前 言
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況,社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細化的管理上,各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運作,在規(guī)范化和精細化服務上已形成了一套很完善的制度,如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起,那么除了做好規(guī)范化和精細化服務外,經(jīng)過舉辦多種活動(特約服務和社會文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務,將如晴天霹靂,一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細化服務闡述物業(yè)管理的過程,并介紹幾種人性化的新穎服務內(nèi)容。
管理目標
一、管理目標:
1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月,達到深圳市安全文明(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標準;
2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月,達到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準;
3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月,達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準;
4、小區(qū)實行封閉式管理,護衛(wèi)班實行24小時值班,確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全;
5、小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制,保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔;
6、小區(qū)車輛實行智能化IC卡管理,車輛憑卡進出,無卡無證車輛禁止駛出小區(qū),所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū);
8、水電維修班實行24小時值班制度,業(yè)主遇到問題隨叫隨到,公共機電設(shè)備運作正常,設(shè)備完好率100%;
9、綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀,綠化完好率99%以上;
10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍,每年社區(qū)文化活動不得少于12次,每次參與人員不得少于300人;
11、實施不少于10項的特約服務,把物業(yè)的服務內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。
二、分項指標:
1.房屋完好率: 100%
2.房屋零修、急修及時率: 99%
3.維修工程質(zhì)量合格率: 100%
4.管理費收繳率: ≥98%
5.綠化完好率: 99%
6.清潔、保潔率: ≥99%
7.道路完好率及使用率: 100%
8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%
9.排水管、明暗溝完好率: 100%
10.路燈完好率: 100%
11.汽車場完好率: 100%
12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率: 100%
13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率: 0
14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率: ≤1/年
篇2：市房協(xié)物業(yè)管理協(xié)會年度工作計劃
市房協(xié)物業(yè)管理協(xié)會年度工作計劃
一、組織全行業(yè)深入學習和貫徹《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》及其相關(guān)配套文件。利用各種媒體報道《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》及其相關(guān)配套文件的學習、宣傳和貫徹執(zhí)行情況。
二、做好物業(yè)管理相關(guān)熱點問題調(diào)研工作。針對近年來行業(yè)發(fā)展較快、問題與矛盾暴露較多的實際情況，協(xié)會將在各副主任委員單位的支持下，組織召開若干專題研討會，專題研討會主要圍繞當前行業(yè)發(fā)展中存在的難點與熱點問題，探討存在問題的主要原因以及解決問題的出路與方法，指導和引領(lǐng)待業(yè)健康有序發(fā)展。
三、按照建設(shè)部、省建設(shè)廳關(guān)于做好物業(yè)管理師的考前培訓工作的要求。根據(jù)我市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，組織物業(yè)管理人員送長沙參加物業(yè)管理師考前培訓班學習，各會員單位應積極組織報名參加。
四、組織會員單位參加20**年湖南省管理物業(yè)管理論文評比活動，從即日起，各副主任委員及會員單位在轄區(qū)內(nèi)布置20**年湖南省物業(yè)管理論文評比工作，各物業(yè)管理企業(yè)會員單位應提交不少于2篇高質(zhì)量的物業(yè)管理論文，于今年9月20日前報到市協(xié)會秘書處初審。9月底前上報省協(xié)會對參評的論文進行評審。
