工程工作報(bào)告制度--上墻管理制度

　　為保證物業(yè)管理的正常運(yùn)作，物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心工程部實(shí)行逐級(jí)報(bào)告工作制度，本管理規(guī)定作為工程部?jī)?nèi)部上墻管理制度。

　　1、下列情況必須報(bào)告領(lǐng)班：

　　1.1設(shè)備有異常情況；

　　1.2設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修；

　　1.3零部件更換及修理；

　　1.4值班人員因故暫時(shí)離崗；

　　1.5其他需要與上級(jí)報(bào)告的事項(xiàng)。

　　2、下列情況必須報(bào)告工程主管：

　　2.1重要設(shè)備非正常的啟停或有異常情況或停機(jī)搶修；

　　2.2采用新的運(yùn)行方式或作了技術(shù)參數(shù)設(shè)置調(diào)整及改動(dòng)；

　　2.3系統(tǒng)性設(shè)備故障及檢修；

　　2.4重要零部件更換、修理、加工或改造；

　　2.5員工加班、補(bǔ)休、調(diào)假、調(diào)班、請(qǐng)假；

　　2.6凡有業(yè)戶(hù)投訴的事項(xiàng)。

　　3、下列情況必須報(bào)告物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：

　　3.1重要設(shè)備發(fā)生故障或長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)修理；

　　3.2影響用戶(hù)使用的設(shè)備故障或施工；

　　3.3系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行方式的重大改變；

　　3.4重要設(shè)備主要零部件的更換、修理、外判加工；

　　3.5系統(tǒng)設(shè)備及重要設(shè)備的技術(shù)改造；

　　3.6系統(tǒng)設(shè)備或主要設(shè)備的增改工程及外判施工；

　　3.7領(lǐng)班及以上人員崗位調(diào)整及工程部人員結(jié)構(gòu)變動(dòng)；

　　3.8高級(jí)技術(shù)員（骨干員工）/領(lǐng)班以上員工調(diào)班、休假。

　　4、下列情況必須撰寫(xiě)突發(fā)事件報(bào)告：

　　4.1設(shè)備發(fā)生重大故障或事故，或有經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡；

　　4.2管道跑水，引起設(shè)施、設(shè)備損壞；

　　4.3意外的停電、停水、停空調(diào)、停燃?xì)獾戎卮笤O(shè)備故障或事故；

　　4.4玻璃幕墻或外墻門(mén)、窗意外墜落；

　　4.5地庫(kù)由于各種原因嚴(yán)重積水；

　　4.6其他有損失或有重大影響的情況。

　　本特別事件報(bào)告須由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心抄報(bào)分公司經(jīng)理和總公司主管部門(mén)。

　　5、相關(guān)記錄

　　5.1工程部值班日志及相關(guān)巡查記錄

　　5.2突發(fā)事件報(bào)告

篇2：英國(guó)物業(yè)管理考察工作報(bào)告

　　英國(guó)物業(yè)管理考察工作報(bào)告

　　應(yīng)英國(guó)特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)的邀請(qǐng)，以中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)徐俊達(dá)為團(tuán)長(zhǎng)的物業(yè)管理考察團(tuán)一行11人，于20**年11月23日-12月7日赴英國(guó)進(jìn)行了考察和訪問(wèn)，并與英國(guó)房屋特許經(jīng)理學(xué)會(huì)進(jìn)行了廣泛交流，收獲頗多，現(xiàn)將英國(guó)物業(yè)管理有關(guān)情況介紹如下。

　　一、英國(guó)住房建設(shè)和分配制度

　　在20世紀(jì)初，大約90%的英國(guó)人是靠租房解決居住問(wèn)題的。到了20世紀(jì)未，英國(guó)推行住房制度改革，將國(guó)有住房出售給租戶(hù)，還有一些半官方的機(jī)構(gòu)即住宅合作社也集資建房，將房屋出售或出租給中低收入家庭，還有一些經(jīng)濟(jì)條件好的英國(guó)人直接從私人開(kāi)發(fā)商手中購(gòu)買(mǎi)房屋，但這個(gè)比例不高，大約占5%左右。1980年以來(lái)到現(xiàn)在，英國(guó)各地區(qū)地方政府將150萬(wàn)套房屋出售給了個(gè)人。目前為止，70%的英國(guó)人擁有了自己的住房，其中在英格蘭這一比例達(dá)70%，威爾士達(dá)到了73%，蘇格蘭64%，北愛(ài)爾蘭為75%。一項(xiàng)調(diào)查表明，90%的英國(guó)人希望擁有一套有產(chǎn)權(quán)的住房。政府將公有房屋出售給個(gè)人，價(jià)格是低于市場(chǎng)價(jià)格的，給了租戶(hù)很多優(yōu)惠，也促進(jìn)了住房制度的改革。比如倫敦地區(qū)一套房屋，政府出售給個(gè)人時(shí)價(jià)格為169975英鎊，而購(gòu)買(mǎi)者再次出售時(shí)價(jià)格可達(dá)207246英鎊，差價(jià)達(dá)4萬(wàn)英鎊。我國(guó)從20世紀(jì)90年代開(kāi)始的住房制度改革就借鑒了英國(guó)模式。

