一、培訓(xùn)意義
人是企業(yè)中最重要的資源,在職培訓(xùn)是人力資源最重要的投資,物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)就是人與人之間的往來(lái),企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱,而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段。但是,這里需要指出的是,造就人才絕對(duì)沒(méi)有速成,人的成長(zhǎng)需要時(shí)間。如果只從員工的適應(yīng)力和能力來(lái)看的話,剛中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)的人,進(jìn)公司后難以立刻勝任任何一項(xiàng)工作,即說(shuō)明有情感智商的人對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)工作來(lái)說(shuō)非常重要,就是這個(gè)道理。所以我們把培訓(xùn)人才作為企業(yè)體制改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒(méi)有捷徑的,一開(kāi)始就必須花時(shí)間,并不厭其煩地持續(xù)進(jìn)行方能取得長(zhǎng)久的成功。
二、培訓(xùn)工作的原則
1.新員工安排新員工的人事及教育,也就是安排新員工接受培訓(xùn)并分配到各工作部門(mén),然后,在所分配的工作部門(mén)中,由第一線的管理、監(jiān)督者來(lái)負(fù)責(zé)工作場(chǎng)所教育。通過(guò)入職前培訓(xùn),使新員工對(duì)公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)和公司開(kāi)源節(jié)流的重要性有初步的認(rèn)識(shí),對(duì)公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個(gè)人衛(wèi)生等有初步的了解。但是對(duì)工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來(lái)說(shuō),要全身心地教導(dǎo)新員工是不可能的。事實(shí)上,這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。但是,在將教育指導(dǎo)新員工的責(zé)任交給資深員工之前,必須先教導(dǎo)資深員工教育新員工的方法,所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓(xùn)成為新員工的榜樣。
2.在職老員工在培訓(xùn)在職老員工之前,首先要對(duì)員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說(shuō),對(duì)老員工的能力、素質(zhì)等不足之處,一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容有:(1)員工手冊(cè)的加強(qiáng)培訓(xùn);(2)崗位職責(zé)、操作規(guī)程反復(fù)加深培訓(xùn);(3)政治素質(zhì)培訓(xùn)(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等);(4)新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程培訓(xùn);(5)提高與本業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識(shí)、技能、技巧的培訓(xùn);(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn);(7)就客人投訴反映出的問(wèn)題,進(jìn)行案例分析。
三、員工培訓(xùn)的內(nèi)容
物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn),主要包括基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
(一)基本素質(zhì)培訓(xùn)
基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容,抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛(ài)崗敬業(yè)等;可以使員工樹(shù)立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念,全心全意地為用戶服務(wù);可以使員工擁有較好修養(yǎng),在對(duì)用戶服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。基本素質(zhì)培訓(xùn)的對(duì)象是物業(yè)公司的全體員工,培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括:
①員工的職業(yè)道德培訓(xùn),包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來(lái)電來(lái)訪、上門(mén)服務(wù)等)培訓(xùn)。
②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語(yǔ))、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)以上內(nèi)容的培訓(xùn),使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語(yǔ)言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)。以下是深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司員工行為和語(yǔ)言規(guī)范,各公司在進(jìn)行員工基本素質(zhì)培訓(xùn)時(shí),可廣為借鑒。
(1)公司員工文明用語(yǔ)規(guī)范
①對(duì)業(yè)主(或客人)說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲音不要過(guò)高,但也不要過(guò)低,以免業(yè)主(或客人)聽(tīng)不清楚。②絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話,使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。
③與業(yè)主(或客人)說(shuō)話時(shí),應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽(tīng)懂的語(yǔ)言(通常用普通話)。
④不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。
⑤要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏,在未知業(yè)主姓名之前,應(yīng)稱呼(先生/女士、小姐)。
⑥講話注意語(yǔ)言藝術(shù),多使用敬語(yǔ):a.接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”;b.請(qǐng)求業(yè)主、客人或同事做任何事前,應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等;c.在向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等;d.表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等;e.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”,不能毫無(wú)反應(yīng)。
⑦業(yè)主或客人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)“早上好/您好”,業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見(jiàn)/您慢走”等。同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。
⑧離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主時(shí),一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您(你們)久等”,不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。
⑨面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí),不準(zhǔn)講“喂”,應(yīng)說(shuō)“您好/早上好/新年好”。
⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問(wèn)時(shí),應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”,“這事不歸我管”等諸如此類(lèi)的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。
11 不要與業(yè)主(或客人)開(kāi)過(guò)分的玩笑,同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。
12 遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí),應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”,并熱情接待。
(2)公司員工日常行為規(guī)范
①儀表方面的行為規(guī)范如下:
a.公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
b.穿西裝制服時(shí),領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。
