全

　　物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為業主、客戶提供穩定的服務。

　　服務效率--快速

　　服務效率是向業主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環節，縮短辦事時間，提高服務效率。