物業(yè)管理專業(yè)人員的培養(yǎng)方法與途徑

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才競(jìng)爭(zhēng)。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理員素質(zhì)的高低直接影響到業(yè)主的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語(yǔ)、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識(shí)以不斷提高服務(wù)水平，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識(shí)及高度的技巧來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)滿足業(yè)主的要求。

　　物業(yè)管理沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單，考察國(guó)外的物業(yè)公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書(shū)外，還掛有房產(chǎn)估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書(shū)。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場(chǎng)化，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，形成自己的品牌是一個(gè)必然的趨勢(shì)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開(kāi)的。另外，入世后，國(guó)外企業(yè)雖然可能不會(huì)直接參與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，但是會(huì)大量介入金融、物業(yè)評(píng)估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來(lái)對(duì)大量的物業(yè)管理專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實(shí)。

　　(一)確立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)

　　我國(guó)現(xiàn)行物業(yè)管理中存在的諸多問(wèn)題略見(jiàn)一斑。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問(wèn)題基本解決后，自然會(huì)對(duì)居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)管理質(zhì)量有了更高的要求。這種高質(zhì)量的要求，對(duì)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)進(jìn)一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來(lái)機(jī)遇。當(dāng)前一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒(méi)有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識(shí)很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務(wù)意識(shí)，這是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報(bào)道有很多，可見(jiàn)人們對(duì)物業(yè)管理的重視程度大幅提高。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。對(duì)物業(yè)是管理，對(duì)業(yè)主和使用者則是服務(wù)。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　(二)掌握科技發(fā)展及先進(jìn)的管理方法

　　人類進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬(wàn)萬(wàn)的公司和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個(gè)人--家庭--公司--社會(huì)--世界虛擬化為一體。物業(yè)管理可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個(gè)人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既滿足了業(yè)主的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理提供了重要的支持手段和前提條件。

　　面對(duì)挑戰(zhàn)，物業(yè)管理員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本管理管理手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理水平，物業(yè)管理員將無(wú)法回避。

　　作為物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)注物業(yè)管理方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，對(duì)于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。

　　(三)掌握必要的經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)

　　隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式、管理方式方法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國(guó)的市場(chǎng)制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢(shì)和中國(guó)加入WTO后帶來(lái)國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理企業(yè)，將會(huì)面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

　　從目前我國(guó)的物業(yè)管理法律、法規(guī)而言，主要有以下三個(gè)層次：第一層是憲法的有關(guān)條款。《中華人民共和國(guó)憲法》是我國(guó)的根本大法，是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù);第二層是全國(guó)人大常委會(huì)、國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》、《城市私有房屋管理?xiàng)l例》等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等暫行辦法》等;第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會(huì)頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級(jí)地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章。如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》等。以上便是物業(yè)管理員應(yīng)關(guān)注了解的法律知識(shí)。通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)管理使之健康快速發(fā)展的保證。要根據(jù)目前在物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題和在實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)及其規(guī)律，制定并完善諸如開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在有關(guān)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)、前期資金投入、物業(yè)管理前期委托合同期限更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)后各種資源的交接、各地有區(qū)別的經(jīng)常性服務(wù)合格的上下限、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業(yè)主委員會(huì)的法律地位和責(zé)權(quán)利、物業(yè)管理的宏觀管理、政府主管部門職能、行業(yè)協(xié)作職能等方面的法規(guī)和法律問(wèn)題。

篇2：VK物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目人員培養(yǎng)開(kāi)發(fā)體系

　　VK物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目人員培養(yǎng)開(kāi)發(fā)體系

　　1．目的

　　規(guī)范顧問(wèn)項(xiàng)目人力資源管理，建立"公平、公正、公開(kāi)"的選拔機(jī)制，合理高效地進(jìn)行顧問(wèn)項(xiàng)目人員培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)。

　　2．適用范圍

　　在職與儲(chǔ)備顧問(wèn)項(xiàng)目人員。

　　3．職責(zé)

　　部門/崗位工作內(nèi)容

　　人力資源部負(fù)責(zé)本規(guī)范的編制與實(shí)施；各級(jí)管理人員、在職或儲(chǔ)備顧問(wèn)項(xiàng)目人員為本規(guī)范的完善提供建議。

