物業投訴服務管理規范

　　一、職責

　　1、監控室值班員負責三、四級投訴的接待工作。通過電話、現場等方式，認真傾聽客戶訴求，做好投訴信息的初步記錄，確保信息準確完整 。

　　2、客戶助理負責三、四級投訴的接待、協調、監控、跟進、回訪驗證及相關投訴信息的編寫工作。在接待過程中，詳細了解投訴細節，積極協調相關部門處理，持續跟進處理進度，及時進行回訪，將整個過程形成規范的投訴信息文檔 。

　　3、客戶主管負責組織擬定三、四級投訴的處理方案;一、二級投訴的接待、回訪驗證、統計分析及相關投訴信息的編寫工作;及時發現重復出現和具有代表意義的案例，對有參考價值的案例進行分類和歸檔，上報客戶服務部。針對不同級別的投訴，組織專業人員制定合理方案，深入分析投訴數據，挖掘潛在問題 。

　　4、管理處其他相關部門為本部門投訴處理的第一責任人，負責本部門投訴的處理、整改、回訪、驗證工作。接到投訴后，迅速響應，積極采取有效措施解決問題，主動向客戶反饋處理情況并進行回訪驗證 。

　　5、管理處負責人負責批準三、四級投訴的處理方案;一、二級投訴的接待、協調和處理方案制定工作。對投訴處理方案進行嚴格審核把關，參與重大投訴的處理過程，確保處理結果符合公司規定和客戶期望 。

　　二、投訴的定義

　　指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控損害他們的利益或傷害了他們的自尊，因沒有滿足需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，稱之為投訴。

　　三、客戶投訴渠道分類

　　1、來電、親臨、來函、轉告投訴。涵蓋客戶通過電話致電物業客服熱線表達不滿，親自前往物業服務中心當面投訴，以信件形式郵寄投訴內容，以及委托他人轉達投訴意見等多種方式 。

　　2、網絡投訴。包含在物業管理公司官方網站留言、微信公眾號反饋、微博投訴，還有在各類生活服務平臺、業主交流群等網絡渠道提出的投訴 。

　　3、業主集體聚眾投訴。多名業主因共同問題聚集在物業管理處或小區公共區域，以集體形式表達訴求和不滿 。

　　4、業主邀媒體記者現場采訪。業主邀請電視臺、報社、網絡媒體等記者到現場，對投訴事件進行采訪報道 。

　　四、客戶投訴內容的主要類型分類

　　1、物業服務類投訴：對物業管理服務的投訴，如保潔不到位、安保管理松懈、維修不及時、綠化養護差等方面 。

　　2、工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴，例如房屋墻體裂縫、滲漏，水電線路故障，門窗安裝不牢固等 。

　　3、規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、小區環境、建筑主體、戶型戶內基本設施設計及居住性能等方面的投訴，像小區停車位規劃不足、公共休閑設施少、建筑外觀影響采光等 。

　　4、銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售后辦證過程引發的投訴，包括銷售時虛假宣傳、合同簽訂糾紛、房產證辦理延遲等 。

　　5、客戶溝通性投訴：客戶因誤解而提出不滿、受委屈的投訴或者不符合實際情況的投訴，如對物業服務條款理解偏差、因信息傳達不暢產生的誤會等 。

　　五、投訴級別分類

　　1、一級投訴：已經引發法律訴訟的投訴;已經被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴;5 人以上的集體投訴。這類投訴對公司形象和聲譽影響重大，需高度重視 。

　　2、二級投訴：可能引發法律訴訟的投訴;被媒體曝光的投訴(包括媒體關注及業主邀請);一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴問題的;3 人以上的集體投訴。二級投訴同樣需要迅速處理，防止問題惡化 。

　　3、三級投訴：處理完畢后同一問題在一個月內發生第二次的投訴。表明首次處理未徹底解決問題，需重新審視處理方案 。

　　4、四級投訴：客戶就損害他們的利益或傷害了他們自尊，沒有滿足其需求的投訴。此類投訴是日常較為常見的投訴類型 。

　　六、處理投訴的基本原則

　　1、及時反應原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進，了解進展情況，并適時通知客戶;處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確。確保客戶訴求第一時間得到回應，提升客戶滿意度 。

　　2、誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果;處理結果應認真履行，并跟蹤回訪。樹立公司良好的誠信形象 。

　　3、專業、人性原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重;協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象;從人性化角度出發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。在解決問題的同時，體現對客戶的關懷 。

　　七、投訴事件傳遞時限

　　1、一、二級投訴事件：投訴受理人判斷為一、二級投訴的，應在 5 分鐘內告知客服主管和管理處負責人，管理處應在 15 分鐘內將投訴事件通知公司客戶服務部及上報分管領導，在 30 分鐘內將《客戶投訴記錄表》傳真至客戶服務部。確保重大投訴信息快速傳遞，及時啟動應急處理機制 。

