萬科物業(yè)睿管家的身份及崗位職責

　　物業(yè)管理行業(yè)作為服務業(yè)，客戶滿意始終是第一要務。客服系統承擔著為客戶排憂解難，持續(xù)提升客戶滿意的重任。然而，客服系統卻因自身定位模糊、職責繁雜、訓練不足等問題，面對重任愈發(fā)力不從心。同時，項目以不計成本的投入來提升客戶滿意的做法，在成本急劇上漲的大環(huán)境下，也舉步維艱。

　　對于客戶滿意度，我們需要明確兩個重點：一是，服務投入是否是客戶所需;二是，服務能否讓客戶感知到。簡而言之，我們的服務是否能夠始于客戶需求。睿服務的管家體系就是據此來對客服系統進行明確定位，賦予其職責，實現客戶、公司、員工的共同提升。

　　1、睿管家的五個身份定位

　　目前，客服承擔了客戶關系維護、投訴處理、業(yè)主自治、協助秩序維護、品質監(jiān)督、費用催繳、外部接待、物資管理等各類紛繁復雜的職責。這些繁雜的職責拉低了客戶對客服的感知，長期的定位不清導致客戶團隊專業(yè)性不足，專業(yè)管理和系統訓練的匱乏也導致客服體系難以為繼。為給予客戶更直觀、貼心的服務，打造值得信賴、服務貼心的高端形象，睿服務的管家明確為五個定位：社區(qū)和諧的宣傳者、需求響應的協調者、后臺能力的評價者、客戶信息的收集者、服務產品的推薦者。

　　2、睿管家的三大崗位職責

　　要實現上述五個定位，管家崗位職責被歸納為網格管理、客戶信息管理、服務產品落地三個方面。

　　通過網格管理，管家主要負責客戶觸點維護、客戶關系維護、突發(fā)事件處理以及推進社區(qū)共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據客戶動線設計工作時間和方法，通過觸點維護，消除客戶不滿于萌芽，把握先機，實現被動服務到主動服務的轉變。

　　客戶信息管理是指客戶信息的由管家統籌管理，管家收集、維護客戶信息，保障客戶信息安全。管家通過脫鞋入戶、客戶動線收集客戶信息，為客戶解決問題;發(fā)現客戶需求，挖掘業(yè)務機會;加強與客戶的粘性，建立信任。

　　服務產品落地是提升客服系統專業(yè)性重要舉措，管家負責服務產品提供和推薦。目前萬科物業(yè)的主要業(yè)務有生活管家的桶裝水、拎包入住;房務管家的居家保潔與維修;資產管家的房屋托管。桶裝水、居家維修等業(yè)務能夠獲得脫鞋入戶的機會，與客戶產生高頻度接觸，是未來業(yè)務接口。房屋托管業(yè)務是面向萬科業(yè)主，以房屋資產委托打理為核心，包含但不限于居家保潔、居家維修、設施維保、房屋檔案管理等增值服務在內的客戶房屋委托管理服務，服務對象是擁有閑置房屋資產，不便親自打理，需要專業(yè)且可信任的代理的客戶。房屋托管業(yè)務將是管家團隊專業(yè)性最強、附加價值最高的主導業(yè)務。

　　萬科物業(yè)正在建設形成“睿管家”認證體系，將之打造成為物業(yè)管理行業(yè)類似于酒店行業(yè)的“金鑰匙”。整個變革將會在工作內容、職業(yè)發(fā)展、員工收入三方面帶來顯著的變化。這一系列的變革著力將萬科物業(yè)的管家，打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權威性的高端管家形象。

篇2：酒店管家部領班的崗位職責

　　管家部領班崗位職責

　　(1)向部門經理負責，在部門經理和主管的領導下進行工作。

　　(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質量、勞動紀律。

　　(3)根據員工的工作能力，合理安排工作。

　　(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。

　　(5)勤巡查，發(fā)現問題及時處理，工作要細致，提高效率，保證質量。

　　(6)掌握員工的思想動態(tài)，學會做人的思想工作，經常找員工談心，進行家訪，搞好班組思想及組織建設。

　　(7)發(fā)揮班內骨干作用，共同搞好工作。

　　(8)經常向經理、主管匯報情況，聽取指示，認真落實。

　　(9)加強自身建設，學習業(yè)務知識，提高管理水平。

篇3：酒店管家部經理的崗位職責

　　管家部經理崗位職責

　　(1)在客房部經理的直接領導下，認真搞好客房的管理和服務，保證酒店良好的社會聲譽和經濟效益，對客房部經理負責。

　　(2)策劃本部門的工作，制定周密的工作計劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。

　　(3)負責對本部員工的管理、業(yè)務培訓，嚴格選拔和考核值班經理及領班工作。按客房服務標準、衛(wèi)生標準、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質服務。

　　(4)負責客房設備設施的管理，經常與工程部及其他部門溝通，及時作好機械設備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進行，保證客用設施完好無損。

　　(5)配合保安部門作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財產和人身安全。

　　(6)清楚地掌握每天入退房間住客的數量和人數，與前臺核定清楚房間實租狀況及預訂情況，及時收集、轉達客人反映的意見，協同各部門改進管理服務工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質服務。

　　(7)定期召開員工會議，部署工作，及時了解下屬的工作情況。督導各班組開展QC(全面質量管理)小組活動，為提高服務質量獻計獻策。

篇4：小區(qū)管家部經理崗位職責

　　小區(qū)管家部經理崗位職責

　　1.公司主管領導的直接領導下負責本部門清潔服務、滅“四害”、垃圾(生活、裝修)清運、空置房、綠化養(yǎng)護及服務、板房管理及家政服務的組織、安排、監(jiān)督、檢查工作。

　　2.負責制訂、提交本部月度年度工作計劃、月度材料采購計劃及月度年度工作總結、項目改造及資金使用計劃。

　　3.負責本部門組織架構的設置及階段性的定崗定編、報公司批準后實施。

　　4.負責本部門人力資源、材料采購、能源消耗的成本控制，科學總結工作程序及方法，以最少的投入獲取最大的投資效益、生態(tài)效益、社會效益。

　　5.負責制訂、完善本部門各項規(guī)章制度、操作流程、規(guī)范。

　　6.負責本部門員工的培訓與績效考核工作。

　　7.負責實施本部門工作計劃，落實崗位責任制及各項管理制度的執(zhí)行情況。合理調配人員，協調各崗位的分工與協作，責任到人，確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。

　　8.負責與本部門有關的合同的初步制訂，合同的評審，外委承判商的年度評估、考核;

　　9.對小區(qū)清潔衛(wèi)生總體工作負責，安排每月清潔、消殺工作，并對服務質量進行檢查。

　　10.負責本小區(qū)綠化方面的管理工作，合理安排綠化養(yǎng)護工作，對員工進行綜合考核。

　　11.負責板房、家政的管理工作，積極高效的為業(yè)戶提供有償家政服務，增加經濟效益。

　　12.處理客戶投訴，協調與客戶的關系，定期向客戶了解對本部各項工作的意見及建議。

　　13.督導下屬的日常工作，處理小區(qū)內的突發(fā)事件，并做報告;

　　14.負責聯系環(huán)衛(wèi)等部門處理小區(qū)內業(yè)戶裝修生活垃圾，定期安排清理小區(qū)化糞池。

　　15.完成上級領導交辦的其他工作。