物業(yè)家庭維修服務(wù)的提供和控制程序

　　為規(guī)范家庭維修服務(wù)的運(yùn)作程序，及時(shí)高效地為顧客提供服務(wù)。特制訂此作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)。

　　1．職責(zé)：

　　1．1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)對(duì)住戶的家庭維修服務(wù)和管理。

　　1．2維修主管的控制中心值班人員負(fù)責(zé)對(duì)家庭維修、保養(yǎng)工作的安排、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。

　　1．3客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)顧客意見表的回收并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回訪，及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量。

　　1．4維修人員保質(zhì)、保量、按時(shí)地為顧客提供家庭維修服務(wù)。

　　2．服務(wù)流程及控制過(guò)程：

　　2．1當(dāng)有顧客現(xiàn)場(chǎng)或電話申請(qǐng)維修服務(wù)時(shí)，管理處或控制中心受理工作人員須在值班登記表上登記，明確顧客的房號(hào)、姓名、須維修保養(yǎng)時(shí)間、大概的服務(wù)內(nèi)容、要求等等。由維修主管或中心值班人員及時(shí)安排人員上門服務(wù)。顧客直接通知維修人員的服務(wù)項(xiàng)目，維修人員應(yīng)及時(shí)知會(huì)控制中心，并根據(jù)中心的安排進(jìn)行維修服務(wù)。

　　2．2一般情況下，維修服務(wù)申請(qǐng)受理人員應(yīng)及時(shí)安排人員上門服務(wù)，人員安排有困難的，須與顧客約定時(shí)間進(jìn)行。對(duì)于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，9：00--23：00期間，須保證維修人員在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；其他無(wú)維修人員值班時(shí)間內(nèi)，也應(yīng)盡快通知維修人員或與顧客預(yù)定時(shí)間進(jìn)行，并解釋清楚。

　　2．3維修人員到住戶家里進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)隨身攜帶工作地墊及腳套，并向顧客了解故障點(diǎn)、原因或保養(yǎng)內(nèi)容，查明故障原因，在自己能力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行維修。

　　2．4維修過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)顧客家中有不安全因素，應(yīng)及時(shí)向顧客指明，并向管理處匯報(bào)，采取措施，以消除隱患。

　　2．5維修人員在住戶家中工作時(shí)，嚴(yán)禁收取小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要及時(shí)與管理處或控制中心聯(lián)系時(shí)，使用顧客電話須事先征得顧客同意并表示感謝。

　　2．6維修任務(wù)完成后，請(qǐng)顧客在《家庭服務(wù)情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽名確認(rèn)。

　　2．7客戶服務(wù)主管（主辦）負(fù)責(zé)對(duì)家庭維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪一般采用電話形式，每月回訪率（戶數(shù)）應(yīng)保證在30%或15戶以上，對(duì)于維修費(fèi)超過(guò)80元的維修須上門回訪，客戶服務(wù)主管（主辦）應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析，編寫《客戶服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，報(bào)部門經(jīng)理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對(duì)于各類重要的服務(wù)信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理。

　　2．8部門經(jīng)理針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或顧客的需求進(jìn)行研究，必要時(shí)召開專題會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施，或增加新的服務(wù)項(xiàng)目，以滿足顧客的需要。

　　2．9當(dāng)顧客需要提供超出《常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表》中規(guī)定的服務(wù)時(shí)，管理處應(yīng)根據(jù)部門能力決定是否提供該項(xiàng)服務(wù)，價(jià)格由管理處與顧客自行商定，由公司決定后方可執(zhí)行。

　　2．10管理處應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維修工作的跟蹤，保證小問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，大問(wèn)題三天內(nèi)有回音。

　　3．《常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表》

　　4．《家庭服務(wù)情況記錄表》

篇2：物業(yè)管理手冊(cè):維修服務(wù)控制工作程序

　　物業(yè)管理手冊(cè)：維修服務(wù)控制程序

　　1、目的

　　對(duì)管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行控制，確保各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

　　2、適用范圍

　　適用于管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程的控制。

　　3、職責(zé)

　　3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)和保養(yǎng)。

　　3.2工程部負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排的相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修。

　　3.3品質(zhì)部對(duì)維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行抽查。

　　4、程序

　　4.1根據(jù)公司要求，維修服務(wù)應(yīng)做到：

　　4.1.1水暖維修工熟悉所管轄區(qū)內(nèi)樓宇水暖線路分布情況，公共設(shè)施情況，公共設(shè)施完好無(wú)損。其中道路要平整、無(wú)積水、無(wú)損壞，各種井蓋無(wú)損壞、無(wú)丟失，污雨水井無(wú)堵塞現(xiàn)象。

　　4.1.2維修電工熟悉所管轄小區(qū)用電情況、用電設(shè)備位置，各種用電設(shè)施正常運(yùn)行。

　　4.2各項(xiàng)維修服務(wù)規(guī)范，各項(xiàng)維修服務(wù)具體要求明確，具體執(zhí)行《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》、《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》，填寫《維修任務(wù)單》、《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》。

