報事報修工作規程

　　1.白天由客戶服務中心負責報事報修的工作安排，晚上由監控中心負責報事報修的工作安排。

　　1.1.客戶助理接到住戶和各部門的報事報修將事件記錄在《報事報修記錄表》上，并錄入物業辦公軟件。并在5分鐘內通知相關部門來客戶中心接單，接單人在《派工單》上簽收，并收下《派工單》(第一、二、三聯)。完成后，請業主或報事部門作出評價及簽字確認并把派工單返回客戶服務中心，客戶服務中心在返單當天對報事報修進行回訪，滿意完單存檔;不滿意再次派單到相關部門與人員處理，滿意為止(特殊情況除外,如：前期地產遺留問題)。部門主管每周抽查30%的《派工單》。《派工單》一式三聯其分配是：第一聯：客戶服務中心、第二聯：工程留檔、第三聯：客戶留存。報事類：開水、開電不開派工單，不錄入辦公軟件，記錄在《報事報修登記本》上即可。

　　1.2.當日的報事報修須當日轉到相關部門進行處理。。

　　2.報事服務處理的原則：

　　2.1.快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向客戶服務中心主管請示后即時給予回復。

　　2.2.盡可能提供幫助的原則：對住戶提供的正當報事，應盡可能提供幫助，滿足報事住戶的要求。

　　2.3.嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出報事的要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。

　　3.住戶報修

　　3.1.客戶助理接業主報修電話時，應立即與工程維修部人員銜接是否能按業主要求的時間安排人員維修(緊急、突發事件除外)，如果工程維修部無人員可安排時，客戶助理向業主解釋并記下報修人聯系電話等內容，待與報修人聯系維修。

　　3.2.客戶助理接到住戶和各部門的報事報修后將事件記錄在《報事報修記錄表》上，并在5分鐘內通知相關部門來客戶中心接單，接單人在《派工單》上簽收，并收下《派工單》。完成后簽署意見及簽名把派工單返回客戶服務中心。

　　4.公共設施設備的報修處理

　　4.1.客戶助理接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《報事報修記錄表》要求填寫報修內容，凡是不能立即處理的報事報修，在3分鐘內將報修內容填《派工單》，在5分鐘內通知工程維修部人員前往客戶中心取《派工單》。

　　4.2.客戶助理將《派工單》(三聯)交給工程維修部，工程維修部維修人員應在《報事報修記錄表》上簽收。

　　4.3.完成維修工作后，維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。交使用單位/人或責任單位/人確認，并將第二聯交給使用單位/人或責任單位/人。如果派工任務未能在當天完成，工程部人員及時告知客戶助理，客戶助理將此轉發為《工作協調單》繼續跟進。

　　4.4.維修人員將《派工單》(第一、二聯)交工程維修部主管簽名確認后將第一聯返還客戶服務中心。

　　5.工程質量整改報修

　　客戶助理接到住戶和各部門的房屋質量問題后將事件記錄在《報事報修記錄表》上，并在5分鐘內安排工程維修部對問題進行確認。經確認后將問題錄入電腦《工程遺留問題匯總表》(電子文檔),并發《工作協調單》給工程維修部。工程維修部按照《房屋質量整改管理標準作業規程》進行整改。

　　6.設施設備維保

　　工程維修主管或班長根據維保計劃，在維保當日上午和客戶服務中心聯系，由客戶服務中心發出《派工單》，工程維修部接單進行維保。處理程序同上。

　　7.管理處停水、停電報事

　　7.1.物業管轄區內臨時停水：

　　a)物業管轄區內需要清洗水箱或檢修閥門，應提前一天通知各廣大客戶。臨時停水應選在用水較少時進行，停水時間一般不超過4小時。

　　b)由于突發事件導致臨時停水，需在接到通知10分鐘內通知客戶。

　　c)如果臨時停水需關閉市政水閥時，需向物業公司提出書面報告，說明原因，經公司水電工程師核準后再進行關閉，由客服中心負責水閥的關閉和開通。

　　d)如接到自來水公司通知臨時停水，在接到通知后應盡快通知客戶，并說明原因;若無接到通知，在接到客戶詢問時，應及時向自來水公司查詢，并盡快通知客戶，對客戶有關停水方面的投訴進行解釋工作。

　　e)若因消防水管爆裂或檢修消防供水系統時，需將書面報告呈上公司，說明臨時停水范圍及時間，由公司負責向消防主管部門報告備案。

　　7.2.物業管轄區內臨時停電：

　　a)物業管轄區內需檢修、保養變壓器、配電設備設施等，確需臨時停電時，應提前兩天通知客戶。臨時停電應選在用電較少時進行，臨時停電時間一般不超過4小時。

　　b)接到供電所或供電局的臨時停電通知，應盡快通知廣大客戶;若無接到通知，在客戶來電查詢時，需向供電部門查詢，并盡快通知客戶。

　　c)由于突發事件導致停水/電的，應在確認臨時停電的原因、時間段后，盡快通知客戶，客戶服務中心負責對有關投訴的客戶做好解釋工作。

篇2：教職工小區報事、報修管理標準作業規程

　　教職工小區報事、報修管理標準作業規程

　　1.0目的

　　規范業主的報事、報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司、業主室內及各類設施設備的報修處理工作。

