遞延稅金在物管企業中的應用與探索

　　物業管理行業發展到今天，盡管在市場化進程中逐漸實現了收入的多元化，但其主營收入仍然是物業管理費。雖然物管企業和業主之間存在契約關系，明確約定了物業管理費的收繳時間及金額，但實際上業主延時繳費或欠費的情況非常普遍。我們知道，營業稅是物業管理企業主要的納稅稅種，根據營業稅條例的規定：“營業稅納稅義務發生時間為納稅人提供應稅勞務、轉讓無形資產或者銷售不動產并收訖營業收入款項或者取得索取營業收入款項憑據的當天。”那么，按照這個規定，營業稅的應稅收入在實際應用時大多是依據“權責發生制”的原則確定，而對物業管理企業來說，按照“權責發生制”的原則來確認收入會有巨大的壞帳風險。因此，大部分物業管理企業都是采用“收付實現制”的原則來確定收入。稅務機關也是按照“收付實現制”來核定物業管理企業收入的。

　　“收付實現制”在企業管理中存在弊端

　　企業也并不完全是向業主按月收繳物管費，有時也會采用一次性預收或者一次性補收若干個月的物管費，因此，“預收帳款”對于物業管理企業來說是長期存在的科目，在“收付實現制”的情況下，當期的“預收帳款”會全部計入當期收入，同理，業主補交歷史欠費的收入也計入當期收款收入，并繳納營業稅金。盡管這樣的操作方式是符合國家稅法規定的，但是在企業管理中卻存在著一些弊端：

　　不能正確反映企業的收費狀況、經營管理狀況

　　將當期收入、歷史欠費收入、預收收入全部混在一起計入當期收入，不能夠正確體現物業管理企業的收費率，不能準確反映物業管理企業的收入情況與企業經營狀況。

　　【示例1】：某管理處7月份收到物管費20萬元，當期應收收入為22萬元。乍一看似乎收費情況還不錯，收費率達到90.90%，可是真正分析收費結構時會發現：在這20萬元實收的收入中，有業主補交以前欠款6萬元，預交下一年度的物管費6.1萬元，真正屬于當月收費的僅9.9萬元，當月實際收繳率僅45%。

　　除此之外，由于會計報表常規經營分析的技術方法都是基于以“權責發生制”為基礎，所以企業的會計報表也不能正確地分析企業的經營管理狀況，隨著物業管理行業的快速發展，物業管理企業的規模化與經營管理水平的反差越來越大。

　　“收付實現制”容易導致物業管理企業的短期行為

　　從契約關系來講，物業管理企業對業主的服務是有期限的，隨著物業管理行業逐漸市場化，無論是與開發商簽訂的物業服務合同，還是與業委會簽訂的物業服務合同，合同到期后都可能面臨著更換物管公司的可能，這也容易使物業管理企業出現短期行為。“收付實現制”在相當大的程度上加劇了這種狀況，即在合同期內物業管理企業會“盡可能多收、少付”，即便有部分物管公司能夠著眼長遠，主觀上沒有這種短期行為的意圖，由于物業管理企業在對項目考核時依據的仍然是“收付實現制”下的經營成果，項目具體執行的時候，執行層為了達成經營目標與績效也難以規避短期行為!如：收費打折、預交打折、設備設施維護能拖則拖等等都是這種短期行為的典型表現。

　　預收款項提前計入收入將存在經營風險

　　物業管理企業在計稅時，預收業主的款項按照“收付實現制”的原則需要計入收款期間的收入，并繳納相應稅金(包括營業稅和企業所得稅)。如果某個項目的物管單位出現交接更替，那么上一家物管公司需將未到期的預收款項移交給下一家物管公司。由于這些預收款項是已稅收入，一方面，上一家物管公司在移交款項的同時，要向稅務局申請做退款處理，退還已征稅款，或者抵減以后月份的收入;另一方面，下一家物管公司在接收預收款項時，同樣依據“收付實現制”需要在當期繳納稅金。由于退和征在時間上不同步，造成在一個特定期間內會存在重復征稅的情況，更重要的是由于預收款項往往金額較大，再加上基層稅務機關對行業認識參差不齊，完成退稅和抵減收入的過程在實際操作中并不容易實現。

