物業(yè)員工投訴與行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范員工投訴與行政復(fù)議工作，確保員工投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部經(jīng)理以下員工在以下范圍內(nèi)的投訴處理工作：
1、員工對(duì)本人或他人績(jī)效考評(píng)結(jié)果不滿的;
2、員工對(duì)本人或他人獎(jiǎng)罰結(jié)果不滿的;
3、其他須進(jìn)行行政復(fù)議的行為。
三、職責(zé)
1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴與行政復(fù)議工作的監(jiān)控與結(jié)果的審批。
2、人事部負(fù)責(zé)員工投訴的受理與行政復(fù)議的組織實(shí)施。
3、投訴人負(fù)責(zé)查找或提供必要的事實(shí)依據(jù)。
四、程序要點(diǎn)
1、投訴原則。員工投訴須遵循以下原則：
1署名投訴的原則。
2逐級(jí)投訴的原則。
3誰(shuí)投訴誰(shuí)舉證的原則。
2、投訴要求
(1)投訴內(nèi)容須符合適用范圍所列各項(xiàng)。
(2)投訴內(nèi)容力求簡(jiǎn)明、扼要、事實(shí)清楚，最好能附有關(guān)的證據(jù)或證明人姓名。
(3)公司不受理匿名投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門、聯(lián)系方式等內(nèi)容。
(4)投訴可采用口述或信件(電子郵件)形式。
(5)員工投訴的第一受理部門為公司人事部，第二受理部門為總經(jīng)理室，原則上不得越級(jí)投訴
。
3、投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無(wú)效投訴兩類：
(1)有效投訴：在公司規(guī)定的投訴范圍內(nèi)，不違背投訴原則，且經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的。
(2)無(wú)效投訴：
?、僭诠疽?guī)定的范圍外的;
?、谀涿对V的;
③不提供證據(jù)的。
4、投訴與行政復(fù)議程序
(1)投訴的提出：
?、贂嫱对V：
--投訴人將需投訴的內(nèi)容整理成文字，內(nèi)容包括：被投訴人，所在部門、投訴的事實(shí)經(jīng)過(guò)、
投訴人姓名、所在部門、投訴日期等，并將有關(guān)的證據(jù)或線索附后;
--投訴人將投訴信投入“員工意見箱”或通過(guò)郵局寄給人事部經(jīng)理或直接交給人事部經(jīng)理。
②口頭投訴：
--投訴人到人事部經(jīng)理處交需投訴的事項(xiàng)向人事部經(jīng)理列舉清楚;
--人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人的口述，進(jìn)行記錄，并將記錄結(jié)果出示給投訴人檢查，投訴人予以
簽名確認(rèn)后，由人事部經(jīng)理告之于10日內(nèi)給予答復(fù)并請(qǐng)投訴人回去等消息。
(2)人事部調(diào)查。人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人提供的投訴信息按以下程序進(jìn)行核對(duì)：
?、俨捎眯偶对V的，按以下程序辦理：
--確認(rèn)投訴人是否存在;
--根據(jù)投訴人提供的情況及線索，查閱績(jī)效考評(píng)或行政獎(jiǎng)罰等原始資料，并根據(jù)原始資料及
員工投訴項(xiàng)目，列出有疑問(wèn)及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng);
--就有疑問(wèn)及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng)向投訴人的主管上司說(shuō)明調(diào)查的原因，并就有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行核
實(shí)。必要時(shí)，再找知情人了解情況。如果投訴伯所投訴事項(xiàng)與其主管上司或知情人所訴情況有
出入時(shí)，人事部經(jīng)理還須找投訴人進(jìn)行核對(duì)。
?、诓捎每陬^投訴的，按以下程序辦理：
--根據(jù)投訴人所提供的情況及線索，查閱績(jī)效考評(píng)或行政獎(jiǎng)罰等原始資料，并根據(jù)原始資料
及員工投訴項(xiàng)目，列出有疑問(wèn)及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng);
--就有疑問(wèn)及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng)向投訴人的主管上司說(shuō)明調(diào)查的原因，并就有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行核
實(shí)。必要時(shí)，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項(xiàng)與其主管上司或知情人所訴情況
有出入時(shí)，人事部經(jīng)理還須找投訴人進(jìn)行核對(duì)。
(3)人事部將調(diào)查情況登記在《員工投訴調(diào)查處理表》內(nèi)，給出行政復(fù)議結(jié)果建議并附上有關(guān)
原始資料報(bào)總經(jīng)理審閱及給出行政復(fù)議最終結(jié)果：
同意行政復(fù)議的結(jié)果建議的按正常手續(xù)辦理;
認(rèn)為證據(jù)不足的，給出指導(dǎo)性批示后，由人事部(或其他部門)收集有關(guān)材料，然后再報(bào)總經(jīng)
理審閱及批示。
(4)人事部將總經(jīng)理審批的結(jié)果向投訴人及被投訴人通報(bào)，并跟蹤行政復(fù)議結(jié)果的落實(shí)工作：
?、賹俑?jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)的，在員工下月績(jī)效考評(píng)成績(jī)中予以計(jì)算;
②屬更正行政獎(jiǎng)罰結(jié)果的，交更改的結(jié)果予以通報(bào)，并撤消原行政獎(jiǎng)罰;
