物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的管控

　　一、品質(zhì)部牽頭，帶動(dòng)其他職能部門共同發(fā)揮合力作用

　　品質(zhì)部的工作一直是以項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)為主，但真正要解決項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中出現(xiàn)的問題，保障現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，僅憑品質(zhì)部是無法實(shí)現(xiàn)的。這其中，區(qū)域八大職能部門就如同區(qū)域總經(jīng)理的心、肝、脾、肺、腎，是相互關(guān)聯(lián)、相互依賴的關(guān)系，其中的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)對(duì)其它方面產(chǎn)生直接或間接的影響。因此，只有八大職能部門都行動(dòng)起來，對(duì)區(qū)域每一個(gè)項(xiàng)目的真實(shí)運(yùn)行情況做到知已知彼，才能夠發(fā)揮最大的合力作用。

　　同時(shí)，也只有掌握了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)情況，我們才能夠?qū)?xiàng)目中的每個(gè)管理人員做到人盡其用，才能在接管新項(xiàng)目伊始，在大腦中快速地反應(yīng)出哪個(gè)項(xiàng)目培養(yǎng)的儲(chǔ)備管理人員可用，哪個(gè)項(xiàng)目目前的情況可以在抽調(diào)人員支援的情況下不影響自身項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。建立了區(qū)域各項(xiàng)目的“機(jī)動(dòng)人才庫(kù)”(可以被隨時(shí)調(diào)動(dòng)的人才檔案，具體情況應(yīng)分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì))，我們才能夠在第一時(shí)間為已經(jīng)亮起紅燈的項(xiàng)目更換骨髓，輸入新鮮血液，集中力量整治薄弱環(huán)節(jié)。正所謂：當(dāng)斷不斷，反受其亂。在人事任免方面一定要果斷處置，絕不拖泥帶水。

　　二、形成個(gè)人的人格魅力，帶動(dòng)整個(gè)部門積極向上

　　品質(zhì)工作無論是日常檢查，還是開展相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)于部門的每一個(gè)成員來說都是需要有一定的心理承受能力的，因?yàn)樵陂_展相關(guān)工作時(shí)，大家會(huì)遇到各種挫折和誤解。一旦承受不了，就會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)現(xiàn)象，一是遇事往后躲，只認(rèn)責(zé)任卻不擔(dān)責(zé)任;二是抱著干得越多挨批越多、不干不會(huì)錯(cuò)的心態(tài)來開展工作。這樣的心態(tài)只要形成，就如同沾上病菌一樣難以痊愈，所以，作為部門的領(lǐng)頭羊，我必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，讓自己身上的“正能量”顯現(xiàn)出來，用實(shí)際行動(dòng)來帶動(dòng)大家一起向前沖。

　　三、永遠(yuǎn)走在“折騰”的路上

　　項(xiàng)目所有的服務(wù)產(chǎn)品的輸出都是來源于“員工”，只有管理好項(xiàng)目中的人，才能夠有合格的產(chǎn)品。而我們都知道最難管理的就是“人心”，想要抓人心就一定要打造員工隊(duì)伍建設(shè)。作為從一線中走出來的品質(zhì)部經(jīng)理，我一直明白，過硬的員工團(tuán)隊(duì)必須要靠不斷的折騰才能成型，我們從過往的經(jīng)驗(yàn)中能夠明顯感受到，人只要一閑下來就會(huì)生是非。所以，我們要時(shí)不時(shí)地開展一些弘揚(yáng)企業(yè)文化的文娛活動(dòng)，激發(fā)項(xiàng)目管理人員的主觀能動(dòng)性，調(diào)動(dòng)項(xiàng)目員工的工作積極性，讓大家在一個(gè)有歡聲和笑語(yǔ)的團(tuán)隊(duì)里，為我們共同的事業(yè)積極地貢獻(xiàn)自己的力量。

