某物業(yè)中心20**年度工作總結(jié)
按照公司各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想和計劃，在相關(guān)部門的支持和配合下，在管理中心全體員工的共同努力下，**居(**園)小區(qū)在20**年度工作開展中取得不俗的成績。回首過去，對20**年度工作進(jìn)行以下簡要總結(jié)，同時吸取經(jīng)驗、教訓(xùn)，揚長避短，爭取于20**年使小區(qū)物業(yè)管理工作更上一層樓。
一、已完成重大工作事項
1、三期、四期對講機(jī)的更換。三期由業(yè)主分?jǐn)傎M用，目前有3棟樓(12棟、13棟、15棟)未更換;四期由發(fā)展出資，至今有2棟樓(9棟、12棟)未更換。未更換對講機(jī)的原因，是現(xiàn)有設(shè)備尚能正常使用，且大部分業(yè)主不同意更換。(一、二期于20**年已全部更換，由業(yè)主分?jǐn)傎M用)
2、全小區(qū)一樓防盜門安裝自動閉門器。
3、四期荷花池閱覽室、水中樓外墻漆翻新，由發(fā)展商資助進(jìn)行。
4、三期商鋪全面維修、清潔，并翻新了卷閘門，由發(fā)展商資助進(jìn)行。
5、小區(qū)部分空調(diào)軟管更換，有償服務(wù)30元/條。
6、取消四、五期"安居寶"對講機(jī)密碼開鎖設(shè)置，提高安全系數(shù)。
7、三、四、五期安裝智能道閘、門禁設(shè)備，由發(fā)展商資助進(jìn)行。
8、四期大門至13棟外圍墻加裝荷花燈，原有高桿路燈已廢舊多年，且不易維護(hù)和更換燈泡。
9、做好前期宣傳工作，提升小區(qū)物業(yè)管理費。經(jīng)與業(yè)委會兩次座談會，再通過對小區(qū)業(yè)戶進(jìn)行意見調(diào)查，借安裝智能道閘、門禁系統(tǒng)之機(jī)，從20**年1月1日開始，提升了小區(qū)的管理費。三期由原來的0.50元/㎡提升到0.65元/㎡;四、五期由原來的0.65元/㎡提升到0.80元/㎡，并取得了**市物價局的審批認(rèn)可。目前已有部分業(yè)主交費。
二、日常管理工作事項
1、維修、報修方面，根據(jù)前臺記錄，總計4093宗，尚有27宗未完成，有待繼續(xù)跟進(jìn)。已完成維修的，并有針對性由前臺人員進(jìn)行事后回訪。其中更換樓道燈泡、路燈燈泡約占總數(shù)的48%，對講機(jī)維修占17%，業(yè)戶下水道堵塞疏通占8%。重大滲漏工程處理方面，共有48宗，有償服務(wù)維修9戶，收入共3230元(其中7戶由物業(yè)公司維修組處理)。
2、業(yè)主投訴方面，根據(jù)前臺記錄，總計74宗，已全部處理，并由經(jīng)理或主任對大部分投訴進(jìn)行了跟蹤回訪。投訴類型分析詳見下表:
3、房屋租賃方面，共代租22套，收取代租服務(wù)費4636元。詳見下表:
4、管理費收繳方面，原來1年以上欠費大戶共109戶，20**年共追回70戶，金額47788.22元;其中優(yōu)惠戶數(shù)6戶，金額5031.96元，減除優(yōu)惠金額后凈收入42756.26元。除去空置無人居住的部分欠費，目前尚余27563.92元未追回。已計劃對其中4戶"釘子戶"進(jìn)行起訴，通過法律途徑追回欠款，合計金額5951元。追費對比分析如下:
總欠費 已追回 空置房屋 未追回
5、財務(wù)經(jīng)營收支方面，根據(jù)管理中心財務(wù)報表，12月份總收入為15.3萬元。12月份支出按7萬元估計，減去以前虧損，本小區(qū)20**年度財務(wù)經(jīng)營狀況為盈利約1.3萬元(不包含2.9萬元IC卡收入)。
6、清潔、綠化管理方面，按計劃定期執(zhí)行各種任務(wù)。清理廚房沙井、二樓平臺每月一次，疏通排污主管、污水井每季一次，噴藥除害每月1~2次，綠化養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)種按需進(jìn)行。樓道清潔，清掃及擦樓梯扶手每天1次，拖樓梯地面每周至少3次。室外消防箱、信報箱及其它設(shè)備的清潔，每周擦2次除表面塵污。