?、坌韪渌马?xiàng)，由人事部跟進(jìn)。
(5)行政復(fù)議的結(jié)果為最終結(jié)果。
(6)在行政復(fù)議的結(jié)果未出來(lái)之前，原決定有效。
(7)須對(duì)有關(guān)人員處罰的，按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。
5、員工投訴與行政復(fù)議紀(jì)律
(1)員工投訴內(nèi)容必須真實(shí)，不得捏造真實(shí)、誣陷、誹謗他人。
(2)人事部在進(jìn)行調(diào)查取證時(shí)，當(dāng)事人必須予以配合，并對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)。
(3)人事部及總經(jīng)理必須對(duì)投訴人及有關(guān)證人進(jìn)行保護(hù)。
篇2：房地產(chǎn)公司員工投訴舉報(bào)管理制度
房地產(chǎn)開發(fā)公司員工投訴、舉報(bào)管理制度
1.目的：為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴（舉報(bào)），建立公平、公正、公開的良好工作氛圍，特制定本制度。
2.適用范圍：公司全體員工。
3.管理職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。
4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會(huì)議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法：
4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒，實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。
4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí)，濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見的人，或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。
4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。
4.4對(duì)公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待，或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。
4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題，可提出質(zhì)疑和意見。
4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的需解決和投訴的其他問(wèn)題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛，一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出，由部門主管負(fù)責(zé)裁決。
5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛，但問(wèn)題較為重要，員工認(rèn)為本部門主管解決不了的，可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的，可以越級(jí)投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù)，或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大，而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí)，可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門的糾紛問(wèn)題，一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)
6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚，以便于調(diào)查證實(shí)。
6.2投訴的方式由員工自己選擇，可以將投訴信放入公司投訴信箱，也可以直接交給上級(jí)部門，還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后，限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù)，確需延時(shí)的，也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。
7.2對(duì)投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析，處理客觀公正，實(shí)事求是，不要帶個(gè)人偏見。
7.3對(duì)于投訴人要求保密的，嚴(yán)格保密，不得外傳泄露。同時(shí)，投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)保管，一般應(yīng)保存一年，再行銷毀。
7.4各級(jí)部門主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。
8.有關(guān)處理規(guī)定
8.1投訴屬實(shí)，責(zé)成原處理部門重新處理，撤消或修改原處理方案，并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。
8.2對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí)，應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密，如對(duì)公司產(chǎn)生較大收益效果的，應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí)，但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的，則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。
