管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、職責(zé)
1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
四、程序要點(diǎn)
1、總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著裝：
a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發(fā)：
a)女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm)，不蓋耳，不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
(3)個(gè)人衛(wèi)生：
a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度：
a)對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。
(2)行走;
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c)行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);
a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
(4)其他行為：
a)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、語言
(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
(3)祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
(4)告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5)道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
(6)道謝語：謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8)征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?
(9)請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們......、請(qǐng)您......好嗎?
(10)商量語：......您看這樣好不好?
(11)解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
5、對(duì)來訪人員
(1)主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。
(2)確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎?”
(3)當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解!”(保安專用)。
(4)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6)當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
(7)如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎?”。
(8)當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見!”
6、對(duì)住戶
(1)為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
(2)對(duì)住戶要一視同會(huì)，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。
(3)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(4)住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。
(7)與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(8)對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
(9)在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。
(10)與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
(11)需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了。”事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12)對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
(13)對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。
(14)見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。
(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“××先生/小姐，您回來了”。
(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“您好，××先生/小姐”。
(17)當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助。”當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。
(18)當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。
(19)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。
(20)對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。”
(21)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。
(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
(23)與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;
c)與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中，處理總是要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。
7、接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。
(2)拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門”。
(3)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
(4)通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
(5)接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。
(6)中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7)接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。
8、撥打電話
(1)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保⒆髯晕医榻B。
(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。
9、進(jìn)行工作操作時(shí)
(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的 工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。
(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
(3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4)工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5)無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、與顧客同乘電梯時(shí)
(1)主動(dòng)按“開門”鈕。
(2)電梯到過時(shí)，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。
(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。
(5)電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好”。
11、保安員檢查出租屋時(shí)
(1)應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
(2)見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。
(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4)檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、保安員檢查工地時(shí)
(1)對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。
(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、保安員對(duì)車輛管理時(shí)
(1)對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。
(2)對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。
(3)對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在逗留”。
(4)當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上”。
14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1)對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2)對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
15、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意
(1)三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。
(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4)不與住戶爭(zhēng)辨。
(5)不講有損公司形象的言語。
(6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、保安員敬禮
(1)敬禮的范圍：
a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉!”然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2)敬禮的時(shí)間：
a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;
b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
(3)敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。
17、本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
篇2：物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(5)
物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（五）
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝：
a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，
非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；
d)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；
e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪；
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2須發(fā)：
a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：
a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；
c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務(wù)態(tài)度：
a)對(duì)客人服務(wù)無亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走：
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；
c)行走時(shí)，不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；
f)盡量靠路右側(cè)行走；
g)與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：
a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；
d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為：
a)不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；
b)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；
e)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太打大；
f)不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語
4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語：再見、晚安
4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6道謝語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹恕⑹ФY了。
4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？
4.4.9請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？
4.4.10商量語：……你看這樣好不好？
4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
4.5對(duì)來訪人員
4.5.1主動(dòng)
說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。4.5.2確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？
4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。
4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。
4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。
4.6對(duì)住戶
4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí)，無亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。
4.6.7與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。
4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。
4.6.10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝，
4.6.12對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！（保安專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。
4.6.16當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您諒解”。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.20對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐“。
4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
4.6.23與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；
c)與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；
f)在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；
g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。
4.7.2拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，某某部門”。
4.7.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/P>
4.7.7接電話時(shí)，聲調(diào)要
自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方不太清楚。4.8拔打電話
4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保⒆髯晕医榻B。
4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說：”謝謝、再見”。
4.9進(jìn)行工作操作時(shí)
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客，同乘電梯時(shí)
4.10.1主動(dòng)按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請(qǐng)走好”。
4.11保安員檢查出租屋時(shí)
4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
4.11.2見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/P>
4.12保安員檢查工地時(shí)
4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。
4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。
4.13保安員對(duì)車輛管理時(shí)
4.13.1對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？”。
4.13.3對(duì)車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。
4.13.4當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。
4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
4.14.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.14.2對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
4.15在服務(wù)過程中，應(yīng)注意
4.15.1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的言語。
4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。
4.15.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.15.5不講有損公司形象的言語。
4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。
4.16保安員敬禮
4.16.1敬禮的范圍：
a)保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬禮；
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；
g)當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2敬禮的時(shí)間：
a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；
b)對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。
4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》
篇3：物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的"十二字"方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1服飾著裝。
a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；
d)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；
e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā)：
a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm），不蓋耳，不留胡須；
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：
a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；
c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1服務(wù)態(tài)度：
a)對(duì)住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走：
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；
c)行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；
f)盡量靠路右側(cè)行走；
g)與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：
a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；
d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為：
a)不允許隨時(shí)地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；
e)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言。
4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
4.4.6道謝語：謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？
4.4.9請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？
4.4.10商量語：……你看這樣好不好？
4.4
.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
4.5對(duì)來訪人員。
4.5.1主動(dòng)說："您好，請(qǐng)問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎"；"請(qǐng)您出示證件"（保安專用）。
4.5.2確認(rèn)來訪人要求后，說"請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎"。
4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說："對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！"（保安專用）
4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說："先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說"對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作"。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"
4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎"。
4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說："歡迎您再來，再見！"
4.6對(duì)住戶。
4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。
4.6.7與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說："對(duì)不起，讓您久等了"。
4.6.10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說"對(duì)不起，打擾您了"。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手續(xù)，"對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！（保安專用）"當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，有"不用謝或不客氣，沒關(guān)系"回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說"你好，××先生/小姐，您回來了。"
4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說"你好，××先生/小姐"。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說"有困難直說，但愿我能給您幫助"。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)說，應(yīng)說"謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解"。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說"不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了"。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說"噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思"。
4.6.20對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好："先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？"
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說："請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。"
4.6.23當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
a)與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
b)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生，××小姐；
c)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；
d)與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；
e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂；
f)當(dāng)住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時(shí)，不要拖泥帶水；
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話。
4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。
4.7.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道："您好，××部門。"
4.7.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見！"語氣平和，并在對(duì)方放下電話號(hào)碼后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說："對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？"或"不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說××話。"
4.7.6中途若遇急事
需暫中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/P>4.7.7接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡颍纾?您好，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說"謝謝，再見"。
4.9進(jìn)行工作操作。
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動(dòng)按"開門"鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說"電梯來了，請(qǐng)進(jìn)"。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45?面向顧客。
4.10.5電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請(qǐng)走好"。
4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。
4.11.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.11.2對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到"客戶服務(wù)中心"反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到"客戶服務(wù)中心"咨詢。
4.12在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.12.1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。
4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.12.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語。
4.12.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.12.8對(duì)住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與"顧客滿意"在物業(yè)管理中的運(yùn)用。
4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理：
a)花錢買服務(wù)；
b)我的困難總是最重要、最緊迫的；
c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：
a)學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主：
第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名；
男士有職位時(shí)，一律稱職位；
沒有職位的一律稱"先生"；
不可以隨便稱"老板"；
女士已婚，可以稱"太太"；
弄不清楚時(shí)一律稱"小姐"；
不可以隨便使用太親近的語言。
c)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)"三米微笑制"。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。
b)"唱諾制"。"唱"是指員工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，"諾"是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說"不知道"、"不清楚"或干脆大包大攬，要樹立"一諾千金"、"信譽(yù)良好"的服務(wù)形象。
唱的語言包括以下幾種：
講符合對(duì)方利益的語言；
講"雙贏"的語言；
講"同伙"的語言；
講"贊美"的語言。
c)"時(shí)效制"。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。