7、水景、噴泉每周定期檢查維護(hù)，逢重大節(jié)日進(jìn)行清洗換水，每年3次，分別定于春節(jié)前、"五·一"前、"十·一"前。
三、小區(qū)重大安全事故案例
1、20**年5月18日，5-302業(yè)主報稱白天被盜，丟失幾千元物品。
2、20**年7月26日，5-201業(yè)主報稱傍晚被盜，丟失現(xiàn)金4千元。
3、20**年8月16日，下午4戶業(yè)主報稱被盜，其中5-18-302丟失現(xiàn)金及首飾;5-18-703丟失戒指; 16-401無丟失物品;4-14-401無丟失任何物品。
4、20**年10月15日，7-702業(yè)主報稱晚上被盜，丟失手提電腦一臺。
5、20**年11月8日，15-404報稱晚上被盜，丟失現(xiàn)金等財物幾千元。
以上事件發(fā)生后，即時已報警處理。管理中心和保安隊長及時上門拜訪業(yè)主，了解詳細(xì)情況，并安撫業(yè)主情緒，及時做好相關(guān)善后工作。
四、工作不足之處匯總及思考
1、設(shè)備設(shè)施老化折舊的問題。
**居屬舊小區(qū)，建成已有十幾年，大部分設(shè)施面臨老化、報廢等問題，對日常維修工作帶來了很大的難度。如:對講機(jī)聯(lián)網(wǎng)癱瘓、噴泉水泵常壞、樓梯扶手松脫，水電設(shè)施、娛樂設(shè)施常損毀等等，管理中心的責(zé)權(quán)范圍限于對所有設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)及維修，若要大修及翻新則涉及維修基金(業(yè)主分?jǐn)?的問題，而不可能長期依靠發(fā)展商的資助。特別是外圍監(jiān)控和紅外線報警器等，常出現(xiàn)故障，管理中心無能力對其進(jìn)行維修，而相關(guān)部門維修不及時，會造成工作上的不便。
2、業(yè)戶素質(zhì)不高帶來的管理難度。
小區(qū)內(nèi)高空拋物、隨地大小便、破壞公共設(shè)施和綠化等問題每日都有發(fā)生，管理中心雖在小區(qū)宣傳欄作出一定的宣傳，并聯(lián)合業(yè)主發(fā)表文章，但效果不佳。這需要結(jié)合大的社會客觀環(huán)境以宣導(dǎo)，并加強(qiáng)法治監(jiān)管。
3、周邊環(huán)境對小區(qū)的影響。
業(yè)主投訴較多的是居住環(huán)境，其中附近小店的噪音，夜市的油煙及顧客的喧嘩聲等，一直以來未能得到較好的解決。管理中心曾多方面找辦法，聯(lián)合城管執(zhí)法部門亦無法制止。近期天氣轉(zhuǎn)冷，夜市已停止?fàn)I業(yè)，投訴高峰期處于夏季。
4、片區(qū)的治安問題較嚴(yán)峻。
20**年小區(qū)內(nèi)多次出現(xiàn)被盜事件，除本身工作不到位的原因外，還有出租房屋帶來的影響。出現(xiàn)被盜事件后，雖然加強(qiáng)了樓宇巡邏簽到和日常巡查，但小偷身處暗處，往往能避開保安員的巡查路線。而對于出租屋，管理中心沒有權(quán)力進(jìn)行入室檢查，派出所通常做法只是出工不出力，效果甚微。另外對于出租屋的監(jiān)管，管理中心已多次發(fā)生通知，希望業(yè)主將房屋委托管理中心代租，有效控制租客的種類，防止不法份子入住小區(qū)。同時，聯(lián)系相關(guān)房屋租賃中介所，說明相關(guān)情況及其嚴(yán)重性，若其代租入住的租客發(fā)生相關(guān)案件，中介所負(fù)有不可推卸的責(zé)任。此做法得到了沙朗派出所的支持和配合。
本管理中心于20**年度工作中，盡職盡責(zé)，但亦存在較多不足之處，在勞動紀(jì)律方面曾有違返過相關(guān)規(guī)定，如代打卡、上班吃早餐等負(fù)面現(xiàn)象;在管理費追繳方面，也有部分欠費大戶未追回，但會在日后的工作中繼續(xù)跟進(jìn)，大力追繳，永不停步。展望20**年，將繼續(xù)搞好團(tuán)隊合作精神，使管理中心工作更上一臺階。
以上工作總結(jié)，敬請公司各級領(lǐng)導(dǎo)審核批示!