　　由于英國(guó)地多人少，大部分住宅以獨(dú)立式別墅存在，其次是聯(lián)體別墅，經(jīng)濟(jì)條件較差的居民住高層住宅，這也決定了英國(guó)物業(yè)管理的類(lèi)型。

　　二、英國(guó)物業(yè)管理類(lèi)型

　　英國(guó)房屋的類(lèi)型決定了物業(yè)管理的類(lèi)型。一般來(lái)講，非住宅即商業(yè)樓宇的管理模式和我們差不多，管理的重點(diǎn)也是房屋及設(shè)備設(shè)施管理，包括設(shè)備的日常運(yùn)行，維修和改造等。物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)物業(yè)管理委托合同約定，管理費(fèi)用也大多采用傭金制。

　　而住宅的物業(yè)管理和我們有很大不同，比我們的物業(yè)管理要簡(jiǎn)單，因?yàn)榇蟛糠秩俗≡讵?dú)立式別墅里，別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設(shè)施均由政府部門(mén)維護(hù)管理，業(yè)主需每年交納物業(yè)稅（CouncilTa*），一套別墅（建筑面積200平方米左右）一年的物業(yè)稅大約1600英鎊，相當(dāng)于一般職工工資（年工資36000英鎊）的4.4%，是完全可以承受的。業(yè)主房屋本身的維修管理，則由業(yè)主自行選擇物業(yè)管理公司來(lái)負(fù)責(zé)。當(dāng)然，業(yè)主也可以自己做一些零維修的活兒，因?yàn)樵谟?guó)，水、電零維修的人工費(fèi)是非常貴，基本上是每半小時(shí)50英鎊，這和我們水、電工非常廉價(jià)相反。 由于房屋互不相連，維修及管理服務(wù)都非常簡(jiǎn)單，社區(qū)關(guān)系也非常簡(jiǎn)單，很少會(huì)產(chǎn)生鄰里糾紛和共同事務(wù)的處理。

　　除了獨(dú)立式別墅外，還有少量的人住在高層樓房里，但是這些住宅區(qū)規(guī)模都比較小，不象我們大規(guī)模的社區(qū)，一般都是一棟樓為一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域。這樣的樓房一般是由私人開(kāi)發(fā)商建設(shè)的，物業(yè)管理也分為前期物業(yè)管理和正常期物業(yè)管理。前期物業(yè)管理也是由開(kāi)發(fā)商選定一家物業(yè)管理公司，開(kāi)發(fā)商在出售房屋時(shí)，會(huì)制定一個(gè)公約，公約中明確物業(yè)公司的名稱(chēng)，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)收費(fèi)，包括建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主三方各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，購(gòu)房人要對(duì)此予以認(rèn)可。業(yè)主入住以后，可以成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商選擇的物業(yè)管理企業(yè)不滿(mǎn)意的，可以解聘，自行選擇滿(mǎn)意的物業(yè)公司。

　　住宅區(qū)的物業(yè)收費(fèi)一般也采用包干制，每年是一個(gè)固定的數(shù)目，包括清潔、保安、房屋維修等服務(wù)成本以及物業(yè)公司的酬金。當(dāng)然，帳目是需要向業(yè)主公開(kāi)的，物業(yè)公司的帳目，業(yè)主可隨時(shí)隨地到稅務(wù)部門(mén)去查詢(xún)。對(duì)于小規(guī)模的樓宇，業(yè)主也許不會(huì)去選擇一個(gè)公司，而是直接選擇一個(gè)房屋經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理房屋事務(wù)，這樣對(duì)業(yè)主來(lái)講會(huì)節(jié)約一些費(fèi)用。

　　關(guān)于業(yè)主的決策機(jī)制問(wèn)題，也是通過(guò)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)來(lái)決定重大事務(wù)。如對(duì)樓宇公共部位的維修問(wèn)題，到底該不該修，如何修，由所有受益業(yè)主共同協(xié)商決定。若全體業(yè)主達(dá)不成一致意見(jiàn)，則任何一個(gè)業(yè)主都可以向政府主管部門(mén)（類(lèi)似我們的房產(chǎn)管理局）申請(qǐng)政府裁決，政府主管部門(mén)申請(qǐng)后，可以實(shí)地勘察，認(rèn)為房屋存在安全隱患必須維修的，會(huì)責(zé)令全體業(yè)主限期達(dá)成一致意見(jiàn)，達(dá)不成一致意見(jiàn)的，政府部門(mén)會(huì)組織專(zhuān)業(yè)單位維修，維修費(fèi)用由全體業(yè)主分?jǐn)偅⒃诰S修費(fèi)用的基礎(chǔ)上加收30%，作為政府的收入，此舉在于督促業(yè)主自行達(dá)成一致意見(jiàn)。

　　三、英國(guó)特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)