c.制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品,制服口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起。
d.上崗時(shí)必須佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。
e.管理人員上崗時(shí)必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。f.講究個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時(shí)刻保持良好形象。
②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:
a.面對(duì)業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時(shí)保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色,向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。
b.和業(yè)主(或客人)交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼注視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。c.在業(yè)主(或客人)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作,如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d.上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
e.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
f.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。
g.行走時(shí)不要勾肩搭背,與業(yè)主(或客人)相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行,請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。
h.上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。
i.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。
j.員工在工作、打電話或與人交談時(shí),如有業(yè)主(或客人)走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意,表示注意到他(她)的來(lái)臨,不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。k.在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)常看手表。
m.上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。
③工作紀(jì)律:
a.公司員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班,不得遲到或早退。
b.有事離開(kāi)必須事先請(qǐng)假,否則視為曠工。部門(mén)主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期,一天以上的假期必須由管理處主任批準(zhǔn)。
c.外出工作必須在人事部門(mén)黑板上注明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事由,否則按曠工論處。
d.員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率,如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無(wú)關(guān)的事情,一律視作曠工。
e.員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時(shí),員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托,否則視為曠工。
④會(huì)議制度:
a.各級(jí)人員參加會(huì)議前應(yīng)預(yù)先將會(huì)議所需各類(lèi)文件、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好,并提前到達(dá)會(huì)場(chǎng),做好會(huì)議簽到等準(zhǔn)備。
b.會(huì)議開(kāi)始前到會(huì)人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉,將呼機(jī)打到震動(dòng)。
c.會(huì)議開(kāi)始后會(huì)議主持人負(fù)責(zé)維持會(huì)場(chǎng)秩序,針對(duì)會(huì)議議題安排與會(huì)人員逐個(gè)發(fā)言或集體討論,但最終決定權(quán)在會(huì)議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會(huì)議主題。
d.與會(huì)人員應(yīng)保持會(huì)場(chǎng)的肅靜。避免大聲喧嘩和爭(zhēng)吵,如有電話應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外復(fù)機(jī)。
e.如到會(huì)人員有事中途退場(chǎng),須向會(huì)議主持人說(shuō)明事由,經(jīng)同意后方可離去。
⑤其他:
a.遵守國(guó)家法律法規(guī),不得參與打架斗毆、賭博、**、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。
b.時(shí)刻注意維護(hù)公司的形象和利益,不得做有損公司形象及利益的事情。
c.上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的事情,如看報(bào)紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺(jué)、下棋、嘻戲、炒股票等。
d.不得故意刁難或威脅業(yè)主,不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)。
e.公司員工應(yīng)隨時(shí)保持工作環(huán)境的整潔,各類(lèi)文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊;不得將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)合。
f.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾,應(yīng)隨手撿起來(lái),以保持住宅區(qū)及辦公場(chǎng)所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。
g.愛(ài)護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具,定期保養(yǎng)、妥善保管,節(jié)約用水、用電,降低易耗品消耗,杜絕浪費(fèi),不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。
h.員工之間應(yīng)互相尊重,和睦相處;不得相互推卸責(zé)任,不得拉幫結(jié)派。
i.各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù),不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。
j.若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴,不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。
k.發(fā)生事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),不得故意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí),不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。
1.未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料,每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。
(3)接聽(tīng)電話規(guī)范