　　通過技術手段平衡“權責發生制”與“收付實現制”的計稅差異

　　上述狀況是基于行業現狀及國家現行財稅法規約束的結果，作為企業目前并不能完全解決這些問題，但是作為財務管理者，有必要思考和研究解決現行法規與企業經營管理之間矛盾，有效平衡兩者之間的需求。筆者建議在物業管理企業的帳務處理時仍然采用“權責發生制”的原則，在依法納稅時則采用“收付實現制”的標準，運用技術手段實現兩者之間的有機結合。

　　對于物業管理企業而言，收入方面“收付實現制”和“權責發生制”的差異主要體現在“應收帳款”和“預收帳款”兩個科目的處理中。對“應收帳款”，采用“權責發生制”時，可以運用物業管理軟件等其他管理工具對物管費的應收帳款進行帳外管理，當條件成熟或必需時(如企業面臨“上市”)方考慮納入帳內體現，這也要求物業管理軟件能夠滿足企業管理的需求。

　　【示例2】：某物管公司20**年12月31日，資產負債表及利潤表部分項目如下：

　　全年營業收入：450萬元，利潤：21萬元;

　　應收帳款：0，貨幣資金及其他流動資產：190萬元;

　　預收帳款、應付帳款等流動負債：150萬元。

　　同期物業管理軟件顯示：

　　應收帳款期末余額：129萬元，期初余額：85萬元。

　　將財務資料和物管軟件提供的統計資料兩者相結合，就同樣可以對涉及應收帳款等流動資金的周轉情況進行財務分析，根據上述資料：

　　調整后的應收帳款平均余額=(129+85)/2=107萬元;

　　調整后的流動資產=190+129=319萬元;

　　調整后的營業收入=450+129=579萬元;

　　應收賬款周轉率=營業收入/應收帳款平均余額=579/107=5.41;

　　流動比率=流動資產/流動負債=319/150=2.13。

　　暫且不論這些財務指標在行業里的適用性以及對指標的正確解讀，物管行業至少獲得了和其他行業進行橫向比較的統一口徑，初步具備了客觀、準確進行財務分析的條件。

　　“遞延稅金”在物管企業計稅時的應用方法

　　對于預收帳款，在采用“權責發生制”核算的基礎上，設立“遞延稅金”科目。日常按照“權責發生制”的原則將預收款項計入“預收帳款”科目，每期則按稅法要求按“收付實現制”繳納稅金，同時利用“遞延稅金”科目調整“權責發生制”入帳和“收付實現制”繳稅之間的時間性差異。

　　【示例3】：某新成立的物管公司20**年第一季度的收入情況(見表1)：

　　20**年1月，收到物管費35萬元，其中本月的物管費30萬元，預收后五個月物管費5萬元;

　　20**年2月，收到物管費33萬元，全部為當月收入，1月份預收帳款轉本月收入1萬元;

　　20**年3月，收到物管費30萬元，全部為當月收入，預收后四個月物管費4萬元，1月份預收帳款轉本月收入1萬元。

　　表1某新成立物管公司20**年第一季度的收入情況(單位：萬元)

　　月份本月現金收入預收帳款

　　本月預收款往月預收款轉本月收入預收帳款帳面余額

　　130.005.00 5.00

　　233.00 1.004.00

　　330.004.001.007.00

　　運用“遞延稅金”的處理方式，操作步驟如下：

　　第一步、日常收入及預收款項入帳

　　日常收到物管費收入，財務處理時按照“權責發生制”的原則只將當期收入記入“主營業務收入”，而將預收物管費記入“預收帳款”，對上例公司根據這個原則處理，即1月份可確定其收入為：300,000.00元，預收帳款：50,000.00元，會計分錄：

