物業家庭維修服務的提供和控制程序

　　為規范家庭維修服務的運作程序，及時高效地為顧客提供服務。特制訂此作業指導手冊。

　　1．職責：

　　1．1部門經理負責檢查、協調對住戶的家庭維修服務和管理。

　　1．2維修主管的控制中心值班人員負責對家庭維修、保養工作的安排、服務質量的跟蹤。

　　1．3客戶服務專員負責顧客意見表的回收并根據實際情況進行回訪，及時了解服務質量。

　　1．4維修人員保質、保量、按時地為顧客提供家庭維修服務。

　　2．服務流程及控制過程：

　　2．1當有顧客現場或電話申請維修服務時，管理處或控制中心受理工作人員須在值班登記表上登記，明確顧客的房號、姓名、須維修保養時間、大概的服務內容、要求等等。由維修主管或中心值班人員及時安排人員上門服務。顧客直接通知維修人員的服務項目，維修人員應及時知會控制中心，并根據中心的安排進行維修服務。

　　2．2一般情況下，維修服務申請受理人員應及時安排人員上門服務，人員安排有困難的，須與顧客約定時間進行。對于水管爆裂、關鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，9：00--23：00期間，須保證維修人員在10分鐘內到達現場；其他無維修人員值班時間內，也應盡快通知維修人員或與顧客預定時間進行，并解釋清楚。

　　2．3維修人員到住戶家里進行維修保養時，應隨身攜帶工作地墊及腳套，并向顧客了解故障點、原因或保養內容，查明故障原因，在自己能力所能及的范圍內進行維修。

　　2．4維修過程中如發現顧客家中有不安全因素，應及時向顧客指明，并向管理處匯報，采取措施，以消除隱患。

　　2．5維修人員在住戶家中工作時，嚴禁收取小費、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要及時與管理處或控制中心聯系時，使用顧客電話須事先征得顧客同意并表示感謝。

　　2．6維修任務完成后，請顧客在《家庭服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽名確認。

　　2．7客戶服務主管（主辦）負責對家庭維修服務進行回訪，回訪一般采用電話形式，每月回訪率（戶數）應保證在30%或15戶以上，對于維修費超過80元的維修須上門回訪，客戶服務主管（主辦）應對收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務需求進行總結分析，編寫《客戶服務情況統計分析報告》，報部門經理，以不斷提高服務質量，滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息，應及時報告部門經理。

　　2．8部門經理針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究，必要時召開專題會議確定相應改進措施，或增加新的服務項目，以滿足顧客的需要。

　　2．9當顧客需要提供超出《常規服務項目表》中規定的服務時，管理處應根據部門能力決定是否提供該項服務，價格由管理處與顧客自行商定，由公司決定后方可執行。

　　2．10管理處應加強對維修工作的跟蹤，保證小問題在24小時內處理完畢，大問題三天內有回音。

　　3．《常規服務項目表》

　　4．《家庭服務情況記錄表》

篇2：物業管理手冊:維修服務控制工作程序

　　物業管理手冊：維修服務控制程序

　　1、目的

　　對管轄區內設施設備維修、維護和保養服務進行控制，確保各種設施設備正常運行。

　　2、適用范圍

　　適用于管轄區內設施設備維修、維護和保養服務過程的控制。

　　3、職責

　　3.1物業服務中心負責管轄區內各種設施設備的維修、維護和保養。

　　3.2工程部負責根據公司安排的相關設施設備的維修。

　　3.3品質部對維修服務過程進行抽查。

　　4、程序

　　4.1根據公司要求，維修服務應做到：

　　4.1.1水暖維修工熟悉所管轄區內樓宇水暖線路分布情況，公共設施情況，公共設施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞，各種井蓋無損壞、無丟失，污雨水井無堵塞現象。

　　4.1.2維修電工熟悉所管轄小區用電情況、用電設備位置，各種用電設施正常運行。

　　4.2各項維修服務規范，各項維修服務具體要求明確，具體執行《水暖維修工作業指導書》、《配電房及維修電工作業指導書》，填寫《維修任務單》、《業主提供產品責任書》。

　　4.3接待專員每日將維修情況登記在《服務登記本》上，維修主管對維修服務過程進行日常檢查，每周書面考核不低于二次，填寫《服務過程檢驗單》。品質部對維修服務過程進行抽查，填寫《品質部抽檢單》。