　　2、三、四級投訴事件：投訴受理人判斷為三、四級投訴的，應在 5 分鐘內告知客服主管或管理處負責人，15 分鐘內將《客戶投訴記錄表》發送到被投訴管理處相關部門。保證一般性投訴信息能及時到達責任部門 。

　　3、對涉及地產服務和產品的一、二級投訴事件，客戶服務部在收到管理處投訴事件信息傳遞后，應在 15 分鐘內將投訴事件匯報集團相關部門，1 個工作日內將《客戶投訴記錄表》發送到集團相關部門。加強跨部門協作，共同應對重大投訴 。

　　4、對涉及地產服務和產品的三、四級投訴事件，客戶服務中心應在 30 分鐘將投訴事件匯報項目營銷策劃部，1 個工作日內將《客戶投訴記錄表》發送到項目營銷策劃部。確保相關部門及時了解情況并介入處理 。

　　八、投訴跟進時限及關閉

　　1、一、二級投訴：

　　管理處：

　　a) 1 個工作日內形成初步處理結果和建議。

　　b) 3 個工作日內與投訴客戶有效溝通投訴處理進程一次。

　　c) 7 個工作日完成正式解決方案并得到客戶認同，超時需經總經理批準。

　　客服部：

　　a) 1 個工作日內組織相關部門對初步處理結果和建議進行討論，形成初步解決方案。

　　b) 2 個工作日內將初步解決方案報總經理審批。

　　c) 3 個工作日內將正式解決方案回執管理處執行。

　　d) 在投訴處理完成后 3 個工作日內對客戶進行驗證回訪，并將驗證結果匯報分管領導。

　　2、三、四級投訴：

　　a) 1 個工作日內形成初步處理結果和解決方案。

　　b) 2 個工作日內與投訴客戶有效溝通投訴處理進程一次。

　　c) 3 個工作日完成正式解決方案并得到客戶認同，超時需經管理處負責人批準。

　　d) 客戶服務中心在投訴處理完成后 3 個工作日內對客戶進行驗證回訪，并將驗證結果匯報管理處負責人。

　　3、客戶溝通性投訴：3 個工作日內管理處向客戶作出解答，解釋，必要時公司相關專業部門配合處理，超時需經管理處負責人審批。

　　4、投訴關閉

　　a) 一、二、三、四級投訴必須是客戶對正式解決方案表示認可和滿意時，投訴才可關閉。

　　b) 客戶溝通性投訴是客戶對解決方案表示理解時，可關閉。

　　c) 投訴處理完成率：(完成投訴處理數 ÷ 總投訴數)×100%，總投訴數包含物業服務類投訴、工程質量類投訴、規劃設計類投訴、銷售管理類投訴、客戶溝通性投訴。

　　九、投訴總結

　　1、客戶服務中心月底對投訴進行統計分析，數量記錄在《報事報修統計表》上，每月將投訴統計、分析結果上報管理處負責人。通過數據統計，發現投訴規律和潛在問題 。

　　2、當月發生的一、二級投訴，客戶服務中心必須形成案例分析，三、四級投訴根據需要形成案例分析，每月 10 日前將上月收集整理的案例分析(不低于 1 篇)交至客戶服務部備案。總結經驗教訓，為后續處理提供參考 。

　　3、客戶服務部負責匯總、收集各管理處案例分析，列入公司投訴處理案例庫，將有價值的和具有代表意義的投訴案例進行分類并讓公司全體員工共享。促進知識共享，提升整體服務水平 。

篇2：物業服務投訴分類及處理策略

　　物業服務投訴分類及處理策略

　　物業服務投訴問題的分類及其處理策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴

　　業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業服務費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面：用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略：

　　策略一：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二：對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五：督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：有效處理物業服務投訴培訓

　　有效處理物業服務投訴培訓

　　眾所周知，物業服務是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業服務企業要想杜絕物業服務投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業服務投訴，亦稱物業投訴、業戶投訴，是指業戶（物業所有人和使用人）在物業使用或享受服務的過程中由于房屋質量、設備設施運行、日常與專項服務、毗鄰關系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業服務企業提出訴狀，請求處理的行為。處理物業服務投訴，是物業服務企業從事物業服務與服務工作中的一項重要任務，也是與業戶直接交流、溝通的最佳方式。