　　四、品質(zhì)管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是關(guān)鍵

　　要保證服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)，就必須在團(tuán)隊(duì)管理上狠下功夫。品質(zhì)管理有問題，不是多幾次檢查就能夠解決的，關(guān)鍵還是要從源頭抓起，也就是從改變管理人員的心態(tài)開始?，F(xiàn)場(chǎng)管理情況能夠直觀反應(yīng)團(tuán)隊(duì)管理的好壞，抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)從以下三個(gè)方面抓起：首先，充分溝通，坦誠(chéng)交流。各級(jí)管理人員必須營(yíng)造一個(gè)信任包容的團(tuán)隊(duì)氛圍，團(tuán)隊(duì)成員間不能有狹隘的想法，要懂得互幫互助，要學(xué)會(huì)換位思考，做到一切以大局為重。其次，嚴(yán)格自律，端正自身。各級(jí)管理者要在工作中事事以身作則，處處起到帶頭作用，給員工樹立一個(gè)榜樣。正所謂：其身正，不令則行;其身不正，雖令不從。最后，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，勤奮善思。各級(jí)管理層要把持續(xù)學(xué)習(xí)作為一種主張，要自上而下抓學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)大家養(yǎng)成勤學(xué)善思的習(xí)慣，凡事注意思考，勤于總結(jié)歸納。

　　五、制度管人，流程管事，科學(xué)化管理出業(yè)績(jī)

　　現(xiàn)場(chǎng)不理想是誰的錯(cuò)，歸結(jié)起來還是管理的錯(cuò)。服務(wù)品質(zhì)的源頭是人，而人都是會(huì)犯錯(cuò)誤的，這好像是一種非常正確的思維，但其實(shí)不然，管理中之所以結(jié)果不理想，往往是流程不順暢，又或者不正確，而不僅僅是監(jiān)管的問題。要想有一個(gè)好的服務(wù)品質(zhì)，就必須學(xué)會(huì)流程化管理，科學(xué)地進(jìn)行品質(zhì)管控。不難理解，要想畫一個(gè)圓，只需要定一個(gè)圓點(diǎn)，然后以一定長(zhǎng)為半徑即可，這是誰都可以畫出來的，但如果圓點(diǎn)和半徑都不固定，則無法畫一個(gè)圓。這個(gè)事例告訴我們流程有多么的重要。所以，要想帶好團(tuán)隊(duì)，光靠感情維系是不行的，還需要令行禁止，需要用制度來約束。

　　結(jié) 語(yǔ)

　　服務(wù)品質(zhì)的管控，不僅需要品質(zhì)部的真抓實(shí)干，更需要區(qū)域各部門的聯(lián)動(dòng)互助。只有在人、財(cái)、物三方面做到全面統(tǒng)籌管理，合理而有效地調(diào)動(dòng)有限的資源，才能最大限度地提升服務(wù)品質(zhì)。

篇2：品質(zhì)經(jīng)理質(zhì)量管控經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

　　只有所有管理者足夠重視質(zhì)量，全員參與管控質(zhì)量，才能做出讓顧客滿意的產(chǎn)品。做品質(zhì)經(jīng)理需要的主要質(zhì)量管控：

一、 最基礎(chǔ)的質(zhì)量檢驗(yàn)

　　1、上任后，制定行業(yè)認(rèn)可且正確的產(chǎn)品規(guī)范，制定有各測(cè)量、試驗(yàn)設(shè)備操作規(guī)程、普通產(chǎn)品來料、制程、半成品、成品、出貨檢驗(yàn)規(guī)程;特殊產(chǎn)品的各項(xiàng)檢驗(yàn)規(guī)程若干。

　　2、設(shè)立品質(zhì)部，確認(rèn)QC、QA人員，通過在崗在職培訓(xùn)考核、早會(huì)宣導(dǎo)等方法，要求質(zhì)量人員對(duì)檢驗(yàn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的理解，能準(zhǔn)確無誤的判斷，現(xiàn)實(shí)行每半年一次培訓(xùn)并考試，合格方可繼續(xù)勝任原工作崗位，每一季度一次現(xiàn)場(chǎng)考核，通過QC驗(yàn)證后的產(chǎn)品進(jìn)行再確認(rèn)，確認(rèn)誤檢、誤判、漏檢機(jī)率，并將此結(jié)果納入檢驗(yàn)員的績(jī)效考核。

　　3、要求QC人員能夠?qū)|(zhì)量結(jié)果進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和解釋，當(dāng)有QC向我匯報(bào)不良現(xiàn)象時(shí)，我都會(huì)問對(duì)方：你認(rèn)為是何種原因?qū)е逻@種不良現(xiàn)象產(chǎn)生，并與對(duì)方進(jìn)行必要的討論和分析。

二、加強(qiáng)公司各部門對(duì)在制品、研發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)過程質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