　　在英國(guó)，政府對(duì)從事物業(yè)管理的企業(yè)和個(gè)人沒(méi)有特別的限制。但有一個(gè)半官方的非贏利性組織，即英國(guó)特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)（Chartered InstituteofHousing，簡(jiǎn)稱(chēng)“CIH”），在物業(yè)管理行業(yè)非常有權(quán)威性，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)和交流，他不受政治派別所左右。其宗旨皆在提高房屋管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。該學(xué)會(huì)成立于19世紀(jì)中葉，是一個(gè)只接受個(gè)人會(huì)員的組織，目前有會(huì)員18000多人，大部分會(huì)員在英國(guó)，我國(guó)香港地區(qū)有2000多會(huì)員。該學(xué)會(huì)的經(jīng)濟(jì)來(lái)源主要靠會(huì)員會(huì)費(fèi)和提供各種諸如培訓(xùn)服務(wù)所有的費(fèi)用，如有贏利歸組織全體成員所有。學(xué)會(huì)的機(jī)構(gòu)有理事會(huì)，由在行業(yè)里有名望的人擔(dān)任，共31人。學(xué)會(huì)總部設(shè)在英國(guó)考文垂市（Coventry），總部設(shè)有專(zhuān)業(yè)發(fā)展部、聯(lián)合服務(wù)部、政策部、培訓(xùn)教育部、企業(yè)事務(wù)及秘書(shū)部等，在英國(guó)很多地區(qū)及我國(guó)香港地區(qū)設(shè)有分部。雖然加入學(xué)會(huì)并非是強(qiáng)制性的，但是一旦成為會(huì)員，受聘于物業(yè)公司或業(yè)主的機(jī)會(huì)比較多，因此，要在英國(guó)從事物業(yè)管理，加入該學(xué)會(huì)非常必要。學(xué)會(huì)在行業(yè)地位非常高，可以代表全行業(yè)與政府就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行談判。

　　加入該學(xué)會(huì)的條件是：直接從事房屋維修和服務(wù)的從業(yè)者，或者3年全職大學(xué)生或5年半脫產(chǎn)大學(xué)生，加上一年的實(shí)踐，就可以申請(qǐng)加入學(xué)會(huì)。應(yīng)該說(shuō)，入會(huì)門(mén)檻并不高。但加入學(xué)會(huì)以后，學(xué)會(huì)對(duì)會(huì)員提供的服務(wù)是非常多的，主要的服務(wù)是培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，從而更好地為雇主服務(wù)。每年分部對(duì)會(huì)員都有培訓(xùn)，總部每年還會(huì)召開(kāi)一個(gè)全球性的年會(huì)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括房屋政策，實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，房地產(chǎn)金融知識(shí)等。平時(shí)給會(huì)員提供的服務(wù)包括各種各樣的專(zhuān)題培訓(xùn)，還有辦的學(xué)會(huì)雜志，周刊、月刊等。

　　四、住房管理注冊(cè)學(xué)院（CPD）的多種培訓(xùn)模式

　　CIH最具特色的就是各種形式針對(duì)不同人群的培訓(xùn)課程。CIH下屬的住房管理注冊(cè)學(xué)院是一所在住房管理領(lǐng)域內(nèi)提供卓越的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)以及專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的學(xué)院。無(wú)論是想要深造的個(gè)人，或是需要學(xué)習(xí)新政策的公司員工；或者正在重組公司的人員，學(xué)院都能夠提供量身訂做的系列培訓(xùn)以符合需求，也可為業(yè)主或一線管理員工提供遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)課程。

　　學(xué)習(xí)可以通過(guò)兩種方式，一種是在遍布英國(guó)，威爾士，蘇格蘭和北愛(ài)爾蘭的學(xué)院以職工脫產(chǎn)形式學(xué)習(xí)；另一種是以遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方式進(jìn)行CIH資格認(rèn)證的學(xué)習(xí)，CIH資格認(rèn)證是一種適合大多數(shù)人的學(xué)習(xí)方法。具體來(lái)講，培訓(xùn)方式如下：

　　（一）成為CIH的A級(jí)會(huì)員， 包括以會(huì)員價(jià)購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)用書(shū)如報(bào)告等，有權(quán)從本地進(jìn)入CIH網(wǎng)絡(luò)，免費(fèi)的政策信息及建議，以會(huì)員價(jià)格參加CIH培訓(xùn)，研討會(huì)以及會(huì)議，有權(quán)使用全部住房管理教育問(wèn)題的建議書(shū)，實(shí)踐培訓(xùn)以及職業(yè)信息和提供時(shí)事通訊電子周刊，以保證學(xué)員掌握最新專(zhuān)業(yè)動(dòng)態(tài)，提供住房管理資料以及住房管理內(nèi)部刊物。

　　（二）二級(jí)認(rèn)證課程設(shè)計(jì)可滿(mǎn)足以下人群需求：現(xiàn)在并未從事住房管理行業(yè)，但在考慮將來(lái)應(yīng)聘住房管理相關(guān)職位的人士；業(yè)戶(hù)希望了解住房知識(shí)的；加入住房管理行業(yè)的新人，希望提升對(duì)于住房管理的整體認(rèn)識(shí)；在住房管理相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)工作。二級(jí)認(rèn)證相當(dāng)于GCSE(A-C級(jí))或MVQ二級(jí)資格。二級(jí)認(rèn)證須完成以下四個(gè)單位：什么是住房管理，住房管理中的溝通技能，住房管理中的個(gè)人發(fā)展。