　　3.0職責

　　客服部/維修部負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　4.0程序要點

　　4.1業主報修

　　4.1.1客服部接到住戶報修要求時,應立即填寫《派工單》。并做好來電、來訪記錄。

　　4.1.2物管員在接報事、報修后立即將記錄的報修內容(包括：業主名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約報修時間等)填入物業維修派工單，并在及時通知維修人員，維修人員應在《來訪/來電登記表》上簽收。

　　4.1.3維修人員按照報修內容，進行維修工作：

　　A如業主報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后帶齊工具、鞋套和備件到達維修現場。

　　B報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應在按預約的維修時間提前帶好維修工具、鞋套備件到達維修現場。

　　C對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由客服部與維修部協商，對業主報修的事宜的可行性和維修費用作出評審，回復業主是否可以維修，征得住戶對維修方案及費用的認可、同意后，再安排維修人員前往維修。

　　4.1.4維修人員到達現場后，首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向業主出示收費標準、業主同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再進行報修，并及時返回客服部說明情況。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示業主使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額，并請業主試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認并交費。

　　4.2公共設施設備的報修處理

　　4.2.1客服部將《派工單》交維修部，維修部應在《報修記錄表》上簽收。

　　4.2.2維修部按照報修內容，安排維修人員帶齊設備、工具及備件迅速趕到現場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。

　　4.3資料保存：《來訪/來電登記表》《派工單》由客服部保存，保存期為2年;《公共設施設備報修記錄表》維修部的《派工單》由維修部主管長期保存。

　　4.4本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5.0相關記錄

　　5.1《來訪/來電登記表》

　　5.2《值班記錄表》

　　6.0相關支持文件

　　《特約特約服務標準作業規程》

篇3：小區報事報修臺賬管理制度

　　小區報事報修臺賬管理制度

　　01前言

　　為加強小區物業管理的規范性和有效性，提高物業服務質量，保障業主的合法權益，特制定本小區物業報事報修臺賬管理制度。本制度旨在規范物業報事報修流程，確保報修信息的及時、準確記錄和處理，提高報修響應速度和維修質量，為業主提供優質的物業服務。

　　02?臺賬管理原則

　　1.真實性原則：報事報修臺賬應真實反映小區物業報修情況，不得虛報、瞞報或漏報。

　　2.及時性原則：報修信息應及時記錄，確保信息的時效性和準確性。

　　3.完整性原則：報修臺賬應包含報修時間、地點、內容、處理情況等詳細信息，確保信息的完整性。

　　4.保密性原則：報修臺賬涉及業主個人信息和隱私，應妥善保管，不得泄露。

　　03?臺賬內容

　　1.報修基本信息：包括報修時間、報修人姓名、聯系方式、報修地點、報修內容等。

　　2.處理情況：記錄報修處理的進度、結果及維修人員的姓名、聯系方式等。

　　3.回訪信息：記錄對報修處理結果的回訪情況，包括業主滿意度、意見建議等。

　　4.其他信息：包括報修照片、維修費用等附加信息。

　　04?臺賬管理流程

　　1.報修受理：物業服務中心接到業主報修后，應詳細記錄報修信息，并填寫報修單。

　　2.派單處理：物業服務中心根據報修內容，及時安排維修人員前往處理。維修人員應在規定時間內到達現場，對報修問題進行檢查和維修。

　　3.處理結果反饋：維修人員完成維修后，應及時向物業服務中心反饋處理結果，并填寫維修記錄。物業服務中心將處理結果記錄在臺賬中，并通知業主報修處理完畢。

　　4.回訪確認：物業服務中心應定期對已處理的報修進行回訪，了解業主對維修結果的滿意度，收集業主的意見和建議，并將回訪結果記錄在臺賬中。

　　05?臺賬管理與監督

　　1.臺賬的建立與維護：物業服務中心應建立統一的報事報修臺賬，并確保臺賬的準確性和完整性。定期對臺賬進行更新和備份，以防數據丟失。

　　2.監督與檢查：物業管理部門應定期對報事報修臺賬進行檢查，確保臺賬管理制度的執行情況。對未按照要求填寫、記錄或處理的報修事項，應及時提出整改意見，并監督整改落實情況。

　　3.培訓與指導：物業管理部門應定期對物業服務人員進行臺賬管理制度的培訓與指導，提高他們的業務能力和臺賬管理水平。

　　06?附則

　　1.本制度自發布之日起執行，如有修改或調整，應經業主委員會審議通過。

　　2.本制度的解釋權歸小區物業管理處所有。