加強行業(yè)自律，繼續(xù)完善物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)。在原有物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，對物業(yè)管理企業(yè)進行動態(tài)跟蹤，不斷更新和充實信用檔案的信息記錄認真做好投拆處理工作，從而使物業(yè)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建立和運行，真正起到規(guī)范企業(yè)行
五、為、維護行業(yè)形象及市場秩序、促進行業(yè)誠信與和諧社會建設(shè)。
六、加強行業(yè)組織建設(shè)，壯大行業(yè)隊伍。今年，協(xié)會要求，努力提升服務品質(zhì)，做好雙向服務，保持信息傳遞與聯(lián)系渠道的固定和暢通，形成行業(yè)動態(tài)信息和快速反饋機制和各地工作聯(lián)動機制，進一步增強協(xié)會的凝聚力。
七、加強邵陽地區(qū)行業(yè)之間及對省內(nèi)外物業(yè)管理的行業(yè)信息交流，學習先進管理經(jīng)驗，促進共同發(fā)展。協(xié)會根據(jù)會員需要，由主任、副主任單位分別輪流帶隊組織各會員單位分期、分批赴省內(nèi)外參觀考察學習。
八、協(xié)調(diào)外部關(guān)系，塑造良好的物業(yè)管理行業(yè)形象。我們要在行業(yè)內(nèi)開展自我宣傳的同時，擴大對外宣傳溝通的渠道，建立與立法、行政、媒體、業(yè)主團體、相關(guān)部門和單位的定期溝通交流機制，傾聽各方的意見和建議，及時反饋行業(yè)的觀點和訴求，為行業(yè)創(chuàng)造更為寬松的發(fā)展環(huán)境。
九、組織落實好省建設(shè)廳20**年度省、市物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標考評驗收工作。
十、做好政府和主管部門交辦的其它工作。
十一、組織好市房協(xié)物業(yè)管理協(xié)會年會工作，對20**年度我市物業(yè)管理行業(yè)工作予以總結(jié)對物業(yè)管理優(yōu)秀項目和先進個人予以表彰。
市房協(xié)物業(yè)管理協(xié)會秘書處
20**年4月3日
篇3：商業(yè)物業(yè)管理顧問合同計劃書
商業(yè)物業(yè)管理顧問合同計劃書
商業(yè)管理顧問內(nèi)容：
商場管理的目標，是為商戶創(chuàng)造最佳的營商環(huán)境，吸引顧客消費，從而令發(fā)展商的物業(yè)獲得最高的回報與知名度。為此，提供的商業(yè)管理顧問服務范圍如下：
1、完善設(shè)計服務
建筑師在設(shè)計一個商場時，最困難之處在于必須滿足發(fā)展商之余，同時能切合未來商戶及消費者的需要，而后者往往正是建筑師難以掌握的。因此國外許多成功商場在開發(fā)初期，即委托市場策劃及商場管理顧問，以配合建筑師把潛在租戶及消費者的需求融入設(shè)計中，令將來落成的商場更能切合市場需要。
本公司憑借龐大的零售商網(wǎng)絡(luò)、最新的市場信息和豐富的商場營運經(jīng)驗，對潛在租戶及目標消費者自然透切了解。
在設(shè)計階段初期，本公司會分析及檢討前期顧問對該項目所作的市場研究、擬定商場之主題、定位和商戶組合，以擬定將來商場運作上所需的配置。
同時本公司會檢討相關(guān)建筑設(shè)計，包括后場空間與設(shè)施規(guī)劃，例如進貨平臺、排水坑道、垃圾壓縮以及處理設(shè)備、服務走道、洗手間、嬰孩室、殘障設(shè)施、坡道、美食廣場清潔、清潔人員儲藏室、工程機房、推廣活動儲藏室、汽車洗車設(shè)施等等...，這些后場的規(guī)劃對未來商場的營運影響重大，如果設(shè)計錯誤或考慮不周，將嚴重影響未來商場的對外形象、租賃條件收益，以至其營運支出等。
2、本公司可對下列各項提出建議，但不只限于下列各項：
·商場主要門口設(shè)計規(guī)劃
·商場±要出入門口的停車規(guī)劃(包括貴賓停車、出租車停車、殘障人士停車)
·戶外廣告招牌、燈箱規(guī)劃
·戶內(nèi)、戶外美景、綠化規(guī)劃
·管理中心辦公室規(guī)劃
·中央控制室規(guī)劃
·戶內(nèi)廣告招牌、方向指引、警告、防火標志規(guī)劃
·保全系統(tǒng)、區(qū)位，以及崗哨，包括停車場區(qū)域
·停車場收費、管理規(guī)劃
·工程工作室與工程儲存空間(大多數(shù)商場供應不足)
·洗手間、清潔員工室規(guī)劃
·后場規(guī)劃，包括卸貨平臺、貨運電梯、垃圾壓縮機、垃圾房、服務空間與走道儲存空間規(guī)劃
·員工餐廳、培訓室、更衣室與洗手間
·中庭吊掛系統(tǒng)
·推廣、促銷道具工作室及儲藏空間
·舞臺與表演空間規(guī)劃
·建議音響、廣播系統(tǒng)與區(qū)位規(guī)劃
·美食廣場規(guī)劃，包括后場、垃圾處理、清洗室、洗衣室、制服儲藏室
·主力店例如百貨公司、量販店、電影院及其它餐廳、娛樂業(yè)種之員工通道、顧客通道及卸貨區(qū)，特別在晚上商場關(guān)門以后
·建議節(jié)約能源方法
3、籌備管理服務(開幕前)
交付使用前九個月的管理籌備工作，對將來商場能否順利開幕至為重要。本公司將為項目籌組和培訓管理隊伍，負責從建筑施工單位手中接管竣工大廈，統(tǒng)籌、監(jiān)控租戶統(tǒng)一裝修，策劃/配合開幕宣傳推廣、公關(guān)活動，建立商場營運管理系統(tǒng)和制度，確保商場順利運作及開幕。
4、本公司將為專案組成專案工作小組，并按大廈工程進度及實際需要派駐資深商場總經(jīng)理到大廈，全力統(tǒng)籌下列工作：
·制定管理架構(gòu)及崗位配制
·制訂初步管理收支預算案
·建議管理費、加時空調(diào)費的收費基準
·建議宣傳推廣費的收費基準
·制訂商場運轉(zhuǎn)指引
·制定租戶手冊及裝修指南.
