成都萬達(dá)物業(yè)公司員工行為規(guī)范

　　一、總則

　　1、熱愛祖國，熱愛生活、熱愛萬達(dá)物業(yè)。

　　2、關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，做到文明服務(wù)。

　　3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和自身素質(zhì)。

　　4、遵守公司和各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司聲譽(yù)。

　　二、行為要?jiǎng)t

　　1、儀表：整潔端莊，穩(wěn)重大方。

　　2、環(huán)境：清潔整齊，使客戶和自己都愉快輕松。

　　3、待人：熱情服務(wù)，待人真誠、溫文有禮、和顏悅色、不卑不亢、文明禮貌。

　　4、守時(shí)：守時(shí)守約為人處事之基本，務(wù)求一諾千金，嚴(yán)格自律。

　　5、效率：以最簡捷的動(dòng)作，最快的速度辦理每件業(yè)務(wù)。

　　6、質(zhì)量：凡經(jīng)我手，無論作品或服務(wù)都以精湛、細(xì)致、考究而使人信服。

　　7、專精：鉆研技術(shù)和業(yè)務(wù)，精益求精。

　　8、勤勉：勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、以滴水石穿一般的工作去處世為人。

　　9、責(zé)任：對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。

　　10、自律：永遠(yuǎn)不對(duì)外人批評(píng)公司，永遠(yuǎn)不對(duì)他人口語經(jīng)理、主管，即便離開公司，也自奉嚴(yán)格，自尊自重其人格。

　　11、安全：時(shí)時(shí)處處想著公司事業(yè)的安全，小到紙屑、煙頭，大到業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，可能出差錯(cuò)的地方都要想到，認(rèn)真細(xì)致地做好工作。

　　三、儀態(tài)儀表

　　1、個(gè)人著裝

　　1）應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝，自覺保持制服干凈、整齊、筆挺。

　　2）工作牌按規(guī)定端正佩戴在左胸前。

　　3）紐扣要全部扣好（工作服），穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正。

　　4）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不應(yīng)顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、紙張等，制服衣袋不應(yīng)多裝物品顯得鼓起。

　　5）應(yīng)穿皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工如著裙裝，應(yīng)穿肉色絲襪，襪頭不應(yīng)露出裙腳，襪子不得有破洞，男員工應(yīng)穿深色襪子。

　　2、個(gè)人儀表

　　1）身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內(nèi)衣物。

　　2）每天要刷牙，上班前不吃有異味食物以保證口氣清新。

　　3）頭發(fā)要常洗，不得有頭屑，男員工不留長發(fā)，以觸后領(lǐng)為度，不準(zhǔn)留小胡子，鼻毛不得長出鼻孔。女員工不得披頭散發(fā)，上班要化妝，但不得濃妝艷抹，不佩戴夸張飾物、留長指甲，不得涂有色指甲油。

　　3、個(gè)人儀態(tài)

　　4）員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

　　5）雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。

　　6）行走要迅速，不是緊急情況不要跑步，二人并肩而行不得搭膊、挽手、互相攀抱，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中之穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無理。

　　四、日常基本行為規(guī)范

　　1、表情規(guī)范

　　1）微笑是員工最起碼的應(yīng)有表情。

　　2）面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　2、基本禮儀規(guī)范

　　1）不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　3）不得在服務(wù)區(qū)域內(nèi)將物件夾于腋下。

　　4）在賓客、同事面前不得經(jīng)常看表。

　　5）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。

　　6）在工作場所，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

　　7）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時(shí)，如另有客戶同事走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意她（他）的來臨，不得無所表示，等客戶、同事先開口。

　　8）客戶和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不和東張西望，心不在焉。

　　9）為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼之表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　3、言談規(guī)范

　　1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得裝腔作勢(shì)，聲量適中，實(shí)用普通話進(jìn)行交流。

