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職位 |
工程主管（專員、管理員）秩序主管（專員、管理員）、客服主管（專員、管理員）、綜合事務主管（管理員）、保潔主管（管理員）、園藝主管（管理員） |
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內(nèi)涵界定 |
職位能力要求 |
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等級 |
能力要求 |
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創(chuàng)新 |
優(yōu)化創(chuàng)新：基于目前，能夠在不斷完善現(xiàn)有工作規(guī)范化和標準化的基礎(chǔ)上，打破常規(guī)思維，對工作提出富有新意的改進措施 |
D |
■ 具備不斷改進工作的緊迫感 |
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■ 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進行改進 |
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突破創(chuàng)新：基于未來，為了構(gòu)建差異化的核心競爭優(yōu)勢，能夠利用突破性思維，有效培育應對未來挑戰(zhàn)和阻礙的經(jīng)營能力 |
■ 對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議 |
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客戶 |
客戶維系：能夠始終以客戶滿意為導向，理解客戶需求（客戶價值主張），并采取有效的措施快速響應客戶需求，建立起良好、穩(wěn)定的客戶關(guān)系 |
D |
■ 以提升服務品質(zhì)、追求卓越服務為導向，主動服務公司內(nèi)部客戶和外部客戶 |
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■ 展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的客戶服務技巧，快速對客戶需求做出反應，并利用自身的專業(yè)知識解決客戶困難 |
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客戶超越：能夠始終以客戶價值 |
■ 主動收集和傳遞客戶需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設計超出客戶期望的客服方案 |
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■ 幫助與指導下屬解決客戶服務中遇到的難題 |
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■ 起草和總結(jié)優(yōu)秀的客戶服務案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的客戶服務模式和方案，提升所在團隊的客戶服務能力 |
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■ 響應并滿足公司內(nèi)部客戶提出的需求 |
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學習 |
自我成長：能夠高效地從外界汲取所需的各種知識和技能，并積極深思自省、內(nèi)在升華，從而提升自身能力發(fā)展 |
D |
■ 較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業(yè)務相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法 |
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■ 重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應用到實踐中去，成為細分領(lǐng)域的專家 |
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組織成長：能夠與他人/團隊/組織共享有效的知識和技能，并積極促進和維系良好的組織學習環(huán)境和氛圍，促進他人/團隊/組織能力發(fā)展的共享與共贏 |
■ 積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務知識與經(jīng)驗，同時積極營造團隊的學習氛圍 |
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誠信 |
內(nèi)部誠信：對他人/團隊/組織能夠坦誠互信、信守承諾 |
D |
■ 積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定 |
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■ 對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍 |
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外部誠信：對客戶/伙伴能夠堅持職業(yè)操守，建立公開、透明、互信、互利的業(yè)務關(guān)系 |
■ 在對客戶和組織負責的基礎(chǔ)上，對客戶提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理 |
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執(zhí)行 |
個人執(zhí)行：對工作具有責任心，并能夠按照制度、流程、計劃來完成工作任務，提高個人的工作效率，并勇于實踐、勇于實現(xiàn) |
D |
■ 以提升公司的服務質(zhì)量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度 |
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■ 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果 |
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團隊執(zhí)行：對團隊的執(zhí)行結(jié)果負責，制定相應的制度、流程、計劃來推動團隊任務的完成，提高團隊的工作效率 |
■ 對下屬的執(zhí)行結(jié)果負責并給予適當反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應改進建議，及時向上級匯報 |
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專業(yè)能力要求 |
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內(nèi)涵界定 |
職位要求 |
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等級 |
能力要求 |
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洞察需求 |
能夠在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上進行分析和判斷，識別并充分的現(xiàn)有需求和潛在需求 |
Si |
n通過多元化的方式，主動收集項目中客戶的潛在的不明確的需求信息 |
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n結(jié)合項目內(nèi)客戶特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對項目的影響 |
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n在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內(nèi)的服務設計做輸入 |
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服務策劃 |
能夠根據(jù)不同的項目特點和洞察的客戶需求整合公司資源策劃新的服務產(chǎn)品和服務流程，并將這種優(yōu)化的或者創(chuàng)新的服務標準化、規(guī)范化 |
