報事報修工作規(guī)程

　　1.白天由客戶服務(wù)中心負責(zé)報事報修的工作安排，晚上由監(jiān)控中心負責(zé)報事報修的工作安排。

　　1.1.客戶助理接到住戶和各部門的報事報修將事件記錄在《報事報修記錄表》上，并錄入物業(yè)辦公軟件。并在5分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門來客戶中心接單，接單人在《派工單》上簽收，并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。完成后，請業(yè)主或報事部門作出評價及簽字確認并把派工單返回客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心在返單當(dāng)天對報事報修進行回訪，滿意完單存檔;不滿意再次派單到相關(guān)部門與人員處理，滿意為止(特殊情況除外,如：前期地產(chǎn)遺留問題)。部門主管每周抽查30%的《派工單》?！杜晒巍芬皇饺?lián)其分配是：第一聯(lián)：客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)：工程留檔、第三聯(lián)：客戶留存。報事類：開水、開電不開派工單，不錄入辦公軟件，記錄在《報事報修登記本》上即可。

　　1.2.當(dāng)日的報事報修須當(dāng)日轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進行處理。。

　　2.報事服務(wù)處理的原則：

　　2.1.快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請示后即時給予回復(fù)。

　　2.2.盡可能提供幫助的原則：對住戶提供的正當(dāng)報事，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足報事住戶的要求。

　　2.3.嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出報事的要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。

　　3.住戶報修

　　3.1.客戶助理接業(yè)主報修電話時，應(yīng)立即與工程維修部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外)，如果工程維修部無人員可安排時，客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容，待與報修人聯(lián)系維修。

　　3.2.客戶助理接到住戶和各部門的報事報修后將事件記錄在《報事報修記錄表》上，并在5分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門來客戶中心接單，接單人在《派工單》上簽收，并收下《派工單》。完成后簽署意見及簽名把派工單返回客戶服務(wù)中心。

　　4.公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

　　4.1.客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《報事報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，凡是不能立即處理的報事報修，在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》，在5分鐘內(nèi)通知工程維修部人員前往客戶中心取《派工單》。

　　4.2.客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程維修部，工程維修部維修人員應(yīng)在《報事報修記錄表》上簽收。

　　4.3.完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認，并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。如果派工任務(wù)未能在當(dāng)天完成，工程部人員及時告知客戶助理，客戶助理將此轉(zhuǎn)發(fā)為《工作協(xié)調(diào)單》繼續(xù)跟進。

　　4.4.維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。

　　5.工程質(zhì)量整改報修

　　客戶助理接到住戶和各部門的房屋質(zhì)量問題后將事件記錄在《報事報修記錄表》上，并在5分鐘內(nèi)安排工程維修部對問題進行確認。經(jīng)確認后將問題錄入電腦《工程遺留問題匯總表》(電子文檔),并發(fā)《工作協(xié)調(diào)單》給工程維修部。工程維修部按照《房屋質(zhì)量整改管理標準作業(yè)規(guī)程》進行整改。

　　6.設(shè)施設(shè)備維保

　　工程維修主管或班長根據(jù)維保計劃，在維保當(dāng)日上午和客戶服務(wù)中心聯(lián)系，由客戶服務(wù)中心發(fā)出《派工單》，工程維修部接單進行維保。處理程序同上。

　　7.管理處停水、停電報事

　　7.1.物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)臨時停水：

　　a)物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)需要清洗水箱或檢修閥門，應(yīng)提前一天通知各廣大客戶。臨時停水應(yīng)選在用水較少時進行，停水時間一般不超過4小時。

　　b)由于突發(fā)事件導(dǎo)致臨時停水，需在接到通知10分鐘內(nèi)通知客戶。

　　c)如果臨時停水需關(guān)閉市政水閥時，需向物業(yè)公司提出書面報告，說明原因，經(jīng)公司水電工程師核準后再進行關(guān)閉，由客服中心負責(zé)水閥的關(guān)閉和開通。

　　d)如接到自來水公司通知臨時停水，在接到通知后應(yīng)盡快通知客戶，并說明原因;若無接到通知，在接到客戶詢問時，應(yīng)及時向自來水公司查詢，并盡快通知客戶，對客戶有關(guān)停水方面的投訴進行解釋工作。

　　e)若因消防水管爆裂或檢修消防供水系統(tǒng)時，需將書面報告呈上公司，說明臨時停水范圍及時間，由公司負責(zé)向消防主管部門報告?zhèn)浒浮?/p>

　　7.2.物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)臨時停電：

　　a)物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)需檢修、保養(yǎng)變壓器、配電設(shè)備設(shè)施等，確需臨時停電時，應(yīng)提前兩天通知客戶。臨時停電應(yīng)選在用電較少時進行，臨時停電時間一般不超過4小時。

　　b)接到供電所或供電局的臨時停電通知，應(yīng)盡快通知廣大客戶;若無接到通知，在客戶來電查詢時，需向供電部門查詢，并盡快通知客戶。

　　c)由于突發(fā)事件導(dǎo)致停水/電的，應(yīng)在確認臨時停電的原因、時間段后，盡快通知客戶，客戶服務(wù)中心負責(zé)對有關(guān)投訴的客戶做好解釋工作。

