1.溝通人員工作紀律

　　溝通工作人員應遵守以下工作紀律。

　　(1)堅持公平、公正、公開的原則，一切以公司利益為中心，不準徇私舞弊、濫用職權(quán)。

　　(2)待人禮貌，舉止文明，用語規(guī)范，不準盛氣凌人，態(tài)度粗暴。

　　(3)認真履行溝通工作職責，提高辦事效率，不準無故拖延、敷衍、推諉。

　　(4)公司工作人員的溝通服務工作應客觀、真實和準確，不得有虛假記載和誤導性陳述。

　　(5)嚴格遵守保密規(guī)定，公司相關的溝通服務工作人員不得擅自向?qū)Ψ脚丁⑼嘎痘蛐孤斗枪_重大信息。

　　(6)重大事項的溝通要堅持上一級主管領導審批制度，并及時匯報溝通結(jié)果。

　　2.溝通人員工作權(quán)限

　　(1)一般性的溝通服務工作，溝通人員可以在溝通職責范圍內(nèi)主動與溝通對象進行溝通。

　　(2)溝通服務工作中，在不違背公司利益的前提下，工作人員可以自主把握工作方式、方法。

　　(3)在溝通服務工作中，如溝通內(nèi)容涉及公司機密，需報請上一級主管領導批準。

　　(4)重大事項的溝通服務工作，需要報請上一級主管領導批準。

　　(5)溝通工作人員的溝通服務工作必須有利于促進工作，完善公司形象。

　　3.溝通服務的檢驗

　　(1)凡重大事項的溝通服務、工作日程安排的溝通服務、溝通服務后溝通對象有重要反饋的溝通服務須進行檢驗。

　　(2)凡重大事項的溝通服務須報請上一級領導批準。

　　(3)溝通服務的檢驗方式：查溝通服務記錄和對溝通對象進行回訪。

　　(4)溝通服務的檢驗要求

　　1)重大事項的溝通服務要保存批準記錄。

　　2)要保存好溝通服務記錄。

　　3)電話溝通要保存好電話記錄。

　　(5)溝通服務工作納入品質(zhì)部的年度檢查范疇，凡溝通服務工作未按要求完善相關資料、溝通服務工作效果差、對公司造成不良影響的，將予以不同程度的處罰。

篇2：某醫(yī)院社會監(jiān)督與溝通制度

　　1、目的

　　為建立社會信息反饋渠道，不斷改進醫(yī)院的工作，完善醫(yī)院的社會監(jiān)督體系，進而提高醫(yī)院的社會聲譽及品牌影響力，制定本制度。

　　2、職責

　　由醫(yī)院院辦(人事行政部)負責建立、組織、維護社會監(jiān)督與溝通體系。

　　3、形式

　　3.1社會監(jiān)督電話、信訪和意見箱。

　　對外公開設立，安排院辦(人事行政部)專人管理。對來電、來信要逐件進行登記(包括時間、事項、處理結(jié)果、承辦人等)，將問題轉(zhuǎn)到相關部門按職責權(quán)限處理，超出權(quán)限的問題要呈請院領導批示，或商請有關部門協(xié)辦。院辦(人事行政部)對轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項要及時跟蹤及催辦。重要事件的處理結(jié)果，要整理出材料歸檔備查。

　　3.2醫(yī)院領導與所在地區(qū)聯(lián)系制度：

　　院領導應主動了解分析所在地區(qū)的政策導向與醫(yī)療市場需求，定期與當?shù)卣靶l(wèi)生行政主管部門進行工作聯(lián)絡，并了解所在地群眾的反映和意見。

　　3.3患者滿意度調(diào)查：

　　不定期(每年不少于兩次)向患者發(fā)放“征求意見卡”，進行滿意度調(diào)查。

　　3.4聘請社會義務監(jiān)督員：

　　每年召開一次會議，由院辦(人事行政部)負責安排，院領導和有關職能科室負責人參加;通報醫(yī)院工作和發(fā)展建設情況，征求對醫(yī)院工作的意見和建議;對提出的意見和建議要認真研究，凡能辦到的盡快落實，一時不能解決的，要做好解釋，取得諒解。

　　3.5社區(qū)單位代表座談會：

　　每年召開一次會議，由院辦(人事行政部)負責安排，院領導和有關職能科室負責人參加;通報醫(yī)院工作和發(fā)展建設情況，提出合作設想，征求意見和建議，共商合作互利事宜;對代表提出的意見和建議，要認真研究、盡快解決。對達成的合作意向，要認真論證，抓緊落實。