　　一、物業服務投訴產生的原因

　　物業服務企業在服務與管理運行中，以“業戶至上，服務第一”的理念為宗旨，全心盡力地為業戶提供各項專業化服務，但往往因物業本身的場所限制，硬件設施的配套與功能，服務項目的提供，物業服務人員的態度、技能；物業各專項服務的質量；維修基金使用的受控；某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業戶的不滿，導致物業服務投訴。

　　1、物業布局、配套與房屋質量方面的因素。一是業戶對物業的整體布局、環境設計、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統等部分未到位，物業內的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室；沒有便利店等。二是在入住物業的前后，對房屋的質量方面感到不滿：如房屋滲水，內外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。

　　2、設備、設施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設備、設施設計不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運行數字顯示等。二是對設備、設施運行不正常所感到的不滿：如電梯經常停梯維修，供水、供電、采暖等設備經常出現故障、防盜門禁電子系統經常無法正常使用等。

　　3、物業服務服務方面的因素。常常因物業服務企業中物業服務人的服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿：

　　1）服務態度：如部分物業服務人禮儀禮節欠佳，言語粗魯或不文明、不當；態度生硬、橫眉冷眼等。

　　2）服務時效：如服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉等。

　　3）服務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。

　　4）服務項目：主要是指物業服務企業所提供的物業服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次業戶的需求。

　　4、物業服務費用方面的因素。主要是對物業服務服務費、各種分攤費用等地收取而感到不滿：如認為物業服務費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

　　5、社區文化方面的因素。主要是指物業內缺少文化氣息、社區活動，由此而形成不滿，表現為：國定節假日環境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區公益活動，物業內文化氣氛不濃或沒有等。

　　6、突發事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發性，但由于這類事件發生的后果比較嚴重，不僅直接影響到業戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導致產生了比較強烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。

　　7、相鄰關系方面的因素。主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業服務企業的各類投訴：如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。

　　二、物業服務投訴者及其心態

　　充分了解物業服務投訴者及其心態是物業服務企業處理物業服務投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

　　1、物業服務投訴者

　　筆者試著將物業服務投訴者歸納為下列三種：

　　1）職業投訴者，或稱專業投訴者。這些人在獲得物業服務之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業戶，物業服務企業是很容易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。

　　2）問題投訴者。在物業服務投訴項目中，絕大對數人都屬于這一類，他們對待所面臨已出現的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，要求物業服務企業能盡快給以處理解決，并予以其圓滿回復，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。

　　3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉向問題投訴者。

　　2、物業服務投訴者的心態

　　1）心態之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業戶，他們往往口氣大，來勢猛。一到物業服務公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業服務企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。

　　2）心態之二：求發泄。這種心態類型的業戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

　　3）心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業服務人暈頭轉向、飄飄欲仙，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經濟上的補償。

　　三、理解與善待物業服務投訴

　　物業服務投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業服務企業應當以一種正確的心態去理解與善待業戶的各類物業服務投訴：

　　1、接待與處理各類物業服務投訴是物業服務和服務中重要的組成部分，也是提高物業服務服務與水準的重要途徑。通過對物業服務投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業服務與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業服務企業的信譽和形象。

　　2、受理及處理業戶的投訴，對物業服務企業來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業服務投訴，并把它轉換為一種機會－－－－－－一種消除失誤、改善管理、加深與業戶溝通與聯系的機遇，壞事也就變成了好事。

　　3、在物業服務中，管理運行的好壞、服務質量的優劣等，業戶是最具有權威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業服務企業在物業服務與服務中所存在的缺陷，（不合理投訴或無效投訴除外），物業服務企業也可以從中窺見業戶對物業服務與服務的需求是什么，期望值又是什么；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，從而通過得出的有效數據，知曉顧客滿意級度，找出問題的關鍵所在，加以利用，使管理與服務更上一層樓。

　　4、物業服務企業如果對待業戶的各類物業服務投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴大化。因為物業服務企業每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時盡快地予以處理、解決，給予業戶答復，就會導致業戶反反復復的電話投訴、書信投訴等。既影響了業戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。久而久之，業戶就會用拒交物業服務費之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業的經濟效益。

　　5、商業有云“一百減一等于零”，意思是說，企業對于一百人來講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。這一次的劣質服務就會通過“公關效應”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務不是客觀的、整體的服務，而是對他直接、間接獲得的相關信息的主觀分析。同樣物業服務人倘若對物業投訴不認真對待或不加以重視，業戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于企業的服務水準上，那么就是物業服務企業管得再怎么好，服務水平再怎么優秀，也無法使他改變其持有的想法，直接影響了企業辛辛苦苦極不容易創建起來的良好聲譽與品牌效應。

　　四、物業服務投訴的處理原則

　　物業服務企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

　　1、責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2、記錄原則。即對每一起物業服務投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業服務人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業服務投訴處理的經驗。

