遞延稅金在物管企業(yè)中的應(yīng)用與探索

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，盡管在市場(chǎng)化進(jìn)程中逐漸實(shí)現(xiàn)了收入的多元化，但其主營(yíng)收入仍然是物業(yè)管理費(fèi)。雖然物管企業(yè)和業(yè)主之間存在契約關(guān)系，明確約定了物業(yè)管理費(fèi)的收繳時(shí)間及金額，但實(shí)際上業(yè)主延時(shí)繳費(fèi)或欠費(fèi)的情況非常普遍。我們知道，營(yíng)業(yè)稅是物業(yè)管理企業(yè)主要的納稅稅種，根據(jù)營(yíng)業(yè)稅條例的規(guī)定：“營(yíng)業(yè)稅納稅義務(wù)發(fā)生時(shí)間為納稅人提供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無(wú)形資產(chǎn)或者銷(xiāo)售不動(dòng)產(chǎn)并收訖營(yíng)業(yè)收入款項(xiàng)或者取得索取營(yíng)業(yè)收入款項(xiàng)憑據(jù)的當(dāng)天。”那么，按照這個(gè)規(guī)定，營(yíng)業(yè)稅的應(yīng)稅收入在實(shí)際應(yīng)用時(shí)大多是依據(jù)“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的原則確定，而對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，按照“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的原則來(lái)確認(rèn)收入會(huì)有巨大的壞帳風(fēng)險(xiǎn)。因此，大部分物業(yè)管理企業(yè)都是采用“收付實(shí)現(xiàn)制”的原則來(lái)確定收入。稅務(wù)機(jī)關(guān)也是按照“收付實(shí)現(xiàn)制”來(lái)核定物業(yè)管理企業(yè)收入的。

　　“收付實(shí)現(xiàn)制”在企業(yè)管理中存在弊端

　　企業(yè)也并不完全是向業(yè)主按月收繳物管費(fèi)，有時(shí)也會(huì)采用一次性預(yù)收或者一次性補(bǔ)收若干個(gè)月的物管費(fèi)，因此，“預(yù)收帳款”對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)是長(zhǎng)期存在的科目，在“收付實(shí)現(xiàn)制”的情況下，當(dāng)期的“預(yù)收帳款”會(huì)全部計(jì)入當(dāng)期收入，同理，業(yè)主補(bǔ)交歷史欠費(fèi)的收入也計(jì)入當(dāng)期收款收入，并繳納營(yíng)業(yè)稅金。盡管這樣的操作方式是符合國(guó)家稅法規(guī)定的，但是在企業(yè)管理中卻存在著一些弊端：

　　不能正確反映企業(yè)的收費(fèi)狀況、經(jīng)營(yíng)管理狀況

　　將當(dāng)期收入、歷史欠費(fèi)收入、預(yù)收收入全部混在一起計(jì)入當(dāng)期收入，不能夠正確體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)率，不能準(zhǔn)確反映物業(yè)管理企業(yè)的收入情況與企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。

　　【示例1】：某管理處7月份收到物管費(fèi)20萬(wàn)元，當(dāng)期應(yīng)收收入為22萬(wàn)元。乍一看似乎收費(fèi)情況還不錯(cuò)，收費(fèi)率達(dá)到90.90%，可是真正分析收費(fèi)結(jié)構(gòu)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)：在這20萬(wàn)元實(shí)收的收入中，有業(yè)主補(bǔ)交以前欠款6萬(wàn)元，預(yù)交下一年度的物管費(fèi)6.1萬(wàn)元，真正屬于當(dāng)月收費(fèi)的僅9.9萬(wàn)元，當(dāng)月實(shí)際收繳率僅45%。

　　除此之外，由于會(huì)計(jì)報(bào)表常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析的技術(shù)方法都是基于以“權(quán)責(zé)發(fā)生制”為基礎(chǔ)，所以企業(yè)的會(huì)計(jì)報(bào)表也不能正確地分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模化與經(jīng)營(yíng)管理水平的反差越來(lái)越大。

　　“收付實(shí)現(xiàn)制”容易導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的短期行為

　　從契約關(guān)系來(lái)講，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的服務(wù)是有期限的，隨著物業(yè)管理行業(yè)逐漸市場(chǎng)化，無(wú)論是與開(kāi)發(fā)商簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，還是與業(yè)委會(huì)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，合同到期后都可能面臨著更換物管公司的可能，這也容易使物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)短期行為。“收付實(shí)現(xiàn)制”在相當(dāng)大的程度上加劇了這種狀況，即在合同期內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)會(huì)“盡可能多收、少付”，即便有部分物管公司能夠著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，主觀上沒(méi)有這種短期行為的意圖，由于物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)項(xiàng)目考核時(shí)依據(jù)的仍然是“收付實(shí)現(xiàn)制”下的經(jīng)營(yíng)成果，項(xiàng)目具體執(zhí)行的時(shí)候，執(zhí)行層為了達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與績(jī)效也難以規(guī)避短期行為!如：收費(fèi)打折、預(yù)交打折、設(shè)備設(shè)施維護(hù)能拖則拖等等都是這種短期行為的典型表現(xiàn)。

　　預(yù)收款項(xiàng)提前計(jì)入收入將存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

　　物業(yè)管理企業(yè)在計(jì)稅時(shí)，預(yù)收業(yè)主的款項(xiàng)按照“收付實(shí)現(xiàn)制”的原則需要計(jì)入收款期間的收入，并繳納相應(yīng)稅金(包括營(yíng)業(yè)稅和企業(yè)所得稅)。如果某個(gè)項(xiàng)目的物管單位出現(xiàn)交接更替，那么上一家物管公司需將未到期的預(yù)收款項(xiàng)移交給下一家物管公司。由于這些預(yù)收款項(xiàng)是已稅收入，一方面，上一家物管公司在移交款項(xiàng)的同時(shí)，要向稅務(wù)局申請(qǐng)做退款處理，退還已征稅款，或者抵減以后月份的收入;另一方面，下一家物管公司在接收預(yù)收款項(xiàng)時(shí)，同樣依據(jù)“收付實(shí)現(xiàn)制”需要在當(dāng)期繳納稅金。由于退和征在時(shí)間上不同步，造成在一個(gè)特定期間內(nèi)會(huì)存在重復(fù)征稅的情況，更重要的是由于預(yù)收款項(xiàng)往往金額較大，再加上基層稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)參差不齊，完成退稅和抵減收入的過(guò)程在實(shí)際操作中并不容易實(shí)現(xiàn)。

