物業員工投訴與行政復議標準作業程序

　　一、目的

　　規范員工投訴與行政復議工作，確保員工投訴能及時、準確、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部經理以下員工在以下范圍內的投訴處理工作：

　　1、員工對本人或他人績效考評結果不滿的;

　　2、員工對本人或他人獎罰結果不滿的;

　　3、其他須進行行政復議的行為。

　　三、職責

　　1、總經理負責員工投訴與行政復議工作的監控與結果的審批。

　　2、人事部負責員工投訴的受理與行政復議的組織實施。

　　3、投訴人負責查找或提供必要的事實依據。

　　四、程序要點

　　1、投訴原則。員工投訴須遵循以下原則：

　　1署名投訴的原則。

　　2逐級投訴的原則。

　　3誰投訴誰舉證的原則。

　　2、投訴要求

　　(1)投訴內容須符合適用范圍所列各項。

　　(2)投訴內容力求簡明、扼要、事實清楚，最好能附有關的證據或證明人姓名。

　　(3)公司不受理匿名投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門、聯系方式等內容。

　　(4)投訴可采用口述或信件(電子郵件)形式。

　　(5)員工投訴的第一受理部門為公司人事部，第二受理部門為總經理室，原則上不得越級投訴

　　。

　　3、投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無效投訴兩類：

　　(1)有效投訴：在公司規定的投訴范圍內，不違背投訴原則，且經調查屬實的。

　　(2)無效投訴：

　　①在公司規定的范圍外的;

　　②匿名投訴的;

　　③不提供證據的。

　　4、投訴與行政復議程序

　　(1)投訴的提出：

　　①書面投訴：

　　--投訴人將需投訴的內容整理成文字，內容包括：被投訴人，所在部門、投訴的事實經過、

　　投訴人姓名、所在部門、投訴日期等，并將有關的證據或線索附后;

　　--投訴人將投訴信投入“員工意見箱”或通過郵局寄給人事部經理或直接交給人事部經理。

　　②口頭投訴：

　　--投訴人到人事部經理處交需投訴的事項向人事部經理列舉清楚;

　　--人事部經理根據投訴人的口述，進行記錄，并將記錄結果出示給投訴人檢查，投訴人予以

　　簽名確認后，由人事部經理告之于10日內給予答復并請投訴人回去等消息。

　　(2)人事部調查。人事部經理根據投訴人提供的投訴信息按以下程序進行核對：

　　①采用信件投訴的，按以下程序辦理：

　　--確認投訴人是否存在;

　　--根據投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據原始資料及

　　員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項;

　　--就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項進行核

　　實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴伯所投訴事項與其主管上司或知情人所訴情況有

　　出入時，人事部經理還須找投訴人進行核對。

　　②采用口頭投訴的，按以下程序辦理：

　　--根據投訴人所提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據原始資料

　　及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項;

　　--就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項進行核

　　實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項與其主管上司或知情人所訴情況

　　有出入時，人事部經理還須找投訴人進行核對。

　　(3)人事部將調查情況登記在《員工投訴調查處理表》內，給出行政復議結果建議并附上有關

　　原始資料報總經理審閱及給出行政復議最終結果：

　　同意行政復議的結果建議的按正常手續辦理;

　　認為證據不足的，給出指導性批示后，由人事部(或其他部門)收集有關材料，然后再報總經

　　理審閱及批示。

　　(4)人事部將總經理審批的結果向投訴人及被投訴人通報，并跟蹤行政復議結果的落實工作：

　　①屬更正績效考評分數的，在員工下月績效考評成績中予以計算;

　　②屬更正行政獎罰結果的，交更改的結果予以通報，并撤消原行政獎罰;

　　③需更正其他事項，由人事部跟進。

　　(5)行政復議的結果為最終結果。

　　(6)在行政復議的結果未出來之前，原決定有效。

　　(7)須對有關人員處罰的，按《行政獎罰標準作業程序》辦理。

　　5、員工投訴與行政復議紀律

　　(1)員工投訴內容必須真實，不得捏造真實、誣陷、誹謗他人。

　　(2)人事部在進行調查取證時，當事人必須予以配合，并對自己的言行負責。

　　(3)人事部及總經理必須對投訴人及有關證人進行保護。

篇2：房地產公司員工投訴舉報管理制度

　　房地產開發公司員工投訴、舉報管理制度

　　1.目的：為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴（舉報），建立公平、公正、公開的良好工作氛圍，特制定本制度。

　　2.適用范圍：公司全體員工。

　　3.管理職責：總經理負責員工投訴、舉報的工作。

　　4.投訴、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經理會議決定

　　4.投訴、舉辦執行辦法：

　　4.1對上級主管在執行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒，實行不正之風的各種行為的舉報。

　　4.2對上級主管在執行公司的懲罰制度時，濫用職權、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人，或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。