　　1、每天兩次不定時(shí)走訪車間各工序，觀察現(xiàn)有正在生產(chǎn)產(chǎn)品的工作流程，以減少工作失誤，提高工作效率為準(zhǔn)，不合理的流程容易造成質(zhì)量不穩(wěn)定，部門間相互扯皮影響團(tuán)體合作，若發(fā)現(xiàn)不合理流程，及時(shí)與管理層協(xié)商溝通，糾正其工作流程。

　　2、觀察全員質(zhì)量意識(shí)，是否承擔(dān)應(yīng)有的質(zhì)量責(zé)任，是否按流程工作，工作質(zhì)量如何。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與管理層及部門負(fù)責(zé)人溝通、改善。主導(dǎo)并協(xié)助各部門建立有一套有效的績(jī)效考核，從而增加全員質(zhì)量意識(shí)。

三、將機(jī)、法、人、料、環(huán)、測(cè)六個(gè)方面管控用于實(shí)際工作

1、設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)（機(jī)）

　　制定有“設(shè)備管理辦法”，其中設(shè)備的購(gòu)置、流轉(zhuǎn)、維護(hù)、保養(yǎng)、檢定等均有明確規(guī)定。

　　新設(shè)備試樣跟蹤采取新產(chǎn)品試樣跟蹤一樣機(jī)制。

　　一季度一次由品質(zhì)部主導(dǎo)，檢查設(shè)備管理辦法各項(xiàng)規(guī)定有無有效實(shí)施，檢查項(xiàng)目有：設(shè)備臺(tái)賬、維修檢定計(jì)劃、維修記錄等有無實(shí)施(隨機(jī)抽樣方式詢問一線操作人員，什么時(shí)間什么人是否為你操作的設(shè)備做過維修或保養(yǎng))，查是否有相關(guān)記錄。

2、作業(yè)方法（法）

　　對(duì)已區(qū)分的關(guān)鍵工序、特殊工序和一般工序，分別建有質(zhì)量控制點(diǎn)。

　　主要工序懸掛工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書，工藝文件對(duì)人員、工裝、設(shè)備、操作方法、生產(chǎn)環(huán)境、過程參數(shù)等提出具體的技術(shù)要求;特殊工序的工藝規(guī)程除明確工藝參數(shù)外，還對(duì)工藝參數(shù)的控制方法、試樣的制取、設(shè)備和環(huán)境條件等作出具體的規(guī)定。

　　重要的生產(chǎn)過程控制圖的控制方法發(fā)現(xiàn)潛在不良因素，現(xiàn)我公司計(jì)量型采用x-R控制圖，計(jì)數(shù)型采用不合格品率P控制圖。

3、生產(chǎn)人員（人）

　　現(xiàn)由行政部及車間跟蹤確認(rèn)：生產(chǎn)人員符合崗位技能要求，每一員工入職培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格，車間實(shí)習(xí)，能勝任工作后才正常上崗。

　　現(xiàn)品質(zhì)部與技術(shù)部確認(rèn)：特殊工序應(yīng)明確規(guī)定特殊工序操作(熔煉、制粉、成型、燒結(jié)、電鍍等工序)、操作人員及檢驗(yàn)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和操作技能，考核合格者持證上崗。

　　操作人員能嚴(yán)格遵守公司制度和嚴(yán)格按工藝文件操作，現(xiàn)由車間主管及專職QC巡視，督促員工執(zhí)行力。

　　檢驗(yàn)人員按工藝規(guī)程和檢驗(yàn)指導(dǎo)書進(jìn)行檢驗(yàn)，做好檢驗(yàn)原始記錄，要求各檢驗(yàn)工序每日下班前將各檢驗(yàn)數(shù)據(jù)輸入電子檔。

4、生產(chǎn)物料（料）

　　主要原材料，只能由已審核過合格供方提供。主導(dǎo)每年一次的主要原材料供應(yīng)商審核，包括供應(yīng)商的體系審核和產(chǎn)品審核。

　　與采購(gòu)部門協(xié)商后，要求采購(gòu)訂單除明確數(shù)量、重量、單價(jià)、交貨日期等常規(guī)要求外，各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)(磁性能要求、尺寸、外觀要求)都需要明示于采購(gòu)訂單，采購(gòu)人員將技術(shù)指標(biāo)輸入電子檔共享，以便于來料驗(yàn)證其材料是否符合采購(gòu)訂單要求。