　　借：現金、銀行存款：350,000.00元

　　貸： 主營業務收入： 300,000.00元

　　預收帳款： 50,000.00元

　　這個分錄表示：該公司1月份收到現金及銀行存款35萬元，其中30萬元計入當月主營業務收入，5萬元計入預收帳款。

　　第二步、月末計提稅金

　　假設該公司營業稅及附加綜合稅負為5.6%，到1月底，該公司一方面按照帳面收入計提稅金，計入成本費用;另一方面按照稅務部門的要求以“收付實現制”的原則來計算稅金，即將當月收入和當月收取的預收帳款合并作為計稅收入，月末計算應計提的稅金：

　　根據帳面收入計提的稅金

　　=300,000.00×5.6%=16,800.00元;

　　按照稅務口徑需要繳納的稅金

　　=350,000.00×5.6%=19,600.00元。

　　兩者的差異

　　=19,600.00-16,800.00=2,800.00元

　　會計分錄：

　　借：營業稅金及附加(帳面收入×適用稅率) 16,800.00元

　　借：遞延稅金--營業稅金及附加(時間性差異)2,800.00元

　　貸：應交稅金--應交營業稅及附加(收付實現制收入×適用稅率)19,600.00元

　　這個分錄表示：該公司1月底按照帳面收入計提了16,800元稅金，記入“營業稅金及附加”，即計入成本費用;同時按照稅務口徑計提了19,600元稅金，準備次月繳納。兩者之間的差異記入新設的“遞延稅金”科目，留待以后月份轉入成本費用。遞延稅金在這里的使用并不是常規手段，而是針對物業管理行業特殊情況的一種靈活運用。

　　第三步、次月繳納稅金

　　該公司2月初按照“收付實現制”的原則，全額繳納了1月份稅金19,600.00元，會計分錄如下：

　　借：應交稅金--應交營業稅及附加 19,600.00 元

　　貸：銀行存款19,600.00元

　　這個分錄表示：該公司2月份用銀行存款支付了1月份稅金19,600元。

　　第四步、時間性差異的攤銷

　　截止1月底，該公司預收帳款帳面余額為50,000.00元(見表1)，遞延稅金借方余額2,800.00元，即1月底稅務口徑和財務口徑的累計差異為2,800元。我們稱之為時間性差異，因為該部份差異將隨著以后月份預收帳款的減少而逐步被攤銷到成本費用里，它是一種臨時性差異。接上例：該公司20**年2月份收到物管費33萬元，全部為當月收入，上月預收帳款本月轉收入1萬元。則：

　　根據財務口徑計提的稅金

　　=(330,000.00+10,000.00)×5.6%=19,040.00元

　　按照稅務口徑需繳納的稅金

　　=330,000.00×5.6%=18,480.00元

　　兩者的差異

　　=18,480.00-19,040.00=-560.00元

　　也就是說，2月份應繳納的稅金少于財務口徑計提的稅金560元，1月底2,800元的差異在本月攤銷了560元，剩余2,240元，見表2。

　　表2某新成立物管公司20**年第一季度延遲稅金情況

　　會計分錄：

　　借：營業稅金及附加(帳面收入×適用稅率)19,040.00元

　　貸：應交稅金--應交營業稅及附加18,480.00元

　　貸：遞延稅金--營業稅金及附加(時間性差異攤銷)560.00元

　　這個分錄表示：該公司2月底按照帳面收入計提了19,040元稅金，記入“營業稅金及附加”，即計入成本費用;同時按照稅務口徑計提了18,480元稅金，準備次月繳納。兩者之間的差異560元記入“遞延稅金”科目貸方，沖銷了前期余額。

