物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)深化與品牌戰(zhàn)略延伸
1. 目的
深化并延伸物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延續(xù)深度品牌戰(zhàn)略
2. 范圍
本服務(wù)細(xì)節(jié)適用于置地下屬各物業(yè)公司住宅服務(wù)項(xiàng)目，包括外包方
3. 服務(wù)細(xì)節(jié)
3.1 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模塊
1、營(yíng)銷(xiāo)中心的觀光車(chē)
(1)做適當(dāng)點(diǎn)綴裝飾，兩側(cè)安裝護(hù)欄裝置;
(2)上班前和下班后全面清潔，每次接送客人返回待客點(diǎn)后做一次衛(wèi)生檢查，并隨時(shí)清潔;
(3)待客點(diǎn)需設(shè)置保潔工具箱，車(chē)身、座椅、踏板、輪轂等不同部位使用專(zhuān)用抹布(可用顏色區(qū)分)或工具。
2、雨雪天，主動(dòng)用塑料傘套為帶傘客戶(hù)套上傘，再雙手遞還客戶(hù)。
3、營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)潔凈高雅
(1)營(yíng)銷(xiāo)大廳和樣板間選用熏香、檀香或香水，營(yíng)造優(yōu)雅的環(huán)境，同時(shí)消除異味;
(2)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的用具和設(shè)施定期進(jìn)行消毒并明示;
(3)在營(yíng)銷(xiāo)中心衛(wèi)生間加裝定時(shí)噴灑空氣清新劑的裝置，或由保潔員定時(shí)噴灑。
4、遮陽(yáng)擋雨服務(wù)
(1)夏天或雨天有客戶(hù)來(lái)訪或離開(kāi)時(shí)，車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)撐傘，護(hù)送客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳或離開(kāi);
(2)在征得客戶(hù)同意的前提下，為客戶(hù)所泊車(chē)輛提供車(chē)窗遮陽(yáng)服務(wù)，高端物業(yè)為來(lái)訪客戶(hù)的車(chē)輛提供號(hào)牌遮擋服務(wù)，以保護(hù)客戶(hù)隱私;
(3)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)離開(kāi)的客戶(hù)是否需要出租車(chē)，若需要?jiǎng)t主動(dòng)代叫。
5、貼心小服務(wù)
(1)配備醫(yī)藥箱和便民服務(wù)箱，含小工具、針線包等，置于顯眼處易于取放，并有專(zhuān)人管理;
(2)在營(yíng)銷(xiāo)中心的衛(wèi)生間內(nèi)提供干手機(jī)、紙巾、潤(rùn)手霜等。
6、車(chē)輛導(dǎo)引服務(wù)
(1)來(lái)車(chē)時(shí)，車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員：敬禮→指揮車(chē)輛駛?cè)胫付ㄎ恢?rarr;為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，護(hù)頂，(撐傘)，問(wèn)好→提醒客戶(hù)帶上貴重物品，關(guān)好車(chē)門(mén)窗→檢查車(chē)輛狀況，登記車(chē)輛顏色、型號(hào)、牌號(hào)和停放起止時(shí)間;
(2)車(chē)主離開(kāi)時(shí)，車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員：敬禮，問(wèn)好→為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，護(hù)頂→俯身 30 度，并說(shuō) “謝謝光臨，請(qǐng)您慢走”，關(guān)門(mén)→指揮車(chē)輛離開(kāi)。
3.2 入住管理模塊
7、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)
(1)在精裝修單元內(nèi)的開(kāi)關(guān)和閥門(mén)處做出精美小標(biāo)識(shí)，方便業(yè)主辨認(rèn)使用;
(2)在檢測(cè)和保潔完成之后、交房之前，于業(yè)主單元門(mén)貼上 “恭迎入住” 的封條;
(3)訂制精美的鑰匙盒，按用途區(qū)分鑰匙擺放固定于鑰匙盒內(nèi)，供業(yè)主入伙或驗(yàn)房時(shí)使用;
(4)入住現(xiàn)場(chǎng)(包括通往入住現(xiàn)場(chǎng)的道路、車(chē)場(chǎng)、手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng))的臨時(shí)標(biāo)識(shí)應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一、意思明確;
(5)陪同客戶(hù)驗(yàn)房時(shí)，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處張貼 “此處需維修” 的不干膠提示條，以確保維修準(zhǔn)確及時(shí)。
8、在精裝修房櫥柜內(nèi)放置具有清新味道的干花。
9、所有提交業(yè)主簽收的收樓資料提前做好準(zhǔn)備，將可以代為填寫(xiě)的內(nèi)容全部由服務(wù)人員填寫(xiě)完畢，收樓時(shí)只需業(yè)主簽字確認(rèn)即可;交房核對(duì)資料時(shí)，與業(yè)主詳細(xì)敘述各類(lèi)表格的用途。
10、在業(yè)主驗(yàn)收房屋過(guò)程中，為業(yè)主準(zhǔn)備濕紙巾、礦泉水，冬季在手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備熱水、熱毛巾;手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)備點(diǎn)心和果品。
11、驗(yàn)房時(shí)攜帶工具包，含鞋套、螺絲刀、鉗子、卷尺、手電筒、驗(yàn)電器(10A、16A)、豎井鑰匙、小鏡子和印有 “此處需維修” 的不干膠提示條，對(duì)可以即時(shí)維修的地方現(xiàn)場(chǎng)維修，不能即時(shí)維修的地方張貼不干膠條;同時(shí)配備對(duì)講機(jī)。
12、項(xiàng)目首位客戶(hù)辦理完入住手續(xù)后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡或舉行簡(jiǎn)單儀式，合影留念，并將照片贈(zèng)送給客戶(hù);為其他辦理完入住手續(xù)的客戶(hù)送上一張賀卡或其他小紀(jì)念品。
13、對(duì)于交付時(shí)客戶(hù)提出的整改問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)，一般問(wèn)題應(yīng)在整改后一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，整改周期較長(zhǎng)的應(yīng)每周向客戶(hù)匯報(bào)整改進(jìn)度。
14、為業(yè)主代辦煤氣、電話等項(xiàng)目的開(kāi)通手續(xù)，代辦前先請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)委托書(shū)，提醒業(yè)主提供身份證復(fù)印件、預(yù)售合同復(fù)印件和開(kāi)通費(fèi)用，當(dāng)面核對(duì)，并在辦理開(kāi)通完的當(dāng)天回復(fù)業(yè)主。
3.3 工程管理模塊
15、公共區(qū)域施工和設(shè)施設(shè)備維保的地點(diǎn)、工期應(yīng)事先公示并致歉;有噪音、異味或妨礙業(yè)戶(hù)生活的，應(yīng)安排在不影響業(yè)戶(hù)休息或使用的時(shí)間段進(jìn)行。
16、在業(yè)戶(hù)預(yù)約的時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)而家中無(wú)人時(shí)，維修工須張貼管理處統(tǒng)一制作的提示條：“尊敬的業(yè)戶(hù)，您好!我處今天時(shí)分上門(mén)為您單元維修，碰巧您不在家，煩請(qǐng)您能在百忙之中與我處聯(lián)系，再次確認(rèn)上門(mén)維修時(shí)間，謝謝合作!”