　　（三）三級(jí)認(rèn)證課程設(shè)計(jì)可滿(mǎn)足以下人群需求：住房管理領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)業(yè)人士，如工程管理與維護(hù)人員，希望參與到住房管理服務(wù)中的業(yè)主；希望獲取專(zhuān)業(yè)技能的一線住房管理工作者。三級(jí)認(rèn)證須完成下述課程：房屋及設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)；可持續(xù)發(fā)展社區(qū)；看護(hù)及門(mén)房服務(wù)等。完成三級(jí)住房管理資格認(rèn)證，將成為CIH的合作會(huì)員，在名字后面，亦可使用CertCIH的縮寫(xiě)以證明專(zhuān)業(yè)身份。

　　（四）四級(jí)認(rèn)證課程設(shè)計(jì)可滿(mǎn)足以下人群不同需求：希望在企業(yè)內(nèi)達(dá)到管理層職位的人士；希望在支持性住房管理，學(xué)生宿舍管理或普通住宅管理領(lǐng)域內(nèi)獲得高級(jí)技能的人士；希望完成CIH專(zhuān)業(yè)資格認(rèn)證第一部分的人士。在一年內(nèi)，可以完成4級(jí)住房管理資格認(rèn)證，包括以下內(nèi)容：住房管理；支持性住房；學(xué)生宿舍管理。完成4級(jí)資格認(rèn)證將幫助您成為CIH的合作會(huì)員并可以名字的后面加上CertCIH的縮寫(xiě)以表明專(zhuān)業(yè)身份。

　　（五）遠(yuǎn)程教育

　　CIH建有遠(yuǎn)程教育中心以幫助學(xué)員在不方便脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的情況下進(jìn)行學(xué)習(xí)。遠(yuǎn)程教育中心每年3月和9月招生，并設(shè)有三級(jí)和四級(jí)全部課程. 遠(yuǎn)程教育是一種靈活機(jī)動(dòng)的學(xué)習(xí)方式，它可在工作之余，及時(shí)對(duì)專(zhuān)業(yè)技能進(jìn)行充電，以擴(kuò)大個(gè)人職業(yè)前景。當(dāng)無(wú)法選擇脫產(chǎn)學(xué)習(xí)時(shí)，遠(yuǎn)程教育可提供給一個(gè)獲取專(zhuān)業(yè)資格論證的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。當(dāng)開(kāi)始課程學(xué)時(shí)，學(xué)院將設(shè)定以固定的指導(dǎo)日期，批改學(xué)員的作業(yè)并給予反饋意見(jiàn)。

　　另外，學(xué)員通過(guò)學(xué)習(xí)取得CIH的職業(yè)資格，這也是國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格認(rèn)證，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的雇傭市場(chǎng)，取得資格認(rèn)證能幫個(gè)人在申請(qǐng)職位時(shí)顯出優(yōu)勢(shì)。

　　五、英國(guó)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)給我們的啟示

　　英國(guó)的物業(yè)類(lèi)型相對(duì)單一，尤其是住宅以別墅為主，物業(yè)管理相對(duì)比較簡(jiǎn)單，工作重點(diǎn)側(cè)重于解決技術(shù)層面的問(wèn)題。而我國(guó)住宅以集合式為主，相鄰關(guān)系和共有關(guān)系復(fù)雜，物業(yè)管理公司側(cè)重于公共關(guān)系的協(xié)調(diào)和公共事務(wù)的處理。但他山之石，可以攻玉，英國(guó)物業(yè)管理還是有很多地方值得我們借鑒學(xué)習(xí)。

　　（一）政府對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中的干預(yù)和監(jiān)督不可缺少

　　物業(yè)管理服務(wù)是一種民事活動(dòng)，但它是涉及千家萬(wàn)戶(hù)利益的公共性服務(wù)，因此政府部門(mén)必須加大行政監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，創(chuàng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境，保護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。目前出現(xiàn)的一些新舊物業(yè)公司接撤管糾紛，業(yè)主內(nèi)部之間的爭(zhēng)議久拖不決等，很多地方政府主管部門(mén)或采取回避態(tài)度，將問(wèn)題推由業(yè)主通過(guò)司法途徑解決，或想管但束手無(wú)策，其實(shí)這不利于矛盾的迅速化解，不利于社區(qū)乃至社會(huì)的穩(wěn)定。在這方面，英國(guó)房屋管理政策規(guī)定，業(yè)主會(huì)議因維修達(dá)不成一致意見(jiàn)的，任何一個(gè)業(yè)主都可以申請(qǐng)政府部門(mén)裁決，這樣有利于房屋得到及時(shí)維修，保障廣大業(yè)主的權(quán)益，也避免問(wèn)題議而不決，從而促進(jìn)業(yè)主提高協(xié)商效率。因此，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建立初期，法制還不健全的情況下，政府對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的適當(dāng)干預(yù)和監(jiān)督是非常有必要的。