此致
敬禮
中山市**物業(yè)管理服務(wù)有限公司
**居物業(yè)管理中心
總結(jié)人:
篇2：樣板房物業(yè)中心（主管或領(lǐng)班）監(jiān)督巡查流程
樣板房物業(yè)中心（主管或領(lǐng)班）監(jiān)督巡查流程
1.1物業(yè)中心（主管或領(lǐng)班）應(yīng)建立每日巡查記錄，每日不少于兩次對樣板房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，發(fā)出整改通知單，并跟進(jìn)落實。
1.2物業(yè)中心（主管或領(lǐng)班）應(yīng)針對賓客的參觀需要，提出增減相應(yīng)的服務(wù)措施。
1.3記錄樣板房存在的各種施工質(zhì)量及使用功能方面的問題，提出整改意見。
1.4物業(yè)中心（主管或領(lǐng)班）每日應(yīng)對樣板房的參觀人數(shù)、賓客的意見及建議進(jìn)行記錄匯總，提出整改意見，上報主管領(lǐng)導(dǎo)審核。
1.5監(jiān)督外委單位的工作質(zhì)量，提出工作意見，跟進(jìn)落實情況。
1.6接待賓客在參觀過程中對服務(wù)產(chǎn)生的投訴，協(xié)調(diào)并處理賓客投訴的問題，跟進(jìn)并回訪賓客。
1.7協(xié)調(diào)各部門在接待服務(wù)工作中存在的問題，及時的進(jìn)行跟進(jìn)整改。
1.8提出消防整改意見，每周對消防器材的月檢情況及使用情況進(jìn)行普查監(jiān)督。
1.9對樣板間所需物品的申購統(tǒng)計，跟進(jìn)落實情況。
篇3：購物中心物業(yè)管理概述
購物中心物業(yè)管理概述
關(guān)于購物中心的概念及分類
在國內(nèi)，購物中心和Shopping Mall（或Mall）的概念混淆一直是一個問題。購物中心這種商業(yè)組織模式是從國外引進(jìn)來的，對這種商業(yè)組織模式中文的表達(dá)一律是“購物中心”，但實際上購物中心有許多不同的模式，Shopping Mall（或Mall）只是其中的一種模式。
由于各國購物中心的發(fā)展形態(tài)不同，所以購物中心定義也不完全一致，但有些基本要素是為各國所公認(rèn)的，即“購物中心是由一組零售商及其相關(guān)的所有服務(wù)性、商業(yè)性設(shè)施共同組合而成。其土地、建筑及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容必須經(jīng)過完整的規(guī)劃、開發(fā)及一致的經(jīng)營管理，附設(shè)等量的停車場，而其所包含的商業(yè)業(yè)種的數(shù)量必須大致滿足其所將服務(wù)到的臨近地區(qū)”。
購物中心的主要模式大致有兩種。一種是Shopping Center，這是一種主體性購物中心，它是以某一大型商業(yè)業(yè)態(tài)為主體再輔以其他的一些商業(yè)業(yè)態(tài)和服務(wù)業(yè)態(tài)。主體性購物中心又分兩種，一是以大型超市為主體，它的競爭優(yōu)勢是，能夠進(jìn)入居民社區(qū)、能夠彌補(bǔ)大型超市在商品線上的不足、并可通過出租場地增加輔屬的一些商業(yè)業(yè)態(tài)和服務(wù)業(yè)態(tài)，既可降低經(jīng)營成本又可增強(qiáng)對社區(qū)的服務(wù)功能；二是以大型百貨商店為主體的購物中心，往往成為中心城區(qū)的商業(yè)中心，但一般很難在社區(qū)里生存。還有一種是ShoppingMall，這種購物中心是綜合性和超大型的，與主體性購物中心不同的是，這種購物中心里的商業(yè)形態(tài)是以三種商業(yè)業(yè)態(tài)為鼎足之勢，即百貨店、超市和許多專業(yè)專賣店，再輔以餐飲娛樂業(yè)的店鋪，它可以涵蓋所有零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的內(nèi)容。購物中心已經(jīng)不是一種商業(yè)業(yè)態(tài)，而是一種商業(yè)的組織模式，甚至于已經(jīng)作為城市整體規(guī)劃中的一種基本構(gòu)成，與機(jī)場、公園、體育中心等城市設(shè)施類似。
當(dāng)然，各個國家及地區(qū)對購物中心的分類根據(jù)各國及地區(qū)的具體情況又會有所不同。如美國，其權(quán)威機(jī)構(gòu)國家研究局National Research Bureau（簡稱NRB）根據(jù)面積及輻射面大小將購物中心分成四類：鄰里中心Neighborhood Strip Centers、社區(qū)中心Community Strip Centers、地區(qū)購物廣場Regional Malls和超級地區(qū)購物廣場Super Regional Malls。NRB對每一類都有具體詳盡的解釋。