①拿起電話聽(tīng)筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),但不要匆忙。②說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):a.如為公司辦公室應(yīng)說(shuō):“你好!長(zhǎng)城物業(yè)。”b.如為管理處,應(yīng)說(shuō):“您好!××管理處。”c.遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ),如“新年好!”等。d.語(yǔ)調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對(duì)方聽(tīng)清。③詢問(wèn)來(lái)電人的目的:確定來(lái)電人的身份及要求,可說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”④應(yīng)答:a.如來(lái)電人找某人,應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。b.如來(lái)電人所找的人不在,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎?”c.如為查詢,應(yīng)詳細(xì)給予解答,對(duì)待業(yè)主要耐心,言語(yǔ)要客氣文明。⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容:如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí),應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等,注意:a.若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。b.聆聽(tīng)業(yè)主電話過(guò)程中,不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō):“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。⑥告訴業(yè)主時(shí)間:a.如業(yè)主請(qǐng)修,應(yīng)與業(yè)主約定具體上門(mén)時(shí)間,提請(qǐng)業(yè)主在家等候。b.如業(yè)主投訴,應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù),告知住戶我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。⑦收線:a.向來(lái)電人說(shuō):“再見(jiàn)!”b.等來(lái)電人掛下電話后再收線。⑧注意事項(xiàng):a.通話中途若需與他人交談,應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍候。”然后用一只手捂著聽(tīng)筒,交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起,讓您久等啦。”b.任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣,不得與業(yè)主爭(zhēng)吵,不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說(shuō)話,也不得用力擲聽(tīng)筒。c.在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。d.對(duì)話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語(yǔ)規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。
(4)接待業(yè)主(或客人)來(lái)訪規(guī)范
①業(yè)主(或客人)上門(mén):a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼,開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候說(shuō):“您好/早上好/新年好。”b.不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。②起身讓坐:a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。③業(yè)主(或客人)說(shuō)明來(lái)意:a.如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話,應(yīng)主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎?/請(qǐng)問(wèn)您有什么事?/請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”b.如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。④與業(yè)主(或客人)交談:要求見(jiàn)《文明用語(yǔ)規(guī)范、行為規(guī)范》⑤送客:業(yè)主告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口,并說(shuō):“再見(jiàn)/您慢走/歡迎再來(lái)。”
(5)上門(mén)服務(wù)規(guī)范
①上門(mén)準(zhǔn)備:a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí),應(yīng)穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。b.上門(mén)維修時(shí),應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。②敲門(mén):a.按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)兩下,如無(wú)反應(yīng),等待5s再次敲門(mén)。b.除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。③業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):“您好!/早上好!”④說(shuō)明身份及來(lái)訪目的。⑤進(jìn)門(mén):a.得到業(yè)主同意后,方可進(jìn)入。b.業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí),應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣,視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門(mén)服務(wù)后在住戶家中用餐。⑥交談或工作:a.與業(yè)主交談時(shí)要求按《文明用語(yǔ)規(guī)范》。b.維修時(shí)按《維修服務(wù)工作手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。⑦告辭:a.向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”或表示謝意。b.主動(dòng)為業(yè)主帶門(mén)。
(二)專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)對(duì)象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同,培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異,如對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)會(huì)知識(shí)培訓(xùn),對(duì)工程技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化房屋與設(shè)備的維修管理知識(shí)與技能培訓(xùn),對(duì)管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)的培訓(xùn),對(duì)保安人員應(yīng)加強(qiáng)保安業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),而對(duì)綠化人員則應(yīng)加強(qiáng)綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識(shí)技能的培訓(xùn)。
(三)物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)內(nèi)容示例以深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司為例,公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)內(nèi)容。
篇2：物業(yè)知識(shí)教材:員工培訓(xùn)管理
物業(yè)知識(shí)教材:員工培訓(xùn)管理
一、培訓(xùn)意義
人是企業(yè)中最重要的資源，在職培訓(xùn)是人力資源最重要的投資，物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)就是人與人之間的往來(lái)，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段。但是，這里需要指出的是，造就人才絕對(duì)沒(méi)有速成，人的成長(zhǎng)需要時(shí)間。如果只從員工的適應(yīng)力和能力來(lái)看的話，剛中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)的人，進(jìn)公司后難以立刻勝任任何一項(xiàng)工作，即說(shuō)明有情感智商的人對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)工作來(lái)說(shuō)非常重要，就是這個(gè)道理。所以我們把培訓(xùn)人才作為企業(yè)體制改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒(méi)有捷徑的，一開(kāi)始就必須花時(shí)間，并不厭其煩地持續(xù)進(jìn)行方能取得長(zhǎng)久的成功。
二、培訓(xùn)工作的原則
1.新員工
安排新員工的人事及教育，也就是安排新員工接受培訓(xùn)并分配到各工作部門(mén)，然后，在所分配的工作部門(mén)中，由第一線的管理、監(jiān)督者來(lái)負(fù)責(zé)工作場(chǎng)所教育。
通過(guò)入職前培訓(xùn)，使新員工對(duì)公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)和公司開(kāi)源節(jié)流的重要性有初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個(gè)人衛(wèi)生等有初步的了解。
但是對(duì)工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來(lái)說(shuō)，要全身心地教導(dǎo)新員工是不可能的。事實(shí)上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。