17、設(shè)施設(shè)備維護(hù)
(1)主動(dòng)與業(yè)主預(yù)約，定期檢查小區(qū)整體消防安全系統(tǒng)相關(guān)的戶(hù)內(nèi)設(shè)備設(shè)施，如緊急呼叫按鈕、安全報(bào)警系統(tǒng)、可視門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、燃?xì)庑孤﹫?bào)警器;
(2)對(duì)機(jī)房設(shè)備、系統(tǒng)管道、園區(qū)設(shè)施進(jìn)行粉刷或除銹時(shí)，公示操作部位，并提示業(yè)主關(guān)閉門(mén)窗，避免油漆味進(jìn)入戶(hù)內(nèi)。
18、上門(mén)維修服務(wù)注意事項(xiàng)(一)
(1)維修人員感冒、咳嗽時(shí)，原則上不安排上門(mén)維修;
(2)雨雪天到業(yè)戶(hù)家維修時(shí)，進(jìn)入單元門(mén)后先行清理，不將雨雪帶入業(yè)戶(hù)家中，再按入戶(hù)維修流程進(jìn)行維修;
(3)維修中如需要移動(dòng)業(yè)主的物品須征得業(yè)主的同意;
(4)修理完畢后，清理維修現(xiàn)場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)有無(wú)要扔的垃圾，可幫其清理帶出;
(5)隨身攜帶縮印版的上門(mén)有償維修服務(wù)收費(fèi)表，以備業(yè)戶(hù)咨詢(xún);
(6)離開(kāi)業(yè)戶(hù)家，應(yīng)隨手關(guān)好門(mén)，并把里外的門(mén)把手擦拭干凈。
19、上門(mén)維修服務(wù)注意事項(xiàng)(二)
(1)在維修時(shí)，如遇業(yè)戶(hù)家有客人來(lái)訪，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)是否需要暫停本次服務(wù)，若需要暫停則另約時(shí)間;
(2)在業(yè)戶(hù)家維修時(shí)，如須接聽(tīng)電話，則應(yīng)征得業(yè)戶(hù)同意，通話時(shí)間不得超過(guò) 1 分鐘;
(3)在維修時(shí)，如遇業(yè)戶(hù)打電話，須停止有噪音的作業(yè)，待業(yè)戶(hù)打完電話后繼續(xù)工作;
(4)上門(mén)維修時(shí)，維修人員應(yīng)把對(duì)講機(jī)聲音關(guān)小，或帶耳麥，避免影響業(yè)戶(hù);
(5)維修人員禁止使用業(yè)戶(hù)家的衛(wèi)生間。
20、裝修服務(wù)
(1)業(yè)主裝修之前，工程人員與業(yè)主共同對(duì)單元內(nèi)的地漏進(jìn)行滲水試驗(yàn)，并提醒業(yè)主裝修時(shí)的注意事項(xiàng)，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn);
(2)通過(guò)告示欄告知業(yè)主該棟樓某單元正在進(jìn)行裝修，管理處將做好督導(dǎo)工作，請(qǐng)業(yè)主合作并諒解。
21、外判維保單位維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)安排工程人員陪同，監(jiān)督維保單位維修人員的服務(wù)質(zhì)量，并做好回訪工作。
22、其他服務(wù)
(1)上門(mén)維修時(shí)，可備一些常用小零件，如螺絲、墊片等，若業(yè)戶(hù)需要，則可贈(zèng)送;
(2)在維修人員技術(shù)能力范圍內(nèi)，定期組織為業(yè)戶(hù)修理小家電。
3.4 安全管理模塊
23、顧客提醒
(1)看到客人隨意放置物品時(shí)，應(yīng)立即提醒其注意保管;
(2)根據(jù)業(yè)主登記的需求，加強(qiáng)對(duì)其房屋的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)告知。
24、車(chē)輛停放提醒
(1)標(biāo)識(shí)已租和已售的車(chē)位，防止他人占用;
(2)遇業(yè)戶(hù)紅白喜事時(shí)，安排協(xié)助維持秩序和指揮車(chē)輛停放。
25、車(chē)輛和交通服務(wù)
(1)在停放車(chē)輛易被刮碰的位置放置雪糕桶;
(2)若發(fā)現(xiàn)門(mén)窗未關(guān)好、有漏油或漏水等異常情況時(shí)，應(yīng)立即通知車(chē)主;
(3)在讀卡機(jī)旁安置遮陽(yáng)傘，為業(yè)戶(hù)和車(chē)輛遮陽(yáng)擋雨;
(4)如需要刷卡，門(mén)崗秩序維護(hù)員應(yīng)幫助車(chē)主刷卡;
(5)上下班高峰期，增設(shè)車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員指揮疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出。
26、“零干擾” 服務(wù)
(1)合理安排秩序維護(hù)員體能訓(xùn)練時(shí)間，如下午三點(diǎn)之后，避免打擾業(yè)戶(hù)休息;
(2)進(jìn)行突發(fā)事件演習(xí)前，須提前三天在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行通知，避免不了解情況的業(yè)戶(hù)受到驚嚇。
27、對(duì)講機(jī)使用
(1)通話簡(jiǎn)單明了;
(2)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)時(shí)使用聯(lián)絡(luò)代號(hào)，代號(hào)按崗位編排，不直呼其名;
(3)保持對(duì)講機(jī)和充電器清潔完好;
(4)不在大堂等人多的地方用對(duì)講機(jī)大聲呼叫或大聲應(yīng)答。
28、服務(wù)禮儀
(1)片區(qū)服務(wù)崗需要記憶業(yè)戶(hù)的姓名、樓牌號(hào);
(2)見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，三米內(nèi)面帶微笑，有目光交流的應(yīng)問(wèn)好或敬禮;
(3)立崗的人員(包括門(mén)崗、巡邏人員)在小區(qū)內(nèi)見(jiàn)到車(chē)輛應(yīng)敬禮;
(4)顧客前來(lái)停車(chē)崗交費(fèi)時(shí)，收銀員應(yīng)面帶微笑，用語(yǔ)文明規(guī)范，雙手接卡接錢(qián)、遞卡找零，找零的錢(qián)由大到小排列，硬幣在上，唱收唱付。
29、工作人員如發(fā)現(xiàn)兒童單獨(dú)在泳池、河道或游樂(lè)場(chǎng)游玩，應(yīng)及時(shí)制止。
30、售樓處銷(xiāo)售人員下班后，售樓處值班人員遇到有客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌回答客戶(hù)，必要時(shí)留下客戶(hù)聯(lián)系方式并于次日告知銷(xiāo)售人員，以便銷(xiāo)售人員與客戶(hù)聯(lián)系。
31、巡邏時(shí)為有需求的業(yè)主主動(dòng)提供寵物方便袋。
32、安排暗崗(便衣)人員不定期對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏檢查。
33、成立突發(fā)事件應(yīng)急小組，小組人員保持手機(jī)電話 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)，在突發(fā)事件發(fā)生后最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。
3.5 客戶(hù)服務(wù)模塊
34、主動(dòng)幫助
(1)在巡視時(shí)，如遇有需要的業(yè)戶(hù)應(yīng)主動(dòng)上前為其打開(kāi)單元門(mén);
(2)對(duì)于能夠確定身份的業(yè)戶(hù)，服務(wù)人員主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)刷卡;
(3)如遇業(yè)戶(hù)上下電梯，應(yīng)主動(dòng)上前幫助按電梯按鈕;
(4)如遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的業(yè)戶(hù)時(shí)，馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙，并盡可能予以幫助;
