露天車場車輛管理崗位服務流程與規范

　　一、總則目的意義

　　為規范保安部員工在車輛管理崗位上的服務流程與操作，統一服務標準，樹立公司文化品牌窗口和服務窗口的良好形象，特制定本規范。 適用范圍本規范適用于公司保安部所有崗位的秩序員。 監督管理本規范由公司經理負責監督，保安部主管進行督導。

　　二、崗位服務流程與規范

　　本崗位工作流程主要針對露天車場，不適用于封閉式停車場。

　　工作流程

　　接班：按照交接規定進行工作交接，確保上班情況明、本班接班情況明、物品和器械清點明，并做好交接班記錄表。 站立值勤：提前十分鐘到達應接替崗位，檢查區域范圍內的物理環境、衛生環境和崗位設備器具是否完好、完整、整潔，掌握上一班崗車輛出入和停放情況以及車場空位情況，按規定時間立崗值勤。

　　車輛駛入：當司機行駛至入口道閘前2米時行軍禮，待開啟車窗后問清來意，引導分流來車并指揮停放車位，減少擁堵現象，不影響行人交通。目視檢測車輛外觀是否有漏水、漏油或擦傷痕跡，及時告知車主。對于關鍵車輛(如行領導、押運等)，記住相應車牌，提前上前一步做好引領分流與指揮調度;對于消防、警車、救護車等特殊車輛，問明或已知情況下緊急引領分流;對于陌生車輛、貨車的駛入前，除上述程序外還應檢查車內環境是否存放有危險用品，如有則禁止駛入;對于臟污、泥濘的車輛禁止駛入;對于外來車輛有可疑人員禁止泊入。

　　車輛存放與管理：入場的車輛需停放在指定區域，銀行專用車位只允許停放銀行公務車，其它車輛不得強制停放在銀行固定車位。在停車范圍環境內車行道路須做好行車線、停車位(分固定和臨時)、禁停、轉彎、減速、消防通道等標識系統。凡是入場車輛不得快速駛入車場，時速不得超過5公里，嚴禁在場內鳴號，不準在場內停車場試車、修車、練習。駛入場內，禁止擺放在車道、消防通道、出入口等非指定停車區域，如有違反，及時告知、勸阻車主調換存放位置。禁止車輛將其廢棄物品拋入場內，造成交通阻礙和環境影響，注意環境衛生，無明顯物理垃圾、無明顯污漬，無貨物堆積、道路阻塞現象。保持車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物。駕駛人員損壞車場的標識、路牌、防撞設施、倒車鏡等安全設施，要作好記錄及跟蹤追朔肇事者，要求其照價賠償，并填寫停車場事件處理通知單。交通事故年發生率為0，丟失事故發生率為0。停車場管理員每小時巡視檢查一遍停放的車輛，檢查：A車輛的車況，發現漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現象時，做好現場保護，同時迅速通知車主，并在停車場值班記錄表上做好有關記錄;B發現無關人員或可疑人員在車場時，要注意觀察，防止意外事項發生;C應對交通設施和標識系統進行檢查、養護，發現異常情況在停車場值班記錄表上做好記錄，同時上報公司進行維護維修。

　　車輛駛出與放行：當車輛駛出時禮貌送別(對關鍵客戶車輛還要行軍禮送別)。大樓放行車輛如協同物品外出必須收驗放行條(一般為規定類別)，與大樓內部安全崗位配合，貨單相符。對于車場服務時間根據項目規定，于服務時間以外則禁止一切車輛駛入和駛出，如遇行內客戶特殊情況，需作好身份查驗、車輛查驗并登記，對于理由不確定、身份與車輛不符合情況均不得放行車輛。

　　統計流量：當班內的車輛出入流量在下班前應作好相應統計工作，以供下一班別掌握情況。 非機動車輛停放：將非機動車輛集中停放于指定場地，停放有序整齊，場地整潔，并告之上好鎖，根據項目要求可設置一車兩牌，車主一個，管理員一個，車牌相符可放行。

