物業(yè)客服手冊--大堂助理工作規(guī)程
目的
為提高服務(wù)質(zhì)量，明確工作流程，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
適用范圍
適應(yīng)于**大堂助理日常工作。
職責(zé)
客戶服務(wù)主管對客服值班工作進(jìn)行檢查。
大堂助理班長負(fù)責(zé)每月底編制下月《大堂助理值班表》，報(bào)客戶服務(wù)主管審批。
大堂助理按要求進(jìn)行工作。
內(nèi)容
序號項(xiàng)目類別處理流程原則
1對出入大堂人員的控制認(rèn)識(shí)的住戶1)由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入；
2)如忘記密碼或未帶卡幫其開門，并提醒其下次帶卡。熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間等。
2不認(rèn)識(shí)但自稱業(yè)戶且無卡和密碼1)請其通過對講與該房住戶聯(lián)系，得到許可后方可幫其開門；
2)如該房內(nèi)無人則詢問其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對無誤后開門讓其進(jìn)入，然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤；
3)在記錄本上記錄。
3非住戶公司領(lǐng)導(dǎo)(附名單)1)如認(rèn)識(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼（如某總），放行；
2)記錄在《來人來訪記錄表》上。
4公司員工1)查驗(yàn)其工作證，無誤，放行；
2)記錄在《來人來訪記錄表》上。
5外來人員訪問住戶1)如收到大門崗保安員信息，有外人來訪已確認(rèn)，則開門讓其進(jìn)入。
2)如無大門崗保安員信息，有外人來訪時(shí)：
a)詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址；
b)通過對講系統(tǒng)詢問被訪者（對于特殊業(yè)戶通過中控室詢問業(yè)戶），得到許可后放行；
c)記錄在《來人來訪記錄表》上。
5政府部門人員進(jìn)入1)通知管理處值班人員，得到許可后放行；
2)在《來人來訪記錄表》上記錄。
7參觀人員1)通知管理處值班人員，得到許可后放行；
2)在《來人來訪記錄表》上記錄。
8持"出入證"人員（如裝修、送報(bào)、送奶等）1)查驗(yàn)出入證；
2)在《來人來訪記錄表》上記錄；
3)放行。
9出入大堂物品的控制進(jìn)入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運(yùn)材料（開電梯）、"走樓梯"等，需憑管理處開具的有效憑據(jù)。
2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入大堂。
10物品出大堂1)對攜帶大量或貴重物品出大堂的人員檢查管理處開具的《物品放行條》；
2)核對放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符，如不相符應(yīng)請其到管理處重新填寫。
12環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施1)發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時(shí)制止；
2)在《值班記錄表》上記錄。
13信息的收集住戶反映意見、建議應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在《值班記錄表》，并通過對講機(jī)立即通知前臺(tái)接待，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過前臺(tái)接待轉(zhuǎn)告。
走訪每月對業(yè)戶進(jìn)行走訪并記錄在《業(yè)戶訪問記錄》中，月底交客戶服務(wù)主管。
14提供幫助住戶需要幫助1)做好干洗物品有償服務(wù)工作，認(rèn)真檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況，并在洗衣單上注明，將洗衣單（紅單）交于業(yè)主；與干洗店工作人員做好交接工作，并做好記錄。
2)主動(dòng)上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知前臺(tái)接待協(xié)助。
15外來人員提出要求幫助提供，對不能自行完成的工作應(yīng)禮貌的告知其另尋幫助。
16其他1)維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境清潔衛(wèi)生。
2)做好交接班工作，跟進(jìn)遺留事項(xiàng)。
5.0記錄
5.1《值班記錄表》
5.2《來人來訪記錄表》
5.3《業(yè)戶訪問記錄》
篇2：酒店大堂副理工作職責(zé)（10）
酒店大堂副理工作職責(zé)(十)
大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括：
1 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。
2 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。
3 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。
4 處理客人的投訴。
5 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。
6 為客人提供必要的服務(wù)。
7 遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。
8 完成上級分配的其它工作任務(wù)。
篇3：餐廳大堂副理工作職責(zé)
大學(xué)餐廳大堂副理崗位職責(zé)
總則：在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)本餐廳的經(jīng)營、工作范圍，全面負(fù)責(zé)餐廳的日常行政管理工作，協(xié)助餐廳主任安排本餐廳工作人員的工作，帶頭遵守公司有關(guān)規(guī)章制度并教育員工執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
1、檢查員工服務(wù)準(zhǔn)則的執(zhí)行情況;督促員工遵守高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表要求。
2、經(jīng)常檢查各營業(yè)點(diǎn)營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，廣泛征求師生意見和建議，并組織落實(shí)。
3、定期開展學(xué)生滿意率調(diào)查，處理學(xué)生對餐飲服務(wù)的投訴、意見及建議并及時(shí)給予反饋(當(dāng)場解決或以電話、書面的形式回復(fù))。
4、協(xié)助餐廳主任制定年度工作計(jì)劃，并且保證付諸實(shí)施。
5、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，實(shí)施員工的月度考核。
6、指導(dǎo)員工的培訓(xùn)，并檢查員工對餐廳有關(guān)消防安全、飲食衛(wèi)生等各項(xiàng)規(guī)定的落實(shí)情況。
7、及時(shí)向廣大師生宣傳餐廳的一些新的舉措包括特色菜、特價(jià)菜、學(xué)生推薦菜等活動(dòng)，提高餐廳的滿意率,營造餐飲文化氛圍。
8、與餐廳主任、廚師長共同分析營業(yè)情況，采取有效措施，加強(qiáng)成本核算。
9、設(shè)立餐廳布告欄，及時(shí)傳達(dá)公司和餐廳的文件、信息。
10、服從公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，完成各項(xiàng)臨時(shí)交給的工作任務(wù)。