關(guān)于購物中心的管理運營
購物中心不完全是商業(yè)行為，應(yīng)劃歸為商業(yè)地產(chǎn)范疇。由于購物中心投資巨大，涉及到的規(guī)劃設(shè)計、主題營造等都要求極高，所以會充分地考驗投資者的智慧和耐力；此外，項目建成之后涉及的管理運營在國內(nèi)尚無成功的經(jīng)驗可供借鑒。因此經(jīng)營購物中心要著重考慮兩方面的問題，一是前期的規(guī)劃，二是后期的商業(yè)運營管理。
雖然購物中心的模式較多，導(dǎo)致其運營管理方式花樣繁多、異常復(fù)雜，但是，一樣有規(guī)律可循。首先，購物中心的主題一定要是一個賣場，購物功能所占的比例一般情況下不能低于50%，要以購物為主；而不能以餐飲或娛樂為主，如果餐飲或娛樂占多數(shù)，那就只能叫飲食中心或娛樂中心，不是購物中心。所以，購物中心首先應(yīng)當(dāng)是一種零售業(yè)態(tài)。其次購物中心還要是一個無差別的消費中心，能夠適合絕大多數(shù)的消費群體，如果全部都是面向高端的、或者低端的，不可能吸引所有的消費者，因此應(yīng)以中檔占多數(shù)。而且要有停車場。第三，要采取“只租不售”的運營管理方式，國際上通行的正規(guī)購物中心都是如此；而不能像國內(nèi)很多購物中心在管理運營上采取的分割商鋪出售的方式，這種運營方式只能導(dǎo)致購物中心變成小商品市場。“只租不售”，才能實現(xiàn)購物中心良好的整體管理和整體營銷。
香港的太古城就是這樣一個成功的購物中心，它擁有一批專門做商場的地產(chǎn)人員。首先他們的商鋪堅決不賣，長期持有，以長線投資為主，另外他們有強(qiáng)有力的規(guī)劃和招租隊伍。
另外，在后期發(fā)展商還必須成立專門的商業(yè)管理公司對購物中心進(jìn)行管理。對于購物中心發(fā)展商來說，開發(fā)商鋪是前提，但只有開發(fā)是不夠的，只有成立專門的商業(yè)管理公司對購物中心進(jìn)行管理，才能長久發(fā)展。目前國內(nèi)商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，發(fā)展商對購物中心的管理更為重要。如果購物中心商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險還是要落到發(fā)展商的頭上。綜觀國外購物中心，發(fā)展商成立商業(yè)管理公司管理購物中心是一種通用的模式。
一般說來，購物中心的管理運營應(yīng)采取以下方式：
一．采用“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式。
1．統(tǒng)一管理”，要求購物中心必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的購物中心則難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。
2．“分散經(jīng)營”，是購物中心對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，但購物中心的管理者一般不要直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁（購物中心的核心店應(yīng)鼓勵發(fā)展商自營）。
二．遵循“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，購物中心在運營上要采取四統(tǒng)一：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。（在購物中心銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。另外，某些購物中心通過在租賃合約中直接借用國際購物中心協(xié)會（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購物中心管理公司的管理地位。）
1．“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。
①所謂“品牌審核管理”是指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。
審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。
②“完善的租約管理”。