　　通過(guò)技術(shù)手段平衡“權(quán)責(zé)發(fā)生制”與“收付實(shí)現(xiàn)制”的計(jì)稅差異

　　上述狀況是基于行業(yè)現(xiàn)狀及國(guó)家現(xiàn)行財(cái)稅法規(guī)約束的結(jié)果，作為企業(yè)目前并不能完全解決這些問(wèn)題，但是作為財(cái)務(wù)管理者，有必要思考和研究解決現(xiàn)行法規(guī)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之間矛盾，有效平衡兩者之間的需求。筆者建議在物業(yè)管理企業(yè)的帳務(wù)處理時(shí)仍然采用“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的原則，在依法納稅時(shí)則采用“收付實(shí)現(xiàn)制”的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)兩者之間的有機(jī)結(jié)合。

　　對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，收入方面“收付實(shí)現(xiàn)制”和“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的差異主要體現(xiàn)在“應(yīng)收帳款”和“預(yù)收帳款”兩個(gè)科目的處理中。對(duì)“應(yīng)收帳款”，采用“權(quán)責(zé)發(fā)生制”時(shí)，可以運(yùn)用物業(yè)管理軟件等其他管理工具對(duì)物管費(fèi)的應(yīng)收帳款進(jìn)行帳外管理，當(dāng)條件成熟或必需時(shí)(如企業(yè)面臨“上市”)方考慮納入帳內(nèi)體現(xiàn)，這也要求物業(yè)管理軟件能夠滿足企業(yè)管理的需求。

　　【示例2】：某物管公司20**年12月31日，資產(chǎn)負(fù)債表及利潤(rùn)表部分項(xiàng)目如下：

　　全年?duì)I業(yè)收入：450萬(wàn)元，利潤(rùn)：21萬(wàn)元;

　　應(yīng)收帳款：0，貨幣資金及其他流動(dòng)資產(chǎn)：190萬(wàn)元;

　　預(yù)收帳款、應(yīng)付帳款等流動(dòng)負(fù)債：150萬(wàn)元。

　　同期物業(yè)管理軟件顯示：

　　應(yīng)收帳款期末余額：129萬(wàn)元，期初余額：85萬(wàn)元。

　　將財(cái)務(wù)資料和物管軟件提供的統(tǒng)計(jì)資料兩者相結(jié)合，就同樣可以對(duì)涉及應(yīng)收帳款等流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)情況進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，根據(jù)上述資料：

　　調(diào)整后的應(yīng)收帳款平均余額=(129+85)/2=107萬(wàn)元;

　　調(diào)整后的流動(dòng)資產(chǎn)=190+129=319萬(wàn)元;

　　調(diào)整后的營(yíng)業(yè)收入=450+129=579萬(wàn)元;

　　應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/應(yīng)收帳款平均余額=579/107=5.41;

　　流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債=319/150=2.13。

　　暫且不論這些財(cái)務(wù)指標(biāo)在行業(yè)里的適用性以及對(duì)指標(biāo)的正確解讀，物管行業(yè)至少獲得了和其他行業(yè)進(jìn)行橫向比較的統(tǒng)一口徑，初步具備了客觀、準(zhǔn)確進(jìn)行財(cái)務(wù)分析的條件。

　　“遞延稅金”在物管企業(yè)計(jì)稅時(shí)的應(yīng)用方法

　　對(duì)于預(yù)收帳款，在采用“權(quán)責(zé)發(fā)生制”核算的基礎(chǔ)上，設(shè)立“遞延稅金”科目。日常按照“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的原則將預(yù)收款項(xiàng)計(jì)入“預(yù)收帳款”科目，每期則按稅法要求按“收付實(shí)現(xiàn)制”繳納稅金，同時(shí)利用“遞延稅金”科目調(diào)整“權(quán)責(zé)發(fā)生制”入帳和“收付實(shí)現(xiàn)制”繳稅之間的時(shí)間性差異。

　　【示例3】：某新成立的物管公司20**年第一季度的收入情況(見(jiàn)表1)：

　　20**年1月，收到物管費(fèi)35萬(wàn)元，其中本月的物管費(fèi)30萬(wàn)元，預(yù)收后五個(gè)月物管費(fèi)5萬(wàn)元;

　　20**年2月，收到物管費(fèi)33萬(wàn)元，全部為當(dāng)月收入，1月份預(yù)收帳款轉(zhuǎn)本月收入1萬(wàn)元;

　　20**年3月，收到物管費(fèi)30萬(wàn)元，全部為當(dāng)月收入，預(yù)收后四個(gè)月物管費(fèi)4萬(wàn)元，1月份預(yù)收帳款轉(zhuǎn)本月收入1萬(wàn)元。

　　表1某新成立物管公司20**年第一季度的收入情況(單位：萬(wàn)元)

　　月份本月現(xiàn)金收入預(yù)收帳款

　　本月預(yù)收款往月預(yù)收款轉(zhuǎn)本月收入預(yù)收帳款帳面余額

　　130.005.00 5.00

　　233.00 1.004.00

　　330.004.001.007.00

　　運(yùn)用“遞延稅金”的處理方式，操作步驟如下：

　　第一步、日常收入及預(yù)收款項(xiàng)入帳

　　日常收到物管費(fèi)收入，財(cái)務(wù)處理時(shí)按照“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的原則只將當(dāng)期收入記入“主營(yíng)業(yè)務(wù)收入”，而將預(yù)收物管費(fèi)記入“預(yù)收帳款”，對(duì)上例公司根據(jù)這個(gè)原則處理，即1月份可確定其收入為：300,000.00元，預(yù)收帳款：50,000.00元，會(huì)計(jì)分錄：