(5)發(fā)現(xiàn)有查找需求的人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮貌詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，并做出指引。
35、便民物品配備
(1)客服中心配備行李車(chē)，園區(qū)配備購(gòu)物車(chē);
(2)客服中心常備雨傘架、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精等物品;
(3)客服前臺(tái)應(yīng)為中老年客戶(hù)配備放大鏡或老花鏡;
(4)客服中心配備輪椅，有需求的業(yè)戶(hù)在登記房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式并出示有效證件后即可免費(fèi)使用。
36、提供代叫出租車(chē)服務(wù)
37、提供業(yè)戶(hù)郵品代收服務(wù)，每次代收前與業(yè)戶(hù)電話確認(rèn)，代收后妥善保管，并及時(shí)聯(lián)系業(yè)戶(hù)領(lǐng)取。
38、為小區(qū)內(nèi)房屋提供租賃信息發(fā)布服務(wù)和帶客戶(hù)看房服務(wù)(可適當(dāng)收費(fèi)，須提前簽訂相應(yīng)協(xié)議)，并每周對(duì)該房屋進(jìn)行一次檢查，開(kāi)窗透氣，并做保潔。
39、營(yíng)造安靜環(huán)境
(1)將車(chē)道窨井蓋的四周用橡膠皮固定，避免車(chē)輪壓過(guò)時(shí)產(chǎn)生噪音;
(2)非緊急情況下，物業(yè)人員應(yīng)避免用餐時(shí)間、清晨和晚上 21 時(shí)以后給業(yè)戶(hù)打電話。
40、當(dāng)業(yè)戶(hù)提出上門(mén)收費(fèi)需求時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶(hù)姓名與門(mén)牌號(hào)，提前一天與業(yè)戶(hù)約定具體時(shí)間，出發(fā)前致電業(yè)戶(hù)，并攜帶有效工作證件、充足的零錢(qián)、微型驗(yàn)鈔設(shè)備、票據(jù)、支票夾和鞋套;對(duì)于辦理銀行轉(zhuǎn)帳支付物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主要求可上門(mén)遞送相關(guān)發(fā)票。
41、及時(shí)發(fā)布有關(guān)惡劣天氣、外墻清洗、水箱清洗、停電停水停氣、電梯維護(hù)、消防設(shè)施檢查、四害消殺、道路管制等內(nèi)容的溫馨提示，提醒業(yè)戶(hù)做好準(zhǔn)備。
42、發(fā)布的溫馨提示、通知、通告、公告等信息應(yīng)標(biāo)明張貼有效期，到期清理。
43、定期組織評(píng)選物業(yè) “服務(wù)之星”，如 BI 之星、微笑大使、技術(shù)能手等，在小區(qū)公示。
44、便民服務(wù)
(1)編制包含服務(wù)投訴渠道、服務(wù)聯(lián)系方式、配套商業(yè)、生活指南等內(nèi)容的服務(wù)手冊(cè)，定期更新，并分發(fā)給業(yè)戶(hù);
(2)將突發(fā)事件應(yīng)急處理、生活小常識(shí)、社區(qū)(小區(qū))活動(dòng)信息等發(fā)布于公告欄內(nèi)，定期更新;
(3)定期組織磨刀、廢品回收、家電維修等集中服務(wù);
(4)定期篩選合格家用設(shè)備設(shè)施維保供應(yīng)商，在業(yè)戶(hù)有維修需求時(shí)，供業(yè)戶(hù)參考選擇。
45、收集整理園區(qū)基本概況、周邊配套設(shè)施及業(yè)戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，形成統(tǒng)一的答客問(wèn)或應(yīng)知應(yīng)會(huì)，為業(yè)戶(hù)提供有效幫助。
46、在園區(qū)顯眼處公示項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、客服人員、片區(qū)管家的照片、姓名和聯(lián)系方式。
47、在收費(fèi)高峰期調(diào)整收費(fèi)人員上下班時(shí)間，方便業(yè)戶(hù)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。
48、小區(qū)固定送奶、送報(bào)、送郵等人員在確認(rèn)身份后，為其辦理出入證，避免業(yè)戶(hù)每天受到打擾。
49、客戶(hù)接待
(1)接待客戶(hù)來(lái)訪或投訴時(shí)，工作人員應(yīng)請(qǐng)其入座，送上茶水，耐心傾聽(tīng)、解答并做好記錄，解決不了的問(wèn)題迅速上報(bào)，嚴(yán)禁言語(yǔ)失禮;
(2)投訴接待人員必須第一時(shí)間向客戶(hù)反饋投訴處理情況，聽(tīng)取意見(jiàn)并表達(dá)誠(chéng)意;
(3)業(yè)戶(hù)集中反應(yīng)的問(wèn)題處理完成后，及時(shí)回訪;
(4)客戶(hù)來(lái)接待中心前臺(tái)時(shí)，客服專(zhuān)員應(yīng)微笑起立，彎腰 15 度并問(wèn)好，站立迎接客戶(hù);
(5)客服人員在與客戶(hù)交談后需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先退后三步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示尊重。
50、巡視時(shí)隨身攜帶記事本，
(1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好記錄并及時(shí)跟進(jìn);
(2)業(yè)戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確回答，不清楚的事項(xiàng)回答：“對(duì)不起，先生 / 小姐，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我?guī)湍鷧R報(bào)后盡快給您回復(fù)”，做好記錄并及時(shí)跟進(jìn)。
51、接遞物品
(1)在遞接客人物件時(shí)，應(yīng)雙手恭敬地奉上或接受;
(2)在為客戶(hù)遞送飲品時(shí)，應(yīng)拿杯具底部不超過(guò)杯體三分之二處，避免碰觸杯口;
(3)泡茶時(shí)，避免用手直接接觸茶葉，茶葉用量要統(tǒng)一計(jì)量，標(biāo)準(zhǔn)一致，茶水七分滿，不宜過(guò)燙;
(4)擺放咖啡茶具時(shí)，咖啡勺擺放在托盤(pán)上遠(yuǎn)離客人的一側(cè)，咖啡勺柄與咖啡杯柄應(yīng)朝向一致，位于客人右手邊;
(5)雙手遞筆至客戶(hù)時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖朝內(nèi)，雙手握離筆尖三分之一處;
(6)給客戶(hù)找零時(shí)，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，雙手奉上;
(7)嚴(yán)禁用手指或筆尖直接指向客人。
52、重大節(jié)日時(shí)，裝飾裝點(diǎn)小區(qū)，并做好安全注意事項(xiàng)的溫馨提示，對(duì)出門(mén)業(yè)戶(hù)的房屋進(jìn)行重點(diǎn)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與業(yè)戶(hù)聯(lián)系。
53、物業(yè)工作人員進(jìn)入業(yè)主家前，需先出示工作證，征得業(yè)主同意后方能進(jìn)入。
54、在玻璃門(mén)上張貼警示條;夜間在水景區(qū)域適當(dāng)增加燈帶，保障客戶(hù)夜間行走安全。
55、北方地區(qū)低溫天氣，在樓棟大堂門(mén)前加裝保溫門(mén)簾。
56、設(shè)置小區(qū)業(yè)戶(hù)信箱與電子信箱，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流。
57、將小區(qū)業(yè)戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分，指定適當(dāng)人員對(duì)報(bào)修、投訴處理等進(jìn)行跟進(jìn)，并跟蹤服務(wù)情況。