8.4對(duì)于無(wú)中生有、造謠生事，冒署他人姓名，有意擾亂公司正常管理秩序的，一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分，嚴(yán)重者予以除名。
8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員，如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字，將給予記過(guò)以上處分，造成嚴(yán)重后果的予以除名。
篇3：地產(chǎn)控股公司員工投訴處理辦法
地產(chǎn)控股公司員工投訴處理辦法
1目的
弘揚(yáng)正氣、發(fā)揚(yáng)民主，激發(fā)員工參與管理的積極性，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，
2.適用范圍
員工除勞動(dòng)爭(zhēng)議以外的下列檢舉、申訴、維權(quán)等投訴行為，均適用本辦法。
2.1受到本部門各級(jí)主管人員的不公平、不公正的對(duì)待：
2.1.1各級(jí)主管人員未按有關(guān)制度的規(guī)定，給予獎(jiǎng)懲或獎(jiǎng)懲失之公允的；
2.1.2各級(jí)主管人員未按有關(guān)制度的規(guī)定，給予相應(yīng)的各種待遇；
2.1.3各級(jí)主管人員的其他不公平、不公正的行為。
2.2本部門或其他部門管理（職能）人員的工作狀況及違紀(jì)違法事實(shí)：
2.2.1未按制度規(guī)定辦事；
2.2.2服務(wù)態(tài)度差，管理或業(yè)務(wù)能力低；
2.2.3經(jīng)常違反勞動(dòng)（工作）紀(jì)律，以特殊員工自居；
2.2.4其他違紀(jì)違法的行為。
2.3確有事實(shí)根據(jù)的公司中高層領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)重違紀(jì)違法行為；
2.4維護(hù)公司利益和員工合法權(quán)益的其他投訴。
3.職責(zé)
3.1員工投訴他人，可向被投訴人的上一級(jí)主管投訴，超過(guò)時(shí)限未予答復(fù)，可向上逐級(jí)投訴。
3.2投訴督導(dǎo)級(jí)及以下員工時(shí)，投訴的終極部門為：公司辦公室。
3.3投訴中層及以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，投訴的終極領(lǐng)導(dǎo)為人事行政副總裁。
3.4投訴副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，可直接向董事局投訴。
4. 投訴原則及注意事項(xiàng)
4.1投訴必須本著實(shí)事求是的原則。
4.2投訴必須有證有據(jù),否則不予受理。
4.3投訴必須使用實(shí)名，否則不予受理。
4.4投訴必須按自下而上的渠道，投訴到相應(yīng)部門,否則不予受理。
4.5投訴人有故意捏造事實(shí)或惡意侮辱、誹謗被投訴人的行為，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重，作嚴(yán)重警告、辭退處理，觸犯刑律的，須承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
5.答復(fù)與處理時(shí)限
5.1投訴到部門經(jīng)理處--2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。
5.2投訴到辦公室--3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。
5.3投訴到總經(jīng)理/人事行政副總裁--5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。
5.4如遇特殊情況，需做大量調(diào)查、取證工作時(shí)，最多延長(zhǎng)10個(gè)工作日。
6.投訴處理方式
6.1行政中心/辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并分發(fā)到相關(guān)職能部門，責(zé)成處理。
6.1.1屬于經(jīng)濟(jì)方面問(wèn)題，責(zé)成審計(jì)部調(diào)查并提出處理意見。
6.1.2屬于治安/刑事方面問(wèn)題，由辦公室調(diào)查并提出處理意見。
6.1.3屬于人事方面問(wèn)題，責(zé)成人力資源部/人事部調(diào)查并提出處理意見。
6.1.4其他相關(guān)問(wèn)題，將責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見。
6.1.5重大或復(fù)雜的問(wèn)題，由行政中心/辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)部門組成調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見
6.1.6投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)回應(yīng)投訴人，并取得投訴人合理滿意。
6.2除了員工明確表示可以公開的以外，在處理投訴的過(guò)程中，承辦投訴的部門有責(zé)任替投訴人保密。
6.3除了本制度第4.5規(guī)定情形之外，員工不得因?yàn)橥对V而受罰或者加重處罰。
6.4對(duì)于各級(jí)主管打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為，一經(jīng)查實(shí)，事情節(jié)輕重分別給予警告、記過(guò)、降職等處分。
7.投訴獎(jiǎng)勵(lì)
對(duì)于投訴有功（如：挽回或避免企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失、不良影響等）人員，將依據(jù)公司《獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
8.附則
8.1本制度由集團(tuán)人力資源部負(fù)責(zé)制訂和解釋。