　　4.3接待專員每日將維修情況登記在《服務(wù)登記本》上，維修主管對(duì)維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行日常檢查，每周書面考核不低于二次，填寫《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。品質(zhì)部對(duì)維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行抽查，填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

　　4.4工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統(tǒng)計(jì)表》上，具體執(zhí)行《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》、《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》。

　　4.5人力資源部根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定組織維修人員進(jìn)行崗位職責(zé)和技能的培訓(xùn)。

　　5、相關(guān)文件

　　5.1《人力資源控制程序》

　　5.2《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.3《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.4《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.5《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》

　　6、相關(guān)記錄

　　6.1《維修任務(wù)單》JW/JL-7.5.1-5-001

　　6.2《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》JW/JL-7.5.1-5-002

　　6.3《工程維修統(tǒng)計(jì)表》JW/JL-7.5.1-5-003

　　6.4《維修單》JW/JL-7.5.1-5-004

　　6.5《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》JW/JL-8.3-1-001

　　6.6《品質(zhì)部抽檢單》JW/JL-5.4.5-003

篇3：物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理程序(十三)

　　物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理程序（十三）

　　1.0目的

　　本程序明確了對(duì)業(yè)主（客戶）自用設(shè)施的維修安裝有償服務(wù)的職責(zé)、方法和要求，以確保業(yè)主（客戶）能按本程序得到及時(shí)有序的服務(wù)，滿足業(yè)主（客戶）要求。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于公司管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（客戶）自用給排水、供電設(shè)施、房屋建筑部分及業(yè)主(客戶)提出的其它維修安裝服務(wù)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1工程部負(fù)責(zé)本公司管轄范圍對(duì)業(yè)主（客戶）的維修項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的制訂。

　　3.2管理處負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的維修安裝服務(wù)和收費(fèi)證明并上繳財(cái)務(wù)部。

　　4.0實(shí)施程序

　　4.1維修安裝服務(wù)

　　4.1.1各管理處/水工組/電工班/（以下簡(jiǎn)稱維修單位）對(duì)業(yè)主（客戶）來(lái)人或來(lái)電提出服務(wù)要求應(yīng)詳細(xì)了解清楚并將公司有關(guān)事項(xiàng)（費(fèi)用、時(shí)間、收款方式等）向業(yè)主作出交代，維修單位在接受維修要求前要確保有能力完成相關(guān)的維修安裝服務(wù)，經(jīng)確認(rèn)有能力完成時(shí)，登記在《維修工作記錄表》中。對(duì)沒(méi)有能力或暫時(shí)無(wú)法勝任的維修安裝項(xiàng)目，應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)的維修方。

　　4.1.2維修單位負(fù)責(zé)人根據(jù)《維修工作記錄表》中的要求開出《維修通知單》安排維修人員提供服務(wù)。

　　4.1.3維修人員接到《維修通知單》后應(yīng)及時(shí)按要求到場(chǎng)工作，完畢后應(yīng)按《維修通知單》內(nèi)容如實(shí)填寫，并由業(yè)主（客戶）驗(yàn)收簽字確認(rèn)。

　　4.1.4維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將已完成的《維修通知單》交回維修單位，維修單位根據(jù)財(cái)務(wù)部的有關(guān)要求辦理收費(fèi)手續(xù)，并在維修工作記錄中作出記錄。

　　4.2業(yè)主（客戶）提供產(chǎn)品的維修安裝服務(wù)

　　4.2.1維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在安裝前應(yīng)會(huì)同業(yè)主（客戶）對(duì)其提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括外觀是否完整無(wú)缺，附件是否齊全，產(chǎn)品性能的檢查確認(rèn)。

　　4.2.2其他實(shí)施程序參照4.1維修安裝服務(wù)。

　　4.3不合格的處理

　　4.3.1凡是我公司實(shí)施的維修安裝服務(wù)工作，如業(yè)主（用戶）反映不合格，不管何種原因，維修安裝單位應(yīng)會(huì)同業(yè)主(客戶)作出處理，并在《維修工作記錄表》中原記錄備注欄作出記錄，內(nèi)容應(yīng)包括原因及處理意見。

　　4.3.2經(jīng)檢查確認(rèn)如是維修工作人員在維修安裝過(guò)程中因操作不當(dāng)造成，維修安裝單位首先應(yīng)向業(yè)主（客戶）道歉，然后視其情況采取返工，補(bǔ)救或賠償措施。

　　4.3.3經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主（客戶）使用不當(dāng)造成，維修單位應(yīng)向其作出解釋。業(yè)主（客戶）如確認(rèn)還需維修安裝，維修單位應(yīng)按本程序要求重新辦理。

　　4.3.4經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主（客戶）所提供產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，維修單位也應(yīng)向其作出解釋，由業(yè)主（客戶）與產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)商處理。

　　5.0相關(guān)文件與記錄

　　zz005-01維修工作記錄表

　　zz005-02維修通知單

　　zz005-03維修及時(shí)率、合格率統(tǒng)計(jì)表