　　（二）加大對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的根本途徑

　　中國(guó)物業(yè)管理業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，已經(jīng)成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、增加就業(yè)崗位的一支重要產(chǎn)業(yè)力量，它在保障房屋的安全合理使用，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活工作環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。但我們?nèi)詰?yīng)看到，物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量眾多，水平卻參差不齊。仍存在南北差異，東西差異。即使同一個(gè)城市，物業(yè)管理企業(yè)之間的水平差距也很大。既有深受業(yè)主贊揚(yáng)的優(yōu)秀企業(yè)，也有業(yè)主十分痛恨的劣質(zhì)企業(yè)。要提高物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)水平，減少業(yè)主投訴，從而提高業(yè)主滿(mǎn)意率。

　　目前光靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是不能解決問(wèn)題的，主要原因是當(dāng)前市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低，進(jìn)入行業(yè)后，優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制還不能完全發(fā)揮作用。且由于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展過(guò)快，管理房屋人員素質(zhì)跟不上業(yè)主不斷增長(zhǎng)的物業(yè)服務(wù)需求。即使業(yè)主大會(huì)行使決策權(quán)，更換了物業(yè)管理公司，但新來(lái)的物業(yè)管理公司未必比原來(lái)的公司強(qiáng)，原因就在于從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，更換物業(yè)管理公司解決不了業(yè)主問(wèn)題。因此，我們可以借鑒英國(guó)特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)的培訓(xùn)制度。一個(gè)員工進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)容易，但是進(jìn)入行業(yè)后，能夠受到各種形式各種內(nèi)容的終身教育培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立職業(yè)道德，提高職業(yè)技能，從而能為為業(yè)主提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。只有這樣，才會(huì)提升行業(yè)的整體服務(wù)水平，減少物業(yè)管理糾紛，增加業(yè)主的滿(mǎn)意率。

　　中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)赴英國(guó)物業(yè)管理考察團(tuán)

　　鄒勁松執(zhí)筆

篇3：物業(yè)服務(wù)與地產(chǎn)項(xiàng)目銜接工作報(bào)告

　　物業(yè)服務(wù)與地產(chǎn)項(xiàng)目銜接工作報(bào)告

　　一直以來(lái)，物業(yè)服務(wù)前期介入是我非常關(guān)注的課題，但是"沒(méi)有調(diào)查研究，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。"雖然經(jīng)歷了一些房地產(chǎn)項(xiàng)目的耳渲目染，如黃島的東方花園、萊州的教育路小區(qū)、龍口的松嵐花園、濟(jì)南的新世界陽(yáng)光花園，和青島的天福苑等等，但是囿于缺乏房地產(chǎn)運(yùn)作的實(shí)際經(jīng)歷，以及在工程管理上知識(shí)比較薄弱，并不敢隨意妄加評(píng)論，而且常言道：你說(shuō)什么樣的話，取決于你坐在什么樣的位置上。這就是立場(chǎng)決定態(tài)度，一個(gè)物業(yè)服務(wù)人在雇主和顧客，在開(kāi)發(fā)商和業(yè)主這兩者之間，常常難以作出選擇，從不同的立場(chǎng)出發(fā)，對(duì)許多問(wèn)題都會(huì)得出不同的結(jié)論，以下的這一篇文章，僅僅是從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，站在一個(gè)物業(yè)服務(wù)人的角度和立場(chǎng)上談一些與地產(chǎn)項(xiàng)目有關(guān)的問(wèn)題，其中錯(cuò)誤之處在所難免，請(qǐng)指正。

　　第一篇：散論

　　一、開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體定位。

　　當(dāng)前青島市乃至全中國(guó)的現(xiàn)狀仍然是：開(kāi)發(fā)商包干前期物業(yè)服務(wù)，這種包干的模式，在地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的早期，是起到了相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)作用的，中海、萬(wàn)科不是也都用自己的物業(yè)公司嗎?是的，但是那時(shí)候他們有三個(gè)優(yōu)勢(shì)：第一，用戶(hù)不知道物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)成為了一種"驚喜回饋"；第二，物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)潛力無(wú)限大，開(kāi)發(fā)商自辦物業(yè)公司是一種爭(zhēng)奪市場(chǎng)的戰(zhàn)略選擇；第三，因?yàn)橛脩?hù)還不懂得如何"維權(quán)"，自己成立物業(yè)公司也能夠最大限度地去包容掉所有的遺留問(wèn)題。但是今天，這些條件都已經(jīng)完全不具備了，首先業(yè)主知道如何比較物業(yè)服務(wù)的服務(wù)優(yōu)劣；再一個(gè)，朝陽(yáng)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)使大量專(zhuān)業(yè)的、實(shí)力雄厚的、規(guī)模較大的本外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)；最后，因?yàn)闃I(yè)主的高度成熟，他們對(duì)如何利用自己的微弱資源非常清醒，本來(lái)在開(kāi)發(fā)商有角度都是法律問(wèn)題，但是到具體和業(yè)主打交道的層面就成為政治問(wèn)題了，自辦物業(yè)公司的紙"包不住火"，反而成為一種業(yè)主進(jìn)行制約和討價(jià)還價(jià)的籌碼，開(kāi)發(fā)商還需要對(duì)保修和過(guò)程中的損毀承擔(dān)長(zhǎng)期責(zé)任，而且，一線的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)對(duì)整個(gè)績(jī)效起到?jīng)Q定性作用。這時(shí)候粗放的管理而且僅僅滿(mǎn)足于粗放的管理，必然飲下的苦酒不僅是失去陣地，失敗的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目最終必將牽扯掉開(kāi)發(fā)商大量的精力和資源。所以國(guó)家建設(shè)部提出了"分業(yè)經(jīng)營(yíng)"的觀念，這在總體上是對(duì)的，這里就需要開(kāi)發(fā)商重新評(píng)估自辦物業(yè)公司的戰(zhàn)略定位問(wèn)題。一般說(shuō)有兩種方向：