　　受理投訴：受理內外部客戶投訴時，不論是電話方式、口頭方式、書面方式，均需耐心傾聽客戶訴求，嚴禁頂撞、狡辯、駁斥、回絕、中斷等讓投訴無法進行的行為，認真記錄相關信息，填寫投訴申請表，并與訴求對象確認記錄內容，對無法決斷訴求答復則需告之處理時間，及時上報上級，待處理后及時反饋相關處理結果，按月歸檔記錄信息。

　　文明問候：執勤過程中要做到見到客戶立即微笑問候，如手中正有工作要注意示意問好，盡快處理完工作并向客戶致歉。不能和客戶長時間(3分鐘)交談與無工作無關的事情。客戶走時應保持微笑并使用員工行為規范中標準話術道別。

　　協助客戶：在執勤過程中如遇客戶或領導需求幫助，應及時響應并完成手中工作快速完成交辦的工作任務。做到有問必答、有忙必幫。

　　協助工作：會場布置、防災應急、工程維修、搶險應急等協助工作聽從相關人員安排并安布置要求及進完成。

　　其他情況處理：遇有客人參觀時，檢查參觀路線的安全性并提供協助;遇有會議或活動時，檢查疏散路線并提供疏散指引;遇有人走錯地方，禮貌詢問并予以幫助指引;遇有推銷或閑散人員，勸離大廈，可疑時，報告上級;異常情況，危及或有可能影響到轄區安全的，需及時處置并報告。 下班交接：下班前應檢查所有值班記錄并簽名，應做到三清：本班情況清、交接的問題清、交接的物品、器械清。不能移交給下一班的事情要繼續在崗位處理、協助接班人完成。

篇2：車輛管理崗位服務流程與規范

　　車輛管理崗位服務流程與規范

　　一 總則

　　1、為規范保安部員工服務流程與操作，統一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規范。

　　2、本規范適用公司保安部所有崗位秩序員。

　　3、本規范由公司經理負責監督，保安部主管督導。

　　二 崗位服務流程與規范

　　本崗位工作流程屬露天車場，不適用于封閉式停車場。

　　1.工作流程

　　接班 - 站立值勤-車輛駛入-詢問登記-引領分流-指揮調度-車輛出場-放行-禮貌送別-統計流量-下班交接。

　　2.操作規范

　　(1)班前檢查自身儀容儀表是否達到服務規范標準，值勤須認真遵守服務規范標準。

　　(2)提前十分鐘到達應接替崗位,按照交接內容進行交接，做到三明：上班情況明，本班接班情況明，物品、器械清點明。并作好交接班記錄表。

　　(3)檢查區域范圍內的物理環境、衛生環境、崗位設備器具等是否完好、完整、整潔。掌握上一班崗車輛出入和停放情況與車場空位情況，并于規定時間(根據不同項目而定)立崗值勤。

　　(4)車輛駛入：當司機行駛至入口道閘前2米行軍禮，待開啟車窗時，問清來意，引導分流來車，指揮停放車位，減少擁堵現象，不影響行人交通。

　　-對于駛入車輛，目視檢測車輛的外觀是否發現漏水、漏油、有擦傷的痕跡，及時告之車主。

　　-對于關鍵車輛(行領導、押運等)應記住相應車牌，提前上前一步作好引領分流與指揮調度。(熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位)

　　-對于其他特殊車輛(消防、警車、救護車)應問明或已知情況下緊急引領分流。

　　-對于陌生車輛、貨車的駛入前，除上述程序外還應檢查車內環境是否存放有危險用品，如有則禁止駛入;對于臟污、泥濘的車輛禁止駛入;對于外來車輛有可疑人員禁止泊入。

　　(5)車輛存放與管理：入場的車輛需停放在指定區域，銀行專用車位只允許停放銀行公務車，其它車輛不得強制停放在銀行固定車位。在停車范圍環境內車行道路須做好行車線、停車位(分固定和臨時)、禁停、轉彎、減速、消防通道等標識系統。