　　4.3對公司各級人員中正在進行和已經進行的損害公司利益行為的舉報。

　　4.4對公司各職能部門管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。

　　4.5員工在公司內受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待，或被人陷害時可向上級進行求助。

　　4.6員工對公司各項制度、規章在執行過程中發生偏離、過頭或被曲解等問題，可提出質疑和意見。

　　4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。

　　5.員工投訴的途徑和方法

　　5.1屬于部門內部日常工作中的事務糾紛，一般應向本部門的主管領導提出，由部門主管負責裁決。

　　5.2雖然是部門內部工作糾紛，但問題較為重要，員工認為本部門主管解決不了的，可向公司總經理提出。

　　5.3投訴內容涉及直接主管的，可以越級投訴。

　　5.4員工向部門主管投訴后一周之內得不到明確答復，或答復處理與事實出入較大，而又無法進行良好溝通時，可直接向總經理反映。

　　5.5跨部門的糾紛問題，一般都向總經理提出給予裁決。

　　6.員工投訴的應知事項

　　6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚，以便于調查證實。

　　6.2投訴的方式由員工自己選擇，可以將投訴信放入公司投訴信箱，也可以直接交給上級部門，還可以用電子信箱的方式傳送。

　　7.投訴辦理工作的要求

　　7.1各部門主管收到員工投訴后，限時處理。一般一周之內要給予明確答復，確需延時的，也應將延時理由告知投訴人。

　　7.2對投訴的問題要進行深入細致的調查分析，處理客觀公正，實事求是，不要帶個人偏見。

　　7.3對于投訴人要求保密的，嚴格保密，不得外傳泄露。同時，投訴的信件也應進行專項保管，一般應保存一年，再行銷毀。

　　7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。

　　8.有關處理規定

　　8.1投訴屬實，責成原處理部門重新處理，撤消或修改原處理方案，并在原通報范圍內時行通報。

　　8.2對于投訴舉報屬實，應根據投訴人的意愿予以保密，如對公司產生較大收益效果的，應按特殊獎勵標準予以獎勵。

　　8.3投訴或舉報不實或不完全屬實，但投訴人或舉報人并無惡意的，則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。

　　8.4對于無中生有、造謠生事，冒署他人姓名，有意擾亂公司正常管理秩序的，一經查實予以記過以上處分，嚴重者予以除名。

　　8.5負責辦理投訴的人員，如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字，將給予記過以上處分，造成嚴重后果的予以除名。

篇3：地產控股公司員工投訴處理辦法

　　地產控股公司員工投訴處理辦法

　　1目的

　　弘揚正氣、發揚民主，激發員工參與管理的積極性，營造良好的企業文化氛圍，

　　2.適用范圍

　　員工除勞動爭議以外的下列檢舉、申訴、維權等投訴行為，均適用本辦法。

　　2.1受到本部門各級主管人員的不公平、不公正的對待：

　　2.1.1各級主管人員未按有關制度的規定，給予獎懲或獎懲失之公允的；

　　2.1.2各級主管人員未按有關制度的規定，給予相應的各種待遇；

　　2.1.3各級主管人員的其他不公平、不公正的行為。

　　2.2本部門或其他部門管理（職能）人員的工作狀況及違紀違法事實：

　　2.2.1未按制度規定辦事；

　　2.2.2服務態度差，管理或業務能力低；

　　2.2.3經常違反勞動（工作）紀律，以特殊員工自居；

　　2.2.4其他違紀違法的行為。

　　2.3確有事實根據的公司中高層領導的嚴重違紀違法行為；

　　2.4維護公司利益和員工合法權益的其他投訴。

　　3.職責

　　3.1員工投訴他人，可向被投訴人的上一級主管投訴，超過時限未予答復，可向上逐級投訴。

　　3.2投訴督導級及以下員工時，投訴的終極部門為：公司辦公室。

　　3.3投訴中層及以上領導時，投訴的終極領導為人事行政副總裁。

　　3.4投訴副總經理以上領導時，可直接向董事局投訴。

　　4. 投訴原則及注意事項

　　4.1投訴必須本著實事求是的原則。

　　4.2投訴必須有證有據,否則不予受理。

　　4.3投訴必須使用實名，否則不予受理。

　　4.4投訴必須按自下而上的渠道，投訴到相應部門,否則不予受理。

　　4.5投訴人有故意捏造事實或惡意侮辱、誹謗被投訴人的行為，一經查實，視情節輕重，作嚴重警告、辭退處理，觸犯刑律的，須承擔相應法律責任。

　　5.答復與處理時限

　　5.1投訴到部門經理處--2個工作日內給予答復。

　　5.2投訴到辦公室--3個工作日內給予答復。

　　5.3投訴到總經理/人事行政副總裁--5個工作日內給予答復。

　　5.4如遇特殊情況，需做大量調查、取證工作時，最多延長10個工作日。

　　6.投訴處理方式

　　6.1行政中心/辦公室根據投訴內容進行分類，并分發到相關職能部門，責成處理。

　　6.1.1屬于經濟方面問題，責成審計部調查并提出處理意見。

　　6.1.2屬于治安/刑事方面問題，由辦公室調查并提出處理意見。

　　6.1.3屬于人事方面問題，責成人力資源部/人事部調查并提出處理意見。

　　6.1.4其他相關問題，將責成相關部門進行調查并提出處理意見。

　　6.1.5重大或復雜的問題，由行政中心/辦公室協調有關部門組成調查小組進行調查并提出處理意見

　　6.1.6投訴處理結果應及時回應投訴人，并取得投訴人合理滿意。

　　6.2除了員工明確表示可以公開的以外，在處理投訴的過程中，承辦投訴的部門有責任替投訴人保密。

　　6.3除了本制度第4.5規定情形之外，員工不得因為投訴而受罰或者加重處罰。

　　6.4對于各級主管打擊報復投訴人的行為，一經查實，事情節輕重分別給予警告、記過、降職等處分。

　　7.投訴獎勵

　　對于投訴有功（如：挽回或避免企業經濟損失、不良影響等）人員，將依據公司《獎懲條例》進行獎勵。

　　8.附則

　　8.1本制度由集團人力資源部負責制訂和解釋。