租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理（可以借鑒國際購物中心協(xié)會（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式），比如：
（1）承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個購物中心的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)發(fā)展商認(rèn)可）；
（2）營業(yè)時間的確定；
（3）承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；
（4）為整個購物中心促銷承擔(dān)的義務(wù)；
（5）承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；
（6）投保范圍事宜；
（7）是否統(tǒng)一的收銀。
2．“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。
由于目前購物中心競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為購物中心策劃好1年365天的天天營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”，組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻徫镏行慕y(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M用。
3．“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。購物中心須設(shè)立由發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證購物中心的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：
（1）指導(dǎo)項目：培訓(xùn)售貨員、賣場布置指導(dǎo)、促銷活動安排；
（2）協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作；
（3）服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；
（4）監(jiān)督項目：維護(hù)購物中心的紀(jì)律、信譽，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。
4．“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。
購物中心的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠
化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。
統(tǒng)一運營管理是核心。否則，購物中心就會從“經(jīng)營管理”蛻變成“物業(yè)管理”，直至最終完全喪失自己的核心競爭力。
關(guān)于購物中心的信息系統(tǒng)
遵循統(tǒng)一運營管理的模式，購物中心的信息系統(tǒng)也要反映出統(tǒng)一管理、資源共享的理念來。
一般說來，除了主力賣場自帶的零售管理信息系統(tǒng)外，購物中心最好能對所有商戶采取統(tǒng)一收銀管理，建立購物中心統(tǒng)一的零售信息系統(tǒng)。
建議購物中心信息系統(tǒng)應(yīng)包含以下子系統(tǒng)（子系統(tǒng)間是相互關(guān)聯(lián)的）：
一．購物中心統(tǒng)一收銀子系統(tǒng)
主要功能：商品編碼、商品銷售、銷售管理
二．購物中心自營部分零售管理子系統(tǒng)（如果有自營部分）
主要功能：商品進(jìn)銷調(diào)存管理
三．購物中心招商及租戶管理子系統(tǒng)
主要功能：招商審核、租戶登記管理、租約管理、應(yīng)收款管理、收款管理
四．購物中心市場信息收集和發(fā)布子系統(tǒng)
主要功能：市場信息收集、市場信息挖掘分析、市場信息共享發(fā)布
五．購物中心一卡通子系統(tǒng)
主要功能：消費一卡通
六．購物中心財務(wù)管理子系統(tǒng)
七．購物中心人力資源管理子系統(tǒng)
八．購物中心信息系統(tǒng)與其他外掛系統(tǒng)的接口子系統(tǒng)
現(xiàn)代購物中心管理運營的精髓就是要把松散的經(jīng)營單位和多樣的消費形態(tài)，統(tǒng)一到一個統(tǒng)一的經(jīng)營主題和資訊平臺之上。