　　第五步、時間性差異的累積

　　時間性差異既可能在以后月份隨著預收帳款的減少而得到攤銷，也可能隨著預收帳款的增加而得到累積。

　　接【示例3】：該公司20**年3月份收到當月物管費30萬元，預收后四月物管費4萬元，以往預收帳款本月轉收入1萬元。則：

　　根據財務收入計提的稅金

　　=(300,000.00+10,000.00)×5.6%=17,360.00元

　　按照稅法口徑需要繳納的稅金

　　=(300,000.00+40,000.00)×5.6%=19,040.00元

　　兩者的差異

　　=19,040.00-17,360.00=1,680.00元

　　即遞延稅金在3月份又增加了1,680元，至3,920元水平。

　　會計分錄：

　　借：營業稅金及附加(賬面收入×適用稅率) 17,360.00元

　　借：遞延稅金--營業稅金及附加(時間性差異)1,680.00元

　　貸：應交稅金--應交營業稅及附加(收付實現制收×適用稅率)19,040.00元

　　這個分錄表示：該公司3月份按照帳面收入計提了17,360元稅金，記入“營業稅金及附加”，即計入成本費用;同時按照稅務口徑計提了19,040元稅金，準備次月繳納。兩者之間的差異1,680元記入

　　“遞延稅金”科目，留待以后月份轉入成本費用。

　　由于3月份預收帳款增加，導致遞延稅金即時間性差異進一步增加，至3月底，預收帳款已累計余額7萬元，遞延稅金余額3,920元。詳見表2。也就是說，盡管預收帳款7萬元由于尚未到期，在帳面并未體現收入，但是該7萬元所對應的稅金已經按照稅法的要求進行了申報，這樣既滿足了財務管理的需求，又不違背稅法的規定。稅法的規定并不影響我們采用“權責發生制”的原則進行帳務處理。

　　事實上有時間性差異的不僅有營業稅金，還有所得稅額，可以在“遞延稅金”科目下再設立二級科目，即遞延稅金--企業所得稅，其處理方式同上類似。

　　由于物業管理行業在我國尚處在發展的初級階段，相比其他行業而言，物業管理企業更需要對企業的財務管理進行積極的創新，本文乃筆者結合行業現狀及實踐經驗所撰寫，供行業人士借鑒參考。

　　名詞解釋：

　　①權責發生制：以權利和責任的發生來決定收入和費用歸屬期的一項原則。權責發生制指凡是在本期內已經收到和已經發生或應當負擔的一切費用，不論其款項是否收到或付出，都作為本期的收入和費用處理;反之，凡不屬于本期的收入和費用，即使款項在本期收到或付出，也不應作為本期的收入和費用處理。

　　②收付實現制：是以款項的實際收付為標準來處理經濟業務，確定本期收入和費用，計算本期盈虧的會計處理基礎。在現金收付的基礎上，凡在本期實際以現款付出的費用，不論其應否在本期收入中獲得補償均應作為本期，應計費用處理;凡在本期實際收到的現款收入，不論其是否屬于本期均應作為本期應計的收入處理;反之，凡本期還沒有以現款收到的收入和沒有用現款支付的費用，即使它歸屬于本期，也不作為本期的收入和費用處理。

　　③遞延稅金：是指由于稅法與會計制度在確認收益、費用或損失時的時間不同而產生的會計利潤(利潤總額，下同)與應稅所得之間的時間性差異。該差異在“納稅影響會計法”下核算確認，而在“應付稅款法”下不予確認。

篇2：物管企業信息管理手冊

　　物管企業信息管理手冊

　　信息管理是企業管理中的一項重要職能，它能使企業更清晰地辨明目標，幫助企業更好地完成實現目標過程中的每項活動。管理好信息能使企業“做正確的事”，同時“把正確的事做好”。

　　近十多年來，計算機、通訊技術飛速發展，不僅加快了社會和經濟發展的速度，也增強了外部環境對企業的影響，使企業必須及時地了解社會經濟信息，使自身經營活動迅速適應環境的變化，及時對信息進行分析處理，準確作出科學的決策，提高信息管理利用水平，達到最優經營管理效果。

　　現代企業的經濟循環和持續發展從一定意義上說是企業對人、財、物、技術及信息資源的開發和利用，企業經營管理者們應深刻認識到信息對企業生存與發展的重要作用，信息 成為企業的第五大重要資源，信息管理成為企業經營管理工作的非常重要組成部分。