Si |
n在深入挖掘項目內(nèi)客戶潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導書 |
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n 在深入挖掘項目內(nèi)客戶潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導書 |
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n在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導書，固化和標準化項目內(nèi)的服務策劃流程 |
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快速響應 |
能夠在第一時間對客戶的現(xiàn)有需求和潛在需求快速設計、實施、跟進與之相匹配的服務產(chǎn)品和方案 |
Si |
n針對項目內(nèi)客戶的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現(xiàn)場問題或者設計項目服務策劃方案 |
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n及時跟進內(nèi)部客戶需求響應情況；及時跟進項目服務方案的進展情況，并快速推動服務方案在項目內(nèi)的推廣與實施 |
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■ 及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標準化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度 |
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自我調(diào)節(jié) |
能夠進行有效的自我心理解壓，維持積極良好的工作狀態(tài)，同時，面對客戶能夠清晰地定位自我角色，對客戶始終保持良好的情緒控制力，從而體現(xiàn)服務的原則性和專業(yè)性 |
Sa |
n指導下屬在明確的自我角色定位的基礎(chǔ)上，持續(xù)，穩(wěn)定地展現(xiàn)愉悅地服務客戶的精神面貌 |
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n控制下屬情緒，指導其正視且自如地應對各方壓力，總結(jié)各種壓力來源，并嘗試通過優(yōu)化現(xiàn)狀，優(yōu)化流程以減少客戶某些投訴和抱怨的現(xiàn)象，來預防壓力源 |
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n指導下屬通過經(jīng)常采用解決問題等積極的方法排解壓力；并能夠指導他人擺正心態(tài)，幫助他人疏導心理 |
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客戶溝通影響 |
能夠積極傾聽、理解客戶的觀點，準確向客戶傳遞信息，從而使客戶接受觀點并采取相應的行為 |
Sa |
n始終保持在細分市場/區(qū)域內(nèi)關(guān)鍵客戶面前的物業(yè)的專業(yè)形象 |
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n通過會議、函件等方式積極獲取細分市場/區(qū)域關(guān)鍵客戶對于服務品質(zhì)、合作意向以及重大投訴等的相關(guān)信息，深入洞察關(guān)鍵客戶的價值訴求點及期望 |
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n熟練利用各種溝通技巧和方式，采用靈活的溝通策略，整合細分市場/區(qū)域內(nèi)相關(guān)資源，根據(jù)客戶需求，努力打動客戶 |
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■ 客戶對溝通結(jié)果非常滿意，并采取相應的行動 |
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客戶關(guān)系維系 |
準確識別所在崗位的關(guān)鍵客戶，在分析關(guān)鍵客戶相關(guān)特征的基礎(chǔ)上，積極維護客戶關(guān)系 |
Si |
n準確識別項目內(nèi)的關(guān)鍵客戶，列出關(guān)鍵客戶清單 |
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n重點關(guān)注關(guān)鍵客戶，及時發(fā)覺關(guān)鍵客戶的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關(guān)鍵客戶并使其滿意公司的服務 |
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n通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵客戶相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵客戶的基本特征 |
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篇2：醫(yī)院主管護師崗位工作職責資質(zhì)技術(shù)能力要求工作標準
醫(yī)院主管護師崗位職責、資質(zhì)、技術(shù)能力要求及工作標準
主管護師崗位職責:
1．在科室護士長領(lǐng)導下和本科室主任護師指導下進行工作。
2．熟練掌握基礎(chǔ)護理操作及常用急救技術(shù)，熟練掌握專科各項護理技術(shù)及專科理論知識。
3．工作中嚴格執(zhí)行護理相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及診療技術(shù)規(guī)范；具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵守醫(yī)德規(guī)范。
4．勝任護理會診，承擔、組織、主持本專業(yè)的護理查房及病例討論。
5．能指導下級護理人員進行危重患者搶救。
6．組織并參與護理科研及技術(shù)革新。
7．具有病房管理能力，護士長不在班時能勝任代理護士長工作。
8．每年發(fā)表或交流護理論文至少1篇。
9．檢查指導本科室重危、疑難、搶救患者護理計劃的制定、實施及病歷書寫工作。
10．參加并指導本科室護士長組織的護理查房、會診，對護理業(yè)務給予具體指導，并解決本科室護理疑難問題。
11．參加本科主任組織的查房及大手術(shù)、疑難病例、死亡病例討論，全面了解患者病情、治療情況和護理要求。
12．對本科室存在的護理安全隱患進行分析，提出防范措施。
13．配合護士長組織對本科室護師、護士進行培訓。擬定培訓計劃，編寫教材，負責講課。
14．負責帶教本科和大專護生的臨床實習，并組織護校中專生的臨床實習，負責講課和評定成績。
15．了解國內(nèi)外?？谱o理發(fā)展動態(tài)，協(xié)助科室護士長制定本科室科研和技術(shù)革新計劃，指導本科室護師、護士開展科研工作，并進行學術(shù)交流。
16．對本科室病室管理和護理隊伍建設提出建議，并協(xié)助護士長組織實施。
資質(zhì)要求:主管護師職稱
技術(shù)能力要求:
1．有豐富的臨床經(jīng)驗。
2．有病房管理意識。
3．護理技術(shù)操作熟練、規(guī)范。
4．參與、配合疑難、重危病人搶救。
5．主持護理查房，參與護理會診。
6．指導護師、護士業(yè)務學習的能力。
7．指導臨床帶教和講座的能力。
8．有護理新技術(shù)革新的意識。
9．指導下級護士總結(jié)經(jīng)驗，撰寫論文的能力。
工作標準:
1．掌握基礎(chǔ)護理、?？谱o理理論及技術(shù)操作，具有較系統(tǒng)的護理專業(yè)知識。
2．護理經(jīng)驗較豐富，能熟練運用護理程序?qū)Σ∪诉M行護理，指導和完成本科危重病人護理中較為疑難的護理問題。
3．能組織指導本科的護理查房、護理會診、護理病例討論和業(yè)務學習，并有記錄。
4．能負責臨床教學和大中專護生的臨床實習帶教，效果好。
5．了解國內(nèi)護理發(fā)展動態(tài)，能指導開展新業(yè)務、新技術(shù)。
6．能總結(jié)護理經(jīng)驗，并撰寫護理論文。
7．能分析護理差錯事故的原因，提出鑒定意見和防范措施。
篇3：CC物業(yè)分公司主管級關(guān)鍵員工能力模型