　　-凡是入場車輛不得快速駛入車場，時速不得超過5公里，嚴禁在場內鳴號，不準在場內停車場試車、修車、練習。

　　-駛入場內，禁止擺放在車道、消防通道、出入口等非指定停車區域，如有違反，及時告之、勸阻車主調換存放位置。

　　-禁止車輛將其廢棄物品拋入場內，造成交通阻礙和環境影響，注意環境衛生，無明顯物理垃圾、無明顯污漬，無貨物堆積、道路阻塞現象。保持車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物。

　　-駕駛人員損壞車場的標識、路牌、防撞設施、倒車鏡等安全設施，要作好記錄及跟蹤追朔肇事者，要求其照價賠償，并填寫停車場事件處理通知單。

　　-交通事故年發生率0，丟失事故發生率為0;

　　-停車場管理員每小時巡視檢查一遍停放的車輛，檢查：

　　A車輛的車況，發現漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現象時，做好現場保護，同時迅速通知車主，并在停車場值班記錄表上做好有關記錄。

　　B發現無關人員或可疑人員在車場時，要注意觀察，防止意外事項發生。

　　C應對交通設施和標識系統進行檢查、養護，發現異常情況在停車場值班記錄表上做好記錄，同時上報公司進行維護維修。

　　(6)車輛駛出與放行：當車輛駛出禮貌送別(對關鍵客戶車輛還要行軍禮送別)。

　　-大樓放行車輛如協同物品外出必須收驗放行條(一般為規定類別)，與大樓內部安全崗位配合，貨單相符。

　　-對于車場服務時間根據項目規定，于服務時間以外則禁止一切車輛駛入和駛出，如遇行內客戶特殊情況，需作好身份查驗、車輛查驗并登記，對于理由不確定、身份與車輛不符合情況均不得放行車輛。

　　(7)當班內的車輛出入流量在下班前應作好相應統計工作，以供下一班別掌握情況。

　　(8)對于非機動車輛集中停放于指定場地，停放有序整齊，場地整潔，并告之上好鎖，根據項目要求可設置一車兩牌，車主一個，管理員一個，車牌相符可放行。

　　(9)受理內外部客戶投訴時，不論是電話方式、口頭方式、書面方式，均需耐心傾聽客戶訴求，嚴禁頂撞、狡辯、駁斥、回絕、中斷等讓投訴無法進行的行為，認真記錄相關信息，填寫投訴申請表，并與訴求對象確認記錄內容，對無法決斷訴求答復則需告之處理時間，及時上報上級，待處理后及時反饋相關處理結果，按月歸檔記錄信息。

　　(9)執勤過程中要作到見到客戶立即微笑問候，如手中正有工作要注意示意問好，盡快處理完工作并向客戶致歉。不能和客戶長時間(3分鐘)交談與無工作無關的事情。客戶走時應保持微笑并使用員工行為規范中標準話術道別。

　　(10)在執勤過程中如遇客戶或領導需求幫助，應及時響應并完成手中工作快速完成交辦的工作任務。作到有問必答、有忙必幫。

　　(11)會場布置、防災應急、工程維修、搶險應急等協助工作聽從相關人員安排并安布置要求及進完成。

　　(12)其他：遇有客人參觀時，檢查參觀路線的安全性并提供協助;遇有會議或活動時，檢查疏散路線并提供疏散指引;遇有人走錯地方，禮貌詢問并予以幫助指引;遇有推銷或閑散人員，勸離大廈，可疑時，報告上級;異常情況，危及或有可能影響到轄區安全的，需及時處置并報告。

　　(13)下班前應檢查所有值班記錄并簽名，應做到三清：本班情況清、交接的問題清、交接的物品、器械清。不能移交給下一班的事情要繼續在崗位處理、協助接班人完成。