　　本冊《信息管理冊》顧問書主要是針對物業管理的行業特點，對物業管理企業在信息資源管理工作中的基本知識及操作方法介紹。

　　? 針對行業特性，熟練掌握物管企業信息管理在信息搜集、傳遞和文檔管理等工作上的基本流程和操作，是物業管理處進行信息管理起步工作的入手點;

　　? 現代物管企業廣泛應用計算機、網絡技術。在物業管理處計算機、網絡等硬件配置條件成熟的情況下，利用網絡、通信技術和資源逐步搭建物業管理處信息平臺(網站)，同時根據管理處自身條件，自行開發或購買成熟的物業管理信息軟件，提高信息管理和應用水平;

　　? 信息管理是一項系統工作，內容涉及管理處經營管理的多個方面，在其他冊顧問書已作說明介紹的如文件管理等個別內容，為便于對信息管理工作內容的綜合了解，本冊僅作目錄，具體內容可參見其他冊顧問書相關章節;

　　? 本冊顧問書根據管理處具體情況，編制了相關工作的制度流程及記錄表格可供在實際工作中參考使用。

　　(一) 信息傳遞、利用與反饋

　　一、信息管理概念

　　1、信息的含義：“信息”是在社會經濟活動中經常用到的一個術語，不同的行業對于信息有著不同的定義和解釋，無論對信息如何解釋，信息的含義都應包括以下三方面：

　　1) 信息的客觀性。信息本源于企業內外部環境，它反映了某種事物的現實狀態.體現了人們對事實的認識和理解程度。

　　2) 信息的主觀性。信息是人們有目的地對數據進行加工處理的結果，它的表現形式是根據人們的需要情況來決定的。

　　3) 信息的有用性。信息是人們從事某項工作或行動所需要的依據，它和人的行為密切相關，并通過信息接受者的決策或行動來體現它所具有的價值。

　　2、企業信息管理

　　指企業在經營活動中對信息活動過程的管理。企業運用一定的技術和方法，對信息搜集、檢索、研究、發布、交流和提供服務的過程，使信息資源與企業其他資源合理配置，有效滿足企業當前和未來的信息需求，實現企業經營管理目標。

　　二、 信息傳遞管理規定

　　1.目的

　　為規范管理處信息收集、分析及反饋流程，提高信息對管理處經營管理應用水平。

　　2.范圍

　　****物業管理處

　　3.職責

　　3.1綜合管理部：負責管理處信息管理工作的整體規劃及指導、監督及信息流程的制定，所有管理處相關經營和管理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監督工作;

　　3.2部門主管：負責部門內業務信息的流轉、管理和處理，根據職能指定專人對信息進行分析、反饋工作;

　　3.3全體員工：對個人涉及到的管理處相關信息均有收集、傳遞、反饋和按規定保密的義務，對信息在流程中出現任何問題，有權及時反映或提出合理化建議。

　　4.方法及過程控制

　　4.1各部門應保持開放心態，及時、準確地將信息傳遞給管理處相應部門和人員;

　　4.2各部門之間及部門內部應以正常的信息傳遞方式傳遞真實、完整的信息，不得傳播未經證實地加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播信息對管理處造成不良影響的人員，管理處將追究其相應責任;

　　4.3管理處員工應樹立高度的保密意識，嚴格控制信息傳遞的范圍，不得將受控信息向無關人員泄露;

　　4.4綜合管理部負責通過各種媒體收集、發布有關物業管理行業信息及管理處的內部管理信息，并有針對性地進行深入分析;

　　4.5綜合管理部負責接收、轉發與地產及其他外部往來的信息和文件，及時傳遞給相關領導及責任部門(人)，并負責有關工作的落實、反饋;

　　4.6管理處各部門負責收集來自客戶的投訴、建議、需求等信息，負責本部門日常管理過程中的經驗、舉措等管理信息的搜集、報送;

　　4.7各部門各類管理信息、突發事件、顧客投訴、重要會議或活動信息，按規定要求及時報送給管理處相關領導或職能部門;