　　2）不準(zhǔn)講粗話及使用蔑視和污辱性的語言。

　　3）不得模仿他人語言語調(diào)和談話。

　　4）不講過份的玩笑。

　　5）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”，“謝”字不離口。

　　6）要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏前，要稱呼“先生”或“女士”、“小姐”。

　　7）無論從客戶手中接過任何物品，都要說謝謝。

　　8）客戶說“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

　　9）任何時(shí)候都不能說“喂”，“不知道”之類的話語。

　　10）與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，認(rèn)真傾聽。

　　11）與人交談應(yīng)維護(hù)公司形象，不問及他人隱私，不涉及公司機(jī)密。

　　4、辦公環(huán)境規(guī)范

　　1）辦公桌面必須整潔有序：辦公時(shí)不用的資料、用品放入抽屜里；離座后辦公桌上只能留水杯、電話、電腦、文件架。

　　2）不得在辦公區(qū)域、樓道內(nèi)吸煙。

　　3）辦公區(qū)域內(nèi)不得吃東西。

　　4）不得在上班時(shí)間看報(bào)刊、雜志、非業(yè)務(wù)上網(wǎng)等。

　　5）未經(jīng)他人許可，不得隨意使用他人辦公設(shè)備或用品（如：對(duì)講機(jī)、電腦、筆等）。

　　6）公司領(lǐng)導(dǎo)因工作原因來到下屬辦公桌前，下屬應(yīng)起立經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)示意后方可入座。

　　7）辦公環(huán)境內(nèi)的綠色植物，不得倒茶水或任意澆水。

　　8）愛惜飲水機(jī)的使用，不得將廢水倒入接水槽。

　　9）嚴(yán)禁帶報(bào)紙、雜志進(jìn)入衛(wèi)生間。

　　10）離座后將椅子推進(jìn)辦公桌空檔位，椅子和隔離欄上嚴(yán)禁懸掛及粘貼任何東西。

　　11）不得隨意更換自己的辦公位置。

　　5、電話拔打規(guī)范

　　1）所有來電，務(wù)必在三聲鈴呼之內(nèi)接聽，聲音清晰、自然、親切，使對(duì)方能“聽見”您的笑容。

　　2）如若座位無人，鄰近人員須及時(shí)接聽，做好記錄并及時(shí)傳告轉(zhuǎn)達(dá)。

　　3）接電話的規(guī)范用語：您好！萬達(dá)物業(yè)！

　　4）對(duì)方掛斷后，方為通話完畢，任何時(shí)候不應(yīng)用力擲聽筒。

　　5）私人通話不得超過3分鐘，嚴(yán)禁撥打信息臺(tái)及盜打長途電話，違者須承擔(dān)全部費(fèi)用。

　　6）員工不得隨意串接、移動(dòng)公司電話。

　　6、公司人際關(guān)系規(guī)范

　　1）公司內(nèi)不傳播小道消息，不搬弄事非，不議論他人私事。

　　2）不詢問他們薪資情況，對(duì)待公司員工升遷不在私下發(fā)表個(gè)人意見。

　　3）積極執(zhí)行上級(jí)交辦的工作任務(wù)，不得拒不執(zhí)行或與上級(jí)發(fā)生爭吵。

　　4）盡量為同事提供方便，婉言拒絕違反公司制度的行為。

　　5）以寬容的心態(tài)接受同事的拒絕。

　　6）同事之間和睦相處，維護(hù)公司良好的辦公氣氛。

　　7）不得以任何借口項(xiàng)撞、諷刺、挖苦客戶和同事。

　　7、會(huì)議規(guī)范

　　1）按時(shí)參加會(huì)議，不遲到、早退、未經(jīng)同意擅自離會(huì)。

　　2）參會(huì)人員做好會(huì)議記錄，關(guān)閉手機(jī)、傳呼，不得在會(huì)上發(fā)了異響。

　　8、禮貌用語規(guī)范

　　A常用文明用語

　　要求：態(tài)度熱情、友善、服務(wù)主動(dòng)、周到、語氣親切自然

　　1、“先生/小姐，您好”

　　2、“謝謝、多謝、非常感謝”

　　3、“對(duì)不起、沒關(guān)系”

　　4、“很高興為您服務(wù)”

　　5、“再見，請(qǐng)走好”

　　6、“請(qǐng)”

　　B招呼用語

　　要求：笑臉相迎，發(fā)自內(nèi)心，精神飽滿不卑不亢，顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì)，使客戶有親切感和信賴感。

　　1、“早上好、下午好、歡迎”