但是，在將教育指導(dǎo)新員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新員工的方法，所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓(xùn)成為新員工的榜樣。
2.在職老員工
在培訓(xùn)在職老員工之前，首先要對(duì)員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說(shuō)，對(duì)老員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容有:
(1)員工手冊(cè)的加強(qiáng)培訓(xùn);
(2)崗位職責(zé)、操作規(guī)程反復(fù)加深培訓(xùn);
(3)政治素質(zhì)培訓(xùn)(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等);
(4)新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程培訓(xùn);
(5)提高與本業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識(shí)、技能、技巧的培訓(xùn);
(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn);
(7)就客人投訴反映出的問(wèn)題，進(jìn)行案例分析。
三、員工培訓(xùn)的內(nèi)容
物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn)，主要包括基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
(一)基本素質(zhì)培訓(xùn)
基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛(ài)崗敬業(yè)等;可以使員工樹(shù)立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù);可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對(duì)用戶服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。
基本素質(zhì)培訓(xùn)的對(duì)象是物業(yè)公司的全體員工，培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括:
①員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來(lái)電來(lái)訪、上門(mén)服務(wù)等)培訓(xùn)。
②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語(yǔ))、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。
③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。
通過(guò)以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語(yǔ)言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)。
以下是深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司員工行為和語(yǔ)言規(guī)范，各公司在進(jìn)行員工基本素質(zhì)培訓(xùn)時(shí)，可廣為借鑒。
(1)公司員工文明用語(yǔ)規(guī)范
①對(duì)業(yè)主(或客人)說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免業(yè)主(或客人)聽(tīng)不清楚。
②絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。
③與業(yè)主(或客人)說(shuō)話時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽(tīng)懂的語(yǔ)言(通常用普通話)。
④不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。
⑤要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生/女士、小姐)。
⑥講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ):
a.接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)說(shuō):“謝謝”;
b.請(qǐng)求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等;
c.在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等;
d.表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等;
e.他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。
⑦業(yè)主或客人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，說(shuō)“早上好/您好”，業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見(jiàn)/您慢走”等。同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。
⑧離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您(你們)久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。
⑨面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說(shuō)“您好/早上好/新年好”。
⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類(lèi)的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。
11 不要與業(yè)主(或客人)開(kāi)過(guò)分的玩笑，同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。
12 遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。
(2)公司員工日常行為規(guī)范
①儀表方面的行為規(guī)范如下:
a.公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
b.穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。
c.制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起。
d.上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。
e.管理人員上崗時(shí)必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。
f.講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保持良好形象。
②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:
a.面對(duì)業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色，向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。
b.和業(yè)主(或客人)交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
c.在業(yè)主(或客人)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d.上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
e.不得隨地吐痰，亂丟雜物。
f.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。
g.行走時(shí)不要勾肩搭背，與業(yè)主(或客人)相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。
h.上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。
i.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。
j.員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主(或客人)走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他(她)的來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。
k.在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)常看手表。
m.上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
③工作紀(jì)律:
a.公司員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到或早退。
b.有事離開(kāi)必須事先請(qǐng)假，否則視為曠工。部門(mén)主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準(zhǔn)。
c.外出工作必須在人事部門(mén)黑板上注明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事由，否則按曠工論處。
d.員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無(wú)關(guān)的事情，一律視作曠工。
