住宅項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)指引

　　依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系及《華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

　　1.目的

　　確保營(yíng)銷案場(chǎng)秩序、環(huán)境，營(yíng)造良好的銷售氛圍，配合地產(chǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品的推介與銷售。

　　2.適用范圍

　　適用于華潤(rùn)置地(蘇州)有限公司所有開發(fā)的住宅項(xiàng)目之營(yíng)銷案場(chǎng)。

　　3.服務(wù)流程的制定與落實(shí)

　　3.1物業(yè)公司在編制營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行方案時(shí)應(yīng)與營(yíng)銷部進(jìn)行溝通營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)流程。

　　3.2 服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)包括如下內(nèi)容

　　禮賓接待

　　行車指引及停車服務(wù)

　　觀光車接送(如有)

　　茶水、軟飲服務(wù)

　　樣板房接待

　　物業(yè)咨詢

　　3.3 參照所擬定并經(jīng)營(yíng)銷部確認(rèn)的案場(chǎng)客戶服務(wù)流程，定期組織體驗(yàn)式培訓(xùn)，從參訪客戶的角度對(duì)服務(wù)流程的舒適度、合理性進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)調(diào)整。

　　3.4 服務(wù)流程中的每一節(jié)點(diǎn)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)并進(jìn)行相關(guān)考核。

　　4.物業(yè)咨詢

　　4.1 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，并有記錄。

　　4.2 客戶反映的問題應(yīng)有跟蹤和回訪。

　　4.3 通過客戶日常咨詢的問題，營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期進(jìn)行匯總、分類，在房屋交付前形成物業(yè)服務(wù)中心的應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)。

　　4.4 定期對(duì)營(yíng)銷人員提供涉及物業(yè)管理的相關(guān)培訓(xùn)。

　　5.營(yíng)銷活動(dòng)配合

　　5.1 根據(jù)地產(chǎn)公司營(yíng)銷部所提供的活動(dòng)內(nèi)容和方案，編制物業(yè)方面關(guān)于營(yíng)銷活動(dòng)的配合方案，如有涉及物業(yè)發(fā)生費(fèi)用的，需營(yíng)銷書面確認(rèn)及承擔(dān)。

　　5.2 方案的制定應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況考慮工作重點(diǎn)、人員配置、物料準(zhǔn)備、安全措施、

　　費(fèi)用預(yù)算、突發(fā)事件處理等相關(guān)事宜，并配上現(xiàn)場(chǎng)平面圖。

　　5.3 在活動(dòng)方案完稿時(shí)，對(duì)需要調(diào)配的物資和人員，知會(huì)公司人事行政部進(jìn)行協(xié) 調(diào)，知會(huì)中應(yīng)當(dāng)明確人員素質(zhì)要求、最后完成期限等硬性指標(biāo)。

　　5.4 書面通知活動(dòng)參加人員的有關(guān)事項(xiàng)及事前培訓(xùn)時(shí)間。

　　5.5 根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)的具體情況，在必要時(shí)，于活動(dòng)前與本次活動(dòng)地點(diǎn)的地方行政機(jī)構(gòu)如：街道辦、防暴隊(duì)、消防隊(duì)、交警分局、醫(yī)院等部門取得聯(lián)系，以做好各種防范措施;重大活動(dòng)事先與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所銜接備案，請(qǐng)求安排警察現(xiàn)場(chǎng)值守。

　　5.6 對(duì)看房客戶、參加活動(dòng)的來賓提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時(shí)提醒老人與小孩等特殊客戶注意安全，并要求有人陪同或由物業(yè)/營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員陪同。

　　5.7 活動(dòng)結(jié)束之后，及時(shí)作好活動(dòng)分析總結(jié)，并不斷完善充實(shí)活動(dòng)配合方案。

　　6.與地產(chǎn)營(yíng)銷部門的溝通

　　6.1 物業(yè)公司應(yīng)每月與地產(chǎn)公司營(yíng)銷部就現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員的工作狀態(tài)進(jìn)行 一次溝通并做好書面記錄(可以會(huì)議紀(jì)要的形式)，安排具體的跟進(jìn)與落實(shí)。

　　6.2 每季度應(yīng)請(qǐng)地產(chǎn)公司營(yíng)銷部根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的實(shí)際情況，填寫《物業(yè)服務(wù)中心營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查問卷》，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，以針對(duì)性地改進(jìn)。

　　7.附件

　　7.1《 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心營(yíng)銷案場(chǎng)滿意度調(diào)查問卷》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F1

　　7.2《項(xiàng)目客戶來訪(來電)物業(yè)相關(guān)問題記錄表》G l- CRSZ-PM-YX-02-F2

　　7.3《項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)活動(dòng)總結(jié)分析》G l- CRSZ-PM-YX-02-F3

　　7.4《項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)記錄表》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F4

　　7.5《 項(xiàng)目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表(營(yíng)銷服務(wù)類)》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F5

　　7.6《員工獎(jiǎng)懲單(內(nèi)部適用)》G l- CRSZ-PM-YX-02-F6

　　7.7《員工過失處理單》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F7

篇2：售樓處銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)形式標(biāo)準(zhǔn)