　　借：現(xiàn)金、銀行存款：350,000.00元

　　貸： 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入： 300,000.00元

　　預(yù)收帳款： 50,000.00元

　　這個(gè)分錄表示：該公司1月份收到現(xiàn)金及銀行存款35萬(wàn)元，其中30萬(wàn)元計(jì)入當(dāng)月主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，5萬(wàn)元計(jì)入預(yù)收帳款。

　　第二步、月末計(jì)提稅金

　　假設(shè)該公司營(yíng)業(yè)稅及附加綜合稅負(fù)為5.6%，到1月底，該公司一方面按照帳面收入計(jì)提稅金，計(jì)入成本費(fèi)用;另一方面按照稅務(wù)部門(mén)的要求以“收付實(shí)現(xiàn)制”的原則來(lái)計(jì)算稅金，即將當(dāng)月收入和當(dāng)月收取的預(yù)收帳款合并作為計(jì)稅收入，月末計(jì)算應(yīng)計(jì)提的稅金：

　　根據(jù)帳面收入計(jì)提的稅金

　　=300,000.00×5.6%=16,800.00元;

　　按照稅務(wù)口徑需要繳納的稅金

　　=350,000.00×5.6%=19,600.00元。

　　兩者的差異

　　=19,600.00-16,800.00=2,800.00元

　　會(huì)計(jì)分錄：

　　借：營(yíng)業(yè)稅金及附加(帳面收入×適用稅率) 16,800.00元

　　借：遞延稅金--營(yíng)業(yè)稅金及附加(時(shí)間性差異)2,800.00元

　　貸：應(yīng)交稅金--應(yīng)交營(yíng)業(yè)稅及附加(收付實(shí)現(xiàn)制收入×適用稅率)19,600.00元

　　這個(gè)分錄表示：該公司1月底按照帳面收入計(jì)提了16,800元稅金，記入“營(yíng)業(yè)稅金及附加”，即計(jì)入成本費(fèi)用;同時(shí)按照稅務(wù)口徑計(jì)提了19,600元稅金，準(zhǔn)備次月繳納。兩者之間的差異記入新設(shè)的“遞延稅金”科目，留待以后月份轉(zhuǎn)入成本費(fèi)用。遞延稅金在這里的使用并不是常規(guī)手段，而是針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特殊情況的一種靈活運(yùn)用。

　　第三步、次月繳納稅金

　　該公司2月初按照“收付實(shí)現(xiàn)制”的原則，全額繳納了1月份稅金19,600.00元，會(huì)計(jì)分錄如下：

　　借：應(yīng)交稅金--應(yīng)交營(yíng)業(yè)稅及附加 19,600.00 元

　　貸：銀行存款19,600.00元

　　這個(gè)分錄表示：該公司2月份用銀行存款支付了1月份稅金19,600元。

　　第四步、時(shí)間性差異的攤銷(xiāo)

　　截止1月底，該公司預(yù)收帳款帳面余額為50,000.00元(見(jiàn)表1)，遞延稅金借方余額2,800.00元，即1月底稅務(wù)口徑和財(cái)務(wù)口徑的累計(jì)差異為2,800元。我們稱(chēng)之為時(shí)間性差異，因?yàn)樵摬糠莶町悓㈦S著以后月份預(yù)收帳款的減少而逐步被攤銷(xiāo)到成本費(fèi)用里，它是一種臨時(shí)性差異。接上例：該公司20**年2月份收到物管費(fèi)33萬(wàn)元，全部為當(dāng)月收入，上月預(yù)收帳款本月轉(zhuǎn)收入1萬(wàn)元。則：

　　根據(jù)財(cái)務(wù)口徑計(jì)提的稅金

　　=(330,000.00+10,000.00)×5.6%=19,040.00元

　　按照稅務(wù)口徑需繳納的稅金

　　=330,000.00×5.6%=18,480.00元

　　兩者的差異

　　=18,480.00-19,040.00=-560.00元

　　也就是說(shuō)，2月份應(yīng)繳納的稅金少于財(cái)務(wù)口徑計(jì)提的稅金560元，1月底2,800元的差異在本月攤銷(xiāo)了560元，剩余2,240元，見(jiàn)表2。

　　表2某新成立物管公司20**年第一季度延遲稅金情況

　　會(huì)計(jì)分錄：

　　借：營(yíng)業(yè)稅金及附加(帳面收入×適用稅率)19,040.00元

　　貸：應(yīng)交稅金--應(yīng)交營(yíng)業(yè)稅及附加18,480.00元

　　貸：遞延稅金--營(yíng)業(yè)稅金及附加(時(shí)間性差異攤銷(xiāo))560.00元

　　這個(gè)分錄表示：該公司2月底按照帳面收入計(jì)提了19,040元稅金，記入“營(yíng)業(yè)稅金及附加”，即計(jì)入成本費(fèi)用;同時(shí)按照稅務(wù)口徑計(jì)提了18,480元稅金，準(zhǔn)備次月繳納。兩者之間的差異560元記入“遞延稅金”科目貸方，沖銷(xiāo)了前期余額。

　　第五步、時(shí)間性差異的累積

　　時(shí)間性差異既可能在以后月份隨著預(yù)收帳款的減少而得到攤銷(xiāo)，也可能隨著預(yù)收帳款的增加而得到累積。

　　接【示例3】：該公司20**年3月份收到當(dāng)月物管費(fèi)30萬(wàn)元，預(yù)收后四月物管費(fèi)4萬(wàn)元，以往預(yù)收帳款本月轉(zhuǎn)收入1萬(wàn)元。則：