·合同檢閱及文件記錄
·籌組商場管理中心
·制訂管理方針
·制訂商場管理系統(tǒng)
·制定財務管理系統(tǒng)
·制訂采購制度及程序
·商場機電設(shè)備調(diào)試
·制訂計劃及預防性維修計劃
·設(shè)備預防性維修檢核方案
·選聘員工及進行培訓
·制定大廈接收、交付使用程序
·工程遺漏報告及跟進工作
·安排投保
·租戶裝修管控
·統(tǒng)籌申辦各項許可證及批文
5、營運管理服務(開幕后)
商場開幕后，所有日常運作應該盡快踏上軌道，提供一個安全、清潔、舒適的購物環(huán)境予顧客之余，還要達到理想的營運效益。
同時，面對競爭激烈的零售消費市場，國外許多成功商場都會透過宣傳推廣活動為消費者帶來刺激、新鮮感，因此如何推行有效的宣傳推廣、促銷及公關(guān)活動也是商場能否保持市場競爭力的關(guān)鍵。
6、本公司已結(jié)合國內(nèi)外許多成功經(jīng)驗，而建立了一套專業(yè)及高水準的商場管理系統(tǒng)：
·市場分析
·租戶聯(lián)系
·客戶服務、小區(qū)服務
·宣傳推廣、促銷及公關(guān)活動
·節(jié)日裝飾
·日常行政運作
·員工持續(xù)培訓
·設(shè)備、設(shè)備維護
·清潔、園藝綠化
·保安、消防工作
·停車場管理
·財務管理
·成本控制
·保險
·檢討現(xiàn)存制度
·提交改善建議
·提交商場整體營運報告
7、提供商業(yè)招商代理，包括主力店、次主店和散戶，相關(guān)委托事項由雙方另行協(xié)商并簽定合同(見附件五)。
8、工作左式：
甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在前期商業(yè)管理顧問服務階段。甲乙雙方約定每周星期三甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現(xiàn)場巡視一次，每次為期一天，將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作，甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等)，應事先通知對方及另訂日期，但每星期應不少于一次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過去時書面報告或會議錄，將意見和建議呈送甲方，完成有關(guān)工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案，并接受甲方監(jiān)管，使顧問工作時間和運作落到實處。
附件(二)：首年物業(yè)管理顧問服務
1、建設(shè)規(guī)劃
1.1 審閱該項目的主要土建及機電設(shè)備施工圖紙，從曰后管理、可維修性及運作效益的角度提出意見和建議
1.2審閱該項目的主要機電設(shè)備數(shù)據(jù)，就其性能、載荷、可維修陸等提出意見和建議
1.3 審閱該項目的主休裝修設(shè)計圖紙，從曰后管理、可維修陸及運作效益的角度提出意見和建議
1.4 審閱該項目的管理用房數(shù)據(jù)，就其分布及合適性的提出意見和建議
2、驗收接管
2.1 向甲方建議項目驗收接管小組架構(gòu)組織，并提供相關(guān)的驗收接管培訓予主管人員
2.2 審查該項目驗收接管計劃，并提出意見和建議
2.3 審查該項目缺遺漏清單，并提出意見和建議
2.4 審查機電設(shè)備供貨商提供予管理處工程部人員的機電設(shè)備操作實務培訓課程，免卻有關(guān)人員在機電設(shè)備投入使用時出現(xiàn)不懂操作的情況
2.5 審查機電設(shè)備供貨商所提供的操作手冊是否完整和符合規(guī)格
2.6審查機電設(shè)備供貨商所提供的設(shè)備施線路圖是否完整和符全規(guī)格
2.7審查項目建設(shè)總承包公司所提供的竣工圖紙是否符合規(guī)格
3、建立制度和系統(tǒng)；
3.1財務管理
a)協(xié)助甲方草擬首年度財務管理收支預算案
b)向甲方建議首年度管理服務費用收費標準
c)向甲方建議財務收支處理規(guī)則和程序
d)向甲方建方建議財務人員崗位責任
3.2 單元交付
向甲方建議單元交付工作小組架構(gòu)組織，并協(xié)助甲方：
·制定單元交付工作計劃
·提供相關(guān)的工作培訓(特別是客戶服務培訓)予單元移交小組主管人員