　　4.8各部門對發生的重大、突發事件信息，在事發后半小時內上報綜合管理部或經理，所采取措施及處理情況應在三天之內匯報;

　　4.9各部門須在每月30日前匯總本部門當月工作完成情況和下月工作計劃，報管理處綜合管理部。綜合管理部須在每月30日前制定管理處下月工作計劃;

　　4.10綜合管理部負責對各部門反映的問題，及各部門需要管理處或其他部門協調解決的問題的處理情況進行跟蹤，并將結果及時反饋給相關領導及部門;

　　4.11各部門須在每年12月30日前匯總部門本年度工作完成情況，制定下年度工作計劃，報管理處綜合管理部。綜合管理部在每年1月20日前制定管理處年度工作計劃。

　　三、文件報批和信息傳遞程序管理規定

　　1、目的：

　　為規范文件報批和信息傳遞流程，減少管理失誤，提高效率。

　　2、適用范圍：

　　****管理處

　　3、職責：

　　信息資料員負責管理處的信息收集、匯總工作。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1文件報批流程

　　4.1.1關于報批部門

　　4.1.1.1各種重要信息的報送部門、電腦采購的審批部門為上級領導審批。

　　4.1.1.2人事、行政類文件、員工活動的報批部門為綜合管理部;

　　4.1.1.3經營管理類文件的報批部門為管理處經理;

　　4.1.1.4財務管理類文件及各種收費標準的報批部門為財務部。

　　4.1.2報批程序

　　4.1.2.1由單一部門審批的文件，由報批部門直接報相應審批部門審批;

　　4.1.2.2需由多個部門審批或業務部門不能確定由哪一部門審批的文件報經理審批，由經理綜合協調負責轉發相關部門(人員)和跟蹤。

　　4.1.2.3報批文件只能使用單一收件人(可抄送相關人員)。

　　4.1.2.4發件人以收件人為跟蹤對象，收件人負責文件的審批跟蹤。

　　4.1.2.5文件須有簽署人。

　　4.1.3各部門在執行過程中可將意見及時反饋給經理。

　　4.2信息傳遞管理制度

　　4.2.1各部門人員應保持開放心態，及時、準確地將信息在內部發布或傳遞給相應部門。

　　4.2.2各部門主管是本部門信息工作的第一責任人，全權負責本部門的信息管理工作。

　　4.2.3各部門之間及部門內部以正常的信息傳遞方式傳遞真實、完整的信息，不得傳播未經證實的加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播對公司造成不良影響的信息者將追究其相應責任，嚴重者將移交司法機關處理。

　　4.2.4員工應樹立高度的保密意識，嚴格控制信息傳遞的范圍，不得將受控的信息向無關人員泄露。

　　4.2.5各部門須在每月月末最后一天下班前(遇節假日向前順延)將本部門《月度工作計劃表》和《月度工作完成情況表》上交經理審核、顧問審批及打印張貼;各部門須在每周五前將本部門的《周信息報》上交經理審核、顧問審批及打印張貼;如入伙、裝修、各類公司定義的專項工作負責人需每天填報《專項工作日報》，并于每日下班前提交經理審核、顧問審批后交信息管理員收檔;各部門應及時將本部門各類管理信息、突發事件、顧客投訴、重要會議或活動信息，按規定要求發送給相關領導或總公司相關部門，其中重大、突發事件，在事發生后1小時內上報經理或有關領導，所采取措施應在三天之內上報。

