管理處員工服務管理標準作業規程

　　一、目的

　　規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。

　　二、適用范圍

　　適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

　　三、職責

　　1、物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。

　　2、管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

　　四、程序要點

　　1、總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。

　　2、儀容儀表

　　(1)服飾著裝：

　　a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露;

　　c)上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處;

　　d)鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

　　e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　(2)須發：

　　a)女員工前發不遮眼，不梳怪異發型;

　　b)男員工后發根不超過衣領(其中：保安員頭發不得長于5mm)，不蓋耳，不留胡須;

　　c)所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　d)所有員工不允許剃光頭。

　　(3)個人衛生：

　　a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　b)員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

　　c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　(4)女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　3、行為舉止

　　(1)服務態度：

　　a)對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　　b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　c)謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管部門匯報。

　　(2)行走;

　　a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;

　　c)行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行;

　　d)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

　　e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

　　f)盡量靠路右側行走;

　　g)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　(3)就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　d)晃動桌椅，發出聲音。

　　(4)其他行為：

　　a)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

　　c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　　d)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物;

　　e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　f)不允許口叼牙簽到處走。

　　4、語言

　　(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　(2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　(3)祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　(4)告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　(5)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　(6)道謝語：謝謝、非常感謝。

　　(7)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　(8)征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

　　(9)請求語：請您協助我們......、請您......好嗎?

　　(10)商量語：......您看這樣好不好?

　　(11)解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　(12)基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　5、對來訪人員

　　(1)主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”“請您出示證件”(保安專用)。

　　(2)確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎?”

　　(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!”(保安專用)。

　　(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?”此時應用對講機呼叫主管前來協助處理。

　　(5)當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作;”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近的主管，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。

　　(6)當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

　　(7)如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎?”。

　　(8)當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”

　　6、對住戶

　　(1)為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　(2)對住戶要一視同會，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

　　(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　(4)住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　(5)對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

　　(7)與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　(8)對住戶的問詢應盡量賀滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　(9)在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

　　(10)與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　(11)需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

　　(12)對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　(13)對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　(14)見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣、沒關系”回答。

　　(15)當遇到熟悉的住戶回來時，應說“××先生/小姐，您回來了”。

　　(16)當熟悉的住戶經過崗位時，應說：“您好，××先生/小姐”。

　　(17)當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助。”當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。

　　(18)當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

　　(19)當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。

　　(20)對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的。”

　　(21)當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。

　　(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

　　(23)與住戶交談時，應注意：

　　a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　c)與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話;

　　d)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　e)當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　f)在服務工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　　h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　7、接聽電話

　　(1)鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　(2)拿起電話，應清晰報道：“您好，××部門”。

　　(3)認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　(4)通話完畢，應說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　(5)接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎?”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

　　(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　(7)接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　8、撥打電話

　　(1)電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。

　　(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　(3)通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。

　　9、進行工作操作時

　　(1)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的 工作時，應擺放警示牌。

　　(2)室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

　　(3)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　(4)工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。

　　(5)無論何時不允許坐在地上操作。

　　10、與顧客同乘電梯時

　　(1)主動按“開門”鈕。

　　(2)電梯到過時，應站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

　　(3)顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　(4)等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度角顧客。

　　(5)電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。

　　11、保安員檢查出租屋時

　　(1)應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　(2)見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

　　(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

　　(4)檢查完畢后，禮貌的向對方致意。

　　12、保安員檢查工地時

　　(1)對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

　　(2)任何時候不得打罵施工人員。

　　13、保安員對車輛管理時

　　(1)對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。

　　(2)對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”。

　　(3)對車場內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在逗留”。

　　(4)當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內)上”。

　　14、當值時接到投訴、咨詢的處理

　　(1)對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。

　　(2)對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心”反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

　　15、在服務過程中，應注意

　　(1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　(2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　(4)不與住戶爭辨。

　　(5)不講有損公司形象的言語。

　　(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

　　16、保安員敬禮

　　(1)敬禮的范圍：

　　a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;

　　b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

　　c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

　　d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

　　e)對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉!”然后再敬禮;

　　f)遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過;

　　g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　(2)敬禮的時間：

　　a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

　　b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

　　(3)敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。

　　17、本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。

篇2：物業管理處員工服務管理標準作業規程(5)

　　物業管理處員工服務管理標準作業規程（五）

　　1.0目的

　　規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

　　3.0職責

　　3.1公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。

　　3.2管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

　　4.0程序要點

　　4.1總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1服飾著裝：

　　a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，

　　非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

　　c)上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；

　　d)非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

　　e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

　　f)女員工應穿肉色絲襪；

　　g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

　　4.2.2須發：

　　a)女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；

　　b)男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；

　　c)所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

　　d)所有員工不允許剃光頭。

　　4.2.3個人衛生：

　　a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　b)員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

　　c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　4.3行為舉止

　　4.3.1服務態度：

　　a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　c)謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　4.3.2行走：

　　a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

　　c)行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

　　d)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

　　e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

　　f)盡量靠路右側行走；

　　g)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　4.3.3就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

　　d)晃動桌椅，發出聲音。

　　4.3.4其他行為：

　　a)不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；

　　b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

　　c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　d)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；

　　e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；

　　f)不允許口叨牙簽到處走。

　　4.4言語

　　4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　4.4.4告別語：再見、晚安

　　4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.4.6道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