　　1、開(kāi)發(fā)商售完房屋就在小區(qū)內(nèi)徹底放手。好的物業(yè)服務(wù)通常是外包的，因?yàn)樯鐣?huì)上有很多物業(yè)服務(wù)都急于占領(lǐng)市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)商可以在自己的地產(chǎn)公司內(nèi)建立一個(gè)物業(yè)服務(wù)部來(lái)制約和檢查外包服務(wù)的質(zhì)量。優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)者必須要預(yù)防問(wèn)題，而且，開(kāi)發(fā)商、業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系非常明晰，拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)也無(wú)需承擔(dān)。

　　2、如果開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)出一種產(chǎn)權(quán)層次多元化的社區(qū)(將"天福苑"作為一個(gè)例子)，即使的房屋全部銷(xiāo)售后，開(kāi)發(fā)商仍然有必要需要物業(yè)服務(wù)公司協(xié)助保證其特殊利益的，就可以考慮成立自己控股的物業(yè)公司，但是這類(lèi)公司應(yīng)以"專(zhuān)業(yè)化"進(jìn)行自我定位，依靠物業(yè)公司來(lái)分流自身的富余人員是一種傳統(tǒng)國(guó)企的思路，如果要求發(fā)展，則應(yīng)避免管理服務(wù)不善使自身的生存能力不足，進(jìn)而制約了集團(tuán)公司的發(fā)展和整體品牌形象。

　　二、合同的問(wèn)題：

　　房屋買(mǎi)受合同當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)服務(wù)的事項(xiàng)作出明確約定。特別是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納時(shí)限與繳納要求，這類(lèi)條款屬于"第三方條款"，所以要注意相關(guān)條文的合情合法，另外，因?yàn)楫?dāng)前業(yè)主的維權(quán)意識(shí)極強(qiáng)，在繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)間安排上一定需要注意，完全等到業(yè)委會(huì)成立后再收物業(yè)服務(wù)費(fèi)固然不妥，而如果業(yè)主入住時(shí)即收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，未來(lái)就會(huì)有業(yè)主委員會(huì)成立時(shí)主張開(kāi)發(fā)商將空置房面積補(bǔ)充繳納同等標(biāo)準(zhǔn)的管理費(fèi)一說(shuō)，(類(lèi)似案例在北京已發(fā)生多起)，故而，既然前期物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)是順利完成開(kāi)發(fā)商的售后服務(wù)，這時(shí)就應(yīng)當(dāng)開(kāi)始對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)安排，既要滿(mǎn)足服務(wù)功能要求又需要一定限度的"省錢(qián)"，如不考慮周全，開(kāi)發(fā)商的物業(yè)服務(wù)公司有可能在低收費(fèi)的背景下"賠了夫人又折兵"。

　　再一個(gè)是前期物業(yè)服務(wù)合同，編制一個(gè)盡可能"科學(xué)"的前期物業(yè)服務(wù)合同非常重要，開(kāi)發(fā)商要估算出物業(yè)服務(wù)的成本和收入來(lái)源，開(kāi)發(fā)商要提供資源，相應(yīng)的就要對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行必要的考核，同樣，物業(yè)公司需要通過(guò)合同明確自身的責(zé)任，以及不屬自身范圍的工作同開(kāi)發(fā)商進(jìn)行及時(shí)必要的溝通，而且開(kāi)發(fā)商還需就物業(yè)公司實(shí)施"酬金制"或"包干制"進(jìn)行定位，二OO四年九月六日建設(shè)部新頒布了修改后的業(yè)主公約和前期物管合同"示范文本"，可資借鑒。預(yù)期國(guó)家法規(guī)以后的走向，會(huì)要求這一合同向全體業(yè)主公示，并就任一經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目都必須公開(kāi)，這意味著，前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)作為開(kāi)發(fā)商交付房屋的售后服務(wù)，將越來(lái)越正規(guī)和納入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　最重要的兩點(diǎn)：公共地方與私人地方的判定，開(kāi)發(fā)商需要合法地保留哪些權(quán)利，都應(yīng)在售房合同乃至前期業(yè)主公約中進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并能夠給予顧客恰當(dāng)而且合理的解釋。