　　售樓處銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)形式與標(biāo)準(zhǔn)

　　案場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)的管理引進(jìn)酒店式管理要求，實(shí)行五星級(jí)酒店體驗(yàn)式服務(wù)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的星級(jí)服務(wù)，包括硬件和軟件設(shè)施的配備和配置。保障本中心各項(xiàng)功能正常運(yùn)作的前提，不斷滿足客戶合理的服務(wù)需求，以充分發(fā)揮銷展中心的使用價(jià)值和體現(xiàn)自身的服務(wù)價(jià)值，樹立公司對(duì)外的良好形象，體現(xiàn)在專業(yè)化的人才、規(guī)范化操作、酒店化的服務(wù)和先進(jìn)的管理（服務(wù)）理念。具體按下列管理目標(biāo)，服務(wù)滿意率達(dá)到95%以上。

　　1、室內(nèi)使用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)和維修：室內(nèi)各區(qū)域照明燈每天檢查一次，要求燈泡亮度正常、燈罩完好；服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全整潔，無雜物亂堆亂放；消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；使用辦公設(shè)施設(shè)備的合理使用和維護(hù)（如音響、中央空調(diào)、吧臺(tái)設(shè)施設(shè)備等）。使用和管理設(shè)施設(shè)備的急修當(dāng)天搶修，并采取必要預(yù)案措施，小修兩天內(nèi)完成；維修完成后，應(yīng)在三日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。

　　2、環(huán)境衛(wèi)生：每天清潔室內(nèi)墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃，保證室內(nèi)整潔、無積灰、無損壞，外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對(duì)樓內(nèi)外公共通道徹底清掃二次，工作時(shí)間內(nèi)巡回清掃整個(gè)區(qū)域，做到人過地凈；木地板每周打臘一次，地毯每周吸塵一次；各類公共照明定期保潔；垃圾日產(chǎn)日清，每天早上在樓內(nèi)收集清運(yùn)垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內(nèi)外無污染、桶（箱）內(nèi)無積水，外墻清潔以外包專業(yè)公司形式管理服務(wù)，原則每季度一次，可根據(jù)實(shí)際情況或營(yíng)銷管理部提出的要求進(jìn)行調(diào)整，費(fèi)用在每季度預(yù)算中體現(xiàn)。

　　3、物業(yè)咨詢與服務(wù)接待：按星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，所有服務(wù)人員經(jīng)專業(yè)人員培訓(xùn)后上崗，崗位分為：迎賓、物業(yè)咨詢、吧員（茶水遞送）三項(xiàng)，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。確?？蛻魸M意度98%以上，無因服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生。

　　4、停車管理：正確指揮來訪客戶車輛的安全停放，保持案場(chǎng)區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，全年車輛事故發(fā)生率為2起以內(nèi)。

　　5、安全防范：由保安人員提供常規(guī)安全防范服務(wù)；白天原則上客戶進(jìn)入案場(chǎng)后由迎賓引見置業(yè)顧問或引導(dǎo)入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區(qū)域兩個(gè)服務(wù)區(qū)域；確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)無失竊等案件發(fā)生（不包括個(gè)人及銷展中心所有的小件物品和資料、文件等的安全管理）；協(xié)助公安部門做好辦公樓內(nèi)治安管理的基礎(chǔ)防范和相關(guān)登記工作。

　　6、消防：銷售中心、樣板房?jī)?nèi)的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達(dá)100%；確保無重大責(zé)任火災(zāi)事故。

　　7、看房車：根據(jù)需求及時(shí)出車，做到規(guī)范服務(wù)，出行安全，無因服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生，全年故障率為10起以內(nèi)。

　　8、綠化維護(hù)：盆景綠化養(yǎng)護(hù)做到成活率98%以上，無枯枝、雜葉等雜物，案場(chǎng)小件裝飾花卉按周更新。

　　9、參觀介紹：客戶進(jìn)入樣板區(qū)域，做好樣板區(qū)域內(nèi)的功能（流程式）講解工作?？蛻敉对V有效率控制在1起以內(nèi)。

篇3：售樓處案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)時(shí)間規(guī)定

　　售樓處案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)時(shí)間規(guī)定

　　1、服務(wù)接待（吧臺(tái)/迎賓）8：10-17：30（中午輪流吃飯）；客戶接待8：30-17：30（中午輪流吃飯）。原則上所有接待人員實(shí)行每個(gè)禮拜休息1天，若遇到銷售部因工作需要臨時(shí)加班開設(shè)夜市，主管/領(lǐng)班安排人員進(jìn)行跟班服務(wù)。

　　2、停車管理/室內(nèi)保安（2人）：實(shí)行每半小時(shí)換一次崗，值班時(shí)間：7：00點(diǎn)-19：00點(diǎn)（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。夜間值班（1人）：19：00-次日7：00，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許睡崗。輪休：1人。

　　3、保潔7：00-17：30（作息時(shí)間，據(jù)季節(jié)及具體工作需要另做調(diào)整），每個(gè)禮拜休息1天。

　　4、綠化養(yǎng)護(hù)工視情況定期對(duì)銷展中心的盆景綠化進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)。