物業(yè)公司員工禮貌行為規(guī)范（九）

　　（一）全體職工行為禮貌規(guī)范

　?。薄匆?guī)定著裝，衣著整潔，佩戴胸卡。

　?。?、男性職工不準(zhǔn)留長發(fā)，蓄胡須；女性職工化妝要適度，不準(zhǔn)濃裝艷抹。

　?。场⒐ぷ骰蚪哟腿藭r，若要打噴嚏、哈欠應(yīng)以手帕掩住口鼻并后移，側(cè)轉(zhuǎn)身體，不得正對客人或他人，事畢應(yīng)向客人致歉。接待客人或有客人在埸時，不得伸懶腰，工作時不得剔牙、掏挖耳鼻、剪指甲、化妝，嚴禁隨地吐痰、在禁煙區(qū)吸煙、隨地亂扔煙頭或其他廢物。

　　４、行走時，如非尋失物，切勿在行進過程中左顧右盼，東張西望，途經(jīng)客戶住室時，不論室內(nèi)有人無人均不能向房內(nèi)張望，更不應(yīng)指指點點，品頭論足。

　?。怠⒍嗳艘黄鹦凶?，不可橫排并行，更不可搭肩行走。路遇客戶或熟人，可以打招呼，點頭致意，切忌高聲喊叫。

　?。?、迎面有客戶走來時，應(yīng)向一側(cè)避讓，讓客戶先行。

　?。贰⒉灰谌藖砣送牡揽诨颡M窄的道上長時間談話，妨礙行人行走。

　?。浮㈦娫掆徱豁?，應(yīng)盡可能快地接聽，不要讓鈴聲響得過。

　　９、接電話后第一名話應(yīng)先問好，接著報告已方公司名稱或所在部門。第二句話問對方有什么事。

　　10、在電話中講話應(yīng)當(dāng)聲音清楚，語氣親切，簡捷明了。

　　11、在工作中，不論在什么埸合，都應(yīng)自覺使用禮貌用語，如 “您好”，“請”、“您”、“謝謝”“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“希望您在 ** 生活愉快”、“我能為您做些什么？”、“如果您 不介意的話，我可以......嗎？”、“歡迎您再來”、“謝謝您的惠顧”、“您走好”等。

　　12、工作中不要以“某哥”或“某姐”相稱。

　?。ǘ┮痪€職工行為禮貌規(guī)范

　　一線職工的儀表儀容、工作作風(fēng)、工作效率是直接反映我公司的形象及管理水平的窗口，為此，一線職工除了要遵守“全體職工禮貌規(guī)范外，還須做到：

　?。薄⒁痪€人員在服務(wù)工作中要對客戶講禮節(jié)、有禮貌，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢、表情自然、誠懇和藹，絕對不準(zhǔn)頂撞客戶。

　　２、工作中應(yīng)保持口中無異味，頭發(fā)整潔，雙手干凈，不得留長指甲，甲縫中應(yīng)保持無污物。

　　３、接待客戶時，應(yīng)主動起立微笑相迎，要親節(jié)、熱情，舉止得體、不做作，說話語氣謙和，音量適度，以對方聽清楚為宜，說話時要適當(dāng)做些手勢，與對方交談以１米距離為好。

　?。?、接待客戶無論是站是坐都要面向客戶，切勿側(cè)身對著客人，不要在客戶面前吸煙。

　?。?、一線職工在工作過程中，站立時要直立站好，做到挺胸、收腹、梗頸。

　?。?、工作中坐姿要端正，不要隨意二郎腿，兩腿自然并靠在一起。

　?。贰⒉唤?jīng)主人邀請或未經(jīng)主人同意，不得參觀主人庭院和住房，不要隨便觸摸主人的物品和室內(nèi)陳設(shè)。

　?。浮?dāng)客戶所問問題不是你部所負責(zé)的，并且你不能確定應(yīng)由哪個部門來解釋時，應(yīng)告知客戶物業(yè)部的電話，由物業(yè)部統(tǒng)一解釋，此外，根據(jù)一線各員工具體的工作性質(zhì)及特點，劃分如下：

　　(三) 物業(yè)部人員禮貌規(guī)范

　?。?、嚴格遵守部門的保密制度，不打聽不外傳客戶隱私及客戶檔案。

　　２、著裝統(tǒng)一（工服），且干凈整齊，無明顯污漬，皮鞋應(yīng)擦干凈。

　?。?、見到客戶進門，應(yīng)主動起身微笑相迎，主動問好，詢問能為客戶做些什么，待客戶說明來意后，應(yīng)詳盡準(zhǔn)確地為客戶解答。

　?。础⑷缈蛻羲釂栴}是你不知道或不確定，應(yīng)盡可能詢問清楚后告知客戶，不能只簡單說“不知道”，推辭客戶，讓客戶在部門與部門之間來回詢問。

　?。怠εc客戶的約定要守時守約，如遇特殊情況無法準(zhǔn)時赴約時，要及時主動說明原因，并表示歉意。

　　６、進入客戶家前應(yīng)先按門鈴，按一下后等待片刻，不要不停和連續(xù)按動。進入客戶家后應(yīng)主動換鞋。

　　７、給客戶打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r間，給外國客戶打電話應(yīng)在上午九時后、晚十時以前的時間，吃飯時間也應(yīng)避開。