　　4.2.6各部門人員向其他部門發送郵件或文件必需抄送本部門主管，否則將視為重大的違反公司規定處理。

　　4.2.7各部門對上網帳號及密碼要嚴格管理，部門及職員的上網密碼應每月更換一次，如本部門有人員離職，應立即更換其在職期間所掌握的所有密碼，以確保信息安全。

　　4.2.8不得利用INTERNET及E-mail信箱從事危害國家安全,泄露國家秘密等犯罪活動。

　　4.2.9不得利用互聯網泄露公司機密，查閱、復制和傳播非法言論、淫穢黃色信息，對違反此規定的行為，公司將做嚴肅處理。

　　4.2.10操作時，應遵守INTERNET國際慣例，不得向他人發送惡意的、挑釁的郵件，不得隨意向不認識的企業或機構的信箱發送商業廣告。

　　4.2.11不得利用INTERNET從事私人工作，綜合管理部將定期對各帳號使用情況進行監控、檢查。

　　四、信息反饋與發布

　　物業管理管理處日常經營管理工作中進行信息的反饋和發布內容主要有：

　　1、 《管理服務報告》：在每季度末將該季度物業管理服務情況對業主進行公告。內容包括：保安、保潔、綠化、設備設施、客戶服務等業務管理服務情況和財務情況;(詳見顧問書《客戶服務冊》、本冊提及即可)

　　2、 通知、公告：在小區內設置固定公告欄，以管理處正式發文形式對小區業主或相關人員進行的通知、公告。例如：《關于小區實施車輛使用停車卡的通知》;

　　3、 標識信息：為避免工作過程中有可能給業主及其他人員帶來的不便，而進行標識性的信息發布;例如在小區消殺工作中的警示性CI標識;

　　4、 提示信息：為提高客戶服務水平，對小區業主進行的溫馨提示。例如：在惡劣天氣時對業主進行的溫馨提示;

　　5、 宣傳信息：例如：社區活動的宣傳資料或宣傳畫;

　　6、 其他信息：業主具有知情權所需了解的其他相關物業管理服務信息。

　　7、 《半月信息統計表》：每半月對管理處各部門各項工作統計和匯總，編制工作半月報，內容包括：半月管理處要聞、業務管理信息、內部管理、投訴及建議處理、前期重要工作跟進及疑難問題、需協調解決問題及下半月工作重點等內容，供內部交流及領導審閱;

　　8、 按照管理處職能和業務管理要求，在管理處內部進行反饋和發布的計劃、總結、紀要等各類信息;

　　9、 管理處網站電子公告：在管理處內、外部網上進行反饋和發布各類信息。

　　五、 媒體接待交流程序

　　1.目的

　　避免各種媒體報道給管理處帶來負面影響，并對媒體加以引導，以維護并拓展管理處形象。

　　2.適用范圍

　　適用****管理處各部門

　　3.職責

　　3.1綜合管理部為管理處與媒體接觸的對口部門，相關事務由綜合管理部負責。

　　3.2管理處媒體發言人負責與媒體接觸時的各種發言。

　　4.方法與過程控制

　　4.1管理處與媒體交流程序

　　4.1.1管理處設媒體發言人一人，負責與媒體接觸時的各種發言;管理處形象宣傳、重要新聞發布由管理處經理或指定授權人發言。

　　4.1.2媒體發言人由綜合管理部主管擔任。

　　4.1.3發言時應安排相關人員進行記錄，相關紀要應存檔。

　　4.1.4綜合管理部須對與媒體的接觸、溝通情況進行記錄。媒體播發有關新聞時，如為電視或電臺，應安排專人進行錄像或錄音進行存檔;如為報紙、雜志等，應進行剪輯后存檔。

　　4.1.5如播發的屬重大新聞，綜合管理部應組織全體員工或相關人員觀看。

　　4.1.6各部門若有相關媒體欲對有關情況進行報道，須征得綜合管理部同意并在指定委托范圍和內容與媒體進行接觸。

　　4.1.7若有關情況有可能給管理處帶來負面影響，由綜合管理部直接與媒體接觸。

　　六、公共預警信息發布程序

　　1.目的

　　為加大對自然災害、流行性疾病等公共預警信息的監控力度，提高防范及應付緊急事件的能力，避免因預警信息的疏漏，造成客戶和管理處財產及人身的損害。

　　2.適用范圍

　　管理處各部門

　　3.職責

　　3.1經理負責現場指揮抗災救援工作;

　　3.2監控中心工作人員負責收集并及時向各部門發布相關已公布的預警信息，客戶服務部負責對客戶信息的發布;

