電話接聽服務的基本原則

　　1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。

　　2、電話接聽的規范語言：

　　問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

　　詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言。

　　如：“請問先生您貴姓?”

　　“我可以知道您的姓名和單元住址嗎?”

　　“請問，您需要我為您做點什么嗎?”

　　“您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎?”

　　“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎?”

　　道歉語句：

　　A、 當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象;

　　如： “對不起，讓您久等了。”

　　“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”

　　B、 當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，我可以向領導請示，我們盡力為您解決。”

　　“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢?”

　　“不好意思，打攪您了。”“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎?”

　　4、感謝語句：如：“謝謝您打電話來。”“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。”“多謝您的提醒。”

　　5、電話接聽服務的基本程序：

　　A、電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應拿起話筒;

　　B、致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切;

　　C、報公司或部門名稱，如：“客戶服務中心”;

　　D、認真傾聽對方，如需叫他人，應請對方稍候，輕放電話后去叫人;

　　E、如對方通知或詢問某事，應按對方逐條記下，并復述或回答給對方聽;

　　F、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名;

　　G、感謝對方打來電話;

　　H、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　6、打出電話的程序

　　A、先將電話內容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。

　　B、確認號碼后向對方拔電話。

　　C、待對方拿電話簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。

　　D、作自我介紹，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠綠洲物業公司客服中心”。

　　E、使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人

　　F、按事先的準備逐條簡述電話內容

　　G、確認對方是否明白或是否記錄清楚

　　H、向對方致謝。

　　I、再見語。

　　J、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　7、電話接聽服務中的注意事項

　　A、正確使用稱呼;

　　B、正確使用敬語;

　　C、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

　　D、不要講俗語和不易理解的專業語言;

　　E、語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水;

　　F、無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會;

　　G、要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼;

　　H、如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方。

　　8、避免以下各種不禮貌現象：

　　A、無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等;

　　B、傲慢。如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”;

　　C、有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，“到哪兒去了?”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧?”答：“隨便”;

　　D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快;

　　E、 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位末等對方說完就掛線;

　　F、 優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握;

　　G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打。”

　　9、轉接客人或上司的電話

　　A、轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單元。切記要重復確認轉達的內容;

　　B、在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒;

　　C、接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。”

　　D、清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。

　　10、客人或上司在開會時的電話接聽

　　A、首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問對方是否需要留言。

　　B、如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

　　C、如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

　　D、受話人正在會客時的電話接聽

　　E、首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來;

　　F、如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系客人或上司以聽其吩咐;

　　G、若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來;

　　H、上司或同事外出后的電話接聽

　　I、說明上司或同事的大致去向;

　　J、說明大致的返回時間;

　　K、詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言;

　　L、如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢?”等等。

　　11、公司內的工作電話

　　A、如有事求見上司，尤其是總經理或副總經理，一定要先用電話聯系，請秘書轉告或安排時間;

　　B、與同級同事聯絡也應先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人;

　　C、談話結束時，一定切記輕放電話。

篇2：CM物業客服中心員工接聽電話工作規定

　　CM物業客服中心員工接聽電話工作規定

　　1 工作規定

　　為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統一使用如下規范用語，并一律用普通話應答，做到態度和藹、親切，語言、語速適當，語言簡潔明了。

　　1.1 當接聽外線來電時三響之內接聽電話，使用：

　　“您好!國民物業服務中心，***(姓名)，請講。”

　　1.2 當外線來電者需找某人時，使用：

　　“請稍候，我將電話轉接給他(她)”或“請稍候，我去叫他(她)”。

　　1.3 如來電者需找的人不在時，使用：

　　“對不起!他(她)不在辦公位，您是否需要留言或傳話(視情況可告訴手機號碼)”

　　1.4 如不認識來電者需要找的人時，使用：

　　“對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎?”或“對不起，請稍候，我幫您問一下。”

　　1.5 如來電者詢問怎樣來項目管理，使用：

　　“項目位于西青區張家窩鎮京福公路東側**號......可乘坐**路車、***下車。”

篇3：案例:電梯報警無人接聽，業主被困7小時!物業公司被罰10萬

　　電梯報警無人接聽，業主被困7小時!物業公司被罰10萬!

　　重慶某物業管理有限公司

　　在管理使用小區電梯時，未嚴格落實電梯緊急呼救報警裝置24小時值守制度，造成業主被困電梯近7個小時，構成特種設備一般事故。

　　近日，重慶市江津區市場監管局對該物業公司處以10萬元行政罰款。

　　01近日，重慶市江津區覃女士和兒子去一小區辦理接房交接，準備離開的時候，發現手機遺落在新房里，便乘坐20棟2單元電梯回新房取手機。

　　當電梯從-2樓運行到10樓時，突然停止運行，電梯門無法打開。覃女士立即按壓轎廂內的“警鈴”及“報警電話”兩個求救按鈕，但均無人接聽。

　　直到第二天凌晨2點，覃女士的愛人才發現母子倆被困在電梯近7個小時而報警，消防隊員接警后快速趕到，將母子倆解救出來。

　　由于受到驚嚇，覃女士的兒子在電梯里就出現嘔吐及頭暈癥狀，回到家后仍然嘔吐不止，早上起床后又發起了高燒。

　　02江津區市場監管局調查認定，這次事故的直接原因為該小區監控室內的電梯緊急報警電話無人值守，間接原因為該物業公司電梯安全主體責任落實不到位，構成特種設備一般事故，該物業公司承擔全部責任。

　　江津區市場監管局認為，該物業公司作為小區的電梯使用單位，依法應對電梯的使用承擔安全主體責任。依據《重慶市特種設備安全條例》第三十六條第一款第二項的規定，電梯使用單位應加強電梯應急呼救系統的日常巡查工作，安排工作人員24小時值守，確保該系統可靠有效運用。

　　在這起事故中，該物業公司未嚴格落實電梯緊急呼救報警電話24小時值守制度，造成業主被困電梯近7個小時，應承擔全部責任。

　　事故發生后，該物業公司積極配合江津區市場監管局調查，及時與覃女士達成賠償協議。近日，江津區市場監管局責令該物業公司改正違法行為，并作出罰款10萬元的行政處罰。

　　小編有話說：

　　電梯里的報警裝置，包含“警鈴”與“報警電話”兩種符號標示的求助按鈕。一旦發生電梯故障，被困人員按動“警鈴”可向附近發出急促的報警聲;按動“報警電話”，則可與物業公司值班室或監控中心通話。

　　因此，電梯報警裝置被稱為“生命按鈕”，當被困人員沒有手機，或手機信號微弱時，電梯報警裝置尤為重要。報警裝置如果失靈，或無人應答，其求救信號就發不出去，還會進一步加大被困者的恐懼心理，慌亂中如果以錯誤方式自救，比如強行推開轎廂門、貿然爬出電梯，極易造成二次事故。

　　通常情況下，物業公司必須確保報警裝置功能正常，24小時專人值守，救援電話暢通無阻。當接到救援呼救時，應及時通知技術人員組織施救。

　　唯有層層落實責任，對電梯及時進行檢修、維護，尤其是對緊急報警裝置進行定期檢查，壞了及時更換，才能杜絕相關事故的發生。