　　根據(jù)財(cái)務(wù)收入計(jì)提的稅金

　　=(300,000.00+10,000.00)×5.6%=17,360.00元

　　按照稅法口徑需要繳納的稅金

　　=(300,000.00+40,000.00)×5.6%=19,040.00元

　　兩者的差異

　　=19,040.00-17,360.00=1,680.00元

　　即遞延稅金在3月份又增加了1,680元，至3,920元水平。

　　會(huì)計(jì)分錄：

　　借：營(yíng)業(yè)稅金及附加(賬面收入×適用稅率) 17,360.00元

　　借：遞延稅金--營(yíng)業(yè)稅金及附加(時(shí)間性差異)1,680.00元

　　貸：應(yīng)交稅金--應(yīng)交營(yíng)業(yè)稅及附加(收付實(shí)現(xiàn)制收×適用稅率)19,040.00元

　　這個(gè)分錄表示：該公司3月份按照帳面收入計(jì)提了17,360元稅金，記入“營(yíng)業(yè)稅金及附加”，即計(jì)入成本費(fèi)用;同時(shí)按照稅務(wù)口徑計(jì)提了19,040元稅金，準(zhǔn)備次月繳納。兩者之間的差異1,680元記入

　　“遞延稅金”科目，留待以后月份轉(zhuǎn)入成本費(fèi)用。

　　由于3月份預(yù)收帳款增加，導(dǎo)致遞延稅金即時(shí)間性差異進(jìn)一步增加，至3月底，預(yù)收帳款已累計(jì)余額7萬(wàn)元，遞延稅金余額3,920元。詳見(jiàn)表2。也就是說(shuō)，盡管預(yù)收帳款7萬(wàn)元由于尚未到期，在帳面并未體現(xiàn)收入，但是該7萬(wàn)元所對(duì)應(yīng)的稅金已經(jīng)按照稅法的要求進(jìn)行了申報(bào)，這樣既滿足了財(cái)務(wù)管理的需求，又不違背稅法的規(guī)定。稅法的規(guī)定并不影響我們采用“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的原則進(jìn)行帳務(wù)處理。

　　事實(shí)上有時(shí)間性差異的不僅有營(yíng)業(yè)稅金，還有所得稅額，可以在“遞延稅金”科目下再設(shè)立二級(jí)科目，即遞延稅金--企業(yè)所得稅，其處理方式同上類(lèi)似。

　　由于物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)尚處在發(fā)展的初級(jí)階段，相比其他行業(yè)而言，物業(yè)管理企業(yè)更需要對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行積極的創(chuàng)新，本文乃筆者結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所撰寫(xiě)，供行業(yè)人士借鑒參考。

　　名詞解釋?zhuān)?/p>

　　①權(quán)責(zé)發(fā)生制：以權(quán)利和責(zé)任的發(fā)生來(lái)決定收入和費(fèi)用歸屬期的一項(xiàng)原則。權(quán)責(zé)發(fā)生制指凡是在本期內(nèi)已經(jīng)收到和已經(jīng)發(fā)生或應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的一切費(fèi)用，不論其款項(xiàng)是否收到或付出，都作為本期的收入和費(fèi)用處理;反之，凡不屬于本期的收入和費(fèi)用，即使款項(xiàng)在本期收到或付出，也不應(yīng)作為本期的收入和費(fèi)用處理。

　　②收付實(shí)現(xiàn)制：是以款項(xiàng)的實(shí)際收付為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，確定本期收入和費(fèi)用，計(jì)算本期盈虧的會(huì)計(jì)處理基礎(chǔ)。在現(xiàn)金收付的基礎(chǔ)上，凡在本期實(shí)際以現(xiàn)款付出的費(fèi)用，不論其應(yīng)否在本期收入中獲得補(bǔ)償均應(yīng)作為本期，應(yīng)計(jì)費(fèi)用處理;凡在本期實(shí)際收到的現(xiàn)款收入，不論其是否屬于本期均應(yīng)作為本期應(yīng)計(jì)的收入處理;反之，凡本期還沒(méi)有以現(xiàn)款收到的收入和沒(méi)有用現(xiàn)款支付的費(fèi)用，即使它歸屬于本期，也不作為本期的收入和費(fèi)用處理。

　　③遞延稅金：是指由于稅法與會(huì)計(jì)制度在確認(rèn)收益、費(fèi)用或損失時(shí)的時(shí)間不同而產(chǎn)生的會(huì)計(jì)利潤(rùn)(利潤(rùn)總額，下同)與應(yīng)稅所得之間的時(shí)間性差異。該差異在“納稅影響會(huì)計(jì)法”下核算確認(rèn)，而在“應(yīng)付稅款法”下不予確認(rèn)。

篇2：物管企業(yè)信息管理手冊(cè)

　　物管企業(yè)信息管理手冊(cè)

　　信息管理是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要職能，它能使企業(yè)更清晰地辨明目標(biāo)，幫助企業(yè)更好地完成實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中的每項(xiàng)活動(dòng)。管理好信息能使企業(yè)“做正確的事”，同時(shí)“把正確的事做好”。

　　近十多年來(lái)，計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)飛速發(fā)展，不僅加快了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度，也增強(qiáng)了外部環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響，使企業(yè)必須及時(shí)地了解社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息，使自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)迅速適應(yīng)環(huán)境的變化，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行分析處理，準(zhǔn)確作出科學(xué)的決策，提高信息管理利用水平，達(dá)到最優(yōu)經(jīng)營(yíng)管理效果。

　　現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)和持續(xù)發(fā)展從一定意義上說(shuō)是企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物、技術(shù)及信息資源的開(kāi)發(fā)和利用，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者們應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到信息對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展的重要作用，信息 成為企業(yè)的第五大重要資源，信息管理成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的非常重要組成部分。