　　三、足以危及物業(yè)服務(wù)的銷(xiāo)售宣傳：

　　個(gè)人認(rèn)為，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)避免建造所有人都想要的房子，而應(yīng)定位于一目標(biāo)人群，古語(yǔ)云："千金一鄰"，早期社區(qū)的破壞大多是因?yàn)槿胱〉臉I(yè)主本身素質(zhì)不高，背負(fù)上貸款之后則更加成為"窮人"，房產(chǎn)價(jià)格在他心目中的比重過(guò)大之后，就會(huì)做出嚴(yán)重違背常理的事情來(lái)。現(xiàn)在的銷(xiāo)售工作，是使客戶(hù)挑選我們房子的同時(shí)我們也要挑選顧客，所以，盡可能在"誠(chéng)實(shí)"地去考慮問(wèn)題，特別注意落在白紙黑字上的要約或要約邀請(qǐng)，對(duì)以后的物業(yè)服務(wù)都發(fā)生實(shí)質(zhì)上影響，并且，銷(xiāo)售問(wèn)答中幾件事情非常重要：

　　住戶(hù)購(gòu)房時(shí)會(huì)問(wèn)到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。所以預(yù)算應(yīng)當(dāng)是先做出來(lái)的，管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)報(bào)得比測(cè)算稍高一點(diǎn)，以便于將來(lái)有回旋余地。

　　物業(yè)服務(wù)宣傳要點(diǎn)上，某某名牌公司顧問(wèn)其實(shí)不重要，重要的是對(duì)駐場(chǎng)經(jīng)理的考核。

　　延期交房、分?jǐn)偂⒅醒肟照{(diào)供應(yīng)時(shí)間、電梯的使用將是未來(lái)業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員投訴最多的事情，所以，寧可在宣傳時(shí)有所保留，阻退那些提問(wèn)過(guò)多的顧客，也不要在未來(lái)、無(wú)法保證和控制上的事情給予以輕易答復(fù)。銷(xiāo)售人員是否應(yīng)當(dāng)善于說(shuō)：我無(wú)權(quán)就您的這一提問(wèn)給予答復(fù)和承諾，但我可以?xún)A聽(tīng)并向上匯報(bào)。這是一種明智而審慎的做法。

　　四、物業(yè)服務(wù)的前期介入：

　　物業(yè)服務(wù)專(zhuān)家在項(xiàng)目前期能夠做些什么?房地產(chǎn)始終是超前的，物業(yè)服務(wù)始終是滯后的，一般我們都習(xí)慣于快交房時(shí)才成立物業(yè)服務(wù)公司并聘請(qǐng)顧問(wèn)，但這樣的物業(yè)服務(wù)定位就僅僅是解決問(wèn)題而不是預(yù)防問(wèn)題了，前期介入預(yù)防問(wèn)題的落腳點(diǎn)，在于當(dāng)事人首先是工程方面的行家，然后又有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，他就會(huì)在前期介入出提出很多有價(jià)值的建議，就象天福苑項(xiàng)目中，現(xiàn)在僅僅是事后諸葛了，從這里更可以看出來(lái)提前的物業(yè)服務(wù)思維的重要性。

　　1、網(wǎng)點(diǎn)上的三層平臺(tái)，如果早先設(shè)計(jì)定位明確好是上人屋面或非上人屋面就好了，并且設(shè)計(jì)圖紙中應(yīng)當(dāng)考慮到所有網(wǎng)點(diǎn)房的空調(diào)設(shè)計(jì)位置，使物業(yè)服務(wù)人員和銷(xiāo)售人員能夠?qū)灿胁糠值氖褂孟驑I(yè)主提前作出說(shuō)明和聲明。

　　2、開(kāi)發(fā)商高估了業(yè)主對(duì)車(chē)庫(kù)的需求。

　　3、一般來(lái)說(shuō)，新產(chǎn)品有較好的賣(mài)點(diǎn)，但問(wèn)題在于它們并不成熟，在維護(hù)和管理上面也會(huì)有諸多后遺癥，設(shè)備的選型，首要的是質(zhì)量性能--不出毛病；退而求其次，則需要方便維修，配件易于采購(gòu)等等。

　　4、維修基金的建立，應(yīng)由工程方面提出來(lái)，因?yàn)槲覀兌贾廊我辉O(shè)備的使用年限和維修率，電梯多少年后會(huì)報(bào)廢更換?涂料多長(zhǎng)時(shí)間失效需重新粉刷?大型空調(diào)設(shè)備的年維修成本究竟是多少?所有公共燈具多少年全面換掉一批?所以，業(yè)主買(mǎi)了房子是一切問(wèn)題的開(kāi)始，而不是結(jié)束。