　　4.4工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統計表》上，具體執行《工程部維修技師作業指導書》、《工程部維修工作業指導書》。

　　4.5人力資源部根據《人力資源控制程序》的規定組織維修人員進行崗位職責和技能的培訓。

　　5、相關文件

　　5.1《人力資源控制程序》

　　5.2《水暖維修工作業指導書》

　　5.3《配電房及維修電工作業指導書》

　　5.4《工程部維修技師作業指導書》

　　5.5《工程部維修工作業指導書》

　　6、相關記錄

　　6.1《維修任務單》JW/JL-7.5.1-5-001

　　6.2《業主提供產品責任書》JW/JL-7.5.1-5-002

　　6.3《工程維修統計表》JW/JL-7.5.1-5-003

　　6.4《維修單》JW/JL-7.5.1-5-004

　　6.5《服務過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

　　6.6《品質部抽檢單》JW/JL-5.4.5-003

篇3：物業轄區維修服務管理程序(十三)

　　物業轄區維修服務管理程序（十三）

　　1.0目的

　　本程序明確了對業主（客戶）自用設施的維修安裝有償服務的職責、方法和要求，以確保業主（客戶）能按本程序得到及時有序的服務，滿足業主（客戶）要求。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于公司管轄區內業主（客戶）自用給排水、供電設施、房屋建筑部分及業主(客戶)提出的其它維修安裝服務。

　　3.0職責

　　3.1工程部負責本公司管轄范圍對業主（客戶）的維修項目、價格標準的制訂。

　　3.2管理處負責轄區內的維修安裝服務和收費證明并上繳財務部。

　　4.0實施程序

　　4.1維修安裝服務

　　4.1.1各管理處/水工組/電工班/（以下簡稱維修單位）對業主（客戶）來人或來電提出服務要求應詳細了解清楚并將公司有關事項（費用、時間、收款方式等）向業主作出交代，維修單位在接受維修要求前要確保有能力完成相關的維修安裝服務，經確認有能力完成時，登記在《維修工作記錄表》中。對沒有能力或暫時無法勝任的維修安裝項目，應協助客戶聯系相關的維修方。

　　4.1.2維修單位負責人根據《維修工作記錄表》中的要求開出《維修通知單》安排維修人員提供服務。

　　4.1.3維修人員接到《維修通知單》后應及時按要求到場工作，完畢后應按《維修通知單》內容如實填寫，并由業主（客戶）驗收簽字確認。

　　4.1.4維修項目負責人將已完成的《維修通知單》交回維修單位，維修單位根據財務部的有關要求辦理收費手續，并在維修工作記錄中作出記錄。

　　4.2業主（客戶）提供產品的維修安裝服務

　　4.2.1維修項目負責人在安裝前應會同業主（客戶）對其提供的產品進行檢查，內容包括外觀是否完整無缺，附件是否齊全，產品性能的檢查確認。

　　4.2.2其他實施程序參照4.1維修安裝服務。

　　4.3不合格的處理

　　4.3.1凡是我公司實施的維修安裝服務工作，如業主（用戶）反映不合格，不管何種原因，維修安裝單位應會同業主(客戶)作出處理，并在《維修工作記錄表》中原記錄備注欄作出記錄，內容應包括原因及處理意見。

　　4.3.2經檢查確認如是維修工作人員在維修安裝過程中因操作不當造成，維修安裝單位首先應向業主（客戶）道歉，然后視其情況采取返工，補救或賠償措施。

　　4.3.3經檢查確認如是業主（客戶）使用不當造成，維修單位應向其作出解釋。業主（客戶）如確認還需維修安裝，維修單位應按本程序要求重新辦理。

　　4.3.4經檢查確認如是業主（客戶）所提供產品本身質量問題，維修單位也應向其作出解釋，由業主（客戶）與產品供應商協商處理。

　　5.0相關文件與記錄

　　zz005-01維修工作記錄表

　　zz005-02維修通知單

　　zz005-03維修及時率、合格率統計表