學(xué)院服務(wù)公司人力資源部部長崗位責(zé)任制
一、在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。
二、根據(jù)服務(wù)總公司發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助總經(jīng)理籌劃、落實(shí)人力資源發(fā)展規(guī)劃。
三、負(fù)責(zé)日常人事工作，按時(shí)完成學(xué)院人事處下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù);負(fù)責(zé)人事制度的建立、推行、檢查和完善，確保其有效實(shí)施。
四、建立和完善服務(wù)總公司人事檔案，做好人事檔案的立卷、維護(hù)、管理、調(diào)閱。
五、負(fù)責(zé)服務(wù)總公司員工的管理教育，新進(jìn)人員的甑選、招聘、錄用、教育培訓(xùn)、合同管理;負(fù)責(zé)人事任免、調(diào)動、退休、職稱晉升、考核獎(jiǎng)懲、勞動合同處理及社會保險(xiǎn)辦理等。
六、參與薪資管理及分配方案的擬定，協(xié)調(diào)好勞資關(guān)系。學(xué)院正式在編職工的工資、福利標(biāo)準(zhǔn)按人事處核定的標(biāo)準(zhǔn)確定，按服務(wù)總公司考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放;服務(wù)總公司自聘的合同制干部、工人按崗位聘任、確定工資福利。合理配置人力資源，力爭壓縮人員數(shù)量，提高服務(wù)質(zhì)量和員工待遇。
七、負(fù)責(zé)對部門工作人員服務(wù)質(zhì)量的考評。獎(jiǎng)懲方案的制定、落實(shí)，處理后勤服務(wù)熱線信息的收集、整理、轉(zhuǎn)達(dá)、落實(shí)。
八、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部考勤及上報(bào)工作。
篇2：物業(yè)客服部首接責(zé)任制度
第一章客戶服務(wù)部管理制度
首 接 責(zé) 任 制 度
文件編號：FG/WC4/KF-1-1-0/1
一、目的
為了更好地給小區(qū)業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主(住戶)的合理服務(wù)要求或申請(如：維修、投訴、情況反映、申請?zhí)厥夥?wù)、其它對物業(yè)工作中提出的意見和建議等)能夠得到完成實(shí)施，并建立對其執(zhí)行環(huán)節(jié)有效的監(jiān)督、管理機(jī)制，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司所管理小區(qū)物業(yè)中心的日常接待、服務(wù)工作。
三、管理職責(zé)
首接責(zé)任制度即以會簽單形式貫穿于前臺接待、任務(wù)委派、任務(wù)實(shí)施、任務(wù)完成、記錄歸檔等全過程，通過對會簽單流程的監(jiān)控，對該任務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、管理、檢驗(yàn)以及事后的追溯。
首接責(zé)任制度同時(shí)也是對物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的一種監(jiān)督體制，會簽單即服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。物業(yè)中心客服部依據(jù)會簽單，有監(jiān)督各部門、各崗位人員服務(wù)質(zhì)量的權(quán)利和義務(wù);物業(yè)中心依據(jù)會簽單，對所屬各部門、各崗位的工作人員定期進(jìn)行考核，并根據(jù)其工作狀況，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。
四、名詞解釋
本制度中的會簽單即《業(yè)主(住戶)服務(wù)登記會簽單》(四聯(lián)單)，會簽單由客服部填寫并發(fā)送至各相關(guān)部門，各部門運(yùn)做完成后，應(yīng)簽署部門意見并返回客服部存檔。
本制度中業(yè)主(住戶)的服務(wù)要求或申請，包含：投訴、情況反映、特殊服務(wù)、意見和建議等。
五、 執(zhí)行程序
1. 會簽單的填寫
當(dāng)客服部接待員在日常接待工作中接到業(yè)主(住戶)的服務(wù)要求或申請后，應(yīng)立即填寫《業(yè)主(住戶)服務(wù)登記會簽單》。填寫時(shí)，要將表中各項(xiàng)填寫齊全，內(nèi)容正確無誤。
“來訪事由”一欄內(nèi)填寫業(yè)主所反映的情況及要求，填寫時(shí)要描述清楚、簡明扼要，特殊情況可另行詳細(xì)記錄并附于表后。
業(yè)主(住戶)來訪，會簽單上應(yīng)有其親筆簽字確認(rèn)。來電、來信要附有相關(guān)記錄，并于事后請當(dāng)事人補(bǔ)簽。
2. 會簽單的轉(zhuǎn)發(fā)及運(yùn)行
會簽單填寫完畢，由客服部填寫意見后，記入《會簽單交接記錄本》(臺帳)，轉(zhuǎn)交各相關(guān)責(zé)任部門運(yùn)做。會簽單交接時(shí)，接收人必須在《會簽單交接記錄本》上簽字確認(rèn)。
1)日常維修