　　2、“我能幫您什么忙？”、“需要我?guī)兔幔俊?/P>

　　3、“請(qǐng)問您貴姓？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？”

　　4、“您請(qǐng)講”

　　5、“請(qǐng)多關(guān)照”

　　6、“您請(qǐng)坐”

　　7、“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)用水”

　　C道歉用語

　　要求：態(tài)度真誠，力求客戶的諒解與理解，不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理，客戶發(fā)火時(shí)，更要語氣委婉，言辭到位，化解矛盾。

　　1、“對(duì)不起，讓您久等了”

　　2、“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了”

　　3）“真不好意思，打擾您了”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”

　　4）“對(duì)不起，我沒聽清楚，您還需要我做什么”

　　5）“對(duì)不起，我是新員工，介紹不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙?/P>

　　6）“對(duì)不起，我（他/她是新員工，服務(wù)不周到之處請(qǐng)?jiān)彛?/P>

　　7）“對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正”

　　8）“真不好意思，讓您多跑了一趟”

　　9）“對(duì)不起，個(gè)問題我確實(shí)不太明白，稍候再給您解釋好嗎？”

　　10）“這是誤會(huì)，請(qǐng)多諒解”

　　11）“您說得很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉”

　　12）“請(qǐng)您原諒，工作時(shí)間我們不能長（閑談）”

　　13）“非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵”

　　4、贊賞、同意用語

　　要求：對(duì)客戶良好正確的言行表示同意與贊賞時(shí)，一定要用詞恰當(dāng)，發(fā)自內(nèi)心，不讓其虛偽奉承之感。

　　1）“是這樣的，您說的太對(duì)了”

　　2）“您真有眼力”、“很佩服您的眼力”

　　3）“您這樣說，我真高興”

　　4）“謝謝您的合作”、“很高興與您合作”

　　5、答謝用語

　　要求：對(duì)客戶的稱贊或意見一定要表示感謝，顯示出良好的素質(zhì)。

　　1）“您過獎(jiǎng)了”

　　2）“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要努力做得更好”

　　3）“這是我們應(yīng)該做的”

　　4）“請(qǐng)留下您的意見（建議），我們今后要努力做得更好”

　　5）“多謝您的指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)”

　　6）“您對(duì)我的工作滿意，我很榮幸”

　　6、道別用語

　　要求：彬彬有禮，讓客戶高興而來，乘興而歸，不允許默不作聲，面無表情。

　　1）“這是您的東西，請(qǐng)拿好”

　　2）“歡迎再來”

　　3）“周末快樂”

　　4）“合作愉快”

　　5）“請(qǐng)走好”

　　7、電話用語

　　1）“您好，萬達(dá)物業(yè)”

　　2）“您好，我是××部×××，請(qǐng)問能幫您什么忙”

　　3）“對(duì)不起，××不在，請(qǐng)問有什么需要轉(zhuǎn)達(dá)的嗎”

　　4）“對(duì)不起，××不在，我能幫您什么忙”

　　5）“對(duì)不起，××不在，若您方便，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？”

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對(duì)象：全員

　　課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)

　　第一部分 課時(shí)引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺(tái)。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。

　　員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；

　　②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會(huì)場秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場交頭接耳、開小會(huì)，開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場使用手機(jī)；

　　⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個(gè)人的語言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語調(diào)、音高、語速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽者的心情。

　　①交談時(shí)請(qǐng)講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對(duì)方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個(gè)人對(duì)于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹立這樣的意識(shí)：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺(tái)河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進(jìn)入作業(yè)場所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；

　　女工要把長發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；

　　嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無阻火器車輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；

　　檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開始檢修；

　　停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢驗(yàn)指導(dǎo)書

　　......

　　3、現(xiàn)場

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場臟亂的現(xiàn)象)

　　②實(shí)施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場所，現(xiàn)場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識(shí)。

　　①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識(shí)，交給顧客一個(gè)滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對(duì)顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動(dòng)。

　　④對(duì)于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對(duì)于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。

　　(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。

　　(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動(dòng)問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對(duì)來賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。

　　(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時(shí)間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時(shí)匯報(bào)處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時(shí)，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場，應(yīng)提前請(qǐng)假。

　　(十八)工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長者或上級(jí)先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對(duì)方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。