　　第二篇：對(duì)房地產(chǎn)方面的建議

　　一、同建設(shè)項(xiàng)目方案相配套，物業(yè)服務(wù)公司也應(yīng)較早提交相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)前期介入方案。定下總的目標(biāo)、工作范圍、計(jì)劃步驟和實(shí)施成果。最顯著的實(shí)施成果應(yīng)當(dāng)是：《臨時(shí)業(yè)主公約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》以及定期發(fā)送的《優(yōu)化設(shè)計(jì)建議》。

　　二、現(xiàn)代居住類(lèi)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)形態(tài)，其中有十分巨大的、各業(yè)主按份公有的財(cái)產(chǎn)。這些財(cái)產(chǎn)根本無(wú)法與各自完全私有的部分分開(kāi)，它時(shí)時(shí)刻刻地在為業(yè)主的生活提供著各方面的保障，所以對(duì)一切公有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃是物業(yè)服務(wù)公司的任務(wù)。為確保盡早做出合乎事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的建筑物管理財(cái)務(wù)測(cè)算，專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)參與前期圖紙的會(huì)審工作，盡量全方位地了解房地產(chǎn)建設(shè)施工安裝配套的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的主要經(jīng)理人員進(jìn)行房地產(chǎn)方面的行業(yè)培訓(xùn)，也非常必要。

　　三、物業(yè)服務(wù)如何深入地理解規(guī)劃設(shè)計(jì)中的思想、理念和要點(diǎn)，對(duì)一個(gè)成功的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵，當(dāng)前我們做的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目還沒(méi)有上升到標(biāo)準(zhǔn)化的層次，離人性化的要求就更遠(yuǎn)了，實(shí)際上理想中的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是從地產(chǎn)設(shè)計(jì)里面的細(xì)節(jié)入手，了解設(shè)計(jì)的理念和思維，便于物業(yè)服務(wù)對(duì)建筑藝術(shù)的解說(shuō)和詮釋。

　　四、銷(xiāo)售宣傳期間，組織對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)服務(wù)方面培訓(xùn)，在與物業(yè)服務(wù)相關(guān)問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)和統(tǒng)一口徑。

　　五、入住以前，嚴(yán)格接管驗(yàn)收工作，這項(xiàng)工作在天福苑物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中還是執(zhí)行得不錯(cuò)，必須要堅(jiān)持。

　　六、保修期內(nèi)，開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)會(huì)同各施工安裝單位和物業(yè)服務(wù)公司簽定《三方保修合同》，因?yàn)槭┕こ邪痰睦媸芸赜陂_(kāi)發(fā)商，而與物業(yè)公司無(wú)直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行保修協(xié)調(diào)上面就會(huì)陷入人情債而無(wú)法正常配合，行之有效的方式，是將保修聯(lián)系工作交付物業(yè)公司處理后，如施工單位保修不及時(shí)，尋求替代品盡快解決問(wèn)題，成本從質(zhì)保金中扣除，這樣避免物業(yè)服務(wù)公司對(duì)業(yè)主"裝模作樣"地進(jìn)行保修聯(lián)系服務(wù)，如果業(yè)主仍然不滿(mǎn)，則可以從合同當(dāng)中歸責(zé)，進(jìn)而考核物業(yè)服務(wù)的績(jī)效。

　　七、物業(yè)公司明確的定位是管理者，凡是用戶(hù)的違章、變更原設(shè)計(jì)以及侵犯其他業(yè)主權(quán)益的行為，物業(yè)公司必須要當(dāng)即予以制止，這樣才能較好地控制事態(tài)發(fā)展，如果不能?chē)?yán)格管理，則物業(yè)服務(wù)公司無(wú)從代表委托人的利益，它也的確存在的意義不大。

　　八、對(duì)物業(yè)保險(xiǎn)事宜，開(kāi)發(fā)商也應(yīng)及早考慮，因?yàn)楝F(xiàn)代社區(qū)的公共安全責(zé)任事件和消防火災(zāi)隱患都非常大，在我們所經(jīng)歷的大廈管理當(dāng)中，投保財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)(自然災(zāi)害，如地震、火災(zāi)等)，機(jī)器損害險(xiǎn)(機(jī)器意外事故等)，公眾責(zé)任險(xiǎn)(公共區(qū)域的設(shè)備的傷害)，家居保險(xiǎn)(財(cái)產(chǎn))等境外開(kāi)發(fā)商都非常重視，如電梯和停車(chē)場(chǎng)的投保，每年都定期跟蹤，但是內(nèi)地業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的共識(shí)則是錢(qián)花得越少越好，實(shí)際上將自己頭上懸了一把達(dá)摩克利斯之劍。

　　九、開(kāi)發(fā)商與政府部門(mén)籌備成立業(yè)主委員會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證各層次的代表都有公平的權(quán)利訴求，開(kāi)發(fā)商是否要有利益委托人成為業(yè)主委員會(huì)委員，這是必須考慮的問(wèn)題，高層、多層和網(wǎng)點(diǎn)有著不同的成本參與模式和利益分歧，讓他們都能發(fā)出自己的聲音才是合理的，否則業(yè)主委員會(huì)不可避免地將發(fā)生部分業(yè)主侵犯其他業(yè)主權(quán)益的事件。