58、對(duì)業(yè)戶(hù)委托管理鑰匙的房屋，遇到惡劣天氣，應(yīng)安排專(zhuān)人巡視，并將結(jié)果及時(shí)反饋至業(yè)戶(hù)。
59、在客服中心設(shè)置服務(wù)監(jiān)督欄，張貼服務(wù)人員照片、姓名，方便客戶(hù)監(jiān)督服務(wù)工作。
60、定期召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)，了解業(yè)主需求，針對(duì)所收集的意見(jiàn)與建議改進(jìn)工作。
61、迎賓服務(wù)：
(1)每天在業(yè)主上下班高峰期安排管理人員站崗迎賓;
(2)有業(yè)主需要迎賓時(shí)，物業(yè)管家主動(dòng)問(wèn)清等候的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)在小區(qū)門(mén)口等候并迎送至單元。
62、熟記小區(qū)所有業(yè)主信息，看到業(yè)主能直呼其尊稱(chēng)表示對(duì)業(yè)主的尊重。
63、老年關(guān)懷服務(wù)
(1)定期上門(mén)看望小區(qū)內(nèi)的老年業(yè)戶(hù)，記錄他們的需求;
(2)在 80 歲以上的老人生日時(shí)為其送上蛋糕進(jìn)行慰問(wèn)，并恭祝其健康長(zhǎng)壽，征得其同意后亦可在大堂信息欄中發(fā)布賀辭。
64、醫(yī)療服務(wù)
(1)在小區(qū)內(nèi)安放相關(guān)政府部門(mén)認(rèn)可的電子售藥機(jī)，提供 24 小時(shí)售藥 / 醫(yī)藥咨詢(xún)服務(wù);
(2)聯(lián)系居委會(huì)、街道定期在小區(qū)內(nèi)為老年人免費(fèi)檢查身體狀況，提供基礎(chǔ)醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù);
(3)如有突發(fā)病癥的業(yè)主聯(lián)系管理處，管理處應(yīng)安排服務(wù)人員護(hù)送其至醫(yī)院。
65、如業(yè)戶(hù)有喜慶的事情，管理處可根據(jù)其需要配合播放背景音樂(lè)或?qū)νǖ?如小區(qū)大門(mén)至樓門(mén))進(jìn)行相應(yīng)布置。
66、在大堂放置書(shū)架，并提供一些華潤(rùn)雜志以及其他一些生活時(shí)尚雜志，供客戶(hù)在大堂休息時(shí)閱讀。
67、外籍人員服務(wù)
(1)成立涉外專(zhuān)人服務(wù)小組，為外籍人士提供日常用語(yǔ)翻譯、交通問(wèn)詢(xún)、對(duì)外聯(lián)系等服務(wù);
(2)管理處發(fā)布的所有告示、通知采用中英文對(duì)照，以便外籍人士及時(shí)了解信息;
(3)免費(fèi)為小區(qū)內(nèi)的外籍人員代辦居住 / 暫住證明。
68、與桶裝水供應(yīng)商協(xié)商，為業(yè)戶(hù)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)格，前臺(tái)亦可根據(jù)業(yè)戶(hù)需要為其訂購(gòu)。
69、所有服務(wù)人員應(yīng)熟悉單元內(nèi)的設(shè)施設(shè)備并掌握其使用方法，能為業(yè)主講解并操作示范。
70、有訪客來(lái)訪時(shí)，小區(qū)門(mén)崗會(huì)致電至區(qū)域服務(wù)人員，由區(qū)域服務(wù)員通過(guò)內(nèi)置對(duì)講經(jīng)業(yè)主同意后，由區(qū)域服務(wù)人員至門(mén)崗迎送至單元。
71、顯示屏信息服務(wù)
(1)在電子顯示屏上播放相關(guān)物業(yè)的通知、天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等;
(2)在征得業(yè)主同意后，在業(yè)主生日當(dāng)天于大堂顯示屏內(nèi)送上生日賀詞。
72、搬家業(yè)主可提前 1 天預(yù)約電梯，屆時(shí)由客服人員安排特定的時(shí)間為需要其預(yù)留一部電梯供搬運(yùn)家具。
73、定期組織小區(qū)業(yè)主舊物品義賣(mài)活動(dòng)，并將義賣(mài)所得款項(xiàng)，由物業(yè)公司代為捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)。
74、設(shè)立失物招領(lǐng)展示柜，將物業(yè)人員拾到的物品陳列出來(lái)，方便業(yè)主盡快找到丟失的物品。
75、外發(fā)文件需要公司相應(yīng)負(fù)責(zé)人審核簽字，涉及法律條文須律師審核后方可外發(fā)。
76、溫馨小常識(shí)每月通過(guò)公告欄的形式將突發(fā)事件應(yīng)急處理和生活小常識(shí)發(fā)布于公告欄內(nèi)，每月更新一次。
3.6 環(huán)境保潔模塊
77、全員參與保潔工作，人過(guò)地凈。
78、日常保潔工作應(yīng)避開(kāi)業(yè)主上下班高峰期。
79、減少噪音
(1)有噪音的環(huán)潔作業(yè)應(yīng)避開(kāi)業(yè)戶(hù)休息時(shí)段;
(2)保潔工作人員在取水時(shí)，應(yīng)用軟管將水導(dǎo)入桶內(nèi)，減少噪音對(duì)業(yè)主的影響;
(3)保潔員每天晨會(huì)期間保持安靜，切勿大聲喧嘩，避免對(duì)業(yè)主的影響。
80、防止意外事故
(1)需用水進(jìn)行保潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)做好防滑提示;
(2)冬季清潔樓道地面時(shí)，使用略帶濕氣的墩布清潔，避免使用濕墩布造成結(jié)冰，導(dǎo)致客戶(hù)滑跌;
(3)進(jìn)行消殺活動(dòng)時(shí)，在醒目處張貼明顯的溫馨提示，對(duì)于有可能誤食的藥品，應(yīng)在提示上注明藥品名稱(chēng)和成分，在藥力失效后及時(shí)去掉提示;盡量在無(wú)風(fēng)的情況下噴藥，戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故;
(4)高空作業(yè)(如剪枝、打果)和綠化機(jī)械作業(yè)時(shí)，注意自身和路人安全，做好安全警示和防護(hù)措施;
(5)綠化澆灌中途休息或完成時(shí)，及時(shí)收好水管等工具，避免隨意放置造成業(yè)戶(hù)不便。
81、根據(jù)季節(jié)及不同綠植特性，發(fā)布溫馨提示，提醒業(yè)戶(hù)對(duì)室內(nèi)花木進(jìn)行防護(hù)消殺。
82、在大雨、強(qiáng)風(fēng)等惡劣天氣來(lái)臨前，及時(shí)提醒業(yè)主關(guān)閉門(mén)、窗。
83、雨雪天氣出行服務(wù)
(1)在大堂及樓梯進(jìn)出口鋪設(shè)防滑墊，天氣轉(zhuǎn)好后，及時(shí)收起、晾干并妥善保存;
(2)在大堂出入口、臺(tái)階、公共通道等處做好防滑提示;
(3)及時(shí)保潔大堂地面，防止地面濕滑并保持干凈;
(4)雨后 30 分鐘內(nèi)清除小區(qū)庭院和道路積水。
84、車(chē)庫(kù)地面采用牽塵油和鋸屑清掃;地面口香糖用小鏟清理。
85、如白天降雪，應(yīng)隨時(shí)保持人行通道暢通，雪停后兩小時(shí)內(nèi)清理完園區(qū)主干道的積雪;如夜間降雪，早 8：00 之前保證人行通道和車(chē)庫(kù)坡道無(wú)積雪，必要時(shí)使用溶雪劑。
86、電梯保潔
(1)定期對(duì)電梯不銹鋼部分進(jìn)行上油保養(yǎng)，上油前先清潔干凈，上油后進(jìn)行拋光處理，以保持電梯門(mén)的光亮度;
(2)清理轎廂門(mén)坎時(shí)，先用毛刷清理雜物，再進(jìn)行擦拭，干凈為止。
87、對(duì)各樓層的黑色或深色地磚與墻磚進(jìn)行重點(diǎn)清潔，并增加巡查和清潔頻次。
88、在消防栓檢查后，及時(shí)清洗消防栓的封條膠印，以免影響美觀。
89、地下車(chē)庫(kù)墻面、管道除塵工作應(yīng)選擇車(chē)庫(kù)內(nèi)車(chē)輛少的時(shí)間進(jìn)行，避免污染車(chē)輛，必要時(shí)作相應(yīng)保護(hù)工作。
90、大堂門(mén)禁對(duì)講、門(mén)把手、電梯轎廂除正常保潔外，還應(yīng)每日進(jìn)行消毒、公示。
91、產(chǎn)生較大揚(yáng)塵的作業(yè)應(yīng)先做降塵處理，如吸塵、灑水，以免揚(yáng)塵影響環(huán)境。