　　4.4.7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　4.4.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

　　4.4.9請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？

　　4.4.10商量語：……你看這樣好不好？

　　4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4.5對來訪人員

　　4.5.1主動

說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。

　　4.5.2確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？

　　4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。

　　4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。

　　4.5.5當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

　　4.5.6當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

　　4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。

　　4.5.8當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。

　　4.6對住戶

　　4.6.1為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

　　4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　4.6.4住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　4.6.5對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

　　4.6.7與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

　　4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　4.6.9在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

　　4.6.10與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　4.6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應對住戶幫助或協助表示感謝，

　　4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　4.6.13對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　4.6.14見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。

　　4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某某先生/小姐”。

　　4.6.16當遇到的住戶經過崗位時，應說：“你好，某某先生/小姐”。

　　4.6.17當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您諒解”。

　　4.6.18當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

　　4.6.19當發覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

　　4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。

　　4.6.21當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。

　　4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

　　4.6.23與住戶交談時，應注意：

　　a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；

　　b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

　　c)與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；

　　d)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

　　e)當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

　　f)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

　　g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；

　　h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　4.7接聽電話

　　4.7.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　4.7.2拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。

　　4.7.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　4.7.4通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

　　4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　4.7.7接電話時，聲調要

自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。

　　4.8拔打電話

　　4.8.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。

　　4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

　　4.8.3通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。

　　4.9進行工作操作時

　　4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。

　　4.9.2室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現場恢復原樣。

　　4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。

　　4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

　　4.10與顧客，同乘電梯時

　　4.10.1主動按“開門”鈕。

　　4.10.2電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

　　4.10.3顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。

　　4.11保安員檢查出租屋時

　　4.11.1應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　4.11.2見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

　　4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

　　4.11.4檢查完畢后，禮貌向對方致意。

　　4.12保安員檢查工地時

　　4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

　　4.12.2任何時候不得打罵施工人員。

　　4.13保安員對車輛管理時

　　4.13.1對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。

　　4.13.2對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。

　　4.13.3對車內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　4.13.4當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。

　　4.14當值時接到投訴、咨詢的處理

　　4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。

　　4.14.2對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

　　4.15在服務過程中，應注意

　　4.15.1三人以上的對話，要用互相都懂的言語。

　　4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調和談話。

　　4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。

　　4.15.4不與住戶爭辯。

　　4.15.5不講有損公司形象的言語。

　　4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。

　　4.16保安員敬禮

　　4.16.1敬禮的范圍：

　　a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮；

　　b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮；

　　c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；

　　d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；

　　e)對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；

　　f)遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過；

　　g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　4.16.2敬禮的時間：

　　a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；

　　b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

　　4.16.3敬禮時以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。

　　4.17本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎懲標準作業規程》予以相應的處罰。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持文件

　　《行政獎罰標準作為規程》

篇3：物業客服中心員工服務管理標準作業規程

　　物業客服中心員工服務管理標準作業規程

　　1.0目的

　　規范客戶服務中心員工的服務行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優質的服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于客戶服務中心所屬各部門員工的服務工作。

　　3.0職責

　　3.1客戶服務中心主管負責監督、考核員工的服務行為。

　　3.2客戶服務中心全體員工負責按照本規程開展服務工作。

　　4.0程序要點

　　4.1總則。

　　4.1.1客戶服務中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。

　　4.1.2服務的"十二字"方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

　　4.2儀容儀表。

　　4.2.1服飾著裝。

　　a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

　　c)上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；

　　d)非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

　　e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

　　f)女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　4.2.2須發：

　　a)女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；

　　b)男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于5cm），不蓋耳，不留胡須；

　　c)所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

　　d)所有員工不允許剃光頭。

　　4.2.3個人衛生：

　　a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

　　b)員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

　　c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要應到衛生間或工作間整理。

　　4.3行為舉止。

　　4.3.1服務態度：

　　a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　c)謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　4.3.2行走：

　　a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

　　c)行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

　　d)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

　　e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

　　f)盡量靠路右側行走；

　　g)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　4.3.3就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

　　d)晃動桌椅，發出聲音。

　　4.3.4其他行為：

　　a)不允許隨時地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

　　b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

　　c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　d)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

　　e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

　　f)不允許口叼牙簽到處走。

　　4.4語言。

　　4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　4.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.4.5道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.4.6道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.4.7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　4.4.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

