物業(yè)公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主(物業(yè)使用人)解決需要的服務(wù)問(wèn)題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。
第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工(含派遣人員)。
第三條 本辦法所稱首問(wèn)責(zé)任人，是指與業(yè)主(物業(yè)使用人)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問(wèn)題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。
第四條 無(wú)論首問(wèn)責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問(wèn)題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問(wèn)責(zé)任，履行首問(wèn)義務(wù)。
第五條 首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：
1、首問(wèn)責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問(wèn)題的人，誠(chéng)心實(shí)意地為服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，相關(guān)問(wèn)題要積極為服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)告有關(guān)單位，耐心說(shuō)明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡(jiǎn)單推諉的辦法說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話;
2、答復(fù)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答;對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)告辦公室客服中心。
3、首問(wèn)責(zé)任人根據(jù)物業(yè)公司的制度和有關(guān)部門規(guī)定，針對(duì)實(shí)際情況做出判斷：
(1)自己能夠及時(shí)處理和解釋的業(yè)務(wù)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理并做好相應(yīng)的文字記錄;需要向上級(jí)匯報(bào)的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。
(2)自己不能夠解釋處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題，或業(yè)務(wù)不明確或者首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問(wèn)責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)與物業(yè)客服中心取得聯(lián)系，轉(zhuǎn)由客服中心按服務(wù)流程給予解決，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明接管部門、聯(lián)系方式，并了解處理結(jié)果。
(3)緊急情況按照應(yīng)急處理程序進(jìn)行。
第六條 服務(wù)或投訴處理結(jié)束后，客服中心應(yīng)在60分鐘內(nèi)告知首問(wèn)責(zé)任人處理結(jié)果，首問(wèn)責(zé)任人須做好記錄。
第七條 首問(wèn)責(zé)任人在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題：
(1)接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ);
(2)聆聽(tīng)與記錄：誠(chéng)意完整地聽(tīng)取，認(rèn)真填寫《首問(wèn)事項(xiàng)登記》，記錄服務(wù)與投訴時(shí)間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容;要認(rèn)真聽(tīng)明內(nèi)容，并向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確;
(3)判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問(wèn)題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對(duì)象，同時(shí)做好記錄;
(4)結(jié)束登記：服務(wù)或投訴事項(xiàng)解決后，首問(wèn)責(zé)任人接到處理結(jié)果后應(yīng)做好記錄,完成《首問(wèn)事項(xiàng)登記》。如認(rèn)為在今后工作中需改進(jìn)的，應(yīng)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反映，以期提高服務(wù)質(zhì)量。
第八條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求物業(yè)公司全體人員熟悉物業(yè)服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度，既明確自己的崗位職責(zé)，又了解其他部門的工作職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為業(yè)主(物業(yè)使用人)服務(wù)的思想和意識(shí);加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，保證辦事效率和辦事質(zhì)量。
第九條 物業(yè)公司將首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績(jī)效考核范圍，與年度考核評(píng)比掛鉤。對(duì)自覺(jué)遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的首問(wèn)責(zé)任人和有關(guān)承辦人員，應(yīng)給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。
第十條 首問(wèn)責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金并在績(jī)效考核中給予體現(xiàn)：
(1)對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無(wú)法解決的服務(wù)事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)匯報(bào)者;
(3)對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用忌語(yǔ)，造成不良影響的。
第十一條 物業(yè)公司設(shè)立違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制投訴電話： ****
第十二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制流程和《首問(wèn)事項(xiàng)登記》見(jiàn)附件。
第十三條 本辦法由物業(yè)公司負(fù)責(zé)解釋。
篇2：（公司）首問(wèn)負(fù)責(zé)制
> 企業(yè)(公司)首問(wèn)負(fù)責(zé)制1首問(wèn)負(fù)責(zé)制
凡來(lái)本公司辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、咨詢有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對(duì)象最先接觸的部門或人作為首問(wèn)負(fù)責(zé)部門和首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門處理有關(guān)工作和業(yè)務(wù)。
2適用范圍
公司機(jī)關(guān)和子分公司機(jī)關(guān)全體工作人員。
3規(guī)范要求
3.1服務(wù)對(duì)象到公司機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或辦理其它事宜，屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料等，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。
3.2服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。
3.3.1屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)將服務(wù)對(duì)象介紹給本部室負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員，如有人員不在時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)填寫《首問(wèn)負(fù)責(zé)登記表》，將服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，了解情況并及時(shí)解決服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促辦理。
3.3.2屬于其它部室職責(zé)范圍內(nèi)的事情，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把服務(wù)對(duì)象領(lǐng)到有關(guān)部室，如果有關(guān)人員因出差或其它原因不在辦公室時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向該部門負(fù)責(zé)人或公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方答復(fù)。
4責(zé)任轉(zhuǎn)移
首問(wèn)負(fù)責(zé)人接觸的服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)不屬于本部室的，當(dāng)首問(wèn)負(fù)責(zé)人把服務(wù)對(duì)象領(lǐng)到有關(guān)部室時(shí)，有關(guān)部定接觸到的第一人即成為首問(wèn)負(fù)責(zé)人。當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理的業(yè)務(wù)需幾個(gè)部門共同辦理時(shí)，該業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)部門的首問(wèn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)將該業(yè)務(wù)辦理到底。
5首問(wèn)負(fù)責(zé)要領(lǐng)
5.1首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求公司機(jī)關(guān)工作人員必須熟悉本職業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解公司機(jī)關(guān)各部室的工作職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握本職和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷提高辦事效率。
5.2首問(wèn)負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。
5.3凡屬公司機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍問(wèn)詢者。
5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態(tài)度謙和，服務(wù)周到;做到來(lái)人主動(dòng)打招呼、主動(dòng)相迎、熱心耐心問(wèn)事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。
5.5遇到對(duì)政策理解有差異或提出不合理要求的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)負(fù)責(zé)人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，解疑釋惑，做好工作。
5.6要為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)公司機(jī)關(guān)工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。
6考評(píng)
由公司黨委工作部負(fù)督查、考評(píng)。
7首問(wèn)負(fù)責(zé)流程圖(略)
篇3：中心醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制
> 某中心醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制1、誰(shuí)第一個(gè)被問(wèn)到，誰(shuí)就負(fù)責(zé)到底，直到處理妥當(dāng)為止。
2、第一個(gè)被問(wèn)到的本院工作人員對(duì)來(lái)診來(lái)訪者應(yīng)熱情接待，有問(wèn)必答，不可無(wú)故推諉。確有緊急情況需處理無(wú)暇接待時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，做好解釋，必要時(shí)安排好其它接待人員。
3、被問(wèn)人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情或自己了解的情況應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問(wèn)”等來(lái)推脫，應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)、記錄或與有關(guān)部門聯(lián)系，直到來(lái)診來(lái)訪者有人接待、服務(wù)為止。
4、負(fù)責(zé)接待的科室或個(gè)人在解答、辦理過(guò)程中，必須做到耐心、細(xì)致、熱情、周到、負(fù)責(zé)、及時(shí)、便民，力爭(zhēng)讓每位來(lái)診、來(lái)訪人員滿意而歸。
5、所問(wèn)問(wèn)題如涉及到醫(yī)院機(jī)密不便于作答時(shí)，接待人員亦應(yīng)耐心解釋，以取得來(lái)訪者理解。