物業企業客戶服務手冊

　　部門概述

　　1.1 概 述客戶服務部擔負著**大廈的清潔和保養任務，細致入微的清潔工作，親切周到的客戶服務，是使客戶滿意入駐，延長大廈使用壽命的有力保障，擁有一支訓練有素的清潔隊伍，是我們實現：安、暖、快、捷、便服務目標的根本所在。客戶服務部設有經理、樓層保潔崗位。

　　1.2 部門職責(1)負責大廈所轄區域的綠化、保潔。

　　(2)負責定期征詢客戶意見，收集有關對服務質量的信息。

　　(3)負責對提供服務過程中出現的不合格項制定并實施糾正和預防措施。

　　(4)負責對本部門的質量記錄進行標識、收集、編目、貯存、保管和送檔。

　　(5)依據大廈《年度培訓計劃》制定本部門培訓實施計劃并具體組織實施和考核。

　　(6)負責制定以上崗位的服務標準及工作程序，保證各崗位員工保持高標準的服務質量，部門內的正常運轉，達到客戶滿意度。

篇2：客戶服務概述

　　客戶服務的概述

　　客戶服務，顧名思義，就是為客戶服務。它體現的是整個公司的素質與層次。是除了客戶對公司的第一印象之外的，在以后的接觸過程中，對公司加深了解的過程。最主要的職責就在于與客戶的溝通與協商，進而對客服人員的要求就更多了。

　　首先，要細心。接聽客戶、來訪者的咨詢電話，記錄電話內容，各類文檔資料的整理、存檔、統計以及客戶、來訪者資料以及檔案的管理等等，都不能出一點差錯，為公司帶來損失。

　　其次，思維靈活，與人溝通能力稍強，畢竟客服員工是代表公司與客戶溝通，代表的是公司的形象，考慮的是公司的利益。但是若買方出現問題，或有不明事宜，客服人員要耐心傾聽，并仔細解答，向客戶推薦解決方案，并使其接受。

　　再次，服務態度要謙和有理，用自己的言行來感染對方，萬事好商量。任何事情只有頭腦冷靜，心態平和，才能把事情解決好。雜亂的思維，只會越纏越亂，不是協商之道。每個人都是消費者，每個人都會面臨與商家協商的問題，各個行業都會有客服人員，自己也會是某件買賣中的需要服務的對象，因而，站在對方的立場想問題，幫助對方解決問題，事情就會容易得多了。

篇3：小區客戶服務的概述

　　小區客戶服務概述

　　客戶服務是物業管理的核心內容，是"以顧客為中心"原則在物業管理業務中的具體體現。物業管理通過客戶服務環節將顧客與管理處聯系起來，物業管理的三塊基本業務安全、清潔綠化和設備設施管理也通過客戶服務串聯起來成為一個整體。

　　****小區客戶服務主要責任部門是客戶服務部，其他部門通過接受客戶服務部的服務指令，完成客戶服務部安排的服務要求來參與客戶服務工作。

　　通過與顧客溝通了解客戶需求，識別和處理不合格服務，處理投訴和緊急事件，以《管理服務報告》的形式向顧客通報管理處的工作都是客戶服務的重要內容，應建立程序化的文件加以規范。