物業(yè)客服手冊--大堂助理工作規(guī)程
目的
為提高服務質(zhì)量，明確工作流程，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
適用范圍
適應于**大堂助理日常工作。
職責
客戶服務主管對客服值班工作進行檢查。
大堂助理班長負責每月底編制下月《大堂助理值班表》，報客戶服務主管審批。
大堂助理按要求進行工作。
內(nèi)容
序號項目類別處理流程原則
1對出入大堂人員的控制認識的住戶1)由其自行刷卡或按密碼進入；
2)如忘記密碼或未帶卡幫其開門，并提醒其下次帶卡。熟悉本責任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時間等。
2不認識但自稱業(yè)戶且無卡和密碼1)請其通過對講與該房住戶聯(lián)系，得到許可后方可幫其開門；
2)如該房內(nèi)無人則詢問其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對無誤后開門讓其進入，然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤；
3)在記錄本上記錄。
3非住戶公司領(lǐng)導(附名單)1)如認識，應主動打招呼，叫出領(lǐng)導稱呼（如某總），放行；
2)記錄在《來人來訪記錄表》上。
4公司員工1)查驗其工作證，無誤，放行；
2)記錄在《來人來訪記錄表》上。
5外來人員訪問住戶1)如收到大門崗保安員信息，有外人來訪已確認，則開門讓其進入。
2)如無大門崗保安員信息，有外人來訪時：
a)詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址；
b)通過對講系統(tǒng)詢問被訪者（對于特殊業(yè)戶通過中控室詢問業(yè)戶），得到許可后放行；
c)記錄在《來人來訪記錄表》上。
5政府部門人員進入1)通知管理處值班人員，得到許可后放行；
2)在《來人來訪記錄表》上記錄。
7參觀人員1)通知管理處值班人員，得到許可后放行；
2)在《來人來訪記錄表》上記錄。
8持"出入證"人員（如裝修、送報、送奶等）1)查驗出入證；
2)在《來人來訪記錄表》上記錄；
3)放行。
9出入大堂物品的控制進入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運材料（開電梯）、"走樓梯"等，需憑管理處開具的有效憑據(jù)。
2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險物品進入大堂。
10物品出大堂1)對攜帶大量或貴重物品出大堂的人員檢查管理處開具的《物品放行條》；
2)核對放行條的內(nèi)容與實際物品是否相符，如不相符應請其到管理處重新填寫。
12環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施1)發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時制止；
2)在《值班記錄表》上記錄。
13信息的收集住戶反映意見、建議應認真傾聽并記錄在《值班記錄表》，并通過對講機立即通知前臺接待，如內(nèi)容涉及保密事項，應當面通過前臺接待轉(zhuǎn)告。
走訪每月對業(yè)戶進行走訪并記錄在《業(yè)戶訪問記錄》中，月底交客戶服務主管。
14提供幫助住戶需要幫助1)做好干洗物品有償服務工作，認真檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況，并在洗衣單上注明，將洗衣單（紅單）交于業(yè)主；與干洗店工作人員做好交接工作，并做好記錄。
2)主動上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知前臺接待協(xié)助。
15外來人員提出要求幫助提供，對不能自行完成的工作應禮貌的告知其另尋幫助。
16其他1)維護責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境清潔衛(wèi)生。
2)做好交接班工作，跟進遺留事項。
5.0記錄
5.1《值班記錄表》
5.2《來人來訪記錄表》
5.3《業(yè)戶訪問記錄》
篇2：酒店大堂副理工作職責（10）
酒店大堂副理工作職責(十)
大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括：
1 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。
2 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。
3 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。
4 處理客人的投訴。
5 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。
6 為客人提供必要的服務。
7 遇到重大問題要及時向酒店的當值領(lǐng)導匯報，并取得有關(guān)的工作指示。
8 完成上級分配的其它工作任務。
篇3：餐廳大堂副理工作職責
大學餐廳大堂副理崗位職責
總則：在公司的領(lǐng)導下，根據(jù)本餐廳的經(jīng)營、工作范圍，全面負責餐廳的日常行政管理工作，協(xié)助餐廳主任安排本餐廳工作人員的工作，帶頭遵守公司有關(guān)規(guī)章制度并教育員工執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。
1、檢查員工服務準則的執(zhí)行情況;督促員工遵守高標準的儀容儀表要求。
2、經(jīng)常檢查各營業(yè)點營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，負責督導、檢查餐廳服務質(zhì)量，廣泛征求師生意見和建議，并組織落實。
3、定期開展學生滿意率調(diào)查，處理學生對餐飲服務的投訴、意見及建議并及時給予反饋(當場解決或以電話、書面的形式回復)。
4、協(xié)助餐廳主任制定年度工作計劃，并且保證付諸實施。
5、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行各項規(guī)定，實施員工的月度考核。
6、指導員工的培訓，并檢查員工對餐廳有關(guān)消防安全、飲食衛(wèi)生等各項規(guī)定的落實情況。
7、及時向廣大師生宣傳餐廳的一些新的舉措包括特色菜、特價菜、學生推薦菜等活動，提高餐廳的滿意率,營造餐飲文化氛圍。
8、與餐廳主任、廚師長共同分析營業(yè)情況，采取有效措施，加強成本核算。
9、設(shè)立餐廳布告欄，及時傳達公司和餐廳的文件、信息。
10、服從公司經(jīng)理的領(lǐng)導，完成各項臨時交給的工作任務。