　　3.6工休座談會：

　　臨床科室每月召開一次，醫(yī)院每季度召開一次。病區(qū)可行動的患者或陪護人代表參加;科室召開的工休座談會由科主任或護士長主持。醫(yī)院召開的工休座談會由院領導主持，有關職能部門負責人參加。座談會內(nèi)容：學習住院事項，宣傳保健知識，征求對醫(yī)護質(zhì)量、服務態(tài)度等方面的意見。每次工休座談會應做好記錄，對提出的意見及時做出處理。

　　3.7醫(yī)院須實施下列公開制度:

　　3.7.1上崗人員佩戴附有本人照片、姓名和編號、科室、職稱或職務等內(nèi)容的胸卡;

　　3.7.2公開張貼衛(wèi)生部制定的醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范;

　　3.7.3公開主要檢查、治療、手術(shù)、住院的收費項目及標準，公開常用藥品價格和自費藥品品種;

　　3.7.4對出院患者出具其費用結(jié)算憑證;

　　3.7.5公開專家門診姓名、職稱、專科、時間、掛號費標準等;

　　3.7.6公開重大檢查和手術(shù)的時間安排;

　　3.7.7公開張貼致患者及家屬的公開信，闡明醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的宗旨，明確優(yōu)質(zhì)服務的有關規(guī)定

篇3：中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

　　某市中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

　　一、為提高患者對疾病診療全過程及其風險的認識，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，增強醫(yī)護人員的責任意識、法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，必須切實加強醫(yī)患之間的溝通。

　　二、醫(yī)患溝通的時間

　　1、院前溝通

　　門、急診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門、急診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間內(nèi)、急診醫(yī)師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應將溝通內(nèi)容記錄在門、急診病志上。

　　2、入院時溝通

　　病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內(nèi)完成;急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。

　　3、入院3天內(nèi)溝通

　　醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者的提出的有關問題。

　　4、住院期間溝通

　　內(nèi)容包括患者病情變化的隨時溝通;有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;貴重藥品、高值耗材使用前的溝通;發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通;術(shù)前溝通;術(shù)中改變術(shù)式溝通;麻醉前溝通(應由麻醉師完成);輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。

　　對于術(shù)前的溝通，應明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風險及術(shù)中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。

　　5、患者家屬有不滿情緒或糾紛苗頭時溝通：

　　醫(yī)務人員應隨時留意患者及家屬的思想動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，了解其產(chǎn)生不滿情緒的原因，有針對性地進行耐心細致的解釋、說明，以防止事態(tài)擴大。

　　6、出院時溝通

　　患者出院時，醫(yī)護人員應向患者家屬明確說明患者在院期間的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。

　　三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

　　1、診療方案的溝通

　　⑴既往史、現(xiàn)病史;⑵體格檢查;⑶輔助檢查;⑷初步診斷、確定診斷;⑸診斷依據(jù);⑹鑒別診斷;⑺擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇;⑻初期預后判斷等。

　　2、診療過程的溝通

　　醫(yī)護人員應向患者家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術(shù)局限性、風險性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。

　　3、機體狀態(tài)綜合評估

　　根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后。

　　四、溝通方式及地點

　　患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。

　　1、床旁溝通

　　首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者家屬進行溝通交流，并將溝通情況詳細記錄在首次病程記錄之后的第一個病志中。護士在患者入院12小時內(nèi)，應向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。

　　2、分級溝通

　　溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。

　　對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者家屬進行溝通;對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)共同與家屬進行正式溝通;對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科，由醫(yī)務科組織有關人員與患者或家屬進行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。

　　3、集中溝通

　　對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫(yī)護人員辦公室或示教室。

　　4、出院訪視溝通

　　對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關懷服務，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。

　　五、醫(yī)患溝通的方法

　　1、溝通方法

　　1)預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出

　　現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

　　2)變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。

　　3)書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。

　　4)集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

　　5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)-醫(yī)之間，醫(yī)-護這間， 護-護之間相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

　　6)實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

　　7)會議溝通：對醫(yī)患雙方之間已發(fā)生明顯分歧或爭議，一般溝通已無法奏效時，可通過研討會、專題會、聯(lián)席會等多種會議形式進行溝通，通過會上與會者對問題進行討論、分析、解答，化解沖突、矛盾，最后達成一致性意見。

　　2、溝通技巧

　　與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

　　1)一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

　　2)二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

　　3)三個留意：留意溝通對象的教育程度、性格特點、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　4)四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

　　六、溝通記錄格式及要求

　　每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后并予以標注。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。