　　本冊(cè)《信息管理冊(cè)》顧問(wèn)書(shū)主要是針對(duì)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在信息資源管理工作中的基本知識(shí)及操作方法介紹。

　　? 針對(duì)行業(yè)特性，熟練掌握物管企業(yè)信息管理在信息搜集、傳遞和文檔管理等工作上的基本流程和操作，是物業(yè)管理處進(jìn)行信息管理起步工作的入手點(diǎn);

　　? 現(xiàn)代物管企業(yè)廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。在物業(yè)管理處計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等硬件配置條件成熟的情況下，利用網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)和資源逐步搭建物業(yè)管理處信息平臺(tái)(網(wǎng)站)，同時(shí)根據(jù)管理處自身?xiàng)l件，自行開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)成熟的物業(yè)管理信息軟件，提高信息管理和應(yīng)用水平;

　　? 信息管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，內(nèi)容涉及管理處經(jīng)營(yíng)管理的多個(gè)方面，在其他冊(cè)顧問(wèn)書(shū)已作說(shuō)明介紹的如文件管理等個(gè)別內(nèi)容，為便于對(duì)信息管理工作內(nèi)容的綜合了解，本冊(cè)僅作目錄，具體內(nèi)容可參見(jiàn)其他冊(cè)顧問(wèn)書(shū)相關(guān)章節(jié);

　　? 本冊(cè)顧問(wèn)書(shū)根據(jù)管理處具體情況，編制了相關(guān)工作的制度流程及記錄表格可供在實(shí)際工作中參考使用。

　　(一) 信息傳遞、利用與反饋

　　一、信息管理概念

　　1、信息的含義：“信息”是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中經(jīng)常用到的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，不同的行業(yè)對(duì)于信息有著不同的定義和解釋?zhuān)瑹o(wú)論對(duì)信息如何解釋?zhuān)畔⒌暮x都應(yīng)包括以下三方面：

　　1) 信息的客觀性。信息本源于企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，它反映了某種事物的現(xiàn)實(shí)狀態(tài).體現(xiàn)了人們對(duì)事實(shí)的認(rèn)識(shí)和理解程度。

　　2) 信息的主觀性。信息是人們有目的地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理的結(jié)果，它的表現(xiàn)形式是根據(jù)人們的需要情況來(lái)決定的。

　　3) 信息的有用性。信息是人們從事某項(xiàng)工作或行動(dòng)所需要的依據(jù)，它和人的行為密切相關(guān)，并通過(guò)信息接受者的決策或行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)它所具有的價(jià)值。

　　2、企業(yè)信息管理

　　指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)信息活動(dòng)過(guò)程的管理。企業(yè)運(yùn)用一定的技術(shù)和方法，對(duì)信息搜集、檢索、研究、發(fā)布、交流和提供服務(wù)的過(guò)程，使信息資源與企業(yè)其他資源合理配置，有效滿足企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)的信息需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。

　　二、 信息傳遞管理規(guī)定

　　1.目的

　　為規(guī)范管理處信息收集、分析及反饋流程，提高信息對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)用水平。

　　2.范圍

　　****物業(yè)管理處

　　3.職責(zé)

　　3.1綜合管理部：負(fù)責(zé)管理處信息管理工作的整體規(guī)劃及指導(dǎo)、監(jiān)督及信息流程的制定，所有管理處相關(guān)經(jīng)營(yíng)和管理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作;

　　3.2部門(mén)主管：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)業(yè)務(wù)信息的流轉(zhuǎn)、管理和處理，根據(jù)職能指定專(zhuān)人對(duì)信息進(jìn)行分析、反饋工作;

　　3.3全體員工：對(duì)個(gè)人涉及到的管理處相關(guān)信息均有收集、傳遞、反饋和按規(guī)定保密的義務(wù)，對(duì)信息在流程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，有權(quán)及時(shí)反映或提出合理化建議。

　　4.方法及過(guò)程控制

　　4.1各部門(mén)應(yīng)保持開(kāi)放心態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確地將信息傳遞給管理處相應(yīng)部門(mén)和人員;

　　4.2各部門(mén)之間及部門(mén)內(nèi)部應(yīng)以正常的信息傳遞方式傳遞真實(shí)、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)地加入個(gè)人主觀臆測(cè)的信息，對(duì)以非正常方式傳播信息對(duì)管理處造成不良影響的人員，管理處將追究其相應(yīng)責(zé)任;

　　4.3管理處員工應(yīng)樹(shù)立高度的保密意識(shí)，嚴(yán)格控制信息傳遞的范圍，不得將受控信息向無(wú)關(guān)人員泄露;

　　4.4綜合管理部負(fù)責(zé)通過(guò)各種媒體收集、發(fā)布有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)信息及管理處的內(nèi)部管理信息，并有針對(duì)性地進(jìn)行深入分析;

　　4.5綜合管理部負(fù)責(zé)接收、轉(zhuǎn)發(fā)與地產(chǎn)及其他外部往來(lái)的信息和文件，及時(shí)傳遞給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任部門(mén)(人)，并負(fù)責(zé)有關(guān)工作的落實(shí)、反饋;

　　4.6管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)收集來(lái)自客戶(hù)的投訴、建議、需求等信息，負(fù)責(zé)本部門(mén)日常管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)、舉措等管理信息的搜集、報(bào)送;

　　4.7各部門(mén)各類(lèi)管理信息、突發(fā)事件、顧客投訴、重要會(huì)議或活動(dòng)信息，按規(guī)定要求及時(shí)報(bào)送給管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或職能部門(mén);

　　4.8各部門(mén)對(duì)發(fā)生的重大、突發(fā)事件信息，在事發(fā)后半小時(shí)內(nèi)上報(bào)綜合管理部或經(jīng)理，所采取措施及處理情況應(yīng)在三天之內(nèi)匯報(bào);

