安裝或修換門鎖的處理方法

　　1.工程班維修工負(fù)責(zé)門鎖的修換工作.

　　2.維修工人必須在接到派工單后10分鐘內(nèi)上門維修.

　　3.球形鎖的安裝:

　　(1)在安裝鎖的門上確定好裝鎖位置,并畫好橫線,再根據(jù)鎖的規(guī)格從門邊上向內(nèi)按尺寸找出中心點(diǎn),最后在門框上確定,并鑿好鎖扣位,其后就可以進(jìn)行裝鎖工作.先把鎖主體部位從大圓孔裝進(jìn)去,再把鎖舌從側(cè)邊小圓孔裝進(jìn),并讓鎖舌卡緊鎖體開鎖轉(zhuǎn)動(dòng)部位,接著轉(zhuǎn)動(dòng)球形鎖鎖柄,看鎖舌與銷體是否已裝上,最后上螺絲固定好即可.

　　(2)球形鎖一般故障主要是鎖頭扣下踏,導(dǎo)致鎖匙不能把鎖打開維修方法是把鎖拆下重新緊固鎖頭扣.

　　4.其它鎖的安裝:

　　(1)其它鎖(“505”星光鎖和其它防盜鎖)的安裝方法是:在安裝鎖的門上將鎖體與扣孔位成一直線,位置必須對(duì)齊,再將鎖體與鎖扣用螺絲固定好,反復(fù)調(diào)試到開關(guān)自如即可.

　　(2)其它鎖的故障是鎖孔與鎖頭嚴(yán)重錯(cuò)位而導(dǎo)致鎖不能開關(guān)門,維修方法是將鎖扣拆下重新矯正鎖頭與鎖扣的位置.

篇2：業(yè)主投訴與突發(fā)事件處理方法

　　業(yè)主投訴與突發(fā)事件處理方法

　　(一)顧客投訴的處理

　　在日常生活中,盡管我們希望為顧客提供完美的服務(wù),但仍難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解,以至導(dǎo)致顧客投訴。已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)是無法挽回的,妥善處理顧客的投訴,是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)工作的最后一個(gè)機(jī)會(huì),因而成為物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此,我們有必要對(duì)業(yè)主、住戶投訴的原因進(jìn)行分析。

　　投訴是指顧客以為我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。

　　投訴的處理程序:

　　部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴;各部門主管、質(zhì)檢員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴;所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。

　　各部門員工接到投訴后,都必須多謝顧客或向顧客致歉,并在值班記錄本進(jìn)行記錄,當(dāng)場(chǎng)可以解決的須當(dāng)場(chǎng)解決,并向上級(jí)匯報(bào);不能當(dāng)場(chǎng)處理的,迅速通知相關(guān)人員,交由主管或部門經(jīng)理親自或指派專人處理,部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》。

　　顧客投訴的心里分析:

　　1、求尊重的心理:盡管顧客投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害,自身利益蒙受損失,甚至是誤會(huì)、誤解導(dǎo)致,但在采取投訴行動(dòng)之后,都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重視,希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理,向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。

　　2、求發(fā)泄的心理:顧客遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí),或者是被諷刺、挖苦甚至辱罵之后,心中充滿了怒火,要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來,以維持他們的心理平衡。

　　3、求補(bǔ)償?shù)男睦?顧客在受到物質(zhì)和精神損失時(shí),希望通過投訴得到補(bǔ)償。如弄臟了衣服希望免費(fèi)為其干洗,丟失了東西希望得到賠償,不禮貌的待遇希望得到制止直至道歉。

　　4、逃避責(zé)任心理:顧客因自身某種原因損壞了大廈的設(shè)施或別的業(yè)主的財(cái)產(chǎn),被管理人員發(fā)現(xiàn),為免賠償,企圖開脫責(zé)任,甚至反誣陷我方管理人員,希望蒙混過關(guān)。

　　5、極端敵視心理:個(gè)別客戶對(duì)本公司的品牌、名氣有抵觸情緒或不服氣,總是希望本公司不再輝煌,因此小事也要看大,刻意要給我們制造和帶來大的麻煩。

　　(二)處理投訴的基本技巧:

　　1、對(duì)顧客的表?yè)P(yáng)要婉言謝絕。

　　2、對(duì)顧客的意見虛心接受。顧客提出中肯意見,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向顧客衷心致謝。