　　(四) 入室清潔及入室維修人員禮貌規(guī)范

　?。?、著裝統(tǒng)一（工服），整潔。

　　２、男職工頭發(fā)不準(zhǔn)蓋耳，女職工不準(zhǔn)梳披肩發(fā)，不準(zhǔn)佩戴首飾。

　?。?、入室服務(wù)人員隨身不準(zhǔn)攜帶貨幣。

　?。?、入室服務(wù)應(yīng)嚴格遵守預(yù)約時間，如遇特殊情況必須更改已預(yù)約時間，應(yīng)及時通知管業(yè)部，由物業(yè)Ａ人員與客戶聯(lián)系，說明原因，表示歉意，并與客戶協(xié)商更改時間。如遇客戶不在家，必須給客戶留通知單。

　?。怠⑦M入客戶家前應(yīng)先按門鈴，按一下后等待片刻，不要按動不停，進入客戶家后應(yīng)主動脫鞋或換工作鞋。

　　(五) 會計部人員禮貌規(guī)范

　?。?、上崗時應(yīng)保持微笑服務(wù)，禮貌待人。

　?。?、客戶付款時應(yīng)先問候，收款時要做到“唱收唱付”，即：應(yīng)收客戶多少錢，實收多少錢，找多少錢都應(yīng)向付款人報出。

　?。场⑦f給客戶錢或單據(jù)時，應(yīng)直接遞到客戶手中。

　　４、結(jié)帳要迅速、準(zhǔn)確，客戶辦完手續(xù)要向其表示謝意。

　　(六) 保衛(wèi)部門衛(wèi)禮貌規(guī)范

　?。?、值勤崗位上始終保持微笑服務(wù)、禮貌待人。

　?。?、使用正確稱謂，不應(yīng)用方言、土語稱呼客人。對來訪客人一律稱呼“先生”“女士”、“小姐”。

　?。场⒃谂c客戶交談，詢問或向客戶提出有關(guān)要求時，應(yīng)保持自然立正姿勢，不應(yīng)指物劃腳、叉腰、挽臂、腿、蹬腳等不禮貌動作。

　　４、當(dāng)客戶主動向值勤人員問候招呼時，要禮貌回敬，不準(zhǔn)置之不理。

　?。怠⒋_認園內(nèi)私宅房客車輛號碼及戽客面貌時，可免去頻繁檢查證件手續(xù)，但仍要記錄。

　　６、接到客戶投訴應(yīng)虛心接受，要積極

文章 與有關(guān)部門聯(lián)系，不準(zhǔn)說“這事我們不管”。

　?。ㄆ撸?*管理人員行為禮貌規(guī)范

　　１、要正人，先正已，凡要求下屬做到的，自已首先要做到、做好。

　?。病⒆⒁鈱W(xué)習(xí)，不斷提高知識水平、業(yè)務(wù)能力，增強敬業(yè)精神。

　　３、注重工作實效，不圖虛名，有成績不爭功，遇失誤不諉過。

　?。?、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從指揮，忠誠坦白，實事求是。

　?。?、對下屬要關(guān)心、愛護，用人惟賢，獎罰分明，要以理服人，以禮待人，以誠感人，以法戒人。

　　６、注重個人修養(yǎng)，講究工作方法，力避簡單、粗暴、片面、武斷。

　?。?、遇事冷靜，多謀善斷，秉公辦事，化解矛盾。

　?。浮g迎批評，有過則改，胸懷大度，善于搞好團結(jié)。

文章

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：員工行為規(guī)范強化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規(guī)定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過本次培訓(xùn)，使員工認識到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　?、侔磩诒Ｒ?guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　?、谕庖聭?yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　?。ㄇ榫把菥?-接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　?、谡玖r身體要挺直，應(yīng)面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　?、坌凶朔€(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　?、茏杂X遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應(yīng)將手機設(shè)置在振動位置，不在會場使用手機；

　?、葸M入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應(yīng)在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語調(diào)、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時也會影響聆聽者的心情。

　　①交談時請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　?、叟c人交談時，眼睛應(yīng)平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　?、芘c客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動倒茶送水；

　?、菖c同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　?、芄?jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；

　?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業(yè)的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業(yè)團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹慎操作，平安回家

　?。ò咐懻?，引出規(guī)范）

　　進入作業(yè)場所必須按規(guī)定穿戴好防護用品，操作旋轉(zhuǎn)機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險的作業(yè)等都屬危險作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無阻火器車輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動防護用品，不準(zhǔn)進入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動用；

　　檢修設(shè)備時安全措施不落實，不準(zhǔn)開始檢修；

　　停機檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　?。ò咐懻?-各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢驗指導(dǎo)書

　　......

　　3、現(xiàn)場

　?、?S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場臟亂的現(xiàn)象)

　?、趯嵤?S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場所，現(xiàn)場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發(fā)生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識。

　?、贋轭櫩头?wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個人都要有責(zé)任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序為下道工序服務(wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個宏偉目標(biāo)時，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項規(guī)章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產(chǎn)，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應(yīng)力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營利活動，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準(zhǔn)時，因故不能按時到場，應(yīng)提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長者或上級先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應(yīng)坐在司機右側(cè)。上下車時后上先下，主動為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時應(yīng)主動讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。