　　3.3綜合管理部負責監控預警信息傳播情況，協調監督各部門應急措施的實施情況，協助救援工作。

　　4.方法及過程控制

　　4.1監控中心工作人員每天7:00收聽新聞廣播和天氣預報。當媒體報道將有暴風雨及寒流等天氣以及河汛時，中心工作人員應馬上向氣象臺等部門進行電話咨詢，并將氣象臺等部門發布的預警信號向各部門通報，并每隔2小時通報一次最新情況,直至預警信號解除。

　　4。2管理處每位員工從公共傳媒獲得自然災害、流行性疾病等預警信息后,須及時通知監控中心值班人員，中心值班人員經核實后，方可通報。

　　4.3監控中心值班人員將收到的公共預警信息在《值班記錄本》上進行登記后即刻向各部門通報一次，并要求在10分鐘內通報完畢。通報過程中須記錄各部門接受信息人的姓名、接受時間。

　　4.4部門的信息受理人應在《值班記錄本》上登記信息來源、時間和內容，并將接收到的預警信號在5分鐘內通知本部門主管，各部門主管應及時將信息傳遞給本部門所有人員。

　　4.5客戶服務部接到預警信號后，經客服主管同意并指定專人將信息以最合適的形式向業主、用戶傳播，對傳播的信息必須進行登記，并通過出入口崗加快傳遞信息的速度和廣度。

　　4.6居住在低洼地區的員工要隨時做好防暴風雨的自救準備，預備好沙袋防洪。雷雨天氣時計算機終端要關閉。

　　4.7險情有可能發生前，經理親臨現場組織協助搶險工作，綜合管理部負責巡視各部門應急措施落實情況，各部門主管指揮所屬人員落實應急措施。

　　4.7.1組織搶險隊伍、準備搶險物資、安排相關專業技術人員檢查給排水、供配電等機電設備，切斷霓虹燈及有危險的室外電源，停止室外工程作業，加固戶外設施或拆除臨時設施。

　　4.7.2同時安排人員檢查小區內房屋的門、窗、陽臺、天臺，對家里無人而門窗未關好的房間，應用電話聯系該住戶。

　　4.7.3溝、井、渠、管道、地漏由保潔主管安排人員檢查疏通，并做好防護措施。

　　4.8對于流行性疾病，綜合管理部應指定人員聯系防疫部門，獲得防疫方法，并以通知的形式向顧客和員工傳達，落實防疫措施。

篇3：群體拒交物管費公攤水電費危機處理

　　群體拒交物管費、公攤水電費

　　危機行為：調價動作啟動后，業主因不滿物管費調價而群體拒交物管費、且停交公攤水電費

　　步驟主要內容責任人備注危機處理

　　1、按片區負責制，對所管欠費客戶進行催繳和溝通(打協調單進行記錄)，并確定是否有領頭業主，著重進行溝通，防止其繼續向其他業主傳播。把確認函帶好，現場能夠搞定就立即簽字。 溝通關鍵：找到關鍵人

　　2、針對惡意拒交的情況，向業委會進行通報，并通過業委會及鐵桿客戶做動員工作，防止事態蔓延。

　　3、項目上每天回顧當日繳費情況，著重分析拒繳原因，制定點對點的溝通計劃和策略。

　　4、以業委會及管理處名義向拒交業主去函，要求其繳清所欠物管費。 先通過項目審核

　　聯合聲討

　　1、及時與其他項目進行信息通報，針對解決方案及說辭達成一致。

　　2、向業委會進行通報，通過業主代表、鐵桿業主等資源，分項目逐個進行擊破。

　　3、有意識有目的地針對牽頭的客戶設計服務流程、感化業主。隨身帶上確認書準備業主簽字。

　　4、加緊搞定其他業主，匯總已簽字業主的數量，同時與問題業主進行溝通和交流。

　　聯合來函拒漲

　　1、告知業主來函已收到，進行初步溝通。

　　2、擬寫回函并通過律師及區總審核后給予業主回復。

　　3、與業主進行深度溝通，有意識設計服務流程感化業主。