·檢查單元交付工作情況，必要時提出意見和指導
3.3 管理架構(gòu)
向甲方建議該項目管理處總體架構(gòu)組織，并協(xié)助甲方：
e)制定員工招聘計劃，包括招聘方式、學歷及技術(shù)要求、工作經(jīng)驗、考核形式等等
f)制定管理處員工守則
g)建議各級員工制服設(shè)計構(gòu)思
3.4 業(yè)戶管理制度
協(xié)助甲方建立業(yè)戶管理制度，包括：
a)制定管理公約
b)制定業(yè)戶手冊
c)制定業(yè)戶裝修指南
3.5 裝修管理
向甲方建議業(yè)戶二次裝修管理辦法，包括：
·裝修期場地管理及清潔管理辦法
·裝修期垃圾收集處理方案
3.6 看板/導示系統(tǒng)
·向甲方建議總體廣告牌及導示牌的布局和位置
·對總體廣告牌及導示牌的設(shè)計提出意見和建議
3.7 設(shè)備管理及運行系統(tǒng)
·向甲方建議工程部最適運作組織架構(gòu)
·向甲方建議首兩面年預防性維修保養(yǎng)計劃
·協(xié)助制定首兩年預防性維修保養(yǎng)計劃
·向甲方提供工程部必須購置的維修工程用具及器材清單
·向甲方建議機電設(shè)備房間管理辦法
·向甲方建建議工程部人員崗位責任
3.8 人事管理系統(tǒng)
·向甲方建議制定人事部人員崗位責任
·制定首年度員工培訓計劃
·制定人事運作規(guī)則及程序
3.9 行政管理系統(tǒng)
·向甲方建議鎖匙貯存及領(lǐng)用規(guī)則
·向甲方建議檔存檔規(guī)范
·向甲方建議倉庫(布草房)收發(fā)制度
·向甲方建議管理處辦公室文儀器材購置清單
3.10 安全管理系統(tǒng)
·向甲方建議保安人員崗位責任
·向甲方建議消防人員崗位責任
·向甲方建議保安部運作規(guī)則和程序
·向甲方建議消防定理計劃，包括消防演練、消防培訓、設(shè)備管理及各級防火責任人制度
3.11 客戶服務系統(tǒng)
·向甲方建議客戶查詢或投訴的處理程序
·向甲方建議客戶服務人員崗位責任
·向甲方建議首年度客戶服務工作計劃
·審查該項目客戶服務中心的設(shè)計及配套設(shè)施，并提出意見和建議
3.12 清潔綠化管理系統(tǒng)
·審查該項目落成后清潔工作計劃，并提出意見和建議
·審查該項目開荒清潔工作計劃，并提出意見和建議
3.13 停車場管理系統(tǒng)
·向甲方建議貨物、家具、裝修材料進出管理規(guī)定
·向甲方建議業(yè)戶物流動線安排
·審閱該項目停車場總體規(guī)劃，并提出意見和建議
·審閱該項目地面停車及交通安排，并提出意見和建議
3.14 其它服務
·審查該項目落成后之財產(chǎn)保險及公共責任保險預案并提出意見和建議
·向甲方建議日常物業(yè)管理常用緊急應變計劃
·協(xié)助甲方制定該項目開幕計劃
4、工作方式：
甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在前期物業(yè)管理顧問服務階段，甲乙雙方約定每周星期三甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現(xiàn)場巡視一次，每次為期一天，將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作，甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等)，應事先通知對方及另訂日期，但每星期應不少于一次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過去時書面報告或會議錄，將意見和建議呈送甲方，完成有關(guān)工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案，并接受甲方監(jiān)管，使顧問工作時間和運作落到實處。
附件(三)：第二年物業(yè)管理顧問服務
工作內(nèi)容
1、品質(zhì)管理：
·逐步引進IS09000為基礎(chǔ)之管理模式，協(xié)助甲方完善該項目之管理運作制度
2、形象定位；
·向甲方建議管理處的形象包裝方案，確立國際化商業(yè)物業(yè)管理形象。
·協(xié)助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項目與及甲方提供的峰件允許的前提下)，若該項目被評定為全國省、市示范大廈，甲方同意獎勵乙方港幣330，000元(全國)，港幣220，000元(省)，港幣110，000元(市)，并且在接獲評定通知之曰起7天內(nèi)向乙方一次支付。