一般的日常報(bào)修，除由客服部填寫《報(bào)修登記臺帳》、用電話通知工程部、由工程部安排人員進(jìn)行維修外，為便于工作，減少環(huán)節(jié)，維修工可接受各部門、各業(yè)主(住戶)的報(bào)修業(yè)務(wù)，一般維修應(yīng)在維修工接到通知后60分鐘趕到現(xiàn)場;簡單維修20分鐘趕到現(xiàn)場，急修(指水、暖氣、天燃?xì)獬霈F(xiàn)問題)應(yīng)立即趕到現(xiàn)場。并按報(bào)修單要求如實(shí)填寫，除特殊情況外，報(bào)修單應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)返回客服部，便于客服部掌握情況和回訪。
2)投訴
客服部接待員接到業(yè)主(住戶)的投訴情況，要將事件的時(shí)間、地點(diǎn)、事件起因、過程、相關(guān)人員等投訴情況做詳細(xì)記錄，并由業(yè)主(住戶)簽字確認(rèn)。有附件時(shí)，附件上也應(yīng)有業(yè)主(住戶)的簽字。投訴情況必須報(bào)客服部經(jīng)理或主管。
客服部經(jīng)理或主管根據(jù)投訴的內(nèi)容，轉(zhuǎn)交至各相關(guān)部門經(jīng)理，由各經(jīng)理對投訴情況進(jìn)行處理。若投訴物業(yè)中心部門主管以上人員、客服部人員或公司行政人員，則將會簽單報(bào)物業(yè)中心主任處理。
投訴事件處理完畢后，相關(guān)責(zé)任人在會簽單中填寫處理意見，簽字后返回客服部，客服部接待員在事后回訪工作中，將投訴解決情況向業(yè)主作反饋。
篇3：物業(yè)公司辦公室首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會
物業(yè)公司辦公室“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會
?。ㄞk公室）我認(rèn)為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒有責(zé)任心的“服務(wù)”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識到責(zé)任心的重要性，為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，制定并施行了首問責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。
說到首問責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問責(zé)任制？我個(gè)人的理解是：首問責(zé)任制是指第一個(gè)接到屬于本公司的任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來電、來函、來訪的員工，必須負(fù)責(zé)及時(shí)妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項(xiàng)，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個(gè)方面來理解：
第一：什么是首問責(zé)任人？它是指第一個(gè)接到來電、來函、來訪的人就是首問責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。
第二：首問責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個(gè)責(zé)任從具體情況來看，不外乎6點(diǎn)：
1、首問責(zé)任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時(shí)態(tài)度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。
2、首問責(zé)任人必須準(zhǔn)確了解來電者的意向，必要時(shí)要做好來電內(nèi)容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領(lǐng)對方到合適地方，詢問來意。
3、首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進(jìn)行愉快地交流。
4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門處理的情況，首問責(zé)任人要認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)交予相關(guān)責(zé)任部門處理；部門人不在崗位的，首問責(zé)任人可以先行接收，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。
5、首問責(zé)任人遇到有不明確的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該留下來電人的聯(lián)系方式，以及時(shí)答復(fù)或辦理。
6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責(zé)對方。
我想只有做好了以上6點(diǎn)，才可以稱得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。