　　4.9各部門(mén)須在每月30日前匯總本部門(mén)當(dāng)月工作完成情況和下月工作計(jì)劃，報(bào)管理處綜合管理部。綜合管理部須在每月30日前制定管理處下月工作計(jì)劃;

　　4.10綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)反映的問(wèn)題，及各部門(mén)需要管理處或其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題的處理情況進(jìn)行跟蹤，并將結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén);

　　4.11各部門(mén)須在每年12月30日前匯總部門(mén)本年度工作完成情況，制定下年度工作計(jì)劃，報(bào)管理處綜合管理部。綜合管理部在每年1月20日前制定管理處年度工作計(jì)劃。

　　三、文件報(bào)批和信息傳遞程序管理規(guī)定

　　1、目的：

　　為規(guī)范文件報(bào)批和信息傳遞流程，減少管理失誤，提高效率。

　　2、適用范圍：

　　****管理處

　　3、職責(zé)：

　　信息資料員負(fù)責(zé)管理處的信息收集、匯總工作。

　　4、方法和過(guò)程控制：

　　4.1文件報(bào)批流程

　　4.1.1關(guān)于報(bào)批部門(mén)

　　4.1.1.1各種重要信息的報(bào)送部門(mén)、電腦采購(gòu)的審批部門(mén)為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　4.1.1.2人事、行政類(lèi)文件、員工活動(dòng)的報(bào)批部門(mén)為綜合管理部;

　　4.1.1.3經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)文件的報(bào)批部門(mén)為管理處經(jīng)理;

　　4.1.1.4財(cái)務(wù)管理類(lèi)文件及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)批部門(mén)為財(cái)務(wù)部。

　　4.1.2報(bào)批程序

　　4.1.2.1由單一部門(mén)審批的文件，由報(bào)批部門(mén)直接報(bào)相應(yīng)審批部門(mén)審批;

　　4.1.2.2需由多個(gè)部門(mén)審批或業(yè)務(wù)部門(mén)不能確定由哪一部門(mén)審批的文件報(bào)經(jīng)理審批，由經(jīng)理綜合協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)(人員)和跟蹤。

　　4.1.2.3報(bào)批文件只能使用單一收件人(可抄送相關(guān)人員)。

　　4.1.2.4發(fā)件人以收件人為跟蹤對(duì)象，收件人負(fù)責(zé)文件的審批跟蹤。

　　4.1.2.5文件須有簽署人。

　　4.1.3各部門(mén)在執(zhí)行過(guò)程中可將意見(jiàn)及時(shí)反饋給經(jīng)理。

　　4.2信息傳遞管理制度

　　4.2.1各部門(mén)人員應(yīng)保持開(kāi)放心態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確地將信息在內(nèi)部發(fā)布或傳遞給相應(yīng)部門(mén)。

　　4.2.2各部門(mén)主管是本部門(mén)信息工作的第一責(zé)任人，全權(quán)負(fù)責(zé)本部門(mén)的信息管理工作。

　　4.2.3各部門(mén)之間及部門(mén)內(nèi)部以正常的信息傳遞方式傳遞真實(shí)、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)的加入個(gè)人主觀臆測(cè)的信息，對(duì)以非正常方式傳播對(duì)公司造成不良影響的信息者將追究其相應(yīng)責(zé)任，嚴(yán)重者將移交司法機(jī)關(guān)處理。

　　4.2.4員工應(yīng)樹(shù)立高度的保密意識(shí)，嚴(yán)格控制信息傳遞的范圍，不得將受控的信息向無(wú)關(guān)人員泄露。

　　4.2.5各部門(mén)須在每月月末最后一天下班前(遇節(jié)假日向前順延)將本部門(mén)《月度工作計(jì)劃表》和《月度工作完成情況表》上交經(jīng)理審核、顧問(wèn)審批及打印張貼;各部門(mén)須在每周五前將本部門(mén)的《周信息報(bào)》上交經(jīng)理審核、顧問(wèn)審批及打印張貼;如入伙、裝修、各類(lèi)公司定義的專(zhuān)項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人需每天填報(bào)《專(zhuān)項(xiàng)工作日?qǐng)?bào)》，并于每日下班前提交經(jīng)理審核、顧問(wèn)審批后交信息管理員收檔;各部門(mén)應(yīng)及時(shí)將本部門(mén)各類(lèi)管理信息、突發(fā)事件、顧客投訴、重要會(huì)議或活動(dòng)信息，按規(guī)定要求發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或總公司相關(guān)部門(mén)，其中重大、突發(fā)事件，在事發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)上報(bào)經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，所采取措施應(yīng)在三天之內(nèi)上報(bào)。

　　4.2.6各部門(mén)人員向其他部門(mén)發(fā)送郵件或文件必需抄送本部門(mén)主管，否則將視為重大的違反公司規(guī)定處理。

　　4.2.7各部門(mén)對(duì)上網(wǎng)帳號(hào)及密碼要嚴(yán)格管理，部門(mén)及職員的上網(wǎng)密碼應(yīng)每月更換一次，如本部門(mén)有人員離職，應(yīng)立即更換其在職期間所掌握的所有密碼，以確保信息安全。

　　4.2.8不得利用INTERNET及E-mail信箱從事危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密等犯罪活動(dòng)。

　　4.2.9不得利用互聯(lián)網(wǎng)泄露公司機(jī)密，查閱、復(fù)制和傳播非法言論、淫穢黃色信息，對(duì)違反此規(guī)定的行為，公司將做嚴(yán)肅處理。

　　4.2.10操作時(shí)，應(yīng)遵守INTERNET國(guó)際慣例，不得向他人發(fā)送惡意的、挑釁的郵件，不得隨意向不認(rèn)識(shí)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)的信箱發(fā)送商業(yè)廣告。