　　3、及時原則。一旦出現物業服務投訴，物業服務人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

　　4、徹底原則。物業服務企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

　　五、有效處理物業服務投訴的方法

　　1、耐心傾聽，不與爭辯

　　物業服務企業一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的物業服務投訴，讓業戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是”、“對”“的確/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業戶說話。因為中途打斷，就會使業戶造成的印象是：一是業戶的投訴是明顯錯誤的；二是業戶的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業戶說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。與此同時，物業服務企業還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴，物業服務企業千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到物業服務企業虛心誠懇的態度。不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業戶前來投訴，是對物業服務人某些方面的服務、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時若一味解釋或反駁業戶投訴，業戶認為物業服務企業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。

　　2、詳細記錄投訴內容

　　在仔細傾聽業戶的物業服務投訴的同時，還要認真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點，內容包括：投訴的時間、地點，投訴者姓名、聯系電話（含手機、家庭電話、單位電話、應急聯絡電話等）、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項；投訴的要求與目的；接受或處理人等。

　　因為做好記錄，不僅可以使業戶講話的速度有快轉慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業戶安慰的方式。

　　3、重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通

　　當聽完以及記錄完業戶的投訴之后，物業服務企業應對業戶所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述一遍，看看是否搞清楚了業戶所投訴的問題所在，便于進一步進行處理解決。可以說：“××先生、小姐/女士，您是說............，是嗎？”、“××先生、小姐/女士，您認為............，對嗎？”“××先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣............？”等。經過帶有提問的投訴內容的復述，要求業戶給予肯定或否定。有時候，業戶聽完物業服務企業的復述后，會說：“是的、是的，就是這樣”或“對、對對，我就是這個意思”。當業戶所表述的投訴內容表達不清楚，或對物業服務企業的傾聽沒有真正理解時，也會說：“不，不是這個意思，我是說............”等。

　　對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業戶的心態得以平衡。可以說一些諸如此類的話：“謝謝您告訴我這件事情”、“對這件事情發生在您身上，我表示非常抱歉/難過”、“是的、是的，我完全理解您現在的心情”、“如果遇到我，也會這樣的”等等。如果業戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應上前主動對其表示關懷，說一些關心體貼入微的話如“不好意思，請您消消氣，不要這樣”、“請您不要生氣，這樣會傷了您的手/腳/身體”之類的話。

　　物業服務企業要有“角色轉換”、“將心比心”處理物業服務投訴的心態，轉換一下位置，設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業戶，最大限度地接近與業戶的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發怒時，更應該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化，從敵對轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。

　　物業服務企業要盡可能投其所好，找出共鳴點，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達到心與心的交流與溝通，正如云“不打不相識”。同時在交流過程中要富有幽默感，因為在人與人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

　　4、判定物業服務投訴性質。首先應確定物業服務投訴的類別，然后判定物業投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下，物業服務人應該迅速答復業戶，婉轉說明理由或情況，真誠求得業戶的諒解。同時要注意：對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業服務投訴，物業服務企業一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足業戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴業戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關系，只要向業戶說明情況，相信業戶也會通情達理的。

　　5、物業服務企業要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內容。拖延處理業戶的投訴，是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量，這直接關聯到物業服務企業的聲譽與形象，弄不好還會造成好事變成壞事，使業戶失去對物業服務企業的信任，最終導致“大意失荊州”的慘局。

　　6、物業服務投訴處理完畢后，物業服務企業要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業戶，這是處理物業服務投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節，則表明物業服務企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業戶口頭投訴可以用電話形式回復，一般不應超過一個工作日；業戶來函投訴則應回函形式給予答復，一般不應超過三個工作日，特殊情況下不得超過一周。回復業戶可以向業戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另外一個角度說，及時的回復可顯示物業服務企業的工作時效。

　　7、感謝業戶的意見和建議，作為改進和完善工作的依據。筆者以為，物業服務人處理完物業投訴后，最好給每一位投訴的業戶發放一份“感謝函”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。同時物業服務企業可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進行分析、評價、檢討，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理個案的經驗。

篇4：園餐飲服務投訴受理制度

　　幼兒園餐飲服務投訴受理制度

　　為規范餐飲服務投訴受理管理，及時解決消費者投訴舉報事件，依據相關法律、法規及規章，制定本管理制度。

　　一、對消費者提出的投訴，應立即核實，妥善處理，并且留有記錄，實行首接負責制。

　　二、接到消費者投訴食品感官異常或可疑變質時，應及時核實該食品，如有異常，應及時撤換，同時告知備餐人員做出相應處理，并對同類食品進行檢查。

　　三、如有疑似食物中毒人員進行投訴的，應按《食品安全事件故應急處置方案》進行處理。