　　3、對(duì)顧客提出的合理要求要及時(shí)解決。

　　4、對(duì)顧客投訴的與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決。

　　5、顧客有意見不要隨意向上級(jí)推諉。服務(wù)員與顧客發(fā)生矛盾時(shí),不要拉著顧客找上司評(píng)理。

　　6、對(duì)委屈深、意見大的顧客要多做工作。

　　7、滿足住戶提意見和要求保密的要求。

　　8、不準(zhǔn)扣留或隱匿顧客的批評(píng)意見。不得對(duì)提意見的顧客施行報(bào)復(fù)。按照組織系統(tǒng)處理顧客的投訴。妥善處理顧客不屬實(shí)的意見。

　　9、對(duì)暴跳如雷的投訴顧客要理智冷靜。對(duì)無理取鬧的顧客要靈活處理。

　　10、要盡量避開顧客在公共場(chǎng)所投訴。處理好顧客的電話投訴。處理好顧客的信函投訴。

　　(三)突發(fā)事件的處理

　　安全管理和保潔類的突發(fā)事件都是人為的,處理此類事件的主要焦點(diǎn)是對(duì)當(dāng)事人,清理或保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。機(jī)器設(shè)備類的突發(fā)事件影響范圍大,處理的關(guān)鍵是技術(shù)問題。

　　1、當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)可疑情況或發(fā)現(xiàn)糾紛事件要及時(shí)與其他同事聯(lián)系。

　　2、對(duì)正在發(fā)生的刑事案件或可疑情況應(yīng)及時(shí)制止并由當(dāng)值主管組織人員對(duì)可疑人物進(jìn)行查問。

　　3、對(duì)刑事犯罪現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù),并征得部門經(jīng)理同意后將可疑人物交公安部門處理。

　　4、對(duì)糾紛案件,應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展,并對(duì)當(dāng)事人雙方進(jìn)行勸阻,以制止事態(tài)的發(fā)展,并對(duì)當(dāng)事人雙方進(jìn)行勸阻,以制止事態(tài)的擴(kuò)大。

　　5、如糾紛是由顧客與我方意見不和而產(chǎn)生,我方當(dāng)事人應(yīng)禮貌地進(jìn)行解說并等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。

　　6、當(dāng)值主管到場(chǎng)后應(yīng)了解情況,組織人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,控制事態(tài)發(fā)展,對(duì)糾紛雙方進(jìn)行勸解,以緩和事態(tài),如事態(tài)不得以解決,應(yīng)將糾紛雙方請(qǐng)到管理服務(wù)中心,以將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)。

　　7、部門經(jīng)理對(duì)糾紛雙方進(jìn)行處理、調(diào)解。如若不得以解決,將當(dāng)事人雙方交有關(guān)部門處理。

　　8、如若出現(xiàn)傷亡現(xiàn)象,部門經(jīng)理組織人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并將傷者送到醫(yī)院,并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　9、處理突發(fā)事件的基本原則是:A 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);B將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi);C有人受傷要先救人后報(bào)案。

篇3：小區(qū)違規(guī)違章行為處理方法與注意事項(xiàng)

　　小區(qū)違規(guī)違章行為處理方法與注意事項(xiàng)

　　（一）小區(qū)內(nèi)常見的違規(guī)行為

　　1、高空拋物或于陽(yáng)臺(tái)懸置花盆、懸掛衣物品等；

　　2、養(yǎng)狗或遛狗；

　　3、占用他人私家車位停放車輛；

　　4、占用消防通道停車；

　　5、占用主干道停車；

　　6、車損、車被刮花的處理；

　　7、違規(guī)裝修，違規(guī)搭建。

　　（二）常用的解決方法

　　1、口頭勸喻（可由物業(yè)管理員與工程管理員協(xié)同，可當(dāng)面也可電話告之）；

　　2、發(fā)放書面通知單，如屬違規(guī)停車，可發(fā)放《違規(guī)停車通知單》；如屬違規(guī)加建搭建，可發(fā)放《整改通知書》，均應(yīng)一式二份，一聯(lián)事主，一聯(lián)部門存檔；

　　3. 家訪。通過登門拜訪做工作，增進(jìn)溝通與交流；

　　4. 必要時(shí)拍攝違規(guī)圖片，如高空懸掛物、占用車位、占用主干道停車等，存檔在案；

　　5. 針對(duì)全區(qū)普遍存在的現(xiàn)象而因面過大難以糾正時(shí)可以發(fā)公開信與業(yè)主，形成輿論壓力，如高空拋物與遛狗養(yǎng)狗的行為，發(fā)信致業(yè)主效果較好（附件：）；