3、操作檢討
3.1 定期與物業(yè)管理公司人員召開例會，為日常管理運作包括財力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志，或進行現(xiàn)場巡視，檢查該項目的整體物業(yè)管理水平，包括以下操作檢討：
·每季一次檢討該項目機電設(shè)備的運作、維護與保養(yǎng)工作，并在檢討后提出指導。
·每季一次檢討該項目的保安運作、并在檢討后提出指導。
·每季一次檢討該項目的客戶服力工作，并在檢后提出指導。
·每月一次檢討該項目的清潔綠化水平，并在檢討后提出指導。
·每月一次檢討該項目日常重大突發(fā)事件的處理情況，并在檢討后提出指導。
·在主要節(jié)日慶典前指導管理處進行策劃與布置。
3.2 每季一次審閱該項目的管理費收入狀況、及整體財務狀況。
3.3 每年年底時指導物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計劃進行審意閱，并在審閱后一個月內(nèi)提出書面意見。
4、員工培訓：
每年指導管理處制定該項目的培訓計劃，并派員在主要培訓課程擔任導師。所計劃的培訓提綱包括：
·客戶服務
·能耗管理
·保安監(jiān)控
·清潔綠化
·督導管理
·危機應變管理
·預防性維修保養(yǎng)
·環(huán)境保護
·財務管理
·語言應對
·溝通技巧
·先進物業(yè)管理知識
5、管理審核：
5.1 每年派員檢視主要機電設(shè)備設(shè)施運作情況一次，并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告。
5.2 每年派員檢視該項目的安全管理狀況一次，并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告.
3.3 指導管理處每年進行用戶意見調(diào)查一次，在管理處統(tǒng)計結(jié)果后進行分析，分析后八星期內(nèi)向甲方提交報告。
6、工作方式：
甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問服務階段，甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現(xiàn)場巡視一次，每次為期一天，將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作，甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等)，應事先通知對方及另訂日期，但每月應不少于三次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過書面報告或會議紀錄，將意見和建議呈送甲方，完成有關(guān)工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案，并接受甲方監(jiān)管，使顧問工作時間和運作落到實處。
附件(四)：雙方關(guān)系架構(gòu)
略...
附件(五)；招商代理委托合同
略...
附件(六)：委托書
委托書
茲委托_________公司按該公司_____年_____月_____日計劃書所開條件由_____年_____月_____日起為成都__________之管理顧問。雙方同意于本委托書簽署曰起一個月內(nèi)簽署管理顧問合約。
簽署：_________
_________公司
日期：________
簽署：________
_________公司
日期：________
十、顧問服務費報價
根據(jù)聚豪名軒項目顧問工作實際情況，現(xiàn)作以下報價：
一、為聚豪名軒項目提供顧問服務一年，從項目開發(fā)建設(shè)時的前期介入開始，我司除提供書面顧問服務外，每周到現(xiàn)場顧問指導一天。顧問服務費全年人民幣壹拾伍萬圓(小寫為50000.00元)。
二、根據(jù)貴司需要，亦可由我司派出駐場顧問全程現(xiàn)場指導管理運作.駐場顧問的工資等費用由貴司支付每月人民幣壹萬元(小寫為10000.00元)。
深圳市____物業(yè)管理顧問有限公司
____年___月___日