92、小區(qū)裝修高峰期間，設(shè)置臨時(shí)移動(dòng)公廁，供裝修工人使用，并在辦理裝修手續(xù)時(shí)提醒業(yè)主或裝修人員。
93、乳膠漆墻面上的設(shè)備如開(kāi)關(guān)板、配電箱、報(bào)警器、踢腳線等保潔時(shí)，應(yīng)用毛刷或撣子，勿用濕毛巾擦拭，避免墻面污染。
94、保潔工具專(zhuān)用
(1)衛(wèi)生間的保潔工具應(yīng)專(zhuān)用并標(biāo)識(shí)，不應(yīng)用于其他場(chǎng)所的清潔;
(2)食堂的保潔工具應(yīng)專(zhuān)用并標(biāo)識(shí)，不應(yīng)用于其他場(chǎng)所的清潔;
(3)家政保潔時(shí)，衛(wèi)生間、廚房、地面、家具使用專(zhuān)用抹布，用顏色區(qū)分，不可混用。
95、保潔員攜帶工具在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)，同種工具須置于身體同側(cè)。
96、垃圾清理
(1)每天 2 次清理業(yè)主放在樓道內(nèi)的垃圾，合理安排清理時(shí)間以免影響業(yè)主乘用電梯，如安排在上午 10 點(diǎn)和晚上 20 點(diǎn);
(2)每五層設(shè)置一個(gè)垃圾臨時(shí)堆放點(diǎn)，所有垃圾應(yīng)由保潔人員后收集后再一次性使用電梯清運(yùn)，減少占用電梯的時(shí)間;
(3)對(duì)易被劃傷的轎廂地面，清運(yùn)時(shí)先鋪設(shè)墊布，再將垃圾筒推入電梯，垃圾筒運(yùn)出后收起墊布，用毛巾擦拭地面，并噴適量空氣清新劑，驅(qū)除轎廂異味。
97、保潔人員每周上門(mén)為底層有庭院的業(yè)主提供免費(fèi)庭院清潔服務(wù)，幫助業(yè)主撿拾垃圾。
98、冬季每月、夏季每周對(duì)樓層垃圾桶進(jìn)行一次徹底清洗，同時(shí)對(duì)垃圾間進(jìn)行噴藥消殺，避免滋生蚊蠅或產(chǎn)生異味。
99、樣板房保潔服務(wù)
(1)樣板房及售樓處保潔員日常工具應(yīng)統(tǒng)一放置在公司提供的工具籃內(nèi)，物品放置整齊，定期聘請(qǐng)酒店專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行樣板房 / 售樓處保潔員工培訓(xùn)，提高服務(wù)品質(zhì);
(2)幫助行動(dòng)不便的客戶(hù)穿鞋套(高端物業(yè)為所有客戶(hù)穿鞋套)。
100、聯(lián)系街道和愛(ài)衛(wèi)會(huì)，定期于陰井內(nèi)和陰暗處投放滅蚊藥物，并在小區(qū)綠化帶放置滅蚊燈。
101、除按物業(yè)服務(wù)合約要求提供外墻清洗外，管理處定期清洗外墻景觀玻璃，避免業(yè)主或非專(zhuān)業(yè)人員高空作業(yè)帶來(lái)安全隱患。
102、草坪保護(hù)
(1)易被踩踏的草坪邊緣設(shè)置隔離設(shè)施，如制作竹籬笆、種植綠籬，但須兼顧美觀和安全性;
(2)人行道路拐角處鋪設(shè)鵝卵石代替草坪，避免踩踏造成損壞。
103、綠植養(yǎng)護(hù)咨詢(xún)和代管服務(wù)
(1)為有需求的業(yè)戶(hù)提供綠植養(yǎng)護(hù)咨詢(xún)服務(wù);
(2)可為短期外出的業(yè)戶(hù)提供綠植臨時(shí)寄存養(yǎng)護(hù)服務(wù)，名貴綠植應(yīng)簽免責(zé)協(xié)議。
104、將割草、機(jī)械修剪等噪音綠化作業(yè)的安排應(yīng)避開(kāi)業(yè)戶(hù)休息時(shí)間。
105、定期組織園區(qū)綠植認(rèn)養(yǎng)活動(dòng)，業(yè)主可認(rèn)養(yǎng)園區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木，參與小區(qū)的綠化建設(shè)。
3.7 員工規(guī)范模塊
106、儀態(tài)端莊
(1)服飾：服裝熨燙平整，皮鞋光亮，穿戴干凈整齊，領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、絲巾等符合佩戴禮儀，不佩戴夸張的首飾或飾物;
(2)發(fā)型：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳;男員工后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā);女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)則須束起或使用發(fā)髻;
(3)面容：臉、頸和耳朵干凈;男員工每日剃刮胡須;女員工化淡妝，不應(yīng)濃妝艷抹或在辦公室化妝;
(4)身體：面部、手部、口腔保持清潔，無(wú)體味或煙酒味;不在小區(qū)工作場(chǎng)所吸煙。
107、避讓客戶(hù)
(1)物業(yè)服務(wù)人員在小區(qū)內(nèi)看到客人時(shí)，應(yīng)停止工作，將手中工具直立放在距業(yè)主較遠(yuǎn)的身體一側(cè)，為業(yè)主讓出通道，并微笑問(wèn)好，禮讓業(yè)主先行;
(2)如在攜帶較大工具乘坐電梯時(shí)遇到客人，須退出電梯讓客人先行;如電梯滿員，則須退出電梯讓客人先行。
108、同乘電梯規(guī)范電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或按住開(kāi)門(mén)按鈕，以不使梯門(mén)關(guān)閉另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)去電梯進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)如果中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲 “對(duì)不起” 或 “再見(jiàn)”。
109、物業(yè)服務(wù)人員身著工服在園區(qū)行走時(shí)，須兩人成行三人成列。
110、發(fā)現(xiàn)業(yè)主有不文明行為，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以自身的行動(dòng)感化業(yè)主，不應(yīng)指責(zé)。
111、在工作中做到：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。
篇2：談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)
談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)
物業(yè)管理，對(duì)于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來(lái)講，誰(shuí)都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識(shí)、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰(shuí)都能談出一整套。幾乎每個(gè)物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認(rèn)為物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細(xì)節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時(shí)期誕生的物業(yè)管理公司，因?yàn)楣芾砑?xì)節(jié)的差異，使其在管理等級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)能力上很快就拉開(kāi)了距離。下面筆者就以實(shí)操案例加以說(shuō)明。
一、注重細(xì)節(jié)，減少無(wú)效管理，提高經(jīng)濟(jì)效益
每當(dāng)家物業(yè)管理公司進(jìn)入一個(gè)新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開(kāi)發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗(yàn)收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗(yàn)收物業(yè)時(shí)要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門(mén)窗是否安裝到位:開(kāi)關(guān)是否靈活等等。如果驗(yàn)收無(wú)誤，就算OK。