　　下道工序負(fù)責(zé)監(jiān)督上道工序，如本工序未查出上道工序不良，本工序所有不良品由本工序承擔(dān)并記入工序績(jī)效考核中。

　　所有工序產(chǎn)品必須有批次或序列號(hào)標(biāo)識(shí)，便于跟蹤追溯，隨時(shí)檢查標(biāo)識(shí)單、跟蹤卡等填寫情況是否符合要求。

5、生產(chǎn)環(huán)境（環(huán)）

　　環(huán)境因素如溫度、濕度、光線等符合生產(chǎn)技術(shù)文件要求，我公司特殊工序環(huán)境要求按特殊作業(yè)規(guī)程的規(guī)定執(zhí)行，一般工序的產(chǎn)品對(duì)溫濕度要求不高，常溫常濕即可。

　　生產(chǎn)環(huán)境保持清潔、材料、工裝、夾具整齊、有序，執(zhí)行5S相關(guān)要求，每周行政部組織相關(guān)部門不定期檢驗(yàn)各車間各工序5S執(zhí)行情況，并將檢查結(jié)果與車間、工序負(fù)責(zé)人績(jī)效掛鉤。

6、質(zhì)量檢查和反饋（測(cè)）

　　制定的檢驗(yàn)規(guī)程包含檢驗(yàn)項(xiàng)目、項(xiàng)目指標(biāo)、檢驗(yàn)方法、抽樣方案、檢驗(yàn)頻次、儀器等要求。

　　各工序檢驗(yàn)按檢驗(yàn)規(guī)程驗(yàn)證產(chǎn)品并記錄，每工序檢驗(yàn)站提交日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，要求日?qǐng)?bào)第二天八點(diǎn)半之前提交，周報(bào)次星期一上午提交，月報(bào)次月8號(hào)前提交。

　　控制不合格品，對(duì)返修、返工重點(diǎn)跟蹤，制定有返工、返修品跟蹤單。

　　檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)：待檢品、合格品、返修品、廢品分別用不同顏色盒子存放，利用色標(biāo)醒目標(biāo)志，分別存放或隔離。(白色是待檢品、藍(lán)色是合格品、黃色是返修品、紅色是廢品)。

　　特殊工序的各種質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、理化分析報(bào)告、控制圖表等都必須歸檔整理保管，隨時(shí)處于受檢狀態(tài)。

　　日常各工序發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)給品質(zhì)部，能確認(rèn)不良的原因，通知相關(guān)部門，馬上糾正預(yù)防，如不能確認(rèn)不良原因的小質(zhì)量事故(質(zhì)量損失小于5000元)，電話或者郵件通知相關(guān)部門，或者與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人碰頭共同找出原因，及時(shí)糾正預(yù)防，大的質(zhì)量事故(批量報(bào)廢、質(zhì)量損失大于5000元，顧客投訴系統(tǒng)性不良等)，通知產(chǎn)線停線，由品質(zhì)部組織召開臨時(shí)品質(zhì)會(huì)議，記錄整理會(huì)議內(nèi)容，形成的決議，后續(xù)跟蹤驗(yàn)證，并將結(jié)果向總經(jīng)理匯報(bào)。

　　周報(bào)、月報(bào)按各種質(zhì)量缺陷進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)和分析，通過每周周會(huì)、每月月會(huì)，針對(duì)主要缺陷項(xiàng)目，品質(zhì)部向管理層、各部門主管溝通協(xié)商，采取措施，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行工藝試驗(yàn)，取得成果后納入工藝規(guī)程。

四、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化

　　1、主導(dǎo)公司ISO9001、TS16949體系文件編制、審核，將如上三點(diǎn)管控工作納入公司質(zhì)量體系改進(jìn)的整體計(jì)劃之中，在已制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，通過工序質(zhì)量的調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)各工序、各部門現(xiàn)行具體要求與體系要求執(zhí)行有偏差時(shí)，進(jìn)而采取改進(jìn)措施，做到寫的和做的一致，做的與記錄的一致，通過不斷的改進(jìn)，持續(xù)循環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　2、負(fù)責(zé)體系每年度第三方外審、第二方顧客審核，主導(dǎo)內(nèi)部審核、管理評(píng)審，將三部分審核不符合項(xiàng)納入質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。

五、顧客服務(wù)

　　負(fù)責(zé)處理顧客抱怨、投訴，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客，通過電話溝通、郵件往來、拜訪顧客等方式，對(duì)有爭(zhēng)議的質(zhì)量問題與顧客進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。