第1句：這是公司的規定/這是我們部門的規定/我們領導的規定。
不良感受
：有沒有搞錯，你們的規定關我什么事，誰才是小區的主人?
建議回答
：這也是根據小區大多數業主的要求所制定的，關于您的意見/建議我會向上反映，(或您的意見我們會認真考慮并向業主委員會進行反映)。
第2句：我們公司規定的收費標準就是這么多。
不良感受
：你們公司的規定很了不起嗎?
建議回答
：我們的收費標準是在獲得業主委員會的同意(或根據合同約定)并報物價局審批后才執行的，感謝您的理解。
第3句：你叫什么名字？你有什么事？
不良感受
：這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局?
建議回答
：請問怎么稱呼您?請問我能幫您做些什么?
第4句：這你都不知道嗎？/ 你不了解情況/ 你不懂！
不良感受
：廢話，我要都懂了還請你們干什么?
建議回答
：對不起我沒說清楚，請允許我再解釋一遍。
第5句：對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。
不良感受
：既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用?
建議回答
：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我幫您了解一下好嗎(你看這樣可以嗎)?”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎?
第6句：這是XX部門 / XX人負責的，不歸我們管，我們也沒有辦法。
不良感受
：我來找你們是尋求幫助的，現在你的意思是我搞錯了，還是你們在推托責任，把我當皮球踢來踢去?
建議回答
：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司(人)負責這件事情，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎?(你看這樣可以嗎?)”/ 這件事有專人負責，我幫您轉過去。
備注：該回答僅適用于外部事務，不適用于包括地產返修問題在內的記錄和處理，對于涉及到內部的所有事務都應認真記錄并按相關內部流程轉達并進行跟進和反饋。
第7句：這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。
不良感受
：我也知道這是政府的事(鄰居的行為)，我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。
建議回答
：讓我們想想有什么好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協調。
第8句：“這項服務我們不能為你提供”或“這項服務我們不會做，做不了”。
不良感受
：你們是真的不會做還是不想幫忙?看來以后有什么事是指望不上你們了。
建議回答
：這項服務有專門的公司負責，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎(你看這樣可以嗎)?”或“關于這項服務的有關信息，我幫你了解一下可以嗎?
第9句：對不起，XX不在，請改日再來。
不良感受
：失望，白跑了一趟。
建議回答
：XX今天臨時外出，請問需要我幫你轉告嗎?/ 請問需要我幫你預約嗎?/ 請問我可以幫你做些什么?
第10句：對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。
不良感受
：為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。
建議回答
：非常抱歉，因為XX原因，這件事情要XX天才能辦理，您看哪天方便(有空)，我們預約一個時間好嗎?
第11句：對不起，我們已經下班了（現在是吃飯時間），請明天再來（請上班后再來）。
不良感受
：你們是政府部門嗎?下班(吃飯)就一分鐘都不能耽誤?
建議回答
：您好，請問有什么能夠幫到您。
如果不能處理：——您好，相關人員已經下班了(吃飯去了)，如果不是緊急事情，能不能明天(待會兒)辦理?如果需要在現在辦理，請稍等一會兒，讓我幫您聯系一下有關工作人員好嗎?
備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應答，不適用于緊急維修等突發性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團統一的要求立即安排處理及解決。
第12句：對不起，押金今天已經退完了，請改日再來。
不良感受
：因為你們自己的原因，害得我白跑了一趟。現在讓我改日來，改日來就能保證我不會又白跑一趟?
建議回答
：由于今天退押金的人太多，超出了我們預先準備的數額，請問您最近幾天哪天方便(有空)，我們預約一下好嗎?或我們改日給您送來好嗎?
第13句：非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/ 很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。
不良感受
：你很忙是你的事，但這不應該成為耽誤我的事情的理由。
建議回答
：對不起，我應該早點處理的(盡早回您電話的)，我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。
第14句：對不起，現在做家政（維修）沒有人。
不良感受
：為什么沒有人，你們就不能多招幾個人嗎，總是在我們需要的時候說沒有人。
建議回答
：由于今天做家政(維修)的需求很高，現在暫時沒有人，如果方便的話，能否和您另外預約個時間?/ 您看什么時間您方便，我們到時候安排人員上門?”
第15句：抱歉讓你久等了。
不良感受
：是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。
建議回答
：謝謝您的耐心等待。
第16句：如果要我們做這件事，你必須……
不良感受
：難道我得求著你們做事?
建議回答
：我們很愿意幫助做這件事，首先我需要。
第17句：你錯了，不是這樣的！
不良感受
：也許我錯了，但你憑什么教訓我?
建議回答
：也許我說的不夠清楚，我想這件事應該是……
第18句：我不能給你XXX的手機號碼。
不良感受
：XX的手機號碼國家機密嗎?還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道?
建議回答
：您是否向他本人詢問好一些。
第19句：現在不是裝修時間，請馬上停止施工！
不良感受
：你是誰呀，讓停就停!
建議回答
：小區的裝修時間是……，現在您的鄰居都還在休息(已經休息了)，請暫停施工，謝謝您的配合!
第20句：我們這里沒有您要找的房號！
不良感受
：你們到底有沒有認真查找，還是在敷衍我?
建議回答
：請再核對您要找小區名稱和房號，我再為您進行聯系，好嗎?
第21句：這里是消防通道，不能隨便停車！
不良感受
：你是交警啊，說話這么沖!
建議回答
：離這里最近的停車位在……，請讓我為您指引好嗎?
篇2：物業人員回訪業主訣巧
物業人員回訪業主訣巧
作為物業服務人員經常會去業主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣,希望對大家日常工作有所幫助：
見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據測，后者比前者要熱情得多。 若業主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。
不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業主家要解決的問題,預先要考慮業主可能會提出的問題，在業主提出問題事，應給予詳細的解釋或說明
主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。
時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣。
業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。
不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。
避免不良的動作和姿態。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。
也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應避免。
要誠實、坦率、有節制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”
要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
注意自己說話的語氣和語調。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。
注意衣著和發式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。
過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。
結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。
篇3：物業人員走訪業主技巧
物業人員走訪業主技巧
作為物業管理人員經常會去業主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣,希望對大家日常工作有所幫助：
見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據測，后者比前者要熱情得多。
若業主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的趣。當業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。。。。不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。
避免不良的動作和姿態。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度，，，，，也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應避免。
要誠實、坦率、有節制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”，，，，要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
注意自己說話的語氣和語調。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。。。。。注意衣著和發式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。
過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。
結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。