但是，在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專(zhuān)業(yè)角度來(lái)看，仍然存在著諸多的隱患和細(xì)節(jié)問(wèn)題被忽視了：當(dāng)我們仔細(xì)檢查就會(huì)發(fā)現(xiàn)樓道鐵護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒(méi)有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開(kāi)支；又比如，樓道是一梯三戶(hù)并錯(cuò)層的，即使少安裝一套燈具也會(huì)給其中的部分業(yè)主出入帶來(lái)不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒(méi)有大問(wèn)題但是地面的水泥砂漿標(biāo)號(hào)太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴(yán)重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門(mén)鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹(shù)時(shí)如果被劃破包皮，下雨時(shí)就會(huì)導(dǎo)致漏電跳閘；如果單元門(mén)上的雨棚漏水，很快就會(huì)將門(mén)禁面板短路等等。
有些開(kāi)發(fā)商對(duì)其應(yīng)負(fù)的維保責(zé)任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過(guò)就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問(wèn)題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進(jìn)而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細(xì)致，有嚴(yán)格的體系要求。我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期，要派專(zhuān)人與開(kāi)發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對(duì)隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹(shù)種都要加以前期管理。在公司進(jìn)駐前，盡量簽訂三方(開(kāi)發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對(duì)施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計(jì)圖紙的差距，減少今后的維修費(fèi)用和管理成本。
二、細(xì)節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)
今后的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會(huì)談及物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)萬(wàn)科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門(mén)服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)谏祥T(mén)服務(wù)中從來(lái)沒(méi)有人接收過(guò)業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝?jiàn)到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒(méi)有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒(méi)處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。
對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見(jiàn)時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問(wèn)“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見(jiàn)，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，注重了提高每個(gè)員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。
三、注重細(xì)節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)
在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)谄綍r(shí)的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們就主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好。業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機(jī)會(huì)和共同的話題了。筆者就有這樣的體會(huì)，曾經(jīng)得到過(guò)我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)小孩玩耍時(shí)，取掉了幾十個(gè)草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時(shí)間全部要了回來(lái)，并送到了管理處。
當(dāng)然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會(huì)。只要我們將服務(wù)做好做細(xì)了，我們的工作就會(huì)得到業(yè)主的理解和支持。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克先生說(shuō)過(guò)：“我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營(yíng)出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美。”在精細(xì)化管理的時(shí)代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強(qiáng)，做大，就必須將每一件小事做好，做細(xì)。
(水昂之城管理處阿萬(wàn))
文章來(lái)源：《首都房地產(chǎn)》第14期
篇3：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始
《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始
“天下大事，必作于細(xì)”、“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢(xún)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并借鑒國(guó)外企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，以詳實(shí)的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，揭示了“細(xì)中見(jiàn)精”、“小中見(jiàn)大”與“偉大與平凡”的真理。