　　顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)顧問(wèn)項(xiàng)目人員具體培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)的實(shí)施、跟進(jìn)。

　　4．方法和過(guò)程控制

　　4.1 人員選拔

　　4.1.1在顧問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)駐前3-6個(gè)月，人力資源部與顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部開(kāi)始對(duì)目標(biāo)崗位人員配置進(jìn)行前期規(guī)劃。

　　4.1.2顧問(wèn)項(xiàng)目管理人員在職務(wù)任免上采取雙軌制，即行政任命和競(jìng)聘上崗兩種方式。

　　4.1.3實(shí)行競(jìng)聘的職位范圍：至少有兩人及以上符合競(jìng)聘條件的職員報(bào)名參加競(jìng)聘的，可組織競(jìng)聘上崗；只有一人報(bào)名參加競(jìng)聘的，經(jīng)公司考核合格，則實(shí)行行政任命。

　　4.1.4競(jìng)聘上崗報(bào)名的基本條件（三選其一）：

　　4.1.4.1大專以上學(xué)歷，在本公司工作至少半年

　　4.1.4.2主管及以上職務(wù)，至少兩年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

　　4.1.4.3其它條件可根據(jù)顧問(wèn)崗位的特殊性在《競(jìng)聘通知》中作另行說(shuō)明。

　　4.1.5競(jìng)聘上崗操作流程

　　根據(jù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)發(fā)展需要擬訂空缺職位并發(fā)出競(jìng)聘通知。

　　人力資源部組織競(jìng)聘上崗工作并接受競(jìng)聘者的咨詢。

　　確定評(píng)委：評(píng)委由公司領(lǐng)導(dǎo)、資深專業(yè)人士共同組成。

　　組織測(cè)評(píng)、演講答辯。

　　分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，結(jié)果公示。

　　4.1.6競(jìng)聘人員安排

　　非特殊情況下，競(jìng)聘結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)公布競(jìng)聘結(jié)果。

　　公司視所承接顧問(wèn)項(xiàng)目的特點(diǎn)、顧問(wèn)方需求、競(jìng)聘者個(gè)人特長(zhǎng)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等綜合因素，從競(jìng)聘人員中選拔出與目標(biāo)項(xiàng)目最佳匹配的顧問(wèn)人員，并安排其在相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)習(xí)交流或崗位見(jiàn)習(xí)。

　　人力資源部與顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部共同負(fù)責(zé)物業(yè)顧問(wèn)人員的定向培養(yǎng)。

　　4.1.7實(shí)習(xí)交流：

　　實(shí)習(xí)期一般為一至三個(gè)月。特殊情況下，由人力資源部、顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部與實(shí)習(xí)人員和相關(guān)部門溝通后可延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期，實(shí)習(xí)期最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)月。

　　實(shí)習(xí)部門：視所接管物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)及儲(chǔ)備顧問(wèn)人員自身情況而定。

　　實(shí)習(xí)期開(kāi)始：由各職能口根據(jù)實(shí)習(xí)人職業(yè)經(jīng)歷與技能特征制定個(gè)性化實(shí)習(xí)計(jì)劃，列明實(shí)習(xí)期內(nèi)的工作目標(biāo)及要求。顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)習(xí)期工作目標(biāo)及落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督并提出意見(jiàn)。

　　實(shí)習(xí)人員在實(shí)習(xí)期滿后兩個(gè)工作日內(nèi)，向顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部和人力資源部提交實(shí)習(xí)報(bào)告; 也可視工作需要，安排向公司領(lǐng)導(dǎo)做專題匯報(bào)。

　　4.1.8 顧問(wèn)項(xiàng)目崗位競(jìng)聘操作程序

　　4.2綜合培訓(xùn)

　　4.2.1培訓(xùn)目的：

　　通過(guò)系列課程的培訓(xùn)，使外派顧問(wèn)項(xiàng)目人員對(duì)顧問(wèn)項(xiàng)目操作流程、顧問(wèn)項(xiàng)目日常運(yùn)作和顧問(wèn)項(xiàng)目所需技能有深刻認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)有進(jìn)一步的提高，提高外派顧問(wèn)項(xiàng)目管理人員的綜合素質(zhì)，以及管理與授課技能。