e.員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。
④會(huì)議制度:
a.各級(jí)人員參加會(huì)議前應(yīng)預(yù)先將會(huì)議所需各類(lèi)文件、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好，并提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，做好會(huì)議簽到等準(zhǔn)備。
b.會(huì)議開(kāi)始前到會(huì)人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉，將呼機(jī)打到震動(dòng)。
c.會(huì)議開(kāi)始后會(huì)議主持人負(fù)責(zé)維持會(huì)場(chǎng)秩序，針對(duì)會(huì)議議題安排與會(huì)人員逐個(gè)發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會(huì)議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會(huì)議主題。
d.與會(huì)人員應(yīng)保持會(huì)場(chǎng)的肅靜。避免大聲喧嘩和爭(zhēng)吵，如有電話應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外復(fù)機(jī)。
e.如到會(huì)人員有事中途退場(chǎng)，須向會(huì)議主持人說(shuō)明事由，經(jīng)同意后方可離去。
⑤其他:
a.遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣(mài)淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。
b.時(shí)刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。
c.上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的事情，如看報(bào)紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺(jué)、下棋、嘻戲、炒股票等。
d.不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)。
e.公司員工應(yīng)隨時(shí)保持工作環(huán)境的整潔，各類(lèi)文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊;不得將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)合。
f.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來(lái)，以保持住宅區(qū)及辦公場(chǎng)所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。
g.愛(ài)護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費(fèi)，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。
h.員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處;不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)派。
i.各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。
j.若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴，不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。
k.發(fā)生事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得故意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí)，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。
1.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。
(3)接聽(tīng)電話規(guī)范
①拿起電話聽(tīng)筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，但不要匆忙。
②說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):
a.如為公司辦公室應(yīng)說(shuō):“你好!長(zhǎng)城物業(yè)。”
b.如為管理處，應(yīng)說(shuō):“您好!××管理處。”
c.遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ)，如“新年好!”等。
d.語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽(tīng)清。
③詢問(wèn)來(lái)電人的目的:確定來(lái)電人的身份及要求，可說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”
④應(yīng)答:
a.如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。
b.如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎?”
c.如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語(yǔ)要客氣文明。
⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容:如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意:
a.若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。
b.聆聽(tīng)業(yè)主電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō):“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。
⑥告訴業(yè)主時(shí)間:
a.如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門(mén)時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。
b.如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。
⑦收線:
a.向來(lái)電人說(shuō):“再見(jiàn)!”
b.等來(lái)電人掛下電話后再收線。
⑧注意事項(xiàng):
a.通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”然后用一只手捂著聽(tīng)筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等啦。”
b.任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說(shuō)話，也不得用力擲聽(tīng)筒。
c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。
d.對(duì)話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語(yǔ)規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。
(4)接待業(yè)主(或客人)來(lái)訪規(guī)范
①業(yè)主(或客人)上門(mén):
a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候說(shuō):“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。
②起身讓坐:
a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。
b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。
③業(yè)主(或客人)說(shuō)明來(lái)意:
a.如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話，應(yīng)主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎?/請(qǐng)問(wèn)您有什么事?/請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”
b.如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。
④與業(yè)主(或客人)交談:要求見(jiàn)《文明用語(yǔ)規(guī)范、行為規(guī)范》
⑤送客:業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō):“再見(jiàn)/您慢走/歡迎再來(lái)。”
(5)上門(mén)服務(wù)規(guī)范
①上門(mén)準(zhǔn)備:
a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。
b.上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。
②敲門(mén):
a.按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)兩下，如無(wú)反應(yīng)，等待5s再次敲門(mén)。
b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。
③業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):“您好!/早上好!”