　　4.2.11不得利用INTERNET從事私人工作，綜合管理部將定期對(duì)各帳號(hào)使用情況進(jìn)行監(jiān)控、檢查。

　　四、信息反饋與發(fā)布

　　物業(yè)管理管理處日常經(jīng)營(yíng)管理工作中進(jìn)行信息的反饋和發(fā)布內(nèi)容主要有：

　　1、 《管理服務(wù)報(bào)告》：在每季度末將該季度物業(yè)管理服務(wù)情況對(duì)業(yè)主進(jìn)行公告。內(nèi)容包括：保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)管理服務(wù)情況和財(cái)務(wù)情況;(詳見(jiàn)顧問(wèn)書(shū)《客戶(hù)服務(wù)冊(cè)》、本冊(cè)提及即可)

　　2、 通知、公告：在小區(qū)內(nèi)設(shè)置固定公告欄，以管理處正式發(fā)文形式對(duì)小區(qū)業(yè)主或相關(guān)人員進(jìn)行的通知、公告。例如：《關(guān)于小區(qū)實(shí)施車(chē)輛使用停車(chē)卡的通知》;

　　3、 標(biāo)識(shí)信息：為避免工作過(guò)程中有可能給業(yè)主及其他人員帶來(lái)的不便，而進(jìn)行標(biāo)識(shí)性的信息發(fā)布;例如在小區(qū)消殺工作中的警示性CI標(biāo)識(shí);

　　4、 提示信息：為提高客戶(hù)服務(wù)水平，對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行的溫馨提示。例如：在惡劣天氣時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行的溫馨提示;

　　5、 宣傳信息：例如：社區(qū)活動(dòng)的宣傳資料或宣傳畫(huà);

　　6、 其他信息：業(yè)主具有知情權(quán)所需了解的其他相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)信息。

　　7、 《半月信息統(tǒng)計(jì)表》：每半月對(duì)管理處各部門(mén)各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)和匯總，編制工作半月報(bào)，內(nèi)容包括：半月管理處要聞、業(yè)務(wù)管理信息、內(nèi)部管理、投訴及建議處理、前期重要工作跟進(jìn)及疑難問(wèn)題、需協(xié)調(diào)解決問(wèn)題及下半月工作重點(diǎn)等內(nèi)容，供內(nèi)部交流及領(lǐng)導(dǎo)審閱;

　　8、 按照管理處職能和業(yè)務(wù)管理要求，在管理處內(nèi)部進(jìn)行反饋和發(fā)布的計(jì)劃、總結(jié)、紀(jì)要等各類(lèi)信息;

　　9、 管理處網(wǎng)站電子公告：在管理處內(nèi)、外部網(wǎng)上進(jìn)行反饋和發(fā)布各類(lèi)信息。

　　五、 媒體接待交流程序

　　1.目的

　　避免各種媒體報(bào)道給管理處帶來(lái)負(fù)面影響，并對(duì)媒體加以引導(dǎo)，以維護(hù)并拓展管理處形象。

　　2.適用范圍

　　適用****管理處各部門(mén)

　　3.職責(zé)

　　3.1綜合管理部為管理處與媒體接觸的對(duì)口部門(mén)，相關(guān)事務(wù)由綜合管理部負(fù)責(zé)。

　　3.2管理處媒體發(fā)言人負(fù)責(zé)與媒體接觸時(shí)的各種發(fā)言。

　　4.方法與過(guò)程控制

　　4.1管理處與媒體交流程序

　　4.1.1管理處設(shè)媒體發(fā)言人一人，負(fù)責(zé)與媒體接觸時(shí)的各種發(fā)言;管理處形象宣傳、重要新聞發(fā)布由管理處經(jīng)理或指定授權(quán)人發(fā)言。

　　4.1.2媒體發(fā)言人由綜合管理部主管擔(dān)任。

　　4.1.3發(fā)言時(shí)應(yīng)安排相關(guān)人員進(jìn)行記錄，相關(guān)紀(jì)要應(yīng)存檔。

　　4.1.4綜合管理部須對(duì)與媒體的接觸、溝通情況進(jìn)行記錄。媒體播發(fā)有關(guān)新聞時(shí)，如為電視或電臺(tái)，應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)行錄像或錄音進(jìn)行存檔;如為報(bào)紙、雜志等，應(yīng)進(jìn)行剪輯后存檔。

　　4.1.5如播發(fā)的屬重大新聞，綜合管理部應(yīng)組織全體員工或相關(guān)人員觀看。

　　4.1.6各部門(mén)若有相關(guān)媒體欲對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行報(bào)道，須征得綜合管理部同意并在指定委托范圍和內(nèi)容與媒體進(jìn)行接觸。

　　4.1.7若有關(guān)情況有可能給管理處帶來(lái)負(fù)面影響，由綜合管理部直接與媒體接觸。

　　六、公共預(yù)警信息發(fā)布程序

　　1.目的

　　為加大對(duì)自然災(zāi)害、流行性疾病等公共預(yù)警信息的監(jiān)控力度，提高防范及應(yīng)付緊急事件的能力，避免因預(yù)警信息的疏漏，造成客戶(hù)和管理處財(cái)產(chǎn)及人身的損害。

　　2.適用范圍

　　管理處各部門(mén)

　　3.職責(zé)

　　3.1經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮抗災(zāi)救援工作;

　　3.2監(jiān)控中心工作人員負(fù)責(zé)收集并及時(shí)向各部門(mén)發(fā)布相關(guān)已公布的預(yù)警信息，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)信息的發(fā)布;

　　3.3綜合管理部負(fù)責(zé)監(jiān)控預(yù)警信息傳播情況，協(xié)調(diào)監(jiān)督各部門(mén)應(yīng)急措施的實(shí)施情況，協(xié)助救援工作。