　　4.2.1培訓(xùn)方式:

　　兼職輔導(dǎo)員:

　　為便于今后顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)工作開(kāi)展，當(dāng)顧問(wèn)合作方人員在公司接受顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)期間，擬赴任的顧問(wèn)項(xiàng)目人員須兼任培訓(xùn)班輔導(dǎo)員，以便加強(qiáng)相互溝通與了解。

　　課程旁聽(tīng)：

　　顧問(wèn)合作方人員在公司接受顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)期間，擬赴任人員可以全程參加顧問(wèn)培訓(xùn)；也可根據(jù)個(gè)人需要，有選擇地進(jìn)行課程復(fù)制與旁聽(tīng)。

　　座談交流

　　由顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部安排擬赴任顧問(wèn)人員與已具備豐富顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)經(jīng)理及顧問(wèn)助理交流學(xué)習(xí)。

　　集中授課：

　　以下課程為擬赴任顧問(wèn)項(xiàng)目人員必選培訓(xùn)課程，顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部、人力資源部根據(jù)顧問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)駐時(shí)間予以組織實(shí)施。

　　序號(hào)課程名稱課時(shí)

　　1非人力資源經(jīng)理的人力資源管理4小時(shí)

　　2萬(wàn)科企業(yè)文化1.5小時(shí)

　　3目標(biāo)管理2小時(shí)

　　4建筑識(shí)圖1小時(shí)

　　5物業(yè)管理要點(diǎn)控制3小時(shí)

　　6ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款講解3小時(shí)

　　7顧問(wèn)計(jì)劃編制2小時(shí)

　　8顧問(wèn)文件編寫(xiě)2小時(shí)

　　9顧問(wèn)項(xiàng)目操作指引3小時(shí)

　　在職充電：

　　顧問(wèn)項(xiàng)目人員赴任后，以自我學(xué)習(xí)為主，可借助公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、集團(tuán)E學(xué)院等多種渠道提升綜合素質(zhì)。公司也可根據(jù)顧問(wèn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)需求，將培訓(xùn)課程制成光碟后郵寄給外派人員進(jìn)行自我

充電或課程復(fù)制。

　　現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)：

　　根據(jù)顧問(wèn)項(xiàng)目管理的需要，公司將組織"專家組"至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)診斷，通過(guò)與專家組進(jìn)行工作交流提高業(yè)務(wù)管理水平。

　　4.3項(xiàng)目退出后工作安排

　　顧問(wèn)項(xiàng)目合同到期后，顧問(wèn)人員工作安排主要包括：

　　序號(hào)階段時(shí)間工作內(nèi)容備注

　　1迎接項(xiàng)目結(jié)束日總助(含)以上領(lǐng)導(dǎo)赴項(xiàng)目地迎接項(xiàng)目人員回深顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)

　　2交流回深第二天與顧問(wèn)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單工作及意向交流顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部、人力資源部或公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)

　　3總結(jié)一周顧問(wèn)項(xiàng)目工作總結(jié)、交接資料、與品質(zhì)部對(duì)接監(jiān)督審核事宜顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)

　　4報(bào)告總結(jié)結(jié)束舉辦述職報(bào)告會(huì)顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部及項(xiàng)目?jī)?chǔ)備人員、品質(zhì)部、人力資源部及公司領(lǐng)導(dǎo)參加

　　5參觀交 流兩天了解職能部門及公司體系文件運(yùn)作情況一周內(nèi)完成交流報(bào)告

　　三天參觀了解公司典型樓盤(pán)，了解現(xiàn)行管理運(yùn)作情況

　　6工作交 流三個(gè)月定向到業(yè)務(wù)部門具體崗位工作交流同上

　　7考核交流結(jié)束根據(jù)述職報(bào)告、參觀交流報(bào)告、工作交流表現(xiàn)、綜合考核確定崗位分配; 也可根據(jù)公司當(dāng)時(shí)職務(wù)空缺情況參加崗位競(jìng)聘顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部