而我們所從事的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論管理得好與壞，都會(huì)暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無(wú)小事，細(xì)節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開(kāi)關(guān)不好，又不及時(shí)檢修，就可能導(dǎo)致電梯關(guān)人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴(yán)重事件；下雨天不及時(shí)拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶(hù)摔傷事件；住戶(hù)家中燃?xì)庑孤缥茨芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災(zāi)，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，是對(duì)工作成敗的關(guān)注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。
結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，本人就物業(yè)管理與服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理談一點(diǎn)體會(huì)：一、關(guān)注細(xì)節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑
分析物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過(guò)程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)還有許多細(xì)節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注：
如接管驗(yàn)收時(shí)，我們通常查驗(yàn)的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門(mén)窗開(kāi)關(guān)是否靈活等等，而在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，一些的隱患和細(xì)節(jié)被忽視了：例如樓道護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒(méi)有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護(hù)成本；通向半地下車(chē)庫(kù)的樓道未考慮照明燈會(huì)給業(yè)主出入帶來(lái)不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶(hù)安裝；空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門(mén)上的雨棚漏水，很容易造成門(mén)禁面板短路等等。如果我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期就加以關(guān)注，及時(shí)與開(kāi)發(fā)商溝通，提出改進(jìn)建議，爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤(pán)的品質(zhì)，又可減少日后的管理難度、管理風(fēng)險(xiǎn)和維修成本。
又如在日常管理與服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶(hù)支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時(shí)設(shè)置了禁示標(biāo)識(shí)、溫馨提示等，既提高了客戶(hù)的自我防范、自我約束的意識(shí)，同時(shí)也適當(dāng)規(guī)避了我們的管理風(fēng)險(xiǎn)。
二、關(guān)注細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)
講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬(wàn)科和中海物業(yè)，而其打動(dòng)客戶(hù)的除了其專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素質(zhì)外，大部分是得益于其對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門(mén)服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)诜?wù)中從不接收過(guò)業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝?jiàn)到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒(méi)有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒(méi)處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。
對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見(jiàn)時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問(wèn)“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見(jiàn)，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。
三、關(guān)注細(xì)節(jié)讓我們更易找到與客戶(hù)溝通的切入點(diǎn)
在日常工作中，我們時(shí)常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦凶龅牟粔蛲晟疲率顾麄儺a(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。設(shè)想如果我們能把小區(qū)的每個(gè)業(yè)主都銘刻在腦海，細(xì)心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛(ài)好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的交流平臺(tái)。
又如我們的保潔員在清掃樓道時(shí)順便將業(yè)主家門(mén)口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門(mén)口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進(jìn)戶(hù)門(mén)灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因?yàn)闁|西多而拿不動(dòng)的時(shí)候，保安員能夠毫無(wú)怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達(dá)的時(shí)候，保安員也能上前攙扶，直到護(hù)送上樓......，當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們能主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好,業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會(huì)得到他們的理解和支持。
管理學(xué)里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細(xì)節(jié)”，我們必須牢固樹(shù)立“細(xì)節(jié)決定成敗”的意識(shí)，讓細(xì)節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)，促進(jìn)公司服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升！
篇4：酒店式物業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)