篇2：教職工小區(qū)報事、報修管理標準作業(yè)規(guī)程

　　教職工小區(qū)報事、報修管理標準作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范業(yè)主的報事、報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司、業(yè)主室內(nèi)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　客服部/維修部負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　4.0程序要點

　　4.1業(yè)主報修

　　4.1.1客服部接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《派工單》。并做好來電、來訪記錄。

　　4.1.2物管員在接報事、報修后立即將記錄的報修內(nèi)容(包括：業(yè)主名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約報修時間等)填入物業(yè)維修派工單，并在及時通知維修人員，維修人員應(yīng)在《來訪/來電登記表》上簽收。

　　4.1.3維修人員按照報修內(nèi)容，進行維修工作：

　　A如業(yè)主報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后帶齊工具、鞋套和備件到達維修現(xiàn)場。

　　B報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)在按預(yù)約的維修時間提前帶好維修工具、鞋套備件到達維修現(xiàn)場。

　　C對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由客服部與維修部協(xié)商，對業(yè)主報修的事宜的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)業(yè)主是否可以維修，征得住戶對維修方案及費用的認可、同意后，再安排維修人員前往維修。

　　4.1.4維修人員到達現(xiàn)場后，首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向業(yè)主出示收費標準、業(yè)主同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再進行報修，并及時返回客服部說明情況。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示業(yè)主使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額，并請業(yè)主試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認并交費。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

　　4.2.1客服部將《派工單》交維修部，維修部應(yīng)在《報修記錄表》上簽收。

　　4.2.2維修部按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊設(shè)備、工具及備件迅速趕到現(xiàn)場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。

　　4.3資料保存：《來訪/來電登記表》《派工單》由客服部保存，保存期為2年;《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》維修部的《派工單》由維修部主管長期保存。

　　4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《來訪/來電登記表》

　　5.2《值班記錄表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《特約特約服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》

篇3：小區(qū)報事報修臺賬管理制度

　　小區(qū)報事報修臺賬管理制度

　　01前言

　　為加強小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范性和有效性，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本小區(qū)物業(yè)報事報修臺賬管理制度。本制度旨在規(guī)范物業(yè)報事報修流程，確保報修信息的及時、準確記錄和處理，提高報修響應(yīng)速度和維修質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

　　02?臺賬管理原則

　　1.真實性原則：報事報修臺賬應(yīng)真實反映小區(qū)物業(yè)報修情況，不得虛報、瞞報或漏報。

　　2.及時性原則：報修信息應(yīng)及時記錄，確保信息的時效性和準確性。

　　3.完整性原則：報修臺賬應(yīng)包含報修時間、地點、內(nèi)容、處理情況等詳細信息，確保信息的完整性。

　　4.保密性原則：報修臺賬涉及業(yè)主個人信息和隱私，應(yīng)妥善保管，不得泄露。

　　03?臺賬內(nèi)容

　　1.報修基本信息：包括報修時間、報修人姓名、聯(lián)系方式、報修地點、報修內(nèi)容等。

　　2.處理情況：記錄報修處理的進度、結(jié)果及維修人員的姓名、聯(lián)系方式等。

　　3.回訪信息：記錄對報修處理結(jié)果的回訪情況，包括業(yè)主滿意度、意見建議等。

　　4.其他信息：包括報修照片、維修費用等附加信息。

　　04?臺賬管理流程

　　1.報修受理：物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主報修后，應(yīng)詳細記錄報修信息，并填寫報修單。

　　2.派單處理：物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)報修內(nèi)容，及時安排維修人員前往處理。維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，對報修問題進行檢查和維修。

　　3.處理結(jié)果反饋：維修人員完成維修后，應(yīng)及時向物業(yè)服務(wù)中心反饋處理結(jié)果，并填寫維修記錄。物業(yè)服務(wù)中心將處理結(jié)果記錄在臺賬中，并通知業(yè)主報修處理完畢。

　　4.回訪確認：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期對已處理的報修進行回訪，了解業(yè)主對維修結(jié)果的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議，并將回訪結(jié)果記錄在臺賬中。

　　05?臺賬管理與監(jiān)督

　　1.臺賬的建立與維護：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立統(tǒng)一的報事報修臺賬，并確保臺賬的準確性和完整性。定期對臺賬進行更新和備份，以防數(shù)據(jù)丟失。

　　2.監(jiān)督與檢查：物業(yè)管理部門應(yīng)定期對報事報修臺賬進行檢查，確保臺賬管理制度的執(zhí)行情況。對未按照要求填寫、記錄或處理的報修事項，應(yīng)及時提出整改意見，并監(jiān)督整改落實情況。

　　3.培訓(xùn)與指導(dǎo)：物業(yè)管理部門應(yīng)定期對物業(yè)服務(wù)人員進行臺賬管理制度的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高他們的業(yè)務(wù)能力和臺賬管理水平。

　　06?附則

　　1.本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修改或調(diào)整，應(yīng)經(jīng)業(yè)主委員會審議通過。

　　2.本制度的解釋權(quán)歸小區(qū)物業(yè)管理處所有。