　　人力資源部

　　5．支持性文件

　　無(wú)

篇3：培養(yǎng)物業(yè)管理人員核心能力:溝通能力

物業(yè)管理從一個(gè)概念到為大家所接受僅有二十年的時(shí)間,其發(fā)展速度之快在各行業(yè)中是少有的,也正因其在促進(jìn)城市發(fā)展的過(guò)程中與人民生活緊密相關(guān),使得行業(yè)在快速發(fā)展中出現(xiàn)的各種問(wèn)題變得更為凸現(xiàn)和集中,為社會(huì)各界所廣泛關(guān)注。
如何有效化解目前階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的糾紛和矛盾,關(guān)鍵在于通過(guò)物業(yè)管理人員不斷提高自身素質(zhì),特別是溝通能力這一核心能力,達(dá)到服務(wù)水平的提升,達(dá)到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和認(rèn)同。

一、物業(yè)管理的概念、特點(diǎn)及目標(biāo)任務(wù)決定了溝通的重要性
物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè),有其自身特點(diǎn):
1.連續(xù)性:物業(yè)管理為業(yè)主提供的是 24 小時(shí)的全日服務(wù)。
2.長(zhǎng)期性:物業(yè)管理服務(wù)伴隨著住宅的整個(gè)生命周期,好的物業(yè)服務(wù)將有效地延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命。
3.隨時(shí)性:物業(yè)隨時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題都要在最短時(shí)間內(nèi)給予及時(shí)解決 , 否則會(huì)影響到業(yè)主的正常生活。
4.多樣性:物業(yè)管理涵蓋的服務(wù)工種、內(nèi)容非常多,為業(yè)主提供的是全面的、綜合性服務(wù)。

二、物業(yè)管理的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性
1.從業(yè)人員整體素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需求嚴(yán)重不對(duì)稱,物業(yè)管理人員的理論知識(shí)、專業(yè)技能、經(jīng)營(yíng)管理能力及職業(yè)素養(yǎng)尚不能適應(yīng)物業(yè)管理的智能化、科學(xué)化、專業(yè)化發(fā)展要求。
2.創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)不足。一些物業(yè)管理企業(yè)還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段,重管理輕服務(wù),沒(méi)有樹(shù)立為業(yè)主服務(wù)的意識(shí),服務(wù)質(zhì)量和工作效率不高,造成了與業(yè)主間的隔閡。
3.開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題。前期開(kāi)發(fā)中的配套設(shè)施不完善、工程質(zhì)量等問(wèn)題直接轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)管理企業(yè),造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾沖突。
4.業(yè)主的消費(fèi)心理導(dǎo)致對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)的偏差。大多數(shù)業(yè)主傾其所有購(gòu)得房產(chǎn)后對(duì)后期物業(yè)管理的期望值大幅提升,與目前物業(yè)管理的水平還有一定差距,由心理落差導(dǎo)致的物業(yè)矛盾直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)率,也進(jìn)一步影響了物業(yè)管理企業(yè)管理水平的提升。
5.相關(guān)法律、法規(guī)不配套,使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)過(guò)多的社會(huì)責(zé)任,由于職責(zé)界定不清,有些問(wèn)題物業(yè)管理企業(yè)很難有效處理和解決。
不論是從物業(yè)管理的概念、任務(wù)上理解還是現(xiàn)階段物業(yè)管理存在的問(wèn)題分析,都表明物業(yè)管理行業(yè)要進(jìn)一步向著健康方向發(fā)展,必須明確終極目標(biāo)是服務(wù)于人 —— 業(yè)主和使用人。物業(yè)管理的服務(wù)過(guò)程就是溝通的過(guò)程,通過(guò)與業(yè)主溝通交流,了解業(yè)主需求和態(tài)度,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,提出解決問(wèn)題、改進(jìn)工作的措施,措施實(shí)施并得到業(yè)主認(rèn)可和理解的過(guò)程。
在這一過(guò)程中,物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主交流是否順暢,與業(yè)主關(guān)系是否融洽,能否有效地化解矛盾,會(huì)直接影響業(yè)主感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量,影響業(yè)主對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。