酒店式物業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)
物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理，所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見(jiàn)精神。細(xì)節(jié)處理好了，服務(wù)水平就提高了，業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加，一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開(kāi)展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說(shuō)到更應(yīng)做到!
一、管家篇
1、記住每一位業(yè)主生日，屆時(shí)送上一支花束，一句祝福。
2、永遠(yuǎn)是真誠(chéng)地微笑面對(duì)業(yè)主。
3、絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙，絕對(duì)不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。
4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見(jiàn)業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。
5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說(shuō):“我不知道”、“這是某某的事”。
7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。
8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。
9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。
10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無(wú)安全隱患，有問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。
11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門(mén)探視問(wèn)候。
12、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶(hù)窗簾、陽(yáng)臺(tái)易墜物)，有問(wèn)題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書(shū)面通知。
14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。
15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無(wú)業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。
16、關(guān)注業(yè)主各類(lèi)信息變化，與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見(jiàn)，適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。
17、通過(guò)對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語(yǔ)，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。
二、保安篇
1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見(jiàn)到業(yè)主私家車(chē)應(yīng)行敬手禮。
2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。
3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。
4、阻止可疑車(chē)輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。
5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車(chē)隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí)，應(yīng)安排專(zhuān)人維持秩序和指揮車(chē)輛。
7、阻止出租車(chē)進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。
8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶(hù)、易墜物)，有問(wèn)題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。
9、業(yè)主車(chē)輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車(chē)位合理利用，嚴(yán)禁車(chē)輛占道并及時(shí)予以疏通。
10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。
三、工程篇
1、上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)按門(mén)鈴或屈起手指敲門(mén)，嚴(yán)禁用手掌拍門(mén)。
2、上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。
3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢(qián)物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。
4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。
5、應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問(wèn)題，及時(shí)呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時(shí)間。
6、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)。
8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng)，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門(mén)口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”。
四、保潔篇
1、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，實(shí)行免打擾服務(wù)。
2、遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行。
3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃。
4、上門(mén)服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢(qián)物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。
5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
6、非工作時(shí)間，應(yīng)呆在休息地方，不得四處閑逛。
7、清掃時(shí)力度要適當(dāng)，以免暴起塵土。
8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時(shí)解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門(mén)處理。
9、上門(mén)為業(yè)主做保潔時(shí)應(yīng)首先禮貌詢(xún)問(wèn)，是使雙方距離拉近的途徑。