　　6. 可向執(zhí)法中隊(duì)報(bào)告，請(qǐng)求行政主管部門干預(yù)管理，如養(yǎng)狗、違規(guī)搭建等；

　　8、物業(yè)管理部各崗位應(yīng)積極打擊無主狗或流浪狗（凡無主人跟著的狗只均可捕殺）；

　　9、加強(qiáng)輿論宣傳，可于公共宣傳欄對(duì)違規(guī)行為、物業(yè)管理熱點(diǎn)問題、鄰里關(guān)系、社區(qū)文明等內(nèi)容進(jìn)行宣教，提高業(yè)主自覺意識(shí)。

　　（三）慎用或忌用方法

　　1、用石墩堵車。堵車的優(yōu)點(diǎn)是可以令亂停放或侵占他人車位的車主心有余悸，令有車位的業(yè)主感到我們的作為；但要明白的是，洋房區(qū)域內(nèi)不斷增長(zhǎng)的車輛數(shù)量與固定不變的車位之間的矛盾將是整個(gè)業(yè)界面臨的管理難題。尤其隨著社區(qū)內(nèi)車輛數(shù)量的增加，單純的堵車絕不是長(zhǎng)久的辦法。問題二，堵車后因來不及告之車主或因告之車主的通知單被風(fēng)吹雨淋掉了，車主倒車或駕駛時(shí)造成車刮花或車損時(shí)的責(zé)任作為物業(yè)公司一方難脫其咎，且爭(zhēng)議較多。當(dāng)然事發(fā)后通常可以通過和解、尋求保險(xiǎn)公司賠償、報(bào)交警裁定等方法處理，但始終被動(dòng)的是物業(yè)公司。所以，此方法應(yīng)慎用，確需用路障堵車應(yīng)盡力避免因路障設(shè)置不當(dāng)而致車損事件發(fā)生。

　　2、區(qū)內(nèi)發(fā)生車損時(shí)可以出證明打發(fā)車主了事。不少管理者認(rèn)為這樣很省事，只要車主不找物業(yè)公司負(fù)責(zé)出什么證明都行。問題在于：一、車主拿了這樣的證明，可以起訴公司或由保險(xiǎn)公司取得代位追訴權(quán)起訴公司；二、即使物業(yè)公司開具的證明難以有法律效力，但可以成為車主手中的憑證或憑據(jù)。因此，車損事件發(fā)生后，在日前尚未有非常明確或十分規(guī)范的法律文件指引的條件下，應(yīng)當(dāng)報(bào)交警或派出所處理，由警方判定現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)事實(shí)，并建議車主向保險(xiǎn)公司索賠，如確屬公司存有過失，可要求其通過法律途徑解決，讓公平的法律說話；

　　3、將相關(guān)資料圖片公開（如違規(guī)時(shí)拍得的相片），公開資料圖片通常為非選項(xiàng)，拍攝圖片的目的在于存檔備案，尤其對(duì)屢犯者，在出現(xiàn)問題或爭(zhēng)議時(shí)，可作為理論的憑據(jù)，而非公開廣為人知；

　　4、強(qiáng)制拆除違規(guī)搭建，此法忌用。應(yīng)當(dāng)發(fā)放《整改通知書》并由其業(yè)戶或負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。仍未整改，報(bào)執(zhí)法部門處理；可行的方法是由裝修負(fù)責(zé)在報(bào)建審批時(shí)寫承諾書，一旦出現(xiàn)違規(guī)裝修，管理處將限制其辦證或取消其辦證資格；

　　5、忌用破壞、報(bào)復(fù)等方式對(duì)付違規(guī)行為；

　　小結(jié)：我們應(yīng)當(dāng)明白，我們是服務(wù)于小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)，企業(yè)絕不是行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，在處理小區(qū)內(nèi)紛繁復(fù)雜的事務(wù)時(shí)，一定要在合情合理尤其是合法及按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定進(jìn)行管理服務(wù)。不得逾越法律或職權(quán)范圍做工作。諸如高空拋物是道德范疇，致人傷害時(shí)屬特殊侵權(quán)行為，而物業(yè)公司無須承擔(dān)責(zé)任；占用他人車位屬民事侵權(quán)行為，可通過調(diào)解或報(bào)警等方式解決，不宜堵車或建議車主"車堵車"等過激方式解決；養(yǎng)狗與違規(guī)裝修屬政府管理范疇，物業(yè)企業(yè)只承擔(dān)協(xié)助管理之義務(wù)。總之，進(jìn)行社區(qū)管理與服務(wù)時(shí)，只有清晰物業(yè)企業(yè)責(zé)、權(quán)、義等關(guān)系與職責(zé)區(qū)間，才能對(duì)各類違規(guī)行為采取恰當(dāng)?shù)摹?/p>