④說(shuō)明身份及來(lái)訪目的。
⑤進(jìn)門(mén):
a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。
b.業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。
c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。
d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。
e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門(mén)服務(wù)后在住戶家中用餐。
⑥交談或工作:
a.與業(yè)主交談時(shí)要求按《文明用語(yǔ)規(guī)范》。
b.維修時(shí)按《維修服務(wù)工作手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
⑦告辭:
a.向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”或表示謝意。
b.主動(dòng)為業(yè)主帶門(mén)。
(二)專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)
專業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)對(duì)象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異，如對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)工程技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化房屋與設(shè)備的維修管理知識(shí)與技能培訓(xùn)，對(duì)管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)保安人員應(yīng)加強(qiáng)保安業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，而對(duì)綠化人員則應(yīng)加強(qiáng)綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識(shí)技能的培訓(xùn)。
(三)物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)內(nèi)容示例
以深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司為例，公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)內(nèi)容。
四、員工培訓(xùn)的形式
員工培訓(xùn)的形式主要有職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩種類(lèi)型。
(1)職前培訓(xùn)
這是為新招員工提供的基本入職知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì))，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度、晉級(jí)制度等)，掌握基本的服務(wù)知識(shí)(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌常識(shí)等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過(guò)職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。因此，物業(yè)管理公司在職前培訓(xùn)上花費(fèi)較多的時(shí)間、精力、財(cái)力、物力是值得的。新員工對(duì)公司的最初印象、感受以及得到的培訓(xùn)知識(shí)，對(duì)他們未來(lái)的工作行為將產(chǎn)生極大的影響。
職前培訓(xùn)是一項(xiàng)“三合一”的活動(dòng)，需要公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、公司的人事部門(mén)和具體的用人部門(mén)共同出面制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。在分工合作的基礎(chǔ)上，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)親自把關(guān)，把這項(xiàng)活動(dòng)搞得有聲有色，實(shí)踐表明，最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級(jí)指示、上級(jí)和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復(fù)、自己的行為受到的獎(jiǎng)懲、自己被分配任務(wù)的挑戰(zhàn)程度等，尤需引起重視。
為了加深新員工對(duì)公司的印象，還可以準(zhǔn)備一份資料袋，把公司的宗旨、經(jīng)營(yíng)思想、目標(biāo)、公司組織機(jī)構(gòu)圖、公司主要規(guī)章制度、有關(guān)獎(jiǎng)懲條例、《員工手冊(cè)》、《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》等，印發(fā)給每一位新員工。
職前培訓(xùn)主要包括:公司規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》、《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。
(2)在職培訓(xùn)
在職培訓(xùn)就是以在職員工為培訓(xùn)對(duì)象，旨在改進(jìn)或提高現(xiàn)有員工的知識(shí)、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn)是公司員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容，是提高物業(yè)管理公司員工整體素質(zhì)和提高物業(yè)管理水平的重要途徑，公司對(duì)在職員工的培訓(xùn)應(yīng)常抓不懈。在職培訓(xùn)多為經(jīng)常性中短期培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對(duì)員工的工作要求而進(jìn)行，包括工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)、形體語(yǔ)言培訓(xùn)等等。在職培訓(xùn)的形式多種多樣，常見(jiàn)的形式有如下幾種:
①崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是使員工掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)，增加員工的知識(shí)量和知識(shí)深度，使員工能適應(yīng)更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而開(kāi)展的培訓(xùn)。培訓(xùn)的組織形式既可以公司自己辦班，也可以參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的各種崗位培訓(xùn)。
②業(yè)余學(xué)習(xí)。這種方式是員工利用工作之余進(jìn)行的以提高專業(yè)知識(shí)、技能為目的的學(xué)習(xí)方式，如參加物業(yè)管理專業(yè)函授學(xué)習(xí)和自學(xué)考試、讀夜校等，這種方式是提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑。
③專題培訓(xùn)。這種方式主要是針對(duì)物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應(yīng)用了新的設(shè)備、新的技術(shù)或制定了新的制度時(shí)，為保證新方法、新設(shè)備、新技術(shù)、新制度的正常運(yùn)行而開(kāi)展的培訓(xùn)。專題培訓(xùn)既可以自己辦班組織，也可以派員外出學(xué)習(xí)。
④脫產(chǎn)進(jìn)修。這種方式主要用來(lái)培養(yǎng)公司緊缺人才，或?yàn)楣九囵B(yǎng)高層次的管理人才、技術(shù)人才，由公司推選員工到高等院校、科研單位、典型公司去進(jìn)修、學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)，能切合公司的實(shí)際需要，是在職培訓(xùn)的重要方式之一。
篇3：X公司員工培訓(xùn)管理辦法
員工培訓(xùn)管理辦法
為規(guī)范單位內(nèi)部管理，保障員工培訓(xùn)工作的正常有序開(kāi)展，進(jìn)一步提高員工的整體素質(zhì)，充分發(fā)揮員工的工作積極性，特制定本辦法。
一、管理范圍
本所在崗正式員工。
二、培訓(xùn)類(lèi)型
1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)
指參加由行業(yè)系統(tǒng)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織的專業(yè)培訓(xùn)。
2、職稱培訓(xùn)
1)參加與職稱聘任相配套的計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)考試的考前培訓(xùn)
2)參加以考代評(píng)職稱系列(經(jīng)濟(jì)、會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)等)考試的考前培訓(xùn)
3)參加不符合初定條件人員的職稱考試的考前培訓(xùn)
3、學(xué)歷教育
指參加提高學(xué)歷層次的學(xué)習(xí)(僅限一個(gè)專業(yè)，且所學(xué)專業(yè)應(yīng)與現(xiàn)從事專業(yè)相關(guān))，不包括參加無(wú)法申請(qǐng)學(xué)歷、學(xué)位的課程進(jìn)修班和國(guó)家不承認(rèn)學(xué)位學(xué)歷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、學(xué)習(xí)形式
員工參加學(xué)習(xí)必須做到學(xué)習(xí)與工作相互兼顧，除業(yè)務(wù)部門(mén)安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，員工學(xué)習(xí)一般以業(yè)余時(shí)間為主，原則上不得占用工作時(shí)間。
四、申報(bào)程序
1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)上級(jí)部門(mén)的安排，由單位統(tǒng)一組織，辦公室牽頭，根據(jù)工作需要安排培訓(xùn)名單，報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并組織實(shí)施。
2、一般員工參加職稱培訓(xùn)和學(xué)歷教育的，由本人提出書(shū)面申請(qǐng)，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)報(bào)所行政正職領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦公室備案;其他人員申請(qǐng)學(xué)習(xí)的，由本人提出書(shū)面報(bào)所行政正職領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)辦公室備案。
3、工作人員參加各類(lèi)培訓(xùn)所取得的相關(guān)證書(shū)均應(yīng)交由辦公室登記備案。
4、凡未經(jīng)批準(zhǔn)、備案，自行參加培訓(xùn)或?qū)W歷教育的，單位將不予報(bào)銷(xiāo)任何費(fèi)用。
五、考勤管理
1、凡在工作時(shí)間外出參加各類(lèi)培訓(xùn)、面授、考試的，均應(yīng)提供相應(yīng)憑證，并在當(dāng)月考勤表中注明情況以備查。
2、上級(jí)安排的中短期培訓(xùn)學(xué)習(xí)和由單位指派的有針對(duì)性的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，按出勤管理。
3、其它的如成人學(xué)歷教育學(xué)習(xí)(包括函授、自學(xué)考試的短期的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等)及經(jīng)單位同意的個(gè)人外出培訓(xùn)、考試等，均應(yīng)先用公休假抵沖，不夠抵沖的部分按事假計(jì)。
六、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)
1、參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)的費(fèi)用由單位統(tǒng)一交納。
2、參加職稱培訓(xùn)，由個(gè)人先行墊付培訓(xùn)費(fèi)用，培訓(xùn)結(jié)束可憑相關(guān)收據(jù)報(bào)銷(xiāo)一次培訓(xùn)費(fèi)用，考試費(fèi)用自理。
3、參加學(xué)歷教育的員工，由個(gè)人先行墊付學(xué)費(fèi)，完成學(xué)業(yè)后可憑國(guó)家承認(rèn)的畢業(yè)證書(shū)報(bào)銷(xiāo)全額學(xué)費(fèi)，其它費(fèi)用自理。
4、學(xué)習(xí)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)由辦公室統(tǒng)一扎口報(bào)批。
七、本辦法自年月日起執(zhí)行。