職位

工程主管（專員、管理員）秩序主管（專員、管理員）、客服主管（專員、管理員）、綜合事務(wù)主管（管理員）、保潔主管（管理員）、園藝主管（管理員）

核心能力要求

能力標(biāo)簽

內(nèi)涵界定

職位能力要求

等級(jí)

能力要求

創(chuàng)新

優(yōu)化創(chuàng)新：基于目前，能夠在不斷完善現(xiàn)有工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，打破常規(guī)思維，對(duì)工作提出富有新意的改進(jìn)措施

D

■ 具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感

■ 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)

突破創(chuàng)新：基于未來(lái)，為了構(gòu)建差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能夠利用突破性思維，有效培育應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)和阻礙的經(jīng)營(yíng)能力

■ 對(duì)部門內(nèi)工作流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議

客戶

客戶維系：能夠始終以客戶滿意為導(dǎo)向，理解客戶需求（客戶價(jià)值主張），并采取有效的措施快速響應(yīng)客戶需求，建立起良好、穩(wěn)定的客戶關(guān)系

D

■ 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部客戶和外部客戶

■ 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的客戶服務(wù)技巧，快速對(duì)客戶需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決客戶困難

客戶超越：能夠始終以客戶價(jià)值

■ 主動(dòng)收集和傳遞客戶需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出客戶期望的客服方案

■ 幫助與指導(dǎo)下屬解決客戶服務(wù)中遇到的難題

■ 起草和總結(jié)優(yōu)秀的客戶服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的客戶服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)能力

■ 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部客戶提出的需求

學(xué)習(xí)

自我成長(zhǎng)：能夠高效地從外界汲取所需的各種知識(shí)和技能，并積極深思自省、內(nèi)在升華，從而提升自身能力發(fā)展

D

■ 較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過(guò)多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法

■ 重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家

組織成長(zhǎng)：能夠與他人/團(tuán)隊(duì)/組織共享有效的知識(shí)和技能，并積極促進(jìn)和維系良好的組織學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，促進(jìn)他人/團(tuán)隊(duì)/組織能力發(fā)展的共享與共贏

■ 積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂于并擅長(zhǎng)與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍

誠(chéng)信

內(nèi)部誠(chéng)信：對(duì)他人/團(tuán)隊(duì)/組織能夠坦誠(chéng)互信、信守承諾

D

■ 積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定

■ 對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氛圍

外部誠(chéng)信：對(duì)客戶/伙伴能夠堅(jiān)持職業(yè)操守，建立公開、透明、互信、互利的業(yè)務(wù)關(guān)系

■ 在對(duì)客戶和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理

執(zhí)行

個(gè)人執(zhí)行：對(duì)工作具有責(zé)任心，并能夠按照制度、流程、計(jì)劃來(lái)完成工作任務(wù)，提高個(gè)人的工作效率，并勇于實(shí)踐、勇于實(shí)現(xiàn)

D

■ 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度

■ 協(xié)助下屬不能解決的問(wèn)題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果

團(tuán)隊(duì)執(zhí)行：對(duì)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)，制定相應(yīng)的制度、流程、計(jì)劃來(lái)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率

■ 對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

專業(yè)能力要求

客戶服務(wù)專業(yè)能力（適用于客服主管、專員、管理員）

能力標(biāo)簽

內(nèi)涵界定

職位要求

等級(jí)

能力要求

洞察需求

能夠在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析和判斷，識(shí)別并充分的現(xiàn)有需求和潛在需求

Si

n通過(guò)多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中客戶的潛在的不明確的需求信息

n結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響

n在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入

服務(wù)策劃

能夠根據(jù)不同的項(xiàng)目特點(diǎn)和洞察的客戶需求整合公司資源策劃新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，并將這種優(yōu)化的或者創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

Si

n在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書

n 在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書

n在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)策劃流程

快速響應(yīng)

能夠在第一時(shí)間對(duì)客戶的現(xiàn)有需求和潛在需求快速設(shè)計(jì)、實(shí)施、跟進(jìn)與之相匹配的服務(wù)產(chǎn)品和方案

Si

n針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題或者設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案

n及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部客戶需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并快速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目?jī)?nèi)的推廣與實(shí)施

■ 及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度

自我調(diào)節(jié)

能夠進(jìn)行有效的自我心理解壓，維持積極良好的工作狀態(tài)，同時(shí)，面對(duì)客戶能夠清晰地定位自我角色，對(duì)客戶始終保持良好的情緒控制力，從而體現(xiàn)服務(wù)的原則性和專業(yè)性

Sa

n指導(dǎo)下屬在明確的自我角色定位的基礎(chǔ)上，持續(xù)，穩(wěn)定地展現(xiàn)愉悅地服務(wù)客戶的精神面貌

n控制下屬情緒，指導(dǎo)其正視且自如地應(yīng)對(duì)各方壓力，總結(jié)各種壓力來(lái)源，并嘗試通過(guò)優(yōu)化現(xiàn)狀，優(yōu)化流程以減少客戶某些投訴和抱怨的現(xiàn)象，來(lái)預(yù)防壓力源

n指導(dǎo)下屬通過(guò)經(jīng)常采用解決問(wèn)題等積極的方法排解壓力；并能夠指導(dǎo)他人擺正心態(tài)，幫助他人疏導(dǎo)心理

客戶溝通影響

能夠積極傾聽、理解客戶的觀點(diǎn)，準(zhǔn)確向客戶傳遞信息，從而使客戶接受觀點(diǎn)并采取相應(yīng)的行為

Sa

n始終保持在細(xì)分市場(chǎng)/區(qū)域內(nèi)關(guān)鍵客戶面前的物業(yè)的專業(yè)形象

n通過(guò)會(huì)議、函件等方式積極獲取細(xì)分市場(chǎng)/區(qū)域關(guān)鍵客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)、合作意向以及重大投訴等的相關(guān)信息，深入洞察關(guān)鍵客戶的價(jià)值訴求點(diǎn)及期望

n熟練利用各種溝通技巧和方式，采用靈活的溝通策略，整合細(xì)分市場(chǎng)/區(qū)域內(nèi)相關(guān)資源，根據(jù)客戶需求，努力打動(dòng)客戶

■ 客戶對(duì)溝通結(jié)果非常滿意，并采取相應(yīng)的行動(dòng)

客戶關(guān)系維系

準(zhǔn)確識(shí)別所在崗位的關(guān)鍵客戶，在分析關(guān)鍵客戶相關(guān)特征的基礎(chǔ)上，積極維護(hù)客戶關(guān)系

Si

n準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵客戶，列出關(guān)鍵客戶清單

n重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵客戶，及時(shí)發(fā)覺關(guān)鍵客戶的需求，整合項(xiàng)目或分公司的資源滿足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵客戶并使其滿意公司的服務(wù)

n通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵客戶相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵客戶的基本特征