　　4.方法及過(guò)程控制

　　4.1監(jiān)控中心工作人員每天7:00收聽(tīng)新聞廣播和天氣預(yù)報(bào)。當(dāng)媒體報(bào)道將有暴風(fēng)雨及寒流等天氣以及河汛時(shí)，中心工作人員應(yīng)馬上向氣象臺(tái)等部門(mén)進(jìn)行電話咨詢(xún)，并將氣象臺(tái)等部門(mén)發(fā)布的預(yù)警信號(hào)向各部門(mén)通報(bào)，并每隔2小時(shí)通報(bào)一次最新情況,直至預(yù)警信號(hào)解除。

　　4。2管理處每位員工從公共傳媒獲得自然災(zāi)害、流行性疾病等預(yù)警信息后,須及時(shí)通知監(jiān)控中心值班人員，中心值班人員經(jīng)核實(shí)后，方可通報(bào)。

　　4.3監(jiān)控中心值班人員將收到的公共預(yù)警信息在《值班記錄本》上進(jìn)行登記后即刻向各部門(mén)通報(bào)一次，并要求在10分鐘內(nèi)通報(bào)完畢。通報(bào)過(guò)程中須記錄各部門(mén)接受信息人的姓名、接受時(shí)間。

　　4.4部門(mén)的信息受理人應(yīng)在《值班記錄本》上登記信息來(lái)源、時(shí)間和內(nèi)容，并將接收到的預(yù)警信號(hào)在5分鐘內(nèi)通知本部門(mén)主管，各部門(mén)主管應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給本部門(mén)所有人員。

　　4.5客戶(hù)服務(wù)部接到預(yù)警信號(hào)后，經(jīng)客服主管同意并指定專(zhuān)人將信息以最合適的形式向業(yè)主、用戶(hù)傳播，對(duì)傳播的信息必須進(jìn)行登記，并通過(guò)出入口崗加快傳遞信息的速度和廣度。

　　4.6居住在低洼地區(qū)的員工要隨時(shí)做好防暴風(fēng)雨的自救準(zhǔn)備，預(yù)備好沙袋防洪。雷雨天氣時(shí)計(jì)算機(jī)終端要關(guān)閉。

　　4.7險(xiǎn)情有可能發(fā)生前，經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)助搶險(xiǎn)工作，綜合管理部負(fù)責(zé)巡視各部門(mén)應(yīng)急措施落實(shí)情況，各部門(mén)主管指揮所屬人員落實(shí)應(yīng)急措施。

　　4.7.1組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍、準(zhǔn)備搶險(xiǎn)物資、安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員檢查給排水、供配電等機(jī)電設(shè)備，切斷霓虹燈及有危險(xiǎn)的室外電源，停止室外工程作業(yè)，加固戶(hù)外設(shè)施或拆除臨時(shí)設(shè)施。

　　4.7.2同時(shí)安排人員檢查小區(qū)內(nèi)房屋的門(mén)、窗、陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)，對(duì)家里無(wú)人而門(mén)窗未關(guān)好的房間，應(yīng)用電話聯(lián)系該住戶(hù)。

　　4.7.3溝、井、渠、管道、地漏由保潔主管安排人員檢查疏通，并做好防護(hù)措施。

　　4.8對(duì)于流行性疾病，綜合管理部應(yīng)指定人員聯(lián)系防疫部門(mén)，獲得防疫方法，并以通知的形式向顧客和員工傳達(dá)，落實(shí)防疫措施。

篇3：群體拒交物管費(fèi)公攤水電費(fèi)危機(jī)處理

　　群體拒交物管費(fèi)、公攤水電費(fèi)

　　危機(jī)行為：調(diào)價(jià)動(dòng)作啟動(dòng)后，業(yè)主因不滿物管費(fèi)調(diào)價(jià)而群體拒交物管費(fèi)、且停交公攤水電費(fèi)

　　步驟主要內(nèi)容責(zé)任人備注危機(jī)處理

　　1、按片區(qū)負(fù)責(zé)制，對(duì)所管欠費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行催繳和溝通(打協(xié)調(diào)單進(jìn)行記錄)，并確定是否有領(lǐng)頭業(yè)主，著重進(jìn)行溝通，防止其繼續(xù)向其他業(yè)主傳播。把確認(rèn)函帶好，現(xiàn)場(chǎng)能夠搞定就立即簽字。 溝通關(guān)鍵：找到關(guān)鍵人

　　2、針對(duì)惡意拒交的情況，向業(yè)委會(huì)進(jìn)行通報(bào)，并通過(guò)業(yè)委會(huì)及鐵桿客戶(hù)做動(dòng)員工作，防止事態(tài)蔓延。

　　3、項(xiàng)目上每天回顧當(dāng)日繳費(fèi)情況，著重分析拒繳原因，制定點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通計(jì)劃和策略。

　　4、以業(yè)委會(huì)及管理處名義向拒交業(yè)主去函，要求其繳清所欠物管費(fèi)。 先通過(guò)項(xiàng)目審核

　　聯(lián)合聲討

　　1、及時(shí)與其他項(xiàng)目進(jìn)行信息通報(bào)，針對(duì)解決方案及說(shuō)辭達(dá)成一致。

　　2、向業(yè)委會(huì)進(jìn)行通報(bào)，通過(guò)業(yè)主代表、鐵桿業(yè)主等資源，分項(xiàng)目逐個(gè)進(jìn)行擊破。

　　3、有意識(shí)有目的地針對(duì)牽頭的客戶(hù)設(shè)計(jì)服務(wù)流程、感化業(yè)主。隨身帶上確認(rèn)書(shū)準(zhǔn)備業(yè)主簽字。

　　4、加緊搞定其他業(yè)主，匯總已簽字業(yè)主的數(shù)量，同時(shí)與問(wèn)題業(yè)主進(jìn)行溝通和交流。

　　聯(lián)合來(lái)函拒漲

　　1、告知業(yè)主來(lái)函已收到，進(jìn)行初步溝通。

　　2、擬寫(xiě)回函并通過(guò)律師及區(qū)總審核后給予業(yè)主回復(fù)。

　　3、與業(yè)主進(jìn)行深度溝通，有意識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)流程感化業(yè)主。