　　4.4.9請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？

　　4.4.10商量語：……你看這樣好不好？

　　4.4

.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4.5對來訪人員。

　　4.5.1主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎"；"請您出示證件"（保安專用）。

　　4.5.2確認來訪人要求后，說"請稍等，我幫您找"并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎"。

　　4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！"（保安專用）

　　4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？"此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。

　　4.5.5當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說"對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作"。當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

　　4.5.6當來訪人員出示證件時，應說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　4.5.7如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎"。

　　4.5.8當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見！"

　　4.6對住戶。

　　4.6.1為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

　　4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　4.6.4住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　4.6.5對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關"之類的話。

　　4.6.7與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇"不知道、不清楚"的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　4.6.9在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了"。

　　4.6.10與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　4.6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說"對不起，打擾您了"。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

　　4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　4.6.13對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　4.6.14見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手續，"對不起，請出示放行條！（保安專用）"當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，有"不用謝或不客氣，沒關系"回答。

　　4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時，應說"你好，××先生/小姐，您回來了。"

　　4.6.16當熟悉的住戶經過崗位時，應說"你好，××先生/小姐"。

　　4.6.17當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說"有困難直說，但愿我能給您幫助"。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說，應說"謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解"。

　　4.6.18當發覺自己和對方有誤解時，應說"不好意思，我想我們可能是誤會了"。

　　4.6.19當發覺自己有失誤時，應立即說"噢，對不起，我不是那個意思"。

　　4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好："先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？"

　　4.6.21當對方挑釁時，應說："請尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　4.6.23當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

　　a)與住戶交談時，應注意：

　　b)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生，××小姐；

　　c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

　　d)與住戶談話時，應專心傾聽住戶的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；

　　e)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶，不可不懂裝懂；

　　f)當住戶提出的要求超過服務范圍時，不要拖泥帶水；

　　g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；

　　h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　4.7接聽電話。

　　4.7.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　4.7.2拿起電話，應清晰報道："您好，××部門。"

　　4.7.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　4.7.4通話完畢，應說："謝謝，再見！"語氣平和，并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話，好嗎？"或"不好意思，請稍候，我不會說××話。"

　　4.7.6中途若遇急事

需暫中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　4.7.7接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　4.8撥打電話。

　　4.8.1電話接通后，應首先向對方問候，如："您好，并作自我介紹。

　　4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　4.8.3通話完畢時，應說"謝謝，再見"。

　　4.9進行工作操作。

　　4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時，應擺放警示牌。

　　4.9.2室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

　　4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。

　　4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

　　4.10與顧客同乘電梯。

　　4.10.1主動按"開門"鈕。

　　4.10.2電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說"電梯來了，請進"。

　　4.10.3顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45?面向顧客。

　　4.10.5電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請走好"。

　　4.11當值時接到投訴、咨詢的處理。

　　4.11.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。

　　4.11.2對于投訴，應指引住戶到"客戶服務中心"反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到"客戶服務中心"咨詢。

　　4.12在服務過程中，應注意事項。

　　4.12.1三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　4.12.3不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　4.12.4不與住戶爭辯。

　　4.12.5不講有損公司形象的言語。

　　4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

　　4.12.8對住戶一律行注目禮。

　　4.13與服務有關的技能與"顧客滿意"在物業管理中的運用。

　　4.13.1業主的基本消費心理：

　　a)花錢買服務；

　　b)我的困難總是最重要、最緊迫的；

　　c)消費就是追求心理或生理上的滿足感；

　　d)我需要尊重。

　　4.13.2員工服務的六個基本技能：

　　a)學會同情業主，遇事要換位思考。

　　b)記住業主的姓名、學會正確稱呼業主：

　　第二次和業主見面時能說出業主姓名；

　　男士有職位時，一律稱職位；

　　沒有職位的一律稱"先生"；

　　不可以隨便稱"老板"；

　　女士已婚，可以稱"太太"；

　　弄不清楚時一律稱"小姐"；

　　不可以隨便使用太親近的語言。

　　c)學會給業主留面子。尊重業主的隱私和習慣。

　　d)學會忍耐。努力做到心平氣和地工作。

　　e)盡量少干擾業主。

　　f)學會贊美業主。

　　4.13.3物業管理的幾種特殊服務制度。

　　a)"三米微笑制"。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑。

　　b)"唱諾制"。"唱"是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，"諾"是指員工在提供管理和服務時，不允許說"不知道"、"不清楚"或干脆大包大攬，要樹立"一諾千金"、"信譽良好"的服務形象。

　　唱的語言包括以下幾種：

　　講符合對方利益的語言；

　　講"雙贏"的語言；

　　講"同伙"的語言；

　　講"贊美"的語言。

　　c)"時效制"。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

　　4.14本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持文件

　　《行政獎罰標準作業規程》。