三、有效的溝通一定是雙向溝通,但雙向溝通不等于有效溝通和換位溝通
溝通是指通過(guò)信息交互作用來(lái)影響看法、決策和行為,信息是系統(tǒng)的需求。物業(yè)管理企業(yè)要主動(dòng)向業(yè)主傳遞信息,將物業(yè)管理情況及時(shí)向業(yè)主反饋,通過(guò)雙向溝通,一方滿足業(yè)主監(jiān)督的需要,同時(shí)也爭(zhēng)得業(yè)主理解和支持。經(jīng)常會(huì)有業(yè)主認(rèn)為,保安員、[[保潔員的工資只有幾百元,為什么不能多增加些工作人員呢,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作還不太了解,同時(shí)也說(shuō)明我們的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通交流不夠,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該結(jié)合本小區(qū)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向業(yè)主講解清楚物業(yè)費(fèi)的項(xiàng)目構(gòu)成及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓業(yè)主了解物業(yè)所包含的內(nèi)容、服務(wù)的范圍、物業(yè)費(fèi)用途以及人員的薪酬和成本開(kāi)支等,解開(kāi)業(yè)主的困惑。所以,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹(shù)立溝通的意識(shí),不僅僅是做好本職工作和每年進(jìn)行兩次滿意度調(diào)查,特別是通過(guò)在服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)加大透明度,贏得業(yè)主的理解和配合,才能提高收費(fèi)率,維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)濟(jì)利益。
但雙向溝通并不等于有效溝通和換位溝通。根據(jù)溝通的原理,我們聽(tīng)到的往往都是想聽(tīng)到的,按自己的方式去解釋聽(tīng)到的意思已不是對(duì)方的真正意思,聽(tīng)只能獲得 25% 的真意。如果在溝通的過(guò)程中雙方都各執(zhí)已見(jiàn),不僅達(dá)不到化解矛盾的目的,相反還會(huì)加劇物業(yè)與業(yè)主間的矛盾與沖突。因此,要想成功地處理投訴和沖突,就要找到最合適的溝通方式和技巧。

四、解決沖突和處理不滿業(yè)主的溝通技巧
1.做好自我認(rèn)知是有效溝通的前提。
業(yè)主不滿時(shí)實(shí)際是一種情感的發(fā)泄,通過(guò)發(fā)泄怨氣和不滿來(lái)釋放緩解心情,從而維持心理平衡,這時(shí)最需要的就是物業(yè)管理人員的同情。多數(shù)情況下業(yè)主進(jìn)行的并不是有效投訴,但是必須對(duì)業(yè)主的心情給予理解,明白這時(shí)對(duì)方并非針對(duì)的是個(gè)人。如果回想一下自己與業(yè)主進(jìn)行的無(wú)效溝通,就會(huì)發(fā)現(xiàn)往往物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒是被業(yè)主的情緒牽引著,把自己的關(guān)注點(diǎn)放到了業(yè)主的態(tài)度和情緒上,同時(shí)也影響了自己的情緒態(tài)度。
2.認(rèn)真傾聽(tīng)并提問(wèn)。
傾聽(tīng)提問(wèn)一方面是表達(dá)對(duì)業(yè)主的真誠(chéng)和尊重,同時(shí)也是為了確認(rèn)業(yè)主不滿的真實(shí)原因,以便提出解決的方案。傾聽(tīng)中要把握要事論事的原則,以解決問(wèn)題為目標(biāo),不能因?yàn)閷?duì)業(yè)主的情緒態(tài)度和形象等不滿而產(chǎn)生抵觸心理,用一些準(zhǔn)備好的理由回應(yīng)業(yè)主。由于責(zé)任主體多元化,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到一些并非自身工作不到位帶來(lái)的問(wèn)題,有時(shí)物業(yè)管理人員會(huì)很委屈地表示:這不是我們工作的問(wèn)題。這樣的態(tài)度會(huì)令業(yè)主不快,在遇到不是由物業(yè)工作帶來(lái)的失誤時(shí),物業(yè)管理企業(yè)也要主動(dòng)積極地聽(tīng)取